Gustavo AndriettaGustavo AndriettaVanderson L. MullerVanderson L. Muller

Disciplina Gestão do ConhecimentoDisciplina Gestão do Conhecimento

Orientador: Prof. Ronaldo Barbosa Orientador: Prof. Ronaldo Barbosa

Andrietta &Muller Consultoria de NegóciosAndrietta &Muller Consultoria de Negócios

INTRODUÇÃO

O Balanced Scorecard "é uma ferramenta de gestão de desempenho essencial que traduz a visão e estratégia em objetivos e metas de acordo com as quatro perspectivas: finanças, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento.”

Histórico•Desenvolvido por Kaplan e Norton a partir de 1990.

•Objetiva suprir as necessidades de gerir global e equilibradamente o negócio

Visão e EstratégiaVisão e Estratégia

FINANCEIRA

APRENDIZADO ECRESCIMENTO

CLIENTES PROCESSOSINTERNOS

Diagnóstico

Definir objetivos e participantes do Projeto

Identificar a Missão e Visão

Traçar as Estratégias

Fazer o desdobramento em objetivos estratégicos

Identificar os Fatores Chaves de Sucesso (FCS)

Estruturar os Indicadores de Desempenho (resultado e tendência)

Estudar relações de Causa-e-Efeito

Estabelecer processo de Análise Crítica

Etapas da implantação do BSC

Esclarecer e traduzir a Visão e a Estratégia;

Comunicar e associar medidas e objetivos estratégicos;

Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas;

Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico

Abordagem de 4 processos críticos:

Os princípios:

a) Relações de causa e efeito: A estratégia de uma empresa baseia-se em um conjunto

de hipóteses sobre causas e efeitos; Um BSC bem elaborado deve contar a história

da estratégia da empresa através dessa seqüência de relações de causa e efeito.

b) Indicadores de resultado e de tendência: Indicadores de resultado,demonstram o

resultado das ações consumadas. Ex: Lucro, Market Share, Índice de Satisfação do

Cliente. Indicadores de tendência indicam o sentido/direção do vetor desempenho e

antecipam o sucesso ou fracasso das ações em andamento. Ex: % de vendas

realizadas, nº de reclamações.

BSC na prática

A EmpresaObjeto de estudo: Empresa Prestadora de Serviço em Soluções

de InternetSitua-se em SaltoCapital NacionalSoluções em InformáticaFuncionários: 10 - Gerências Gerais (Operações, Marketing,

Vendas e Finanças).

Objetivos do Projeto

Esclarecer os objetivos estratégicos da empresa em cada perspectiva;

Desdobrar as iniciativas estratégicas para todos os departamentos a fim de consolidar a estratégia traçada;

Avaliar a performance da empresa através de indicadores adequados, possibilitando a superação das metas e atendimento aos objetivos estratégicos.

Estabelecer indicadores adequados para avaliar a performance da empresa, possibilitando a superação das metas e atendimento aos objetivos estratégicos.

Discutir a necessidade de alinhamento entre os indicadores de desempenho e os objetivos estratégicos;

      Definir um conjunto de medidas ou indicadores de desempenho para a empresa em questão, baseando-se no BSC;

Os objetivos estratégicos

FINANÇAS CLIENTES PROCESSOS INTERNOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO

Aumentar a receita bruta de vendas

Satisfazer 90% dos clientes Obter excelência em serviços Reduzir turnover de funcionários

Maximizar as receitas internas

Gerar retorno de visita em 40% dos clientes

Reduzir o custo operacional Obter 90% de satisfação interna

Definir um novo parâmetro Atingir anualmente 30% de novos clientes

Maximizar alternativas de interação com clientes

Incrementar níveis de capacitação dos

funcionários

Reduzir custo homem hora= hora técnica

Aumentar a penetração no target estabelecido

Aumentar o grau de aderência dos funcionários à Missão da empresa

PERSPECTIVAS

OB

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GIC

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A

para cálculos de custos

Analise do período sazonal para estabelecimento meta/mês

Indicadores

Divisão da equipe com objetivo de:

Acertar a descrição dos objetivos estratégicos;Identificar indicadores para cada objetivo;Identificar fontes de informações;Identificar as relações críticas entre os indicadores.

Indicadores de resultado

Aumentar a receita bruta de vendas

Maximizar as receitas internas

%Faturamento Per capita interno

%Cliente% de participação na receita

Per Capita Total

Obj

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icos FINANÇAS

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Definir novo parâmetro para calculo de custo

Reduzir custos Homem hora = hora Técnica

Medir despesas gerais

% de aumento na produção

Definição dos FCS e indicadores de tendênciaDefinir os FCS para cada objetivo estratégico;

Identificar os indicadores de tendência para cada FCS.

FCS e Indicadores de tendência

Satisfazer completamente 90% dos clientes

Aumentar a receita Bruta de vendas Atingir anualmente

30% de novos clientesAumentar a penetração no target estabelecido

Redução dos tempos De espera

Aumento do índice de satisfação

Entendimento do perfil do "não-cliente"

Rompimento de fatores inibidores

Melhoria de atendimento

Grau de Fidelização dos clientes

Campanhas específicas para geração de novos produtos

Esforço concentrado Solução internas

Importância do cliente Nº médio de visitas / ano % de evolução d e cliente % de evolução de

visitantes do target

UA (Unidades de Atendimento)

% de clientes fidelizados

% de retorno por ação % de resposta à novas campanhas

Índice diário de satisfação % de intenção de novos

clientes

Obj

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os

Estr

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icos EMPRESA

Fato

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Relações de Causa e EfeitoEsta fase tem como objetivo identificar possíveis

falhas na construção do BSC;A construção das tabelas de correlação seguiu a

lógica de teste de hipótese do tipo “Se-Então” sugerida pelos autores do BSC e utilizaram a seguinte escala:

Correlação Forte = 7;Correlação Média = 5;Correlação Fraca = 3;Correlação Inexistente = 0.

Relações de Causa e Efeito Satisfazer 90% dos clientes

Gerar retorno de visita em 40% dos clientes

Atingir anualmente 30% de novos clientes

Aumentar a penetração no target estabelecido

% Clientes satisfeitos 7 7 5 5Taxa de retorno 7 7 3 3% de novos clientes

7 7 3 0% de penetraçãoNo target

0 0 7 7N° de clientes Por ano 0 0 5 7Importância do cliente 7 7 3 3UA (Unidades de Atendimento) 7 7 0 0Índice diário de satisfação 7 7 3 3Nº de clientes 5 7 3 0% de clientes fidelizados 7 7 3 3% de evolução 0 0 7 7% de retorno de ação 0 0 7 7

% de evolução do target 0 0 7 7% de resposta 3 3 7 7% de intenção 7 7 7 7

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CLIENTES

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O

Resultado do Estudo de Correlação*

FINANÇAS CLIENTESPROCESSOS

INTERNOS

APRENDIZADO E

CRESCIMENTO

FORTE 57% 52% 48% 17%

MÉDIA 20% 5% 20% 25%

FRACA 18% 18% 16% 39%

INEXISTENTE 07% 23% 14% 18%

PERSPECTIVAS DO BSCCORRELAÇÃO

Análise do Processo de Implantação do BSCa).Dificuldades encontradas:

• A real importância da Missão, Visão e Estratégia;

• As dissonâncias entre as estratégias e a operação;

• As especificidades da metodologia;

• Disponibilidade da equipe.

b).Vantagens:

• Alinhamento das iniciativas;

• Mapeamento estratégico;

• Gestão equilibrada;

• Baixo investimento

c).Desvantagens:

• Escassez de estudos similares;

• Sensibilidade ao desempenho da equipe do projeto;

• Complexidade do sistema.

Conclusão

Conclusões O objetivo geral deste estudo e analisar todos

os aspectos envolvidos nesta implantação, possibilitando ainda destacar as dificuldades encontradas durante o desenvolvimento do trabalho;

O trabalho identificou um conjunto de indicadores de resultados

Os passos teóricos de implantação do BSC mostraram-se eficientes na prática;

No geral, avaliou-se positivamente a ferramenta, uma vez que os benefícios citados na teoria puderam ser constatados já no início de sua utilização.