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Gestión de la calidad en destinos turísticos. El SICTED

Destino en Detalle. Módulo 5Julio 2019

1. Qué es el proyecto SICTED

2. Costes y beneficios de implantar SICTED

3. Compromisos que adquieren las empresas por ciclos de implantación

4. Las herramientas SICTED

5. Los Manuales de Buenas Prácticas

6. La asesoría SICTED

7. La formación SICTED

8. El plan de mejora SICTED

9. La evaluación SICTED

10. Los grupos de mejora SICTED

11. Encuesta de satisfacción de destino

12. Distintivo SICTED

Índice de contenidos

1.Qué es el

proyecto SICTED

1.1 –Qué es el proyecto SICTED

1.1 –Qué es el proyecto SICTED

-6-

1.1 –Qué es el proyecto SICTED

1.2 – ¿Qué diferencia al SICTED?

Decisión individual empresario

QISO Decisión del

destino

Decisión individual empresario

SICTED

Doble vertiente

1.3 – Objetivos y características

CREAR1 estructura permanente

IMPLANTARestándares de

calidad

RECONOCERel esfuerzo realizado

FOMENTARla implicación de los agentes

Integrador y participativo

Creador de ventajas competitivas

Estructurado

Flexible

Integral ya que alcanza muchos oficios de un destino.

Impulsor de otros sistemas de gestión.

Orientado a resultados

Basado en el itinerario de consumo del turista.

Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente.

La gestión de los diferentes agentes que participan está definida y se realizacon la ayuda de la plataforma de gestión on line.

1.3 – Objetivos y características

1.4 – Estructura SICTED en el destino

Gestor SICTEDTécnico responsable implantación

Mesa de calidad de destino Foro turístico público - privado

Ente Gestor(Mancomunidad, Municipio,

Comarca, Cabildo, Patronato…)

1.5 – ¿Quién participa en SICTED?

En cada destino

Un 37% de los destinos participantes en el SICTED llevan

entre 8 y 16 años adheridos

1.6 – Permanencia en el proyecto

proyecto de largo recorrido

1.7 – Datos generales

A mayo de 2019:35 oficios191 destinos2.420 empresas adheridas5.572 empresas distinguidas

2.Costes y

beneficios de implantar SICTED

Costes para la empresa: Términos económicos:Con carácter general la participación en el SICTED es gratuita

Términos de personal:No es necesaria la creación de un nuevo puesto

Otros:Coste temporal. Necesaria disponibilidad para asistir a cursos,visitas, evaluaciones, etc.

2 – Costes y beneficios de implantar SICTED

Beneficios para la empresa:Ámbito interno:- Estructurar procesos- Sistema documental y de registro- Implementación de mejoras- Formación anual

Ámbito externo:- Apoyo, implicación e interlocución con autoridades del destino- Exhibición del distintivo- Promoción de la marca a nivel local- Participación en un proyecto a nivel nacional con más de 180 destinos y másde 8.000 empresas participantes

2 – Costes y beneficios de implantar SICTED

El SICTED no garantiza el aumento de clientes ni de ingresos

Sus beneficios son:- Mejoras en el ámbito interno de la empresa.- Formación y asesoría.- Networking con otras empresas turísticas del destino.- Trabajo en la mejora del destino a través de los grupos de mejora de destino.- Interlocución con las autoridades turísticas del destino a través de la mesa de

calidad de destino.- Promoción a nivel local y preferencia ante empresas no distinguidas.

2 – Costes y beneficios de implantar SICTED

3.Compromisos que

adquieren las empresas por ciclos de

implantación

¿A qué se compromete la empresa cuando se adhiere al SICTED?

1) Cumplir con la legalidad vigente2) Designar al interlocutor con el destino3) Facilitar la información necesaria 4) Hacer uso correcto de la marca5) Devolver el distintivo si no es merecedor del mismo6) Introducir datos en plataforma7) Asistir a las jornadas formativas8) Asistir a los talleres9) Recibir y atender al asesor10) Recibir y atender al evaluador11) Contribuir a las encuestas de destino

3.1 – Compromisos para la adhesión

Para adherirse al SICTED, la empresa/servicioturístico deberá:

Tener domicilio social en el destino

Ejercer la actividad en el ámbito territorial deun destino SICTED.

Pertenecer a alguno de los oficios con manualde buenas prácticas y no estar excluidoexpresamente del modelo SICTED.

Firmar el protocolo de adhesión

3.1 – Compromisos para la adhesión

3.2 – Compromisos por ciclos en el modelode implantación 4+2

Compromisos para pasar de ciclo 1 a ciclo 2

1. Estar adherido al SICTED más de 3 meses antes de la fecha del Comité deDistinción (15 junio/15 diciembre)

2. Asistir a las sesiones formativas del ciclo 1: módulos 1, 2, 3, 4 y 5(9 horas de formación obligatorias y presenciales)*Las empresas Q tendrán que asistir al total de las no convalidadas.

1. Recibir todas las visitas programadas en el primer ciclo (2 ATI y 2 ATC)

2. Realizar la autoevaluación

3. Superar satisfactoriamente la evaluación de distinción

4. Disponer de un plan de mejora

Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad turística (Q), quedan exentos de cumplir determinados requisitos.

Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los compromisos anteriores pasan a ciclo 2 (Distinción)

3.2 – Compromisos por ciclos en el modelode implantación 4+2

3.3 – Compromisos por ciclos en elmodelo de implantación acelerada

Las empresas adheridas seleccionaránel modelo de planificación que más seajuste a sus intereses antes decomenzar a trabajar en el cumplimientode los compromisos ciclo 1. En caso deoptar por el modelo de implantaciónacelerada deberán solicitarlo al gestor yéste considerando de los mediosdisponibles aceptar o denegar lasolicitud.

En el modelo de implantación aceleradase contempla un solo ciclo en el que seestablecen todos los compromisos yexigencias que permitirán la distincióny, en una segunda fase, la entrada a losciclos de mejora continua.

Ciclo A: Estado “adherido”Ciclo DA: Estado “distinguido”Ciclo de seguimientoCiclo de renovación

3.3 – Compromisos por ciclos en elmodelo de implantación aceleradaCompromisos de ciclo A a ciclo distinción acelerada (ciclo DA)

1.Cumplir con la misma formación reglada del modelo de implantaciónen 4 ciclos.

2.Estar adherido al SICTED más de 6 meses antes de la fecha del comitéde distinción (15 junio/15 diciembre).

3.Asistir a las sesiones formativas:• 25 horas de formación correspondiente a:

• 15 horas de formación obligatoria: módulos de 1 a 8• 10 horas de formación no obligatoria, a elegir entre los módulos

9 a 24

3.3 – Compromisos por ciclos en elmodelo de implantación aceleradaCompromisos de ciclo A a ciclo distinción acelerada (ciclo DA)

4.Asistir a los talleres colectivos, recibir las visitas individualesy asistir a las sesiones colectivas programadas 3 ATI y 3 ATC

5.Realizar la autoevaluación

6.Plan de mejora con evidencias de cumplimiento.

7.Participar en algún grupo de mejora de destino.

8.Superar satisfactoriamente la evaluación de distinción.

Aquellos establecimientos que cumplan satisfactoriamente con todos los compromisos anteriores pasan a ciclo DA (ciclo de distinción acelerada).

3.3 – Comparativa entre los dosmodelos de implantación

4.Las herramientas

SICTED

4 – Herramientas SICTED

Encuesta de satisfacción de destinos

Plataforma de formación on line

Comunidad SICTED

5.Los Manuales de Buenas Prácticas

El Manual de Buenas Prácticas es el documento que

recoge las buenas prácticas a aplicar en una

empresa o servicio turístico adherido al SICTED.

5 – Los manuales de BBPP SICTED

Los Manuales de Buenas Prácticas son:

• El referente para la mejora de la calidad de lasempresas/ servicios turísticos adheridos.

• La herramienta de autoevaluación.• La herramienta de evaluación y la referencia para

que el evaluador externo garantice los niveles delservicio.

• La clave para que el asesor y el gestor SICTEDorienten a la empresa/servicio turístico hacia lamejora.

• Son documentos vivos que mejoran en el tiempo ycada revisión es aprobada por el ComitéInterdestinos.

Un referencial para la mejora

El cumplimiento de los requisitos del

Manual de Buenas Prácticas es uno

de los compromisos necesarios para

obtener el distintivo “Compromiso

de Calidad Turística”

5 – Los manuales de BBPP SICTED

5 – Los manuales de BBPP SICTED

Existen 35 Manuales, uno por cada oficio participante en el SICTED.

1. Agencias de viajes2. Albergues3. Alojamientos rurales4. Artesanos5. Atraque de cruceros y ferris6. Bares y cafeterías7. Bodegas8. Campings 9. Campos de golf y campos de Pitch&

Putt10. Comercios 11. Convention Bureaux12. Empresas de alquiler de vehículos y

embarcaciones 13. Empresas de turismo activo14. Empresas de transporte turístico15. Espacios Naturales Protegidos 16. Estaciones de esquí y montaña

17. Escuelas de español para extranjeros18. Guías turísticos19. Hoteles y apartamentos turísticos20. Museos y CITV21. Oficinas de Información Turística 22. OPC’s23. Otros Servicios24. Palacios de congresos 25. Parques de ocio26. Playas 27. Puertos deportivos28. Restaurantes y empresas turísticas de catering 29. Seguridad ciudadana30. Servicios de limpieza31. Servicios turísticos de salud32. Taxis33. Turismo Industrial34. Espacios escénicos permanentes35. Talleres turísticos

5 – Los manuales de BBPP SICTED

5 – Los manuales de BBPP SICTEDCada uno de los requisitos del MBP se llama BUENA PRÁCTICA

TítuloEXISTE UN ORGANIGRAMA Y ESTÁN DEFINIDAS LAS RESPONSABILIDADES POR PUESTO DE TRABAJO

PER 1

Código

Explicación

Existe un organigrama documentado en el que se identifican las dependencias jerárquicas e interrelaciones entre puestos. Están definidas las funciones y responsabilidades, así como las sustituciones por puesto de trabajo. Dentro del organigrama o de las funciones y responsabilidades está definida la figura del “interlocutor SICTED”.Tanto el organigrama como las funciones y responsabilidades son conocidas por todo el equipo de trabajo.

No aplica – empresarios / servicios unipersonales y profesionales independientes

Doc. – Organigrama funcionalDoc. – Funciones y responsabilidades por puesto de trabajo

No aplica

Documentos a desarrollar

5 – Los manuales de BBPP SICTED•Atendiendo a la exigencia del cumplimientoexisten dos tipos de Buenas Prácticas:

›Buenas Prácticas obligatorias.›Buenas Prácticas recomendables.

•Atendiendo a su alcance existen dos tiposde Buenas Prácticas:

›Buenas Prácticas intersectoriales.›Buenas Prácticas sectoriales.

6.La asesoría

SICTED

• Asistencia Técnica Individual (ATI) =

Visita individual en empresa

• Asistencia Técnica Colectiva (ATC) =

Taller de dudas

6 – La asesoría SICTED

7.La formación

SICTED

7 – Formación SICTED• Módulo 1: el SICTED• Módulo 2: manuales de BBPP /

autoevaluación• Módulo 3: plataforma de gestión SICTED• Módulo 4: planificación de la mejora• Módulo 5: legislación aplicable• Módulo 6: gestión de sugerencias, quejas y

reclamaciones• Módulo 7: métodos de encuestación• Módulo 8: la gestión enfocada al cliente• Módulo 9: claves de la atención al cliente.

Atención presencial• Módulo 10: claves de la atención al cliente.

Atención no presencial• Módulo 11: marketing turístico en la era

digital• Módulo 12: guía para la gestión del

negocio

• Módulo 13: estrategia digital• Módulo 14: primeros pasos para la

creación de una página Web• Módulo 15: gestión de redes sociales• Módulo 16: creación de producto turístico• Módulo 17: plan de mantenimiento• Módulo 18: taller de benchmarking• Módulo 19: acceso a otros modelos de

gestión de la calidad• Módulo 20: trabajo en equipo, motivación

de personal y liderazgo• Módulo 21: responsabilidad ambiental en

turismo• Módulo 22: turismo accesible• Módulo 23: responsabilidad social

corporativa• Módulo 24: conoce tu destino

Módulos ciclo 17 – Formación SICTED

Módulo Obligatorio Duración horas Convalidaciones On line

Módulo 1: el SICTED SI 1 - Jornada sensibilización NO

Módulo 2: manuales de BBPP / autoevaluación SI 2 - Q NO

Módulo 3: plataforma de gestión SICTED SI 2 NO

Módulo 4: planificación de la mejora SI 2 - Q NO

Módulo 5: legislación aplicable SI 2 - Q

- Planes propios SI

8.El plan de mejora

SICTED

8 – Plan de mejora SICTED

8 – Plan de mejora SICTED

9.La evaluación

SICTED

EVIDENCIAS OBJETIVAS

Proceso riguroso: Reglamento de

Evaluación externa

Proceso imparcial, objetivo e independiente

Verificar grado cumplimiento requisitos de los MBP

9 – Evaluación SICTED

• Objetiva

• Metódica

• Delimitada

• Imparcial

• Eficiente

• Ética

• Confidencial

9 – Evaluación SICTED

Puntuación: Escala valorativa

9 – Evaluación SICTED

1 -incumplimiento

3 -cumplimiento básico del requisito

4 – superación del requisito básico

5 –cumplimiento excelente

10.Los grupos de

mejora SICTED

Grupos de discusión ydebate en los queparticipan los diferentesagentes del destino

OBJETIVOIdentificación, propuesta ypuesta en marcha demejoras de destino.

10 – Grupos de mejora SICTED

PROYECTO MEJORA DEL

DESTINO

10 – Grupos de mejora SICTEDEjemplo

Necesidades detectadas

10 – Grupos de mejora SICTEDEjemplo

10 – Grupos de mejora SICTEDEjemplo

Actuaciones definidas

10 – Grupos de mejora SICTEDEjemplo

10 – Grupos de mejora SICTEDEjemplo

11.Encuesta de

satisfacción de destino

Mínimo de 100 encuestas /año y destino en dos oleadas (temporada alta y baja)Nivel de confianza del 95% con un margen de error del 10%

11 – Encuesta de satisfacción de destino

12.Distintivo SICTED

12 – Distintivo SICTED

12 – Distintivo SICTED

12 – Distintivo SICTED