CAJA DE SEGURO SOCIAL PRESENTADAS A LA CSS. DENSA. TERCE… · 3er Trimestre 2018 30% 17% 17% 13%...

INFORME DE QUEJAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS DE

LOS SERVICIOS DE LA C.S.S.

3er Trimestre de 2018

8 de octubre de 2018

CAJA DE SEGURO SOCIAL DIRECCIÓN EJECUTIVA NACIONAL DE SERVICIOS AL ASEGURADO

Prevención y atención oportuna es salud

INTRODUCCIÓN

• En cada instalación de salud y agencia administrativa, los usuarios cuentan

con el sistema SIAA, administrado por la Dirección Ejecutiva Nacional de

Servicios al Asegurado (DENSA) para presentar sus inconformidades.

• Este informe es el consolidado de las 317 quejas registradas durante el 3er

trimestre del 2018, a través de las Oficinas de Atención al Asegurado de las

unidades ejecutoras a nivel nacional, el Centro de Contactos de la CSS y el

Portal Web Institucional.

• El mismo nos permite conocer los procesos que mayor número de quejas

generaron, para tomar las medidas correctivas y mejorar los niveles de

satisfacción de los asegurados de la Caja de Seguro Social.

CANTIDAD DE QUEJAS REGISTRADAS

COMPARATIVO POR TRIMESTRE DEL 2018

290

300

310

320

330

340

350

360

311

351

317

1er TRIMESTRE 2do TRMESTRE 3er TRIMESTRE

CANTIDAD DE QUEJAS POR ÁREA DE GESTIÓN COMPARATIVO POR TRIMESTRES

SERVICIOS ENSALUD

PRESTACIONESECONÓMICAS

INGRESOS ADMINISTRATIVAS

246

59

4 1

269

62

11 9

281

19 12

5

1er TRIMESTRE 2do TRMESTRE 3er TRIMESTRE

COMPARATIVOS POR TRIMESTRES

Solicitudes registradas

• Al comparar los 3 trimestres, se refleja

nuevamente una baja en captaciones de

solicitudes, en el 3er trimestre de éste año.

• Se identifica que el incremento numérico está

relacionado a quejas de los servicios y

prestaciones en Salud, disminuyendo la

cantidad de solicitudes captadas en

Prestaciones Económicas, comparado con los

trimestres anteriores.

• Del total de QUEJAS de éste trimestre (317), el

porcentaje mayor lo marca los Servicios en

Salud, con un 89% del total de casos, como se

muestra en la siguiente gráfica:

PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS

SEGÚN ÁREA DE GESTIÓN 3er Trimestre 2018

89%

6% 4%

1%

Servicio en Salud

PrestacionesEconómicas

Ingreso

Área Administrativa

SERVICIOS EN SALUD


EN LOS SERVICIOS DE SALUD

3er Trimestre 2018

30%

22%

14%

6%

6%

5% 4% 13%

Trato inadecuado (falta deconsideración hacia el usuario)

Problemas en la atención delusuario de los servicios desalud

Problemas de asignación decitas de salud

Inconformidad en el suministrode medicamentos

Problemas con la atención enlos servicios de laboratorioclínico, radiología y otros

Problemas para la obtenciónde citas por teléfono/internet

Problemas en la atención en elservicio de urgencia

OTROS

PORCENTAJE DE QUEJAS POR TRATO INADECUADO


3er Trimestre 2018

36%

31%

25%

7%

1%

Falta de tacto al dirigirse alusuario

Personal institucional grosero,indiferente, displicente, faltade sensibilidad o agresiónverbal

Mala atención por parte delprofesional de salud

Médico no dedico el tiempo yatención al caso del paciente

Discriminación

QUEJAS POR TRATO INADECUADO


3er Trimestre 2018

• Durante este trimestre, la causa de mayor número de quejas registradas de los

Servicios en Salud, recayó en el Trato inadecuado, siendo estas 30% (84) en total,

seguidas por los Problemas en la atención del usuario de los servicios de salud con

22% (63), problemas de asignación de citas de salud 14% (40), inconformidad en el

suministro de medicamentos con 6% (16).

• Detallamos los casos de Trato inadecuado, con mayor incidencia para el supuesto

trato inadecuado por parte del personal médico, seguido por los auxiliares de

enfermería, personal de ventanilla en los laboratorios y operadores del Centro de

Contactos.

• En el detalle de esta causa, el 36% de casos se relaciona a falta de tacto al dirigirse

al usuario, 31% de casos se relaciona a personal institucional grosero, indiferente,

displicente, falta de sensibilidad o agresión verbal, seguido al 25% por la mala

atención por parte del profesional de salud.

Propuestas de Solución:

Proporcionar la información mensual de casos pendientes a la Dirección

Médica y Administración de las instalaciones de salud, para que cumplan

con las disposiciones del “Procedimiento para la recepción, registro y

seguimiento de reclamos, sugerencias, mediaciones y consultas -PR 270-

2013”.

Solicitar el cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento Interno de

Personal, Capítulo II Deberes y Derechos, Art. 20, acápites 12 y 13,

cuando se incumpla con la atención respetuosa y digna que merecen el

paciente y sus familiares en la C.S.S.

Inducir a la Dirección Nacional de Servicios de Salud el conocimiento y

manejo de las “Normas para la atención de usuarios en las instalaciones

de salud y administrativas de la Caja de Seguro Social N-11.09.17”

QUEJAS POR TRATO INADECUADO


3er Trimestre 2018

PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA

ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD 3er Trimestre 2018

24%

21%

17%

14%

11% 10%

3%

Inconformidad con la atenciónrecibida en el servicio de salud

Retiro del profesional de saludantes de su hora de salida sinatender al paciente

El médico niega atención alpaciente

Falta de información al pacientesobre reasignaciones, ausenciaspor retraso de profesional de salud

Retraso del profesional de saludcon la hora pactada para laatención

Profesional de salud ausente de supuesto de trabajo

Cita a una hora y se atiende pororden de llegada

QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN DEL

USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD

3er Trimestre 2018

• La segunda causa de mayor incidencia en las inconformidades

presentadas por los usuarios en éste trimestre, fue sobre

problemas en la atención del usuario de los servicios de salud,

con (63) solicitudes, de estas un 24% tienen que ver con la

Inconformidad con la atención recibida en el servicio de salud,

21% con el retiro del profesional de salud antes de su hora de

salida sin atender al paciente y el médico niega atención al

paciente representan 17%, y el restante en causas como: Falta

de información al paciente sobre reasignaciones, ausencias por

retraso de profesional de salud, retraso del profesional de salud

con la hora pactada para la atención, profesional de salud

ausente de su puesto de trabajo, cita a una hora y se atiende por

orden de llegada.


Compartir con las Autoridades de DENSYPS la información de los casos

para que ellos puedan:

Hacer cumplir los horarios asignados.

Administrar con eficiencia las horas contratadas del personal de

salud.

Hacer cumplir lo normado en cuanto a asignaciones en otras

actividades, permisos y ausencias justificadas.

Solicitar el reforzamiento del conocimiento y manejo del “Manual de

normas administrativas para la atención en la consulta externa de las

instalaciones de salud de la Caja de Seguro Social”.

QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN DEL

USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD

3er Trimestre 2018

PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS

DE ASIGNACIÓN DE CITAS DE SALUD 3er Trimestre 2018

30%

17%

17%

13%

10% 10% 3%

Cancelan la cita y noinforman nueva fecha

No dan fecha de cita, sinoque regrese en otro momento(finales de mes)

Fecha de la cita asignadamuy lejana

Datos en la cita registrada noconcuerdan con la citaasignada

Falta de oferta en los cuposde salud

Paciente no se encuentraregistrado en las citasprogramadas

Hace fila en la unidad y leindican que llame al Centrode Contactos

40 fue el total de reclamos referentes al tema de asignación de

cita de salud, de los cuales un 30% hace referencia a

cancelación de la cita programada y no informan la nueva fecha,

17% corresponde a fecha de asignación de cita muy lejana, 17%

No dan fecha de cita, sino que regrese en otro momento (finales

de mes), 13% Datos en la cita registrada no concuerdan con la

cita asignada, 10% Falta de oferta en los cupos de salud, 10%

Paciente no se encuentra en la cita programada y 3% Hace fila

en la unidad y le indican que llame al Centro de Contactos

QUEJAS POR PROBLEMAS



Solicitar el apoyo a las Autoridades Normativas y Operativas en las

Unidades Ejecutoras de salud, a fin de que se de fiel cumplimiento

del PR-DENSYPS-247 ‘Procedimiento para la sección de

administración de agendas de los servicios de salud’.

Para lograr la regulación del proceso de

configuración, generación, modificación, bloqueo, reasignación

(cuando hay excepciones programadas o no), actualización y

comunicación de las agendas de los servicios de salud de

consulta externa.

QUEJAS POR PROBLEMAS


PORCENTAJE POR QUEJAS POR INCONFORMIDAD

EN EL SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS

3er Trimestre 2018

53%

17%

12%

12% 6%

No hay el medicamento

Despacho de medicamentoequivocado

No entregan la cantidadcompleta de medicamentos

No se despachamedicamentos prescritos enotra instalación de salud

No se ofrece alternativas desuministro, si en la UE nohay medicamentos

QUEJAS POR INCONFORMIDAD EN EL

SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS

3er Trimestre 2018

• La cuarta causa de reclamos corresponde a inconformidades en el

suministro de medicamentos, observándose en el detalle que el

53% corresponde a la falta de medicamentos. Despacho de

medicamento equivocado 18%, No entregan la cantidad completa

de medicamentos 12%, No se despacha medicamentos prescritos

en otra instalación de salud 12% y No se ofrece alternativas de

suministro, si en la UE no hay medicamentos 6%.

• Entre los medicamentos que más se mencionaron en estas quejas

están:

o Levodopa, Cardidopa, Clonazepan, Amantarina, Aspirina,

Vipirideno, Clonasepan 2mg, Diclofenaco de 50 mg, Isosorbide

10 mg, Peridopril 5 mg, Glicasida, Citarabina de 500 mg,

Lisinopril, entre otros.


Direcciones de Logística, Compras y Departamento Nacional de

Farmacia

Mantener un seguimiento continuo a los procesos de compras

locales para la obtención en tiempo oportuno de los mismos.

Mejorar el manejo de inventarios y redefinir los rangos de

abastecimiento.

Retomar la actualización del personal que prescribe, sobre los

niveles de abastecimiento de medicamentos y reactivos.

QUEJAS POR INCONFORMIDAD EN EL

SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS 3er Trimestre 2018

PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS CON LA

ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE LABORATORIO CLÍNICO,

RADIOLOGÍA Y OTROS

3er Trimestre 2018

38% 6%

25%

31%

Desorganización al momentode otorgar cupos

Falta de insumos medicoQuirúrgicos

Falta de reactivo de laboratorioe imageneología

No se ofrece alternativas, si enla UE no hay reactivos, pruebasespeciales o exámenesradiológicos

• La quinta causa de reclamos corresponde a inconformidades por

problemas con la atención en los servicios de laboratorio clínico,

radiología y otros, observándose en el detalle que el 37%

corresponde a la Desorganización al momento de otorgar cupos,

No se ofrece alternativas, si en la UE no hay reactivos, pruebas

especiales o exámenes radiológicos 31%, Falta de reactivo de

laboratorio e imageneología 25% y 6% Falta de insumos medico

Quirúrgicos

QUEJAS POR PROBLEMAS CON LA ATENCIÓN EN LOS

SERVICIOS DE LABORATORIO CLÍNICO,

RADIOLOGÍA Y OTROS

3er Trimestre 2018


Direcciones de Logística, Compras.

Estandarización del proceso de citas (en ventanilla) para el

servicio de laboratorio clínico en todas las unidades ejecutoras

de salud.

Mantener un seguimiento continuo a los procesos de compras

locales para la obtención en tiempo oportuno de los mismos, en

relación con los reactivos e insumos para estudios radiológicos.

(Direcciones de Logística, Compras y Departamento Nacional

de Farmacia)

QUEJAS POR PROBLEMAS CON LA ATENCIÓN EN LOS

SERVICIOS DE LABORATORIO CLÍNICO,

RADIOLOGÍA Y OTROS 3er Trimestre 2018

PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS PARA LA

OBTENCIÓN DE CITAS POR TELÉFONO / INTERNET

- CENTRO DE CONTACTOS

3er Trimestre 2018

64% 7%

29%

Cupos agotados en lasprimeras horas

Demora en contestar odejan la línea abierta

No consiguedisponibilidad de líneaen el Centro deContactos

El total de casos captados fue de 16, en cuanto al servicio del

Centro de Contacto para brindar las citas médicas, de las cuales el

64% corresponden a usuarios que no logran conseguir cupo por

agotarse a primeras horas del día, 29% porque no se consigue

disponibilidad de línea en el Centro de Contactos y 7% es por

demoran en contestar.

QUEJAS POR PROBLEMAS PARA LA OBTENCIÓN

DE CITAS POR TELÉFONO / INTERNET


3er Trimestre 2018


Programar eficientemente las horas dedicadas a actividades distintas a la consulta externa (administrativas, visita en sala, interconsultas, actividades extramuros y otras). – DENSYPS.

Administrar con eficiencia las horas contratadas del personal de salud. – DENSYPS.

Gestión eficiente de las asignaciones a tareas distintas a la consulta externa del recurso operativo. – DENSYPS.

Ampliar la infraestructura y capacidad de respuesta del Centro de Contactos – DENSA.

Solicitar el apoyo a las Autoridades Normativas y Operativas en la DNASA, a fin de que se de fiel cumplimiento del ‘Procedimiento para la gestión de solicitudes de servicios de salud PR-DENSyPS-148’.

QUEJAS POR PROBLEMAS PARA LA OBTENCIÓN DE

CITAS POR TELÉFONO / INTERNET


3er Trimestre 2018

PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS EN

LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIA

3er Trimestre 2018

80%

20% Demora en la atención

Atención rápida para salirdel paciente

QUEJAS POR PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN

EN EL SERVICIO DE URGENCIA 3er Trimestre 2018

10 es el total de quejas captadas referentes a problemas con la

atención en los servicios de urgencias, de los cuales el 80%

corresponde a Demora en la atención. Por otro lado, Atención

rápida para salir del paciente le corresponde al 20%.


Estandarización del proceso de atención (en consultorios) para el

servicio de urgencias en todas las unidades ejecutoras de salud.

Realización de docencias en el área de espera del servicio de

Urgencias a los usuarios a fin de reforzar el Triaje y catálogo de

casos atendidos en urgencias con sus tiempos de espera.

PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS POR

OTRAS CAUSAS EN LAS INSTALACIONES DE SALUD

3er Trimestre 2018

19%

16%

14% 14%

11%

8%

8% 5%

5%

Trámite demorado en servicio de salud

Falta de información oportuna al usuario deservicio de salud

Inobservación del derecho

Supuesta negligencia médica

Retraso en la atención en consulta externa

Falta a la ética

Postergación de intervención quirúrgica enfecha programada

Problemas para el cobro de subsidios

Trato inadecuado (falta de consideraciónhacia los colaboradores)

El 13% clasificado como otros, registra las 37 quejas de menor

incidencia, entre las que podemos destacar: Trámite demorado en

servicio de salud, Falta de información oportuna al usuario de

servicio de salud, Inobservación del derecho, Supuesta negligencia

médica, Retraso en la atención en consulta externa, entre otras.

Propuesta de Solución:

Dar seguimiento a las acciones que desarrollen los gerentes locales

para mejorar los indicadores más alejados de los estándares de

calidad, en los informes de gestión trimestral o semestral que

presenta el Departamento de Planificación en Salud - DENSYPS.

QUEJAS REGISTRADAS POR OTRAS CAUSAS

EN LAS INSTALACIONES DE SALUD

3er Trimestre 2018

CANTIDAD DE QUEJAS POR INSTALACIÓN DE SALUD 3er Trimestre 2018

41

29

27

23

16

14

13

12

12

11

8

8

8

POL. SANTIAGO BARRAZA (LA CHORRERA)

COMPLEJO HOSP. DR. ARNULFO ARIAS

POL. ALEJANDRO DE LA GUARDIA (BETANIA)

POL. JOAQUIN J. VALLARINO (JUAN DIAZ)

DENSA CENTRO DE CONTACTOS

HOSPITAL DR. RAFAEL ESTÉVEZ

POL. MANUEL Ma. VALDES (SAN MIGUELITO)

POL PABLO ESPINOZA (BUGABA)

POL. GENEROSO GUARDIA (SANTA LIBRADA)

POL. MANUEL FERRER VALDES (PEDIÁTRICA)

HOSP. OMAR TORRIJOS H.(ESP. PEDIÁTRICAS)

POL GUSTAVO A ROSS (DAVID)

POLICLINICA DR. HUGO SPADAFORA

PRESTACIONES ECONÓMICAS

CANTIDAD DE QUEJAS REGISTRADAS DE


COMPARATIVO POR TRIMESTRE

59 62

19

0

10

20

30

40

50

60

70

N° total de quejas 1erTRIMESTRE

N° total de quejas 2doTRMESTRE

N° total de quejas 3erTRIMESTRE

PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS EN LOS

SERVICIOS DE PRESTACIONES ECONÓMICAS

3er Trimestre 2018

37%

21%

21%

6% 5%

5% 5%

Retraso en prestacioneseconómicas por causasadministrativas

Problemas para el cobrode subsidios

Trato inadecuado (falta deconsideración hacia elusuario)

Falta de información alusuario de AgenciasAdministrativas

Problemas con los aportesa la cuenta individual

Problemas de asignaciónde citas de salud

Problemas para el pagode pensiones

CANTIDAD DE QUEJAS DE PRESTACIONES ECONÓMICAS

COMPARATIVO TRIMESTRAL

Retraso enprestacioneseconómicaspor causas

administrativas

Problemaspara el cobrode subsidios

Tratoinadecuado

(falta deconsideración

hacia elusuario)

Falta deinformación al

usuario deAgencias

Administrativas

Problemaspara el pagode pensiones

Consulta dePrestaciones

Problemas conlos aportes a la

cuentaindividual

Inobservanciadel derecho

Problemas deasignación decitas de salud

32

9

4

2

4

1 0 0 0

29

17

5 5

1

3

1 2

0

7

4 4

1 1 0

1 0

1

1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre

• En el cuadro comparativo trimestral, se evidencia una disminución

significativa de las solicitudes captadas en el 3er trimestre de éste año.

• El mayor porcentaje de reclamos (7), con un 37 % hace referencia al

Retraso en prestaciones económicas por causas administrativas,

seguido por reclamos en relación a Problema para el cobro de subsidios

(4) y Trato inadecuado (falta de consideración hacia el usuario)(4),

ambos con el 21% .

Observación:

• Se hace necesario reforzar lo establecido en el Procedimiento 270, a fin

de establecer el rol del personal de Atención al Asegurado, como

responsable de la captación de las quejas, sugerencias y

reconocimientos.

QUEJAS REGISTRADAS EN LOS SERVICIOS DE


3er Trimestre 2018

PORCENTAJE DE QUEJAS POR RETRASO EN


POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS 3er Trimestre 2018

100% DEMORA EN ELENVÍO DELEXPEDIENTE

RETRASO EN PRESTACIONES ECONÓMICAS

POR CAUSAS ADMINISTRATIVAS

3er Trimestre 2018

– El total de quejas captadas sobre Prestaciones Económicas en

éste trimestre es de 19, donde la queja de mayor incidencia (37%), es la relacionada con el retraso en prestaciones económicas por causas administrativas, siendo el 100% ocasionados por retraso en el envío del expediente, donde los tramites de Pensión de vejez normal, incapacidad por enfermedad común, incapacidad por Riesgo Profesional y Pensión de sobreviviente, son los más afectados, según los reclamos captados.

Observación: – Se hace la observación en relación al trabajo que realiza el

Departamento de Cuentas Individuales para sacar los casos del CERPADEM, lo que ha redundado en la disminución del personal que trabaja los expedientes de Largo Plazo, atrasando dichos trámites.

PORCENTAJE DE QUEJAS POR PROBLEMAS PARA

EL COBRO DE SUBSIDIOS

3er Trimestre 2018

75%

25%

Falta de actualización delestatus de pago desubsidio en el sistema

Devolución por errores enel documento

PROBLEMAS PARA EL COBRO DE SUBSIDIOS

3er Trimestre 2018

• La segunda causa de reclamo más frecuente es

Problemas para el cobro de subsidios (21%)

siendo los trámites de maternidad los más

afectados.

Observación:

• En cuanto a los trámites de corto plazo, los

tiempos de trámite se han prolongado.

PORCENTAJE DE QUEJAS POR TRATO INADECUADO

(falta de consideración hacia el usuario)

3er Trimestre 2018

50%

25%

25%

Falta de tacto al dirigirseal usuario

Mala atención por partedel profesional de salud

Personal institucionalgrosero, indiferente,displicente, falta desensibilidad o agresiónverbal

TRATO INADECUADO

(Falta de consideración hacia el usuario)

3er Trimestre 2018

• Las quejas por trato inadecuado sumaron el 21% del total, producto de la falta de tacto al dirigirse al usuario y por personal institucional grosero, indiferente, displicente, falta de sensibilidad o agresión verbal, por parte del personal de las AGENCIAS.

Observaciones:

– Se estaban dando las capacitaciones en la Estrategia “Una mejor C.S.S. es posible, Te Sumas?”, para sensibilizar al personal institucional sobre el trato con calidad y calidez hacia los usuarios externos e internos. La administración de ese período, dio la instrucción de contención del gasto, lo que llevó a suspender las giras para capacitación.

– DENSA logró brindar a su personal de Provincias Centrales, Provincias Occidentales, Colón y Panamá metro, capacitación sobre Inteligencia emocional y sensibilización sobre la Estrategia Te Sumas, sin embargo, no se pudo continuar con Panamá Oeste y Este, que quedaron pendientes.

PORCENTAJE DE QUEJAS POR OTRAS CAUSAS

EN PRESTACIONES ECONÓMICAS

3er Trimestre 2018

25%

25%

25%

25% Falta de información al usuariode Agencias Administrativas

Problemas con los aportes a lacuenta individual

Problemas de asignación de citasde salud

Problemas para el pago depensiones

OTRAS QUEJAS EN PRESTACIONES ECONÓMICAS

3er Trimestre 2018

• Las quejas restantes se relacionaron con Problemas de

asignación de citas (por no contar con su talonario de pensionado

a tiempo, Problemas para el pago de pensiones (demora en la

inclusión en la planilla de pensionado), Falta de información al

usuario de Agencias Administrativas (no se le brinda información

sobre el estatus de su trámite) y Problemas con los aportes a la

cuenta individual (demora en entregar su certificación de cuotas

por problemas en el sistema).

CANTIDAD DE QUEJAS POR INSTALACIÓN

DE PRESTACIONES ECONÓMICAS

3er Trimestre 2018

8

2

2

1

1

1

1

1

1

1

EDIFICIO BOLIVAR

AGENCIA DE LA CHORRERA

AGENCIA DE PARQUE LEFEVRE

AGENCIA DE ARRAIJAN

AGENCIA DE BUGABA

AGENCIA DE JUAN DIAZ

AGENCIA DE SAN FRANCISCO

AGENCIA LOS PUEBLOS

DIR. EJEC. NAL. DE PREST. ECONÓMICAS-IVM

LOS MOSQUETEROS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

INGRESOS

CANTIDAD DE QUEJAS CAPTADAS DE INGRESOS

COMPARATIVO POR TRIMESTRE

0

2

4

6

8

10

12

N° de Quejas captadas1er Trimestre

N° de Quejas captadas2do Trimestre

N° de Quejas captadas3er Trimestre

5

11 12


DEL ÁREA DE INGRESOS

3er Trimestre 2018

25%

25%

25%

17% 8%


Retraso en prestacioneseconómicas por causasadministrativas


Falta de información alusuario de AgenciasAdministrativas

Problema en el pago de laplanilla (Recaudación)

• Las 12 quejas de Ingresos captadas en éste trimestre, representan el

4% del total.

• Entre las causas más frecuentes figuran, en partes iguales (4 casos):

inobservación del derecho, demora de prestaciones económicas por

causas administrativas, y trato inadecuado (falta de consideración hacia

los colaboradores).

• En cuanto a la negación de los derechos, son del servicio de Afiliación

de las Agencias de La Chorrera( falta de coordinación y unificación de

procedimientos en las Agencias de Arraiján y Chorrera), El Dorado

(Obstáculos para la restitución de su carné perdido) y Juan Díaz (su hijo

no aparece en el sistema).

• Las quejas por demora de prestaciones económicas por causas

administrativas se refieren a demora o error en la elaboración de las

fichas e insuficiencia de personal administrativo.

QUEJAS DEL ÁREA DE INGRESOS

3er Trimestre 2018

• Las quejas por trato inadecuado (falta de consideración hacia los

colaboradores) se generaron en: Agencia de El Dorado (personal

grosero en Afiliación) y Agencia de San Francisco (no hay

consideración para los usuarios de la tercera edad y embarazadas,

tienen que esperar para ser atendidos en filas largas), así como por

una operadora del Centro de Contacto (atención apurada y la pone

en espera).

• En menor número, se encuentra: Falta de información al usuario de

Agencias Administrativas y Problema en el pago de la planilla

(recaudación).

Observación: Algunas inconformidades presentadas, realmente son

por deberes no cumplidos: no llevan los documentos requeridos

completos para los trámites, lo que evidencia la necesidad de

divulgar el uso de página web institucional para buscar los requisitos,

así como la actualización de las volantes de los requisitos de cada

prestación.

QUEJAS DEL ÁREA DE INGRESOS

3er Trimestre 2018

CANTIDAD DE QUEJAS POR INSTALACIÓN

EN EL ÁREA DE INGRESOS

3er Trimestre 2018

1

1

1

1

2

2

2

2

0 0.5 1 1.5 2 2.5

AGENCIA DE DAVID

DENSA CENTRO DE CONTACTOS

DIRECCIÓN NACIONAL DEINGRESOS

EDIFICIO BOLIVAR

AGENCIA DE CLAYTON

AGENCIA DE LA CHORRERA

AGENCIA DE SAN FRANCISCO

AGENCIA EL DORADO

CANTIDAD

ADMINISTRATIVAS

40%

20%

20% 20%


Infraestructuras ycondiciones ambientalesinadecuadas


Trato inadecuado (falta deconsideración hacia loscolaboradores)

PORCENTAJE DE QUEJAS REGISTRADAS DEL

ÁREA ADMINISTRATIVA

3er Trimestre 2018

QUEJAS RECIBIDAS

GESTIÓN ADMINISTRATIVA 3er Trimestre 2018

• En éste trimestre se captaron 5 solicitudes de reclamo, de las

cuales 2 fueron por Trato inadecuado (falta de consideración hacia el usuario) por parte del personal de ventanilla de Pago a usuario no asegurados, en la Pol. R.R. De Diego de Herrera y en la Pol. Dr. Miguel Cárdenas de Las Tablas.

• En cuanto a queja por infraestructuras y condiciones ambientales inadecuadas, 1 queja por aseo deficiente de las instalaciones (baños, pisos, salas de espera), hace referencia a la falta de secado del piso de uno de los baños de damas de la Pol. Generoso Guardia.

• 2 colabores presentaron sus quejas: Pol. Pablo Espinoza de Bugaba, Trato inadecuado por falta de consideración, al no concederle sus vacaciones solicitadas con tiempo y por la inobservación del derecho, por no pagarle su cambio de categoría en su ocupación. El SIAA es una herramienta de apoyo a las inconformidades de usuarios externos, como internos.

PORCENTAJE DE QUEJAS POR INSTALACIÓN DEL

ÁREA ADMNISTRATIVA

3er Trimestre 2018

20%

20% 20%

20%

20%

DIR. EJECUTIVA NAL. DERECURSOS

POL PABLO ESPINOZA(BUGABA)

POL. DR. MIGUELCARDENAS (LAS TABLAS)

POL. GENEROSOGUARDIA (SANTALIBRADA)

POL. ROBERTO RAMIREZDE DIEGO (CHITRE)

18-jul 18-ago 18-sep

Total 91 129 97

Resuelto 30 32 42

91

129

97

30 32 42

0

20

40

60

80

100

120

140

JA – Medición y Evaluación DENSA – 3er trimestre 2018

TERCER TRIMESTRE 2018

61 a 74 ≤ 60 ≥ 75

Gestión de Respuesta Total

a los usuarios 33%

Año/Mes Total Resueltos Efectividad % En Trámite En Trámite%

18-jul 91 30 33% 61 67%

18-ago 129 32 25% 97 75%

18-sep 97 42 43% 55 57%

Total 317 104 33% 213 67%

7

4 3

2 2 2 2 1 1 1 2

1 1 1 1 0

2

0 1

0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

EDIFICIO BOLIVAR AGENCIA DE LACHORRERA

AGENCIA DE SANFRANCISCO

AGENCIA DECLAYTON

AGENCIA DEPARQUE LEFEVRE

AGENCIA ELDORADO

Edificio Bolívar AGENCIA DEARRAIJAN

AGENCIA DEBUGABA

AGENCIA DEDAVID

29

14

8 6 3 3 2

19

12

1 4

1 2 1 0

5

10

15

20

25

30

35

COMPLEJO HOSP. DR.ARNULFO ARIAS

HOSPITAL DR. RAFAELESTÉVEZ

HOSP. OMAR TORRIJOSH.(ESP. PEDIÁTRICAS)

HOSPITAL GUSTAVONELSON COLLADO

HOSP.DRA.SUSANAJONES C.(S. JUDAS

HOSPITAL DEALMIRANTE

HOSPITAL DOCENTE DELA 24 DE DICIEMBRE

Total Resuelto

41

27 23

13 13 13 11 8 8 7

9

1 4

8 2 0

3 6

1 4

05

1015202530354045

POL. SANTIAGOBARRAZA (LACHORRERA)

POL. ALEJANDRODE LA GUARDIA

(BETANIA)

POL. JOAQUIN J.VALLARINO (JUAN

DIAZ)

POL PABLOESPINOZA(BUGABA)

POL. GENEROSOGUARDIA (SANTA

LIBRADA)

POL. MANUEL Ma.VALDES (SANMIGUELITO)

POL. MANUELFERRER VALDES

(PEDIÁTRICA)

POL GUSTAVO AROSS (DAVID)

POLICLINICA DR.HUGO

SPADAFORA

POL. DR. MIGUELCARDENAS (LAS

TABLAS)

Ho

spit

al

Po

liclín

ica

Age

nci

a

REGISTROS POR UNIDAD EJECUTORA Solo Aplican para casos de TERCER TRIMESTRE 2018

JA – Medición y Evaluación DENSA – Oct. 2018

92

63

41

17 14 14 10 10 9 7

Trato inadecuado(falta de

consideraciónhacia el usuario)

Problemas en laatención del

usuario de losservicios de salud

Problemas deasignación de citas

de salud

Inconformidad enel suministro demedicamentos

Problemas con laatención en los

servicios deLaboratorio

Clínico, Radiologíay otros

Problemas para laobtención de citas

porteléfono/internet

Problemas en laatención en el

servicio deurgencia

Retraso enprestaciones

económicas porcausas

administrativas

Inobservación delderecho

Tramite demoradoen servicio de

salud

TERCER TRIMESTRE 2018 SE REGISTRARON 317 RECLAMOS

El 62% de los casos registrados corresponden a Trato inadecuado, problemas en la atención del usuario de los servicios en salud y problemas de asignación de citas de salud.


65

46

26

11 10 6 6 5

Trato inadecuado(falta de

consideración haciael usuario)

Problemas en laatención del

usuario de losservicios de salud

Problemas deasignación de citas

de salud

Inconformidad enel suministro demedicamentos

Problemas para laobtención de citas

porteléfono/internet

Inobservación delderecho

Problemas con laatención en los

servicios deLaboratorio Clínico,Radiología y otros

Falta deinformación

oportuna al usuariode servicio de salud

TERCER TRIMESTRE 2018 213 RECLAMOS EN TRÁMITE

El 63% de los casos en trámite, corresponden a Trato Inadecuado, problemas en la atención del usuario de los servicios de salud y problemas de asignación de citas de salud.


TIPOS DE INGRESO


136

83

67

14 8 4

63

9

26

5 1 0

Personal Centro de Contacto Portal CSS Nota Teléfono Buzón

TERCER TRIMESTRE 2018 SE REGISTRARON 317 RECLAMOS

CAJA DE SEGURO SOCIAL PRESENTADAS A LA CSS. DENSA. TERCE… · 3er Trimestre 2018 30% 17% 17% 13%...

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