BVH Dienstencommunicatie9 februari 2009

BVH: het enige dienstencommunicatiebureau van Nederland

•Full service, alle disciplines in huis•+ 85 mensen•Nummer 10 van Nederland•100% zelfstandig•Gevestigd in Rotterdam•Creatieve directie bestaat uit twee meest bekroonde

creatieven•BVH DC werkt alleen voor dienstenmerken

BVH onderdeel van groep

BV H D C de PersoneelZaak Via>H andelskade Bex* C ommunicatie T he Netw orkone

BV H G roep

= 100% dochter

= strategische alliantie

Visie•We zijn een dienstensamenleving geworden:

70% van BNP komt uit diensten 70% van beroepsbevolking werkt erin of eraan Producten leven bij de gratie van diensten Slechts 23% van de bekende merken zijn diensten?

•Dienstenmerken vragen om een eigen benadering•Gecombineerd met een geheel nieuwe merkendynamiek:

open, dynamische communicatie

•Abvakabo•AEGON•Balance•Eneco•EVD•FNV Bondgenoten•Grohe•Hogeschool INHolland•KNMP (Apothekers)•KPMG•Loyens & Loeff•Meavita

•Ministerie van BZ•Ministerie van OCW•Ministerie van SZW•Ministerie van VWS •Stadsgewest Haaglanden•Start Uitzendbureau•Stichting Opkikker•STIVORO•Trias Gezondheidsverzekeraar•Universiteit Utrecht•Zorg en Zekerheid

Referenties

Diensten zijn anders

80% van wat een dienstverlener doet, blijft onzichtbaar

Wat straal je uit?Klopt belofte met gedrag?

Diensten worden commodities

Onderlinge verschillen zijn moeilijk aantoonbaar

Wat wil je dat ze zien?

Risico’s zijn vaak groot

De behoefte

“Ik schrik echt van de banken, verzekeraars, nutsbedrijven en telecombedrijven waar nauwelijks meer persoonlijk contact mogelijk is, waar je per definitie in de wacht wordt gezet, mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Waar klanten volkomen machteloos zijn. Dat vind ik een gevaarlijke ontwikkeling. Marketing en klantenservice zijn gescheiden werelden, terwijl klantenservice bepalend is voor de relatie. Aan marketeers de taak om die klantrelatie centraal te stellen.”Jose Bloemers, hoogleraar marketing aan de Radboud Universiteit Nijmegen in het Tijdschrift voor marketing van december 2008

“Juist nu is een prominente rol van de marketeer nodig, maar de marketeer van nu lijkt niet in staat deze te vervullen. Hij toont tribunegedrag, heeft onvoldoende inzicht en visie en mist verbinding met de rest van de organisatie. Marketeers moeten leiderschap laten zien!”Marco Keim, CEO van Aegon Nederland op congres Nationale Dag van de Financiële Marketing, december 2008

De competentieWaarom speelt een communicatiebureau op deze behoefte in?

VS.

Omdat, in tegenstelling tot wat bij pindakaas het geval is, communicatie één van de grondstoffen is van een dienst!

afnemerdienstverlener

cultuuridentiteit

dienst/idee (wat)

relatie (wie)

proces (hoe)gebruikgemak

nutbehoefte

procesinnovatie

dienstinnovatie

front office back office

loyaliteit

portfolio

afnemerdienstverlener

cultuuridentiteit

dienst/idee (wat)

relatie (wie)

proces (hoe)gebruikgemak

nutbehoefte

procesinnovatie

dienstinnovatie

front office back office

loyaliteit

portfolio

De propositie van BVH

De propositieDe maatschappij vraagt steeds meer om authentieke merken. Merken die zijn wat ze beloven. Want anders mag je uitleg komen geven bij Tros Radar of Kassa. Voor een marketeer bij een dienstverlener betekent dit dat je ook écht grip moet krijgen op de customer experience in de dienstverleningsprocessen. Maar hoe ga ik concreet invulling geven aan die rol?

BVH helpt marketeers met het bouwen van dienstenmerken die waarmaken wat ze beloven. Onze ambitie: een eigen, relevante merkbelofte vinden en hierop in merkbeleving de verwachtingen van uw klanten ver overtreffen! Dit doen we door slimme creativiteit in te zetten, zowel voor campagnes maar ook voor de communicatie rond uw dienstverleningsprocessen en klantcontactpunten.

Beleving

Belofte

Aantal geloofsbrieven

Geloofsbrieven…

A brand is a concept that drives the ‘business’.

Je kunt geen ander resultaat verwachten als je dezelfdedingen doet.

De kunst is om het gat tussen merkbelofte en merkgedragweg te nemen.

Geloofsbrieven…

Stop met onderbreken van waarin mensen geïnteresseerdzijn, maar wees zelf iets waarin mensen geïnteresseerd zijn. Des te sterker het merkverhaal, des te meer tijd men

hieraanwil besteden, des te krachtiger de relatie, des te beter hetresultaat.

Imagebuilding heeft plaats gemaakt voor valuebuilding.

Geloofsbrieven…

Ieder merk heeft zijn eigen verhaal. Een sterk verhaal staatof valt met een scherp inzicht in de buiten- enbinnenwereld.

Weten van de wensen, behoeften, voorkeuren en twijfels bij

de klant is essentieel.

Weten van de historie, competenties en drive van demedewerkers is essentieel.

Geloofsbrieven…

Markets are conversations: onder ieder dienstenmerk liggenmiljoenen gesprekken, allemaal verschillend.

Het beheersen van deze gesprekken is zowel onmogelijk alsnutteloos. Maar er als merk een zinnige bijdrage aan leveren isniet alleen mogelijk, maar vooral noodzakelijk.

www.bvhdc.nlkaal@bvhdc.nl