Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

49
İNSAN KAYNAKLARI Çağrı merkezi kültürü Etkin iletişim Seçme ve yerleştirme Oryantasyon İş başı eğitim Kariyer oluşturma Performans yönetimi Beceri odaklı takımlar Çalışan memnuniyeti Motivasyon ve teşvik sistemleri İşgücü kaybını azaltma

Transcript of Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Page 1: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

İNSAN KAYNAKLARI

Çağrı merkezi kültürü Etkin iletişim Seçme ve yerleştirme Oryantasyon İş başı eğitim Kariyer oluşturma Performans yönetimi Beceri odaklı takımlar Çalışan memnuniyeti Motivasyon ve teşvik sistemleri İşgücü kaybını azaltma

Page 2: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

ÖRGÜT İKLİMİ Örgüt iklimi, örgüt kültürünün organizasyon içinde

yarattığı hava ya da atmosferdir. Örgüt iklimi, çalışanların çeşitli uygulamalara ve

yöneticilerin davranışlarına ilişkin algılamaları sonucu oluşan psikolojik çevreyi ifade eder.

Uygulamalar farklı bireylerce farklı algılanabilir. Her birey kendi algılaması yönünde tutum ve

davranışlara girer. Burada önemli olan bireysel algıların genel iklime ve amaçlara ters düşmemesidir.

Page 3: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgüt kültürü Örgüt kültürü kavramı, kurum kültürü, şirket kültürü

ya da işletme kültürü ile eş anlamlıdır. Bir organizasyonda ya da işletmede, insanla ilgili

herşey örgüt kültürüdür. İşletmelerde amaçları destekleyen ve hedeflere

ulaşmayı sağlayan bir ortam, bir sistem oluşturulmaya çalışılır. Politika ve stratejiler, çalışma ilkeleri, roller, tutum ve davranışlar, normlar, gelenekler bu sistemin parçalarıdır. Bunlar işletme için bir “kimlik” oluşturur. İşletmenin her bir üyesinin uyum göstermesinin beklendiği bu kimlik örgüt kültürüdür.

Page 4: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Her işletme ve organizasyon bir kimlik yani bir örgüt kültürüne sahiptir.

Örgüt kültürleri arasındaki farklılıklar, organizasyonların kendilerine ait amaçlarından ve faaliyet yapılarından kaynaklanır.

Page 5: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgüt Kültürünü Oluşturan Unsurlar

Örgüt kültürünü çeşitli unsurlar oluşturur. Bu unsurlar:

* Örgütsel değerler* Semboller

* Hikayeler, masallardır.

Page 6: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgütsel Değerler Organizasyon üyeleri tarafından paylaşılan, nelerin iyi

veya kötü, nelerin onaylanan veya onaylanmayan olduğunu belirleyen görüşlerdir.

Kalite, temizlik, iyi servis, müşteriye güleryüz örgütsel değerlere verilebilecek birkaç örnektir.

Toplumsal değerler konusunda olduğu gibi, örgütsel değerlere uyum da önemlidir.

Bir organizasyonun benimsenen bir üyesi olmak, değerleri benimseyip uymakla mümkündür.

Page 7: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Semboller

Şekiller, giysiler, binalar, etkinlikler, sloganlar gibi organizasyon kimliğini vurgulayan unsurlardır.

Şirket amblemi, kuruluş yıldönümü etkinlikleri, amblemli özel iş giysileri, üniversite üyelerinin akademik giysilerini örnek verilebilir.

Semboller, bireylere kendini organizasyonun bir parçası olduğu duygusunu verir.

Page 8: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari
Page 9: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Hikayeler, Masallar Organizasyonun kuruluşu, geçmişi ya da başarıları ile

ilgili olarak anlatılan gerçek veya yaratılan olaylardır. Bunlar özellikle köklü geçmişe sahip kuruluşlarda

etkilidir, bir nesilden diğerine aktarılır ve değerlerin pekişmesinde rol oynar.

Hikayeler ya da masalların organizasyon içinde kulaktan kulağa anlatılması, yazılı kurallardan çok daha etkili olabilir.

Özellikle kurucular ya da başarılı yöneticilerin kişiliğine yönelik hikayeler, üyeleri güdüleyici rol oynar.

Page 10: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgüt Kültürünü Belirleyen Temel Özellikler

Bireysel insiyatif: Bireylerin organizasyon içinde sahip oldukları sorumluluk ve insiyatif kullanabilme derecesi.

Risk alma derecesi: Bireylerin işle ilgili olarak üstlendikleri risk derecesi.

Amaç ve hedefler: Organizasyonun ulaşmayı öngördüğü amaçların gerçekleşmesine ilişkin beklenti derecesi.

Bütünleşme: Organizasyon içindeki bölümlerin uyumlu ve işbirliği ortamında faaliyet göstermesi için, üst yönetimin sağladığı destek.

Yönetim desteği: Üstlerin astları ile kurduğu iletişim ve verdiği desteğin derecesi.

Page 11: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Denetim: Faaliyetlerin ve bireylerin denetimini sağlayan bir yapılaşma oranı.

Kimlik oluşumu: Bireylerin kendini, organizasyon ya da içinde bulundukları grup ile özdeşleştirme derecesi.

Ödül sistemi: Ücret, yükselme gibi ödüllerin çalışanların başarı oranına göre düzenlenmiş olma oranı.

Organizasyon içi çatışma toleransı: Bireylerin birbirini ve organizasyonu eleştirebilme derecesi.

İletişim kanallarının yapısı: Organizasyon içindeki iletişim kanallarının çalışma biçimi ve sınırlılıkları.

Page 12: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgüt Kültüründe İki Boyut

Örgüt kültürü görünen ve görünmeyen iki boyutu vardır. Bireyin bunları doğru algılaması işletmeyi tanıması ve benimsemesi sürecinde temel katkıyı yapar.

Page 13: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Görünen Boyut

Örgüt kültürünün gözle görünen boyutu semboller, sloganlar, törenler, özel giysiler ve benzeri somut unsurları içerir. Bunların bireyler tarafından algılanması kullanımı ile mümkündür. Bir organizasyonun üyesi olan herkes bir anlamda zorunlu olarak bu unsurları benimser ve uygular.

Page 14: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

İşi müşteri gücü sen olan bir yer var mı bildiğin? Turkcelle bağlan hayata

Page 15: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari
Page 16: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgüt kültürünün bireyler tarafından anlaşılması ve algılanması güç olan boyutu ise, gözle görülemeyen unsurları kapsar. Değerler, olaylara ve insanlara yaklaşım, yönetim anlayışı ve benzeri konuların bireylerce öğrenilmesi güç ve uzun bir süreç gerektirir.

Page 17: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgütsel Toplumsallaşma Toplumsallaşma genel olarak, bireyin toplum içinde

geçerli değer, norm, inanç ve davranış kalıplarını öğrenerek, sosyal bir varlık durumuna gelmesi sürecidir.

Örgütsel toplumsallaşma süreci sonunda birey, organizasyonu tanıyan uyumlu bir parçası durumuna gelir.

Örgütsel toplumsallaşma süreci, bireyin işletmeye girişinden önce başlar, örgüt kültürünün bir parçası olarak ve öğrendiklerini diğer bireylere aktarmasıyla sürer.

Page 18: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Başarılı Bir Örgütsel Toplumsallaşmanın Sonuçları Örgüt değerlerinin benimsenmesi İş doyumu Açıkça belirlenmiş roller Yüksek düzeyde motivasyon Yüksek çalışma temposu İşletmenin amaçlarına gönüllü katkı Yüksek verimlilik Genel ortama uyum

Page 19: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Başarısız Bir Örgütsel Toplumsallaşmanın Sonuçları Örgütsel değerlere ters düşme ve çatışma Düşük iş doyumu Düşük ya da olumsuz motivasyon Düşük çalışma temposu İşletmenin hedeflerine düşük katkı İşe devamsızlık Düşük verimlilik Genel uyumsuzluk

Page 20: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgüt Kültürünü Etkileyen İç Çevre Unsurları Örgüt kültürünün oluşumunu, türünü, gücünü

en fazla etkileyen iç çevre unsurları: Üretim konusu ve faaliyet alanı, yöneticiler ve yönetim biçimi, işletme sahipleri, üretim tipi ve teknolojisi olarak sıralanabilir. Bunların her birinin örgüt kültürünü etkileme boyutları işletmeye göre değişir. Örneğin, yöneticiler ve yönetim biçimi, örgüt kültürünün güçlü ve zayıf olma özelliğini de etkiler.

Page 21: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Örgüt Kültürünü Etkileyen Dış Çevre Unsurları

Örgüt kültürünü etkileyen dış çevre unsurları: Toplum kültürü, devlet yapısı, tüketiciler, rakip işletmeler olarak sıralanabilir. Bunların arasında, her nitelikteki işletmenin örgüt kültürünün oluşumunda önemli bir payı olan dış çevre unsuru, toplumsal kültürdür.

Page 22: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Ekip kültürü

Büyük ekip yönetirken her zaman her yerde olamamanın yarattığı eksiklik ve sorunları etkin bir  şekilde ele almanız gerekir. Ekibin özellikle de coğrafi olarak dağınık bir yapısı varsa bu konu daha da fazla önem kazanır.

Page 23: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Sizin olmadığınız ortamlarda ekiplerin hangi tarz ve yöntemlerle çalışacağını belirleyen faktörler nelerdir :

1. Ekip üyelerinin yetkinlikleri2. Ekip üyelerinin tutum ve

davranışları3. Ekip üyelerinin kişilikleri

Page 24: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

1. Alacağınız kişi yetkin ve işi başarılı yapabilir olmalı.

2. Kişi temel kişilik özellikleri ve davranış profili açısından ekip kültürünüze uyum sağlayabilir olmalı. Eğer çok temkinli çalışan ve az risk alan bir ekibiniz varsa çok hızlı ve agresif bir kişiliği bu ekibe katmamalısınız. Bünye kabul etmeyecektir. Her zaman kendinize şu soruyu sorun ve cevabını aklınızda resmetmeye çalışın: “Bu kişi bu ekibin içinde nasıl duracak, ekibe yakışacak mı?”

Page 25: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

3. Tercih edeceğiniz kişi oluşturmak istediğiniz ekip kültürüne giderken mevcut ekibin belli bir konudaki açığını kapatmalı, mevcut yapıyı kuvvetlendirmelidir. Örnek vermek gerekirse; çok çalışan ama aynı zamanda eğlenerek çalışan bir ekip kültürünüz varsa, mevcut ekibi daha eğlenceli bir yapıya kavuşturmak için dışa dönük ve eğlenceli bir kişiyi ekibe katmak isteyebilirsiniz. Çok risk alan ve hızlı bir ekibe analitik güç katmak için analitik yönü güçlü bir kişiyi eklemeyi düşünebilirsiniz. Farklı kişileri ekibe eklemek yetmez, sonrasında onların katkılarını cesaretlendirmeniz ve desteklemeniz gerekir.

Page 26: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Mevcut ekibi geliştirmek, diğer bir deyişle arzu edilen kültürel yapıya yaklaştırmak için ise en önemli araç, davranışlarla ve icraatlarla tutarlı bir liderlik tablosu ortaya koymaktır.

Ekibiniz sorunlarla karşılaştığında “müdürüm bu durumda ne yapardı” sorusunun cevabını bilmelidir….

Page 27: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Ekibinizin arzu edilen şekilde davranması için:

1. Sizin liderliğini yaptığınız, tercih ettiğiniz ve cesaretlendirdiğiniz davranış şeklini net olarak anlaması ve bilmesi gerekir.

2. Hem yetkinlik hem de diğer kaynaklar anlamında kararları uygulayabilmesi gerekir. Yetkinliğini bütçe, eleman, kural seti ve şirket politikası anlamında büyük engellerle karşılaşmadan, engelleri aşarak kullanabileceğini bilmelidir.

Page 28: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

3. Uygulamaya motive olması (takdir, ödül vs.), en önemlisi cezalandırılmıyor olması gereklidir. Bazen lider kuzey derken kendi ekibi hariç şirketin diğer bölümleri güneye gitmeye çalışıyor olabilir, bunu yönetmek için farklı teknikler gerekir.

Page 29: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Seçme ve Yerleştirme

Personel seçim ve yerleşim süreci İnsan Kaynakları departmanının işletmeye sağladığı katkılar açısından;

Geri dönüşüm hızı en yüksek Ekonomik katkısı en yüksek Performansların kolay gözlemlenebildiği bir

süreçtir.

Page 30: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Çalışan adayın yetenekleriyle iş gereklilikleri arsındaki en doğru bağlantıyı kurarak adaylar arasından o işe en uygun olanını seçmek insan kaynakları departmanının temel görevleri arasındadır.

Yanlış verilen karar çalışanın işinden tatmin olmaması ve işletmedeki verimliliğin düşük olması gibi sonuçlar doğurabilir.

Yanlış seçimle gelen çalışan işletmede maddi kayba,zaman kaybına ve piyasa payı kaybına neden olabilir.

Page 31: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Çalışan İhtiyacı

İşletmenin büyümesi ve gelişmesi Yeniden yapılandırılması İşletme içi hareketlilik Terfi İşten ayrılma İşten çıkarılma gibi nedenlerden

doğmaktadır.

Page 32: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

İlgili bölüm yetkililerinden insan kaynaklarına talep gelir

Talepte aranan nitelikleri,yetkinlikleri, ve görev tanımları yer alır.

Taleple seçme ve yerleştirme süreci başlar. Yetkin aday bulma iki türlü olmaktadır : 1-İç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme 2-Dış kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme

Page 33: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

İç Kaynak Yoluyla Eleman Seçimi

İç Haberleşme yoluyla (intranet,işletme gazetesi) tüm çalışanlara duyuru yapılır.

Aranan niteliklere uygun adaylardan oluşan bir aday listesi oluşturulur

FAYDASI İşletme içinde hareketliliğin sağlanması İşletmenin kendi öz kaynaklarından

faydalanması Daha düşük maliyetli olması

Page 34: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

İşletmeden dışarıya gerçekleşebilecek beyin göçünün engellenmesi

Çalışanın adaptasyonunun hızlı olması sonucu verimliliğinin artması

Yeni yeteneklerin keşfedilmesi ve alt kadrolara fırsat verilmesi

Page 35: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Dış Kaynak Yoluyla Seçme ve Yerleştirme İç kaynak yeterli olmadığı durumlarda

başvurulur. Önce işletme içinde çalışanlara duyurularak

çalışanların dışarıdan önerebileceği kişilerin isimleri alınır.Bunun dışında:

İşletmenin internet sitesi İnternet kariyer sayfaları Danışmanlık firmaları Üniversiteler (Mezun ve öğrenci elektronik

e-posta grupları)

Page 36: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Sosyal medya (Lİnkedin,Facebook,Twitter gibi)

İş ve İşçi Bulma Kurumu Dernekler Kurumlar Gazeteler Reklam

Page 37: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari
Page 38: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari
Page 39: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari
Page 40: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

Aday Seçme ve Yerleştirme Süreci

1..İlan Yayınlama2..Başvuru Değerlendirme Süreci3..Referans Kontrolü4..Sonuç Yönetimi5..İş Teklifi

Page 41: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

1..İLAN YAYINLAMA İşletme adı,işletme ile ilgili kısa

bilgi,pozisyonun adı,adaylarda olması beklenen temel özellikler,yetkinlikler,işin tanımı,ilanın hangi tarihe kadar açık kalacağı,telefon,e-posta,adres.

Bu bilgiler dış kaynak ilanlarda kullanılır. İç kaynak ilanlarda ise ayrıca: Personelin son performans notları Uyarı alıp almadıkları İşletmedeki çalışma süreleri de yer alır

Page 42: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

2.. BAŞVURU DEĞERLENDİRME (Davet,mülakat,simülasyon,testler)

DAVET Özgeçmişle yapılan başvurular neticesinde

aday listesi oluşturulur. Aday davet edilir : Öz geçmiş

değerlendirmesinden geçen aday davet edilir

Telefon mülakatı-Ses tonu,dil hakimiyeti,telaffuz gibi konularda önemli bilgi verir

Page 43: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

MÜLAKAT Telefon, Birebir,(Adayın geçmiş tecrübeleri ) Panel,(Birden fazla kişinin soru sorması) Grup,(Adayların ve soru soranların birden

fazla olması) Yetkinlik Bazlı,(davranışsal,teknik bilgi

motivasyonu anlamaya yönelik,somut örnekler istenir)İkna,Problem çözme,müşteri odaklılık

Page 44: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

MÜLAKAT KONULARI

Genel Bilgiler Bireysel Bilgiler Eğitim Mesleki deneyim/Bilgi Kişilik özellikleri Yetkinlikler Motivasyon Beklenti/Koşullar

Page 45: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

SİMÜLASYON

Adayların işle ilgili karşılaştıkları durumlarda nasıl tepkiler verdiklerini ölçmek

Örn. Hizmet simülasyonu,satış simülasyonu

Page 46: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

TESTLER Bilgi ölçüm testleri Psikoteknik testler (Zeka,Genel

Yetenek,yaratıcılık,kişilik,ilgi testleri )

Page 47: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

3..REFERANS KONTROLÜAmaç adayın geçmişteki davranışlarından hareketle

gelecekteki davranışları hakkında ön fikir sahibi olmak.Referans kişiye sorulan sorular:

Adayla hangi firmada ne kadar süre çalıştığıAdayın pozisyonu ve görev tanımıAdayın işteki performansıAdayın başarılarıAdayın güçlü yönleriAdayın gelişmesi gereken yönleriAdayın diğer çalışanlarla ilişkileriAdayın işten ayrılma sebebiDüşünülen pozisyonda başarılı olup olamayacağı

Page 48: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

4..SONUÇ YÖNETİMİ

Seçme ve yerleştirme sürecinin herhangi bir aşamasında başarılı olamayan adaya bilgi verilmesi.Telefon veya elektronik posta yoluyla

Page 49: Cagri Merkezi Insan Kaynaklari

5..İŞ TEKLİFİ

Süreci başarıyla geçen ,elenmiş adaya işletmede çalışma fırsatının önerilmesidir.İş teklifinin içeriği pozisyon,unvan,iş tanımı,organizasyon yapısı,ücret ve yan haklar dan oluşur.