Calidad en El Servicio y Satisfaccion. Tesis
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“LA CALIDAD EN EL SERVICIO COMO; ELEMENTOPRINCIPAL PARA ELEVAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE CFE”
OPCIÓN ITESIS PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTA:ALEJANDRO MONTERROSAS FUENTES
Ciudad Serdán Puebla, Junio del 2013.
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DEDICATORIA
Solo pocas veces en la vida se tiene la oportunidad de plasmar palabras que duren
para siempre. Quiero dedicar este trabajo a mis Padres que sin su gran ayuda esto
sería solo un sueño casi inalcanzable. También a todo el personal profesional de la
academia de Ingeniería Industrial por su apoyo fundamentalmente importante. Así
como también a la gente profesional de la agencia Tecamachalco en especial al
Departamento Comercial y al de Atención a clientes… Gracias dios por la
oportunidad que me ha dado para seguir adelante sin mirar atrás y darme las
fuerzas para no rendirme ante las adversidades en mi camino. Por último a laspersonas que siempre han estado conmigo y me han brindado su amistad y cariño.
GRACIAS.
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AGRADECIMIENTOS
Primero que todo agradezco a dios por la oportunidad que me dio de culminar con
mi carrera, de darme la oportunidad de tener todo lo que tengo y ayudarme a salir
adelante dándome fuerzas para no vencerme. Pero más que nada gracias pordarme a las personas más grandes y maravillosas del mundo que son mi familia.
Le doy gracias a mi madre MICAELA FUENTES MENDOZA por todo el apoyo, el
amor, y cariño que me ha dado, porque sin ti no sería lo que soy o lo que seré, por tu
esfuerzo incansable, por enseñarme a nunca tener miedo, por mostrarme a enfrentar
cualquier adversidad y por qué nunca me dejaste solo. Por todo y mas GRACIAS
MAMÁ TE AMO.
También le doy gracias a mi padre ERASTO MONTERROSAS ANDRADE por todoel cariño y apoyo que me has dado, por haberme enseñado a aprender y reconocer
de mis errores porque sin ti no me daría cuenta de que soy una gran persona.
GRACIAS PAPÁ.
GRACIAS a mis hermanos ISIDRO MONTERROSAS FUENTES, LUIS ALBERTO
MONTERROSAS FUENTES Y FAYRI YANNELI MONTERROSAS FUENTES.
Gracias por ser grandes personas en mi vida que sin condiciones me han dado su
cariño y que han estado conmigo en todo momento. GRACIAS por ser los mejores
hermanos siempre estaré ahí para ustedes.
Gracias a mis profesores que sin su total apoyo no pudiese ser posible esto que
estoy redactando para culminar mi carrera Y alcanzar la meta de ser profesionista,
por siempre mil gracias Ing. Caín Méndez Rivera, Ing. Barsimeo González Panzo,
Ing. Miguel Ángel Cruz Guerra, Ing. Catalina Pliego Díaz a toda la academia de Ing.
Industrial.
Por ultimo pero no menos importante le doy las gracias a la lic.Elsa Inés Rodríguez
Hernández por haberme permitido estar con ella en la realización de esta
investigación, GRACIAS por su apoyo y por brindarme la oportunidad de apreciar la
experiencia profesional.
Gracias a mis amigos que con su carisma me han proporcionado de su gran amistad
las cual vale mucho para mí. GRACIAS
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ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
RESUMEN i
INTRODUCCIÓN i
CAPÍTULO 1. PROPÓSITO Y ORGANIZACIÓN
1.1Planteamiento del problema…………………………………………...13
1.2Propósito de la investigación…………………………………………..15
1.3Objetivo general………………………………………………………...16
1.4Objetivos específicos……………………………………………………16
1.5 Justificación de la investigación………………………………….........17
1.6 Alcances y limitaciones…………………………………………………18
1.6.1 Alcances………………………………………………….…..18
1.6.2 Limitaciones……………………………………………..…...18
1.7 Organización del estudio……………………………………………….19
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO
2.1Marco Contextual………………………………………………………...20
2.1.1 Fundación de Comisión Federal de Electricidad (CFE)…..20
2.2 Marco Teórico…………………………………………………………….21
2.2.1 El Servicio…………………………………………………….. .21
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2.2.2 Servicios públicos y privados……………………………….. 21
2.2.3 Servicios de mantención……………………………………. 22
2.2.4 Servicios de reparto………………………………………….. 22
2.2.5 Servicios de arriendo………………………………………… 22
2.2.6 Servicios de talleres………………………………………..… 22
2.2.7 La calidad en el servicio…………………………………...… 23
2.2.8 ¿Que es la calidad en el servicio?...................................... 24
2.2.9 La servuccion y la calidad en la fabricación del servicio…. 28
2.2.10 Objetivos de la gestión de la calidad en los servicios….... 30
2.2.11 La importancia actual del servicio…………………………. 31
2.2.12 Necesidades de los clientes………………………………... 34
2.2.13 Aspectos conexos en la estimación de la respuesta del
cliente………………………………………………………………… 39
2.2.14 Las necesidades del cliente: La clave del éxito en un servicio de
calidad………………………………………………………………... 40
2.3 Mejoramiento continúo………………………………………………… 44
2.3.1 Definición de mejoramiento continúo……………………… 46
2.3.2 Ventajas y desventajas del mejoramiento continúo……… 47
2.3.2.1 Ventajas……………………………………………... 47
2.3.2.2 Desventajas…………………………………………. 47
2.3.3 Causas del mejoramiento continúo………………………… 48
2.3.4 El proceso de mejoramiento………………………………… 49
2.3.5 Actividades básicas de mejoramiento……………………… 49
2.3.6 Compromisos de la alta dirección…………………………... 50
2.3.7 Participación de los empleados ……………………………. 51
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2.3.8 Participación individual……………………………………… 51
2.3.9 Equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de
los procesos)………………………………………………………..…51
2.3.10 Actividades con participación de proveedores…………... 51
2.3.11 Aseguramiento de la calidad………………………………. 52
2.3.12 Planes de calidad a corto plazo y estrategias de calidad a largo
plazo………………………………………………………………..… 52
2.3.13 Sistemas de reconocimiento………………………………. 52
2.3.14 Necesidades de mejoramiento……………………………. 53
2.3.15 Importancia del mejoramiento………………………………55
2.3.16 Actitudes y tipos de servicio…………………………………56
2.3.17 Solo dos actitudes……………………………………………57
2.3.18 Tipos de servicio……………………………………………...60
2.4 Momentos de verdad/servicio al cliente……………………………………….60
2.4.1 Momentos de verdad (Definición)…………………………....62
2.4.2 Los diez mandamientos de la atención al cliente………….67
2.4.3 Control de los procesos de la atención al cliente…………..68
2.4.4 Tipos de clientes……………………………………………….70
2.4.4.1 Clientes Activos………………………………………70
2.4.4.2 Clientes inactivos…………………………………….71
2.4.5 El servicio………………………………………………………..71
2.4.6 Elementos del servicio al cliente……………………………..72
2.4.7 Estándares de servicio………………………………………...72
2.4.8 Triangulo del servicio…………………………………………..74
2.4.8.1 Áreas internas………………………………………....75
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2.4.8.2 Áreas externas………………………………………..76
2.4.9 Ciclos del Servicio…………………………………………..…76
2.4.10 Estrategias del servicio……………………………………....78
2.4.11 Relación con el cliente difícil…………………………….....79
2.4.12 El contacto telefónico……………………………………..…80
2.4.13 La comunicación por correo…………………………………81
2.4.14 La atención de reclamos y cumplidos……………………...82
2.4.15 Valor agregado....................................................................82
2.5 Diagrama Ishikawa........................................................................................84
CAPÍTULO 3. MARCO METODOLÓGICO
3.1 Alcance y enfoque de la investigación……………………………....86
3.1.1 Alcance de la investigación…………………………………86
3.1.2 Enfoque de la investigación ………………………………..86
3.2 Hipótesis…………………………………………………………………87
3.2.1 Variables……………………………………………………….87
3.3 La calidad en el servicio como: elemento principal para elevar la
satisfacción del cliente…………………………………………………. …88
3.4 Encuestas de atención y evaluación de servicio…………………...92
3.5 La observación directa…………………………………………………92
3.6 Diagrama Causa-Efecto…………………………………………..…...93
3.7 Máxima espera en fila………………………………………………….93
3.8 Calidad en atención personalizada…………………………………..94
3.9 Monitoreo de la atención en ventanilla………………………………94
3.10 Capacitación y motivación del personal……………………………95
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3.11 Ambiente de trabajo…………………………………………………...95
3.12 Estudio y verificación de los procesos de servicio………………....95
3.13 Estrategias para incrementar el índice de calidad…………………96
3.14 Compromisos de servicio……………………………………………..96
CAPÍTULO 4 CONCLUSIONES
4.1 Conclusiones relativas a los objetivos específicos y al general…..101
4.1.1 Conclusiones relativas al objetivo general.………………..101
4.1.2 Conclusiones relativas a los objetivos específicos……….102
4.2 Aportaciones originales ……………………………………………….102
4.3 Recomendaciones …………………………………………………….103
REFERECIAS
ANEXOS
A) Encuesta
B) Cuestionario telefónico
C) Evaluación y seguimiento de resultados
D) Estudio de verificación de procesos
E) Diagrama causa efecto
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Los tres pilares de soporte para la confiabilidad en el servicio………27
Figura 2. Importancia del servicio en todo el mundo…………………………….33
Figura 3. Variables trato al cliente………………………………………………….57
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ÍNDICE DE GRÁFICAS
Grafica 1. Resultados de encuestas I…………………………………………….107
Grafica 2. Resultados de encuestas II……………………………………………107
Grafica 3. Satisfacción del cliente………………………………………………...108
Grafica 4. Máxima espera en fila cumplimiento mensual……………………..109
Grafica 5. Máxima espera en fila solicitudes por mes………………………….109
Grafica 6. Tiempo de espera en atención………………………………………..110
Grafica 7. Tiempo de espera en fila……………………………………………....110
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla1. Necesidades de las personas…………………………………………… 37
Tabla 2. Compromisos de servicio………………………………………………. 100
Tabla 3. Estrategias de salidas de proceso…………………………………….. 106
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RESUMEN
Una empresa que ofrece servicios a las personas o a cualquier otra empresa debe
de tener objetivos claros y directos, los cuales lleven a plantear una excelente
calidad con sus clientes, para que esta misma atraiga la satisfacción de cada una de
ellos.
Este trabajo menciona estrategias de calidad, con las que un negocio pueda
establecerlas dentro de sus procesos de servicio. Para mayor atracción de este tema
también se exponen ejemplos de un como una empresa le da el trato a sus clientes
dándose cuenta de las consecuencias de no darle la atención adecuada a sus
compradores y así mismo las ventajas de ofrecerle un buen trato a las personas.
Como ya antes mencionado cada empresa debe de proponerse como misión la
satisfacción del cliente.
Una mala dirección, un pésimo liderazgo, un muy mal proceso de selección, falta de
políticas claras en cuanto al desarrollo y motivación del personal, una pésima política
de pagos entre otras afectan necesariamente esa relación con el cliente pues es
quien en últimas termina recibiendo eso que la empresa es.
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INTRODUCCIÓN
Una de las bases más importantes y que sustentan a las empresas nacionales e
internacionales, es la calidad con la que ofrecen sus productos y/o servicios. El
tiempo actual conlleva a que las personas recurran día a día a solicitar que se le
haga un servicio, es por este motivo que los negocios de este mismo vallan en
aumento. Dentro de Comisión Federal de Electricidad de la zona Tecamachalco se
ha planeado establecer una rama de propósitos los cuales estén dentro de
parámetros de calidad, todos con un fin de ofrecer un servicio exitoso, que cumpla
con las expectativas de los clientes. Dentro de esta agencia, el departamento de
atención a clientes analiza cada día el ciclo de vida de cada servicio dado a cada
cliente. Es que por medio de que este trabajo contenga la información que se obtuvo
a través de trabajos relacionados con la calidad del servicio de la empresa,
exponiendo estudios realizados como encuestas, entrevistas y análisis de campo.
Cuando las personas acuden a los negocios se espera que se les reciba con
amabilidad y respeto, no siempre suele suceder así, cada organización debe de
colocar a personas aptas para dar el servicio que los clientes esperan, así mismo
este tipo de empleados debe de saber identificar a los clientes, esto con el objetivo
de saber entablar una buena comunicación con las personas. Dentro de esta misma
investigación se encuentra con acciones que se tomaron para enfrentar este tipo de
situaciones que recurrían a que los clientes se molestaran y por ende expresaran
inconformidad por parte de las empleadas. Se plantearon estrategias tales como
protocolo de bienvenida, remodelación de las agencias en donde cada cliente se
sintiera seguro y en confianza, se impartió cursos de calidad en el servicio a las
empleadas que están en contacto con los clientes y así como también a los que no
directamente. De esta misma manera también se colocaron ayudas visuales para
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que las personas que estuviesen dentro de las instalaciones encontraran solución o
por lo menos estuvieran a informados de los procesos y servicios que pueden
obtener así como ventajas y desventajas del servicio. Con todo esto se provee que
la calidad en el servicio de esta empresa aumente, dando así un logro institucional e
impórtate para esta la agencia de CFE.
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CAPÍTULO 1
PROPÓSITO Y ORGANIZACIÓN
1.1 Planteamiento del problema
En todo el mundo, las industrias han dedicado esfuerzos para colocarse como
empresas que ofrecen productos o servicio de calidad. Con el incremento de la
demanda también ha crecido la competencia, obligando la búsqueda de procesos
que de raíz conlleven una calidad cual sea reflejada en la absoluta satisfacción de
los consumidores. Desde años atrás las empresas del país han adoptado modelos
de calidad que han orientado a enfrentar un mercado muy agresivo y cambiante,
esto ha ido forjando una gran oportunidad pero también un gran reto de ofrecer
productos o servicios que cumplan con las necesidades de los clientes.
Para las organizaciones del sector servicios como lo es COMISIÓN FEDERAL DE
ELECTRICIDAD (CFE) una empresa única en México que día a día busca mantener
una mejor calidad y eficiencia en sus procesos como también en sus servicios. En la
División Centro Oriente la agencia Tecamachalco que tiene como visión-objetivo,
cumplir con las expectativas de las personas y reducir su número de
inconformidades emitidas por los clientes y/o usuarios.
Un indicador interno de calidad de la empresa conocido como “Encuestas de salida
de pr oceso”, muestra que la Agencia Tecamachalco tiene un 88.65% de calidad de
servicio, que para ellos resulta un nivel bajo de calidad, por ello es necesario
enfocarse a incrementar este índice en un 90%. En un estudio realizado a clientes
usuales se logro identificar que gran parte de la causa de inconformidades y quejas
hacia la empresa, son por no recibir un buen trato por parte de las ejecutivas o que
simplemente no se le dio solución a lo que vino a realizar.
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Los clientes suelen ser muy cambiantes en su estado de animo y si llegan enojados
a la oficina y aunque se les de el mejor trato posible, ellos expresaran haber recibido
lo contrario. El personal en ventanilla da cara a los clientes y cuentan con un
protocolo de atención, además de mantener una amabilidad y una empatia con las
personas. Normalmente las ejecutivas manejan un lenguaje técnico que para las
personas algunas veces no es muy claro de entender generando así una
inconformidad. Saber identificar a los clientes ya sea por su forma de vestir, la forma
de hablar es importante para lograr entablar una buena comunicación y no atraer
problemas que afecten a la calidad de la empresa y sobretodo la del servicio, a esto
se le puede llamar “momentos de verdad”.
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1.2 Propósito de la investigación
La presente investigación tiene como finalidad identificar la causa raíz de las
inconformidades y quejas por parte de los clientes a la agencia de CFE zona
Tecamachalco y sus dependencias, proporcionando una alternativa de solución que
ayude a elevar su calidad de 88.65% a un 90%, mejorando en la atención a los
clientes mediante un modelo de calidad de servicio impactando como elemento
importante para el desarrollo de la satisfacción del cliente.
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1.3 Objetivo general
Mejorar el índice de satisfacción del cliente de un 88.65% a 90% y al mismo
tiempo reducir las inconformidades de los clientes de la Agencia
Tecamachalco
1.4 Objetivos específicos.
Realizar un análisis interno para identificar las necesidades que conllevan a
mejorar la calidad en el servicio.
Mejorar la eficiencia, capacitando a los empleados.
Promover y difundir que la eficiencia con calidez humana impacta
significativamente en la calidad del servicio a los clientes.
Mejorar el aspecto visual de las instalaciones obteniendo un ambiente
profesional, confortable y de confianza.
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1.5 Justificación de la investigación
Todos los días los clientes llegan a una empresa de la cual reciben un producto o
servicio. La razón que los hace frecuentar las instalaciones puede ser indistinta o
impredecible, ya que cada uno presenta necesidades diferentes. En la agencia de
CFE los clientes acuden a que se les realice algún trámite, aclaración, o
simplemente a resolver cualquier duda. Normalmente a los clientes o usuarios que
son atendidos expresan no haber recibido un buen trato por parte de las ejecutivas o
no se les dio solución a lo que concurrió a solicitar. Por lo tanto son declarados
clientes inconformes.
Este proyecto pretende resolver las inconformidades emitidas por los clientes,
además ayudara a identificar los principales factores que afectan a la calidad del
servicio.
Una empresa de servicios debe tener muy en cuenta que cada cliente es totalmente
diferente, a lo cual se debe de establecer distintas técnicas para todos ellos. Por lo
que esta investigación también ayudara a promover la identificación de los clientes,
determinando un lenguaje para que se logre una buena comunicación. Todo esto
para incrementar el índice de calidad de la empresa. Las personas normalmente
pueden acudir a un lugar que ofrezca un excelente servicio, pero si el cliente es de
un animo negativo, por mas que se le de un buen trato el no estará satisfecho. Uno
de los propósitos que también se pretende alcanzar es impactar en la sociedad
abarcando no solo el servicio si no también el ambiente en el que se ejecute.
Beneficiando no solamente a los clientes externos, de igual manera atraerá un
ambiente laboral fructífero a los clientes internos.
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1.6 Alcances y limitaciones
1.6.1 Alcances:
Dar un buen servicio al cliente.
Promover el liderazgo y desarrollo del personal.
Mejorar el ambiente en donde se ofrece el servicio.
Promover la información necesaria que los clientes necesitan saber.
1.6.2 Limitaciones:
Insuficiente información de la empresa.
Monopolio de ideas sobre el servicio.
Un porcentaje de los clientes no colaboro en la investigación.
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1.7 Organización del estudio
El primer capitulo muestra el problema que hay en la agencia de CFE tecamachalco
y detalla lo que se pretende realizar para resolverlo, muestra los objetivos que se
quieren lograr para ayudar a que se ofrezca una servicio de calidad, detallado los
beneficios y alcances de esta investigación.
El segundo capitulo da a conocer la información que conlleva a realizar un servicio
de calidad.
El tercer capitulo aborda la metodología con la que se trabajo para lograr los
objetivos establecidos y realizar la investigación.
En el cuarto capitulo se observan las conclusiones relatadas de los temas en la
investigación.
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CAPÍTULO 2
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1 Marco Contextual
2.1.1 Fundación Comisión Federal de Electricidad
Antes de su fundación, el suministro eléctrico era proporcionado por tres compañías
privadas, The Mexican Light and Power Company , en el centro; el consorcio The
American and Foreign Power Company , con tres sistemas interconectados en el
norte y, la Compañía Eléctrica de Chapala, en el occidente de México.
Para 1937, México tenía 18.3 millones de habitantes (wikipedia Comisión Federal de
Electricidad) de los cuales, solo siete millones de mexicanos contaban con
suministro eléctrico que era proporcionado con serias dificultades, por lo que las
interrupciones de electricidad eran constantes y las tarifas muy elevadas. Además,
las empresas encargadas del suministro no permitían el desarrollo del país porque
únicamente se enfocaban a los mercados urbanos más redituables, dejando a un
lado las poblaciones rurales.
Por ello, el 14 de agosto de 1937, se creó la Comisión Federal de Electricidad,
teniendo como objeto un sistema nacional de genera1ción, transmisión y distribución
de electricidad, basado en principios técnicos y económicos, sin fines de lucro y con
un costo mínimo en beneficio de los intereses generales.2 El 27 de septiembre de
1960, el Presidente Adolfo López Mateos, concluye la nacionalización de la industria
eléctrica, y se establece en el sexto párrafo del artículo 27 constitucional la
1 http://es.wikipedia.org/wiki/Comisi%C3%B3n_Federal_de_Electricidad
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exclusividad de la nación de generar, conducir, transformar, distribuir y abastecer
energía para la prestación del servicio público.
2.2 Marco teórico
2.2.1 El servicio
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades
de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material
de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el
primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social
nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la
economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado
o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante
inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la
competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
2.2.2 Servicios públicos y privados
Una clasificación de distintas categorías y una relación que se da entre dos partes el
que ofrece el servicio y el que lo necesita como usuario para satisfacer una
necesidad.
Los servicios públicos son apoyados por el Estado, y defiende el interés
general de la sociedad.
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Los servicios privados que son soportados económicamente por la iniciativa
privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.
2.2.3 Servicios de mantención
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que
requieren su cuidado. Ejemplo los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a
nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones etc.
2.2.4 Servicios de reparto
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por medio
de vía telefónica o Internet por ejemplo alimentos como pizza, películas, etc.
2.2.5 Servicios de arriendo
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o
por algún tiempo. Por ejemplo arriendo de casa, arriendo de automóviles. Etc.
2.2.6 Servicios de talleres
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado, de la mantención
y reparo de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller
pequeño o en su misma casa.
2.2.7 La calidad en el servicio
Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de
sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama
excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.
Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos
en nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han
logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los
clientes sabemos que significa exactamente.
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En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de
calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que
algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado
que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los
empleados que nos atienden.
Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante
enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:
1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes
aspectos:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a
través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las
veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está
desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo
ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una
cuarta parte de los problemas que se suscitan.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente,
debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son
aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta
subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o
procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las
empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales
desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante
representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza,
devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
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2.2.8 ¿Qué es la calidad en el servicio?
Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos
podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través
de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la
organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación
favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con
la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer
pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada
de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un
beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos
talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver
talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e
instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con
dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al
cliente de que vuelva a comprar.
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2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio
acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de
materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir
con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es
incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes,
los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su
confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo
más importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a
un cliente a volver a comprar en nuestra organización.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la
manera más conveniente-
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su
evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que
vuelva a nuestra organización.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado
para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los
productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas,
en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted
le pida orientación.
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Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse
en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros
hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos
de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:
- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son
de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de
parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender
claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y -
¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que
superemos sus expectativas.
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FIGURA 1. LOS TRES PILARES DE SOPORTE PARA LA CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO
Referencia www.google.com
2.2.9 La servucción y la calidad en la fabricación del servicio
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente
de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa, necesaria
para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio.
Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente
( consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el soporte físico (soporte
material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el
servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del
cliente), el sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones
clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de
comunicación entre clientes).
La gestión de calidad de los sistemas de servucción abarca operaciones y flujos de
información y respuesta, entre todos estos sistemas que conforman el esquema de
servucción. En el lenguaje utilizado por las empresas orientadas al servicio o de
servicios, se hace mención a la palabra operaciones en lugar de producción; se trata
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en realidad de la gestión de la, o de las servucciones. Pese a la alusión explícita a
servicios y servucción, la mayor parte de las técnicas y de las reglas de decisión de
la administración de la producción, deben ser aplicadas en la administración y/o
fabricación de servicios, teniendo siempre en cuenta que no se trata de una fábrica
ordinaria por cuanto el cliente participa en el proceso y por eso debe ser
administrado. De tal manera que la gestión de los flujos en los procesos de
servucción, trata los flujos de clientes mediante la gestión cuantitativa y temporal de
los clientes; así, la gestión de los flujos es una de las funciones importantes de la
gerencia de la servucción.
Aparentemente, el servicio puede parecer un intangible, pero es necesario
determinar parámetros de medida claros que aluden elementos tangibles, como
referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora
continua. En este sentido, toda organización tiene que adoptar un sistema de gestión
que incluya los elementos tangibles y no tangibles para poder evaluar los procesos
involucrados en la fabricación del servicio.
Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas,
necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir
elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y
conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con
el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador
de la calidad del servicio.
La prestación del servicio, independientemente del tipo o naturaleza del ente
prestador del servicio, necesita estar definida en términos de características que,
aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente. Es por
ello, que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la prestación del
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servicio en sí, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de
aceptación, para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles, por
tanto, evaluables y controlables, aspecto en el cual se fundamenta la gestión de la
calidad de servicios.
2.2.10 Objetivos de la gestión de la calidad de los servicios
Concretamente si se considera como alto el actual nivel de competitividad de
las empresas prestadoras de servicio, éste ofrece muy poco margen de error. Es
decir, es evidente el crecimiento de este sector económico, lo que obliga a buscar
métodos de trabajo basado en la generación de indicadores de la calidad de
servicio, que permita establecer un tipo de indicadores predecibles y controlables.
Se pueden destacar como objetivos de un sistema de gestión de la calidad de los
servicios basado en indicadores, entre otros, los siguientes:
En primer lugar, jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio,
dentro de los cuales no podrían faltar los que dan cuenta de la satisfacción en forma
permanente de necesidades de clientes y del cumplimiento de requisitos legales; en
segundo lugar, otro propósito de un sistema de gestión basado en indicadores de
calidad, es determinar los procedimientos para que la calidad del servicio obtenida
se mantenga y mejore a lo largo del tiempo y con independencia de funcionarios,
empleados o actores internos; así mismo, se determina en tercer lugar como objetivo
del sistema de indicadores de la calidad del servicio, organizar una base de datos
con la cual se obtenga frecuentemente información para mejorar continuamente los
sistemas que están comprometidos en la servucción; y en cuarto lugar, la gestión de
la calidad de servicio propende a agrupar y recoger esfuerzos de todos los miembros
de la empresa para obtener una visión global y particular de los procesos de
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fabricación del servicio y evaluar su eficacia. El logro de estos objetivos
operacionaliza o materializa la satisfacción del cliente, entendida como una
satisfacción que asegura el futuro de la prestación de los servicios de la empresa y,
sin la cual ninguna empresa prestadora de servicio, podrá sobrevivir a medio plazo.
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2.2.11 La importancia actual del servicio.
Tradicionalmente, siempre ha habido problemas entre los que prestan el servicio
y los que los reciben. Por ejemplo un libro de texto para barberos de los años 1950,
manifestaba que nos es correcto afeitar a un cliente con una navaja mal afilada, incluso
si se trata de una <ardilla> (persona chiflada o loca). La hostilidad y el resentimiento
nunca deberían formar parte de esta relación aun que a veces sea si. Los clientes se
sienten ofendidos si se les trata mal y, a veces, los empleados de cara al público no
están satisfechos con la forma en que les tratan los clientes y los gerentes.
En la actualidad, la relación entre los que proporcionan el servicio y los clientes
parece haber llegado a un punto crítico lo que esta ocasionando gran cantidad de
debates y de publicidad. ¿Y por que ahora? ¿Por qué se ha convertido la calidad en el
servicio en un tema tan importante? Existen varias razones por las que ha aumentado
este interés. En primer lugar, y lo que es mas importante, ya hemos visto que los
clientes son cada vez mas críticos respecto del servicio que reciben. Muchos clientes,
no solo desean un servicio mejor, si no lo que es lo que esperan. Un estudio realizado
en 1984 por la asociación americana de banqueros indica que cada vez más clientes
exigen un servicio de mayor calidad. Los ejecutivos de la industria de prestaciones
sanitarias han observado pautas similares.
Basándose en evidencia de esta naturaleza recogida en muchos ámbitos, los directivos
están empezando a captar el mensaje. En el verano de 1987, la organización Gallup
realizo una encuesta entre altos ejecutivos de 613 compañías, sobre la importancia que
se esperaba conceder a ocho factores diferentes en los próximos tres años. La
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35
ganadora absoluta fue la calidad en el servicio. Un 48% de los ejecutivos la
seleccionaron muy por delante de la productividad y de las normas gubernamentales.
Existen muchas razones, mas allá del descontento generalizado de los clientes, por la
que la calidad en el servicio es un tema de creciente importancia en las salas de juntas
de las compañías estadounidenses. Algunas de estas razones giran alrededor de
factores demográficos básicos. Vivimos en una economía de servicios, no agrícola ni
manufacturera.
El servicio ya supone aproximadamente un 65% de nuestro producto interior bruto. Y
más del 70% en todos los puestos de trabajo en los estados unidos. El crecimiento
nuevo del futuro va a concentrarse mas a un sobre el sector servicios. Casi el 85% de
los puestos de trabajo creados pertenecen a las industrias de servicios, en comparación
del sector de fabricación.
No hay duda de que todos estos factores han ejercido su impacto en el interés hacia los
servicios, pero ninguno lo ha hecho con mayor intensidad que la competencia
internacional. Hace poco la oficina de valoración de tecnología del congreso emitió un
aviso sobre la oleada de competencia internacional en cuanto a servicios, que va a
presentar un reto al dominio de los estados unidos. Mencionaron por ejemplo, líneas
extranjeras que están arrebatando a los Estados Unidos su cuota de mercado, tal como
ha quedado demostrando por el impacto de JAL y de Swiss Air sobre Pan American.
¿Cuántas veces habría mejorado el servicio si los vendedores o los empleados cara al
publico hubiesen tenido la responsabilidad y la autoridad de tomar desiciones sobre la
marcha? Lo que se no da en ves de ello son papeleos, normas y reglas, y una actitud
despegada de <<Tendrá que hablar con el gerente>> en vez de tener seriedad y
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flexibilidad, a menudo nos encontramos con un planteamiento burocrático hacia el
servicio. ¿ es tan sorprendente, entonces, que no podamos tener un buen servicio? No
se enseña a los proveedores a pensar, a reaccionar, ni a comunicarse.
2
FIGURA 2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN TODO EL MUNDO
Referencia http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad servicio.shtml
2.2.12 Necesidades de los clientes
"Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar
a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente" (en Ponce, C., 2009) este
concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va
1) 2
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposserv
icio.htm
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creciendo día a día y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los
han dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.
Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar si la
empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los
clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicación
con los clientes para poder tener bases en la elaboración de nuestro producto.
Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva
investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere
estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en el
mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta
herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la
dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de
acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un
nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales
desean.
Con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes
deben:
1. Determinar quiénes son sus clientes.
2. Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
3. Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios
acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
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4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y
evaluarlos.
5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o
secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse. (Juran 1996)
Juran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de
manera global, hay que tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito
no le gustan lo mismo que a mí y mi prima viste diferente que yo porque ella vive en
Hidalgo y yo en Yucatán, como nos podemos dar cuenta para buscar necesidades hay
que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y
esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a
ofrecer ese producto, el género y así como estos existen más factores que me pueden
ayudar a encontrar dicha necesidad a satisfacer.
Pero por qué pensar en los métodos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma
creativa de una forma nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros
en gestión empresarial necesitamos buscar nuevas formas de ver las necesidades de
los demás.
Es cierto que una buena comunicación entre la empresa y sus clientes es fundamental,
pero hay que tener en cuenta que debemos saber cómo interpretar la comunicación con
el cliente ya que como sabemos la comunicación no es solo verbal, existe también la
visual y la auditiva.
Por ejemplo supongamos que una mujer nos quiere comprar un perfume, nuestra
primera reacción seria que quiere satisfacer ¿una necesidad básica?
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La respuesta es incorrecta, si analizamos más a fondo podemos encontrar que según el
cuadro que nos presento en nos lleva a tres conclusiones:
1. Seguridad. Es más posible, si suponemos que estará más atractiva para su
pareja o en su trabajo gracias al aroma que adquiera;
2. Pertenencia y afecto. Es lo más probable. Entonces habrá que explorar con
delicadeza a quién o quienes está dirigida su deseo de ser querida.
3. Reconocimiento. Muy probable. Un perfume de calidad puede incrementar su
autoestima (en lo interno) y ser reconocida socialmente (en lo externo), logrando
mayor status.
4. la Autorrealización. No se nos ocurre relacionarlo con algún punto anterior,
salvo que se esté premiando a sí misma por algún logro creativo.
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NECESIDADES DE LAS PERSONAS
Básicas
Corresponden a lo corporal, fisiológico (comida, abrigo, casa,
etc.).En general una vez satisfecho un nivel, nos motiva el
siguiente.
Protección.La Seguridad se busca fundamentalmente con la prevención de
riesgos. Ya conformes con este nivel, nos motivará lo social.
Pertenencia.
Ser recibidos con una sonrisa, sentirse parte de una relación o un
grupo. Si esto queda razonablemente resuelto, surge otra meta
aún superior, dentro de lo social,
Reconocimiento.Una vertiente interna (autoestima, sensación de control y poder) y
otra externa (ser reconocido, admirado, o seguido como líder)
Autorrealización.
Lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros recursos
creativos, respondiendo a desafíos, a causas de valor, incluyendo
el beneficio para los demás. Estos logros son valorados yobtenidos por artistas, científicos, inventores, filántropos, pero
también por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario
que termina bien un trabajo.
TABLA 1. NECESIDADES DE LAS PERSONAS
Referencia: Marketing Estratégico especializado en Potenciar las Ventas a través de la Innovación y
Diferenciación Comercial.
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Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o
inconscientes, esto quiere decir que debemos estar atentos y pensar de una manera
diferente para cada consumidor, es muy importante hacerlos sentir que son muy
importantes para la empresa ya que así es porque de él depende que entremos en el
juego de la competencia.
Tal vez la siguiente pregunta aquí seria ¿Qué beneficios genera el satisfacer a los
clientes? Bueno como ya hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los
clientes pero por que la respuesta es sencilla y se puede dividir en tres:
1. El cliente satisfecho, vuelve a comprar esto involucra lealtad y en
consecuencia nos ofrece la posibilidad de vender nuevamente en el futuro.
2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto es nada más y
menos que difusión gratuita.
3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto hace que la
empresa tenga un lugar en el mercado.
Las necesidades de los clientes no son más que un factor clave para la determinación
del objetivo de la empresa, para finalizar un cliente no es solo una persona es una
oportunidad para el sector empresarial y aquel directivo que se apropie de estos
conocimientos para entender la mecánica de las necesidades no solo podrá llevar al
éxito a su empresa también será capaz de descubrir como funciona la demanda de
productos y en base a esto entenderá como funciona la competencia en los mercados.
Con el propósito de contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones, hemos
creído conveniente adecuar los principios de gestión de la calidad en los cuales se
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basan las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año
2000.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco de
referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de
ayuda para que las Organizaciones logren un éxito sostenido.
2.2.13 Aspectos conexos en la estimación de la respuesta del cliente
El reconocimiento por parte del cliente del aumento de su participación en la fabricación
(hasta la prestación) del servicio, puede variar con la cultura del servicio, con el
contexto de la prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede
existir entre el cliente y la empresa. Específicamente, en lo relativo a la cultura de
servicio se puede afirmar que la interacción entre clientes y prestadores del servicio
está fuertemente influenciada por rasgos culturales, lo que se traduce como un evidente
nivel de implicación del personal en contacto. Según, sea alta o baja, la participación
del cliente no se prestará el servicio de la misma forma; en tal sentido, la participación
del cliente en este proceso de fabricación del servicio, requiere un mecanismo de
educación del cliente y del personal, en el cual se transmitan como aspectos mínimos,
los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta la servucción. En
estos comienzos del siglo XXI, el cliente es cada vez más exigente en cuanto al
cumplimiento de criterios mínimos de calidad de servicio y derechos como usuario; esto
ocurre simplemente porque recibe más información y porque los componentes de la
competitividad de las empresas (adecuados estándares de calidad, cantidad, costos, y
tiempo en la prestación de los servicios) aumentan la oferta en el mercado de los
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43
servicios —más empresas compitiendo en la prestación de servicios de todo tipo — , lo
que hace necesario cuidar al máximo el logro de la satisfacción del cliente, como
fortaleza en la gestión de la calidad del servicio. Si el éxito en la prestación de un
servicio está influido por las relaciones que se entablan con el cliente, toda persona en
contacto con éste (desde la empresa) debe pasar por un entrenamiento y mantener un
aprendizaje continuo, sobre la valoración de los indicadores que se generan de la
participación del cliente en la prestación del servicio.
2.2.14 Las necesidades del cliente: la clave del éxito en un servicio de calidad.
La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones, difícil de llevar a la
práctica. Esto es debido a las características de la prestación del servicio, como son la
dificultad de medirlo y la de evaluar la satisfacción de los clientes.
Desde el comienzo de los tiempos, la humanidad ha tratado de mejorar todas las
actividades que emprende. Este espíritu, conduce a comportamientos que tienden a
evitar errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos como bueno o
aceptable. Pero no sería justo el reconocer que la calidad asociada a las
organizaciones empresariales ha evolucionado igual a lo largo de los tiempos, es en las
últimas décadas cuando se ha producido la mayor evolución.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde
a través de análisis estadísticos se trataba de determinar si la producción cumplía con
los estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos
consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.
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Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todos los procesos relacionados
con la idea de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su
fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema
"Cero Defectos".
En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha
asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los
clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde
el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como
"Calidad del Servicio".
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar
ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como
fuente de diferenciación duradera.
Todo ello exige un diseño preciso del servicio que se quiere prestar y, en particular, del
nivel de calidad que se pretende alcanzar.
Pero, ¿cómo podemos definir el concepto de Calidad de Servicio?, Satisfacer, de
acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas necesidades que tiene
el consumidor, a través de todo el proceso de compra, entendiéndose por tal, desde la
decisión de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.
Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta el
cliente o consumidor final por: la excelencia con que fue atendido por la Organización,
la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el
tratamiento post-venta y por la forma en que recibió dicho servicio.
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Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus esfuerzos
en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio que
prestan, como el elemento clave y diferenciador en cada uno de sus mercados.
Cada servicio posee un conjunto de características intrínsecas que hace que el cliente
lo demande o solicite. Los requerimientos del cliente constituyen el conjunto de
necesidades y expectativas en relación a dicho servicio. Estos requerimientos pueden
ser generales o específicos, lo importante es que tanto el cliente como la empresa,
encargada de satisfacerlos, lleguen a un acuerdo sobre cuáles son sus requerimientos
y en particular qué significa cada uno de ellos.
El lograr satisfacer las necesidades de los clientes es la llave maestra para proporcionar
un servicio de calidad. Una vez definidos los requerimientos, éstos se vuelven un
estándar a desempeñar por la empresa. Es por ello que la detección de necesidades y
expectativas de nuestro cliente, se vuelven claves en el negocio.
Existen dos sistemas o métodos que garantizan que los requerimientos de los clientes
se alcancen.
Sistemas para:
1.- Detectar (encontrar) y corregir errores: Comúnmente llamado inspección y
prevención de errores.
Una vez detectadas las necesidades de los clientes, es importante evaluar si lo que se
les va a proporcionar cumple con lo que ellos desean y, en caso de no ser así, tomar
las acciones necesarias para lograrlo.
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2.- Sistemas de medición de la satisfacción: Si la calidad significa conocer los
requerimientos de los clientes. Igual de importante es conocer el grado en que los
servicios de la empresa cumplen dichos requerimientos.
Medir como se desempeñan los procesos en la empresa y continuar haciéndolo para
ver si se está mejorando en los mismos, es algo esencial para la mejora de la calidad
del servicio proporcionado y constituye, también una herramienta útil para acercarnos a
los clientes.
¿Qué debemos medir?
Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la
intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las
expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el
resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que
suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los
clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el término de
dimensiones.
Con el estudio de la dimensionalidad la organización dispondrá de información
relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean
realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones.
Las dimensiones de la calidad del servicio que se desprenden son cinco: 1.
Elementos tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos,
personal y materiales de comunicación.
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2. Fiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: alude a la disposición de ayudar a los clientes para
proveerlos de un servicio rápido.
4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad.
5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores.
La medición de la calidad se revela como una necesidad asociada al propio concepto
de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de
gestionarse, y por tanto, de ser mejorado. La cuantificación de la gestión de la calidad
debe, por tanto, suministrar información sobre todas las dimensiones, ya que
constituyen los elementos clave del éxito empresarial.
2.3 Mejoramiento Continuo
A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo
metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es
decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos
de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.
Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías
de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus
productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una
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filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y
esta implica un proceso de Mejoramiento
Continúo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio,
donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios
a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su
organización, asegurando la participación de todos que involucrándose en todos los
procesos de la cadena productiva. Para ello él debe adquirir compromisos profundos,
ya que él es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante
fuerza impulsadora de su empresa.
Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento
determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho
proceso debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio
que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de
sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel
de desempeño logrado
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2.3.1 Mejoramiento continuo (Definición)
Para él mejorar de un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y
adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario
y del proceso. “ James Harrington (1993),”
Mejoramiento Continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que
las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que
mantienen con respecto al mundo desarrollado. “Fadi Kabboul (1994),”
Mejoramiento Continuo una mera extensión histórica de uno de los principios de la
gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de
trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de Mejoramiento Continuo
dictado por Fadi Kbbaul)
Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la
organización a lo que se entrega a clientes. “ L.P. Sullivan (1CC 994),”
3
Según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un
proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección
nunca se logra pero siempre se busca. “ Eduardo Deming (1996),”
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de
3 http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
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la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo. “ Eduardo Deming (1996),”
2.3.2 Ventajas y Desventajas del Mejoramiento continuo
2.3.2.1 Ventajas:
- Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
- Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
- Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción
en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual
es de vital importancia para las actuales organizaciones.
- Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
- Permite eliminar procesos repetitivos.
2.3.2.2 Desventajas:
- Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se
pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la
empresa.
- Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
- En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
- Hay que hacer inversiones importantes.
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2.3.3 Causas del Mejoramiento Continuo
El Cliente es el Rey
"En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey", es decir, que los
clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados
deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte
fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, por lo tanto
merecen el mejor trato y toda la atención necesaria.
La razón por la cual los clientes prefieren productos del extranjero, es la actitud de los
dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan
sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente, para ellos el cliente
siempre tiene la razón. “Harrigton (1987),”
2.3.4 El Proceso de Mejoramiento
La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo
reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las
actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que
van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las
fallas de calidad cuestan dinero.
Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta
tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el
aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación
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continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al
día con las nuevas tecnologías.
2.3.5 Actividades Básicas de Mejoramiento
De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en
diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez
actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o
pequeña:
1. Obtener el compromiso de la alta dirección.
2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
3. Conseguir la participación total de la administración.
4. Asegurar la participación en equipos de los empleados.
5. Conseguir la participación individual.
6. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los
procesos).
7. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.
8. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.
9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de
mejoramiento a largo plazo.
10. Establecer un sistema de reconocimientos.
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2.3.6 Compromiso de la Alta Dirección:
El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales directivos y
progresa en la medida al grado de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el
interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor. Consejo Directivo del
Mejoramiento:
Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el
proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la
compañía.
Participación Total de la Administración: El equipo de administración es un conjunto de
responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la
participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada
ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita conocer nuevos
estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas.
2.3.7 Participación de los Empleados:
Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el proceso, se darán las
condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o
supervisor de primera línea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a
sus subordinados, empleando las técnicas que él aprendió.
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2.3.8 Participación Individual:
Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para
que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en
beneficio del mejoramiento.
2.3.9 Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los
procesos):
Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se
elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones,
controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe
contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho
proceso.
2.3.10 Actividades con Participación de los Proveedores:
Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de
los proveedores.
2.3.11 Aseguramiento de la Calidad:
Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de
problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los
sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten
problemas
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2.3.12 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:
Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe
asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que
sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las
actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.
2.3.13 Sistema de Reconocimientos:
El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas
acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los
cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer bien su trabajo todo el
tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con
realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento.
2.3.14 Necesidades de mejoramiento
Los presidentes de las empresas son los principales responsables de un avanzado
éxito en la organización o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los
socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en cuenta su
capacidad y un buen desempeño como administrador, capaz de resolver cualquier tipo
de inconveniente que se pueda presentar y lograr satisfactoriamente el éxito de la
compañía. Hoy en día, para muchas empresas la palabra calidad representa un factor
muy importante para el logro de los objetivos trazados. Es necesario llevar a cabo un
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análisis global y detallado de la organización, para tomar la decisión de implantar un
estudio de necesidades, si así la empresa lo requiere.
Resulta importante mencionar, que para el éxito del proceso de mejoramiento, va a
depender directamente del alto grado de respaldo aportado por el equipo que conforma
la dirección de la empresa, por ello el presidente está en el deber de solicitar las
opiniones de cada uno de sus miembros del equipo de administración y de los jefes de
departamento que conforman la organización.
Los ejecutivos deben comprender que el presidente tiene pensado llevar a cabo la
implantación de un proceso que beneficie a toda la empresa y además, pueda
proporcionar a los empleados con mejores elementos para el buen desempeño de sus
trabajos. Se debe estar claro, que cualesquiera sea el caso, la calidad es
responsabilidad de la directiva.
Antes de la decisión final de implantar un proceso de mejoramiento, es necesario
calcular un estimado de los ahorros potenciales. Se inician realizando un examen
detallado de las cifras correspondientes a costos de mala calidad, además, de los
ahorros en costos; el proceso de mejoramiento implica un incremento en la
productividad, reducción de ausentismo y mejoramiento de la moral. Es importante
destacar que una producción de mejor calidad va a reflejar la captura de una mayor
proporción del mercado.
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Para el logro de estos ahorros, durante los primeros años, la empresa tendrá que
invertir un mínimo porcentaje del costo del producto, para desarrollar el proceso de
mejoramiento; luego de esta inversión, el costo de mantenimiento del programa
resultará insignificante.
Por otro lado, para percibir el funcionamiento eficaz del proceso de mejoramiento no
sólo es necesario contar con el respaldo de la presidencia, sino con la participación
activa de ella. El presidente debe medir personalmente el grado de avance y premiar a
todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyan notablemente y realizar
observaciones a quienes no contribuyan con el éxito del proceso.
Una manera muy eficaz de determinar si el equipo en general de administradores
considera la necesidad de mejorar, consiste en llevar a cabo un sondeo de opiniones
entre ellos. La elaboración del sondeo va a ayudar a detectar cómo el grupo gerencial
considera a la empresa y cuánto piensan que debe mejorar. Se pueden realizar
interrogantes:
¿Qué tan buena es la cooperación de las personas?
¿Qué tan buena es la cooperación de los departamentos?
¿Qué tanto preocupa a la dirección la calidad de trabajo?, entre otras.
Sin embargo, pueden incluirse temas como: la comunicación, la organización y la
productividad; tomando en consideración que el valor del sondeo va a depender
exclusivamente de la honestidad de las respuestas por parte de los miembros.
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2.3.15 Importancia del Mejoramiento Continuo
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el
mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben
analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda
mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que
las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
4
2.3.16 Actitudes y tipos de servicio
Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre
tiene la razón", es muy cierta y cada dia toma mayor relevancia
Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea
físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como
un rey" , sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin
su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no
sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en
cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en
una tienda virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me
equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen
4 http://www.monografias.com/trabajos/mejorcont/mejorcont.shtml
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del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los
resultados económicos de la tienda.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un
excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja
competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje
se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la
persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la
institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un
asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos" , lo cual
asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.
Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de
los empleados de una firma.
2.3.17 Sólo dos actitudes
* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente * Actitud Negativa: mal
comportamiento ante el cliente
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar
cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable,
el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
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FIGURA 3. VARIABLES TRATO AL CLIENTE Y COMPETENCIA TÉCNICA
Referencia: www.slideshare.net/msumich/atencin-al-cliente-4970694
El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los
comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el
presidente.
En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el
cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo
sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos
meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si
a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se
encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores, pavoroso
¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con
la misma piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas empresas
es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
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En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las
empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello
esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha
mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por
su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio
decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo
desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos
(ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS
ENCANTADORES"
Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son
altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a
alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no
son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores, consistencias y
variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se
pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY
ANTIPÁTICOS"
Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que
han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de
servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que
es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus
perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicaría la heladería si
mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.
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Consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase
"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
2.3.18 Tipos de servicio
* Eficaz y agradable, * Eficaz y desagradable, * Ineficaz y agradable, * Ineficaz y
desagradable
Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a
todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las
personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad
del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un
eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa
se pone en peligro.
2.4 EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento
de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad.
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El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en unasecuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con
base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado,
hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos
de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente
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con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio.
2.4.1 Momentos de verdad (Definición)
El escrito se refiere a los momentos de verdad que tiene el individuo dentro de las
organizaciones en el cumplimiento de sus expectativas y necesidades en cuanto a lo
que él desea obtener. Para ello, juega un papel importante las emociones, el
pensamiento y el lenguaje, que son los aspectos con los que juega el individuo dentro
de la toma de decisiones. El momento de verdad es la preparación o la antesala para la
toma de decisiones.
¿Cuándo es el momento de verdad? Está pregunta muchas veces se pasa
desapercibida en la vida cotidiana. Quizá se ignora los momentos en donde hay que
decir un sí o un no. No siempre hay conciencia de lo que se dice, se piensa y se hace,
simplemente se actúa. Aunque esos instantes son cruciales tanto en la vida social,
laboral y emocional.
Un momento es un periodo de tiempo muy breve, es un instante o es el tiempo
oportuno para hacer o para que ocurra una cosa. La vida está llena de momentos,
buenos o malos, positivos o negativos, agradables o desagradables; en cada uno de
ellos se tiene que actuar o elegir soluciones basándonos sobre la verdad o el criterio
que se posee del momento, cuyo resultado afectará, ya sea en la familia, en el área de
trabajo, en lo sentimental, en lo empresarial o dentro de una organización, según sea el
espacio en donde se presente.
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Una verdad es la conformidad de lo que se dice con lo que se siente o piensa.
El ser humano muchas veces se demuestra inseguro ante alguna situación de la vida.
Se da la inseguridad porque en ocasiones no existe el equilibrio con el lenguaje, elsentimiento, y el pensamiento. Es ahí en donde se da la falsedad, aunque esto sirve
para explorarse así mismo, y poner de acuerdo estos tres aspectos, dichos
anteriormente. Un ejemplo en el área laboral es cuando el jefe está dando un regaño, al
mismo tiempo una llamada de atención, pues sucede que el empleado en ese instante
expresará que está de acuerdo, pero estará pensando que no lo hará y al mismo tiempo
dirigido por sus emociones, lo está odiando. Es por eso que el concepto de verdad tiene
un gran peso, pues si realmente es una verdad tendrá que conjeturarse con la mente,
las emociones y la expresión oral, que de cierta manera estas tres contribuyen para
tener una buena decisión con seguridad.
La expresión española “Momento de Verdad” tiene su origen en la corrida de toros en la
que señala el momento final que tiene que enfrentar el matador y el toro. Es un episodio
crucial que debe de resolverse de alguna manera.
Los Momentos de la Verdad, fue popularizado 5por Karl Alprecht, quien señala lo
siguiente:
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su
servicio.”
5 http://www.buenastareas.com/ensayos/Momentos-De-La-Verdad/2706337.html
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Sin embargo, este término fue retomado más tarde por el sueco Jan Carlzon quien
desarrolló un programa de administración de la calidad para las empresas de servicio
donde señala que todos lo empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por
lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad dentro de una
organización.
“Un momento de verdad es aquel que cumple las necesidades, expectativas, y es
acorde con lo que tú esperabas.” En la vida se viven muchos momentos, pero los
momentos de verdad son únicos y el significado que tenga cada uno de ellos, cada
persona se lo atribuye ya que es una experiencia única. Los resultados que se
obtengan, ya sea a favor o en contra de las posibilidades que se tengan, de esto
dependerá que los momentos de verdad se conviertan en momentos maravillosos o
momentos de desdicha por lo que resulta señalar que hace referencia a la resolución o
no de nuestros deseos o necesidades.
La frase “Momentos de Verdad” tiene como esencia básica la honestidad y el
cumplimiento de lo deseado. Si estos dos elementos se tienen claros, se podrá cumplir
con los requerimientos que el cliente necesite, teniendo como resultado la satisfacción
del mismo diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.
Para poder descubrir lo momentos de verdad en nuestra organización, hay que tomar
en cuenta lo siguiente:
1) Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía).
2) Evitar racionalizar o buscar excusas. (Responsabilidad).
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3) Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión).
4) Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización. (Comunicación).
No todos los momentos de verdad implican una interacción directa entre los empleados
y usuarios de una organización. Quizás existan otros momentos de verdad dentro de la
misma organización; por ejemplo, cuando el ciudadano observa un aviso de la
empresa, ése es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión, una
perspectiva, una visión. Para el cliente, recibir una factura o un resumen por correo,
escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa, todosestos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La
suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten los
usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, de la organización constituyen la
imagen de su servicio.
Recientemente, psicólogos y neurofisiólogos han descubierto que las emociones
desempeñan un papel principal en la toma de decisiones de los individuos dentro de
una organización, notando que:
1) Aumentan el nivel de atención;
2) Apuntan a opciones y preferencias;
3) Mejoran la memoria y aumentan las posibilidades de codificar un hecho, reforzándolo
y evocando la memoria.
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Las emociones son un tema distorsionado mediante el cual los usuarios/beneficiarios
experimentan la marca. La memoria percibirá, evaluará y guardará un suceso de modo
muy diferente dependiendo la carga emocional que el usuario/beneficiario relacione con
el mismo. Los individuos evalúan los eventos de diferente modo, dependiendo como lo
experimente, ya sea ganancia o como pérdida.
En cada evento o momento, el cerebro emplea diferentes circuitos para evaluar las
recompensas (ganancias) y los castigos (pérdidas). Un castigo tiene un impacto
Psicológico mayor que una recompensa del mismo valor.
Hoy en día, se está ampliando el conocimiento del cliente, añadiendo la dimensión del
tiempo y estudiando los momentos de la verdad en relación con las empresas. Son
varios aspectos que definen los momentos de la verdad:
1) Aporte emocional: Son momentos intensos a los que el cliente aporta una fuerte
carga emocional.
2) Impacto en los modelos: Fomentan el refuerzo de las preferencias o un cambio en
ellas.
3) Persistencia: Tienden a dejar una impresión duradera en la memoria, y hasta pueden
promover los procesos mentales de edición que contribuyen a la formación de los
recuerdos.
4) Frecuencia: Son momentos poco frecuentes que a menudo (pero no únicamente)
ocurren por iniciativa del cliente, por lo tanto muy difíciles de planificar.
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5) Audiencia: Conciernen a una audiencia reducida en un cierto momento t.
2.4.2 Los diez mandamientos de la atención al cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?...
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo
muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos
.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver. Eso hace la diferencia
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.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección,
que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a única verdad es que son
los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar, Si se logró alcanzar
las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción
del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
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2.4.3 Control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejande comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea
de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va
establecer una relación comercial.
ELEMENTOS
Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación de servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
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¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que
se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas
mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y
el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar
la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.
CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
2.4.4 Tipos de clientes
2.4.4.1 Activos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que
lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se
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puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o s que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy
útil por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras
y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la
actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y
que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causasde su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2.4.4.2 Clientes inactivos
Es todo lo contrario de los clientes activos; estos clientes son los que no hacen compra
o no hacen compra habitualmente
2.4.5 El servicio
Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno debemos tratar de
compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
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Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones
de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques
son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está fracasando.
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
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Reclamos y cumplidos
Instalaciones
2.4.7 Estándares de servicio
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de
Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual
para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente
que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información de Aplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
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El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximo es el Premier Partner y es otorgado anualmente. El distribuidor o
subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y
también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de
Administración. Estos incluyen:
Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al
cliente.
Liderazgo de administración general y ética personal de satisfacción al cliente.
Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar
prioridades de los programas de mejoras.
Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor
2.4.8 Triangulo de servicio
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado;
aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y
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motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con
clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles
respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que
ellos lo requieran.
En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el marketing
externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva tanto con
clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de nuestro servicio deentrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de promotoras, mercadercitos y,
sobre todo, de la calidad del servicio de venta y post venta de nuestros ejecutivos
dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las nuevas
tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer las exigencias y
requerimientos de los clientes que forman parte de los diferentes canales de
distribución de nuestros productos, con el objetivo de mejorar nuestro desempeño para
mantenernos presentes en el mercado en que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que forman el
triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa más fuerte tanto
a lo interno como a lo externo.
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2.4.8.1 Áreas internas
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son
incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentrode la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes
hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus
estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
2.4.8.2 Áreas externas
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo.
Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan
perjudicando al cliente externo.
2.4.9 Ciclos del servicio
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse
cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en
grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento
de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios
con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una
Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
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Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a
medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que
permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga
nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los
departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar
el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Porlo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla.
Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena
comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver
con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi
automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la
licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
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Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio
con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de
información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
2.4.10 Estrategias de atención personalizada cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato
con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que
la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos
problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm (EL SERVICIO AL CLIENTE Guía para mejorar la
atención y la asistencia.).. sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el
cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada
al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SCHIFFMAN (Leon G.
Schiffman. Comportamiento del consumidor) inclusive, conllevan hacia un buen uso de
este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el
favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo
enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
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Christopher Lovelock ( MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Prentice Hall Hispanoamericana,
1997, 672pp) también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del
servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse
aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que
un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un
gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara,
conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos
deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm (EL SERVICIO AL CLIENTE Guía
para mejorar la atención y la asistencia.).. "saber escuchar es una habilidad en sí
misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su
estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados
las siguientes prestezas (o atributos):
respeto a las personas,
sonrisa al momento de conversar con el cliente,
técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que
rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es
"lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
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2.4.11 Relación con el cliente difícil.
Cuando se dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio
nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionadoapropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus
atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal
de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente
aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como lassorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que
en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más
natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de
algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el
personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con
estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de
trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta
herramienta.
2.4.12 C. El contacto telefónico.
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el
servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier
sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave,
desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer
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la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una
llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal
el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las
actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un
mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al
otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el
empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al
momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
2.4.13 La comunicación por correo.
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL,
schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este
medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de
la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco
donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario
establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con
GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente.
PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso
queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso
concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada
cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda,
gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo
demuestra peel.
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por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que
enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a
través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual
se lo comunique.
2.4.14 La atención de reclamos y cumplidos.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda,
conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma
que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido aque éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción,
implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido
del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe
atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar
que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por
ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido",
porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede
hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención,
o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en
la conciencia organizacional.
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2.4.15 Valor agregado
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo
adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g.marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los
costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la
diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para
un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina lacorriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos
utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los
sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e
impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor
agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado
en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese
periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
2.5 Diagrama de Ishikawa
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un
diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de
pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de
manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
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horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una
de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria
y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
Fue concebido por el licenciado en química japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1943.
Causa
El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de
productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc. A este eje horizontal vanllegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas
valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su
vez, cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas
perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una
posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo
de causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis
participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas
como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad , y otras, facilita un
resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo
que puede ser posible la solución del mismo.
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CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA
3.1 Alcance y enfoque de la investigación (El fenómeno a explicar)
3.1.1 Alcance de la investigación
El alcance que se prende abarcar en esta investigación va mas allá de solo una
exploración enfocada en la materia de calidad en el servicio, la finalidad es identificar
los procesos que hacen a una empresa dar un excelente servicio, mejorando aspectos
sencillos pero de gran importancia, que impactan en la calidad de la empresa y por
ende en su servicio. Por ese motivo se procura divisar para mejorar la calidad de
atención a clientes en la agencia Tecamachalco de Comisión Federal de Electricidad.
3.1.2 Enfoque de la investigación
El enfoque que contiene esta investigación es de carácter cualitativo ya que se
particulariza una exploración de las opiniones de los clientes describiendo cada una de
las inconformidades emitidos por todos ellos, Intentando solucionarlas a manera de que
no se vuelvan a repetir.
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3.2 Hipótesis
3.2.1 Variables:
Ho: Mediante un análisis de calidad para la perfección del servicio al cliente se
podrá desarrollar e implementar estrategias para mejorar el índice de satisfacción, de
un 88.65 a un 90% y reduciendo las inconformidades de los clientes.
Hi: Incrementando la calidad de un servicio al cliente, puede asegurar lealtad de los
usuarios como de los empleados, llevando acabo un elevado estándar de satisfacción
por parte de los clientes y también de la empresa.
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3.3 La calidad en el servicio como; elemento principal para elevar la satisfacción
del cliente.
En la agencia de CFE de Tecamachalco se encuentra un sistema establecido
para evaluar periódicamente la calidad en su servicio. Las empresas del sector servicio
como lo es CFE, constantemente buscan una mejora continua la cual logre satisfacer
las necesidades de sus clientes. Diversas técnicas e infinidad de métodos son los que
aseguran lograr alcanzar una calidad enfocada a dar un excelente servicio. Un
departamento de aseguramiento de la calidad no siempre puede afirmar que se está
dando un buen servicio, debido a que el servicio solo puede ser evaluado en el
momento en que se está dando. Muchas organizaciones optan mejor por tener un
departamento encargado de cerciorar que los clientes estén satisfechos y en su caso
tratar de reducir las inconformidades emitidas por los mismos. Para ofrecer excelente
calidad se debe de conocer cierta información sobre los clientes como por ejemplo: Las
necesidades básicas de los clientes.
En la actualidad las necesidades de los clientes, se han vuelto el subsistir de todas las
empresas. Cubrir todas y cada una de ellas resulta calidez y buen trato. Notablemente
con el pasar del tiempo las necesidades básicas de los clientes que en gran medida son
ignoradas son:
1. Trato amigable.
2. Comprensión y empatia
3. Imparcialidad
4. Control
5. Opciones y alternativas
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6. Información
Con el trato amigable nos referimos a la necesidad de ser amable y cortes con él, de
hacerlo sentir a gusto con nuestro servicio. El trato con el cliente no debe ser frió o
distante, si no todo lo contrario, debe ser calidad y cordial, debemos contestar siempre
con entusiasmo sus necesidades. Este trato debe ser genuino, no podemos fingir ser
amables, ya que fácil mente se dará cuenta de esto y le creamos una sensación de
falsedad de la empresa. Cuando atendemos un cliente necesitamos escucharlo
atentamente y esperar a que deje de hablar. No podemos distraernos con otros clientes
o empleados. Esto lo hará sentirse importante.
Al hablar de comprensión y empatía es la necesidad del cliente de ser comprendidos
y de sentir que nos estamos colocando en su posición. El cliente desea ser bien
recibido, sentirse importante y percibir que quien lo atiende le es útil. Además necesita
sentir que el personal esta tratan de entenderlo. En muchas ocasiones será necesario
que nos situemos en la posición del cliente, para poder brindarle un buen servicio. Hay
que poner atención a los hechos y sentimientos. Por ejemplo que cuando un cliente se
queja de que se le descompuso su cámara de video en el momento de la graduación de
su hijo. “perdí la oportunidad de grabar momentos que no se volverán a repetir”. El
cliente necesita sentirse comprendido.
Cuando mencionamos Imparcialidad nos referimos a la necesidad que tienen los
clientes de sentir que son tratados con justicia. El quiere saber que es un cliente
importante y por lo tanto será tratado con imparcialidad. No se debe prejuzgar a los
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clientes, en general no se debe de guiar por la apariencia exterior o la forma de
expresarse de los clientes. “Las apariencias engañan”. El debe de sentir que será
tratado de manera justa independientemente de su condición social, raza, económica
etc.
Con Control queremos decir que el cliente tiene la necesidad de sentir que el está en
control de la situación. No podemos utilizar con el cliente la frase “usted debería” ya que
reaccionaran y piensan que “No, yo no debo, para eso están ustedes”. El cliente
necesita saber el control de la situación. Por ejemplo si el cliente llama a un
departamento que no le puede solucionar su problemática, en lugar de decirle “No
puedo ayudarlo, debe llamar a tesorería” le podemos decir “Le puedo comunicar a
tesorería”
Al mencionar Opciones y Alternativas nos referimos a la necesidad del cliente de
sentir que el empleado tiene el interés real y genuino de ayudarlo, brindándole posibles
alternativas de solución. Por ejemplo una cliente compra unos zapatos por teléfono y le
dice al vendedor, quiero que me los envíen antes de las tres de la tarde porque me voy
a regresar al trabajo y saliendo de ahí los voy a usar”. Usted sabe, debido a la distancia
entre en almacén y el domicilio del cliente no podrán llegar a tiempo. Así que en lugar
de solo decirle la hora en la que se podrían enviar y negarse a cumplir con su solicitud,
se le debe ofrecer opciones como enviárselos a su trabajo o que pase al almacén por
ellos.
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Y con respecto a información, es la necesidad del cliente de sentir que se le está
brindando toda la información respectiva a ese producto o servicio. Si el cliente percibe
que se le está dando muy poca información, sentirá que se le está ocultando aspectos
del servicio, condiciones de un contrato o que el mismo será de baja calidad. El cliente
esperara recibir toda la información del producto o servicio.
Dentro de la Agencia ya antes mencionada hay un departamento que incurre a
directamente con la el servicio y el proceso con el que este se ofrece. CFE una
empresa de clase mundial reparte el mismo sistema a todas la agencias, para evaluar y
monitorear a sus empleados que están cara a cara con los clientes.
3.4 Encuesta de atención y evaluación del servicio.
Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar
datos por medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno ni controla el
proceso que está en observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se
obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una
muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio,
formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de
conocer estados de opinión, características o hechos específicos. El investigador debe
seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la
investigación.
Para lograr una recopilación de las opiniones de los clientes de la empresa, se
determino realizar un cuestionario y aplicarlas en un cierto número de muestras
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específicas. La agencia recibe un promedio de 700 clientes por semana, con ello se
aplicaron 1000 encuestas en un lapso de dos semanas.
Para extraer las opiniones de los usuarios, se les hicieron las siguientes preguntas que
se desprendieron de la página de reportes de encuestas de salidas de proceso:
Ver en anexo el formato de la encuesta utilizada para recaudar la información de la
percepción de los clientes hacia el servicio de la agencia.
3.5 La observación directa
Para evaluar el fenómeno a fin de estudiar sus características dentro del medio donde
se desenvuelve, fue necesario estar en el momento exacto cuando las ejecutivas
atendían a un cliente, esto permitió contemplar todos los aspectos que conllevan a que
los clientes estén insatisfechos con la atención que se les da en ventanilla.
3.6 Diagrama Causa-Efecto
Para llegar a la causa principal de las inconformidades de los clientes se utilizo una
herramienta de calidad llamada diagrama Ishikawa o causa-efecto, (Dr. Kaoru Ishikawa en
el año 1943). Con la que fue más fácil el análisis de los problemas.
Para buscar y encontrar el problema que hay en el servicio fue necesario utilizar una
esta herramienta (diagrama causa-efecto o Ishikawa) la cual ayudo a detectar
parámetros específicos que influyen a que la calidad del servicio sea no tan satisfactorio
para los clientes. Para conocer y explorar el diagrama Ver en anexo.
Métodos de análisis y observación relacionados con la calidad del servicio
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3.7 Máxima espera en fila
Cuando los clientes llegan a un lugar para recibir un servicio, esperan que se les
atienda inmediatamente, sea cual sea la hora en la que lleguen siempre se va a
encontrar con mas personas esperando para ser al igual atendidas.
Para no incurrir a que los clientes expresen recibir una falta de atención, las ejecutivas
de la agencia tienen un parámetro de atender a los clientes en un tiempo establecido a
no más de 15 minutos. Esto responde a que las personas estén satisfechas con la
rapidez de solución o aclaración, con la que son atendidas. Para determinar el análisis
se acudió a la ayuda de un modelo de una cola y un servidor: MM1 y una hoja de
verificación. Ver en anexos
3.8 Calidad en atención personalizada
Para evaluar el desempeño de las ejecutivas, en la agencia se encuentra un sistema
que grabación llamado MONIVENT con el que se puede apreciar si las empleadas
tratan bien a los clientes, además de que comprueba de que las mismas cumplan con
un compromiso de atención.
Cuando un cliente este frente a frente con alguna de las ejecutivas, ella debe de
responder aspectos de gran importancia, si no se cumplen pueden llegar a afectar a la
calidez del servicio. Encauzando a que los clientes se retiren con un mal aspecto, no
solo de las ejecutivas sino también de la empresa.
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3.9 Monitoreo de la atención en ventanillas
Esta maniobra se usa para mantener un control en la atención con los clientes por
parte de las ejecutivas en ventanilla. Se trata de un sistema interno que captura
grabaciones de voz mediante un micrófono instalado en la computadora de las mismas,
de igual manera otro sistema, llamado CFE turno que indica el turno de cada cliente y
permite acceder a atenderlo, grabando y registrando el proceso que se realiza cuando
se está atendiendo al cliente del turno oprimido.
Como ya antes mencionado, todos los días se debe de monitorear a cada ejecutiva
verificando que cumpla con el protocolo de atención que es muy trascendente para el
servicio, que genera confianza y amabilidad, entablando una conversación adecuada,
sin mal entendidos y mejorando aspectos de gran importancia como lo es el respeto y
lealtad hacia los clientes y de ellos hacia la empresa. A esto le podemos llamar un
momento de verdad encaminado a la mejora continua.
3.10 Capacitación y motivación del personal
Para todas las empresas lo primordial e indispensable son sus empleados, ya que ellos
son el pilar donde se desarrolla su esencia de calidad, uno de los valores de esta
empresa es la actitud de servicio, para logran alcanzar la meta de calidad enfocada al
servicio, dirigida a los clientes, se busca la manera de que los empleados reciban un
buen trato por parte de la empresa, esperando obtener lo mismo de ellos hacia los
usuarios.
La capacitación constante es un trabajo que tiene el departamento de Atención a
Clientes, con la obligación de desarrollar técnicas que ayuden mental y físicamente a
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las ejecutivas para entender el lenguaje de los clientes e impactar en la imagen de ellos
a nosotros. Vitalizando calidez en todos los aspectos.
3.11 Ambiente de trabajo
Para cumplir con el incremento de calidad en el servicio, es substancialmente
importante mejorar y mantener en buen estado el lugar en donde se dé el mismo,
cuando el cliente llega a las instalaciones lo primero que observa es el lugar, si este es
de un ambiente agradable o confortable, él puede estar seguro que se le atenderá de
igual manera. El departamento de atención a clientes constantemente realiza
inspecciones a las agencias para verificar que esto realmente se cumpla.
3.12 Estudio de verificación de procesos
En la agencia se implementó un sistema llamado “cliente simulado” el cual consistió en
acudir a confirmar que se cumplieran con los siguientes aspectos:
Exterior del Inmueble
Interior del Inmueble
Sistemas y Equipos de Atención
Señalización Informativa, Indicativa y Restrictiva
Información y difusión a Clientes
Desempeño e Imagen del Personal de Atención a Clientes
Se realizaron ejercicios de:
Contratación de un servicio con adeudo
Inconformidad por Alto Consumo
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3.13 Estrategia para incrementar el índice de calidad
Analizando las técnicas y acciones desarrolladas para mejorar el servicio de CFE
mencionadas en los puntos anteriores, agrupándolas y manteniendo cada una de ellas,
sin dejar pasar por alto las responsabilidades de cada cliente interno. En cuanto al
personal no se le debe de estancar en los conocimientos ya obtenidos, dándole
seguimiento a cursos, capacitaciones etc. Para emprender día a día una mejora
continua.
3.14 Compromisos de servicio
CFE comprometida con la sociedad puso en disponibilidad cinco pilares estratégicos
donde uno de ellos es la Atención a clientes, para esta empresa es de gran importancia
mantener un sistema en donde los clientes estén satisfechos en todos los aspectos
relacionados a la misma. Cuando una persona recurre a cualquier agencia a expresar
sus opiniones o a que se le haga cualquier tipo de solicitud, también se planea que al
estar ahí tenga la información adecuada y a su alcance.
Una vez realizado el diagrama de causa-efecto nos muestra los puntos a mejorar;
1: personal
2. clientes
3. entorno
4. protocolo
5. material
6. medida.
Y a continuación se muestra las medidas que se tomaron para optimizar los parámetros
del diagrama,
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1.- personal
Es de saberse que en rodas las empresas en primordial que sus empleados
estén a la vanguardia en profesionalismo, esto encamina a un horizonte de mejora de la
calidad de sus productos y en este caso, del servicio. En la agencia se convoco a los
empleados relacionados con el servicio a clientes a tomar una serie de cursos los
cuales alimentaran y retroalimentaran sus conocimientos y expectativas de como dar un
buen servicio, atrayendo a las capacidades individuales de todos ellos, así como
adoptando técnicas sencillas pero que en la vida de un servicio son impactantes para
lograr la satisfacción de los clientes.
2. Clientes
Es impredecible el comportamiento que los clientes tendrán al estar frente a
quien intentara resolver sus dudas o conflictos, un cliente enojado puede llegar a ser
incapaz de entender de razones especificas a su problema, sin en cambio un cliente
con una actitud normal puede llegar a sentirse alegre con la atención que se le brinda.
En este caso las personas en ventanillas que tratan directamente con el cliente están
preparadas para atender a todos los clientes en cualquiera de sus estados de ánimo.
Una de ellas es la manera de hablar con ellos, un tono tranquilo junto con una
expresión amable puede llegar a que se frene a un cliente molesto convirtiéndolo
paulatinamente cordial en cualquier aspecto. Además que si es un cliente en ánimo
normal se mantendría así o de igual manera seria mas pacifico, ya que de otra manera
se volvería molesto o enojado.
3.- Entorno
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Cuando a las personas nos surge una necesidad y esta incurre de un servicio,
es muy placentero que en el lugar donde se ofrezca este servicio este adecuado con la
calidad del mismo. En la agencia se implementaron acciones las cuales desarrollaran
sensaciones de confort y seguridad por parte de los clientes, ya que cuando uno
estuviese dentro de las instalaciones se percate de que es un lugar limpio, con la
información y orientación necesaria, y sobretodo con un ambiente agradable y cómodo.
4. Protocolo
Como ya antes mencionado los empleados en ventanilla cuentan con un
protocolo de atención hacia los clientes el cual menciona, el saludo, la identificación del
ejecutivo y así como del cliente. Empleando esta formalidad encauza a que se
mantenga una buena comunicación llegando a su momento de verdad.
5. material
Cuando el material se terina o no es el indicado se tiene un pequeño problema
que hace que el cliente observe ineficiencia. Un método de mejora para este detalla es
que en los lugares de trabajo se tendrá todo lo necesario y en buen estado con el fin de
no llamar la atención como una empresa ineficiente.
6. medida
Para determinar la eficiencia de las empleadas en ventanilla, se toma una
medida del 0 al 100 que incluyen parámetros para la objetividad de la calidad.
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100
Compromiso Descripción Unidad Urbano Rural
1Restablecimiento de suministro
individual.
Tiempo máximo para restablecer el suministro aclientes servidos con acometida individual en baja
tensión.hora 10 30
2Restablecimiento de suministro
sector fuera.
Tiempo máximo para restablecer el suministro atodos los clientes alimentados de un sector o área
de distribución fallada.hora 4 10
3 Máxima espera en fila.Tiempo máximo que un cliente debeesperar en fila para recibir atención.
minuto 15 15
4Atención a solicitudes desuministro para servicios
especiales y electrificación.
Tiempo máximo para dar una respuesta por escritoa una solicitud de suministro especial o de
electrificación.días 10 14
5Conexión de nuevos suministros
en tarifas 1 y 2.Tiempo máximo para conectar nuevos suministrosen tarifas 1 y 2, cuando no es necesario construir o
modificar la red de distribución.días 2 7
6Atención de inconformidades por
alto consumo.
Tiempo máximo para dar respuesta a un cliente quepresenta (en la unidad comercial, el centro deservicios al cliente o el módulo CFEmático) una
inconformidad por alto consumo.
días 4 5
7Reconexión de servicios cortados
por falta de pago.
Tiempo máximo para reconectar un suministro enbaja o en media tensión que fue cortado por falta
de pago.días 1 3
8Construcción de obras y conexión
de suministros derivados de
solicitud de servicio especial.
Tiempo máximo para la construcción de obras yconexión de suministros que requirieron una
solicitud especial, en baja o en media tensión,
individual o colectiva, para cargas hasta 500 kVA.
días 30 45
9Atención a solicitudes de serviciopara reparar falsos contactos en
acometida.
Tiempo máximo para restablecer un suministro enlas condiciones contratadas de continuidad y
voltaje.días 2 3
10Atención a reportes por
deficiencias en el voltaje desuministro.
Tiempo máximo para dar respuesta de los trabajosque se requieren para que el voltaje en el
suministro cumpla las especificaciones de contrato.días 5 8
11Revisión del medidor a solicitud
del cliente.Tiempo máximo para realizar una verificación del
medidor solicitada por el cliente.días 5 10
12
Atención a solicitudes paraincrementar la carga en servicios
con suministro en baja tensión (2hilos).
Tiempo máximo para atender un incremento de
carga para suministros en baja tensión (2 hi los).
días 10 10
TABLA 2. COMPROMISOS DE SERVICIO
REFERENCIA: http://www.cfe.gob.mx/casa/compromisos/Paginas/compromisos.aspx
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101
CAPÍTULO 4
CONCLUSIONES
4.1 Conclusiones relativas a los objetivos específicos y al general
El desarrollar y establecer métodos que conlleven a mejorar detalles relacionados con
una calidad y eficiencia de un servicio pueden determinar que los clientes al recibir este
mismo, lo evalúen de la mejor manera, obteniendo así gran impacto en la sociedad.
Mantener de forma correcta esa calidad en el servicio hace que la empresa se
posicione como una de las mejores en el país, la Agencia Tecamachalco de CFE ahora
mas que nunca cumple con las expectativas de ofrecer un excelente servicio mediante
una competencia en habilidades, formación y experiencia para cada una de sus
empleadas relacionadas en ventanillas, y en definitiva se puede mencionar que la
aplicación correcta de las encuestas de salida de proceso pueden arrojar resultados
positivos para analizar y detectar los semblantes para una mejora renovada día a día
impactando verazmente en la agencia para obtener premios de calidad.
4.1.1 Conclusiones relativas al objetivo general
Los datos internos que mantiene la agencia en correlación con las encuestas,
mostraron la necesidad de buscar métodos que ayudaran a elevar el índice interno de
satisfacción, por otro lado que los usuarios no encontraran defectos al momento de
estar en contacto con la dependencia del servicio. Así que los conocimientos
apropiados que se obtienen por parte del departamento de Atención a clientes hacen
que las ejecutivas cuenten con las herramientas suficientes que también ayuden a
alcanzar la meta.
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4.1.2 Conclusiones relativas a los objetivos específicos
El conjunto de estos objetivos logra un proceso extraordinario que al momento de
brindar calidad el personal esta en constante avance profesional que influye y
determina en las opiniones de cada cliente a su vez que ellos se encuentran seguros de
expresar sus opiniones sin sentimientos negativos.
Disipar las inconformidades la empresa demanda un crecimiento humano que se ponga
en los zapatos de los clientes manteniéndose en la vanguardia de ser una empresa de
clase mundial.
4.2 Aportaciones originales
El departamento de Atención a clientes junto con su proceso de satisfacción de
usuarios contiene un amplio número de actividades que se desarrollan cuidadosamente
ya que intervienen con el progreso de su servicio de calidad. Así mismo todo este
proceso se puede ser más sencillo si prepara adecuadamente al personal, un
departamento de aseguramiento de la calidad o un supervisor normalmente no son la
mejor opción para tener o certificar que una organización da a sus clientes calidad, ya
que el servicio solo puede ser estimado en el momento que se esta ejecutando, el
tomar medidas conforme a la preparación del personal, el reclutamiento, las
capacitaciones y los cursos también son clave de asegurar que el cliente recibirá una
excelente servicio sin necesidad de monitorear con frecuencia el proceso.
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4.3 Recomendaciones
En la estancia con el personal de servicio y los clientes de la empresa, se recomienda
emprender una formación en donde el liderazgo sea uno de los mejores valores en la
agencia, ya que una buena fluidez de las actividades de todos los empleados asegura
satisfacción interna para resaltar una misma al exterior. Notablemente el lenguaje que
usan algunas de las ejecutivas que están en ventanilla es muy técnico lo cual una
persona profesional puede entender claramente y sin ningún problema,
lamentablemente este misma forma de comunicarse no es apropiada en todos los
casos ya que cuando una persona que proviene de un lugar rural acude a que la
atiendan, no entiende de lo que se le esta hablando y por lo consiguiente el lo toma
como una insatisfacción. Es importante que se haga una identificación de clientes para
saber como hablar de la mejor manera posible logrando en todos los casos un
momento de verdad.
Por ultimo, para determinar la percepción que un cliente tiene sobre la empresa se
debe de hacer la encuesta frente a frente ya que así se lograra recabar datos más
congruentes para tomas acciones de mejora.
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REFERENCIAS
1) Como puedes descubrir las necesidades de tus clientes de una forma sencilla,
práctica y efectiva.
Ponce, C. (2009). Editorial Alfa omega
2) Juran y la calidad por el diseño.
Juran, J. M. (1996) México: Díaz de Santos.
3) (Calidad en el servicio a los clientes)
D. KEITH DENTON EDItorial Díaz de Santos S.A.
4) http://es.wikipedia.org/wiki/Comisi%C3%B3n_Federal_de_Electricidad
5) http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-es-calidad-
servicio.shtml Víctor Quijano
6) http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25181/2/articulo2.pdf
7) (calidad en el servicio a los clientes)
d. Keith Denton editorial. Díaz de Santos S.A.
8) http://www.freelancecolombia.com/articulos/liderazgo-
mejoramiento_continuo.php
9) http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposserv
icio.htm
10)http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
11)http://www.gestiopolis.com/marketing/situaciones-administrativas-y-conocimiento-
del-cliente.htm
12)http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente7.shtml
13) Aseguramiento de la calidad. Lionel Stebbing. CECSA. Pág. 200.
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ANEXOS
Los siguientes anexos muestran a continuación los resultados obtenidos con los
métodos ya antes mencionados, entre información confidencial y algunos soportes
documentales solo se presenta la estructura de estos documentos y no la información
que estos contienen. Se invita al lector conocer cada uno de ellos.
TABLA 3. ENCUESTAS DE SALIDAD DE PROCESO.
1.- ¿Cómo califica el tiempo que espero antes de seratendido en la Ventanilla con relación a los 15 minutos que
comprometimos con usted?
Opción
múltiple
100 AMABILIDAD
2.- ¿Cómo califica los Horarios de las oficinas de CFE?Opciónmúltiple
100 DISPONIBILIDAD
3.- Cuándo realizo la solicitud en la ventanilla ¿le indicaronel tiempo en el que le atenderían?
Opciónmúltiple
100 INFORMACION
4.- La persona que lo atendió en Ventanilla ¿Le orientó
adecuadamente?
Opción
múltiple100 INFORMACION
5.- ¿Cómo califica la Amabilidad de la persona que leatendió?
Opciónmúltiple
100 AMABILIDAD
6.- ¿Le solucionamos el trámite que vinó a realizar?Opciónmúltiple
100 EFICACIA
7.- En general, en una escala del 1 al 10 ¿Cómo califica laCalidad de la Atención proporcionada en Ventanillas?
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A) Graficas de encuesta
La siguientes dentro de la grafica muestran los resultados de obtenidos a través de las
encuestas realizadas en un lapso de dos semanas.
Grafica 1. Resultados de encuestas
Grafica 2. Resultados de encuestas
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3 PREGUNTA 4 PREGUNTA 5 PREGUNTA 6 PREGUNTA 7
PESIMO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3 PREGUNTA 4 PREGUNTA 5 PREGUNTA 6 PREGUNTA 7
PESIMO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
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B) Cuestionario telefónico
Después de presentar los datos anteriores, también se tomo en cuenta los informes de
las encuestas vía telefónica.
La siguiente tabla también muestra los testimonios del porcentaje de la
satisfacción de cliente en cuanto a la atención en ventanillas.
Grafica 3. Satisfacción de clientes (Agencia Tecamachalco)
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Grafica 4. Máxima espera en fila Cumplimiento mensual
Grafica 5. Máxima espera en fila solicitudes por mes
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C) Evaluación y seguimiento de resultados
Grafica 6. Tiempo de espera en atención
Grafica 7. Tiempo de espera en fila
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8) Calidad en atención personalizada
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112
D) Estudio de verificación de procesos
Para atraer una calidad que fuese parte del servicio, se realizo un estudio para lograr
identificar las necesidades básicas de la agencia y sus dependencias, detectando
aspectos de gran impacto, esto con la finalidad de satisfacer las necesidades internas y
externas de la empresa. Así mismo cubrir cada una de ellas.
A continuación se presenta en diapositivas la organización del estudio realizado, junto
con los resultados ponderados y sus conclusiones agregadas mediante el proceso.
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EXTERIOR INMUEBLE
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SISTEMAS Y EQUIPOS DE ATENCIÓNCFEturnos
INFORMACIÓN Y DIFUS IÓN A CL IENTES
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IMAGEN DEL PERSONAL Y DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN A
CLIENTES
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (Generalizado)
INCONFORMIDE LOS CLIEN
Personal Clientes Entorno
MedidaMaterialProtocolo
Amabilida
Lenguaje
Incumplimiento
Negatividad
Desagradable
Incomodo
No cumplido
Incorrecto
Insuficient
Obsoleto Perceptiva
Ponderado
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Personalidad Clientes Tiempo
No hayempatía
No hayamabilidad
No le entienden
No logranentender
No alcanzalos 15 min.
Demasiadagente en espera
PERSONA
Capacitaciones Nivelrofesional
No hay muchaexperiencia(aprendiz)
Falta de capacidadde atender un
servicio
No se aprendiónada
No sonsuficientes
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Inconformes Amabilidad
Enojo
Impaciencia
No existe
Negatividad
CLIENTE
Clientes (Rural)ClientesUrbano
Arrogantes
Falta de atención alas sugerencias
Sinconocimiento
del tema
Dudas deentendimiento
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Indeseable Inadecuado
Sucio
Inseguro
No parece unaagencia de CFE
Muy pequeño
ENTORN
InformativoConfortable
Lugar parasentarsecómodos
Ambiente positivoy alegre
No funcionan lossistemas deinformación
Existencia decarteles,
trípticos folletosetc.
7/23/2019 Calidad en El Servicio y Satisfaccion. Tesis
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120
Flojera Lo olvida
Frecuente
No hablamucho
No lorecuerda
Falta deractica
PROTOCOL
No lo necesita No lo cumple
No es una personacumplida
No le hace falta Es amable contodos a su
manera
Conoce a las personas
7/23/2019 Calidad en El Servicio y Satisfaccion. Tesis
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121
No Visual Terminado
O están alavista
No seentiende
Se acabo
Desgastado
MATERIAL
IncompletoObsoleto
Usado mucho
tiempo
DeterioradoFaltantes
No alcanza
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