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Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?
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Por Mauricio H. Hernández G.BI CC Innovative & Evolution Manager, Grupo
Danone
¿Cómo aprovechar al máximo las
redes sociales?Social CRM is a strategy for harnessingcommunities to support customers andprospects, as well as sales, marketing andcustomer service organizations, along apurposeful and mutually beneficialbusiness process.
Social CRM es una estrategia para el apro- vechamiento de las comunidades que soportan tanto a los clientes como a los prospectos, así como a ventas, marketing y atención al cliente, a lo largo de un propósito de beneficio mutuo en procesos de negocio.
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Primer trabajo, profesor de computación en un colegio privado, con alrededor de 500 alumnos entre las edades de 9 y 12 años.
Realizó un voluntariado durante seis meses en la sierrea indígena de Huejutla de Reyes Hidaldo, México, en comunidades de alta pobreza.
Al finalizar la universidad, se incoporó a Intellego, consultora numero uno de latinoamérica, ultimo roll : Consultor Senior BI.
Después se incorporó a Danone México, en donde llevo los roles de lider de proyectos para ventas y distribución, así como la Gerencia de BI para ambas empresas: lácteos y aguas.
Finalmente lleva ya 5 años en el Centro de Competencia de Business Intelligence del Grupo Danone, en donde ha sido Front Office Manager, y ahora tiene el rol de Innovative and Evolutive Manager, siendo su cometido principal el de identificar nuevas necesidades de negocio así como la coordinación de proyectos en nuevas tecnologías. MA
UR
ICIO
HD
EZ
SUMARIO DEL PONENTE
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Introducción e impacto en las Redes Sociales
Qué es BI Social y qué es Social Intelligence?
Modelo propuesto para analizar BI Social
Casos prácticos de éxito en las redes sociales
El Caso práctico de Sony (por SDG)
El Caso de Facebook (por Microstrategy)
Tendencias en las redes sociales
CO
NTEN
IDO
AGENDA
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www.cajondevida.com/2010/11/recursos-para-tu-blog-pon-tus-enlaces-e.htmlhttp://www.facebooknoticias.com/2011/03/30/infografia-las-29-redes-sociales-mas-visitadas-del-mundo/ IM
PA
CTO
REA
LHoy por hoy existen una gran variedad de redes
sociales, y para todos los gustos y sabores, van desde generalistas, profesionales, para
compartir fotos, música, vídeos…
Aunque solo 29 de ellas consiguen 1 millon de
visitantes únicos cada día!
INTRODUCCIÓN
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DEFINICIÓN
WIK
IPED
IA
Las redes sociales son
estructuras sociales compuestas de
grupos de personas,
conectadas por uno o varios tipos de relaciones como:
parentesco
amistad
intereses
comunes
conoci-miento
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HER
RA
MIE
NTA
S
Se usa también como medio para la interacción entre diferentes:
DEFINICIÓN
juegos en
línea
chats
portalesblogs
foros
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FO
TO
AC
TU
AL
Las redes sociales … son un claro fenómeno social están revolucionando la forma de comunicarse y de interactuar ofrecen muchas posibilidades valiosas para ámbitos personales y profesionales
DEFINICIÓN
http://mas.levante-emv.com/especiales/redes-sociales/redes-sociales/52-pros-y-contras-de-las-redes-sociales.html
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Principales ventajas de las redes sociales son: relación con personas de diferentes sectores y países, multiculturalidadfácil participación e interacción intercambiar contenidosmayor ventajas que el correo electrónicorelación horizontal“life streaming”
VEN
TA
JAS
VENTAJAS DE LAS REDES SOCIALES
http://blog.educastur.es/periodicofleming/2010/01/21/redes-sociales/
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Posibles inconvenientes:privacidad en peligro para menores; 43% de
los usuarios tiene configurado su perfil de forma que todo el mundo puede verlo
«usuarios» que suplantan personalidadesperdida de tiempo sin productividadengaños por falsas identidades limitar relación con el exterior invasión de la privacidad
DES
VEN
TA
JAS
DESVENTAJAS DE LAS REDES SOCIALES
http://jormanestebancadavid.blogspot.com/2010/10/ventajas-y-desventajas-de-las-redes.html
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Y T
U,
¿QU
E O
PIN
AS
?
VERDAD O MENTIRA…
1. Los comentarios Facebook serán indexados por Google
3. Anonymous amenaza de nuevo con acabar con Facebook
5. Existe un Tablet que puedes tirar al suelo sin que le pase nada por 1000 €, y así poder seguir conectado a las redes socialeshttp://www.redessociales.es/
2. Tweetsheet, una infografía personalizada de tu actividad en Twitter
4. Segundo lugar de phishing para Facebook
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REDES SOCIALES EN NÚMEROS
ES
TA
DIS
TIC
AS
Investigacion sobre el Consumidor en Social Media (Global Web Index y
Michael Brito )
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REDES SOCIALES EN NÚMEROS
IMPA
CTO
REA
L
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REDES SOCIALES EN NÚMEROS
IMPA
CTO
REA
L
EL CONSUMIDOR ESTÁ MAS CONECTADO
70% de los internautas utilizan Internet como fuente de información comercial
43% de usuarios en el rango de 18 – 37 años tienen como principal destino las redes
sociales, es lo primero que ven al levantarse y lo último al acostarse, desde sus móviles
23 Millones usuarios Internet en España
15 millones de usuarios vía móvil
https://asecgt.wordpress.com/2010/08/12/10-preguntas-que-una-empresa-hace-sobre-redes-sociales/
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REDES SOCIALES EN LAS EMPRESAS
AM
BIT
O E
MP
RES
AR
IAL
Empiezan a ser consideradas por grandes anunciantes como inversiónEn el mediano plazo se producirá un considerable aumento de la publicidad y de la inversión en marketing de RS en campañas de marketing de guerrilla
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/publicidad/10-campanas-exitosas-de-marketing-de-guerrilla/
aplicaciones basadas en concursos que darán sorpresas a base de premios y productos gratis
campañas de comunicación orientadas a mejorar la experiencia del usuario
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
CA
SO
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IBR
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ITTEER
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
CA
SO
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AB
AD
ELL
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
CA
SO
: G
AP
POWER BY:
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
http://www.theslogan.com/index.php/tendencias/8941--la-generacion-u-y-los-social-media
CA
SO
: G
OO
GLE
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
http://www.theslogan.com/index.php/tendencias/8941--la-generacion-u-y-los-social-media
CA
SO
: F
AC
EB
OO
K
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
CA
SO
: IN
FO
JOB
S
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
CA
SO
: IN
FO
JOB
S
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IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES
CA
SO
: IN
FO
JOB
S
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CA
SO
REA
L :
DELLREDES SOCIALES EN
LAS EMPRESAS Dell tiene un SMCC/SMLCC para
monitorizar los medios sociales Su intención es escuchar lo que se dice, internalizar el
feedback y tener a sus empleados en contacto directo con los clientes
http://www.ivanfanego.com/2010/12/dell-abre-su-social-media-command-center/
Marcel Lebrun, CEO de Radian6 dice: «no se trata que sea cool, la meta es que todos los empleados de la empresa tengan una -radio social. en la que puedan escuchar lo dice el cliente»
«TENER PUESTA LA OREJA» A VER QUE SE DICE DE SU MARCA…
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COMMUNITY MANAGER
CO
MO
GES
TIO
NA
R…REDES SOCIALES EN
LAS EMPRESASCommunity Manager o gestor de comunidades: - Generan contenidos sobre la
marca- Permiten dialogar con los
consumidores o consumidores potenciales
- Generan vínculos emocionales entre el cliente y la marca
- Pueden dar a conocer una marca a través de una campaña viral
- Generan lugares virtuales de reunión de potenciales clientes
- Proporcionan redes de proveedores o colaboradores
- Analiza estos datos y proporcionar información muy útil a la empresa que representa.
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Social & Customer Intelligence; capacidad de analizar la información que de una organización se produce en “la red” por parte de clientes, medios de comunicación, lideres de opinión, expertos y otros agentes relevantes….
El objetivo es poder entender los aspectos de posicionamiento, segmentación, relevancia de categorías, tendencias de mercado, efectividad de campañas propias y ajenas, etc…
Entonces interrelacionar todo ello con las palancas de gestión de dicha organización, mejorando el proceso de toma de decisiones
QUE ES BI SOCIAL?
SO
CIA
L I
NTELLIG
EN
CE
![Page 26: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/26.jpg)
MODELO CONCEPTUAL
SO
CIA
L I
NTELLIG
EN
CE
Un enfoque propuesto, sería basado en poder identificar los «Productos» que serán objeto de análisis y los «Conceptos» mediante los cuales queremos evaluar los pre-lanzamientos así como la experiencia de usuario
http://www.hcltech.com/travel-and-hospitality/social-intelligence-solutions/
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EXTRACCIÓN DE DATOS
OR
IGEN
ES
DE D
ATO
S
POWER BY:
![Page 28: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/28.jpg)
MODELO PERFECTO?
MO
DELO
TEÓ
RIC
O
Resultados de la empresa
Indicadores mercado
Sentimientos
Comentarios
? %
100%
100%
30-50%
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PROPUESTA SDG
SD
G
strategy decision governance
SDG es una firma global de consultoría de dirección, focalizada en el soporte a los procesos de toma de decisiones y en la mejora del gobierno organizativo
Aproximación al Social
• Nuestro enfoque en la escucha de las redes sociales se basa en la simbiosis de las tecnologías Business
Intelligence tradicional con las nuevas tendencias y productos que trabajan en el mundo de las redes
sociales. Dicha solución tendrá como objetivo crear una base de datos con la información de los clientes
en la redes sociales que deberá previamente ser filtrada y procesada:
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QUE ES SOCIAL INTELLIGENCE?
SO
CIA
L I
NTELLIG
EN
CE
La gestión y el análisis de la información de los clientes en las redes sociales utilizándolo para la definición, desarrollo y corrección de actividades de marketing:
POWER BY:
![Page 31: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/31.jpg)
CASO PRÁCTICO - SONY
SO
NY
POWER BY:
![Page 32: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/32.jpg)
MODELO CONCEPTUAL
SO
CIA
L I
NTELLIG
EN
CE
POWER BY:
![Page 33: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/33.jpg)
POSIBILIDAD DE ANÁLISIS
SO
CIA
L I
NTELLIG
EN
CE
POWER BY:
![Page 34: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/34.jpg)
FLUJO DEL PROCESO
MO
DELO
S S
UG
ER
IDO
POWER BY:
* CGM = Consumer Generated Media
![Page 35: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/35.jpg)
SOCIAL INTELLIGENCE DASHBOARD
S.
I. D
AS
HB
OA
RD
POWER BY:
![Page 36: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/36.jpg)
SOCIAL INTELLIGENCE DASHBOARD
S.
I. D
AS
HB
OA
RD
POWER BY:
![Page 37: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/37.jpg)
SOCIAL INTELLIGENCE DASHBOARD
S.
I. D
AS
HB
OA
RD
POWER BY:
![Page 38: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/38.jpg)
SOCIAL INTELLIGENCE DASHBOARD
S.
I. D
AS
HB
OA
RD
POWER BY:
![Page 39: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/39.jpg)
FAC
EB
OO
KFACEBOOK EN PERSONAS:• Facebook tiene más de 800 millones usuarios activos• Cerca de 350 millones de éstos accedan a través de
dispositivos móviles, siendo el doble de activos que los usuarios no-móviles
46% 54%
http://mashable.com/2011/10/21/facebook-infographic/
EL CASO DE
PROMEDIOS GENERALES POR PERFIL:• Un usuario promedio tiene 130 amigos• 8 solicitudes de nuevos amigos cada mes• Un usuario promedio tiene 80 páginas de la
comunidad, grupos y eventos• 75% de los usuarios viven fuera del EE.UU.
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FAC
EB
OO
K
http://mashable.com/2011/10/21/facebook-infographic/
• Más del 50% de usuarios activos entran a Facebook• Cerca del 12% actualiza su estatus
• Hay más de 2 billones de «LIKE» y comentarios • Se interactúa con mas de 900 millones de objetos
(páginas, grupos, eventos y páginas de la comunidad)
• Se suben cerca de 250 millones de fotos• Hay 20 millones de nuevos FANS• Se crean alrededor de 120 000 eventos
• Cada mes, más de 500 millones de personas utilizan una aplicación en Facebook o en la plataforma Facebook como experiencia de otros sitios web
• Más de 7 millones de aplicaciones y sitios web están integrados con Facebook
• 40% de los usuarios siguen a una marca (Fans)• 51% de los Fans de una marca, compraran
algo sobre esa marca
FACEBOOK COMO PLATAFORMA:
EL CASO DECADA DÍA EN FACEBOOK…
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FAC
EB
OO
K
http://techcrunch.com/2010/08/17/facebook-graphic/
¿Qué pasa con Alemania,Brasil, Argentina?¿Turkia, Filipinas, Indonesia?
EL CASO DE
![Page 42: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/42.jpg)
DATO
S C
UR
IOS
OS
http://jolaus.com/facebook-by-the-numbers
...de los estadounidenses piensan que es una irresponsabilidad dar de alta como amigo a tu jefe
…de las mujeres son acosadas a
asediadas por sus amigos
… de las personas dicen que miran frecuentemente el perfil de su ex’s … de los usuarios de
Facebook usan malas palabras en sus perfiles
… de los Links sobre el sexo más frecuentes que el promedio
EL CASO DE
![Page 43: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/43.jpg)
«Las grandes empresas, en una gran mayoría solo usan Facebook para “estar ahí y coleccionar fans”
EL CASO DE
QU
E S
UC
ED
E?
…sin embargo nos encontramos con un cambio claro en el mercado»
![Page 44: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/44.jpg)
Herramienta para establecer contactos profesionales y encontrar oportunidades laborales
La empresa estadounidense Serena Software impulsó los “viernes de Facebook”, donde permite a sus trabajadores dedicar una hora a la semana para actualizar sus perfiles, colaborar con colegas y establecer nuevos contactos
Caso real: Serena Software
http://mas.levante-emv.com/especiales/redes-sociales/redes-sociales/52-pros-y-contras-de-las-redes-sociales.html
Empresas crean grupos privados, que funcionan como una especie de Intranet, para compartir información corporativa
EJE
MP
LO
S R
EA
LESEL CASO DE
![Page 45: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/45.jpg)
EJE
MP
LO
S R
EA
LESEL CASO DE POWER
BY:
![Page 46: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/46.jpg)
PROPUESTA MICROSTRATEGY
MIC
RO
STR
AG
EG
Y
POWER BY:
![Page 47: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/47.jpg)
PROPUESTA MICROSTRATEGY
MIC
RO
STR
AG
EG
YLas relaciones exitosas se basan en la comunicación, la comprensión, y el conocimiento mutuo
POWER BY:
![Page 48: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/48.jpg)
PROPUESTA MICROSTRATEGY
MIC
RO
STR
AG
EG
Y¿Como Funciona el Social Marketing?
POWER BY:
![Page 49: Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070321/558de1ca1a28ab501a8b45b8/html5/thumbnails/49.jpg)
PROPUESTA MICROSTRATEGY
MIC
RO
STR
AG
EG
YNuestra tecnología ofrece tres componentes
POWER BY:
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YWisdom provee una visión completa y profunda de los fans y fomenta el análisis y la segmentación para el “targeting”
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Wisdom: Identificación de Segmentos objetivo
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Wisdom: Identificación de Segmentos objetivo
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REDES SOCIALES TENDENCIAS
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DE V
AM
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http://www.theslogan.com/index.php/tendencias/8941--la-generacion-u-y-los-social-media
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Ventajas de Negocios con Social Marketing
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REDES SOCIALES EN LAS EMPRESAS
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RESULTADOS ESTUDIO IBM
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Las empresas contratan personal, a la vez que incrementan el gasto y mejoran la planificación de sus esfuerzos en redes sociales
Hay una necesidad de realizar inversiones en todo el espectro de las redes sociales. Booz & Co. y el estudio de Buddy Media señalaron que marketing digital serán las punteras
67% de los encuestados destinaron menos del 5% del total del gasto a las redes sociales
La inversión en marketing digital será entre 5% y el 10% 27% predicen que será del 10% al 20% 28% cree las redes sociales supondrán más del 20% de su inversión en
marketing digital 57% invierte en la contratación de empleados a tiempo completo 48% destacó los servicios prestados por los socios 39% dijo que destinaba el presupuesto a la creación de más contenido 38% mencionó la compra de medios de comunicación 65% señala tiene planes para mejorar sus políticas en las redes sociales 63% quiere integrar de las redes sociales en los planes de marketing global 59% quiere monitorizar las redes sociales y la capacidad de respuesta rápida 56% admite estudian como utilizar lo que recogen de los consumidores en la red 47% va a planificar como utilizar indicadores claves de rendimiento y cuadros de
mando 41% dijo que no está planificando construir nuevas plataformas para sus
contenidos 15% les preocupa esta cuestión por ahora, aunque el 44% dice que se ocupará
pronto.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
TEN
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Http://www.puromarketing.com/53/11128/grandes-marcas-anunciantes-pretender-invertir-medios-redes-sociales.html
(verano de 2011, encuesta para Fortune 100 entre los gerentes de compañías "campaña de Capacidades: Social Media y Marketing«)
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¿Por qué debería mi empresa usar las Redes Sociales, y si sí, cómo lo debería hacer?
¿Puedo llegar con publicidad a más personas, sin usar redes sociales o internet?
¿Para qué puede usar mi empresa las redes sociales?
¿Cuáles son los pasos para iniciar una estrategia en Redes Sociales?
¿Cuáles son los pasos para implementar una estrategia en Redes Sociales?
PREGUNTAS DE REFLEXION
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CTIC
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Michael Saylor,
Microstrategy CEO
Tim Campos, Facebook CIO
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Gracias
FIN
PREGUNTAS
Mauricio H. Hernández Gutiérrez.BI CC Innovative & Evolution Manager, Grupo Danone