8/3/2019 Calidad en los servicios hoteleros - Oscar Gmez Comelli

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Se puede ganar dineroOperando bien:

generando lealtad a travsde consistencia y uniformidad

en el cumplimiento de

La Promesa de Producto yServicios

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Estrategia de Negocio

1

1

Conocer a nuestros Huspedes y Clientes1.

Prctica lgica de Operacin2.

Principios Bsicos3.

Criterio de Retencin de Huspedes y Clientes4.

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) Proveniente de losHuspedes y Clientes

1. Conocer a nuestros Huspedes yClientes

InformacinGenuina Informacin On Time

b) De terceros especializados

c) Propia

a) Diariamente

b) Lo antes posible

AccionesCorrectivas

Cumplimientode la Promesa

Criterio de Retencin

de Huspedes y Cliente

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2. Prctica lgica de Operacin

MEJORAPERMANE

NTE

NOCOMETERERRORES

FOMENTARLEALTAD

RETENCIN DE HUSPEDES YCLIENTES

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LIMPIEZA

CULTURA DESERVICIO

RECONOCIMIENTO Y ASISTENCIA

AL HUSPED

PROCESOS DERESERVA CHECK-IN

Y CHECK-OUT

LAVANDERA

CONFORTABILIDAD EN LA

HABITACIN

TECNOLOGA DEACTUALIDAD

ROOM SERVICE

3. Estndares que generan Lealtad

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4. Principios Bsicos

Dar el Ejemploa)

Seleccin de Huspedes y Clientesb)

Privilegiar los intereses de los Empleadosc)

Alcanzar & Exceder la Satisfaccin de Huspedesy Clientes

d)

Comunicacin abierta y honestaf)

e)conocimiento a la buena gestin de los Empleados

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Dar el Ejemplo

Principios Bsicos

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Seleccin de Huspedes y Clientes

Principios Bsicos

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Privilegiar los intereses de losEmpleados

Principios Bsicos

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Principios Bsicos

Alcanzar & Exceder la Satisfaccinde Huspedes y Clientes

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Reconocimiento a la buenagestin de los Empleados

Principios Bsicos

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Comunicacin abierta y honesta

Principios Bsicos

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Retencin de Huspedes y Clientes

8,76 - 9,00 656 8,91 100 538,51 - 8,75 603 8,66 92 778,26 - 8,50 526 8,41 80 908,01 - 8,25 436 8,16 66 977,76 - 8,00 339 7,91 52 1047,51 - 7,75 235 7,66 36 947,26 - 7,50 141 7,41 21 67

7,01 - 7,25 74 7,16 11 74656

9,01 - 9,25 - - -

Rango 0,25 Respuestas Indice de Propensin RespuestasSatisfaccin% a retornar % por rango

9,76 - 10,00 - - -9,51 - 9,75 - - -9,26 - 9,50 - - -

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Retencin

deHuspedesy Clientes

Calidad

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ESTNDARES

PROMESADE

PRODUCTOY

SERVICIOS

CONOCEREL

MERCADO

GENERARLEALTAD

RETENCINDE

HUSPEDESY CLIENTES

Cadena de Valor

NEGOCIO A LARGO PLAZO