La Satisfaccin del Cliente

UNA CAMPAA DE INVOLUCRAMIENTO TOTAL

La Campaa Buenas Ideas

La campaa Buenas Ideas se enfoca en la calidad y en la satisfaccin del cliente. Es un evento especial con duracin de un mes que fomenta que todos busquen mejorar las oportunidades y encontrar mtodos para eliminar problemas recurrentes.

La campaa pide a todos que inicien la oportunidad de buscar a partir de una nueva perspectiva sobre su funcin en su rea de trabajo.La campaa es muy dinmica, bien organizada e inmediatamente se enfoca de manera ntida sobre los objetivos. Eleva la moral, abre los canales de comunicacin y proporciona un refrescante cambio respecto de las rutinas normales.

Es una campaa de abajo hacia arriba que puede ser conducida totalmente por un equipo de sus propios empleados.Puede funcionar como un evento especial con duracin de un mes o para estimular un programa de actualizacin que involucre a los empleados. Nosotros le suministramos el sistema total de la campaa con los materiales personalizados para cada organizacin o cliente.

Service Quality InstituteBuck-A-Day y GOOD Idea Campaign son nombres registrados de Service Quality Institute

Service Quality Institute

Lostiempos estn aquBUENOS

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Tu eres BU

ENO

Esparce lapalabraBUENA

aqu est miidea!BUENA

Para United Telephone la campaa Buenas Ideas result un buen camino para lograr que los empleados se involu-craran y para reforzar nuestro programa de actualizacin. Como la campaa se enfoca en los clientes internos, los empleados piensan ms en cmo servir mejor a otros departamentos.United Telephone of Indiana, Warsaw, IN

La campaa Buenas Ideas reforz nuestro compromiso en pro de la calidad. Nos cre una mentalidad que constantemente nos dice que la calidad es muy importante. Buenas Ideas hizo nfasis en que tenemos mucha interdependencia inter-na; que los vnculos se estrecharon durante la campaa.Tombstone Pizza Milford, WI

Descubrimos que al haber crecido tanto me-diante fusiones, haba muchas duplicidades. Descubrimos cosas que sucedan en una locali-dad que eran buenas y que deban compartirse con otras sucursales.First Dewitt SavingsWest Caldwell, NJ

El programa Buenas Ideas es un modo alegre y divertido no slo para pedir sugerencias a los empleados sino tambin para ponerlos a trabajar. La campaa Buenas Ideas form parte de un proceso de actualizacin.McDonnell DouglasSan Jose, CA

La satisfaccin del cliente era particular-mente importante para nosotros. Buscbamos construir la moral, establecer comunicacio-nes abiertas con todos nuestros empleados, recortar costos y nece-sitbamos resultados de inmediato. La campaa Buenas Ideas lo hizo! Funcion! A los empleados les gust que se les reconociera y se les pusiera atencin. Todo el proceso fue positivo.E.F. HuttonLa Jolla, CA

CAMPAAS - Un impulso a los programas de actualizacin

Aunque tenga administracin por calidad total, Crculos de Calidad o un sistema interno de sugerencias, ms pronto que tarde, su programa de actualizacin estar necesitando un nuevo impulso.Esto no es un reflejo de su programa. Es natural que la gente pierda de vista las actividades que le son familiares y corrientes, debido a las presiones de la vida de cada da.

Mantener a la gente interesada en actividades de larga duracin es todo un reto. A no ser que estimule su programa de actualizacin con eventos ocasionales de

corta duracin, su esfuerzo muy probablemente perder inters ante sus empleados.

Nuestras campaas estn diseadas para darle ese estmulo. Funcionan bien porque proponen un objetivo sencillo y a corto plazo.

Usan el sentido del humor para despertar el inters y el reconocimiento para fomentar la participacin. La operacin dura cuatro semanas; suficiente tiempo para lograr mantener en alto el inters y recolectar ideas valiosas; adecuadamente corta para sostener el impacto.

La campaa Buenas Ideas se enfoca en la calidad y en la satisfaccin del cliente. Se desarroll a partir de la campaa Un-Dlar-Al-Da la cual ha ayudado a miles de organizaciones a lograr que sus empleados se involucren activamente en la reduccin de costos.Ambas campaas funcionan sobre una sencilla premisa. La persona que est ms cerca de un trabajo es la que mejor sabe cmo mejorarlo. Las fuerzas motivadoras que hay detrs de cada campaa son sencillas y poderosas: Comunicacin,Involucramiento y Reconocimiento.

La Calidad Total requiere de un involucramiento total. A los empleados se les debe revender peridicamente la idea de que necesita nuestro apoyo activo. El mensaje debe presentrseles en trminos no abstractos sino llenos de significado para ellos. La llamada a la accin debe ser algo a lo que todos puedan responder. La cam-paa Buenas Ideas estimula la innovacin desde abajo y agrega gusto para continuar el programa.

Los Crculos de Calidad consiguen una participacin activa de pequeos grupos de gente, pero con frecuencia la mayora de los empleados nunca tiene la oportunidad de participar. La campaa Buenas Ideas selecciona las ideas de todos. Hacindolo as pueden surgir importantes proyectos para ser considera-dos por los Crculos e identi-ficar tambin a las personas creativas que podran ser buenos participantes a futuro.

Los programas de actualizacin encuentran serias dificultades para mantener el inters por largo tiempo. Compruebe aqui cmo la campaa Buenas Ideas estimula sus esfuerzos de actualizacin.

Los equipos son muy efec-tivos para encontrar ideas que mejoran las operaciones en su grupo. Pero ocasional-mente se les debe pedir su opinin sobre el programa general de la organizacin. La campaa Buenas Ideas les pide que tambin adopten una perspectiva ms amplia. Adems alienta la poliniza-cin cruzada de ideas entre los diferentes grupos.

La mejora contnua es una estupenda idea, pero una me-jora contnua consistente es poco realista. Todos los pro-gramas de larga duracin, sin importar qu tan relevantes sean sus objetivos, necesitan variedad y ritmo. Si usted quiere que sus empleados mejoren, cmbieles el paso de vez en cuando con algo de diversin y excitacin.

La campaa Buenas Ideas se lleva bien con varias faces del Proceso de Mejora de la Calidad de 14 pasos de Philip Crosby. Puede usarse como arranque inicial, o como un avance en la toma de conciencia o durante la eliminacin de las causas de errores. La campaa Un-Dlar-Al-Da se ha usado efectivamente en el Quality College como parte integran-te de su Proceso de Mejora de Calidad.

Los programas de sugeren-cias normalmente logran menos del diez por ciento de participacin por parte de los empleados, a no ser que sean muy bien publicitados y estimulados, al menos por una campaa de un mes cada ao. En el ambiente tan competitivo de hoy, ninguna organizacin puede funcionar efectivamente sin las ideas creativas de la mayora de sus empleados. En un mes de operacin, la campaa Buenas Ideas logra aportaciones de gente que nunca contribuy antes y normalmente impulsa una participacin superior al 60%.

La participacin de los empleados es un factor sig-nificativo en la puntuacin del sistema Baldridge. Las compaas que compiten por el premio descubren que las campaas no slo estimulan la participacin, sino que tambin producen mejoras tangibles que pueden ser mencionadas en su solicitud de concurso. Las reas cubiertas por la campaa Buenas Ideas, el involucra-miento de los empleados y la satisfaccin de los clientes representan casi la mitad de los puntos que integran los criterios del premio Baldridge.

TQM

EquiposAuto-administrados

Innovacin de Abajo hacia Arriba

El objeto primordial de la campaa Buenas Ideas es seleccionar las mejoras que tendrn un impacto favorable en la satisfaccin de los clientes. Estas mejoras pueden abarcar un amplio rango que va desde el aseguramiento de la calidad hasta el desempeo justo a tiempo para la efectividad en costos.La campaa funciona sobre la premisa de que el cliente no es slo el consumidor final de los bienes y servicios de la organizacin. La campaa pide a

Inters

Si usted quiere que la gente participe, primero tiene que despertar su curiosidad. La campaa comienza con la Semana Intrigante. Los carteles, las banderas y los marbetes en los cheques de nmina crean el inters y preparan el escenario para las tres semanas de participacin activa. A cada superior se le da una Gua del Lder y una cartulina para presentar el mensaje a su grupo.

Conciencia

Se ha incorporado a la campaa una amplia variedad de materiales de comunicacin. Los carteles y tarjetas de caballete hacen que todos conozcan el propsito de la campaa y les da a conocer la importancia de su participacin.Los boletines semanales otorgan reconocimiento tanto a los individuos como a los grupos. Tambin ofrecen Buenas Ideas que los empleados pueden aplicar a cambio de sus Buenas Ideas para su trabajo.

cada grupo y a cada departamento que encuentren cmo pueden satisfacer mejor las necesidades del cliente interno tambin.A todos los que integran la organizacin, gerentes, superiores, empleados, subcontratistas, etc. se les pide que se involucren. El humor ligero, la competencia amistosa, y miles de premios de reconocimiento ayudan a conseguir altos niveles de participacin.

Nosotros le suministramos todo lo

necesario para lanzar una campaa exitosa.Todos los grficos, desde posters hasta presentaciones personalizadas, de los premios de reconocimiento y un plan de accin paso por paso y da a da.

Con el plan de operacin se incluye un programa computarizado con derechos reservados y un sistema para organizar el comit de implementacin para revisar las oportunidades ms significativas.

La campaa tiene cinco fases:

Participacin

La campaa se basa en la teora de que el involucramiento crea compromiso y que la gente de primera lnea tiene ideas que son vitales para el xito de la organizacin. Junto con la campaa se incluyen tarjetas de mi buena idea diseadas especficamente para tal fin. Las formas de Retroinformacin fomentan el intercambio de mejoras entre los diversos grupos. La competencia amigable mantiene a todos interesados y participativos.

Los productos de calidad y la satisfac-

cin del cliente son la mayor prioridad para nosotros. La campaa

Buenas Ideas nos ayud a reenfocar la atencin

de los empleados.Eaton Corporation

Sanford, NC

Tenamos en casa un tpico programa de

sugerencias, pero no logrbamos nada con ello, desebamos que los empleados fueran

capaces de participar. La administracin par-ticipativa s funciona y Buenas Ideas dio a los

empleados el foro para participar.

Leonard Hospital Troy, NY

Se suscit un senti-miento de espritu de equipo, hubo mucha

camaradera, diversin y creatividad y se origi-naron por la campaa. Nos gust haber estado

en campaa durante cuatro semanas y luego

haber concludo.Fidelity Bank

Philadelphia, PA

Tiene sentido pregun-tarle a la gente que me-jor conoce sobre cmo mejorar, son aquellos

que hacen actualmente su trabajo. Nuestra

meta estan 2,000 ideas de nuestros 1,300 em-pleados. Conseguimos cerca de 3,000 en slo

30 das.Hillcrest Baptist Media-

cl Center Waco, TX

La campaa Buenas Ideas nos dio algo

tangible que mostrar a nuestros clientes acerca

de cmo estbamos intentando mejorar

la calidad. Queramos algo que lograra que los empleados participaran

directamente. Tena-mos un programa de

sugerencias que fue un fracaso. Una enorme

ventaja que la campaa Buenas Ideas nos dio

fue la de posesionarse del lugar durante un periodo concentrado

de treinta das. Eso constituy un espritu de equipo y mejor la

comunicacin .Seawatch Internatio-nal, Ltd. Milford, DE

Alto nivel de participacinA diferencia de muchos

programas de actualizacin, la campaa Buenas Ideas logra un alto nivel de participacin.

En la mayor parte de las compaas, la participacin

voluntaria va del 60% al 80%. Muchos grupos y

departamentos alcanzan hasta el 100%.

Nuevo impulso al programa ya existente

Buenas Ideas es un gran medio para estimular un programa actual de participacin de

los empleados. Si no cuenta con un programa regular,

usted conseguir benecios adicionales al implementar

las campaas Buenas Ideas y Un-Dlar-Al-Da (la campaa de reduccin de costos) como eventos de un mes cada ao.

Una campaa corta con largo impacto

Puesto que la campaa entera slo requiere de treinta das, no se necesita consumir tanto tiempo como con un esfuerzo

sostenido ni tampoco una organizacin burocrtica para

realizarlo. Ms an las mejoras son con frecuencia muy

importantes y son suyas para siempre.

Crea dilogosBuenas Ideas es particularmente

efectiva para mejorar las comunicaciones y las relaciones de trabajo entre los empleados y entre los grupos. Desarrolla un espritu de cooperacin que perdura mucho despus de que

la campaa ha concluido.

Benecios

Refuerza la moral de los empleados

La campaa Buenas Ideas es amigable y divertida. Permite que los empleados conozcan

que ellos y sus ideas son importantes para la compaa.

Logra que todos trabajen por un mismo objetivo. Proporciona un saludable cambio de ritmo con relacin a la rutina normal de

trabajo.

Intercambio de ideas fecundasLas ideas que surgen durante

la campaa Buenas Ideas frecuentemente tienen

aplicacin en ms de una planta o departamento. Como complemento de la campaa

muchas organizaciones publican un intercambio de ideas para difundir la

informacin sobre las mejoras.

Fcil de administrarNosotros le proveemos todo lo necesario para implementar una campaa exitosa. La operacin entera puede llevarse a cabo por los empleados de cada localidad

sin aadir personal extra ni recurrir a consultores externos.

Una campaa personalizada, un resultado comprobadoNuestras campaas se han

comprobado exitosamente en ms de 3,000 organizaciones. Ellas han producido cientos

de millones de dlares en ahorros y en mejoras.

Nosotros proveemos campaas profesionalmente diseadas

para cada organizacin cliente.

La campaa opera sobre la premisa de que usted no construye el espritu de equipo dando costosos premios o recompensas en dinero a unos cuantos y selectos ganadores. Las personas son recompensadas inmediatamente por su participacin. Los sorteos semanales dan a todos y cada uno una oportunidad igual para obtener un premio especial.

La fuerza motivadora que est detrs de toda la campaa

Las campaas piden a sus empleados que se enfoquen en sus propias funciones o en sus reas de trabajo como la mejor fuente para generar ideas de mejora. La mayora de estas ideas pueden implementarse inmediatamente.

Tambin se incluye nuestro programa de cmputo Innovation ManagerTM, con derechos reservados, que le ayudar a analizar, categorizar, priorizar y dar seguimiento a la implementacin del proceso.

Seguimiento

es el reconocimiento. El folleto T eres un Buen Muchacho alienta el reconocimiento entre iguales y puede tambin ampliarse como un mensaje positivo para la satisfaccin del cliente en la comunidad.

Reconocimiento

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Tel.: +(502) 4112-5309e-mail: servicio@servicequality.net

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