CafeX  LIVE  ASSIST  

Web  RTC  を活用したウェブコンタクトセンター　

および

カスタマーエンゲージメント

*  御社のホームページで下記が可能になります  

*  お客様がウェブサイトのボタンをワンクリックするだけで、  　　オペレーターとテキスト・音声・ビデオチャット    *  お客様のブラウザ画面のリアルタイム共有  

*  オペレーターから、お客様のブラウザ画面へのドローイング（線描）  

*  PBXとの連携が可能　＝　０１２０番号の経費を削減できる！  

*  CRMとの連携が可能 ＝　既存客のエンゲージメント強化が実現！  

CafeX  Live  Assist  について

*  お客様側がプラグインをダウンロードする必要なし！  

*  「正真正銘」ワンクリックでお客様とつながります。  *  従来の画面共有ビデオ（音声）チャットサービスは、  　　ただの、電話＋リモートデスクトップソフトの連携  

 *  コールセンター機能とブラウザ共有がオールインワン  

従来のサービスとの違い：１

従来のサービスとの違い：２

あの〜、ホームページの説明がわからなくて電話したんですが、、。

従来のコンタクトセンターでホームページについてのお問い合わせの場合  お客様がどのページを見ているかを聞き出すのにも一苦労です。  そしてその間、　０１２０番号は繋がったまま、通話料がかかります。

お客様

はい、それではどちらのページでしょうか？

オペレーター

えーと、◯◯のページの真ん中あたりにある説明です。 ◯◯のどのカテゴリーでしょうか？

オペレーター

え！カテゴリーですか？え〜っと、、。

従来のサービスとの違い：３

あの〜、ホームページの説明がわからなくて電話したんですが、、。

CafeX　LIVE  ASSISTなら、 初からお客様の見ているページを共有しながら会話をスタートできます。通話時間の短縮と、顧客満足度向上を同時に実現できます。

お客様

はい、◯◯の◯◯についてのページですね。

オペレーター

はい！その真ん中あたりにある説明です。（面倒じゃないな！） はい、これはですね・・・・・・

オペレーター

なるほど、わかりました！（早い！） 時間短縮＋ お客様満足度向上＋ ０１２０経費削減

クライアントはサイト上のボタンからチャットを開始。FAはビデオコールを開始、またはすでに開始している会話に参加  

FA側は既存のビデオ用機器を使用できる  (設備の買い替

えは必要なし）  

活用事例：証券

資金運用、投資の相談などは、顔を見ながら行うことで信頼度と安心度を向上

3000人のファイナンシャルアドバイザーと10000人の高額取引顧客が銀行のiOSアプリで有益な会話を行っている  

Use  Case    

 •  生産性の向上  •  顧客の素早い投資への決断を促す •  良好なパートナーシップを育成

会話を開始、もしくは他のFAに参加して画面共有しなが

らディスカッション  

 導入効果  

•  モバイル用SDK  •  Cisco  VCS/VCE,  CUCM  and  Presence  server    

使用技術  

   

活用事例：銀行

ウェブサイトでの疑問点などをその場で解決

顧客はサイト上ボタンを」クリックしてエージェントを呼び出し  

ビデオの案内（IVR）に基づいて、項目を選択していき、適切な担当者に通話が回されます。  

エージェントは、ブラウザ共有をしながら、顧客をサポートします。  

Enable    •  ビジュアルIVR  を  webサイトに追加  •  問題解決の時間短縮等により従来のコンタクトセンターの不満を解消  

•  顔を見せての接客による売上の向上  

 導入効果  

 •  CaféX  Fusion  •  UCCE  Contact  Center  (CVP,ICM,  EX60,  

Finesse)  

Technology  

Use  Case    Cisco  video  endpoints  と  Cisco  UCCEをCafeXと連動させた、ビデオコンたくセンターの導入  

活用事例：銀行のATM

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ビデオチャット内蔵のATM      ü  ２４時間体制のサポート  ü  少ない人数の支店でも自店の範囲をカバー        ü  Live  assist  によってビデオ以外にも・・:  

•  画面共有  •  ドキュメントプッシュ  •  操作方法のアドバイスetc..  

活用アイディア：カード会社　AMEX

•  Fusion  Client  SDK  &  PaleSes  •  UCCE  Contact  Center  (CVP,ICM,  EX-­‐60,  Finesse)  

カード利用者はWEBサイトもしくは専用アプリからコンタクトセンターへコンタク

ト  

利用者からの通話はその利用者のプロフィールや利用状況などに応じて、適切なオペレーターへつなぎます  

４万５０００人のプラチナカードメンバーに対して、専用モバイルアプリと専用ポータルでサービスを提供  

Use  Case    

 •  カードの価値を増強  •  NPSが４ポイント増加  •  コンバージョンが増加  •  クライアントとアドバイザーの関係が強化  

•  オペレーターが、接客においてより一層の経験を積むことができる  

 導入結果  

使用技術  

活用事例：銀行　IVRの活用

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顧客様ポータルサイトから  ビデオコールをクリック  

画面上の項目から（ビジュアルIVR） 問い合わせ内容を選ぶ。  画面には可能性の高い項目が顧客情

報に基づいて表示され、 終的に適切な担当者につながる  

顧客のアカウント情報,閲覧中のWEBページ 等の情報が、通話の間ポップアップウィンドウで担当者に表示される  

   Use  Case    

 •  銀行カードを所有する価値が向上  •  売上の向上  •  金融商品の成約率の向上  •  顧客との優良な関係の構築  •  ペーパーレスの成約の増加    

 導入効果  

 •  CaféX  Fusion  •  UCCE  Contact  Center  (CVP,ICM,  EX60,  

Finesse)  

Technology  

既存のGenesys  コンタクトセンターで ビジュアル(silent)  IVR  機能を活用  

活用事例：コンタクトセンターの　  　　　　　　　　　在宅オペレーター

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顧客が従来の方法でコンタクトセンターに電話  

通話がCafeX  ベースのCRMと連携したMacOSデスクトップアプリに転送される  

表示されるアカウント情報やその他の有益な顧客情報に基づいてビデ

オ通話（音声通話）が可能  

   Use  Case    

 •  0120番号の経費削減  •  CRM連携による統一された対応  •  WebRTC  Mac  OS  アプリによる、より直感的なオペレーション  

導入効果  

 •  CaféX  Fusion  •  Genesys  Contact  Center  •  Avaya  CM  

Technology  

Genesys  とAvayaで構築されたインフラでの、統合デスクトップアプリによる在宅オペレレーターの活用  

活用事例：保険

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顧客は、WEBポータルもしくはアプリから、コールバックしてほしい日時をリクエスト  

オペレーターはCRMに基づいて顧客の具体的な必要に応じたコールを行う  

 Account  informaZon,  web  page  and    other  context  info  are  

delivered/  “screen  popped”  to  the  call  center  agent  

   Use  Case    

 •  成約までの時間を大幅に短縮  •  顧客の登録情報等を参照することによるオペレーターの生産性向上  

 

 Impact  

 •  CaféX  Fusion  PaleSes  •  PaleSes  Mobile  and  Web  SDK  •  UCCE  Contact  Center  (CVP,  ICM,  CUCM)  

Technology  

顧客の登録情報に基づいたWEBポータルまたはアプリからのアウトバウンドを可能にした  

活用事例：保険その２

既存客に出産等のイベントがあっ

たときに、メールでビデオチャットに招

待  

収益化までの時間短縮と顧客の満足度を両立  

顧客はクリックするだけでエージェントにつな

がります– プラグイン、ダウンロード一切不要で

す

ビデオ通話 ブラウザ共有 ドキュメント

プッシュにより 提案を行う

エージェントは、資料に基づいて金額等の詳しい説明を行えます  

顧客は画面上でサインを行え、契約を完

了できる  

エージェントが  契約に基づいて事務処理を

行う  

既存客のエンゲージメントを高める  

活用事例：医療現場

緊急時の専門医とのコンタクト  リモートによる回診  

患者とその家族のためのポータルサイト  ナースビデオコール  

入院患者のための導入事例  

活用アイディア：DMとの連携

LIVE  ASSIST　を使って積極的な営業活動も可能に。  １：ダイレクト EメールにURLとして、オペレーターへの接続リンクを記載。  ２：お客様がE-­‐メールをクリックすると、ブラウザが立ち上がってオペレーターを呼出  ３：オペレーターは、商品の紹介やアンケートを開始

CafeX  Live  ASSIST

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