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ABORDAGEM

OMNICHANNEL

A revolução do relacionamento

com o cliente.

Este eBook foi elaborado pela eWave do Brasil em parceria com a BumpYard

BUMPYARD

Parte 03

www.ewave.com.br eWave do Brasil

ABORDAGEM OMNICHANNEL

A Revolução do Relacionamento com o Cliente

1. Abrangência

2. Praticidade

3. Resiliência

Introdução 03

04

05

05

Pilares de uma Plataforma Omnichannel 04

Resultados Tipicamente Obtidos 06

O Custo de não fazer nada

A Plataforma BumpYard

07

08

Índice




V ivemos em uma era de grandes mudanças. Provavelmente a humanidade nunca passou por um período de

tantas e tão profundas alterações, em um intervalo de tempo tão curto. É interessante perceber que

praticamente nenhuma área do conhecimento humano está imune às transformações. Estamos atravessando um

período de dramática evolução tecnológica, da qual estamos sendo testemunhas oculares, mas que muitas vezes

nem nos damos conta.

Você já parou para pensar no seu comportamento, como consumidor?

Como isso tem mudado?

Você...

Ÿ Valoriza a qualidade do atendimento?

Ÿ Exige respeito, rapidez e eficiência sem precedentes?

Ÿ Reage aos efeitos desse atendimento, tanto positiva quanto negativamente?

Ÿ Volta a fazer negócios e fortalece seu relacionamento quando bem atendido?

Ÿ Rejeita a marca e ‘’bota a boca no trombone’’ quando mal atendido?

Ÿ Rejeita repetir seu caso inúmeras vezes para diversos atendentes?

Ÿ Detesta confirmar sua identidade, números de protocolo e inúmeras outras burocracias a todo momento?

Ÿ Não tem tempo para ‘’ficar pendurado’’ ao telefone?

Ÿ Etc...

Você respondeu sim a algumas destas perguntas? Parabéns!

Você já apresenta em seu comportamento sinais claros de sua evolução, enquanto consumidor. E com toda a razão.

Afinal, se toda essa revolução tecnológica se faz tão presente, porque não tirar proveito máximo de seus benefícios?

Determinados comportamentos do passado não são mais aceitáveis nos dias atuais, e é exatamente para esse tema

que pretendemos chamar sua atenção neste eBook.

Boa leitura!

Introdução

3




Acompanhando a história anterior, você já entendeu as bases de uma abordagem Omnichannel. No entanto, isso só

é possível por meio de um forte suporte tecnológico. Uma empresa precisa de um sistema, um software que apoie

plenamente a estratégia.

Quais seriam as características primordiais desse sistema?

A abrangência é um dos pontos cruciais de uma eficiente abordagem Omnichannel. Todos os

possíveis canais digitais de atendimento ao cliente precisam ser abordados. Se algum desses

canais for negligenciado, por menor que possa parecer, ele quebra sua estratégia Omnichannel.

Cuidado! Existem inúmeros softwares à venda no mercado que abordam muitos canais, mas deixam de lado

interfaces atualmente importantes como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Whatsapp...

Normalmente esses sistemas são de uma geração mais antiga e já estão há muitos anos presentes no

mercado.

Antigamente, o fato de uma empresa e seu respectivo produto de software estarem presentes há muito

tempo no mercado era considerado um ponto forte, muitas vezes decisivo. Na questão da abordagem

Omnichannel, a interpretação mais correta pode ser exatamente a oposta do que normalmente se

convenciona. O universo da tecnologia é mesmo muito interessante. Ela subverte conceitos há muito tempo

arraigados, quase que instantaneamente.

Pilares de uma plataforma Omnichannel

1Abrangência

14




É muito comum encontrar no mercado empresas consagradas por seus produtos de CRM,

criando novos softwares de atendimento Omnichannel. O maior problema, em grande parte

desses casos, é que os conceitos acabam se confundindo, junto com os respectivos sistemas. A

implementação de uma estratégia Omnichannel precisa ser simples, ainda que abrangente. Ela precisa ser

gradual, respeitando os limites de cada negócio. E não pode se confundir com demais sistemas corporativos,

como ERP, CRM ou PLM, e sim complementá-los. Empresas acostumadas a trabalhar com CRM usualmente

tendem a complicar a implementação das plataformas Omnichannel, antecipando integrações

desnecessariamente, elevando os custos e invariavelmente atrasando os benefícios.

Uma plataforma Omnichannel eficiente se integra aos sistemas legados naturalmente, sem pressa, nem demora.

É importante que o desenvolvedor da plataforma Omnichannel tenha experiência e conhecimento nas

integrações, que fatalmente ocorrerão, alavancando os resultados trazidos pela abordagem. Os sistemas

legados, na enorme maioria dos casos, já estão preparados para as integrações, assim com as mais modernas

plataformas Omnichannel. Sendo assim, a integração dos sistemas CRM com as plataformas Omnichannel acaba

sendo feita como um serviço, e é fundamental que o desenvolvedor Omnichannel tenha capacidade e

competência comprovada nesse quesito.

Resumindo, a implementação de uma plataforma Omnichannel precisa ser prática, direta, sem demoras. E

antecipar integrações com outros sistemas podem atrasar esse processo. Integrações com os demais sistemas

corporativos são importantes, mas precisam ser feitas naturalmente. No momento da escolha de sua plataforma

Omnichannel, basta observar se o desenvolvedor tem experiência no tema das integrações – mesmo que não

seja necessário mergulhar no universo das integrações desde o primeiro momento.

2Praticidade

14

Este é um tema um pouco mais difícil de ilustrar, mas igualmente fundamental. Basicamente,

não basta a uma plataforma Omnichannel atender todos os canais de atendimento que sua

empresa já atende no dia de hoje. Ela precisa estar pronta para atender os canais que ainda virão,

ainda que hoje nem sequer existam. O ritmo de surgimento de novos canais é assustador. Certamente, as formas

de comunicação evoluirão e novas maneiras de entrar em contato serão criadas. Você precisa, ao escolher um

sistema dessa categoria para sua empresa, medir a facilidade com que o desenvolvedor cria novos canais.

É essa a ideia de resiliência que esta plataforma Omnichannel precisa ter, no sentido de que ela resista às

mudanças futuras. Ela precisa ser flexível, adaptável e dispensar aquisições de novos sistemas. Quanto mais

resiliente for uma determinada solução, mais protegido estará o seu investimento e menor será o seu Custo Total

de Propriedade.

3Resiliência

5




Digamos que você já tenha percebido o verdadeiro valor de uma abordagem Omnichannel e pense em implementá-

lo em seu negócio. Do ponto de vista prático, quais resultados você pode (e deve) esperar?

Podemos dividir esses ganhos em potencial de várias formas:

Resultados tipicamente obtidos

Estima-se que um cliente Omnichannel gaste até

250% mais, em uma determinada marca, que um

cliente convencional ou ocasional.

O efeito final no faturamento total da organização

pode gerar um nas receitas.aumento de até 38%

Ao transformar o atendimento tradicional em uma

abordagem Omnichannel, inúmeros desperdícios

são eliminados. Essa mudança ocorre de forma

gradual, mas quando completa, tipicamente reduz

em mais de 15%. Em alguns casos, a redução de

custos é bastante radical.

Esse é um resultado realmente impactante nesse

quesito. Uma abordagem Omnichannel aumenta

em até 42% a retenção de clientes, o que é

particularmente relevante quando lembramos que

se gasta até 7 vezes mais para recuperar um cliente,

do que mantê-lo.

Os índices variam em função do porte das

empresas, mas excluindo-se as empresas muito

grandes, esse .aumento é em torno de 20%

Aumento de Vendas

Aumento dos índices

de retenção dos clientes

Redução dos custos gerais

de atendimento

Maior satisfação

dos clientes

+38%

+42% +20%

-15%

6




Postergar uma decisão, ou mesmo não fazer nada a respeito, é sempre uma opção confortável. As pesquisas

mostram que dois terços do empresariado pretende fazer investimentos em estratégias Omnichannel em um prazo

de até 3 anos – o que pode ser muito tarde. Mas, no fim da linha, quais são as implicações?

Faça as contas. A cada ano que passa, sem uma estratégia Omnichannel, quanto sua empresa perde (ou deixa de

ganhar)? Tais perdas vão se acumulando, ano após ano, período após período.

Muito mais do que isso, há uma série de benefícios intangíveis, como o valor da marca, por exemplo. São tão

importantes quanto difíceis de medir.

Para implementar o atendimento Omnichannel em uma empresa, sem dúvida, é preciso investir. E é relativamente

fácil saber qual o nível deste investimento.

O difícil é calcular quanto custa não investir! Deixar de fazer essa conta, principalmente em uma estratégia de

negócios tão importante quanto o Omnichannel, pode ser fatal.

Em última instância, a implantação de boas práticas de atendimento Omnichannel em uma empresa pode até

mesmo determinar sua sobrevivência, considerando que enfrentamos um mercado a cada dia mais exigente.

Se por um lado o mercado consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, ele também vem se mostrando muito

compensador para as empresas que sabem acompanhar o ritmo das mudanças.

O custo de não fazer nada

7




A plataforma BumpYard

BumpYard é uma solução abrangente, que permite às empresas ampliar negócios e

construir relacionamentos com seus clientes, por meio da integração de todos os canais e

dispositivos, em um ambiente único. A BumpYard foi criada em 2011 e posteriormente se

tornou parte da eWave, que é líder no fornecimento de Softwares e Soluções de

integração, com mais de 800 peritos e profissionais técnicos atuando nos EUA, Europa,

América do Sul e Oriente Médio.

Hoje, a plataforma BumpYard está instalada em dezenas de organizações, incluindo

empresas de telecomunicações, seguradoras, bancos, varejo e muitas outras verticais de

negócio.

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