Marco RaimondoBusiness Process Management Automazione e governance a supporto di un business flessibile

Business Process Management: automazione, dinamicità, ottimizzazione dei processi di business

PROCESS: BPMAutomated, dynamic, optimized

PEOPLE: CollaborationConnected, natural, real-time

PORTFOLIO: Application ModernizationBusiness aligned, service-based

AutoLOB

CommercialLOB

HomeLOB

InsuranceCarrier

Agents & Producers

Partners &Re-insurers

Con-sumers

Out-sourcedService

Providers

Financial Institutions

3rd PartyServices

DMV

Con-sumers

Quote Request

Enrollment Eligibility

InternalEmployees

Capaci di adattarsidinamicamente

al contesto

Enterprise 2.0: una rete dinamica , globale, real

time, interattiva, collaborativa

Processi Innovativi

3

4

Source: Gartner, 2010 CIO Survey

2010Top 10 Business Priorities Ranking

Business process improvement 1

Reducing enterprise costs 2

Increasing the use of information/analytics 3

Improving enterprise workforce effectiveness 4

Attracting and retaining new customers 5

Managing change initiatives 6

Creating new products or services (innovation) 7

Targeting customers and markets more effectively

8

Consolidating business operations 9

Expanding current customer relationships 10

2006 - 2009

Migliorare i Processi è la priorità #1 per i CIODa 5 anni consecutivi

Source: Gartner, 2010 CIO Survey

• Spesso sono “annegati” in una singola applicazioneModificare i processi è costoso e richiede tempo

• Spesso “passano attraverso” più applicazioni– Ogni modifica interessa tutte le applicazioni – Difficile correggere in tempo Inefficienze e scarsa efficacia

• Spesso sono gestiti manualmente– Non esiste automazione che permetta modifiche al processo

“ on-the-fly”– Non è possibile attivare un processo in maniera automatica su

base evento

• Spesso si tratta di processi “Ad-hoc”– Molti sistemi non sono in grado di supportare processi ad hoc– Monitoraggio , tracking di proccessi“ad Hoc” è quasi mai

possibile

5

L’enfasi è su Processi adattabili ma…

?

Integrato

Misurare

Processi

Ottimizzare

• Allineare persone &procedure per ottenere risultati valutabili

• End-to-end vs. silo

• Cross-funzionali

• Technologia + metodologia

• Ciclo di sviluppo rapido, dal business all’IT

• Alta visibilità sulle performance di procedure ed operatori

• Metriche significative per il business

• Quantificare l’impatto delle variazioni che vengono apportate

• Migliorare il processo per massimizzare il valore di business • Identificare e rimuovere i colli di bottiglia

• Eliminare attività inutili

Il BPM è : un approccio integrato per allineare le attività chiave di una organizzazione in processi che potete misurare per ottimizzare il valore che ne deriva per voi ed i vostri clienti

Le componenti da integrare sono molteplici

EccezioniEccezioni

Regole Regole

L’ approccio deve essere graduale e basato sul “riuso”

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I benefici :

• Efficienza• Time to market• Riduzione del rischio• Standardizzazione• Delocalizzazione e “Remote Working”

Da IBM soluzioni per una ottimizzazione continua

Pianificare

Modellare e Simulare

Monitorare, Predire e Agire

Sales ContabilitàMarketing Backoffice

Soluzioni IBM per il BPM

Eseguire Aggiornare

Rapidamente

Processgovernance

Execute

Assess

Optim

ize Defin

e

Envision

metodologie ed asset per implementare un BPM

abilitato dalla SOA

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Applicabili in ogni settore d’industria

AssicurazioniPubblica Amministrazione

Industria DistribuzioneFinanzaLoan ProcessingLending ManagementOnline Self-Service Brokerage / PaymentsMortgage ProcessingCustomer CareNew Account OpeningCustomer Service CenterMulti-channel TransformationCredit Check…

Claims Mgmt.Customer Service CenterCustomer CareWorkforce EffectivenessUnderwritingClaim to CashRate Quote…

Web Self-servicePension & Social ServicesTrusted IdentityIntelligent TransportationNetwork Centric OperationsDeterministic Messaging Systems

Accts PayableOrder to Cash Integrated Supply ChainRFID TrackingLead ManagementProduct Lifecycle MgmtEnterprise CollaborationDealer IntegrationDistribution Channels Mgmt…

Energia & UtilityTelecomunicazioniSanitàEmergency PreparednessCustomer On-boardingAccts Payable…

Customer CareCustomer BillingAccts PayableOSS/BSSService Activation…

Customer ServiceCustomer On-BoardingDrug submissionsHospital AdministrationClinical ManagementER Resource Deployments…

Accts PayableOrder to Cash Customer Service Inventory TrackingCustomer self-serviceOrder ManagementB2B TradingStore IntegrationOnline Commerce….

Logistics & SchedulingCustomer Service CenterAccts PayableLead ManagementReservations...

Transporti

$450Mdi riduzione dei costi rispettoal 2003 grazie all’e-procurement

degli acquisti sono “hands-free”Il 99%

35,000Fornitori sono collegati ad IBM ettronicamente

Il 98% Degli acquisti globali avviene elettronicamente

Incremento della “Customer satisfaction” da

40%a82%

Riduzione degli acquisti “incontrollati”da

50%+A meno di

0.2%

Intervallo da recepimento richiesta ad immissione ordine ridottoda

2-3 Settimane ad Ore

Efficienza e capacità di ottenere $3-5 B di risparmio all’anno

A partire da IBM Global Procurement Transformation

IBM investe altre 1 Miliardo di dollari l’anno su SOA e BPM:Oltre 6,700 sviluppatori IBM Oltre 10,750 specialisti in WebSphereOltre 300 brevetti relativi alla SOAE continue acquisizioni a complemento dell’offerta attuale ( ILOG, Lombardi … )

SOA ed il BPM nascono da una stretta collaborazione tra laboratori e Innovation Centers IBM :Beijing, China, Boeblingen, Germany, Raleigh, North Carolina, and Austin, Texas. LaGaude, France, Hursley, UK, San Mateo, California and Waltham, Massachusetts

IBM Solution Centers:Paulo, Brazil; Beijing, China; Frankfurt, Germany; Nice-La Gaude and Montpellier, France; Delhi, India; Seoul, Korea; Singapore; Johannesburg, South Africa; Barcelona, Spain; Zurich, Switzerland; Hanoi, Vietnam; and Charlotte, Dallas, Hawthorne, Poughkeepsie, and Silicon Valley, USA.

IBM ha una base di oltre 5000 clienti che stanno implementando progetti SOA.

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Maggior efficienza nella supply chain

12

I Risultati ottenuti• Riduzione del 63% dei costi per la gestione della “carta”

• Riduzione dell’85% delle attività manuali

• Riduzione del 75% delle penali legate a livelli di servizio

I risultati ottenuti• oltre 150 utenti abilitati a collaborare a distanza e

razionalizzazione dei processi

• Drastica riduzione delle attività duplicate e dell’inaccuratezza dei dati

Una completa re-ingegnerizzazione del Business nel “Food”

Espliciti: i processi sono documentati, compresi e condivisi

Visibili: le performance del processo sono disponibili in real-time, misurabili per consentire adeguate azioni

Flessibili: le componenti del processo, le attività, i servizi attivabili sono adattabili rapidamente alle nuove esigenze

Sotto il controllo del Business: la gestione del processo è governata ed estesa a tutti i responsabili del processo

Automazione ma anche dinamicità con processi …

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Capire cosa sta succedendo Sfruttando gli indicatori di performance del processo

con tool di Business Activity Monitoring per monitorare i processi in real time

Capire quando agire Identificando l’accadere di situazioni di business con tool di

Business Event Processing per rilevare situazioni di business ed attivare una una rapida risposta, in caso di opportunità o di minaccia

Visibilità e controllo

BEP Runtime

Fonti di Eventi

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Riduzione dei tempi di elaborazione delle dichiarazioni dei redditi e delle eccezioni

Risultati ottenuti• Riduzione dell’80% del “backlog” eccezioni

• Riduzione dell’80% del tempo di elaborazione ed eliminazione di costi dovuti ad interessi extra

Importante gruppo assicurativo ha incrementato con l’online il numero di clienti

Risultati ottenuti• Incremento del numero di nuovi clienti

• Superate le stime ROI del 1°anno in 1 mese

Visibilità : una visione realtime end-to-end

Identificare trends prevedere situazioni, combinando dati online e storici

Capire online le performance dei processi monitorando i KPI

Rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni

Recepire informazioni utili al processo da fonti molteplici

Condividere risultati con i team di business per azioni meditate

Personalizzare facilmente la dashboard

Ribilanciare i carichi degli operatori “on the fly”

Flessibilità e Controllo con la gestione delle regole

Maggior controllo per l’utente di business

Partnership e collaborazione con l’IT

Variare le regole al ritmo del business …minuti e non ore, …giorni e non settimane

Capacità di variare le regole per :

Definire il prezzoDefinire una tassaIdentificare una frodeGestione campagne…

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1818

I vantaggi di una gestione centralizzata delle regole

Tool per l’end user

I Processi di Business Automazione della decisione

Servizio di decisione

Repository delle regole

• Rilasciare rapidamente nuove regole

• La regola è un asset riutilizzabile

• “Auditabilità” delle decisioni

• Tool per l’utente di Business

Server di esecuzione

Abbiamo automatizzato processi decisionali in ogni settore

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Un set di offerte complesso e molto variabile

Promozioni in negozio Festa della mamma: - 30% su Eau De Toilette Offerta sole : 1 protettivo labbra per ogni

acquisto di crema solare

Offerta « all boxes » Un regalo a sorpresa per ogni acquisto ≥ $50

Offerta Happy Hours +5 punti lealtà dalle 2:00PM alle 4:00PM

Offerta « radio »  Di la “magic word” e ottieni uno sconto del 5%

Offerta « partners » Sconto di $5 su tutti I prodotti per la pelle

Offerta « Direct Marketing » 1 confezione di crema per ogni acquisto di

prodotti linea giorno e notte…

2+ cicli di promozione al mese su un singolo segmento di catalogo

50+ offerte promozionali a ciclo

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Yves Rocher – Gestione delle Promozioni

L’IT richiedeva diverse settimane per attivare una nuova promozione

Situazione

ObiettivoRidurre i tempi di attivazione delle promozioni per incrementare fatturato e profitto

SoluzioneIl motore a regole ILOG ha permessodi realizzare una soluzione per le promozioni integrata nei sistemi esistenti

Il BPM di IBM : soluzioni per rendere agile il Business e ridurre costi e tempi di sviluppo e manutenzione

Monitorare(BAM, BI)

OrchestrarePersone, Servizi, Documenti

Decidere(Business Rules)

Evaluations Correlations

Sorgente eventi

BEP Runtime

Rilevare (Business Events)

Modellare

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Q&A