CAEMP - XII SEMANA ACADÊMICA DOS CURSOS DE ENG MECANICA E DE PRODUÇÃO - 28/10/08
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Ricardo FreitasGerente de Qualidade / Pos-vendasSpringer Carrier
Company restricted information
Agenda• Springer Carrier
•Concorrência & mercado
•Condicionador de Ar
•Processo de gestão
•Estrutura de Qualidade na Springer
•Atendimento a cliente
•Gestao da Qualidade Focada no Cliente
May 06, 2008
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PRATT & WHITNEYMotores para aeronaves
OTISElevadores/escadas rolantes
SIKORSKIHelicópteros
HAMILTON SUNDSTRANDSistemas de vôo
UTC FUEL CELLSCélulas de energia
CARRIERConforto ambiental (Sistemas de Ar condicionado)
Company restricted information
•• Líder MundialLíder Mundial••Possui Possui 4300043000 funcionáriosfuncionários•• Faturamento Anual U$ Faturamento Anual U$ 99,0 Bilhões,0 Bilhões•• Esta presente em 171 PaísesEsta presente em 171 Países•• Foi comprada pela UTC em 1979Foi comprada pela UTC em 1979•• Investe 700 milhões de dólares por anoInveste 700 milhões de dólares por anoem pesquisa e desenvolvimentoem pesquisa e desenvolvimento
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Operações Carrier
NAO - OPERAÇÃO NORTE-AMERICANA
LAO - OPERAÇÃO LATINO AMERICANA
ETO - OPERAÇÃO EUROPÉIA / TRANSCONTINENTAL
APO - OPERAÇÃO ÁSIA / PACÍFICO
Company restricted information 7
A origem dos Condicionadores de Ar...
... confunde-se com a origem da Carrier.
Willys Carrier
Company restricted information
Company restricted information 9Fundação da Carrier em 1915Fundação da Carrier em 1915
Company restricted information 10
Enquanto isto, no Brasil...
...em 1934 é fundada a Springer.
Company restricted information 11
Em 1954 a Springer é a primeira empresa a fabricar condicionadores de ar na América
Latina
Company restricted information 12
Em 1983, a união...
Company restricted information
•1200 Funcionários
•2 Unidades de Manufatura
•6 Filiais de Vendas
Company restricted information
• Especialista em Conforto Ambiental -fabricando condicionadores de ar tipo janela 7.500 Btu/h até resfriadores de líquido de 1.000TR (12.000.000 Btu/h)
• Centro mundial de desenvolvimento tecnológico da Carrier em aparelhos de janela, localizado em Canoas/RS
• Exportação para EUA, Europa, Ásia e África com a mesma tecnologia dos aparelhos fabricados e vendidos no mercado brasileiro
• A Carrier é uma empresa global que tem princípios e valores, e está totalmente comprometida com a qualidade dos seus produtos e o meio-ambiente.
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Concorrência e Mercado
May 06, 2008
Company restricted information
Competidores Residenciais
Fabricas Carrier
MANAUS MANAUS
Maior mercado
Clientes & Competidores
Competidores Comerciais
CANOASCANOAS
CARRIER31%
OTHERS9%
HITACHI7%
WHIRLPOOL14%
LG11%
ELECTROLUX6%
FUJITSU3%
GREE10%
ELGIN3%
YORK6%
Participação de mercado
Company restricted information
Condicionador de Ar
May 06, 2008
Company restricted information 18
???
??????
??????
???
???
???Mas afinal, para que
serve um Condicionador de Ar ?
?????? ???
Company restricted information
Para retirar calor do ambiente interno!
Company restricted information 20
???
??????
??????
???
???
???Mas de onde vem
este calor ?
?????? ???
Company restricted information
Company restricted information 22
Ao somatório de todas as formas de calor presentes em um
ambiente chamamos decarga térmica .
Company restricted information 23
Uma simples rotação no projeto da edificação e a consequente mudança da orientação solar poderá proporcionar uma sensível diminuição da carga térmica...
... e consequentemente uma diminuição no investimento em equipamentos para condicionar o ar.
Company restricted information
Arqt°s Salus, Danni e Cris FilkesteinCasa & Cia/2001
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Processo de Gestão
May 06, 2008
Company restricted information
BSC – Balance Score CardTermostato
• O sistema BSC possui os Termostatos de cada área. As métricas colocadas em cada termostato possui um acompanhamento mensal e tem como objetivo alcançar o que foi planejado (comprometido com Acionista).•Cada departamento possui métricas desdobradas que sustenta o Termostato do primeiro nível da empresa
Brazil
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Termostato
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Estrutura e Metodologia de Qualidade na Springer Carrier
May 06, 2008
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QualidadeFabricar e fornecer produtos e serviços conforme necessidade e expectativa dos clientes
Garantia
Pos-vendas
Qualidade
Responsável pelo ‘OUVIR’Call center – compromisso com satisfação
Responsável pelo ‘FAZER’Rede Springer Ok – Foco em serviço
Responsável por melhorar & corrigir.Equipe de Engenheiros com foco em processo, projeto e fornecedores.
Qualidade na Springer começa no cliente
Estrutura de trabalho da Qualidade
Company restricted information
Matriz de Impacto e maturidade 2008Departamento de Qualidade
Garantia Clínica de Qualidade Pós-vendas
PROCESSOS: Gestão da Despesa & Gestão do Callcenter
METRICAS: Despesa de Garantia & Satisfação dos Clientes
PROCESSOS: Informações de Qualidade de campo & Auditoria de Produto
METRICAS: ESCAPE (Campo) e Rejeição Interna
PROCESSOS: Gestão da rede Springer Ok & Treinamento da Rede
METRICAS: Satisfação dos clientes & Nível da rede treinada
Company restricted information
Matriz de Impacto x Maturidade - Garantia
Company restricted information
DataDate
GestorOwner
ÁreaArea
Matriz de Impacto e Maturidade do ProcessoImpact Maturity Matrix
29/07/2008Rodrigo LinckQuality (Focus on AfterSales activities)
0
10
20
30
40
50
60
Fase de Maturidade do ProcessoMaturity
Impa
cto
do P
roce
sso
nos
Indi
cado
res
Impa
ct
Springer Ok Management
Training Program
Service Centers Benefits Management
Technical visit on Service Centers
Credenciamento & Descredenciamento
Matriz de Impacto x Maturidade – Pos-vendas
Company restricted information
DataDate
GestorOwner
ÁreaArea
Matriz de Impacto e Maturidade do ProcessoImpact Maturity Matrix
30/7/2008Ricardo FreitasQuality (Focus on Quality Activities)
0
10
20
30
40
50
60
0123456Fase de Maturidade do Processo
Maturity
Impa
cto
do P
roce
sso
nos
Indi
cado
res
Impa
ct
Audit Process
QCPC
MFA
RRCA
Quality Supply
FMA
R&D Qualification
Fernando Bassegio
Matriz de Impacto x Maturidade - Qualidade
Company restricted information
Gerenciamento do Atendimento ao Cliente Final
(OUVIR)
May 06, 2008
Company restricted information
Métricas Callcenter
Gestão do Call center
TMA NI
TMA NII
Current Month07:11 05:47
04:30 04:14 04:15 04:14 05:10 04:32 04:17 04:02 04:34 04:3905:00 05 :00 05 :00
03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03 :00 03:00
out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
Min
[[[[[[[[[[[[[[[[
05:34 05:04 03:58 03:17 03:39 04:12 03:38 03:48 03:49 03:40 03:38 03:01
10:00 10:00 10:00
04 :00 04:00 04 :00 04 :00 04 :00 04 :00 04 :00 04 :00 04:00
out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
Min
[[[[[[[[[[[[[[[[
03:46 03:18 03:50 03:01
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
Min
19
83,1 3,2
8
15
2,9 2,26,7 5,5
117,9
5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
T M A N 1
11,06,5 5,5 7,9
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
%
12,38,1
5 2,8
10
22
2,1 1,8 4,0 2,8 3,6 3,25 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
3,2 3,6 2,9 3,2
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
%
02:2601:47
00:42 00:37 00:20 00:19 00:11 00:13 00:15 00:18 00:24 00:1600:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30 00:30
out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
Min
[[[[[[[[[[[[[[[[
00:20 00:16 00:14 00:16
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
Min
02:33 02:09
01:19 01:0700:20 00:36
00:11 00:09 00:10 00:11 00:13 00:1001 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01 :00 01:00 01 :00 01 :00 01:00 01:00
out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
Min
[[[[[[[[[[[[[[[[
76% 79% 76% 82% 83% 92% 84% 86%81% 78%83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83%
out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
30%22% 21% 24% 23% 20%
27% 35%19%
14% 15% 15%20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20%
out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
00:12 00:12 00:10 00:10
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
Min
86% 85%91%
86%
1 à 10 21 à 30
%
14% 18% 15%15%
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
%
04:4005:21 04:57
04:39
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
Target
TME Fila II
TME Fila NI
Abandono NII
Abandono NI
Pesquisa Satisfação
Notificações Convertidas
Company restricted information
Gestão do Call centerPesquisa Satisfação Consumidor Final
2%9% 5% 6% 7%3%
3%4%
5% 3%9%
11%12% 9% 14%
21%
19% 23% 21%
25%
65%58% 56% 58%
51%
PROCEDIMENTO DE ABERTURA DA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA PELO
NOSSO CALLCENTER
QUALIDADE DE NOSSO PRODUTO QUALIDADE TOTAL DO SERVIÇO QUANTO A EXECUÇÃO DO SERVIÇO PELA NOSSA AUTORIZADA
(Apresentação,Pontualidade,Prazos)
QUANTO AO TEMPO TOTAL DA SUA SOLICITAÇÃO
MUITO INSATISFEITO INSATISFEITO REGULAR SATISFEITO MUITO SATISFEITO
86%
77%79% 79%
76%
Company restricted information
Gerenciamento da Rede Springer Ok
(FAZER)
May 06, 2008
Company restricted information
Nº Atendimentos
1º Visita – 24 Horas
Reincidência 30 dias
Reagendamento
Solução 1ª Visita
Tempo de Solução 72 horas
Pesquisa Satisfação
Reclamações
Reincidência 360dias
1911 1474 1395 1151 913 837 880 1135 1124 1202
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
Nº
[[[[[[[[[[[[[[[[
44% 46% 52% 61% 59% 59% 52% 54% 59% 54%80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%80%
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
17% 21% 20% 25% 38% 43% 43%24%
52% 31%70% 7 0% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 7 0%70%
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
52% 62% 46% 56% 52% 54% 62% 60% 55% 55%50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50%50%
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
2%
6% 8% 6% 6%3% 2% 2%
4% 4%3% 3% 3% 3% 3% 3% 3 % 3% 3% 3% 3% 3%3%
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
3%10% 12% 15%
9% 7% 7%10%14%
9%5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%5%
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
13%18% 20% 20% 22%
14% 18% 24% 26% 19%
3% 3% 3% 3% 3% 3% 3 % 3% 3% 3% 3% 3%3%jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
15% 17% 13% 13% 11% 8%12%
8% 8%12%
10% 1 0% 10% 10% 10% 10% 1 0% 10% 10% 10% 10% 10%10%
jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
68% 70% 71% 73% 75% 69% 71% 77%75% 72%83% 83% 83% 8 3% 83% 83% 83% 83% 83 % 83% 83% 83%83%
%
[[[[[[[[[[[[[[[[
YTD
Performance Rede Springer OK
Company restricted information
SpringerOK ManagementAvaliação de Nivelamento
• Todas as avaliações de nivelamento serão baseadas nas métricas de desempenho da Rede de Assistência Técnica.
• Com base no output da avaliação fazemos o nivelamento das empresas.
NIVEL 01
MAO VALOR R$ 41,00
(Nível Básico Go Live)
BronzeMín. 50% Métricas
NÍVEL 02
MAO VALOR R$ 47,00
15% Acima Bronze
Prata> 75% Métricas
NÍVEL 03
MAO VALOR R$53,00
30% Acima Bronze
Ouro> 90% Métricas
Empresa:Data:
Contato:Coordenador:
1. AVALIAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO
ITENS AVALIAÇÃO PERIÓDICA FONTE OBJETIVO PESOS RESULTADO1. Métricas de Atendimento 1.1. Satisfação Cliente Final Call Center 83% 10 62% 1.2. Atendimento na 1a. Visita (24 hs) SAP 80% 5 53% 1.3. Tempo de solução (72hs) SAP 70% 10 18% 1.4. Solução na 1a. Visita Call Center 50% 10 52% 1.5. Reincidência (30dd) SAP Máx. 3% 5 9% 1.6. Reincidência (365dd) SAP Máx. 5% 5 17% 1.7. Reagendamento de visita Call Center Máx. 10% 5 18% 1.8. Reclamações Call Center Máx. 3% 5 20%2. Identificação Visual 2.1. Fachada Verif. Local 100% 5 0% 2.2. Identificação de Veículos Verif. Local 100% 5 100% 2.3. Apresentação individual (uniformes) Verif. Local 100% 5 100%3. Peças 3.1. Devolução de peças em garantia (30dd) SpringerOk Web 100% 5 50% 3.2. Safety Stock Verif. Local 100% 10 100%4. Auditoria Técnica 4.1. Ferramentas e equipamentos Verif. Local 80% 5 50%5. Treinamento 5.1. Participação em Treinamentos Springer Manager 100% 5 100%6. Legislação 6.1. Registro no IBAMA (vigência) Site IBAMA 100% 5 100%
2. RESULTADO DA AVALIAÇÃO PontuaçãoNível
50,85%BRONZE
Frigelan14/10/2008José Lourenço ZimmermanSérgio Soares
Company restricted information
Gestão da Qualidade focada no CLIENTE
May 06, 2008
Company restricted information
Gestão da informação e ações de Qualidade
Analise de causa Analise de causa raiz & Plano de açãoraiz & Plano de ação
Verificação da eficáciaVerificação da eficácia
Ações de Ações de realinhamentorealinhamento
Priorização dos problemas Priorização dos problemas de campode campo
PLAN
CHECK
DOACTION
Fluxo de Priorização
Company restricted information
MFA PROCESS
WARRANTY CLAIM WEBSITE
PRIORITIZATION MATRIXPRODUCTS DRILL DOWN ANALYSIS
(WE vs Escapes)
BUSINESS INTELLIGENCE TOOL
FIELD DATA ACQUISITION
Gestão da informação e ações de QualidadeFluxo de Priorização
Company restricted information
Matriz de priorização – 2008 (2007 FY)
TOP 5 PRODUCT LINE PRIORITIZATION
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
800000
900000
1000000
1100000
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000
Escapes PPM
WE
(US$
)
38X CDU
38C CDU
WRAC
42X CONSOLE
38A LARGE CDU
2006
2007
2006
2007
2006
20072006
2007
2006
2007
Gestão da informação e ações de Qualidade
Company restricted information
Projetos priorizados (Escape PPM 12m)
Projeto
Compressor
Projeto
Placa Eletronica
Define
Investigate
Verify
Ensure
ACE
PROBLEM SOLVING METHOD
14.488
11.628
COMPRESSOR
16.10715.199
COMPRESSOR
Aug 07 Aug 08
10.058 10.414
PLACA ELETRÔNICA
19.979
7.583
PLACAELETRÔNICA
31.934
17.757
COMPRESSOR
Gestão da informação e ações de Qualidade
Company restricted information
Projetos DIVE
Compressor
Define
Investigate
Verify
Ensure
Company restricted information
ACE PROBLEM SOLVING METHODDefine – MFA / FMA analysis
V E
ID
MFA FMA
38X
38C
Mar 07 Mar 08 Reduction
18.032
10.078
44%
COMPRESSOR
17.50414.303
COMPRESSOR
18%
38X
38C
38X - 24K
38C - 60K
(12m)
Company restricted information
V E
ID
ACE PROBLEM SOLVING METHODInvestigate – Overheat
5 Whysmethodology
Cause & Effectdiagram
Root Cause
MATERI AL
MÁQUINA
Overheat
MÃO-DE-OBRA MÉTODO
MEIO-AMBIENTE MEDIÇÃO
- Gas es nã o co nde nsáve is/ co ntaminaç ão---
- Fa lt a de cap acitaç ão d o ins talad or- Comb inaçã o e ntre Evap. e Co nd----
-Car ga de G ás inc omp leta na f ábr ic a- Ca rga de Gás in completa na Insta lação- Vac uo in completo na in stala ção- Falta de fluxo d e a r na con den sado ra- Per da de ca rga na linha de s ucção- Is olaçã o da s linha s- Re striçã o pa rcial do d isposit iv o de expa nção- Vaza me nto orige m is talaçã o
- Vaz ame nto orig em fábr ica- Falta de fluxo de a r n a con den sado ra- Falha da pro teçã o da s pla cas- Au sência do termost ato de b aixa
- NA-----
- Alto tempo par a re alizar a ca rga-----
Fiel de fect Causas Prováveis I shikawa W hy (ocorre ) Why (detecta) Acti on item
Overheating V azamento origem fábr ica Máquina
1- processo de solda manual e automático(sem contr ole), dificuldade de acesso na l inha.2- Método de solda do operador3- Solda sem dipositivo - gabarito, 4- calços da serpentina 5- Falha em matéria prima (válvula, etc)
Teste de vazamento - burs t tes t não detecta pequenos vazamentosTeste de vazamento - Ifcom dificuldade para detectar pequenos vazamentos ( local, tempo e carga de 1K G
1- Teste de vazamento com hélio ?? No aletado ou no lugar do tes te de pressão, 2- iFcon no final da l inha (focar nos pontos soldados na l inha)3- Identificação e elaboração dos dipos itivos de posição para solda na linha.4- Alter ar método de solda das tubulções (l inha e sub)5- Uti lizar Nitrogênio na Sub montagem.6- Análise das laterais do aletado (pontenciais vazamentos)7- Analizar gás de solda usado na fábrica (G LP) (Ox i-Acetileno gera menos ox ido e fundi melhor o material) ??8- Controle de desempenho e treinamento dos soldador es
Overheating V acuo incompleto na instalação Método
1- Procedimento de campo para realização de V acuo (desconhecimento) (tempo, pressão)2- Falta de Equipamento adequado (Bomba, vacuômetr o,etc .)
1- Rev isão do procedimento de ( Vacuo) método e equipamentos obrigatórios . E inc luir nas l i teraturas dos equipamentos.2- Emitir boletins informativos a fim de reforçar os procediementos de Vacuo (Paramêtros, etc)3- Incluir no material deTreinamento para capac itação dos instaladores4- Realizar campanhas junto a Totaline com objetivo de incentivar a aquisição de Vacuômetro e Bombas de Vacuo (verificar poss ibi l idade de subsídio para empresas parceiras
Overheating C arga de Gás incompleta na Ins talação Método
1- Máquina env iada com car ga parcial 1K G2- Procedimento de campo para adição de carga (desconhecimento)3- Falta de Equipamento adequado (balança, manômetro,etc.)
NA
1- Rev isão do procedimento de ( Carga) método e equipamentos obrigatórios . E inc luir nas l i teraturas dos equipamentos.2- Emitir boletins informativos a fim de reforçar os procediementos de Carga (paramêtros, etc)3- Incluir no material deTreinamento para capac itação dos instaladores4- Analizar a possibilidade de realizar a carga complet a na fábrica5- Desenvolver junto a Totaline fornecedores para Balança portateis de campo
Overheating V azamento origem istalação Método
1- Falha na montagem da tubulação de interl igação (solda, flange)2- Capac itação da Mão de obra3- Equipamento inadequado (gás, maçarico)4- Superaquic imento válvulas de serv iço na brazagem (método)
NA
1- Rev isão do procedimento de ( Solda) método e equipamentos obrigatórios . E inc luir nas l i teraturas dos equipamentos.2- Emitir boletins informativos a fim de reforçar os procediementos de brazagem (N itrogênio, etc..)3- Incluir no material deTreinamento para capac itação dos instaladores4- Espec ificar equipamento correto de solda para o campo (tipo, maçarico e ponteira)
Overheating A usência do pressostato de baixa Máquina N ão há especificação NA1- Analisar possibi lidade de instalar pressostato de baixa (recomendação da Copeland) e CLO.
Action Plan
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ACE PROBLEM SOLVING METHODVerify – Action plan (summary)
V E
ID
Aug/08New Run-test 38CManufacturing5
Reduce the moisture escapes.
Jul/08Add filter (avoid moisture)Engineering7
38X-okAug/08Charge complete (availability) – 38CEngineering6
DoneInternal compressor training-Manufacturing-Internal process impact
Manufacturing4
-Leak test – 24hs- Line improvement
DoneLine production review- Supplier partner ship - Emerson
Manufacturing3
Mar/08 – DoneNew Run-test (38X/38M)- Implemented in Manaus
Manufacturing2
- 9 training sessions (730 people trained)- Continuous plan to 2008
Dealer training program-Condensing unit installation-Compressor diagnosis-Manual/Pocket guide review-Serviceability-Contractors Audit
After Sales1
CommentsPicturesStatusAction planSource#
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ACE PROBLEM SOLVING METHODEnsure -V E
ID 38C (Escape PPM 12m)
13%
20%
Evolution 12 Months Roling
29.489 28.467 28.605 28.849 28.615 28.821 29.394 28.426 29.06827.312 26.531
24.984 25.433 26.540 26.185 26.725 26.942 26.817 25.950 25.919
0
4.000
8.000
12. 000
16. 000
20. 000
24. 000
28. 000
32. 000
36. 000
40. 000
Jan 07 Feb 07 M ar 07 Apr 07 May 07 Jun 07 Jul 07 Aug 07 Sep 07 Oct 07 Nov 07 Dec 07 Jan 08 Feb 08 Mar 08 Apr 08 M ay 08 Jun 08 Jul 08 A ug 08
Month
Esca
pes
PPM
25
Escapes Count Unit 12M
833 955
Aug 07 Aug 08
Populat ion 12M
29.30436.845
Aug 07 Aug 08
TOP 5 Evolution YOY
1 6.107
4.743 2.696 1.331 1.1604.37 1
15.199
4.044 2.741 1.330 1.1673.501
6% 15% -2% 0% -1% 20%
COMPRESSOR HÉLICE CONTACTORA CONDENSA DOR VÁLVULA DEREVERSÃO/EXPANSÃO/SERVIÇO
OUTROS
Aug 07 Aug 08 Reduction
Placa Eletrônica
Informação, abertura e priorização
Analise da causa raiz (8D, Causa efeito, 5 porquês)
Plano de ação e sistema a prova de erro
Medir eficácia -Acompanhamento de campo
Gestão da informação e ações de Qualidade
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Analise de causa raizAnalise de causa raizAlertas de Qualidade e Alertas de Qualidade e implementação da melhoriaimplementação da melhoria
Postos de qualidade (Gates)Postos de qualidade (Gates)
PLAN
CHECK
DOACTION
DAT DAT –– Data analyze team Data analyze team and follow upand follow up
CLINICA DE QUALIDADEGestão da Qualidade interna
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Reflexão
May 06, 2008
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O homem que remove montanhas, começa carregando pedras pequenas.
Ditado Chinês
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Sabedoria é saber qual a próxima coisa a fazer,
Capacidade é saber como fazê-la, e
Virtude é fazê-la.
David Starr Jordan
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Fazer o que os outros não podem fazer é ser talentoso.
Fazer o que o talento não pode fazer é ser genial.
Will Henry
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Obrigado pela atenção!
Ricardo FreitasGerente de Qualidade & Pós-vendas
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