INFORME DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN CASA HOTEL SAN JERONIMO

ERWIN EDUARDO ROJAS AGUILLON PASANTE DE LA TCNOLOGIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

2012-01-16 ARMENIA QUINDIO

INTRODUCCION

En estos tres meses de servicio social en la Casa Hotel San Jernimo, he podido referenciar las funciones realizadas por los recepcionistas del hotel, la camarera que es tambin la chef del mismo y el mesero botones. Siendo estos la columna vertebral del rea operativa del hotel he realizado la funcin de observar y ejercer estos cargos; con especial nfasis en la recepcin.

DESCRIPCION DEL HOTEL Casa Hotel San Jernimo est ubicada sobre la calle peatonal de la ciudad de Armenia en la Cra. 14 No. 14-14, llamada el centro comercial de Cielos Abiertos y la cual fue ganadora por su espectacular diseo, de la Bienal nacional de Arquitectura de espacios pblicos urbanos, hago mencin de este hecho para situar al lector en la importancia de la ubicacin estratgica del hotel. Por otra parte en cuanto a su infraestructura, Casa Hotel San Jernimo cuenta con dos pisos en los cuales se distribuyen 8 habitaciones, la recepcin, la oficina del gerente, el restaurante, la cocina, el cuarto para bodega, un patio de ropas y lavandera.

DESARROLLO DE PLAN DE ACCION Para el desarrollo del cronograma me he adentrado en las funciones del cargo de recepcionista y botones con la respectiva asesora en cada funcin, lo cual me ha permitido verificar los perfiles de cada persona que ejerce el cargo, como sus funciones y procedimientos. Por ejemplo los recepcionistas estn dentro del marco de referencia ideal pues cumplen con las siguientes caractersticas: Personales: Amables y corteses. Pulcros y de excelente presentacin; uniformados. Puntuales.

De agradable apariencia.

Y honestos. De relaciones humanas:

Discretos en su trato, aunque manejando un ambiente familiar y acogedor con los huspedes que se sienten ms que como en casa, como reyes en su casa. Consientes de lo que su labor representa en la imagen del departamento de recepcin y del hotel.

Tcnicas y experiencia: Tcnicos y tecnlogos en hotelera y turismo Uno de ellos domina perfectamente el idioma Ingles, la otra posee conocimientos generales para hablarlo.

Perfecto conocimientos de los productos del hotel, as como de las tcnicas de ventas.

Manejo de polticas internas de operacin. Los recepcionistas llevan a cabo en el desempeo diario de su labor las siguientes funciones: Registro de huspedes check-in, cambios de habitacin, de renta o tarifa, de registro, salida de huspedes check-out, atencin a huspedes y elaboracin y verificacin de reportes. Los huspedes son atendidos de manera amable, rpida y eficiente desde el momento en que llegan al hotel siguiendo el siguiente procedimiento: 1. Saludo y bienvenida al husped.2. Se pregunta si tiene reservacin. Si se tiene reservacin, se pregunta a

nombre de quien esta registrada, se verifican los datos en la hoja de Excel programada como rack de habitaciones y se da entrada al husped, no sin antes haber pagado su primera noche, esto cuando el husped no es un cliente asiduo del hotel.

3. Si no tiene reservacin, se verifica la disponibilidad en el rack anteriormente

mencionado, si existe disponibilidad, se le pregunta al husped el numero de personas que son y el tipo de habitacin que desea; si se cumple con estos requerimientos se le ofrece la tarifa rack al husped, los incluidos y se pasa a la realizacin del registro hotelero.4. En caso de no existir disponibilidad se le informa al husped amablemente

y le es ofrecido un hotel alternativo el cual por lo general es Jernimo, hotel filial a Casa Hotel San Jernimo, uno de los hoteles cercanos a Casa Hotel San Jernimo. Por ser un hotel pequeo no cuenta con un departamento de reservaciones independiente de la recepcin, por lo que el recepcionista recibe una llamada telefnica y toma los datos de la reservacin, asentndolos directamente en la hoja de Excel control de habitaciones mensuales vacas, ocupadas, reservadas y fuera de uso. En temporada alta se pide la consignacin de la primera noche, a la cuenta del hotel, y el envi de dicha consignacin por fax. Si el husped paga en efectivo se realiza el depsito correspondiente en la caja de recepcin. Si paga con tarjeta de crdito, se procesa el pagar respectivo y se le pide al husped que lo firme. Se llama al botones, se le entrega la llave de la habitacin y el control del televisor, luego el botones conduce al husped, a su habitacin le hace entrega de la habitacin mostrndole los servicios de esta y a su despedida le dice su nombre, le pregunta si desea algo ms, le reitera que queda a sus rdenes y se retira; entre tanto el recepcionista revisa y apunta en la tarjeta de registro los datos faltantes como motivo del viaje, numero de personas, precio, hora y fecha de entrada, nombre del recepcionista y observaciones. Paso siguiente introduce el registro en la carpeta manual correspondiente a la habitacin tomada por el husped. A la salida del husped, el recepcionista verifica los consumos de mini bar, esto lo hace pasndole la llave de la habitacin al botones quien empieza el proceso de check-out, y le comunica por telfono al recepcionista lo consumido por el husped, de igual forma rpidamente verifica los inmuebles y amenites de la habitacin, el recepcionista toma nota y efecta los clculos correspondientes a este consumo en el registro hotelero del husped, adems hace la suma de las noches de su estada segn la tarifa dada y lo consigna en el registro hotelero del husped; seguidamente comunica el valor a pagar al husped y su correspondencia, el husped indica su manera de pago ya sea en efectivo o con tarjeta. Se hace la transaccin, al tiempo que se le ofrece el servicio de taxi al

husped por si as este lo requiere, se le desea un feliz viaje al husped y su pronto regreso, el botones le lleva el equipaje hasta el encuentro con el taxi o su vehculo de transporte y le brinda la ltima despedida. Quiero antes de entregar el informe de finalizacin del proyecto lo que es lo mismo mi producto final: el manual de procedimientos en recepcin; y despus de haber realizado la asimilacin y prctica de los procesos para recepcin y botones que ejecuta La Casa Hotel San Jernimo, dar un obsequio a esta organizacin, el cual va inserto en el tema de atencin al cliente y sensibilidad turstica, pues dentro de este proceso de pasante es fundamental ensear las tcnicas del EMPODERAMIENTO LINGUISTICO; a travs de un taller de trabajo personal dictado por mi, pero dirigido y preparado por la Dra. Alba Nelly Chica Rincn, asesora de cultura organizacional y responsabilidad social del colegio GI SCHOOL de Armenia. Este taller permite desarrollar la capacidad de la reprogramacin mental para elevar la autoestima, conseguir metas y obtener xito en todos los campos de la vida en donde se aplique. Parece a simple vista una solucin mgica que se aplica en este caso a los problemas de heterogeneidad del servicio; y a decir verdad S logra resolver la inconsistencia en la calidad del servicio que es causada por el factor humano y por la no existencia de procesos de operacin definidos.

TALLER DE EMPODERAMIENTO LINGUISTICO El nivel del servicio vara, no es una delgada lnea recta sino una lnea con ciertas ondulaciones en el tiempo, dentro de un intervalo limitado por las actuaciones en que se presta un servicio de alta calidad y en las que el servicio resultante es de menor calidad, cayendo en la peligrossima inconsistencia cuando los valores extremos del intervalo son excesivamente distantes. De hecho la calidad del servicio no es constante, sino variable, y cuando estas variaciones tanto en positivo como en negativo, son repetitivas y acentuadas, provoca una gran incertidumbre entre los huspedes respecto de futuras elecciones del servicio en cuestin. Las causas de la inconsistencia en la calidad del servicio son varias, entre ellas las ms habituales son: El factor humano: Es una de las principales causas de la inconsistencia del servicio, pues el estado de nimo de un empleado, o los distintos niveles de actitudes y/o aptitudes existentes entre los mismos empleados de un hotel,

dan lugar a servicios heterogneos. Este factor afecta mucho ms a hoteles basados en habilidades personales que en procesos definidos. Lo que quiere decir que a mayor grado de homodependencia ms posibilidades de inconsistencia en el servicio.

La no existencia de procesos definidos: Esto lleva a que cada uno de los miembros del personal del hotel realice el servicio con diferencias sustanciales respecto del resto, en algunas situaciones o acciones de forma satisfactoria y en otras no, siendo el principal problema que los huspedes no saben a que atenerse.

La mejor manera para asegurar un buen nivel de consistencia en el servicio es la definicin de procesos con su posterior manualizacin y por supuesto la implementacin constante por parte de los empleados de las prcticas de empoderamiento lingstico, que es el tema que le atae a este taller.

EL PODER DE LA PALABRA Y LA PALABRA DE PODER Dos problemas comunicacionales: Yo presumo que tu entiendes lo que yo quiero decir, porque yo entiendo lo que quiero decir. Yo presumo que entiendo lo que tu quieres decir, por que yo se lo que quiero decir cuando uso las mismas palabras.

EL DIALOGO Yo reconozco tu valor como persona

T reconoces mi valor como persona Yo reconozco que t tienes algo de lgica y razn en lo que dices.

T reconoces que yo tengo algo de lgica y razn en lo que digo. Juntos acordamos nuestra razn y nuestra lgica. EXISTEN DOS SILENCIOS, EL UNO CUANDO CALLO, EL OTRO CUANDO HABLO Y NO LLEGO.

DESEMPODERAMIENTO LINGUISTICO: Cuando una persona se encuentra limitada, desactualizada o con pocos recursos ante determinada situacin sea consiente o inconscientemente, su lenguaje muestra esta falta de alternativa y de poder. El poder existe dentro de cada persona La produccin lingstica empoderamiento interno. siempre revela ese desempoderamiento

CATEGORAS DEL DESEMPODERAMIENTO LINGUISTICO:1. CULPAR. Ejemplo: Juan me emborracho anoche 2. DISFRAZAR: Esconder, distorsionar o descalificar una afirmacin mediante

una estructura lingstica de pregunta retrica, sarcasmo o irona indirecta. Ejemplo: quisiera llegar a tiempo pero hay mucho trfico.3. PONTIFICAR: Es afirmar ser el poseedor de una verdad absoluta e

indiscutible. NO HAY VERDADES ABSOLUTAS. Ejemplo: La manera correcta es..4. ENCASILLAR: Es limitar o descalificar el nmero o la importancia de las

opciones reales que existen, mediante estructuras lingsticas exageradas que convierte las DIFICULTADES en Imposibilidades. Ejemplo: Es imposible razonar con el jefe5. PASIVIZAR: Es desconocer la persona o las personas responsables de una

opinin, accin, decisin o acontecimiento. Ejemplo: Se tomo la decisin ayer6. ENLAGUNAR: Es hacer una dato o hecho ambiguo o de mltiples

interpretaciones, debido a la omisin de informacin o un punto de referencia. Ejemplo: Psame esa casa que esta en el coso ese.

PODER Y EMPODERAMIENTO LINGUISTICO Poder es la capacidad de lograr una meta. Entonces empoderamiento va ms all, tiene que ver con desarrollar los propios recursos para enfrentar los retos. El lenguaje verbal es el principal medio a travs del cual organizamos nuestra realidad interna (pensamientos y sentimientos) y el principal medio a travs del cual comunicamos nuestra realidad interna al resto de las personas y nos relacionamos con ellas.

EMPODERAMIENTO INTERNO

Frases empoderadas deben cumplir tres condiciones

DESEMPODERAMIENTO

EMPODERAMIENTO INTERNO

1. SIGNIFICADOS ACORDADOS

Una o ms palabras tienen ms de un posible significado o interpretacin. No se responsabilizan las personas autores o responsables de los pensamientos, sentimientos o comportamientos planteados. Se descalifica una o ms opciones perceptuales, reales o potenciales.

Utilizar palabras cuyo significado semntico sea explicado, acordado o cocreado. Atribuirle a la correspondiente fuente responsable todos los pensamientos, sentimientos, y acciones planteados. Reconocer la existencia y el valor de otras opciones perceptuales y conceptuales,

2. RESPONSABILIDADES RECONOCIDAS

3. OPCIONES VALORADAS

potenciales o reales.

QUE HACER?

LA AUTOCORRECCION. 1. Crear sensibilidad a las tres condiciones necesarias para que una frase sea empoderada.2. Tomar

conciencia mediante auto observacin. Grabaciones o retroalimentacin de los principales desempoderamientos que usted utiliza.

3. En el preciso momento de darse cuenta de estar desempoderado dejar de hablar enseguida (auto-interrupcin) y reformular lo que quiere decir (autocorreccin).4. Esta metodologa de autointerrupcin y autocorreccin permite que la gran

mayora de los profesionales pueda dominar el empoderamiento lingstico en tres o cuatro semanas. 5. No todo desempoderamiento debe empoderarse, la meta es dominar la tcnica para usarla en los momentos ms importantes: la toma de decisiones, la resolucin de conflictos, el manejo del personal, la estimulacin de los nios, la asesora a padres, las entrevistas formales, la atencin al publico, etc.

QUE HACER CON LAS DEMAS PERSONAS Nadie puede empoderar a otro, solo facilitar que se empodere a s mismo. Podemos contribuir de dos maneras.

EMPODERAMIENTO DIALGICO:

RASTREO: Pedir la informacin faltante o el significado de dicho por el otro, con preguntas o palabras interrogativas. PARAFRASEO: Repetir en sus propias palabras, en forma empoderada lo que se entendi y luego pedir confirmacin, adems la persona se siente escuchada y atendida. Como hacerlo?1. Identificar la frase desempoderada (D) 2. Usar la frase correspondiente empoderada de rastreo (ED-R) 3. Usar la frase empoderada de parafraseo (ED-P)

Ejemplo 1:1. D: Falta mucho respeto con los clientes. 2. ED-R: especficamente que hace ella que usted lo considera falta de

respeto?3. ED-P: Lo que usted quieres decir es que es falta de respeto no ser

atendido a la hora que fue citado? El anterior ejemplo esta dentro del llamado SIGNIFICADO ACORDADO.

Ejemplo 2:1. D: Juan me emborrach anoche. 2. ED-R: Cuanto licor tomaste anoche con Juan? 3. ED-P: Quieres decir que tomaste demasiado cuando saliste con Juan?

El anterior ejemplo se encuentra inserto en RESPONSABILIDAD RECONOCIDA.

Ejemplo 3:1. D: Los latinos somos incumplidos

2. ED-R: Cules son las razones que tienes t como latino para ser

incumplido?3. ED-P: Entonces, consideras que es obligatorio ser incumplido por ser

latino?

TECNICAS DE LA COMUNICACIN

DOS COMPROMISOS CLAVES: ESTAR DISPUESTOS A ESCUCHAR ESCUCHAR PARA COMPRENDER LA RAZN Y LA LGICA DEL OTRO.

TECNICAS DE LA COMUNICACIN:1.

ESCUCHAR: Hay que or para escuchar PERO OR NO ES ESCUCHAR. Escuchamos con los sentidos:

LOS OJOS: mirando a los ojos a la persona que nos esta hablando. CON LA CONCENTRACIN: Al escuchar selecciono y requiero concentrar toda la atencin en la persona que esta hablando. LA VISTA Y EL CORAZON: Tambin debemos escuchar los sentimientos que van unidos a las palabras, a travs de la gesticulacin de el hablante y su tono de voz. EL OIDO: porque por el odo entran las palabras, por lo tanto HAY QUE OIR PARA ESCUCHAR, PERO OIR NO ES ESCUCHAR.

PARA ESCUCHAR BEBEMOS COMPROMETERNOS MENTALMENTE A ESCUCHAR. Esto es:

FSICA

Y

Mientras estamos escuchando despojarnos de nuestros propios criterios. Evitar ponerse a la defensiva. Reconocer la validez de las percepciones y sentimientos del otro. Aceptar incondicionalmente a las personas como son, SIN QUE ESTO IMPLIQUE APROBAR SUS CONDUCTAS U OPINIONES. Escuchar TODO SIN INTERRUMPIR INNECESARIAMENTE. Reconocer los signos de su propia ansiedad. Decirle al otro cuando usted est perdido confuso o tenso.

Aceptar que no necesariamente se va a llegar a la solucin del problema. Aguantar las ganas de IMPONER, JUZGAR, CRITICAR, AMONESTAR, MANDAR, DIRIGIR, ETC.

PARA RESPONDER DEBEMOS: 1. Comprobar la validez de nuestra percepcin a travs de la repeticin de lo que entendimos con nuestras propias palabras. PARAFRASEO.2. Hacer preguntas para ampliar y clarificar buscando respuestas que faciliten

mas informacin.3. Dar la respuesta que le indica al escuchador que se apoya lo que se ha

hecho o dicho. 4. Evaluacin: esta respuesta puede ser til cuando se usa como opinin, concepto, juicio o valoracin. Ms no cuando se presenta como nica respuesta.

2.

COMO LLEGAR A TENER BUENA ESCUCHA Y BUENAS RESPUESTAS? Esto es un proceso continuo, y una de las mejores tcnicas es la RETROALIMENTACIN O FEEDBACK, las caractersticas del Feedback son:

Es Descriptivo: describe conductas observables que debemos cambiar.

Es Concreto: Porque especifica y no generaliza va al punto en donde estamos errando. Es Oportuno: Porque se hace en un contexto apropiado. Es Cercano: Porque se hace a poco tiempo del suceso. Es Ofrecido: Pues no es Impuesto. Es Catalizador: Porque permite confrontar nuestros sentimientos negativos.

Despus de realizar el feedback volvemos a empezar el ciclo IDENTIFICACIN DE LA FRASE DESEMPODERADA, FRASE EMPODERADA DE RASTREO Y FRASE EMPODERADA DE PARAFRASEO. (D ED-R ED-P).

3.

CONTABILIDAD EMOCIONAL O RECLAMO RESPONSABLE:

Es otro tipo de retroalimentacin y consiste en tres pasos que permiten la confrontacin y el manejo de sentimientos negativos.1. Decir lo que se siente, sin culpar al otro por ello, con frases desde el Yo.

Ejemplo: Yo me siento molesto Yo me siento muy mal. 2. Ligar en tiempo (el cuando) el sentimiento con una conducta especifica del otro: Ejemplo:..cuando Ud. Incumple con nuestras reuniones de trabajo. ..cuando Ud. usa ironas e indirectas para criticar a los dems. 3. Negociar o conciliar diferencias a nivel de conducta o plantear las consecuencias de su continuacin. Ejemplo: y.quiero que acordemos cuanto tiempo vamos a esperarlo antes de iniciar Ejemplo: y.quiero que sepa que si contina as no vamos a contar con usted

4.

REENMARCADA Es muy importante establecer y fortalecer la relacin con la persona o grupo, creando un ambiente de valoracin en el que los participantes aumenten su autoestima y estn dispuestos a participar en el logro de los objetivos comunes. Es la herramienta de facilitacin ms poderosa y efectiva que conocemos para establecer y mantener el rapport y la confianza. FORMAS DE REENMARCAR: 1. Reconocer cualidades personales. Ejemplo: Eres muy inteligente, usted es un buen padre de familia, que buena hija eres, eres un estudiante muy juicioso. 2. Reforzar la iniciativa personal: Comprendo como te sientes, Por supuesto que s, Te comprendo, en tu caso me sentira igual.3. Resaltar la buena intencin: Ejemplo: Siempre he admirado a las personas

que saben cuando es mejor no hablar. Me pregunto sin embargo de todas las veces que te has callado Cuntas veces realmente ha sido mejor no hablar?4. Reetiquetar la realidad: Una forma muy poderosa de reenmarcar es usar un

sinnimo sano, sustituir un adjetivo de connotacin negativo por uno positivo o neutral. Ejemplo: Tmido tambin puede ser reflexivo, pasivo tambin puede ser considerado juicioso, dominante tambin puede ser organizado o lder. 5. Replantear el obstculo como oportunidad: ejemplo: personalmente encuentro de gran utilidad en mi vida, confrontarme a mi mismo con los mltiples problemas y frustraciones de la vida Qu puedo aprender de esto? 6. Resumir las ganancias: Toda conducta que se repite ms de dos veces o tres veces le esta proporcionando una varias ganancias a su autor. Ejemplo: entiendo bien lo que me dices, es que toda la vida te han dicho que eres tmida y t estas convencida de ello, la pregunta que te hago es que pasa si esto es una equivocacin? Que pasara si t cambias algunas conductas y demuestras lo contrario? La mayora de las veces al

ser tmida logras que te hagan las cosas o que tomen decisiones por ti, En que otra forma podras conseguir la ayuda o atencin que quieres? 7. Recordar la historia. Los recursos para mejorar se encuentran dentro de una persona, empoderamiento interno significa SAQUE LOS RECURSOS INTERNOS Y USELOS.

TRABAJO PERSONAL: Cuando t mente esta ocupada pensando positivamente, cada vez lo negativo se va olvidando, lo que implica que tu campo mental, emocional y energtico se cubra de pensamientos positivos. ESTO ES UN PROCESO, SE REQUIERE CONSTANCIA, RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO. Como hacerlo? 1. Escribir 21 veces en la maana y 21 veces en la noche la frase empoderada que se encuentra en el anexo, si es necesario repetirla cada da, al otro da se vuelve a escribir. 2. Cada frase tiene una informacin que yo debo trabajar como persona. 3. Se debe trabajar la frase tantas veces como sea necesario para obtener el aprendizaje de ella. 4. Dedique con intencin positiva unos minutos del da para realizar esta tarea, donde exclusivamente este pensando en la frase que esta escribiendo. 5. Mantenga en su mente el mensaje de la frase que esta trabajando durante el da.

A continuacin escoger una o dos frases (Afirmaciones) de todos los grupos a presentar, con la cual usted se siente identificado a mejorar o hacerla parte de su vida.

AFIRMACIONES PARA MEJORAR MANIFESTACIN: 1. Cada da estoy mas atento a lo que asigno prioridad y en lo que tiendo a enfocarme. Doy prioridad a mis metas. Me concentro en todo lo que debo valorar. 2. Elijo ser ms y ms consciente de lo que tengo que apreciar en mi vida. 3. Soy consciente de mi recursividad, mi creatividad y mi poder para crear un gran destino. 4. S que mi consciencia crea mi realidad. Siempre elijo una mentalidad optimista. 5. Elijo conscientemente la esperanza, la dicha y la paz en mi vida cotidiana.

AFIRMACIONES PARA MAGNETISMO DINAMICO: 1. Energiz mi vida con pensamientos positivos y emociones serenas en cada oportunidad. Esa es mi decisin. 2. Ahora elijo una nueva actitud optimista acerca de mi mismo, mi vida y mi futuro. 3. Tomo cada vez ms consciencia del tipo de energa que creo cada da. Elijo una energa positiva en todo lo que pienso y hago. 4. A travs de mi propia energa, tengo el poder de mejorar mi vida en todo sentido. Se que en la medida que elijo crear pensamientos y emociones ms sanos y felices, atraer resultados an ms felices. 5. S que tengo todo el talento y los recursos que necesito para magnetizar todo lo que deseo.

AFIRMACIONES PARA DESARROLLAR EL DESEO PURO: 1. Soy una persona meritoria y valiosa, que merece riqueza, abundancia y verdadera felicidad. 2. Persigo mis metas de tener una vida maravillosa, lo que me hace ms y ms feliz todos los das.

3. S lo que quiero. S que esta disponible y me entusiasma el futuro brillante que estoy creando para mi mismo incluso en este instante. 4. Se que merezco cosas buenas y experiencias magnficas. 5. Cada vez que me miro al espejo, afirmo y reconozco mi valor y mis mritos.

AFIRMACIONES PARA LIBERARSE DE LA INTENCIN PARADJICA:1. S que el universo es abundante, todo lo que deseo esta disponible para

m.2. Renuncio a la desesperacin. Me relajo y vivo con paciencia, persistencia y

serenidad mental. 3. Me libero del sentimiento de carencia y en adelante elijo ver solo el valor y las bendiciones en mi vida. 4. Dejo la urgencia y vivo con confianza. S que en la medida en que renuncie a la necesidad, atraer el cumplimiento de mis deseos. 5. Prctico el arte de la renuncia. Confo y en verdad suelto.

AFIRMACIONES PARA VIVIR EN ARMONIA: 1. Siempre asumo la responsabilidad por mis pensamientos, mis emociones y la calidad de mi vida. 2. Tengo una vida equilibrada y feliz. Elijo la armona ahora. 3. Me acepto a mi mismo, acepto a los dems. Reconozco la luz divina en el interior de todos nosotros. 4. La riqueza y la felicidad fluyen abundante y libremente en el universo, y yo merezco recibir todo lo que deseo. 5. Soy uno con el universo. Me abro al flujo del amor y las bendiciones que me rodean.

AFIRMACIONES PARA OPTAR POR LA OPCIN CORRECTA:

1. En todo lo que hago y todo lo que pienso elijo respetarme siempre. 2. Elijo respetar a los dems, cada vez ms y no juzgar. Vivo con compasin. 3. Entiendo que mi propia accin regresa a m. Elijo la accin correcta siempre. 4. Dejo la competencia y elijo ver la gente bajo una luz diferente. Todos son una bendicin para m.5. Empiezo a ser ms consciente de la energa de los otros. En adelante, elijo

el amor y la aceptacin en mi actitud frente a otros.

XITO EN EL DESARROLLO DE ESTE TRABAJO DURANTE ESTOS DAS. MUCHAS GRACIAS. ERWIN ROJAS.

A continuacin con la informacin anteriormente recopilada en la prctica en Casa Hotel San Jernimo, se crea un sistema de procesos acorde con un excelente servicio y con las necesidades propias del hotel. El siguiente manual sirve para ofrecerles a los recepcionistas en una forma prctica y metdica una gua de como ejercer sus funciones, sin convertirse en camisa de fuerza en ningn caso, pues la rutina es uno de los peores enemigos de un recepcionista, por lo tanto el manual busca dar unas pautas a travs de un conjunto de actividades, interconectadas, las cuales se encaminan a la consecucin de un objetivo en forma de servicio, y que a la vez permitan siempre la constante evolucin mejora; todo aplicado a las necesidades de CASA HOTEL SAN JERONIMO.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIN El trato con los huspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al husped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra seor y seora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Seor Prez, seora Gmez, seor Gabriel, seora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un husped es tratndolo de USTED. Una buena postura y gesticulacin son parte fundamental de la comunicacin no verbal con los clientes. El personal de recepcin debe permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al husped cuando ste le hable. El personal de Recepcin debe permanecer constantemente mirando hacia el lobby y dispuesto a atender de inmediato a los huspedes que se acercan al counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro husped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle unos momentos para atenderle. El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compaero del turno anterior.PROCESO PROCEDIMIENTO Leer la bitcora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitcora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. REVISAR Y LEER LA BITCORA Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotacin debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronolgico. El buen manejo de la bitcora es de suma

REVISAR Y LEER LA BITCORA

importancia para prestar un excelente servicio. Los encargados de llevar la bitcora son: los recepcionistas y el auditor nocturno.

RECIBIR CAJA

Recibir y verificar que est completo el monto de caja menor, que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de caja debidamente diligenciados y autorizados.

El recepcionista del turno de la tarde entregar en la noche el reporte de llegadas para el da siguiente. Este reporte deber ser firmado por el recepcionista que lo recibe. VERIFICAR RESERVAS DEL DA El recepcionista debe verificar el nmero de llegadas y reportarlo al compaero que recibe el turno. Al comenzar el da se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas, realizando una preasignacin de las habitaciones.

CONTROL DE HABITACIONES DISPONIBLES

El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves. Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al Ama de Llaves.

El recepcionista debe confirmar que los eventos del da tengan los datos completos para evitar inconvenientes en la facturacin: VERIFICAR LOS EVENTOS Razn social de la empresa Nmero de Nit Fec ha Direc cin Telfono - Fax Ciudad Responsable del evento

Como Casa Hotel San Jernimo es un hotel pequeo y por lo tanto no dispone de un Depto. de Reservas, el Recepcionista deber seguir el s i g u i e n t e procedimiento de Reservas. Al recibir la llamada se deben solicitar al cliente las fechas en que necesita la reserva y verificar la disponibilidad. Si existe disponibilidad de las fechas solicitadas, se debe verificar el nombre de la empresa que est llamando a solicitar informacin y buscar en el sistema la tarifa corporativa asignada a dicha empresa. Una vez haya sido encontrada la empresa en el sistema, se debe informar al cliente el valor de la tarifa y los beneficios que incluye. Ejemplo: Tipo de desayuno (americano, continental, San Jernimo, otro) TOMA DE RESERVAS Si la empresa no se encuentra registrada en el sistema, el encargado de tomar la reserva deber informar a la persona que solicita la informacin la tarifa Corporativa y sus beneficios, al igual que los servicios adicionales que ofrece el Hotel: *Restaurante *Balsaje por el rio la vieja *Descuentos en entradas a los parques temticos Si el cliente decide cancelar la solicitud porque la tarifa ofrecida no se ajusta a su presupuesto, se debe comunicar con el Departamento de Ventas o el gerente, quien es el encargado de ofrecer tarifas corporativas especiales. Una vez el cliente tenga conocimiento de la tarifa asignada y sus beneficios se procede a tomar la reserva fsica. Se debe solicitar al cliente que se comunique con el Hotel en caso de cambio o cancelacin de la reserva. Para la toma de la reserva fsica debe utilizarse el

TOMA DE RESERVAS

Cuando es una cuenta por cobrar a la empresa, se debe confirmar en el sistema si la empresa tiene crdito con el Hotel. Dado el caso que la empresa no tenga crdito aprobado se debe informar de inmediato al Departamento de Ventas al gerente, quien se encargar de hacer la gestin antes de que el husped ingrese al Hotel. Cuando la empresa tiene crdito aprobado se debe solicitar una carta de garanta en la que se especifiquen los gastos que cubre al cliente (alojamiento, lavandera, llamadas, entre otras), la razn social y el Nit, la direccin a la que se enva la factura y el nmero telefnico. En alta temporada debe solicitarse a la empresa el pago anticipado del alojamiento y el envo de la consignacin va fax.

Al recibir la llamada se debe solicitar al cliente las fechas en que necesita la reserva y verificar la disponibilidad. Se deben ofrecer las tarifas de particulares en semana y fin de semana segn el caso. Igualmente se ofrecen los beneficios incluidos en la tarifa y los servicios adicionales que presta el Hotel: Una vez el cliente tenga conocimiento de la tarifa asignada y sus beneficios, se procede a tomar la reserva fsica. Se debe solicitar al cliente que se comunique con el Hotel en caso de cambio o cancelacin de la reserva. En alta temporada debe pedirse a las reservas que son pago directo enviar la consignacin por el valor del alojamiento previo al registro. El paso siguiente es ingresar la reserva en el sistema y registrar todos los datos contenidos en el Formato de Reserva (antes de ingresar la reserva se debe revisar que no est en el sistema para evitar duplicarla). En el caso de una empresa deben datos principales como: TOMA DE RESERVAS DE PARTICULARES Razn social NIT Direccin Telfono, Fax E-mail actualizarse los

El tipo de habitacin se asignar de acuerdo con el nmero de personas que vienen a alojarse. Es muy importante que la persona que toma la reserva tenga en cuenta la disponibilidad en el sistema al ofrecer cada tipo de habitacin con el fin de evitar una sobreventa no autorizada por el Departamento de Ventas. Cuando se est ingresando una reserva se debe diligenciar el campo de anotaciones, preferencias u observaciones en el cual se consigna la informacin adicional: tipo de habitacin, cortesas y formas de pago, entre otras. Esta informacin es fundamental para los recepcionistas.

Si se presenta algn cambio en la reserva (fecha de llegada, fecha de salida, nombre del husped, nmero de personas, etc.) debe registrarse el cambio directamente en el sistema. TOMA DE RESERVAS DE PARTICULARES Al recibir la carta de confirmacin se deben verificar nuevamente los datos de la reserva (en algunos casos hacen cambios de ltimo momento). Al ingresar una reserva en el sistema debe tenerse cuidado con la fecha de entrada y salida, con el fin de evitar sobreventas no autorizadas por el Departamento de Ventas.

El Recepcionista debe: Recibir al husped con un saludo amable de bienvenida y proceder a registrarlo. Solicitar al husped su nombre, apellido y empresa a la que pertenece, y verificar en el sistema si la reserva existe. Cuando se trata de un husped frecuente el recepcionista debe solicitar el dato de su procedencia y destino final, la aerolnea por la que viaja, la direccin y telfono ya que con los datos de su hospedaje anterior se completa su ingreso. Si por el contrario, es una persona que viene al Hotel por primera vez, se deben solicitar todos sus datos: Nmero de cdula Lugar de expedicin Nacionalidad Profesin u ocupacin Direccin Telfono Ciudad y origen de destino Aerolnea por la que viaj

CHECK IN

Todos los datos del husped deben estar diligenciados ya que se debe enviar diariamente al D.A.S. El dato de la aerolnea es de suma importancia para los estadsticos del Departamento de Ventas. Consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado de las habitaciones para asignar al husped una habitacin de acuerdo con el tipo que le fue otorgada (siempre se deben tener en cuenta las anotaciones de las preferencias). Tambin se debe tener en cuenta el nmero de personas para asignar el tipo de habitacin. POR NINGN MOTIVO SE DEBEN REGISTRAR HUSPEDES EN HABITACIONES VACAS SUCIAS. CHECK IN Confirmar con el husped el nmero de noches que estar alojado. As mismo, debe recordarle el horario del check out. Finalmente debe verificar la forma de pago. Si se trata de un funcionario de una empresa cliente del Hotel y corresponde a cuentas por cobrar a la empresa, el recepcionista debe verificar que haya llegado la carta de garanta y archivarla en la carpeta correspondiente a la cuenta de la habitacin en el archivador. Cuando no ha llegado la carta el recepcionista debe informar de inmediato al Departamento de Ventas, por ningn motivo se debe dejar la aclaracin de una forma de pago para el momento del check out. Si el husped paga directamente en el Hotel o es un walk in (husped sin reserva) debe solicitarle un abono o una tarjeta para abrir un voucher:

CHECK IN

El procedimiento para abrir un voucher es: V Pedir un documento de identificacin con foto (cdula o pasaporte) V Verificar que la persona que se registra es la misma de la foto V Solicitar la tarjeta de crdito y verificar que los datos de la tarjeta coincidan con los del documento de identidad V Verificar que la tarjeta no haya expirado (que la fecha est vigente) V Pasar la tarjeta por el imprinter V Marcar en el voucher con una X la franquicia de la tarjeta (Visa, Mastercard, Dinners Club, American Express o Credencial) V Anotar los 3 dgitos de seguridad que estn al reverso de la tarjeta V Pedir al husped que firme el voucher con el nmero de cdula y el nmero telefnico Cuando el husped no tiene una tarjeta de crdito para abrir el voucher de garanta, se debe solicitar un abono por el valor de las noches en las que se alojar. El abono debe hacerse en efectivo o tarjeta dbito. Slo se reciben cheques cuando hay una autorizacin de Gerencia. Si el husped entrega dlares como garanta de pago y decide retirarlos para cambiarlos en una Casa de Cambio, se debe solicitar un abono correspondiente a las noches que lleva registrado y los consumos. Por ningn motivo se debe dejar la habitacin sin garanta de pago confiando en que el husped regresar a hacer el abono. Cuando un husped responde por dos o ms habitaciones se deja una anotacin en el sistema en cada habitacin. Se genera el registro hotelero y se solicita la firma del husped. Cuando el husped responde por dos o ms habitaciones se debe solicitar su firma en cada uno de los registros. Tambin es importante que los acompaantes del titular firmen el registro en la parte de atrs para que el auditor nocturno pueda verificar las firmas de los consumos. El Recepcionista debe informar al husped la tarifa que le ha sido asignada y los beneficios que esta tarifa le incluye (especificar ubicacin y horarios de atencin). Ejemplo: Desayuno de 6:30 a.m. a 9:30 a.m. Almuerzo de 12:00 m a 3:00 p.m. Cualquier cambio que se haga en los horarios ser informado por escrito. El recepcionista debe anunciar el check in finalmente al Ama de Llaves.

La caja menor tiene una base en efectivo, que debe ser utilizado para devoluciones de las cuentas de los huspedes. As mismo, puede ser utilizada para cambio de dlares. Slo se presta el servicio a huspedes que presenten pasaporte o cdula de extranjera. Por ningn motivo se deben cambiar dlares a personas que presenten la cdula de ciudadana (una persona residente en Colombia no debe pagar con dlares, para ello existen las casas de cambio). MANEJO DE CAJA MENOR Se elabora el recibo (dos copias, una para el husped y otra para el cuadre del recepcionista) y se pide al husped que lo firme. El recibo se anexa al registro con los dems documentos de soporte de la habitacin El fondo de la caja menor slo puede destinarse para otros efectos con previa autorizacin de la Gerencia y sus directivos. Se debe elaborar un recibo de caja firmado por el directivo que lo autoriza. El jefe de recepcin o el Depto. contable es responsable de hacer arqueo de la caja menor de recepcin sin previo aviso. En caso de encontrar un faltante de dinero en la caja, el recepcionista de turno deber pagar de inmediato el descuadre (por ello es fundamental verificar que la caja est cuadrada cuando se recibe el turno) y ser sancionado disciplinariamente.

HUSPEDES DE EMPRESAS Es responsabilidad de los recepcionistas monitorear la carpeta en el archivador correspondientes a cada husped con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (carta de garanta, voucher o abono). Si la cuenta no tiene su carta de garanta, el recepcionista debe comunicarse con la empresa para pedir que enven la carta de soporte y una vez recibida, debe guardarla en la carpeta correspondiente en el archivador. HUSPEDES PARTICULARES Los recepcionistas deben monitorear la carpeta en el archivador, correspondientes a cada husped con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (voucher o abono). En caso de huspedes particulares que desean extender su estada, el recepcionista debe verificar la forma de pago. Si no tiene un voucher de garanta el recepcionista debe solicitar el abono de la noche siguiente y la cancelacin de los consumos hasta el momento, antes de reprogramar la estada por otra noche. En una cuenta que sea pago directo cuando el saldo est muy elevado, el recepcionista debe informar a la Gerencia quien se encarga de tomar las medidas necesarias segn el caso.

MONITOREO DE CUENTAS

Es funcin del recepcionista realizar los cargos a la cuenta del husped . Alimentos y Bebidas: El recepcionista debe hacer el cargo de consumos de restaurante y bar a la cuenta de la habitacin con su respectivo IVA. Para ello, el Departamento de Alimentos y Bebidas debe entregar las comandas con la firma del husped. Comandas que no estn firmadas por el husped no deben ser recibidas por los recepcionistas. Finalmente, se debe guardar la comanda en la carpeta correspondiente a cada habitacin. Minibares: La camarera entrega a recepcin la comanda de minibares con los consumos de cada habitacin. El recepcionista debe cargar el consumo en la cuenta con su respectivo IVA. La comanda debe guardarse en la carpeta correspondiente a cada habitacin. Lavandera: La camarera debe entregar a Recepcin el original de la orden de lavandera. El recepcionista debe cargar el consumo de lavandera a la cuenta con su respectivo IVA. Finalmente, debe archivar la orden de lavandera en la carpeta del husped. Llamadas telefnicas: Las llamadas internacionales son cargadas en la cuenta de cada habitacin (con su respectivo IVA).

CARGOS A CUENTAS

Cuando se realice un cambio de habitacin se debe ingresar inmediatamente al sistema, describiendo el motivo del cambio (ejemplo: solicitud del husped, responsabilidad del hotel, reparacin, entre otros) y teniendo cuidado de no cambiar la tarifa. Slo se cambia de tarifa cuando la Gerencia lo autorice o cuando la reserva est hecha para cierto nmero de personas y llegan ms o menos personas de las que se esperaban. CAMBIOS DE HABITACIN Los cambios de tarifa quedan registrados en la bitcora y en el sistema . Si se cambia una tarifa por un menor valor al asignado en la reserva o sin permiso de la gerencia, el recepcionista deber pagar la diferencia de tarifa que no se cobr al husped.

En la recepcin del hotel existe un casillero numerado para guardar las llaves. El husped acostumbra dejar la llave antes de salir del hotel para evitar perderla. Cuando el recepcionista recibe la llave, debe guardarla inmediatamente en el casillero correspondiente. ENTREGAR Y RECIBIR LAS LLAVES Cuando el husped solicita nuevamente la llave, el recepcionista debe confirmar que la persona est registrada en el hotel. Si el recepcionista no identifica la persona que solicita la llave, d e b e r el recepcionista solicitar el nombre y apellido del husped antes de hacer la entrega de la llave.

Cuando llegue un paquete para un husped se debe verificar primero que contine registrado en el hotel; si no est registrado o no tiene reserva, no deber recibirse la encomienda. Si el paquete, encomienda o sobre es para un husped que contina registrado en el hotel, debe ser enviado a la habitacin inmediatamente. Si el paquete contiene dinero u otro objeto de valor, el recepcionista debe llamar al husped a la habitacin y solicitarle que se dirija a recepcin para entregarle el paquete. El recepcionista que reciba el paquete debe dejar constancia en la bitcora informando el contenido del paquete, el nombre y nmero de habitacin del husped, la fecha y nombre de la persona que entreg el paquete. As mismo, debe dejar constancia en la bitcora del procedimiento que se llev a cabo con el paquete y si el botones lo llev a la habitacin se debe dejar el nombre de quien lo entreg al husped.

RECIBO Y ENTREGA DE PAQUETES

El recepcionista es encargado de hacer la llamada alhusped cuando la hora de solicitud de despertador coincide con su turno de trabajo. SERVICIO DE DESPERTADOR Es importante tener en cuenta que la llamada debe hacerse a la hora exacta en que el husped la solicit. Cualquier retraso en la llamada puede ocasionar graves inconvenientes al husped. Si por algn motivo el husped no contesta la llamada, debe repetirse nuevamente hasta garantizar que el husped conteste el telfono. Existen huspedes que tienen el sueo profundo y no escuchan el telfono, en estos casos el recepcionista debe solicitar al botones que se dirija a la habitacin para tocar la puerta.

La primera imagen que un cliente se lleva del Hotel depende de la atencin que le brinde la persona que contesta el conmutador. El trato debe ser amable y corts, y por ningn motivo se deben utilizar palabras que manifiesten confianza con los clientes. La rapidez para atender la llamada es fundamental para prestar un buen servicio. Perder una llamada puede implicar al hotel la prdida de un cliente. El siguiente es el guin que se utilizar para atender las llamadas: CASA HOTEL SAN JERONIMO BUENOS DIAS, (BUENAS TARDES O BUENAS NOCHES) LE HABLA EN QUE LE PUEDO SERVIR ATENDER EL CONMUTADOR Es importante que quien conteste el conmutador se identifique con el nombre. Esto permite personalizar la atencin de la llamada. El telfono no debe repicar ms de tres veces. Cuando la persona que toma la llamada est ocupada en la lnea debe pedir un momento para contestar la nueva llamada y dejar la anterior en espera. Se contesta la nueva llamada y se pide un momento para retomar la llamada anterior, una vez finalice la primera llamada debe retomar la segunda para atender la solicitud y as sucesivamente con cada llamada entrante. Ejemplo: Buenos das (tardes o noches) Casa hotel San Jernimo, un momento por favor

Si la llamada es para un husped, el recepcionista debe solicitar el nombre y apellido del husped y verificar en el sistema el nmero de habitacin. Por motivos de seguridad, la persona que atiende la llamada no debe informar a la persona que llama el nmero de habitacin del husped, simplemente debe comunicarlo inmediatamente con la habitacin. ATENDER EL CONMUTADOR En el momento en que la persona solicite ser comunicada con una habitacin o con un funcionario del rea administrativa, antes de comunicarlo se debe utilizar una frase amable. Ejemplo: Llamada externa: Me comunica por favor con la habitacin 1201? Conmutador: con mucho gusto le comunico.

ATENDER LAS SOLICITUDES DE LOS HUSPEDES

Cuando el husped se acerca o llama a recepcin a solicitar un servicio (almohadas, toallas, jabones, mantenimiento, entre otras) el recepcionista debe comunicar de inmediato la solicitud al departamento indicado. LAS SOLICITUDES DE LOS PRIORIDAD EN EL SERVICIO. HUSPEDES SON

El recepcionista debe: CHECK OUT Solicitar al husped la llave

Sacar el registro hotelero de la carpeta correspondiente con sus respectivos soportes y comandas. Avisar del check out al botones para que verifique los consumos de minibares de ltima hora. Esperar que el botones dicte los consumos para cargarlos a la cuenta.

Mientras el recepcionista revisa los cargos y el botones dicta los consumos, el recepcionista debe solicitar al husped que diligencie la encuesta de satisfaccin. Hacer los cargos finales para que el husped revise la cuenta. Verificar con el husped la forma de pago. Se debe solicitar al husped la tarjeta de crdito, dbito o el efectivo y se realizan las transacciones correspondientes. Finalmente se debe realizar la factura y entregarla al husped (original y copia). Cuando la factura es una cuenta por cobrar a la empresa se debe solicitar al husped la firma para enviarla a contabilidad con la carta soporte de la empresa que hizo la reserva. Las comandas de pago directo se deben entregar al husped. Si el husped no desea llevarlas consigo se deben enviar con la copia de factura al Departamento de Contabilidad. Las comandas de habitaciones que son cuentas por cobrar, se deben enviar junto con la factura al Departamento de Contabilidad. Finalmente, debe agradecer al husped su visita, desearle un feliz viaje e invitarle a visitar de nuevo el hotel. Cuando el husped manifieste regresar de nuevo al Hotel debe proceder a tomar la reserva en el formato de reservas

CHECK OUT

Cada recepcionista debe tener una copia del movimiento contable (cuadre de caja). En este movimiento aparece: fecha, nombre del husped, habitacin, pagos (tarjeta crdito, dbito o cuentas por cobrar) y nmero de la factura. Al final de este cuadre de caja aparece la suma de cada pago registrado. Se debe anexar al cuadre de caja las facturas con sus respectivos soportes (cartas de garanta o comprobantes de venta). ENTREGA DE TURNO Cada recepcionista debe dejar las facturas y soportes en el lugar asignado. Estos sern revisados por el auditor nocturno y organizados finalmente para entregarlos a Contabilidad. Cada recepcionista debe diligenciar el formato de remisin de fondos e incluirlo en el sobre con el dinero. Por ltimo el recepcionista debe contar la caja menor, entregndola completa y hacer las anotaciones de las novedades del turno en la bitcora.