Calidad de Atención
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Transcript of Calidad de Atención
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Deheza S.A.I.C.F.E.I. 10 May 2013 1
Calidad de Atencin
Capacitacin para Vendedores Profesionales de Shop.
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Mario A. Blanco
Administrador de EE/SS - Instructor de Capacitacin para EE/SS
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Compaas Subsidiarias 10 May 2013 2
los Clientes quieren
Ser saludados y tratados con educacin
Combustible de buena calidad Sentirse seguros Baos limpios, con papel
higienico, jabn y toalla Una estacin de servicio donde
sea fcil entrar y salir con el auto
Una estacin de servicio donde sea fcil maniobrar
Ubicar fcilmente el surtidor con el combustible deseado
Opciones de pago Todos los equipamientos bien
conservados y funcionando
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los Clientes quierenConveniencia
con fcil acceso
Donde me reciben con cordialidad
Es un lugar donde siempre encuentro lo que necesito
Los productos estn donde espero encontrarlos
Est abierto siempre
Es limpio y bien iluminado
Est decorado y rotulado segn los estndares de Shell
El servicio es excelente
El personal esta bien informado
Conveniencia es un lugar:
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El proceso de la venta
Llega el Cliente
2. Generar el Vinculo
3. Desarrollo de la Venta
4. Ofrecer servicios
1. Crear el Clima
5. Finalizar la Atencin
Se va el Cliente
me permite
un
documento
por favor?
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Crear el Clima. Imagen Personal
Prechequeo
Uniforme Completo
Aseo Personal
Identificador Personal
Predisposicin Positiva
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Est Alerta. Recepcin del Cliente
Paso 1 Reciba al Cliente
Salude al cliente en el momento de su llegada (regla de los 3 segundos).
Sonra manteniendo contacto visual.
Hola,
buen da!
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Compaas Subsidiarias
quiere
llevar dos
alfajores por
solo $6,00?
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Acompae el movimiento del Cliente
Paso 2 Asista al Cliente
Asista al cliente que lo requiera dentro del saln.
Proponga alternativas de compra complementaria.
Informe las promociones vigentes.
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Desarrollo de la Venta. La Venta Sugerida
No todos los clientes van a responder afirmativamente a una sugerencia, pero pocos se molestaran con un empleado, si perciben esa sugerencia como un favor, como una manera de ahorrar dinero o de recordar algo que se les estaba olvidando comprar.
Utilice los tres momentos de la venta sugerida:
Al inicio de un pedido
Al preparar el producto
Durante el cobro
Ofrezca artculos extra o relacionados
Ofrezca artculos en promocin
Tamaos grandes
Postres
Si usted utiliza uno de estos tres momentos el cliente ni siquiera va a notar que esta siendo inducido a comprar algo adicional.
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Registre la venta
Paso 3 Registre los productos
Marque en el sistema los productos que el cliente desea comprar.
Informe con claridad el monto total de la compra.
En total
son
$50,00
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Efecte el cobro
srvase Sr.,
su vuelto, su ticket
fiscal..
Paso 4 Cobre
Pregunte por la forma de pago deseada por el cliente.
Haga el cobro, entregue siempre el comprobante fiscal y el vuelto en las manos del cliente.
Acomode las compras en una bolsa y entrguesela al cliente.
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Despdase del Cliente
muchas gracias! y
hasta
pronto
Paso 5 Despdase del cliente
Pregunte si el cliente desea algo ms.
Agradezca y despidase del cliente, con una sonrisa.
Este es el momento que el cliente ms recordar!
Este es el momento que el cliente ms recordar!
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Compaas Subsidiarias 10 May 2013 12
Resumen de todos los pasos
Paso 1 Reciba al Cliente
Paso 2 Asista al Cliente
Paso 3 Registre los productos
Paso 4 Cobre
Paso 5 Despdase del Cliente
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Deheza S.A.I.C.F.E.I. 10 May 2013 13
Calidad de Atencin
Capacitacin para Vendedores Profesionales de EE/SS.
Mario A. Blanco
Administrador de EE/SS Instructor de EE/SS.
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Compaas Subsidiarias 10 May 2013 14
Crear el Clima. rea de trabajo
Prechequeo
Uniforme Completo
Aseo Personal
Identificador Personal
Bolgrafo
Tabla de apoyo
Predisposicin Positiva
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Est Alerta. Recepcion del Cliente
Paso 1 Est alerta
Ubquese al frente de la isla. Posicin viga.
Levante el brazo y seale para indicar la posicin de carga.
Acurdese que en horas de mucho movimiento la prioridad es atender rpido.
Contar Historia
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Salude al Cliente
Paso 2 Salude al cliente
Sonra, manteniendo contacto visual.
Salude al cliente
Ofrezca el producto:
Desea cargar ?
Nafta o Diesel?
Llenamos el tanque?
Es nuestra ltima tecnologa
Renueva tu motor
Usar el folleto explicativo.
!
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Previniendo la Contaminacin de Vehculos
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Abastezca el vehculo
Paso 3 Abastezca el vehculo
Abra el tanque con cuidado.
Use el pico correspondiente al producto pedido.
manguera despacho bidn
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Ofrezca servicios de verificacin, Limpieza y Calibracin
Paso 4 Ofrezca servicios de chequeo y limpieza
Ofrezca revisin de niveles.
Verifique el nivel de agua del radiador, de la batera y del limpiador de parabrisa.
Verifique el nivel de aceite del motor. Si fuera necesario, ofrezca rellenar con aceite.
Ofrezca limpiar los vidrios
Si es el caso, encamine al cliente hacia el lubricentro.
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Ofrezca servicios de verificacin, Limpieza y Calibracin
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Ofrezca servicios de verificacin, Limpieza y Calibracin
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Efecte el cobro
Paso 5 Cobre
Pregunte por la forma de pago deseada por el cliente.
Para pago con tarjeta de crdito o dbito, utilice el terminal correspondiente.
Muestre honestidad al pasar la tarjeta de crdito, al dar el vuelto, etc.
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Compaas Subsidiarias 10 May 2013 24
Despdase del Cliente
Paso 6 Despdase del cliente
Entregue siempre el ticket y el vuelto.
Pregunte si el cliente desea algo ms.
Agradezca al cliente, sonriendo.
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Resumen de todos los pasos
Paso 1 Est Alerta
Paso 2 Salude al Cliente
Paso 3 Abastezca el Vehculo
Paso 4 Ofrezca servicios de verificacin, Limpieza y Calibracin
Paso 5 Efecte el cobro
Paso 6 Despdase del Cliente
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La importancia de un Cliente satisfecho
Un cliente satisfecho comentar su satisfaccin con otras 4 personas.
De cada 4 experiencias positivas, basta una negativa para que el cliente no vuelva ms.
Un cliente insatisfecho comentar de su insatisfaccin con 10 o ms personas.
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Compaas Subsidiarias 10 May 2013 27
Manejo de Reclamos
Que es un reclamo?
Reclamo es cualquier expresin de insatisfaccin de un cliente que requiere
una respuesta de nosotros.
Por que creen que requiere inmediata respuesta?
Si el Cliente se queja, nos estar dando una
segunda oportunidad
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Compaas Subsidiarias 10 May 2013 28
Manejo de Reclamos
1- Sea rpido y disclpese
2- Atienda al Cliente en un ambiente adecuado
3- Escuche atentamente
4- Nunca interrumpa
5- Utilice palabras claves
6- Nunca minimice al Cliente
7- Nunca culpe a la empresa o a otro departamento
8- Trate de solucionar usted el problema
9- Decida o acuerde una accin
10- No haga repetir al Cliente su historia
11- Si no se encuentra su supervisor en la E/S, ofrezca registrar el reclamo en el libro de Sugerencias/Reclamos e infrmele que lo contactaran a la brevedad