BVH Proposities

14
Propositie van BVH 4 februari 2009

description

Unieke proposities voor dienstenmarketeers en dienstenmerken

Transcript of BVH Proposities

Page 1: BVH Proposities

Propositie van BVH 4 februari 2009

Page 2: BVH Proposities

BVH: Het énige dienstencommunicatiebureau in Nederland

•Full service, alle disciplines in huis•+ 85 mensen•Nummer 10 van Nederland•100% zelfstandig•Gevestigd in Rotterdam•Creatieve directie bestaat uit de 2 meest bekroonde

creatieven•BVH is nieuw label sinds 2006, werkt alleen voor

dienstverleners•Klanten o.a. : Achmea, Evides, FNV, INHolland, KNMP,

KPMG, Meavita, ministeries, o.a. VWS & buitenlandse zaken, Rotterdam Climate Initiative, Sogeti, Stivoro, Trias, Eneco

Page 3: BVH Proposities

BVH

BV H DC de PersoneelZaak Via>H andelskade Bex* C ommunicatie T he Netw orkone

BV H

= 100% dochter

= strategische alliantie

Page 4: BVH Proposities

Diensten zijn anders

Page 5: BVH Proposities

De behoefte

“Ik schrik echt van de banken, verzekeraars, nutsbedrijven en telecombedrijven waar nauwelijks meer persoonlijk contact mogelijk is, waar je per definitie in de wacht wordt gezet, mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Waar klanten volkomen machteloos zijn. Dat vind ik een gevaarlijke ontwikkeling. Marketing en klantenservice zijn gescheiden werelden, terwijl klantenservice bepalend is voor de relatie. Aan marketeers de taak om die klantrelatie centraal te stellen.”Jose Bloemers, hoogleraar marketing aan de Radboud Universiteit Nijmegen in het Tijdschrift voor marketing van december 2008

“Juist nu is een prominente rol van de marketeer nodig, maar de marketeer van nu lijkt niet in staat deze te vervullen. Hij toont tribunegedrag, heeft onvoldoende inzicht en visie en mist verbinding met de rest van de organisatie. Marketeers moeten leiderschap laten zien!”Marco Keim, CEO van Aegon Nederland op congres Nationale Dag van de Financiële Marketing, december 2008

Page 6: BVH Proposities

De competentieWaarom speelt een communicatiebureau op deze behoefte in?

VS.

Omdat, in tegenstelling tot wat bij pindakaas het geval is, communicatie één van de grondstoffen is van een dienst!

Page 7: BVH Proposities

afnemerdienstverlener

cultuuridentiteit

dienst/idee (wat)

relatie (wie)

proces (hoe)gebruikgemak

nutbehoefte

procesinnovatie

dienstinnovatie

front office back office

loyaliteit

portfolio

Page 8: BVH Proposities

afnemerdienstverlener

cultuuridentiteit

dienst/idee (wat)

relatie (wie)

proces (hoe)gebruikgemak

nutbehoefte

procesinnovatie

dienstinnovatie

front office back office

loyaliteit

portfolio

De propositie van BVH

Page 9: BVH Proposities

De propositieDe maatschappij vraagt steeds meer om authentieke merken. Merken die zijn wat ze beloven. Want anders mag je uitleg komen geven bij Tros Radar of Kassa. Voor een marketeer bij een dienstverlener betekent dit dat je ook écht grip moet krijgen op de customer experience in de dienstverleningsprocessen. Maar hoe ga ik concreet invulling geven aan die rol?

BVH helpt marketeers met het bouwen van dienstenmerken die waarmaken wat ze beloven. Onze ambitie: een eigen, relevante merkbelofte vinden en hierop in merkbeleving de verwachtingen van uw klanten ver overtreffen! Dit doen we door slimme creativiteit in te zetten, zowel voor campagnes maar ook voor de communicatie rond uw dienstverleningsprocessen en klantcontactpunten.

Beleving

Belofte

Page 10: BVH Proposities

Customer expectation scan

BehoefteDe verwachtingen van klanten zijn steeds ongrijpbaarder. Ik ben al blij als ik mijn klanten kan volgen, laat staan dat ik hen een stap voor kan zijn in wat zij willen. Wat verwachten klanten eigenlijk van mijn dienstverlening? Onze processen zijn bijvoorbeeld in het verleden op basis van functionele eisen ontstaan en verwachtingen van klanten zijn hoger geworden, ook door ervaringen met processen uit andere branches en technologische ontwikkelingen.

BelofteBVH haalt op kwalitatieve wijze de customer insights naar boven die bij klanten spelen en koppelen deze aan uw categorie en uw merk & dienstverlening in het bijzonder. Hierdoor weet u zeker dat uw merkbelofte past bij de klantbehoeftes van dit moment.

Page 11: BVH Proposities

Customer experience scan

BehoefteHoe zorg ik ervoor dat mijn klanten door de ervaring met onze dienstverlening geen verkeerde indruk krijgen van ons bedrijf. De belofte die we doen in merkcommunicatie zou eigenlijk ook in alle dienstverleningsaspecten waargemaakt moeten worden.

BelofteBVH laat klantprocessen juist meewerken aan het bouwen van het merk. We doen dat door eerst de diagnose te stellen en daarna slimme creativiteit in te zetten voor de ontwikkeling van een communicatieplan rond het proces. Zonder technische proces-aanpassingen is er zo al heel veel mogelijk!

Page 12: BVH Proposities

Instructie klantcontactpunten

Behoefte

Die campagne lukt altijd wel, maar hoe zorg ik ervoor dat alle medewerkers met klantcontact ook goed geïnformeerd zijn en ook echt de achtergrond van de campagne snappen zodat ze helpen om het goede beeld uit te dragen richting de klant. Dan zijn we pas écht geïntegreerd bezig!

BelofteBVH zorgt ervoor dat als onderdeel van het campagneproject ook alle medewerkers met klantcontact getraind zijn, de juiste FAQ’s ter beschikking hebben en daardoor meehelpen het juiste beeld uit te dragen. Doordat we dit goed in plannen in overleg met bijvoorbeeld uw call center manager zorgt dit ervoor dat de verstoring van de operatie zo minimaal mogelijk is, wat kosten bespaart en de klanttevredenheid vergroot. Door deze ontzorging kunnen uw marketeers de focus ook beter naar buiten gericht houden!

Page 13: BVH Proposities

Klantgericht kosten besparen

BehoefteBegrotingen komen onder druk door meer pessimistische verwachtingen qua omzet. Hoe bespaar ik op de cost to serve zonder aan kwaliteit in te leveren en klanttevredenheid te verlagen? Bovendien wil ik megalomane BPR en ICT projecten zien te voorkomen. En ook wil ik ondanks de bijgestelde budgetten zoveel mogelijk marketing blijven bedrijven. Maar hoe?

BelofteDiensten komen tot stand door interactie tussen u en uw klant. Klanten zijn zich niet altijd bewust van wat er van hen verwacht wordt. Door deze verwachting tussen de oren van de klanten te brengen en zo hun gedrag te beïnvloeden slaat u 2 vliegen in 1 klap: • Kosten besparen doordat processen gesmeerder lopen en minder uitval onstaat• Klanttevredenheid neemt toe doordat belofte en belevenis in balans zijn