“Necesitamos que las asociaciones estén muy involucradas ...
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CALIDAD 1 profesor EDMUNDO VALENCIA
Sesión 12
Evaluación 1er parcial Examen teórico 5 puntos Exposición 2 puntos Out of the box 3 puntos
2do parcial Exposición 3 puntos Out of the box 7 puntos
3er parcial Out of the box 5 puntos Entrega A proyecto final 5 puntos
4to parcial Entrega B proyecto final 10 puntos
EVALUACIÓN 1P Actividad Ouf ot the box 3 – Realizar un reportaje sobre la calidad en
el servicio en Boutiques. ENTREGA FINAL, Foro de discusión. Entregarán su reportaje a manera de “cápsula informativa” o “especial de
noticiario”. De 8 a 10 minutos. Se presentará el reportaje frente al grupo, es importante presentar
conclusiones ya que se contará con un foro de discusión.
Ejemplo de dinámica de reportaje: http://www.youtube.com/watch?v=U8mrJeE4lYA
FECHAS 1er parcial Examen teórico 12 sept Exposición 5 sept Out of the box 12 sept
2do parcial Exposición 17 oct Out of the box 17 oct
3er parcial Out of the box 7 nov Entrega A proyecto final 14 nov
4to parcial Entrega B proyecto final 12 dic
Calidad con calidez 2da sesión
¿Qué es un estándar?
DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE SERVICIO Cortesía: respetar la individualidad haciendo: Tratando a cada cliente como VIP Haciendo que los recursos estén disponibles para todos Conociendo las necesidades individuales Tratando a los compañeros como clientes
Seguridad: es dar por el bienestar del cliente, manteniendo su tranquilidad mental haciendo: Protección al ambiente Prevención y control Servicios de emergencia
DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE SERVICIO Eficiencia: es brindar la operación tranquila de todos los
elementos que tienen que ver con: Capacidad de facilidad y disposición operativa Trabajo en equipo Patrones de flujo de clientes
Infraestructura: crea una experiencia para el cliente haciendo: En la espera a ser atendido En el punto de atención En el escenario/backstage
¿Qué son las PERSONAS?
¿Qué se requiere de las PERSONAS que están en contacto con los clientes? Cuando todos los componentes están presentes, la CALIDAD
CON CALIDEZ ocurre. Cuando alguno está faltando, el resultado es diferente.
VISIÓN + VALORES + ESTRATEGIA + RECURSOS + CAPACIDAD + MOTIVACIÓN + FEEDBACK =
CALIDAD CON CALIDEZ
Visión Valores Estrategia Recursos Capacidad Motivación Feedback CALIDAD CON
CALIDEZ
Esta es la historia de 4 personas llamadas TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA y NADIE
Había que hacer un trabajo, responsabilizarse de una acción y se le encomendó a TODOS. TODOS estábamos
seguros de que ALGUIEN lo haría, pero NADIE lo hizo. ALGUIEN se enojó porque era el trabajo de TODOS.
TODOS pensaban que CUALQUIER pudo haberlo hecho pero NADIE se dio cuenta, de que TODOS no lo iban a
hacer, al fin TODOS acusamos a ALGUIEN, cuando NADIE hizo lo que CUALQUIERA pudo haber hecho.
P.D.: No seas un ALUGIEN para que NADIE le diga a TODOS que eres un CUALQUIERA.
Inspirando la creatividad en el servicio La creatividad se define como la expresión colectiva, el análisis
y aplicación de nuevas ideas dentro de una organización.
Cultura colaborativa Identidad organizacional Sistema estructurado Rol del líder
Creatividad en el servicio Cultura colaborativa Construir relaciones genuinas de servicio
Garantizar que las ideas se pueden expresar con honestidad y sin miedo para lograr el servicio deseado
Producir más y las mejores ideas para servir con recursos disponibles
Elementos clave: pasión por el propósito, valores compartidos, comunicación. Variedad de perspectivas y confianza.
Herramientas: tormenta de ideas y estratificación.
Creatividad en el servicio Identidad Organizacional Tener un entendimiento común de lo que eres, lo que crees y
para quien se crea un servicio.
Se conocen los parámetros en los que su organización puede crear los servicios.
Hacer que la identidad de la organización esté y sea clara en todos los servicios.
Creatividad en el servicio Identidad Organizacional
Visión • ¿Qué aspiramos a
ser?
Misión • ¿Qué hacemos?
Clientes • ¿Para quienes
existimos?
Esencia • ¿Qué quiere que
sus clientes sientan?
Creatividad en el servicio Sistema estructurado Garantizar la efectiva toma de decisiones
Conducir a resultados medibles Elementos clave: parámetros, la experiencia, la responsabilidad y los
procesos
Mejora continua basada en: Escuchar y aprender Medir Ejecución Potencializar la acción para hacerlo mejor Reconocimiento por tercera parte Compartirlo como mejor práctica
Creatividad en el servicio Rol del líder Inspirar una cultura de servicio
Comprometerse con la identidad de la organización
Ser responsable de mantener los componentes justos
Elementos clave: Responsabilidad: ¿qué puede hacer para ayudar a la
organización y tomar la responsabilidad de los sistemas estructurales de Calidad con Calidez?
Compromiso: ¿qué puede hacer para ayudar a la organización al compromiso con su identidad de Calidad con Calidez?
Inspiración: ¿qué puede hacer para ayudar a la organización y servir de inspiración para la cultura colaborativa de Calidad con Calidez?
¿Qué se requiere de las PERSONAS que están en contacto con los clientes? La organización que aprende es experta en 5 actividades
principales: Resolución sistemática de problemas Experimentación de nuevos enfoques Aprovechamiento de su propia experiencia y pasado para
aprender Aprender de las experiencias y prácticas más apropiadas de todas
las áreas Transmitir rápida y eficazmente el conocimiento a todo lo largo de
la organización acerca de Calidad con Calidez
¿Qué se requiere de las personas que están en contacto con los clientes? Durante la TIENDA EFÍMERA…
Obligados (requeridos para la satisfacción) _______ _______ _______
Desempeño (entre mejor es, más feliz es el cliente) _______ _______ _______
Por complacer (no se esperan, incrementan la satisfacción) _______ _______ _______
Disciplina al hacer propio el negocio Cuestionar el proceso Búsqueda de oportunidades Experimentar y tomar riesgos
Inspirar una visión compartida Vislumbrar el futuro Involucrar a los demás
Ejecución para habilitar a los demás para actuar Fomentar la colaboración Reforzar a los demás
Disciplina al hacer propio el negocio Modelar el camino Poner el ejemplo Planear pequeños triunfos
Dar ánimo actuar con y sobre el corazón Reconocer las contribuciones Celebrar los logros
Cadena de valor en el servicio
No es la magia lo que hace que todo funcione, sino que es nuestro modo de trabajar lo que origina la magia
La mayoría de nosotros deseamos pasar nuestras vidas en un ambiente que consolide nuestras relaciones, un ambiente que anime la regeneración abierta y honesta, un ambiente que inspire el respeto por nuestras diferencias individuales
Cadena de valor en el servicio
Liderazgo de
excelencia
Personal con
excelencia Satisfacción del cliente
Repetición del negocio
Cadena de valor en el servicio La fórmula es sencil la: l íderes comprometidos,
responsables y motivadores que hacen realidad la cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad de servicio, lo que se traduce en satisfacción del cliente y, finalmente, en beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.
CALIDAD CON CALIDEZ
Sólo podremos conseguir esto en la organización si creamos una cultura de la atención y el RESPETO, centrada en LAS PERSONAS
REFLEXIONES Cuidar de los empelados para que a su vez cuiden de su
empresa, no sólo por obligación sino por voluntad propia
Si queremos que toda la organización funcione bajo un parámetro y un ESTÁNDAR de calidad excelente, hay que ofrecer un liderazgo excelente.
Somos las personas la razón de ser de una organización, son las personas que recurren a nosotros el motor de esa razón.