修 平 科 技 大 學

行銷與流通管理系 專題研究論文

指導老師 林玉華

茶湯會服務顧客滿意度與作業改善

-以漢口店為例

學生張淑雅 學號BZ98100

中華民國一二年五月

1

摘要

本研究以雲屯股份有限公司「茶湯會」連鎖專賣店之漢口路四段為主

例主要研究目的（1）探討個案之起源與歷史發展（2）顧客滿意度與改

善效益分析（3）飲品作業流程改善與效益

以觀察法與面談法進行實務現場調查於 2013 年 41~531 期間進行

企業內部作業流程與顧客服務品質調查提出研究結果與效益說明如下

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

(3) 可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

(4) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持及穩

定品質

2

致謝

終於到了最後一刻想起這一年中自己走過的路和經歷過的事有

開心與不開心的事這些都慢慢的浮現在眼前在這過程中自己不斷的

學習及成長領悟了很多事身邊的好朋友不斷的加油和鼓勵讓我充滿

了溫暖

在這段日子中我要很感謝林玉華老師對我的包容和指導有時候會為

老師帶來困擾但老師不厭其煩的指正和教導讓我的專題可以慢慢步上

正軌真的非常謝謝林玉華老師和系上的協助

在大學期間超愛我身邊的同學和朋友及老師雖然走的路不同

但有你們的一路陪伴和老師的支持讓我不孤單真的很謝謝你們

3

目錄

摘要 1

致謝 2

目錄 3

第一章 研究動機與目的 8

第一節 研究動機與背景 8

第二節 研究限制 9

第三節 研究目的 9

第二章 文獻探討 10

第一節 台灣飲料市場 10

第二節 飲料業經營型態 13

第三節 飲料業未來發展趨勢 14

第三章 茶湯會個案 16

第一節 茶湯會企業沿革 16

第二節 企業策略 20

第三節 連鎖企業經營管理 26

第四節 商業自動化與營運 28

第五節 物流供應鏈管理 35

第六節 人力規劃 40

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益 46

第一節 茶湯會漢口店營運現況 46

第二節 門市營運改善與效益分析 58

4

第三節 消費者調查與改善效益 62

第五章 結論與建議 72

第一節 結論 72

第二節 建議與心得 73

參考文獻 75

5

圖目錄

圖 3-1 春水堂四維店與春水堂四維店匾額 17

圖 3-2 珍珠奶茶 17

圖 3-3 舊式 LOGO 與新式 LOGO 18

圖 3-4 FACEBOOK 分享網站內容 23

圖 3-5 條碼 29

圖 3-6 二維條碼 33

圖 4-1 組織圖 46

圖 4-2 調查地圖 47

圖 4-3 競爭者分析48

圖 4-4 室內平面圖49

圖 4-5 產品看板及門面 50

圖 4-6 櫃檯接待區域 50

圖 4-7 辦公室工作區域 51

圖 4-8 品管工作區域 51

圖 4-9 內場工作區域 52

圖 4-10 性別統計分析 63

圖 4-11 年齡統計分析 64

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意 64

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意 66

6

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意 67

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度 69

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

1

摘要

本研究以雲屯股份有限公司「茶湯會」連鎖專賣店之漢口路四段為主

例主要研究目的（1）探討個案之起源與歷史發展（2）顧客滿意度與改

善效益分析（3）飲品作業流程改善與效益

以觀察法與面談法進行實務現場調查於 2013 年 41~531 期間進行

企業內部作業流程與顧客服務品質調查提出研究結果與效益說明如下

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

(3) 可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

(4) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持及穩

定品質

2

致謝

終於到了最後一刻想起這一年中自己走過的路和經歷過的事有

開心與不開心的事這些都慢慢的浮現在眼前在這過程中自己不斷的

學習及成長領悟了很多事身邊的好朋友不斷的加油和鼓勵讓我充滿

了溫暖

在這段日子中我要很感謝林玉華老師對我的包容和指導有時候會為

老師帶來困擾但老師不厭其煩的指正和教導讓我的專題可以慢慢步上

正軌真的非常謝謝林玉華老師和系上的協助

在大學期間超愛我身邊的同學和朋友及老師雖然走的路不同

但有你們的一路陪伴和老師的支持讓我不孤單真的很謝謝你們

3

目錄

摘要 1

致謝 2

目錄 3

第一章 研究動機與目的 8

第一節 研究動機與背景 8

第二節 研究限制 9

第三節 研究目的 9

第二章 文獻探討 10

第一節 台灣飲料市場 10

第二節 飲料業經營型態 13

第三節 飲料業未來發展趨勢 14

第三章 茶湯會個案 16

第一節 茶湯會企業沿革 16

第二節 企業策略 20

第三節 連鎖企業經營管理 26

第四節 商業自動化與營運 28

第五節 物流供應鏈管理 35

第六節 人力規劃 40

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益 46

第一節 茶湯會漢口店營運現況 46

第二節 門市營運改善與效益分析 58

4

第三節 消費者調查與改善效益 62

第五章 結論與建議 72

第一節 結論 72

第二節 建議與心得 73

參考文獻 75

5

圖目錄

圖 3-1 春水堂四維店與春水堂四維店匾額 17

圖 3-2 珍珠奶茶 17

圖 3-3 舊式 LOGO 與新式 LOGO 18

圖 3-4 FACEBOOK 分享網站內容 23

圖 3-5 條碼 29

圖 3-6 二維條碼 33

圖 4-1 組織圖 46

圖 4-2 調查地圖 47

圖 4-3 競爭者分析48

圖 4-4 室內平面圖49

圖 4-5 產品看板及門面 50

圖 4-6 櫃檯接待區域 50

圖 4-7 辦公室工作區域 51

圖 4-8 品管工作區域 51

圖 4-9 內場工作區域 52

圖 4-10 性別統計分析 63

圖 4-11 年齡統計分析 64

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意 64

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意 66

6

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意 67

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度 69

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

2

致謝

終於到了最後一刻想起這一年中自己走過的路和經歷過的事有

開心與不開心的事這些都慢慢的浮現在眼前在這過程中自己不斷的

學習及成長領悟了很多事身邊的好朋友不斷的加油和鼓勵讓我充滿

了溫暖

在這段日子中我要很感謝林玉華老師對我的包容和指導有時候會為

老師帶來困擾但老師不厭其煩的指正和教導讓我的專題可以慢慢步上

正軌真的非常謝謝林玉華老師和系上的協助

在大學期間超愛我身邊的同學和朋友及老師雖然走的路不同

但有你們的一路陪伴和老師的支持讓我不孤單真的很謝謝你們

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目錄

摘要 1

致謝 2

目錄 3

第一章 研究動機與目的 8

第一節 研究動機與背景 8

第二節 研究限制 9

第三節 研究目的 9

第二章 文獻探討 10

第一節 台灣飲料市場 10

第二節 飲料業經營型態 13

第三節 飲料業未來發展趨勢 14

第三章 茶湯會個案 16

第一節 茶湯會企業沿革 16

第二節 企業策略 20

第三節 連鎖企業經營管理 26

第四節 商業自動化與營運 28

第五節 物流供應鏈管理 35

第六節 人力規劃 40

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益 46

第一節 茶湯會漢口店營運現況 46

第二節 門市營運改善與效益分析 58

4

第三節 消費者調查與改善效益 62

第五章 結論與建議 72

第一節 結論 72

第二節 建議與心得 73

參考文獻 75

5

圖目錄

圖 3-1 春水堂四維店與春水堂四維店匾額 17

圖 3-2 珍珠奶茶 17

圖 3-3 舊式 LOGO 與新式 LOGO 18

圖 3-4 FACEBOOK 分享網站內容 23

圖 3-5 條碼 29

圖 3-6 二維條碼 33

圖 4-1 組織圖 46

圖 4-2 調查地圖 47

圖 4-3 競爭者分析48

圖 4-4 室內平面圖49

圖 4-5 產品看板及門面 50

圖 4-6 櫃檯接待區域 50

圖 4-7 辦公室工作區域 51

圖 4-8 品管工作區域 51

圖 4-9 內場工作區域 52

圖 4-10 性別統計分析 63

圖 4-11 年齡統計分析 64

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意 64

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意 66

6

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意 67

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度 69

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

3

目錄

摘要 1

致謝 2

目錄 3

第一章 研究動機與目的 8

第一節 研究動機與背景 8

第二節 研究限制 9

第三節 研究目的 9

第二章 文獻探討 10

第一節 台灣飲料市場 10

第二節 飲料業經營型態 13

第三節 飲料業未來發展趨勢 14

第三章 茶湯會個案 16

第一節 茶湯會企業沿革 16

第二節 企業策略 20

第三節 連鎖企業經營管理 26

第四節 商業自動化與營運 28

第五節 物流供應鏈管理 35

第六節 人力規劃 40

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益 46

第一節 茶湯會漢口店營運現況 46

第二節 門市營運改善與效益分析 58

4

第三節 消費者調查與改善效益 62

第五章 結論與建議 72

第一節 結論 72

第二節 建議與心得 73

參考文獻 75

5

圖目錄

圖 3-1 春水堂四維店與春水堂四維店匾額 17

圖 3-2 珍珠奶茶 17

圖 3-3 舊式 LOGO 與新式 LOGO 18

圖 3-4 FACEBOOK 分享網站內容 23

圖 3-5 條碼 29

圖 3-6 二維條碼 33

圖 4-1 組織圖 46

圖 4-2 調查地圖 47

圖 4-3 競爭者分析48

圖 4-4 室內平面圖49

圖 4-5 產品看板及門面 50

圖 4-6 櫃檯接待區域 50

圖 4-7 辦公室工作區域 51

圖 4-8 品管工作區域 51

圖 4-9 內場工作區域 52

圖 4-10 性別統計分析 63

圖 4-11 年齡統計分析 64

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意 64

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意 66

6

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意 67

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度 69

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

4

第三節 消費者調查與改善效益 62

第五章 結論與建議 72

第一節 結論 72

第二節 建議與心得 73

參考文獻 75

5

圖目錄

圖 3-1 春水堂四維店與春水堂四維店匾額 17

圖 3-2 珍珠奶茶 17

圖 3-3 舊式 LOGO 與新式 LOGO 18

圖 3-4 FACEBOOK 分享網站內容 23

圖 3-5 條碼 29

圖 3-6 二維條碼 33

圖 4-1 組織圖 46

圖 4-2 調查地圖 47

圖 4-3 競爭者分析48

圖 4-4 室內平面圖49

圖 4-5 產品看板及門面 50

圖 4-6 櫃檯接待區域 50

圖 4-7 辦公室工作區域 51

圖 4-8 品管工作區域 51

圖 4-9 內場工作區域 52

圖 4-10 性別統計分析 63

圖 4-11 年齡統計分析 64

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意 64

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意 66

6

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意 67

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度 69

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

5

圖目錄

圖 3-1 春水堂四維店與春水堂四維店匾額 17

圖 3-2 珍珠奶茶 17

圖 3-3 舊式 LOGO 與新式 LOGO 18

圖 3-4 FACEBOOK 分享網站內容 23

圖 3-5 條碼 29

圖 3-6 二維條碼 33

圖 4-1 組織圖 46

圖 4-2 調查地圖 47

圖 4-3 競爭者分析48

圖 4-4 室內平面圖49

圖 4-5 產品看板及門面 50

圖 4-6 櫃檯接待區域 50

圖 4-7 辦公室工作區域 51

圖 4-8 品管工作區域 51

圖 4-9 內場工作區域 52

圖 4-10 性別統計分析 63

圖 4-11 年齡統計分析 64

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意 64

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意 66

6

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意 67

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度 69

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

6

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意 67

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度 69

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

7

表目錄

表 3-1 SWOT 分析 24

表 3-2 工作內容 40

表 4-1 員工福利制度表 45

表 4-2 競爭者比較分析表 28

表 4-3 效益分析表 71

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

8

第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機與背景

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題或是服務態度不佳及飲料不好喝等等都是影響一家店能否做得

起來的關鍵

在都市地區的最熱鬧的地區例如一中商圈東海商圈幾乎是沒

幾公尺就有一家飲料店購買方便與成本相對較低如果研發新產品速度

快喜歡新鮮者有較多的期待感商品多樣選擇多不斷研發新口味與符

合消費趨勢的經營型態

春水堂mdash珍珠奶茶創始店茶湯會又是旗下企業打著ldquo一杯幸福茶

一份人情味rdquo為口號要如何飲料業競爭激烈的市場中佔有一席之地是

靠著春水堂的知名度或者是茶湯會本身的品牌理念又或者是整體的服務深

受消費者喜愛

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

9

第二節 研究限制

(1)本研究考量時間人力上的限制所以限制說明如下

1 調查地方主要是以茶湯會漢口店為主

2 與顧客面對面談論時間多以晚上為主晚上客群多以附近住家

及散客為主比較能馬上給予第一看法及意見

(2) 2013年 428~54以隨機抽問的方式面談訪問 20位顧客以深度

了解顧客的看法

第三節 研究目的

（1）探討「茶湯會」之起源與歷史發展

（2）「茶湯會」顧客滿意度調查

（3）「茶湯會」作業流程改善

（4）結論與建議

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

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第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

10

第二章 文獻探討

第一節 台灣飲料市場

一台灣飲料市場發展概況

根據食品工業研究所統計台灣有超過 100個連鎖飲料業品牌手搖

冷飲業每年有超過 445億的市場規模飲料業的進入門檻其實不高資金

的投入少回收成本快一直都是台灣連鎖業給人的印象但是往往進入

市場之後不如預期在其間所要投入的資金人力時間都不是想像中

的那麼簡單尤其是對發展成連鎖化之企業來說重品牌經營商圈調查

門市經營財務劃分等等都需要謹慎評估才能去掌握獲利關鍵因素

台灣飲料市場在 91年的銷售額為 445億元成長率為-15近幾年

來飲料市場的總體營業規模較不明顯這樣看來台灣市場趨近飽和進

軍大陸市場已是飲料業者未來發展趨向

「手搖飲料」因為方便價格定位不高目前在大陸主要城市都不難

看到來自台灣的手搖飲料品牌目前在大陸主要城市都不難看到來自台灣

的手搖飲料品牌例如貢茶

在市場競爭上飲料業者也面臨諸多挑戰首先在價格方面由於相

關業者受到原物料價格上漲而調整產品售價但卻需面對產品銷售量減少

的問題也因此各家展開不同因應之道有的調回原價有的以新品因應

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

11

等在通路方面全國品牌業者面臨通路業者推出自有品牌平價商品的競

爭此外超商設置咖啡機提供現煮咖啡之產品與服務也造成店內現

調飲料與包裝飲料直接的競爭飲料業者在經營超商多年卻利潤受挫之下

擬將重心轉向其他通路發展的意圖愈來愈重而面對消費者更加精打細算

的趨勢下開發符合或引領消費者需求之差異化及加值化產品將更顯得重

要

目前台灣飲料連鎖專賣店的現況市場知名品牌在全國各縣市皆有分

店之標準下例如清心福全五十嵐茶窯(更名為小雞找茶)等等且

其企業規模(直營與加盟)接以超過100家店面營業並持續擴展也因開店資

金門檻不高使得非常大量隻小型連鎖品牌充斥於市場中飲料專賣店一

直是創業市場中的熱門行業從手搖沫紅茶到現在講究單品茶飲或是搭配

平價咖啡鮮果飲料等展店模式中前店家後場只要10坪並準備50元

到300萬元不等的加盟金含裝潢費等事項就能開店並且這些企業已有部分

品牌轉向增加其他商品項目經營例如咖啡炸機等飲食品連鎖之市場

業太可為競爭異常劇烈與快速變遷(梁國瑞2010)

一 飲料專賣店

以中華民國連鎖協會組織章程中的定義是「以連鎖經營型態擁有7個

(含)以上之獨立店鋪且最近一年營業額達新台幣7000萬元者」國際連鎖

協會(IFA)對連鎖體系的定義是「一種存在於連鎖總部與加盟者之間的關

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

12

係總部賦與對方經營的執照特權並給予組織訓練採購和管理的

協助同時要求加盟者相對支持相對待價作為行為報償」

歸納上述的意思對連鎖經營的定義做廣義和狹義的解釋

(1) 就廣義而言只要有相同的商標商店城稱招牌就能形成消費統

一商店形象隻商店

(2) 就狹義而言連鎖體系不僅具備形式上的商店形象統一的條件而且

有一連鎖總部統一指揮可以發揮連鎖的功能才能成為連鎖店(李

玉雲2001)

飲料專賣店大致上可分為「連鎖店」與「自創店」兩種說明如下

1 連鎖店是指指使用相同商標商店名稱與招牌並能造成消費者統一的

商店形象之許多商店即只要具備形式上條件便可稱之為連鎖店

Kotler 在2000年定義為擁有或控制兩家或更多銷售據點的零售店且

這些零售店以相同的產品線銷售統一採購和銷售並儘可能在店面裝潢

佈置上塑造一致化特色

2 自創店是指由業者所自行規劃設計投資所發展出的飲料專賣店完

全不會與任何一家業者的店名或商標有所重覆

茶湯會是屬於連鎖店台灣飲料業的變化很大經營方式由以往普及

的早餐店到單純的紅茶攤再轉變為較具規模商品多樣化的專賣店傳統

的紅茶攤並不具備現代化的經營技術較缺乏有系統的管理但經營機動

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

13

性很強老闆可自行調整商品價格及營業時間也沒有地點上的限制而

現代化的冷飲店已有向連鎖加盟發展的概念不再只侷限於個別或是區域

性對於營業額有一定的瞭解不再注重概念性的毛利總營業額及市場

佔有率的增加多量採購降低成本都是連鎖化經營所帶來的經濟效益

第二節 飲料業經營型態

傳統的泡沫紅茶店在時代的潮流下開始作了改變逐漸為了吸引顧客而

作了許多改變開始賣小點心如吐司爆米花鹽酥雞hellip等等且時代

的潮流趨向複合式餐飲和開始出現有規模的經營和連鎖店如茶窯其實

連鎖體系的加盟制度早在十年前就開始了當時市場上並不對此種行業看

好但是在大西洋的潛心經營下加盟店在短短二年內即佈滿全省於是

市場上興起了以泡沫紅茶為主的小攤子這不僅為當時的相關行業注入一

股熱潮隨之而來的結果是滿街林立的攤位(林鳳琪2005）

業者稱此種為「茶亭式」的小攤子原是食品原料商供給一個茶攤的

茶葉原料而本身也有經營茶攤在求新求變中所發展出的吧台式組合

傳統的泡沫紅茶店在連鎖制度和有規模的經營下受到打擊不是面臨失業

危機就是強迫轉型學連鎖店但是資金不足且也沒有知名度所以最後的下

場都是倒店且傳統的泡沫紅茶店只有賣紅茶綠茶冬瓜茶而現今的

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

14

飲料連鎖店飲料選擇變多又標榜新鮮無添加物這也是飲料店受顧客喜

愛的原因不只更多種類供顧客選擇也有更乾淨的環境和親切的服務態

度

第三節 飲料業未來發展趨勢

要經營一家飲料店做法不能像從前的泡沫紅茶店所謂「掌握通路就

是贏家掌握通路就是霸主」冷飲店的市場範圍廣大現有或潛在的競

爭對手很多尤其現在此種行業已逐漸步入衰退期仍有企業財團及小本

創業者相繼投入可見企業還處在高度競爭的階段

所以如何讓產品價格保有一定的程度既不降價又能提升業績這將

是我們該思考的問題中低價位的複合式餐飲店（ex清玉50嵐）已趨向

普及化時而冷飲店之所以歷久不衰最重要的關鍵即為產品結構其產

品特色在於－俗擱大碗口味多樣密封的塑膠膜蓋不僅清潔衛生讓消

費者安心飲用就算再怎麼動也不外漏因此使得每日的人潮絡澤不絕

各公司整頓產品去蕪存菁精耕固有主力品牌商品並且行銷活動

也能愈發精準地敲中目標消費族群效果加乘雖然面臨原物料價格上漲

壓力但相關業者或是調整價格或是調整產品規格或是以新產品帶出

新價格等方式來因應

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

15

商業與行銷經典一再強調當經濟大環境不再水漲船高開發新顧客

不易消費頻率降低之際如何留住顧客讓顧客感覺物超所值以及塑

造消費體驗顧客認同掌握購買時機以及廣宣資訊適當的傳達等透過

品牌家族的建立與延展提升產品生命力與形象並從生產製程及技術

著手以提升技術能量與產品品質

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

16

第三章 茶湯會個案

第一節 茶湯會企業沿革

一茶湯會簡介

唐是中國飲茶極盛的朝代而影響唐代飲茶文化首推百丈懷海百丈

對茶文化最具體的貢獻有兩項一是將茶融入禮法一是制定茶湯會

茶湯會是佛教禪宗以茶為主和社會大眾建立良好互動的茶宴會禪

宗強調眾生平等人和菩薩同喝一碗茶人和人也同喝一碗茶「點茶普

及大眾」所以叫「普茶」小茶會用小茶碗大茶會用大茶碗人人都可

以享受這一杯大自然賜予的甘露在茶會的進行中井然有序整齊劃一

進退有則一切有法

我們創現代茶湯會本諸健康養身眾生平等的佛家思想願把大自

然賜予的甘露以精準的調理方式全面而多元的呈現給社會大眾

二企業沿革

茶湯會是春水堂的旗下企業所有原物料及作法都和春水堂一樣以

下為春水堂企業沿革

1 1983年 5月 春水堂創始於台中市西區四維街原為「陽羨茶行」

首度以調酒器調泡出第一杯泡沫紅茶並命名之開拓冷飲茶新世

界

17

圖 3-1 春水堂四維店與春水堂四維店匾額

21985年 將半發酵茶加入冷飲產品行列府後店開幕

31987年 將地方小吃ldquo粉圓rdquo加入調味紅茶的世界名曰ldquo珍珠奶

茶rdquo數月後風靡全省至今仍是產品排行榜首並成為華人飲料代

名詞

4 1988年 1月改名「春水堂」並另設「木犀堂」於春水堂內春水

堂主要服務冷熱茶湯茶食精緻餐點木犀

堂則以提供功夫泡茶茶具及各地茗茶販售為

主

圖 3-2 珍珠奶茶

51993年 引進歐式吧台作業並另創冷飲茶新境界「凍飲茶」0~5

度的茶飲料7月成立「荊谿茶學院」（後為春水堂大進店）以積

18

極培訓員工茶文化傳承並研發各式茶點心為重心

61994 年 開拓茶酒飲料（習自中國雲南少數民族飲茶）並將後醱酵

茶類（普洱茶）加入冷飲茶

71997 年 成立「山家小舖」開幕專營歐式花茶及品味咖啡（後為

春水堂大隆店）

81999年 1月 總部移置臺中朝富店3月經國店開幕別名「茶湯會

」是屬茶飲外帶專賣店為延續古代以茶聚會的風情賦予店鋪以

茶會友的精神基於現代人追求冷飲便利性同時也期待品質的趨

勢茶湯會提供高品質富人情味的外帶式茶吧文化

圖 3-3 舊式 LOGO 與新式 LOGO

92001年 10月 受邀於第二屆海峽兩岸茶葉科技學術研討會中進行茶

藝表演總經理並於會中發表論文「冷飲茶的發展與現況-多元化的

飲茶觀」及公開「普洱茶健康煮飲法」

19

102002年 1月將改良煮法的普洱奶茶加入冷飲類系列並催生第一

屆台灣茶人會於台中經國園道舉辦3月受台灣觀光協會邀請赴

德國柏林國際旅展以珍珠奶茶推廣台灣觀光

112007年 3月 春水堂出版林文隆創作音樂 CD「用心唱台灣」其中

收錄有「珍珠奶茶」及「台灣茶史」等歌曲

三經營理念

創辦人劉漢介先生所採取是「顧客第二」哲學覺得是要先有優秀員

工才有源源不斷的顧客總部經常會舉辦進修課程內容包括櫃檯應對

內場學習技巧品管泡茶等等茶湯會在品牌經理人-楊富家經理專業

嚴謹的技術指導下堅持嚴選台灣上等茶葉新鮮天然水果與原物料就

連調製飲料的蔗糖都自行以古法慢火熬製成為讓顧客安心且信賴的連鎖

品牌茶湯會品牌理念說明如下

1茶與茶了解各種茶種特性與不同的沖泡方式將每種茶獨特的香味搭

配天然嚴選素材沖泡出獨家特色商品高品質的保證不添加甘

味劑健康天然的素材

20

2茶與人專業教育課程人文環境的培養重視員工成長塑造員工 樂

在其工作環境

3人與人以茶會友用茶與顧客交朋友賣的不只是茶更多一份人情

味

第二節 企業策略

一環境分析

總體環境可分為政治與法律經濟社會與文化及科技四大種類為

詳細說明如下

1政治與法律

政治與法律環境是指國際協議或政策法令與政府相關應速為主

而 2012 年最為關注的國際會議協議即是與中國簽訂兩岸經濟合作架

構協議(Economic Cooperation Framework Agreement即 ECFA)依據

中華經濟研究院以 GTAP 模型研究兩岸簽署 ECFA 對台灣經濟之影

響研究結果顯示簽署後對台灣 GDP出進口貿易條件社會福利

均呈現正成長對總體經濟有明顯正面效益此外簽署後對台灣的利

益還包括

21

(1) 取得領先競爭對手國進入中國大陸市場之優勢1 台灣銷往中國

大陸大部分工業產品之關稅降為零2 台灣將較日韓等競爭對手國

更早取得進入中國大陸市場之優勢進而取代日韓之地位

(2) 成為外商進入中國大陸市場之優先合作夥伴及門戶 1 因台灣銷

往中國大陸之貨品享有關稅優惠台灣對智慧財產權保護較為周

全等因素將有助於歐美日企業選擇將台灣作為進入中國大陸市

場之門戶並可吸引外人來台投資有利台灣經濟結構轉型

(3) 有助於產業供應鏈根留台灣 一旦進軍中國大陸後藉由兩岸直

航之便利性有助於整體供應鏈根留台灣

(4) 有助於中國大陸台商增加對台採購及產業競爭力中國大陸進口

關稅降為零後自台灣進口相對成本降低台商自可增加自台灣

採購之數量同時因品質較佳及成本降低將有助於台商在中國大

陸競爭力之提升

(5) 加速台灣發展成為產業運籌中心由於大三通貨物及人員流通之

便利性配合雙邊貨品關稅降低及非關稅障礙消除等貿易自由化

效果將可重新塑造台灣成為兼具轉口物流配銷終端產品加

工等全功能運籌中心之機會搭配政府放寬台商赴大陸投資之限

22

制鼓勵台商回台上市等激勵措施將可促成台灣成為台商運籌

帷幄之「營運總部」

2經濟環境

行政院主計處 31 日公布 2011 年第三季及全年經濟成

長率(GDP)預測今年下半年景氣減緩歐美主權債務負擔

沉重美國失業率居高不下及新興國家擴增力道受限等影

響各項統計紛紛下修第三季的 GDP 由 8 月預測值 348

降低 011 個百分點2011 年全年經濟成長率也從之前的

481下修 025 個百分點到 456(行政院主計處2011)

3文化

針對台灣飲食文化風貌在整體發展過程中也隨著時間社

會經濟 觀光的不同型態而改變導致台灣的飲食業有極大的

變化自 80 年代開始人們開始重視健康的飲食講求吃的天然

健康

4科技

影響全球經濟最為嚴重的應該就是科技科技的進步已經超

乎人類想像就網際網路而言他已經成為現代人的生活習慣之

一現代人沒有網路就好像沒有安全感以目前最流行的社群網

23

站臉書(Facebook)為例臉書網站成立於 2004 年 2 月 4 日目前

全球已經有多達 31737090 多名使用者有人潮就是錢潮例如

可以利用打卡功能定位在自某間茶湯會讓自己 Facebook 上面的

朋友知道茶湯會許多企業也會利用臉書建立一個分享網站利

用廣達的虛擬空間去散發公司資訊

圖 3-4 Facebook 分享網站內容

24

二SWOT分析與評估

表 3-1 SWOT分析

S優勢 W劣勢

(1) 茶湯會每家店位置都是在鬧

區又是春水堂的旗下企業知

名度較容易提升

(2)品質受顧客肯定又是直營店

顧客信任度高

(3)新鮮茶系列 ex翡翠檸檬檸

檬都是新鮮現榨

(4)春水堂 30週年慶春水堂與

茶湯會珍心回饋珍珠奶茶第二

杯 10元與春水堂同慶可加深

顧客對春水堂與茶湯會的關係

(1)因競爭者多造成業績影響

導致於人效過低

(2)茶湯會飲料都是茶湯與冰塊

拌入果汁機座皆須經過濾冰和

修茶出茶速度較其同業慢

(3)2間直營店開太近外送客源

易分散

(4)加盟店品質不一連帶影響顧

客對直營店的品質疑慮並有顧

客說喝茶湯會的茶像賭博造成

客怨

O 機會 T 威脅

(1)產品推陳出新會有促銷活動

ex冬瓜檸檬與冬瓜鐵觀音任兩

杯折抵 10元

(2)藉由春水堂 30週年慶的機

會提高曝光率

(3)茶湯會都是使用無添加人工

香料及防腐劑食品

(1)漢口店立地點於漢口路四

段競爭者多客源易分散

(2)飲料市場同業眾多產品易被

替代同質性高

(3)冷飲市場淡旺季較顯著夏季

的業績通常比冬季來的要好

25

三五力分析

利用五力分析了解產業的競爭趨勢與現況

1產業既有廠商競爭情況

(1) 以飲料來分析競爭者有哪些冰品水等

(2) 飲料分類連鎖業者50 嵐清玉喫茶小舖清心福全等

(3) 以相同產品分類連鎖業者清玉喫茶小舖等

(4) 以飲料販售業者便利商店平裝飲料或咖啡業者等

2潛在競入者威脅

進入飲料業的障礙因素包括產品特色價格行銷等且飲料業進

入門檻低業者容易加入潛在的進入者的部分產品需有特色且他人無

法模仿價格品質行銷及門市規模技術都必須持續提升潛在進入者

的威脅相對縮小

3供應商議價能力

該公司為了確保品質所有原物料皆由總公司固定出貨集中量大

降低成本確保品質

26

4替代品威脅

飲料業的替代品威脅相當高除了同業連鎖飲料店外超商的罐裝飲

料咖啡等等都是主要的競爭者

5顧客議價能力

目前上市的飲料都已訂出飲料的標準價格金額上的變動幅度不大

在加上身處於崇德路與漢口路上且茶湯會是以茶會友高品質的保證及

不添加甘味劑和健康天然的素材所以本身消費者在金額的議價能力上較

低

第三節 連鎖企業經營管理

一 茶湯會加盟條件

1年滿 22-38歲高職以上學歷需（夫妻或兄弟姊妹）兩人以上全

職參與營運

2對茶飲事業有高度興趣能認同茶湯會事業經營者具服務熱忱

和樂觀積極的人格特質具自信心與企圖心者

3願意接受總部 30天完整教育訓練者

4創業資金充足良好的品德操守良好的信用紀錄

27

5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

21

(1) 取得領先競爭對手國進入中國大陸市場之優勢1 台灣銷往中國

大陸大部分工業產品之關稅降為零2 台灣將較日韓等競爭對手國

更早取得進入中國大陸市場之優勢進而取代日韓之地位

(2) 成為外商進入中國大陸市場之優先合作夥伴及門戶 1 因台灣銷

往中國大陸之貨品享有關稅優惠台灣對智慧財產權保護較為周

全等因素將有助於歐美日企業選擇將台灣作為進入中國大陸市

場之門戶並可吸引外人來台投資有利台灣經濟結構轉型

(3) 有助於產業供應鏈根留台灣 一旦進軍中國大陸後藉由兩岸直

航之便利性有助於整體供應鏈根留台灣

(4) 有助於中國大陸台商增加對台採購及產業競爭力中國大陸進口

關稅降為零後自台灣進口相對成本降低台商自可增加自台灣

採購之數量同時因品質較佳及成本降低將有助於台商在中國大

陸競爭力之提升

(5) 加速台灣發展成為產業運籌中心由於大三通貨物及人員流通之

便利性配合雙邊貨品關稅降低及非關稅障礙消除等貿易自由化

效果將可重新塑造台灣成為兼具轉口物流配銷終端產品加

工等全功能運籌中心之機會搭配政府放寬台商赴大陸投資之限

22

制鼓勵台商回台上市等激勵措施將可促成台灣成為台商運籌

帷幄之「營運總部」

2經濟環境

行政院主計處 31 日公布 2011 年第三季及全年經濟成

長率(GDP)預測今年下半年景氣減緩歐美主權債務負擔

沉重美國失業率居高不下及新興國家擴增力道受限等影

響各項統計紛紛下修第三季的 GDP 由 8 月預測值 348

降低 011 個百分點2011 年全年經濟成長率也從之前的

481下修 025 個百分點到 456(行政院主計處2011)

3文化

針對台灣飲食文化風貌在整體發展過程中也隨著時間社

會經濟 觀光的不同型態而改變導致台灣的飲食業有極大的

變化自 80 年代開始人們開始重視健康的飲食講求吃的天然

健康

4科技

影響全球經濟最為嚴重的應該就是科技科技的進步已經超

乎人類想像就網際網路而言他已經成為現代人的生活習慣之

一現代人沒有網路就好像沒有安全感以目前最流行的社群網

23

站臉書(Facebook)為例臉書網站成立於 2004 年 2 月 4 日目前

全球已經有多達 31737090 多名使用者有人潮就是錢潮例如

可以利用打卡功能定位在自某間茶湯會讓自己 Facebook 上面的

朋友知道茶湯會許多企業也會利用臉書建立一個分享網站利

用廣達的虛擬空間去散發公司資訊

圖 3-4 Facebook 分享網站內容

24

二SWOT分析與評估

表 3-1 SWOT分析

S優勢 W劣勢

(1) 茶湯會每家店位置都是在鬧

區又是春水堂的旗下企業知

名度較容易提升

(2)品質受顧客肯定又是直營店

顧客信任度高

(3)新鮮茶系列 ex翡翠檸檬檸

檬都是新鮮現榨

(4)春水堂 30週年慶春水堂與

茶湯會珍心回饋珍珠奶茶第二

杯 10元與春水堂同慶可加深

顧客對春水堂與茶湯會的關係

(1)因競爭者多造成業績影響

導致於人效過低

(2)茶湯會飲料都是茶湯與冰塊

拌入果汁機座皆須經過濾冰和

修茶出茶速度較其同業慢

(3)2間直營店開太近外送客源

易分散

(4)加盟店品質不一連帶影響顧

客對直營店的品質疑慮並有顧

客說喝茶湯會的茶像賭博造成

客怨

O 機會 T 威脅

(1)產品推陳出新會有促銷活動

ex冬瓜檸檬與冬瓜鐵觀音任兩

杯折抵 10元

(2)藉由春水堂 30週年慶的機

會提高曝光率

(3)茶湯會都是使用無添加人工

香料及防腐劑食品

(1)漢口店立地點於漢口路四

段競爭者多客源易分散

(2)飲料市場同業眾多產品易被

替代同質性高

(3)冷飲市場淡旺季較顯著夏季

的業績通常比冬季來的要好

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三五力分析

利用五力分析了解產業的競爭趨勢與現況

1產業既有廠商競爭情況

(1) 以飲料來分析競爭者有哪些冰品水等

(2) 飲料分類連鎖業者50 嵐清玉喫茶小舖清心福全等

(3) 以相同產品分類連鎖業者清玉喫茶小舖等

(4) 以飲料販售業者便利商店平裝飲料或咖啡業者等

2潛在競入者威脅

進入飲料業的障礙因素包括產品特色價格行銷等且飲料業進

入門檻低業者容易加入潛在的進入者的部分產品需有特色且他人無

法模仿價格品質行銷及門市規模技術都必須持續提升潛在進入者

的威脅相對縮小

3供應商議價能力

該公司為了確保品質所有原物料皆由總公司固定出貨集中量大

降低成本確保品質

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4替代品威脅

飲料業的替代品威脅相當高除了同業連鎖飲料店外超商的罐裝飲

料咖啡等等都是主要的競爭者

5顧客議價能力

目前上市的飲料都已訂出飲料的標準價格金額上的變動幅度不大

在加上身處於崇德路與漢口路上且茶湯會是以茶會友高品質的保證及

不添加甘味劑和健康天然的素材所以本身消費者在金額的議價能力上較

低

第三節 連鎖企業經營管理

一 茶湯會加盟條件

1年滿 22-38歲高職以上學歷需（夫妻或兄弟姊妹）兩人以上全

職參與營運

2對茶飲事業有高度興趣能認同茶湯會事業經營者具服務熱忱

和樂觀積極的人格特質具自信心與企圖心者

3願意接受總部 30天完整教育訓練者

4創業資金充足良好的品德操守良好的信用紀錄

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5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

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表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

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3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

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(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

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3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

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(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

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條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

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五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

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傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

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係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

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(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

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二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

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其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

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第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

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公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

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1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

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所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

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第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

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二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

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三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

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四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

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(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

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(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

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(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

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珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

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(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

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後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

22

制鼓勵台商回台上市等激勵措施將可促成台灣成為台商運籌

帷幄之「營運總部」

2經濟環境

行政院主計處 31 日公布 2011 年第三季及全年經濟成

長率(GDP)預測今年下半年景氣減緩歐美主權債務負擔

沉重美國失業率居高不下及新興國家擴增力道受限等影

響各項統計紛紛下修第三季的 GDP 由 8 月預測值 348

降低 011 個百分點2011 年全年經濟成長率也從之前的

481下修 025 個百分點到 456(行政院主計處2011)

3文化

針對台灣飲食文化風貌在整體發展過程中也隨著時間社

會經濟 觀光的不同型態而改變導致台灣的飲食業有極大的

變化自 80 年代開始人們開始重視健康的飲食講求吃的天然

健康

4科技

影響全球經濟最為嚴重的應該就是科技科技的進步已經超

乎人類想像就網際網路而言他已經成為現代人的生活習慣之

一現代人沒有網路就好像沒有安全感以目前最流行的社群網

23

站臉書(Facebook)為例臉書網站成立於 2004 年 2 月 4 日目前

全球已經有多達 31737090 多名使用者有人潮就是錢潮例如

可以利用打卡功能定位在自某間茶湯會讓自己 Facebook 上面的

朋友知道茶湯會許多企業也會利用臉書建立一個分享網站利

用廣達的虛擬空間去散發公司資訊

圖 3-4 Facebook 分享網站內容

24

二SWOT分析與評估

表 3-1 SWOT分析

S優勢 W劣勢

(1) 茶湯會每家店位置都是在鬧

區又是春水堂的旗下企業知

名度較容易提升

(2)品質受顧客肯定又是直營店

顧客信任度高

(3)新鮮茶系列 ex翡翠檸檬檸

檬都是新鮮現榨

(4)春水堂 30週年慶春水堂與

茶湯會珍心回饋珍珠奶茶第二

杯 10元與春水堂同慶可加深

顧客對春水堂與茶湯會的關係

(1)因競爭者多造成業績影響

導致於人效過低

(2)茶湯會飲料都是茶湯與冰塊

拌入果汁機座皆須經過濾冰和

修茶出茶速度較其同業慢

(3)2間直營店開太近外送客源

易分散

(4)加盟店品質不一連帶影響顧

客對直營店的品質疑慮並有顧

客說喝茶湯會的茶像賭博造成

客怨

O 機會 T 威脅

(1)產品推陳出新會有促銷活動

ex冬瓜檸檬與冬瓜鐵觀音任兩

杯折抵 10元

(2)藉由春水堂 30週年慶的機

會提高曝光率

(3)茶湯會都是使用無添加人工

香料及防腐劑食品

(1)漢口店立地點於漢口路四

段競爭者多客源易分散

(2)飲料市場同業眾多產品易被

替代同質性高

(3)冷飲市場淡旺季較顯著夏季

的業績通常比冬季來的要好

25

三五力分析

利用五力分析了解產業的競爭趨勢與現況

1產業既有廠商競爭情況

(1) 以飲料來分析競爭者有哪些冰品水等

(2) 飲料分類連鎖業者50 嵐清玉喫茶小舖清心福全等

(3) 以相同產品分類連鎖業者清玉喫茶小舖等

(4) 以飲料販售業者便利商店平裝飲料或咖啡業者等

2潛在競入者威脅

進入飲料業的障礙因素包括產品特色價格行銷等且飲料業進

入門檻低業者容易加入潛在的進入者的部分產品需有特色且他人無

法模仿價格品質行銷及門市規模技術都必須持續提升潛在進入者

的威脅相對縮小

3供應商議價能力

該公司為了確保品質所有原物料皆由總公司固定出貨集中量大

降低成本確保品質

26

4替代品威脅

飲料業的替代品威脅相當高除了同業連鎖飲料店外超商的罐裝飲

料咖啡等等都是主要的競爭者

5顧客議價能力

目前上市的飲料都已訂出飲料的標準價格金額上的變動幅度不大

在加上身處於崇德路與漢口路上且茶湯會是以茶會友高品質的保證及

不添加甘味劑和健康天然的素材所以本身消費者在金額的議價能力上較

低

第三節 連鎖企業經營管理

一 茶湯會加盟條件

1年滿 22-38歲高職以上學歷需（夫妻或兄弟姊妹）兩人以上全

職參與營運

2對茶飲事業有高度興趣能認同茶湯會事業經營者具服務熱忱

和樂觀積極的人格特質具自信心與企圖心者

3願意接受總部 30天完整教育訓練者

4創業資金充足良好的品德操守良好的信用紀錄

27

5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

23

站臉書(Facebook)為例臉書網站成立於 2004 年 2 月 4 日目前

全球已經有多達 31737090 多名使用者有人潮就是錢潮例如

可以利用打卡功能定位在自某間茶湯會讓自己 Facebook 上面的

朋友知道茶湯會許多企業也會利用臉書建立一個分享網站利

用廣達的虛擬空間去散發公司資訊

圖 3-4 Facebook 分享網站內容

24

二SWOT分析與評估

表 3-1 SWOT分析

S優勢 W劣勢

(1) 茶湯會每家店位置都是在鬧

區又是春水堂的旗下企業知

名度較容易提升

(2)品質受顧客肯定又是直營店

顧客信任度高

(3)新鮮茶系列 ex翡翠檸檬檸

檬都是新鮮現榨

(4)春水堂 30週年慶春水堂與

茶湯會珍心回饋珍珠奶茶第二

杯 10元與春水堂同慶可加深

顧客對春水堂與茶湯會的關係

(1)因競爭者多造成業績影響

導致於人效過低

(2)茶湯會飲料都是茶湯與冰塊

拌入果汁機座皆須經過濾冰和

修茶出茶速度較其同業慢

(3)2間直營店開太近外送客源

易分散

(4)加盟店品質不一連帶影響顧

客對直營店的品質疑慮並有顧

客說喝茶湯會的茶像賭博造成

客怨

O 機會 T 威脅

(1)產品推陳出新會有促銷活動

ex冬瓜檸檬與冬瓜鐵觀音任兩

杯折抵 10元

(2)藉由春水堂 30週年慶的機

會提高曝光率

(3)茶湯會都是使用無添加人工

香料及防腐劑食品

(1)漢口店立地點於漢口路四

段競爭者多客源易分散

(2)飲料市場同業眾多產品易被

替代同質性高

(3)冷飲市場淡旺季較顯著夏季

的業績通常比冬季來的要好

25

三五力分析

利用五力分析了解產業的競爭趨勢與現況

1產業既有廠商競爭情況

(1) 以飲料來分析競爭者有哪些冰品水等

(2) 飲料分類連鎖業者50 嵐清玉喫茶小舖清心福全等

(3) 以相同產品分類連鎖業者清玉喫茶小舖等

(4) 以飲料販售業者便利商店平裝飲料或咖啡業者等

2潛在競入者威脅

進入飲料業的障礙因素包括產品特色價格行銷等且飲料業進

入門檻低業者容易加入潛在的進入者的部分產品需有特色且他人無

法模仿價格品質行銷及門市規模技術都必須持續提升潛在進入者

的威脅相對縮小

3供應商議價能力

該公司為了確保品質所有原物料皆由總公司固定出貨集中量大

降低成本確保品質

26

4替代品威脅

飲料業的替代品威脅相當高除了同業連鎖飲料店外超商的罐裝飲

料咖啡等等都是主要的競爭者

5顧客議價能力

目前上市的飲料都已訂出飲料的標準價格金額上的變動幅度不大

在加上身處於崇德路與漢口路上且茶湯會是以茶會友高品質的保證及

不添加甘味劑和健康天然的素材所以本身消費者在金額的議價能力上較

低

第三節 連鎖企業經營管理

一 茶湯會加盟條件

1年滿 22-38歲高職以上學歷需（夫妻或兄弟姊妹）兩人以上全

職參與營運

2對茶飲事業有高度興趣能認同茶湯會事業經營者具服務熱忱

和樂觀積極的人格特質具自信心與企圖心者

3願意接受總部 30天完整教育訓練者

4創業資金充足良好的品德操守良好的信用紀錄

27

5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

24

二SWOT分析與評估

表 3-1 SWOT分析

S優勢 W劣勢

(1) 茶湯會每家店位置都是在鬧

區又是春水堂的旗下企業知

名度較容易提升

(2)品質受顧客肯定又是直營店

顧客信任度高

(3)新鮮茶系列 ex翡翠檸檬檸

檬都是新鮮現榨

(4)春水堂 30週年慶春水堂與

茶湯會珍心回饋珍珠奶茶第二

杯 10元與春水堂同慶可加深

顧客對春水堂與茶湯會的關係

(1)因競爭者多造成業績影響

導致於人效過低

(2)茶湯會飲料都是茶湯與冰塊

拌入果汁機座皆須經過濾冰和

修茶出茶速度較其同業慢

(3)2間直營店開太近外送客源

易分散

(4)加盟店品質不一連帶影響顧

客對直營店的品質疑慮並有顧

客說喝茶湯會的茶像賭博造成

客怨

O 機會 T 威脅

(1)產品推陳出新會有促銷活動

ex冬瓜檸檬與冬瓜鐵觀音任兩

杯折抵 10元

(2)藉由春水堂 30週年慶的機

會提高曝光率

(3)茶湯會都是使用無添加人工

香料及防腐劑食品

(1)漢口店立地點於漢口路四

段競爭者多客源易分散

(2)飲料市場同業眾多產品易被

替代同質性高

(3)冷飲市場淡旺季較顯著夏季

的業績通常比冬季來的要好

25

三五力分析

利用五力分析了解產業的競爭趨勢與現況

1產業既有廠商競爭情況

(1) 以飲料來分析競爭者有哪些冰品水等

(2) 飲料分類連鎖業者50 嵐清玉喫茶小舖清心福全等

(3) 以相同產品分類連鎖業者清玉喫茶小舖等

(4) 以飲料販售業者便利商店平裝飲料或咖啡業者等

2潛在競入者威脅

進入飲料業的障礙因素包括產品特色價格行銷等且飲料業進

入門檻低業者容易加入潛在的進入者的部分產品需有特色且他人無

法模仿價格品質行銷及門市規模技術都必須持續提升潛在進入者

的威脅相對縮小

3供應商議價能力

該公司為了確保品質所有原物料皆由總公司固定出貨集中量大

降低成本確保品質

26

4替代品威脅

飲料業的替代品威脅相當高除了同業連鎖飲料店外超商的罐裝飲

料咖啡等等都是主要的競爭者

5顧客議價能力

目前上市的飲料都已訂出飲料的標準價格金額上的變動幅度不大

在加上身處於崇德路與漢口路上且茶湯會是以茶會友高品質的保證及

不添加甘味劑和健康天然的素材所以本身消費者在金額的議價能力上較

低

第三節 連鎖企業經營管理

一 茶湯會加盟條件

1年滿 22-38歲高職以上學歷需（夫妻或兄弟姊妹）兩人以上全

職參與營運

2對茶飲事業有高度興趣能認同茶湯會事業經營者具服務熱忱

和樂觀積極的人格特質具自信心與企圖心者

3願意接受總部 30天完整教育訓練者

4創業資金充足良好的品德操守良好的信用紀錄

27

5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

25

三五力分析

利用五力分析了解產業的競爭趨勢與現況

1產業既有廠商競爭情況

(1) 以飲料來分析競爭者有哪些冰品水等

(2) 飲料分類連鎖業者50 嵐清玉喫茶小舖清心福全等

(3) 以相同產品分類連鎖業者清玉喫茶小舖等

(4) 以飲料販售業者便利商店平裝飲料或咖啡業者等

2潛在競入者威脅

進入飲料業的障礙因素包括產品特色價格行銷等且飲料業進

入門檻低業者容易加入潛在的進入者的部分產品需有特色且他人無

法模仿價格品質行銷及門市規模技術都必須持續提升潛在進入者

的威脅相對縮小

3供應商議價能力

該公司為了確保品質所有原物料皆由總公司固定出貨集中量大

降低成本確保品質

26

4替代品威脅

飲料業的替代品威脅相當高除了同業連鎖飲料店外超商的罐裝飲

料咖啡等等都是主要的競爭者

5顧客議價能力

目前上市的飲料都已訂出飲料的標準價格金額上的變動幅度不大

在加上身處於崇德路與漢口路上且茶湯會是以茶會友高品質的保證及

不添加甘味劑和健康天然的素材所以本身消費者在金額的議價能力上較

低

第三節 連鎖企業經營管理

一 茶湯會加盟條件

1年滿 22-38歲高職以上學歷需（夫妻或兄弟姊妹）兩人以上全

職參與營運

2對茶飲事業有高度興趣能認同茶湯會事業經營者具服務熱忱

和樂觀積極的人格特質具自信心與企圖心者

3願意接受總部 30天完整教育訓練者

4創業資金充足良好的品德操守良好的信用紀錄

27

5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

26

4替代品威脅

飲料業的替代品威脅相當高除了同業連鎖飲料店外超商的罐裝飲

料咖啡等等都是主要的競爭者

5顧客議價能力

目前上市的飲料都已訂出飲料的標準價格金額上的變動幅度不大

在加上身處於崇德路與漢口路上且茶湯會是以茶會友高品質的保證及

不添加甘味劑和健康天然的素材所以本身消費者在金額的議價能力上較

低

第三節 連鎖企業經營管理

一 茶湯會加盟條件

1年滿 22-38歲高職以上學歷需（夫妻或兄弟姊妹）兩人以上全

職參與營運

2對茶飲事業有高度興趣能認同茶湯會事業經營者具服務熱忱

和樂觀積極的人格特質具自信心與企圖心者

3願意接受總部 30天完整教育訓練者

4創業資金充足良好的品德操守良好的信用紀錄

27

5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

27

5自租或自用店面 10-15坪須經總部評估認可

6目前不開放大台中市彰化市員林鎮溪湖鎮南投市草屯

鎮埔里鎮虎尾鎮地區加盟

二加盟流程

填寫加盟申請 參加說明會 詳細洽談 店面力地評估

店面租賃 簽訂加盟契約 店面規劃設計與裝潢 人員

正式受訓 教育訓練現場實習 通過調茶鑑定考試 總

部專業輔導人員進駐協助 隆重開幕試賣正式營運

三 加盟六大優勢

1管理力20 年冷飲茶店經營管理經驗

2專業力具備完善的教育訓練和品質管理流程

3原創力擁有資深專業敏銳原創力優

4研發力擁有對茶葉原物料的鑑定能力配合季節材料研發新品

5價格力最高品質平價化策略有效加強品牌競爭能力

6商品力多種獨家茶飲有效區隔現有茶飲市場

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

28

表 4-2競爭者比較分析表

加盟體系 茶湯會 清玉 入門比較優勢

營業型態 連鎖飲料店 連鎖飲料店

加盟金 150 萬 130 萬 清玉

創始年代 1999 年 2006 年 茶湯會

店面數 59 家 90 家 清玉

店舖面積 10~15 坪以上 10~15坪以上

第四節 商業自動化與營運

二 報表計算

即是每日結帳使用報表內容包括早晚班營業狀況說明收入支

出等

1營業狀況說明當日營業額－實收金額＝現金短溢總杯數－

員飲奉茶＝實際杯數實收金額總杯數＝客單價

2收入記錄當天各種飲品銷售數及及營業額

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

29

3支出當日門市相關支出及人事成本例如購買鳳梨及蘋果或文

具用品

三 條碼系統

1條碼定義

條碼又稱條型碼（Bar Code）是商業自動化的基礎及關鍵它

是由一組按一定編碼規則排列的條空符號用以表示一定的字元

數字及符號組成的訊息條碼系統是由條碼符號設計製作及少掃描

閱讀組成的自動識別系統條碼也是一種變力輸入的工具精確度及

經濟效益高

圖 3-5 條碼

2條碼特點

條碼是迄今為止最為經濟實用的一種自動識別技術幾乎全部

商品都已有了條碼系統條碼技術具有以下幾個方面的優點

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

30

(1) 可靠準確

鍵盤輸入數據出錯率為百分之一利用光學字元是別技術出錯率

為萬分之一而採用條碼技術誤碼率低於百萬分之一

(2) 數據輸入速度快

與鍵盤輸入相比條碼輸入的速度是鍵盤輸入的 5 倍並且能實

現即時數據輸入

(3) 經濟便宜

與其他自動化識別技術相比較推廣應用條碼技術所需用較低

(4) 自由度大

識別裝置與條形的標籤相對位置的自由度要比 OCR(光學字元識

別)大的多條型碼通常只在一維方向上表達信息這樣即使是有標

籤有部分缺欠仍可以重正常部分輸入正確的信息

(5) 設備簡單

條型碼符號識別設備的結構簡單操作容易無須專門訓練

(6) 易於製作

可印刷稱做為rdquo可印刷的電腦語言rdquo條型碼標籤易於製作對

印刷技術設備和材料無特殊要求且設備也相當便宜

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

31

3使用條碼的益處

(1) 對製造廠的利益

1 因為條碼可直接印刷於包裝紙上因此不增加印刷成本

2 使用同一商品條碼可減少重貼標籤時間節省人力

3 減少庫存盤點作業提高庫存管理效益

(2) 對批發商的利益

1 迅速精確地脞理訂貨的工作

2 庫存管理精確詳細防止資本積壓

3 確實掌握商情增加競爭力創造高力潤

(3) 對零售商的利益

1 結帳迅速節省人力成本

2 防止櫃檯人員舞弊

3 簡化店內盤點

4 建立顧客資料及消費者提供更好的服務

(4) 對消費者的利益

1 可節省等候結帳時間

2 透過發票可方便查看帳目

四 RFID 較條碼具有更多優越性如下

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

32

(1) 資料可更新

條碼印刷之後就無法更改RFID 標籤則可不限制次數地新增修改

刪除 RFID 標籤內儲存的資料成為可攜帶式資料庫

(2) 方便資料辨讀

條碼閱讀器需在近距離而且沒有物體阻擋下使掃描光源照射在條碼

上才能辨讀RFID 標籤只要花無線電波的範圍內即可傳遞訊號

(1356MHz15 公尺以內 915MHz5 公尺以內 24GHz100 公尺以內)

因此無需操作人員隨侍在旁(No Line of Sight Requirement) 且可適

於在任何嚴苛環境下應用

(3) 儲存資料的容量大

一維條碼的容量是 50Bytes二維條碼最大的容量可儲存 1100字元

RFID 標籤最大的容量可達數個 Megabytes

(4) 可重覆性使用

條碼常隨著商品的壽命結束而結束RFID 標籤因為本身資料可更新

因此可以重覆不斷地使用

(5) 可同時讀取數個資料(Multiple tag read)

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

33

條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料RFID 標籤的辨識器可同時

間辨識讀取數個 RFID 標籤

(6)安全性

RFID 標籤讀取方面皆有密碼保護高度安全性的保護措施使之不易

被偽造及變造

(7)現代最常使用的二維條碼的應用範圍

在日本利用二維條碼(或稱行動條碼Quick Response Code快速回

應碼）將電子郵件網址或資訊（圖片或文字）轉成二維條碼跟著各

種印刷媒體散播當消費者對某些資料有興趣時只要用 3G 照相手機對

著二維條碼一拍（掃描）就可以利用 3G下載資訊

圖 3-6 二維條碼

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

34

五茶湯會的條碼系統

可惜的是茶湯會還沒有引進條碼系統因此在所有的盤點存貨都採用最

原始的方法即是人員的手工盤點

六POS 系統後臺報表操作

1POS 系統訂義

POS 系統(Point of Sales 銷售點終端)也就是「在銷售時點取得全部

資訊的裝置」日本通產省（相當於我國經濟部）對於 POS 系統的定義是

「並非傳統按鍵式收銀機而是利用自動讀取式收銀機依商品項目別來

搜集銷售資料採購及發送等活動所產生的各種資料傳送至電腦加工成

各部門能有效利用的資料並傳送至各部門的系統也可說是零售業的綜合

資料系統」

國內對 POS 的定義則是在銷售商品的同時利電腦即時登錄並透過

統計分析來建立數字化的管理系統做為進貨銷貨存貨及退貨之依

據以解決零售業管理上之難題而資策會的定義則有廣義與狹義兩方面

狹義的 POS 系統是指利用收銀機協助賣場管理自動化而廣義的 POS

系統則是指利用收銀機光學自動讀取裝置（讀碼機）等相關周邊設備

以管理整個商店的資訊系統其中尚包括進貨時點管理系統（Point of

Receiving 簡稱 POR）與訂貨時點管理系統（Point of Order 簡稱 POO）

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

35

傳統的按鍵式收銀機均需要收銀員將每一項商品的價格一一鍵入收

銀員在購物的尖峰時間常常會發生「鍵入」的錯誤因而造成顧客大排

長龍的等候結帳此外收銀員所鍵入的資料僅止於價格項目時間而

已沒辦法再做更詳細的分析而自動讀取式收銀機則是利用光學掃瞄儀

器將商品上的條碼輸入電腦收銀機條碼上的資料便儲存於儲存控制器中

主電腦再從儲存控制器中調出所需要的資料並加以分析運算所以不但

不會發生「鍵入」的錯誤而且可以在短時間內處理大量的結帳作業收

銀員的訓練也簡化了其效率與速度均是傳統的按鍵式收銀機所做不到的

2茶湯會的 POS 系統

茶湯會的 POS 系統主要在於點餐結帳功能外銷售資訊當天營業額

資料回傳及訂貨系統也都是利用 POS 系統來管理

第五節 物流供應鏈管理

一何謂物流

物流管理又稱運籌管理主要是透過物流金流資訊流商流等方

面進行整合使製造到銷售的所有過程達到最適最佳的組合物流的概念

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

36

係源自於軍事領域的 Logistics（後勤）而發展的背景主要是由於西元

1950年代美國經濟衰退不振促使產業界對於貨物流通的重視所以展

開了一串的研究這些研究也使得 Logistics有意無意地由軍事跨越到商

業的活動進而發展出豐碩的果實

1991年美國物流協會（CLM）為物流下定義「為達顧客的要求從

生產到消費之間有效地計劃執行與控制財貨勞物及其相關資訊之流通與

儲存之過程」而國內對於物流的定義也是抱持相同的看法根據行政院

勞工委員會職業訓練局出版的『行職業展望』第八輯可知國內將物流分為

狹義及廣義而目前國內係指狹義「販賣需求」而言亦即指從工廠生產

出的製成品透過一種對於集貨庫存配送helliphellip有特殊專業之運作做的

單位來執行以降低各項成本

1物流的五大功能

早期的物流是從軍是運輸中發生的因此對於物流有這樣一個定義

物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計優化和管理的科學與藝

術其中五大功能包括了

(2) 物品的設計改進獲得製造儲存移動配送維護處

置

(3) 乘客系統的設計改進管理和維護

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

37

(4) 設備的獲取或建設維護運行和處置

(5) 服務的獲得與供應連接以上各方面的資訊的收集處理分析

發送和解釋

2物流的四代關鍵

物流式管理組織的一種方法為了有效達成目標有四的主要的目

標

(1)結果物流管理關注的試想要得到的結果並制定獲取該結果的

最佳計畫但不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不變的程

度

(2)順序物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順

序

(3)適時這些操作和過程必須在最佳的時間實施這最佳的時機與

他們各自的和整體的目標有關

(4)地點這些操作和過程必須在最佳的地點實施這最佳的地點與

他們各自和整體目標有關

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

38

二倉庫管理

茶湯會的倉庫管理主要在於先進先出所有的原物料都是有保存

期限的每批原物料在進貨時都會有批號原物料在使用時每天都

會試吃原物料除了掌控品質外也為了避免原物料放太久出現異

常

三庫存管理

追求利潤是企業經營的最高指導原則而良好的庫存管理可為企

業帶來無限商機所謂的庫存管理除了在記載出入庫的異動資料外

還有準確的報表數據以利於做出採購或存貨處分的決策處理

若庫存資料不正確庫存會產生失誤如缺貨囤貨的產生庫

存管理主要在於儲存適當的原物料數量主要避免原物料缺乏導致缺

貨停工等問題或原物料囤積過多產生成本過高的問題

四茶湯會庫存管理

茶湯會的庫存管理工作主要是在每個月的月底由員工簡單的盤

點及手工紀錄庫存異動資料由於公司沒有引進電腦化的庫存管理系

統導致在盤點庫存所需要花費很多的時間且容易發生失誤

茶湯會的珍珠蔗糖茶葉都是以總公司的中央廚房的原物料為主

進貨及供貨有固定的時間所以在進貨時通常都會拿捏平常茶葉或

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

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不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

39

其他原物料的使用避免到月底時囤貨過多總部評分業績時被扣分

進貨時間多為早上由早班人員負責盤點並歸貨

五運輸管理

茶湯會有自己的物流中心所有門市都是春水堂的物流人員在配送貨

物

六人口資料與顧客系統管理

漢口路四段的飲料業競爭相當激烈顧客選擇性高除非品牌特

色相當吸引顧客否則顧客重複購買的機會不高雖然顧客資料建檔

有助於提升門市與顧客之間的互動關係但投入的成本未必能有效提

升營業額不過針對外送的部分我們會定期到商辦區發放 DM如

果忠誠度高的外送顧客我們會建立顧客檔案並留下姓住址電

話

七外送涵蓋區域規劃

本門市外送區域主要在 3公里範圍內外送條件是以顧客所在的

距離地點與消費金額做評估以步行 3分鐘內可到達的範圍只需一

杯就可外送接外送訂單時避免有讓客人等太久造成客訴事情發生

我們都會告知送達的預估時間讓顧客有個預期等待的時間

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

40

第六節 人力規劃

一工作內容

表 3-2工作內容

班別 內容

早班 早品開店準備店內所有事物(泡茶外送等)

晚班 一天營業結帳打烊店內所有事物(泡茶外送等)

二工作時間與輪值方式

一 工作出勤排班制

因工作性質採排班排休制由主管視營業及工作需求編排班表

為主員工自行排休為次

1 計時人員

(1)計時人員於每月 22 號排訂下個月班表排定班者由主管負責協調

編排

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

41

(2)計時人員班表編排排定之後如需換班者須經主管同意

2 正職人員

(1)正職人員於每月 22 號由主管排訂班表

(2)正職人員排休一公佈如需換假必須由主管同意

(3)正職人員上班時數須滿 9 小時

二 調班代班請假手續

(1)如因私人狀況無法上班時務必通知主管並尋求主管同意

(2)調班代班請假方式需要親自或電話告知主管

三員工甄選與試用

茶湯會在 104人力銀行及 1111人力銀行及各家分店都有徵人布條在

應徵者中決定錄用最常用的方式是面談面談重點多觀察重點也不少

除了注意應徵者的最基本的個人基本資料應徵職務學歷專長自我簡

介外還有一些甄選程序面談者本身注意事項及觀察應徵重點

1甄選程序

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

42

公司招募所需員工職務 rarr 填寫應甄履歷表 rarr 店長篩選 rarr 通知面

試 rarr 是否錄取

2觀察重點

(1) 表達是否清晰充分

(2) 態度是否自然具親和力

(3) 是否樂觀願意接受新的事物

(4) 是否有上進心虛心接受學習

(5) 是否有耐心基本態度

(6) 是否推卸責任長找藉口為自己辯護

四員工教育訓練

主管會帶著新進員工認是整個工作環境及各個區域的機器設備使用方

法及名稱以下為環境認識要點

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

43

1工作區介紹-櫃台內場品管小倉庫

2櫃檯上的 POS 機使用方法和封飲機設備的使用及整潔

3冰箱內的物料擺放位置鮮奶水果粉圓優酪hellip等原物料的日期

及先進先出觀念

4騎樓的整潔室內騎樓燈光開關位置以及音響使用的音量

5品管泡茶的注意事項及安全規範

6廁所清潔和清潔用具的擺放位置

在進行工作環境與機器設備認識之後進行第二階段訓練如下

第一階段環境認識完之後說明訓練內容

第二階段是讓資深員工帶領新進員工如何站櫃檯接待客人及奉茶並將

基本的茶飲知識教與新進員工

第三階段是簡單的品管知識(簡稱 A 品)首先會先教新進員工如何煮珍珠

茶壺備水上架hellip等等

第四階段是在櫃台及 A 品都熟悉之後主管會依人力需求安排學習內場

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

44

學習調製飲品或是品管學習泡茶不管是內場或是品管都有需要學

習的手法及技巧需要時間練習才能達到我們所要的品質讓顧

客喝得安心

三員工保險與福利

1保險

員工在工作時都要有安全保障茶湯會有提供員工工作安全的保障

(1) 團體保險

提報先依其功能可區分為下列

1 團體壽險可為企業保障員工發生死亡時撫恤員工遺族

2 團體傷害保險注重在員工意外傷害發生死亡殘廢方面的

保障

所有茶湯會計時員工全部都參加團體保險

(2) 勞工保險

勞工保險分為下列兩類

1 普通事故保險分生育傷害殘廢失業老年及死亡六

種給付

2 職業災害保險分傷病殘廢及死亡三種給付

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

45

所有茶湯會正職員工全部參加勞工保險

2 福利

表 4-1 員工福利制度表

項目 福利說明

全勤獎金

(正職)

每月未遲到且無請假(事假病假)及曠班紀錄可獲得全勤

獎金 1500 元且每日工作時數須 9 小時若未達應有職工時數

及遲到者則當月全勤不發放

每月壽星 工作滿六個月當月壽星可獲的獎金 500 元

業績獎金 每個月依各家店的業績及成長率來發放業績獎金

薪資調整 櫃檯品管內場每個區位都要經過考試薪資一切都是依

勞基法下去做調整如通過考試依公司制度會給予加薪

尾牙春酒 為了獎勵員工一年來的辛勞由公司舉辦尾牙及抽獎

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

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問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

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第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

46

第四章 茶湯會漢口店作業流程與改善效益

第一節 茶湯會漢口店營運現況

一 組織與環境

工作地點台中市北區漢口路四段茶湯會漢口店主要是販售各類冷熱

飲品早班與晚班員工共 9 名值班上班主要工作是維持店面正常運作和

店務的流暢度其他員工做好崗位工作及聽值班安排其於事項工作內容

不外乎是櫃檯接待內場調茶品管煮茶店面整潔外送與自取服務等

茶湯會秉著ldquo一杯幸福茶 一份人情味rdquo的服務心態希望能讓來到茶湯會

的客人感受到滿滿的人情味

圖 4-1 組織圖

店主管

早班值班

內場

品管

櫃台

晚班值班

內場

品管

櫃台

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

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第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

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6

8

10

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性別 男 女

性別

數列1

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2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

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從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

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5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

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飲品的品質口感是否滿意

數列1

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(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

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6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

47

二立地條件調查

茶湯會位於台中市北區由於鄰近一中商圈及繁華的大路上也進而

帶動許多熱鬧人潮茶湯會其範圍以漢口路四段為中心以崇德路文心

路北平路天津街為主軸這裡大多是餐廳超市服飾美食小吃等

性質多樣且物美價廉是每天上班族及學生族群必走的地方

在平日消費族群都以上班族為主在假日則是以附近住家及過路客為主

要客群

店家地址台中市北區漢口路四段 377 號 1 樓

鄰近地標鼎王赤鬼賴厝國小

圖 4-2 調查地圖

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

48

三 商圈特性說明

(1)茶湯會立地點在漢口路四段在此經營的同業共有 5家如下

1清玉 2喫茶小舖 350嵐 4茶本味 5三鐵人另外還有星巴克連鎖

咖啡店公家機關有北區區公所及其附近商辦大樓與住宅公寓早

上購買族群多以上班族下午購買族群則以附近住家為主因此漢口

路及崇德路競爭激烈

圖 4-3 競爭者分析

註 競爭者 公家機關 茶湯會

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

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第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

49

四門市作業介紹

室內平面圖

1 前台

出入口 2 櫃台接待區

內場區5

品管區4

辦公室3

圖 4-4 室內平面圖

茶湯會的工作環境可以分為 4 大區域分別為櫃台接待內場區品

管區辦公室每一區皆有不同的設備物品以及原物料或茶桶擺設位

置以下為各區域的器具與設備介紹

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

50

(1)茶湯會正門

圖 4-5 產品看板及門面

(2)櫃檯接待區

1 點茶 2 奉茶 3 包茶

pos機介面 櫃台接待區 杯子及杯袋放置區

圖 4-6 櫃檯接待區域

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

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問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

51

(3)辦公室工作區

冰箱 製冰機與冰桶

圖 4-7 辦公室工作區域

(4)品管工作區

1 備水(過濾水) 2 上架(煮沸) 3 泡茶 4 內場補茶

茶壺放置區 茶葉放置區及煮茶區

圖 4-8 品管工作區域

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

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5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

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飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

52

(5)內場工作區

1 櫃檯點茶送至內場 2 確認甜度冰塊及副料 3 抓冰並量茶湯

4 加入果汁機杯打勻 5 修茶 6 送入封口機櫃 7 櫃檯包茶

內場調茶區 副料放置區

圖 4-9 內場工作區域

四顧客服務流程

1服務接待禮儀

在服務顧客時我們會依當天的天氣狀況奉上不同的飲品例如天氣

炎熱時我們會奉上翡翠檸檬這類的飲品天氣微涼時我們會奉上觀音

拿鐵這類的飲品請顧客試喝並告知顧客甜度及冰塊給予參考

產品的甜度及冰塊是可以做調整的但有些飲品可能會因為原物料本身

的味道而無法調整甜度內容物的話可以依顧客需求而做些調整例如

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

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7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

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第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

53

珍珠奶茶要再另外加布丁這是可以的但必須先告知顧客需另外加價

我們在對顧客的接待禮儀與態度有制式的接待用語以下為我們服務禮

儀流程分為現場應對接待與電話應對接待

(1) 現場應對接待服務禮儀

a迎賓時接代用語

歡迎光臨ldquo觀音拿鐵rdquo好喝喔

b顧客在參考目錄時接代用語

可以參考我們的排行榜都是賣得不錯的飲品喔

c顧客點餐完畢時接代用語

甜度跟冰塊都正常嗎

d給予時接代用語

現場___茶好了喔 謝謝光臨有空來喝茶

(2) 電話應對服務禮儀

接聽電話時接代用語

a茶湯會漢口店您好我是淑雅很高興為您服務

54

b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

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b顧客訂飲料時資料詢問

請問外送還是自取呢跟您重複一下您點的飲料喔

請問您的地址方便跟您留一下電話嗎

跟您約一下時間喔

c遇到無法回答的問題時

不好意思稍等一下我請主管跟你回應

2顧客抱怨之原因

通常顧客在消費中感受到不舒服就會產生一些不愉快的情緒並對

店家反應與抱怨因此在我們店裡通常遇到的抱怨原因有以下幾點

(1) 服務態度不佳讓顧客不滿意

(2) 店家在尖峰時刻無法快速作業或人員短缺讓顧客等待時間過長

(3) 產品不是顧客所點的飲料或產品味道不好

顧客本身在抱怨之後的期待有以下幾點

(1) 希望自己的問題能被了解

(2) 期待未來或當下能解決問題

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

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問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

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二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

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第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

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本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

55

(3) 感覺到能受到重視

(4) 期望能因此而有特殊的待遇而受惠

(5) 情緒上的發洩

3處理顧客抱怨要點

當顧客在現場抱怨或反應出來後我們會有以下的處理原則與要點

盡量減低顧客不滿的情緒以下是現場處理抱怨的原則與要點

(1) 不管對方是對是錯我們都要主動道歉並安撫顧客情緒

(2) 請聽顧客陳述並了解真正原因

(3) 採取適當的應對措施

(4) 找出雙方的解決之道

(5) 改善缺點

4顧客購買忠誠度

(1) 了解顧客忠購買忠誠度對企業的影響

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

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5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

56

一般對忠誠度的定義有兩種觀感第一點傳統觀點消費者重複購

買同一種品牌之產品或是選擇相同品牌這是忠誠度的核心第二點態

度面觀點指消費者對品牌的偏好承諾及購買意圖強調消費者對品牌

的推薦拒絕承認有其他偏好的選擇意願支付價格及購買意願

(2) 提高顧客購買忠誠度的方法

茶湯會的飲品主要有熱門排行原味茶調味茶新鮮茶奶香茶

拿鐵茶冬季限定夏季限定而我們賣得最好的產品也做出了排行第

一名是觀音拿鐵茶湯會飲品與飲品副料都是標榜天然不含防腐劑新鮮

茶列都是使用新鮮現榨果汁調配所有茶品是使用純蔗糖調製在茶湯會

可以喝到茶葉的本質

(3) 消費者滿意度對企業之影響

在當代日趨激烈的市場競爭中企業要保持良好業績要保持和擴大

其市場佔有率就必須維持一個與自己有長期良好關係的顧客群企業銷

售業績由兩部分組成一是企業老顧客的重複購買二是新顧客的初次購

買因此銷售者既要努力保持原有的顧客群又要努力建立新的顧客群

其關鍵都在於企業能否提供富有吸引力的產品和服務從而使顧客滿意

滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望相比較

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

57

後所形成的感覺狀態顧客需求與期望是顧客滿意產生的心理基礎顧客

滿意與否取決於其實際體驗與期望之比理論上講符合或超過顧客期望

的顧客就傾向於滿意或比較滿意反之則感到一般不滿意或很不滿意

此外顧客的抱怨得到妥善處理也會實現顧客滿意而顧客滿意也會發

展到其最高境界顧客忠誠

在服務接待禮儀這方面我們的現場服務最需要改善的是奉茶這部

分通常在現場及外送忙碌的時候櫃檯人員都會忘記奉茶給顧客現在

會積極要求奉茶不中斷的策略會奉茶給顧客的原因是一方面可以紓緩

顧客等待的時間避免讓顧客覺得等待時間過長另一個原因是可以推銷

飲品並促進飲品銷售量這部分是我們最需要改善的地方

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

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5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

58

第二節 門市營運改善與效益分析

一 門市營運改善

經本研究觀察法探討出下列改善問題

問題點 1

(1) 102 年 4 月份茶湯會漢口店業績比起 3 月份下滑了 1401比起去年同

期下滑 11964 月份業績大幅度下滑

(2) 新人陸續加入現場服務有待加強導致部分客人流失

改善方法

(1)人員崗位能力專業度提升例如通過內場考試並可以接續學習品管

(2)教導值班停損點概念(ex忙碌時要適時看現場及外送情況並告知櫃檯

人員適時不要接外送避免外送遲到及現場顧客等候過久)進而提升服務

品質

(3)積極對外開發例如發放 DM提升曝光度

效益

(1)內場考試通過可以充分掌握飲品品質

(2)外送及現場忙碌時適時的不要接外送可以向別家店調支援顧客

抱怨減少

(3)經常性的到辦公大樓發放 DM曝光度增加外送也跟著增加

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

59

問題點 2

(1) 客單價部分與上月持平故與業績下滑無關

(2) 人效的部分因店裡帶訓的新人較多每位員工所創造的業績無法達到

預期以致人效一直無法提升

改善方法

(1) 櫃檯奉茶不中斷早班櫃檯需奉上兩種不同飲品輪流奉茶給顧客要

求並養成習慣積極促銷

(2) 因人員方面尚未穩定故將策略移轉至為服務面及品質維護重新檢視

各個崗位基本功例如櫃檯應答技巧話術內場抓冰及副料hellip使

全體標準化藉此穩定原有客源

效益

(1)顧客猶豫時可以推薦排行榜商品借機推銷飲品客單價提升

(2)帶訓新人經過訓練可以獨立站櫃台對顧客的的應答技巧穩定等等

讓帶他的資深人員可以做其他的事以致人效提升

問題點 3

(1) 在熱銷品排行榜的部分第一名觀音拿鐵第二名翡翠檸檬第三名

翡翠拿鐵第四名珍珠奶茶第五名檸檬蘆薈蜜第六名新鮮水果茶

四月分六大商品占營業額的 3231較上月下滑了 14

(2) 四月份單位茶(蔗香紅茶茉香綠茶hellip)較多蔗香紅茶杯數為 2738 杯

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

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第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

60

茉香綠茶杯數為 1055 杯共 3793 杯翡翠檸檬杯數為 1487 杯觀音拿

鐵杯數為 1172 杯共 2659 杯這四種品項共相差了 1143 杯

改善方法

(1) 5 月份六大項銷售目標訂在 40-50要求櫃檯人員以六大項及優惠商

品做為促銷重點櫃檯奉茶也以六大項為主

(2) 早班奉茶多以翡翠檸檬及冬瓜系列為主晚班則以觀音拿鐵及翡翠拿鐵

為主一方面可提升客單價及六大項銷售目標另一方面可提升業績

效益

(1) 顧客對於排行榜詢問度增加每天的六大項商品銷售也有很大的提升

其中翡翠檸檬提升最多從 1487 杯提升至 1506 杯

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

61

二 結論

經專長訪談該店店長效益說明如下

上述 4 月份業績較 3 月份差也找出每個營運數據下滑的原因所在

針對不同的問題點也做出改善的方案及策略說明如下

1 將櫃檯服務面提升主動告知優惠訊息及積極奉茶降低客人等

待時間

2 對外開發例如發放 DM亦可增加外送次數進而提升整體業

績

3 人員透過口試與筆試可以提升專業度及調製茶飲的穩定度除

了穩定現有客源外現場來客數也會大幅增加

4 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

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性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

62

第三節 消費者調查與改善效益

一 問卷設計

本研究主要是探討顧客滿意度與作業改善顧客對於服務接待飲品

品質口感調製速度與整體滿意度

本研究採用面對面訪談法了解顧客對茶湯會的滿意度及其看法

1 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

2 飲品的品質口感是否滿意

3 飲品調製速度是否滿意

4 對茶湯會整體滿意度

二 發放方式

針對消費者調查本門市位於漢口路四段商辦區與住宅的商圈因此

客群可依時段來做區分12~16點購買者為上班族居多16~18點則為下

班族群為主18點過後則以附近住家及散客為主外送族群則以假日及

平日做區分附近多為商辦大樓則平日多以商辦區外送為主假日則以

住家外送為主外送約佔整日營業額百分之 70現場來客數約佔整日營

業額百分之 30

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

63

本研究之研究對象茶湯會漢口店協助在晚上時間不定其抽問與顧客

面對面訪談欲了解滿意度及其看法

41~520號在消費者服務品質上面針對 10位男性年齡約為 20~40

以上與 10位女性年齡約為 20~40以上來茶湯會漢口店購買飲品的顧客

做調查

三消費者行為分析

1性別

女性消費者與男性消費者各占 50

圖 4-10 性別統計分析

0

2

4

6

8

10

12

性別 男 女

性別

數列1

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

4

6

8

10

年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

64

2年齡

20~30歲占 4530~40歲占 4040歲以上占 15茶湯會的消費族

群分佈在 20~30歲居多

圖 4-11 年齡統計分析

3櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

對於接待服務滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-12 櫃檯人員的接待服務態度是否滿意

0

2

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8

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年齡 滿意 普通 不滿意

年齡

數列1

10

7

3 02468

1012

櫃檯人員的接待服務態度是否

滿意

數列1

65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

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65

從茶飲知識介紹點茶奉茶及包茶到消費者拿著飲品離開的這幾

個步驟消費者對我們的滿意度相當高還是有需要改善的地方

改善前

(1) 櫃檯人員不會主動介紹茶飲及告知優惠訊息這會讓客人感覺不親切

與不受重視

(2) 顧客上門沒有主動上前詢問需要什麼反而讓客人叫我們說「小

姐可以點茶嗎」

改善方法

(1) 櫃檯人員經過要求會主動告知現在優惠商品優惠和積極奉茶

(2) 告知櫃台人員有客人在時不可以擅自離開櫃台避免顧客有問題時無

法第一時間了解也可以藉此機會與顧客閒話家常讓顧客覺得自己是很

被重視的及感受的親切的服務

效益

(1) 積極的促銷帶來的實質上的業績提升與高客單價

(2) 與客人聊天可以讓顧客感覺我們和他像朋友一樣下次客人也會主

動上門光顧

66

5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

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飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

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8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

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10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

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5 飲品的品質口感是否滿意

對於品質口感滿意度滿意的占 50普通占 35不滿意占 15

圖 4-13 飲料品質口感是否滿意

因為是直營店所以在茶的品質與口感都相當注重比起加盟店品質

不穩定直營店更值得信賴

改善前

(1) 常客對於飲品品質較敏感近一個月泡茶的手法換了品管人員尚未

熟悉新手法

(2) 茶的口感及香氣都未達到標準需加強練習並穩定手法

改善方法

(1) 品管人員經過反覆手法的練習都有明顯的茶感及香氣手法還是需

要多加練習並維持穩定

02468

101214

飲品的品質口感是否滿意

數列1

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

67

(2) 有時候也不一定是泡茶的手法或調製飲品手法有問題ex潽洱拿鐵

它喝起來的味道就是紅豆牛奶有一些常客以喝習慣這濃厚的味道今年

的潽洱喝起來有點薄以至於顧客以為我們是否調製錯誤的比例為了避

免糾紛我們還是會從新調製一杯給顧客並請他試喝找出是否是調製

問題或是今年產出的潽洱茶的問題

效益

(1) 讓挑剔的顧客來買茶時都可以喝到茶的香氣及口感

(2) 用心維護茶的品質得到顧客的回應是「你們的茶很好喝」

6飲品調製速度是否滿意

對於調製速度滿意的占 30普通占 25不滿意占 45

圖 4-14 飲品調製速度是否滿意

調製飲品時我們會將茶湯與冰塊一起加入果汁機座裡打勻在倒入

濾冰器針對消費者點的冰量做修茶的動作因為步驟繁瑣在客人多的

0

2

4

6

8

10

飲品調製速度是否滿意

數列1

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

68

時候客人大多沒有什麼耐心所以滿意度差必須要求內場人員的速度

及穩定度也須請品管人員將茶湯加熱並省去打熱茶湯步驟加快速度

改善前

(1) 新內場人員穩定度不夠及比例熟悉度不夠

(2) 茶湯不夠熱需經過打熱步驟中間又耗費了 3~4秒鐘的時間

改善方法

(1) 內場人員經過小考及比例抽問穩定度及熟悉度上都有明顯的進步

(2) 忙碌時請品管人員將茶湯加熱省去打熱步驟後每杯茶亦可省去

3~4秒豬的時間

效益

(1) 每個人經過考試對於自己的信心度及穩定度都有很大的提升內場

及修茶的配合節奏不會再忙碌時慌了手腳

(2) 品管人員加熱茶湯之後不用再轉身往奶泡機方向打熱茶湯節省了

3~4秒鐘杯數多節省的時間就更多就越降低顧客等待時間

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

69

7對茶湯會整體滿意度

對於整體滿意度滿意的占 25普通占 45不滿意占 30

圖 4-15 對茶湯會整體滿意度

消費者對茶湯會整體滿意度是普通從接待飲品速度飲品口感

最讓客人不滿意的就屬飲品速度及外送時顧客會抱怨我們的時間拖太

久應該加強員工速度在顧客不滿意的地方我們已積極做出改善在上

述的的改善前與後和效益都有做出充分的分析並維持

0

2

4

6

8

10

對茶湯會整體滿意度

數列1

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

ml

70

四 結論

改善後從櫃檯接待品質口感到飲品速度效益都有大幅提升

(1) 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢

問度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功

的將客單價從 281提升至 304

(2) 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩

杯就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

(3) 透過口試及筆試的小考將每個崗位的人員專業度提升並維持

及穩定品質

(4) 櫃檯積極促銷對於提升六大項飲品所占每個月的營業額有很

大的幫助

71

表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

72

第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

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表 4-3 效益分析表

改善問題點 改善前步驟 改善後步驟 效益

作

業

改

善

1 調茶速度

2 品質改善

3服務滿意

度

4營業額下

滑

(1) 內場茶湯不夠熱(55度)

(2) 須經過打熱步驟(75度)

(3) 人員調茶比例不熟悉

(1) 泡茶新手法尚未穩定 (2) 茶感及香氣明顯不足 (1)未主動介紹

茶飲及奉茶現場顧客流失

(1) 對外開發不夠沒有固定發放DM的時間 (2) 忙碌時現場服務提升有限

(1) 品管加熱茶湯(75度)

(2) 省去打熱步驟出茶速度變快

(3) 經過考試後比例及茶飲知識提升

(1)經反覆練習手感及主管指導茶感明顯香氣足 (1)強制執行奉茶避免顧客等候過久 (2)適時主動介紹茶飲 (1)每隔1至2個禮拜固定商辦大樓發放DM (2)忙碌時櫃檯應拿出親切感與微笑提升現場服務

(1) 出茶速度變快避免顧客等待過久

(1)泡茶手法穩定顧客對茶的品質滿意 (1)現場來客數增加並促銷順利提升客單價(281提升至304) (2)顧客對奉茶的詢問度提升 (1)外送次數增加外送占比從12提升至16

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第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

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第五章 結論與建議

第一節 結論

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也透過滿意度調查找出顧客對茶湯會

漢口店滿意與不滿意的地方並做出改善

本研究經過面對訪談顧客調查經過改善方法所得到的效益說明

如下

1 櫃檯服務來說會主動為顧客介紹茶飲及奉茶顧客對奉茶的詢問

度提升並減緩顧客等待時間有利於櫃檯推銷飲品並成功的將

客單價從 281提升至 304積極對外開發(發放 DM)亦可增加外

送次數進而提升整體業績

2 透過口試及筆試的小考每個崗位的人員專業度及調製茶飲的穩定

度都有提升並維持及穩定品質

3 內場省去打熱茶湯步驟後每杯飲品可以節省 3~4秒鐘的時間兩杯

就可節省 6~8秒可以降低顧客等待時間

73

第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

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第二節 建議與心得

一建議

茶湯會漢口店已經在漢口路上經營了 6~7年的時間但因為近幾年競

爭激烈導致業績下滑客源分散也有透過滿意度調查找出顧客對茶湯

會漢口店滿意與不滿意的地方顧客滿意度高必須維持滿意度差必須馬

上找出原因並做改善在消費者行為分析裡也有做出改善策略以下是給

茶湯會總部的建議

1可以透過電腦盤點庫存避免在月底耗費人力與時間在盤點庫存上

2可以依門市立地點狀況來減少或增常營業時間避免消耗過多的人

事成本

3避免只讓一家門市負責壓其他門市的檸檬原汁應平均分配避免檸

檬在運送過程中翻倒或是品質不穩定及人力不足的情況發生

4茶湯會可利用FACEBOOKLINE的官方社群等眾多年輕族群所接觸的網

路區塊進行網路行銷提升曝光度

74

二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

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二心得

在學習中最大的收穫就是剛開始面對顧客的時候會非常的緊張

有時候會點錯茶或是包錯茶但同事給的都是加油與鼓勵沒有責罵雖然

心情都會很難過但隨著時間越久自己也成長了不少在茶湯會待了快

一年以前是我跟著資深前輩學習現在換我變成資深前輩教導新人面對

顧客詢問及應對技巧真的很開心有茶湯會這個企業

在做了快一年的這時候我要被升為晚班的幹部晚班做很久的不只我

一人我一直追問店裡代理主管到底為什麼是我他說「因為你的個性

你該放軟姿態的時候你不會強硬你可以很有順序的支配你的員工這個時

間該做些什麼對客人你的應對也做得很好」突然覺得自己的壓力變得

有點大因為要開始學習幹部該做的事這也是一個給自己一個新的學習

機會

75

參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

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參考文獻

[1]春水堂官方網站 httpchunshuitangcomtw

[2]茶湯會官方網站 httpwwwteapateacomtw

[3]茶湯會 Teapatea官方臉書

[4]梁國瑞低涉入財知消費購買行為與忠誠度之研究-以國內某連鎖飲料

專賣店為例2011

[5]春水堂消費者滿意度調查研究

httpwwwshsedutwworksessay2010032010033110352989pdf

[6]許倩稜餐飲業之經營現況與未來趨勢商業發展研究院

[7]飲料店未來發展與趨勢

httpwwwshsedutwworksessay2005112005110814252802pdf

[8]你今天喝了嗎－飲料市場分析

httpwwwshsedutwworksessay2009112009111500320273pdf

[9]李玉雲市場追隨者策略之研究-以台灣加盟連鎖便利商店發展策略為

例2001

[10]林鳳琪（2005）泡抹紅茶創始店春水堂讓年輕人找茶

httpmagazinessinacomtweeweeklycontents045045-003_1ht

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