A P O T E K A B E O G R A D

VODI

Č APO

TEKA

BEO

GRAD

• BRO

J 10 •

GOD

INA

IV • O

KTOB

AR 20

08.

APOTEKA “BEOGRAD”

Bojanska 16/IV, 11000 Beograd, SrbijaTel: (+381 11) 245-26-48Fax: (+381 11) 344-00-30

www.apotekebgd.co.yuinfo@apotekebgd.co.yu

10. JUBILARNI BROJGodina IV, oktobar 2008.

Glavni urednik:Olivera Gordić, mag. farm.

Urednik izdanja:Valentina Stojanović, direktor marketinga

Saradnici:Dipl. ekon. Dragana Simić, direktor finansijaMag. farm-spec Sanja Jović, direktor kvalitetaDipl. ing. Dejana PopovićMag. farm. nauka Dragoslav PetronijevićDipl. pravnik Biljana StevanetićDipl. psiholog Irena KljajevićFarm. teh. Slađana DanilovićDipl. ekon. Miroslav IlićMag. farm. Nikola Radunović

Grafička obrada i dizajn:Open Mind

Štampa:Grafomarket

Tiraž:1000

sadržaj

1

Sadržaj:2 uvodnareč Apoteka “Beograd”, spoj tradicije i modernog 4 kvalitet Misija i vizija Apoteke “Beograd”8 kvalitet Oskar kvaliteta 2007. i 2008.10 preporučujemo Reiki poruke12 proizvodnja Harmonizacija sa novim zakonskim propisima 13 rezultati Uspeh ostvaren zajedno14 informacionetehnologije Unapređenja IS-a u 2008. 16 marketing Vrhunska usluga i kvalitet17 marketing Šta kupci vole?18 ljudskiresursi Zaposleni su najvažniji resurs20 ljudskiresursi Važnost “fidbeka”22 edukacija OGSM, samo za hrabre24 edukacija Edukacija tokom 2008. u Apoteci “Beograd” 25 preporučujemo Radi ono što voliš26 aktivnosti Bazari zdravlja26 stručnarazglednica Kongres FIP-a u Bazelu28 bezbednostizdravljenaradu Akt o proceni rizika29 centarzainformacijeolekovima Šta nas pitaju građani32 unašojapoteci Izašli smo u susret zahtevima sugrađana

APOTEKA “BEOGRAD”

Bojanska 16/IV, 11000 Beograd, SrbijaTel: (+381 11) 245-26-48Fax: (+381 11) 344-00-30

www.apotekebgd.co.yuinfo@apotekebgd.co.yu

10. JUBILARNI BROJGodina IV, oktobar 2008.

Glavni urednik:Olivera Gordić, mag. farm.

Urednik izdanja:Valentina Stojanović, direktor marketinga

Saradnici:Dipl. ekon. Dragana Simić, direktor finansijaMag. farm-spec Sanja Jović, direktor kvalitetaDipl. ing. Dejana PopovićMag. farm. nauka Dragoslav PetronijevićDipl. pravnik Biljana StevanetićDipl. psiholog Irena KljajevićFarm. teh. Slađana DanilovićDipl. ekon. Miroslav IlićMag. farm. Nikola Radunović

Grafička obrada i dizajn:Open Mind

Štampa:Grafomarket

Tiraž:1000

2

Apoteka "Beograd"– spoj tradicijei modernogPoštovane koleginice i kolege,

Dinamično okruženje u kome živimo podrazumeva i promenе u našoj ustanovi, jer postoje samo dve vrste orga-nizacija – brze i mrtve. Аpoteka "Beograd" je, naravno, u onoj prvoj kategoriji.

Prethodna godina je obeležena značajnim poboljšanjima što je, uz dobar finansijski bilans, rezultiralo dobijanjem dve nagrade za poslovnu izvrsnost Oskar kvaliteta, u oblastima Zadovoljstvo korisnika i Upravljanje ljudskim resursima.

Ovim postignućima smo stvorili osnovu za uspešnu rea-lizaciju tri globalna cilja oko kojih smo postigli konsenzus na Kolegijumu u junu 2007. godine:

• povećanje zadovoljstva zaposlenih

• povećanje zadovoljstva korisnika

• povećanje dobiti preduzeća

2007. godina je bila posvećena ekonomskom osnaživanju naše ustanove, kao i usklađivanju rada svih segmenata orga-nizacije sa važećim zakonima i propisima (sprovođenje javnih nabavki, usklađivanje zarada sa zakonom, strogo poštovanje fiskalnih propisa, usklađivanje proizvodnje sa aktuelnim za-

konima itd). Treba istaći da se retko koja kompanija može pohvaliti povećanjem kapitala za 69 odsto i vrlo visokim su-ficitom kao naša Apoteka "Beograd".

Ono što ne treba zaboraviti jeste da smo pored napornog rada imali priliku i da se družimo – predstavnici prvih 20 apo-teka po najvećem rastu prometa za prvih osam meseci 2007. godine imali su priliku da posete Budimpeštu, gde smo se up-oznali sa tranzicijom njihovog zdravstvenog sistema koja traje već 18 godina, sa posebnim osvrtom na apoteke.

Imali smo priliku da posetimo i muzej apotekatstva, što nam je dalo ideju za inicijativu da naš Beograd dobije još jednu muzejsku postavku. Time bismo bili u prilici da sugrađanima bliže predstavimo razvoj naše profesije kroz istoriju do danas.

Takođe, 200 zaposlenih iz apoteka koje su bile najbolje u radu u zadnjem kvartalu po kriterijumima najvećeg porasta ručne prodaje, radne takse i ukupnog prometa (po ukupnom i rela-tivnom rastu), imali su priliku da se druže uz muziku i večeru, razmenjujući iskustva sa svojim kolegama i menadžmentom.

Briga o zaposlenima, najvrednijem resursu naše organizacije, i dalje je na vrhu naših prioriteta. Obezbedili smo neophodan kadar za buduće aktivnosti prijemom u stalni radni odnos 24 farmaceuta, 24 farmaceutskih tehničara, 22 spremačice i osam zaposlenih različitih profila u investicionom odelenju, snabde-vanju i IT sektoru. I ovim putem želim da novim članovima naše ekipe uputim dobrodošlicu u kolektiv.

Jedan od bitnih segmenata rada naše ustanove je afirmis-anje farmaceutske profesije, koju sprovodimo intenzivnom saradnjom sa dve uticajne medijske kuće. Na Studiju B, naj-gledanijoj gradskoj televiziji, svakog utorka u 16:45 gostuje neko od naših kolega, a najčitaniji ženski časopis Blic Žena u svakom broju objavljuje tekst autora iz Apoteke "Beograd", kao i najave savetovališta u našim apotekama.

uvodnareč

3

Modernizacijom softvera u apotekama se nastavlja intenzi-van rad na svođenju administrativnog posla na minimum, čime ćemo osloboditi energiju i vreme za ono za šta je farmaceutski kadar najkompetentniji – savetovanje pacijenata o pravilnoj upotrebi lekova, promociji zdravlja i prevenciji bolesti.

Imamo imperativ da, uprkos oštroj konkurenciji sa drugim apotekama na tržištu, održimo poverenje naših sugrađana koje smo stekli zahvaljujući tradiciji i znanju koja ova ustanova poseduje. To ćemo uspeti povećanjem brzine u radu i smanjivanjem vremena čekanja, u čemu nam pomaže upravo modernizacija našeg sistema.

Takođe, radićemo i na poboljšanju izgleda naših apoteka, uvođenjem novog vizuelnog identiteta.

Jasno je da je dobitna kombinacija u budućnosti za našu ustanovu – spoj tradicije i modernog!

U 2008. godini smo akcenat stavili na edukaciji naših zaposlenih, unapređenju bezbednosti i zdravlja na radu, kao i na novim menadžment i marketing strategijama čiji će se rezultati uskoro jasnije videti.

Oformili smo nov sektor ljudskih resursa o čemu će vas bliže upoznati naš psiholog Irena Kljajević.

Takođe, intenziviranjem marketinškog pristupa uz pomoć direktora marketinga Valentine Stojanović, napravićemo iskorak ka pristupačnijem i modernijem konceptu vrhunske usluge i vizuelnog identiteta Apoteke "Beograd".

Na kraju, sa obzirom na to da naša ustanova ostvaruje sopstvene prihode, a ove godine je ostvarila i dobit, pokrećemo inicijativu da se izdvojimo iz grupe zdravstvenih ustanova čije zarade su limitirane Uredbom o koeficijenatima, čime bismo otvorili neke dodatne mogućnosti povećanja zarada u Apoteci "Beograd".

Iako imamo mogućnosti i volju da ovo realizujemo, odluku o tome mogu doneti zvanične institucije.

Nadam se da će vam ovaj broj našeg časopisa biti zanimljiv, jer je suma realizovanog u prošloj 2007. i tekućoj 2008. godini, a za početak čitanja preporučujem Reiki poruke dr Isaka Adižesa.

Lep pozdrav,

Olivera Gordić

direktor Apoteke "Beograd"

4

Misija i vizija Liderstvo u modernom poslovanju znači vođenje ljudi u

organizaciji na način da se afirmiše kreativnost, jasnija vizija budućnosti i pravca kretanja, kao i da se stvara takva radna klima u kojoj su nove ideje više nego dobrodošle, da se zapos-leni inspirišu u pravcu poslovne izvrsnosti a u cilju dobrobiti korisnika i ostalih zainteresovanih strana. Ovo su polazne os-nove za top menadžment Apoteke "Beograd" pri definisanju misije i vizije organizacije. Misija i vizija je preispitana od strane menadžmenta ustanove u septembru mesecu tekuće godine.

Misija Apoteke "Beograd"

Prepoznatljiv spoj tradicije i modernog pri pružanju profesionalne usluge i kvalitetnih proizvoda pacijentima

i ostalim korisnicima, oslanjajući se na znanja i stručnost vrhunskog kadra u apotekarstvu.

Vizija Apoteke "Beograd"

Vođeni profesionalnim usavršavanjem zaposleni Apoteke "Beograd" uspešno primenjuju znanja i veštine, u cilju očuvanja i poboljšanja zdravlja ljudi, održavajući lidersku poziciju u apotekarstvu.

Vizijom je iskazana težnja da Apoteka "Beograd" bude re-gionalni lider u apotekarstvu, na području Balkana, što je realna težnja s obzirom na veličinu ustanove (103 apoteke) i veličinu tržišta koje pokriva (grad Beograd). Vizija je usklađena sa globalnom vizijom farmaceutske prakse koju promoviše Međunarodno udruženje farmaceuta – FIP.

Opredeljenost ka konceptu stalnog obezbeđenja kvaliteta se ogleda u iskazu da je dugoročna vizija i strategija razvoja pos-tavljena u pravcu usklađivanja sa principima i zahtevima Dobre

kval

itet

5

apotekarske prakse. Vizija ukazuje na orijentaciju ustanove ka zaposlenima (timski rad), a definisani prioriteti u radu ukazuju na jasnu orijentaciju na dobrobit korisnika usluge (kvalitet usluge, komunikacija prilagođena individualnim potrebama) i društva u celini (promocija zdravlja i prevencija bolesti).

Strategija razvoja Apoteke "Beograd"

• Stručna obuka kadrova

• Održavanje liderske pozicije

• Visok kvalitet pružanja usluga

• Razvoj novih usluga i proizvoda uz stalno unapređenje pro-cesa izrade magistralnih i galenskih lekova

• Afirmacija farmaceutske delatnosti kroz kvalitetan marketing

• Kontinuiran rad na inovacijama u načinu poslovanja i real-izacije radnih procesa

• Stvaranje korporativne kulture zaposlenih

• Visok razvoj stručnih službi za podršku osnovnoj delatnosti

• Formiranje vizuelnog identiteta

• Stvaranje brenda Apoteka "Beograd"

Rukovodstvo Apoteke "Beograd" definiše politiku kvaliteta kao sredstvo za vođenje organizacije u cilju poboljšanja per-formansi.

Politika kvaliteta

• Pružanje farmaceutske zdravstvene zaštite (FZZ)

• Kontinuirane aktivnosti u apoteci na promociji zdravlja i pre-venciji bolesti

• Jasno pozicioniranje apoteka u sistemu primarne zdravstvene zaštite stanovništva – obezbeđivanje bolje dostupnosti FZZ građanima

6

• Odgovorno snabdevanje stanovništva i zdravstvenih ustano-va lekovima, medicinskim sredstvima, tradicionalnim i biljnim lekovima, homeopatskim lekovima, dijetetskim proizvodima, mernim instrumentima, predmetima opšte upotrebe i drugim proizvodima značajnim za zdravlje ljudi

• Apoteka "Beograd" je opredeljena da distribuira samo kvalitet-ne proizvode koji zadovoljavaju, i ukoliko je moguće prevazilaze očekivanja kupaca i na taj način obezbeđuje očuvanje ljudskog zdravlja i kvaliteta života stanovništva

• Svi proizvodi koji se nalaze u prometu moraju ispunjavati za-konom predviđene propise

Izrada magistralnih i galenskih lekova u apotekama u skladu sa principima Dobre apotekarske prakse (DAP) i Dobre proizvođačke prakse (DPP)

• Proizvodnja lekova, medicinskih sredstava, tradicionalnih i biljnih lekova i predmeta opšte upotrebe u proizvodnim jedini-cama u skladu sa principima DPP

• Razvoj novih proizvoda i usluga prema zahtevima korisnika, osnivača i tržišta

• Kontrola sirovina i proizvoda u akreditovanoj Laboratoriji za ispitivanje i kontrolu Apoteke "Beograd"

• Pružanje usluga trećim licima u akreditovanoj Laboratoriji za ispitivanje i kontrolu

• Kvalitet svih usluga usklađen sa propisima i standardima far-maceutske delatnosti

• Poslovna organizacija prema zahtevima standarda

JUS ISO 9001:2001

• Motivacija zaposlenih u pravcu ostvarivanja ciljeva

• Kontinuirani profesionalni razvoj i usavršavanje zaposlenih u skadu sa Planom obuke

• Savremen informacioni sistem koji prati potrebe u pogledu

kval

itet

7

kontrole materjalno finansijskog poslovanja i unapređenja i razvoja softvera za podršku u stručnom radu

• Sagledavanje očekivanja i zahteva zaposlenih, uz izlaženje u susret njihovim potrebama u skladu sa tekućim mogućnostima poslovanja

• Rad na poboljšanju životnog standarda zaposlenih

• Praćenje savremenih dostignuća u oblasti farmacije

• Kontinuirano zalaganje za zaštitu okoline

• Rad na poboljšanju radnih uslova sa stvaranjem bezbednog radnog okruženja

• Rad u skladu sa zakonskom regulativom

• Kontinuirane aktivnosti na stvaranju uslova za rentabilnost Apoteke "Beograd"

• Ostvarivanje efikasne komunikacije na svim organizacionim nivoima

• Poslovna politika se zasniva na poštovanju Politike kvaliteta Apoteke "Beograd" i uzajamnom uvažavanju poslovnih part-nera i šire društvene zajednice

Politika kvaliteta se preispituje od strane rukovodstva dva puta godišnje, usklađena je sa vizijom i strategijom razvoja Apoteke. Politika kvaliteta omogućava da se ciljevi kvaliteta ra-zumeju, da se postavljaju u celoj organizaciji, uz obezbeđivanje neophodnih resursa za ostvarenje ciljeva kvaliteta od strane rukovodstva. Politiku kvaliteta poznaju i poštuju svi zaposleni stvarajući uspešne timove za dostizanje Ciljeva kvaliteta.

Ciljevi kvaliteta

• Postizanje zadovoljstva korisnika uslugom pruženom u apoteci

• Postizanje zadovoljstva korisnika kvalitetom proizvoda proiz-vedenih u proizvodnim jedinicama Apoteke "Beograd"

• Postizanje zadovoljstva zaposlenih i svih zainteresovanih strana

• Povećanje finansijske dobiti Apoteke "Beograd"

• Stvaranje ljudskih, materijalnih i finansijskih resursa optimal-nih za profitabilnu i društveno korisnu zdravstvenu ustanovu - Apoteku "Beograd"

• Zadovoljenje potražnje sa tržišta, obezbeđenje optimalnog asortimana i optimalnih zaliha i smanjenje troškova poslovanja

• Zaštita okoline

• Poboljšanje radnih uslova

Zaposlenima Ciljevi kvaliteta moraju biti prezentovani na jasan i jednostavan način kako bi svaki pojedinac doprineo njihovom ostvarenju.

Menadžment definiše odgovornost za raspodeljivanje cilje-va kvaliteta i dva puta godišnje preispituje i revidira ciljeve kvaliteta.

dipl. ing. Dejana Popović

8

Osvrt naOSKAR KVALITETA 2007.Apoteka "Beograd" je, nakon uspešne sertifikacije u maju

2007. i dobijanja SIQ i IQNET sertifikata o usaglašenosti sistema menadžmenta kvalitetom sa zahtevima standarda ISO 9001:2000, odlučila da učestvuje na konkursu za prestižnu na-gradu Oskar kvaliteta 2007. Na ovaj način potvrđeno je trajno opredeljenje pružanja farmaceutske zdravstvene zaštite prema zahtevima Dobre apotekarske prakse i ka savremenoj poslovnoj organizaciji u skladu sa standardima sistema kvaliteta.

Ova nagrada predstavlja nacionalnu nagradu za poslovnu iz-vrsnost koja se dodeljuje privrednim i drugim organizacijama i ustanovama, kao nezavisna i neutralna nagrada za vrhunske rezultate postignute na unapređenju i razvoju kvaliteta u Srbiji.

Od 2000. godine nagrada se dodeljuje u dve kategorije: za ve-like, kao i za male i srednje organizacije. Nagrada živi, menja se i usklađuje u skladu sa kretanjima u Evropi, a od 2005. godine dodeljuje se Nagrada za poslovnu izvrsnost Oskar kvaliteta – Apsolutni pobednik, i Nagrada za poslovnu izvrsnost u jednoj ili više kategorija, koje važe za obe kategorije organizacija. 2007. godine nagrada je dodeljena 13. put.

U organizaciji Fonda za kulturu kvaliteta i izvrsnost na 16. Tradicionalnom savetovanju "Kvalitetom u svet", koji je održan u Sava centru 6. novembra 2007. proglašeni su dobitnici Oskara kvaliteta 2007. Svečana dodela i uručenje priznanja bila je obav-ljena 8. novembra 2007. u Privrednoj komori Srbije.

Apoteka "Beograd" je učestvovala na konkursu za prošlo-godišnju nagradu u kategoriji velikih organizacija i osvojila priznanja za postignute rezultate u oblastima upravljanja ljud-skim resursima i zadovoljstva kupaca/korisnika.

Učešće Apoteke "Beograd" na konkursu omogućilo je dobijanje objektivne ocene unapređenja kvaliteta ocenjivanjem od strane neutralnog ocenjivačkog tima, upoređenje sa drugima, procenu sopstvenih tržišnih mogućnosti, stvaranje klime za kvalitet i nje-govo unapređenje, kao i medijsku prezentaciju organizacije.

Kriterijumi nagrade su: Liderstvo, Politika i strategija, Ljudski resursi, Partnerstvo i resursi, Procesi, Zadovoljstvo kupca/ko-risnika, Zadovoljstvo zaposlenih, Uticaj na društvo i Poslovni rezultati.

Primetan je izbalansiran pristup Apoteke "Beograd" u primeni svih kriterijuma koji čine model poslovne izvrsnosti za Oskar kvaliteta. Ipak, osnovni cilj zaposlenih u Apoteci "Beograd" je rad na unapređenju kvaliteta farmaceutske zdravstvene zaštite ka građanima Beograda.

Zadovoljstvo pacijenata – korisnika uslugePotražnja za zdravstvenim uslugama je motivisana pre svega

psiho-socijalnim razlozima za razliku od klasičnog kupopro-dajnog marketinga robe. O kulturološkim razlikama u potražnji zdravstvenih usluga takođe se mora voditi računa.

S obzirom na to da je zdravstvena usluga neopipljiva, emocio-nalni doživljaj, ambijent, ljubaznost, izgled osoblja, poverljivost i čitav niz socijalnih osobina i ponašanja su činioci koji opre-deljuju korisnika u izboru zdravstvene ustanove.

Apoteka "Beograd" je sve više tržišno orijentisana, ali za raz-liku od ostalih organizacija, pored stroge zakonske regulative, posluje u uslovima gde su od velikog značaja principi etike zdravstvenih radnika i zahtevi Dobre apotekarske prakse, koji stavljaju dobrobit pacijenata-korisnika usluge ispred profita i drugih ekonomskih faktora.

Farmaceut je zdravstveni profesionalac koji ima vrlo značajno mesto u promociji zdravlja i prevenciji bolesti. Njegovo profe-sionalno angažovanje se pomera ka potrebama svakog paci-jenta, preko pružanja saveta za očuvanje zdravlja i prevenciju

kval

itet

9

bolesti, do praćenja pravilnog uzimanja lekova, praćenja efikas-nosti i bezbednosti terapije koju pacijent koristi, kako bi indi-vidualni terapijski uspeh za pacijenta bio što veći.

Pored merenja zadovoljstva korisnika uslugom pruženom u apotekama redovnim godišnjim anketiranjem, reagovanje ko-risnika se u Apoteci "Beograd" prati još i na osnovu analize kn-jige utisaka, izveštaja o reklamacijama, izveštaja sa rezultatima zdravstveno promotivnih aktivnosti, kao i izveštaja Centra za informacije o lekovima o radu sa korisnicima.

Jedan od važnih alata za praćenje marketinških aktivnosti, ali i pratećih aspekata kvaliteta usluge su i aktivnosti nepoznatog kupca čije se posete apotekama redovno organizuju, rezultati analiziraju i na osnovu toga daje predlog preventivnih mera u cilju unapređenja kvaliteta usluge i poslovanja uopšte.

Upravljanje ljudskim resursimaApoteka "Beograd" koja obavlja farmaceutsku delatnost kroz

svoje apoteke na celoj teritoriji Beograda, sve svoje rezultate tokom 36 godina postojanja postiže zahvaljujući posvećenosti zaposlenih svojoj Ustanovi kao i farmaceutskoj struci. Apoteku "Beograd" čine njeni zaposleni sa svojim znanjima, veštinama, sposobnostima, kreativnim mogućnostima. Jedna od osnovnih orijentacija menadžmenta je stavljanje u funkciju znanja i veština zaposlenih kroz timski rad.

Kadrovska politika menadžmenta Apoteke "Beograd" podra-zumeva obezbeđenje optimalnog broja i strukture zaposlenih uz maksimalno korišćenje radnog potencijala. Kontinuirana edukacija kadrova je zakonska obaveza zdravstvenih radnika, ali istovremeno i potreba Ustanove u cilju stalnog unapređenja kvaliteta usluga ka korisnicima.

Veoma važnu ulogu u prilivu novih znanja i kadrova ima dugoročna saradnja sa školama i fakultetima zdravstvene struke. Kao nastavna baza Farmacutskog fakulteta i srednjih farmaceutskih škola, Apoteka "Beograd" sprovodi edukaciju

mladih kadrova u okviru stručne prakse i stručnog staža.

Tokom dugog niza godina Apoteka "Beograd" je intenzivno radila na edukaciji svojih kadrova. Pored formalnog stručnog usavršavanja kroz specijalizacije na Farmaceutskom fakultetu zaposleni su redovno posećivali kongrese farmaceuta u zem-lji i inostranstvu, simpozijume Farmaceutskog društva Srbije, stručne sastanke u organizaciji Farmaceutske komore Srbije, edukacije u organizaciji Farmaceutskog fakulteta.

U periodu uvođenja sistema menadžmenta kvalitetom paralel-no sa ostalim aktivnostima pokrenute su i aktivnosti interne edukacije zaposlenih. Kao posebnu prednost, ocenjivački tim za Oskar kvaliteta je istakao veliki broj edukacija koje su obavljene u Apoteci "Beograd" u odnosu na sve druge organizacije koje su konkurisale za nagradu. Na osnovu toga u završnom izveštaju je naglašeno da je Apoteka "Beograd" organizacija koja uči.

Apoteka "Beograd" iskustvo u okviru konkursa za Oskar kvalite-ta doživljava kao snažan motivacioni faktor za dalji rad na putu ka poslovnoj izvrsnosti. Cilj je bio da budemo jaka konkurencija ostalim organizacijama, s obzirom da smo prvi put učestvovali na konkursu.

U susret Oskaru 2008.Ove godine Apoteka “Beograd” je ponovo konkurisala za dobi-

janje nagrade Oskar kvaliteta. Prijava za konkurs je popunjena i uvažene su sve sugestije sa prošlogodišnjeg ocenjivanja. Morate priznati da su zaposleni naporno radili cele prethodne godine u cilju postizanja što boljih rezultata. Zbog toga i očekujemo priznanje… I to najveće!

Ipak smo mi organizacija koja stalno “uči”, ali i naravno POBEĐUJE! Apoteka “Beograd” će istrajati u tome da pravi ljudi, na pravom mestu, pružaju kvalitetne usluge korisnicima – na obostrano zadovoljstvo i dobrobit!

Dipl. ing. Dejana PopovićMag. farm-spec Sanja Jović

10

Reiki poruke Pre izvesnog vremena sam bio na REIKI kursu, gde sam upoznao metod pomeranja

energije u telu u cilju izlečenja. Tražio sam analogiju sa poslom koji obavljamo u kom-

panijama kada pokušavamo da ih izlečimo.

Sudbina

Reiki nam govori da sva ljudska bića imaju sudbinu. Ali otkud znamo koja je naša

sudbina? Tako što se odazovemo “pozivu”. U stvari, neodbijanjem “poziva”.

Ali, kako da znamo šta je “poziv”? Jednostavnije je nego što bilo ko može da

zamisli. Kada se odazivamo pozivu, dobijamo energiju. Kada radimo nešto drugo,

gubimo energiju.

Biti “inspirisan” znači biti “sa duhom”, ili drugačije rečeno “biti integrisan”, “biti

jedno”. Kada se odazivate pozivu, prihvatate svoju sudbinu i svoju svrhu u životu.

Onda ste inspirisani; sjedinjeni sa nečim što je veće od vas, sa onom apsolutnom

savešću koju su ljudi nazvali Bog.

Kada sam se pripremao za doktorat, morao sam da odaberem polje specijal-

izacije. U to vreme su u modi bila istraživanja operativne logike u organizacijama.

Interesovanje za menadžment je sve više opadalo - svima se činilo da je menadžment

u stvari samo pojednostavljeno i ne previše kruto matematičko modeliranje. Svima

se činilo da se radi o nečem premalo utemeljenom. Svi su me savetovali da se držim

podalje. “Nema posla za predavače iz menadžmenta”, govorili su mi.

Ali u mom srcu, ja sam znao da je to ono što volim. To je ono što me noću drži

budnim i što mi daje osećanje zadovoljstva kada razmišljam “zašto” i “kako” se stvari

događaju u organizacijama. Sledio sam svoj “poziv” i uradio sam ono što mi je reklo

moje srce - ne moja glava.

I uradio sam pravu stvar. Ja nisam nikad “radio”. Uvek se pitam zašto su ljudi

spremni da mi plate zadovoljstvo da im pomažem u rešavanju njihovih problema.

Kada predajem ili savetujem imam više energije na kraju dana nego na početku. Kao

da me Bog nagrađuje što služim svrsi zbog koje sam rođen.

Zamislite mašinu koja ne služi svrsi zbog koje je napravljena. Kada ne sledite svoju

sudbinu, dešava se isto. Kao da koristite usisivač da očistite bazen a ne tepihe.

Ali pogledajte, ja gubim energiju kada moram da pomažem ljudima u mojoj kom-

paniji oko njihovih problema. Volim da posmatram i proučavam, da pišem i predajem

o menadžmentu, ali nemojte da me pitate kako se to radi. Ja sam kao umetnički

kritičar. Zar bih morao istovremeno da budem i dobar umetnik?

Reiki pravila

Pet Reiki pravila: Samo danas, ne brini; Samo danas, nemoj biti ljut; Poštuj svoje

roditelje i učitelje i starije; Uradi svoj posao sa integritetom; Neguj zahvalnost

Samo danas, ne brini

Briga je okrenuta budućnosti. Ona je izraz onog što bismo hteli da se dogodi ali ne

očekujemo da tako i bude. Ali budućnost se nije dogodila i vaše brige možda nikad

neće postati stvarnost...

Briga je takođe okrenuta prošlosti. “Morao sam da uradim nešto ali nisam”. Mi ne

možemo da promenimo prošlost. Onda briga nema smisla. Učite od prošlosti i ono

što naučite primenite ubuduće. Ne pitajte sebe zašto se nešto dogodilo. Umesto toga,

upitajte se “zbog čega” je to tako? Ovo će vas podstaći da učite.

Briga oduzima energiju. Odsustvo brige je vera. Mogu da učim od prošlosti, mogu

da se suočim sa budućim kada se dogodi.

Obratite pažnju na smirenost istinski religioznih ljudi bilo koje religije kada kažu

“Daće Bog” i “Bog će oprostiti”. Oni koji nisu religiozni nose užasan teret nemoći da

oproste sebi i da se sprave sa problemima koje su sami napravili. Svemoć je zavodljivo

osećanje, ali ogroman teret.

Reiki vam ne govori “ne brini”. Reiki kaže “Samo danas, ne brini”. Ako svakog dana

kažemo “samo danas, neću da brinem”, nećete nikad brinuti. Ništa nije trajnije od

neprekidne sadašnjosti. Započnite disciplinovano jednog dana da svakodnevno

ponavljate svoje opredeljenje. Niste posvećeni životu već neprestano činite tokom

života. Kao da svakodnevno uzimate jedan režanj salame; kao što biste pojeli i slona

kada biste morali: zalogaj po zalogaj.

Nemoj biti ljut

Ljutnja dolazi od straha. Razmislite o tome. Svaki put kada se uplašite upitajte se

čega se bojite? Ako uklonite strah, uklonićete i ljutnju.

Pre nekog vremena sam sa svojim psom šetao na plaži gde je bilo puno pasa. Držao sam

ga na kaišu. Prijatelj mi je rekao da ga pustim. “Ali napašće druge pse?”, uzvratio sam.

preporučujem

o

11

“Upravo suprotno”, odgovorio je on. “Kada je vezan on je slab i uplašen. Onda će

napasti prvi da bi obeshrabrio druge pse.”

Pomislio sam da je to razlog zbog kog je prorok Daniel ušao u kavez sa lavovima i

ništa mu se nije dogodilo. Nije se plašio, verovao je u Boga. Kada smo uplašeni na-

padamo da bismo se zaštitili. Taj napad nazivamo “ljutnja”. Prvo i drugo Reiki pravilo

nas upućuju na veru i na odbacivanje straha, ali svakog dana. I kada to činite svakog

dana, ono će postati neprestano.

Poštuj svoje roditelje i učitelje i starije

Ovo je takođe jedna od deset zapovesti. Hebrejski jazik ima dva izraza za poštovanje:

čast i vrednovanje. Čast se ogleda u tome kako se ponašaš - ne u onome što misliš.

Vrednovanje je ono što misliš.

Reč “poštovati” u hebrejskom jeziku dolazi od reči “težak” (“kaved” znači težak,

“kavod” znači poštovati). Poštovati znači prepoznati nečiju težinu. Kada žena izgubi

čast, kao da je izgubila težinu. Ne u fizičkom smislu, već kao da joj nedostaje volja.

Nečastan je onaj ko ne poštuje reč koju je izgovorio. To je kao da ne poseduje sidro

koje čuva brod na jednom mestu, pa ne možemo da se oslonimo na njega. Mi ne

možemo da se obavežemo prema takvom čoveku. Kada porodica brani svoju čast,

ona brani svoje ime i svoju imovinu.

Šta znači “poštuj svoje roditelje”? To znači da prepoznajete imovinu koju vam daju.

Ne počinjete od nule. Pripadate imenu. Dali su vam nešto što nastavljate. Možete li

da prepoznate to i da budete zahvalni? To je razlog zbog kog se savijamo kada nešto

poštujemo i što prihvatamo nečiju ruku. Zahvalni smo jer prepoznajemo ono što smo

dobili. Isto se odnosi i na učitelje. Učitelji i roditelji nas uče što znači da pokušavaju da

nas promene. Učenje boli. Ali ga prihvatamo i vrednujemo.

Zato nas ni Reiki ni Biblija ne pitaju da li poštujemo naše roditelje, već nam naređuju

da se ponašamo sa poštovanjem. Poštujte svoje roditelje i učitelje bez obzira šta

mislite. Bez obzira da li možemo da vrednujemo ono što nam daju, moramo da se

ponašamo sa poštovanjem.

Ovo se poklapa sa mojim iskustvima u radu u organizacijama. Kada primenjujemo

našu metodologiju, insistiram da poštuju jedni druge čak iako nisu u mogućnosti da

vrednuju doprinos drugih. Otkud znate šta treba da vrednujete dok ne završite dis-

kusiju? Čak i onda ne mora da bude jasno ko je u pravu. Zato, nema nikakvog smisla

da obezvređujemo ono što dobijamo od drugih ljudi.

Zašto nam ni Reiki ni Bibilja ne govore “Volite svoje roditelje”?

Niko, čak ni Bog ne može da učini da volite nekoga. Ali, možete da vrednujete.

Možete da pokažete poštovanje. Poštovanje omogućava funkcionisanje ne obrnuto.

Ne možemo da očekujemo da će oslanjanje na funkciju da stvori poštovanje.

Kada se ponašamo kao da verujemo u Boga, počećemo da verujemo. Jer za vernika ne

postoje pitanja o smislu verovanja. Kada bismo tražili dokaz o postojanju Boga, čekali

bismo predugo. Jer za nevernika nijedan odgovor nije dostatan. Ponašajte se pošteno -

zauvek i u svim situacijama. Nemojte da procenjujete da li ostali to zaslužuju!

Uradi svoj posao sa integritetom

Kada čovek poseduje integritet, ne postoji razlika između onoga što radi i onoga što

misli da bi trebalo da uradi. Kada posedujete integritet postajete jedinstveni. Ono što

želite, ono što treba da uradite i ono što radite je isto. Nema sumnji, nema frustracija.

Nema neprospavanih noći. Živite u miru sa sobom.

Neguj zahvalnost

Zahvalnost je konačna integracija. Zahvalni ste za sve što se dogodilo. Bez odbi-

janja, bez ljutnje, bez brige...

Ovih pet pravila eliminišu neprestane nedoumice i donose neophodan mir svakom

od nas. Bolest je izazvana dezintegracijom. “Izlečiti” znači “zaceliti”; omogućiti da

neko bude jedinstven i svoj.

Bolest uzima energiju; bolestan sistem troši energiju. Izlečenje zahteva energiju

spolja ili oslobađanje energije sa mesta gde je zaglavljena. Onaj ko leči, daje energiju

bolesnom. Što više energije može da da, bolji je lekar. Gde god da je energija izgu-

bljena, izgubljena je u nama.

Kad god nisi u nemiru sa sobom, možeš da voliš - a ljubav leči. Isus je lečio, jer je bio

u skladu sa sobom. Buda, takođe.

Budite u miru sa sobom. Otklonite brige i strahove. Kada ono što želite, što mislite

da treba i što radite nisu suprotstavljeni, vaša svest i vaše emocije nisu rastrgnute.

Prepoznajte vrednost onoga što drugi rade. I negujte zahvalnost prema svom

poslu, šta god da se događa. Vaš posao treba da bude vaš poziv. Bićete zahvalni jer

vaš posao osim što pomaže drugima, vama daje energiju.

Budite, da biste pomogli drugima da postanu.

Dr. Isak Adižes

proizvodnja

12

Harmonizacija sa novimzakonskim propisimaApoteka "Beograd" u svom proizvodnom programu ima veliki broj preparata koje izrađuje u više farmaceutskih oblika. Kon-trola izrađenih preparata se obavljala u sopstvenoj Laboratoriji za ispitivanje i kontrolu, sa sertifikatom o akreditaciji JUS ISO/IEC 17025:2001.

Apoteka "Beograd" je do sredine 2007. godine, prema ranije važećim propisima, imala pet galenskih laboratorija speci-jalizovanih za proizvodnju određenih farmaceutskih oblika. U toku 36 godina proizvodnje nastalo je preko 300 različitih vrsta proizvoda i to lekova, dijetetskih i kozmetičkih proizvoda.

U cilju usaglašavanja sa novom zakonskom regulativom i legalizovanja galenske izrade, tokom 2007. i 2008. godine izvršena je raspodela proizvodnog programa po farmaceut-skim oblicima kako bi se dobila njihova kategorizacija kao ga-lenskog leka u za to definisanim galenskim laboratorijama.

Shodno tome, registrovane su po novom Zakonu za lekove i medicinska sredstva dve galenske laboratorije:

• Galenska laboratorija Velefarm, za tečne farmaceutske oblike, registrovana je 21. novembra 2007. godine,

• Galenska laboratorija Lazarevac, za polučvrste farmaceutske oblike registrovana je 14. marta 2008. godine.

Registracijom ovih laboratorija omogućeno nam je da na-kon kategorizacije 15 galenskih lekova u Agenciji za lekove i medicinska sredstva, od Ministarstva zdravlja dobijemo rešenje za njihovu izradu.

Kategorizovani proizvodi su: Prečišćena voda sterilna 500 ml, Rastvor borne kiseline 3% - 360 ml, Rastvor borne kiseline

3% - 500 ml, Rastvor rivanola 0,1% - 360 ml, Rastvor rivano-la 0,1% - 500 ml, Rastvor natrijum-hlorida 0,9% - 500 ml, Običan sirup 500 ml, Složeni sirup jagorčevine 140 ml, Efedrin kapi za nos 0,5% - 10 ml, Efedrin kapi sa nos 1% - 10 ml, Sirup belog sleza 140 g, Diazepam – rastvor za rektalnu primenu 5x (5 mg/2,5 ml), Ksilokain gel 30 g, Supozitorije glicerola 5 kom, Supozitorije protiv hemoroida 7 kom.

Opredeljen je i prostor za Galensku laboratoriju Blok 61-62, za čvrste farmaceutske oblike i čajeve. Za ovaj prostor je već dobijena saglasnost Poslovnog prostora, kao i Ministarstva za nauku i zaštitu životne sredine – u toku je dalji postupak oko dobijanja građevinske dozvole za adaptaciju ovog prostora i priprema dokumentacije za registraciju.

Nova zakonska regulativa nije u potpunosti razrešila izradu posebne grupe preparata koja se izrađuje u apoteci po tradi-cionalnoj recepturi, pa je Apoteka "Beograd" pokrenula niz aktivnosti preko Farmaceutske komore Srbije, a u saradnji sa Ministarstvom zdravlja, Agencijom za lekove i Farmaceutskim fakultetom kako bi rešila ovo pitanje.

Cilj je da se izmenom nekih planova zakona koji regulišu ovu materiju postigne da se svi preparati izrađuju na adekvatan način, a prema zahtevima i potrebama naših pacijenata.

Mag. farm-spec Mirjana Vasković

Prim. mag. farm-spec Rade Milanković

rezu

ltati

13

Uspehostvaren zajedno2007. je godina izuzetno uspešnog poslovanja. Taj izuzetno dobar rezultat ostvaren je kao posledica bržeg rasta ukup-nih prihoda u odnosu na ukupne rashode, i to gledano i po gotovinskoj i po obračunskoj osnovi vođenja budžetskog računovodstva, pri čemu je vrlo značajno da su rezultati mnogo bolji po obračunskoj osnovi.

Ukupni prihodi po gotovinskoj osnovi rastu u odnosu na 2006. godinu za 21,6 odsto, a po obračunskoj 35,5 odsto, dok ukupni rashodi po gotovinskoj osnovi rastu 18,3 osto, a po obračunskoj za 28,7 odsto. U 2006. po gotovinskoj osnovi ostvaren je gubitak-deficit u iznosu od 25.565.000 dinara, dok je u 2007. ostvaren dobitak-suficit u iznosu od 132.041.000 dinara.

Rezultat poslovanja je mnogo bolji po obračunskoj osnovi - u 2006. je ostvaren dobitak u iznosu od 45.089.000 dinara, a u 2007. godini 415.451.000 dinara, što je porast za 821,4 odsto.

Uporedo sa velikim povećanjem pozitivnog rezultata poslovanja u 2007, značajno se poboljšava odnos između potraživanja i obaveza, uz istovremeno povećanje novčanih sredstava i veliko povećanje kapitala ustanove.

Potraživanja od kupaca rastu za 32,63 odsto, obaveze prema dobavljačima se smanjuju za 15,87 procenata, uz istovremeni porast novčanih sredstava na tekućim računima za 64,41 odsto. Kapital ustanove na dan 31. decembra 2007. godine veći u odnosu na 2006. za 68,88 odsto.

Trend izuzetno dobrih rezultata se nastavlja i u 2008. godini. U prvom polugodištu tekuće godine značajno je povećana uspešnost poslovanja u odnosu na isti period prošle godine. Ukupni prihodi su porasli za 11,36 odsto. Najveći rast u iznosu od 60,33 procenata beleže prihodi od rabata, kasa i boniteta. U isto vreme rashodi rastu po stopi od 10,25 odsto, a u ok-viru rashoda najveći rast imaju rashodi za zarade zaposlenih u iznosu od 24,81 odsto.

Ostvaren je pozitivan rezultat poslovanja-suficit u iznosu od 221.357.000 dinara i veći je za 33,1 procenat u odnosu 2007. godinu. Polugodišnji obračun pokazuje uravnotežen rast uku-pnih rashoda u odnosu na ukupne prihode i porast pozitivnog rezultata poslovanja.

Naročito je značajno da se nastavlja trend poboljšanja odno-sa potraživanja i obaveza. Naime, potraživanja od kupaca u 2008. godini rastu 5,13 odsto, obaveze prema dobavljačima se smanjuju za 20,25 odsto, uz istovremeni porast novčanih sredstava na tekućim računima od 89,45 odsto. Sve ovo poka-zuje izuzetno velik porast likvidnosti i solventnosti, odnosno finansijske snage naše ustanove.

Dragana Simić, direktor finansija

14

Unapređenjainformacionog sistema u 2008.

Složen Informacioni sistem Apoteke "Beograd", po broju lokalnih mreža i radnih mesta koji podržava i po broju modula koje sadrži, u 2008. godini dalje je unapređivan izgradnjom procesa koji značajno zamenjuju operaterski rad i pripremu dokumenta – informacija za neposredno donošenje poslovnih odluka.

Najpre je pokrenut projekat optimizacije zaliha i naručivanja u apotekama, pilot kompletno razvijen u IT sektoru. Analizom prodaje po ABC metodologiji i raspoloživih zaliha priprema se predlog za naručivanje, u kome upravnik apoteke ima mogućnost da koriguje predložene količine ili da upravlja asortimanom koji se naručuje. Za donošenje odluke nude se podaci o zalihama, prodaji, optimalnoj količini koja treba da je na zalihama i količini koju treba poručiti.

Nakon ispravki koje može da sprovede upravnik apoteke, predlog za naručivanje se pretvara u narudžbenicu i interne-tom dostavlja komercijalnom sektoru na realizaciju.

Trenutno se rade pripreme za obradu narudžbenica u IT sek-toru, gde će se na osnovu ugovorenih elemenata, definisati na-jpovoljniji isporučilac za svaku stavku pojedinačno i računarski narudžbenica iz apoteke pretvoriti u nekoliko zahteva za isporuku robe, upućenih najpovoljnijim isporučiocima. Komunikaciona šifra koja se koristi u razmeni podataka je GS1 Ean code, tj. GTIN.

Uvođenje postupka prihvatanja podataka sa dostavnica

inform

acionetehnologije

15

dobavljača u XML formatu sa USB flash memorije, značajno je ubrzalo evidentiranje roba koje se isporučuju apotekama Apoteke "Beograd". Ovaj postupak je jedinstven u našoj zemlji i ima velike izglede da se proširi na druge apotekarske orga-nizacije otvorenog i zatvorenog tipa.

Podaci koji se preuzimaju, osim komercijalnih elemenata (količina, cena, rabat, kasa skonto i porez), sadrže i elemente koji su neophodni za sledljivost farmaceutskih proizvoda i to broj serije leka (batch number) i rok trajanja-upotrebe leka. Takođe, istovremeno sa podacima o isporuci robe, stižu i skenirani dokumenti sertifikata serija leka, koji se učitavaju u sistem u trenutku formiranja dostavnice i trajno su na raspola-ganju apoteci, do trenutka kada se pokrene brisanje nepotreb-nih dokumenata, po isteku roka trajanja leka.

Efekti ovog načina rada su u značajnom ubrzanju prijema robe u apoteci, povećanja tačnosti prijemnica i ostavljanje više vremena zaposlenima za stručni rad. Prema okvirnim proračunima efekat je kao da se dodatno zaposlilo preko 20 visoko stručnih radnika.

Posebno treba istaći zajednički projekat sa RZZO, kojim se unapređuje rad sa receptom i stvaraju preduslovi da se reali-zuje na izuzetno efikasan način.

Svi podaci sa recepta se u Domu zdravlja unose kroz računar i štampaju na obrascu recepta uz formiranje tzv. Data-Matrix bar coda, koji obuhvata sve podatke sa prvog i drugog dela re-cepta. Nakon skeniranja 2D bar-coda i ponavljanja svih logičkih kontrola predviđenih aplikacijom, podaci su prihvaćeni za oko 2 sekunde, što je izuzetno efikasno. Svo ostalo vreme farma-ceut posvećuje pacijentu i koncentriše se na pravilno izdavanje leka.

RZZO je objavio svoj plan uvođenja ovog projekta u ostale domove zdravlja na teritoriji grada Beograda i po svemu sudeći, to će postati standard rada u procesu propisivanja lekova na recept.

Unapređenje računarskog sistema

Vrlo važno je istaći da se dosta radi i na tehničkom poboljšanju računarskog sistema u celini. Najpre je obnovljena polovina servera na udaljenim lokacijama tako da sada imaju veću procesnu moć i bezbednost podataka na diskovima. Takođe je obezbeđen licenciran softver za Microsoft office i antivirusni program, čija je instalacija u toku.

Drugi značajan posao je obezbeđivanje ADSL VPN povezi-vanja apoteka sa IT centrom, koji će obezbediti kvalitetnije, stabilnije i brže veze sa udaljenim lokacijama-serverima. Ovakvo povezivanje će značajno smanjiti potrebu za terens-kim radom kod održavanja softvera, popraviti prenos poda-taka u oba smera i u perspektivi omogućiti da se rad u nekim apotekama obavlja sa centralnog servera.

Koncentracija obrada na udaljenom-centralnom serveru je trend u svetu jer se obezbeđuje bolji nadzor nad obradama, olakšava održavanje softvera, obezbeđuje pouzdanije čuvanje podataka i još mnogo toga. Takav pristup je rezultat sve bez-bednijih i stabilnijih veza, a takođe se mogu lako obezbediti alternativni komunikacioni putevi po prihvatljivim cenama.

Definitivno, budućnost je jedan jak server na lokaciji IT cen-tara i radne stanice na udaljenim lokacijama.

Otvaranje učionice za internu obuku zaposlenih u Apoteci "Beograd" planiran je za oktobar 2008. godine i imaće 20 radnih mesta opremljenih računarima i svu prateću nastavnu opremu.

P Dipl. ekon. Miroslav Ilić, pom. dir. za IT

16

Vrhunska usluga i kvalitet"Communication is the most important form of marketing"("Komunikacija je najvažniji oblik Marketinga")

Akio Morita (1921-1999), suosnivač japanske kompanije Sony

Brza kretanja na tržištu, kao i marketing konkurencije, uslov-ljavaju razvijanje novih i neposrednijih načina komunikacije sa pacijentima i korisnicima naših usluga, kako bi ostvarili našu misiju i bili uvek korak ispred.

Da bismo ostvarili cilj i stigli dalje, moramo biti bliže – omogućiti pacijentima i drugim korisnicima da se kroz lično iskustvo upoznaju sa karakteristikama proizvoda i uvere u kvalitet.

Kako bi se što bolje i brže ostvarili planovi sektora za Marketing, ovaj tim je proširen novim članom - Direktorom marketinga.

Glavni fokus marketinga u narednom periodu biće rad na novom i prepoznatljivom vizuelnom identitetu apoteka, kao i organizaciji marketinških akcija i strategija prodaje usme-renih na što neposredniji kontakt i edukaciji naših pacijenata (promocije, akcije sniženja cena, savetovališta, unapređivanje saradnje sa domovima zdravlja, kozmetičkim salonima i sl.)

U toku je i rad na novom izgledu ambalaže naših proizvoda. U saradnji sa HR sektorom nastaviće se rad na edukaciji i mo-tivaciji zaposlenih.

Nadamo se da ćemo zajedničkim naporima, saradnjom i razmenom ideja uspeti da izgradimo prepoznatljiv brend Apoteke "Beograd", koji se izdvaja vrhunskim izgledom i kvalitetom usluga.

Sektor Marketinga

Valentina Stojanović

marketing

17

Šta kupci vole?KADA PITATE LOJALNE KUPCE BILO KOJE KOMPANIJE ZAŠTO OSTAJU LOJALNI,

JEDAN ODGOVOR ĆE BITI ZASTUPLJENIJI OD SVIH OSTALIH ZAJEDNO. DA LI

ONI SPOMINJU CENU, UMEĆE, KVALITET? NE PREVIŠE ČESTO. ODGOVOR JE

"OSEĆANJE UDOBNOSTI".

U VREMENU OGROMNOG IZBORA I BEZBROJNIH REKLAMNIH PORUKA, KADA

SE POVERENJE OSIPA A PRILIKE SA RAZLIČITIH STRANA RAZDVAJAJU PORODICE,

KADA NAJVEĆI BROJ MOGUĆIH IZBORA NE MOŽEMO DA PROVERIMO ILI VIDIMO,

NAŠI KLIJENTI NE MOGU DA SE OSEĆAJU UDOBNO. IZGLEDA DA NAŠI KLIJENTI

ŽUDE ZA UDOBNOŠĆU VIŠE NEGO ZA ČIM DRUGIM. KAKO DA ODGOVORIMO TOJ

POTREBI?

IME KOJE PODSTIČE PRIJATELJSKO OSEĆANJE I IZGRAĐEN BREND JESU VRSTA

GARANCIJE KOJA IM OMOGUĆAVA DA VAM VERUJU.

DOŽIVLJENA STRUČNOST TAKOĐE STVARA OSEĆANJE UDOBNOSTI. KOMPANIJE

KOJE IZGLEDAJU I ZVUČE KAO STRUČNJACI – KOJE OSTAVLJAJU UTISAK

PROFESIONALNOSTI I ČESTO SE POJAVLJUJU U NOVINAMA I MAGAZINIMA –

UMIRUJU ZABRINUTOG KUPCA.

JASNO IZRAŽAVANJE STVARA OSEĆANJE UDOBNOSTI. ONO POMAŽE

KLIJENTIMA DA RAZUMEJU, ČINI DA BUDU SIGURNIJI ZBOG TOGA ŠTO SU VAS

IZABRALI.

INTEGRITET STVARA OSEĆANJE UDOBNOSTI. ON UVERAVA LJUDE DA U

SVAKODNEVICI ISPUNJENOJ NEIZVESNOŠĆU, MOGU DA SE POUZDAJU U ONO

ŠTO KAŽETE I ŠTO ČINITE. TO OSEĆANJE NIJE ČESTO. ZATO JE DRAGOCENO.

IZRAŽAVANJE VAŠEG INTERESOVANJA ZA NJIH, TAKOĐE STVARA OSEĆANJE

UDOBNOSTI. ONO IH UVERAVA DA ĆETE ZASTUPATI NJIHOVE INTERESE ISTO

KAO ŠTO TO ČINITE ZA SVOJE. ONO JE OSNOVA POVERENJA – POLAZNA TAČKA

DUGOTRAJNE RELACIJE.

I VAŠ ENTUZIJAZAM STVARA OSEĆANJE UDOBNOSTI. ON POKAZUJE DA VOLITE

TO ŠTO RADITE, ŠTO GOVORI O TOME DA ĆETE URADITI NAJBOLJE ŠTO MOŽETE.

VI VOLITE UDOBNOST, MI VOLIMO UDOBNOST, KLIJENTI VOLE OSEĆANJE

UDOBNOSTI – UDOBNOST IZNAD SVEGA. MI SE DIVIMO IZUZETNOM I ZAVIDIMO

SUPERIORNOM, ALI NAS OSEĆANJE UDOBNOSTI VEZUJE I ČUVA.

TEK NEKOLIKO PODSTICAJA U NAŠEM ŽIVOTU JE JAČE OD POTREBE DA

PRONAĐEMO SVOJE MESTO U SVETU. OČEKUJEMO POŠTOVANJE, OBZIR I

POVERENJE OD DRUGIH LJUDI. ČEŽNJA KOJA NEKE LJUDE TERA DA TRAŽE

BOGATSTVO I SLAVU, VEROVATNO POTIČE OD ISTIH POTREBA.

VAŽNO NAM JE DA SMO NEKO.

LAJOŠ EGRI, UČITELJ PISANJA SCENARIJA, SAVETOVAO JE SVOJE STUDENTE

DA OBRATE PAŽNJU NA TO DA JE KLJUČNI PODSTICAJ ZA SVAKI LIK U SVAKOM

ROMANU, OSEĆANJE VAŽNOSTI. KAD GOD POKUŠAVATE DA UDOVOLJITE

KLIJENTU, OSEĆANJE KOJE UPRAVLJA TRANSAKCIJOM JE KLIJENTOVA POTREBA

DA SE OSEĆA VAŽNIM.

EVO I KRATKE ILUSTRACIJE. SLEDEĆI PUT KADA VIDITE NEČIJEG KLIJENTA

KAKO "EKSPLODIRA" ZBOG LOŠE USLUGE – POGREŠNE REZERVACIJE KARATA

ILI PREDUGOG ČEKANJA – POKUŠAJTE DA GA PROUČITE. DA LI JE FRUSTRIRAN

ZBOG LOŠEG DANA? DA LI BRINE ŠTO NIJE DOBIO ONO ŠTO JE PLATIO?

NE. KLIJENT JE UZNEMIREN JER SE OSEĆA OMALOVAŽENO. ON NIJE BESAN

ZBOG TOGA ŠTO SLUŽBENIK NE MARI ZA SVOJ POSAO. ON JE BESAN ZATO ŠTO

SLUŽBENIK NE MARI ZA NJEGA. NE TIČU GA SE POGODNOSTI ILI CENA; NE, JER

JE ZABRINUT ZA SEBE.

KLIJENTI DOŽIVLJAVAJU PROPUSTE U USLUŽIVANJU VEOMA LIČNO. IZ

NJIHOVOG UGLA, PRODAVAC NIJE POGREŠIO.

PRODAVAC NIJE MARIO.

Odlomak iz marketing bestselera "Šta klijenti vole?", Herija Bekvita

ljudskiresursi

18

Zaposlenisu najvažniji resursU Apoteci "Beograd" urađeni su prvi koraci ka formiranju Sektora za ljudske resurse i stekli uslovi za unapređenje poslovanja kroz suštinsku promenu odnosa AB prema svojim zaposlenima.

Mi u Apoteci "Beograd" znamo da su ljudi najvažniji resurs svake organizacije, te i naše, jer se kroz ljude upravlja svim ostalim resursima: znanjem, novcem, materijalima, opre-mom... zato svaka organizacija, pa i naša, mora imati svoj sistem strategija/procedura za upravljanje ljudima.

Upravljati ljudskim resursima znači uklopiti na najbolji način:

• znanja i kompetencije zaposlenih, iskustvo, veštine, različite sposobnosti, različite potrebe/motive (za razvijanjem svojih potencijala, potrebe za napredovanjem u struci, za finansi-jskom nagradom, za priznanjem, poštovanjem, za sigurnošću, itd), kulturu, navike, običaje

• sa organizacijom koja ima sopstvenu svrhu, ciljeve, planove, vrednosti, i potrebe za ljudskim resursima koji će se u to na najbolji način uklopiti

• kroz oblikovanje formalnih sistema, procesa i procedura, koji će obezbediti dobro poslovanje i zadovoljnog zaposlenog!

Do kraja 2009. radićemo na: definisanju procedura, analizi kompletnog personala Apoteke "Beograd", tj. pravljenju psi-ho-socijalne karte za svakog zaposlenog, koja podrazumeva detaljnu analizu radnog potencijala: opis ličnosti, sklonosti, motivacioni profil; izradi profila radnih mesta; regrutaciji i selekciji kandidata pri novom zapošljavanju, uvođenju u posao, timske koordinacije, nadzora, savetovanja i otkrivanja

19

sposobnosti za samostalno obavljanje posla; planiranju karijere - usklađivanje zahteva radnog mesta i obrazovnih i psiho-fizičkih karakteristika kandidata, planiranje, organizacija i analiza uspeha razvoja kompetencija zaposlenih; izrada up-utstava i obuka zaposlenih u vezi procene performansi; orga-nizaciona analiza/procena potrebe za treningom; utvrđivanje strategije dodatnog obrazovanja i strategije motivisanja za-poslenih; utvrđivanje potrebe za eventualnom psihološkom asistencijom usled pada efikasnosti; coaching za menadžere u cilju poboljšanja njihovih menadžerskih veština i procene rada zaposlenih; unapređenju međuljudskih odnosa, komunikacije i korporativne kulture

Interna edukacija koju će da sprovodi Sektor za ljudske resurse obuhvata:

• poslovnu komunikaciju; kvalitet usluga; motivisanje klije-nata; tretman reklamacija; efektivno upravljanje stresom; up-ravljanje konfliktima; integraciju zaposlenih/izgradnju timova i timski rad; kreativnost i njeno pospešivanje; menadžment; HR menadžment; moć; liderstvo i stilove upravljanja.

Ciljevi strategije HR sektora Apoteke "Beograd" su:

• davanje zaposlenima mogućnost da na formalan način na-goveste pravac i nivo svojih ambicija

• pokazivanje zainteresovanost organizacije za razvoj zapos-lenih

• omogućavanje struktuirane komunikacije između zapos-lenih i menadžmenta i olakšavanje razumevanja njihovih međusobnih očekivanja

psiholog/HRM Irena Kljajević

20

Važnost “fidbeka”

(eng. feedback, povratna informacija)

Veštinom postavljanja pitanja možete doći do pravih i željenih informacija. Treba da znate kako da nekome date ili da od nekog dobijete povratnu informaciju.

Značaj i važnost davanja povratne informacije se zanemaruje jer se ne poznaju prednosti koje on može da pruži. Fidbek je način da pokažete i kažete ljudima koliko su dobri u onome što rade i teže da postignu, ili kako to što govore i čine utiče na Vas.

Fidbek ima moć da poboljša, unapredi, i da motiviše ljude da budu bolji. Povratna informacija nekad može da bude pozi-tivna, a nekad negativna. Sigurno je mnogo lakše i lepše kada nečije postupke i reakcije hvalite, podržavate i pomažete. Ali, svi znamo da je nekad neophodno uputiti kritiku, dati lošu

procenu, ne uvažiti nečije mišljenje.

Kritika većini ljudi u početku teško pada, ali je i veoma ko-risna ako je iskazana na pravi način.

Neki ljudi olako shvataju važnost davanja povratne infor-macije i ne udubljuju se u njen efekat. Na kraju, mnogo je lakše davati savete nego ih prihvatati i lakše je kritikovati nego biti kritikovan.

Pre no što se upustite u razgovor ili počnete da odgovarate na pitanja uvek imajte na umu:

• Šta želite da istaknete i koja je svrha davanja Vašeg fidbeka

• Na šta želite da utičete (šta želite da poboljšate ili ispravite svojom povratnom informacijom)

• Koje su moguće posledice, po Vas i po drugog

• Kako planirate da prevaziđete moguće prepreke u davanju iskrenih povratnih informacija

ljudskiresursi

21

Povratna informacija će biti korisna i efikasna samo kad je data u pravo vreme i kad je potrebna.

Situacije u kojima treba da date povratnu informaciju su:

• Kada Vas pitaju za mišljenje ili stav

• Kada Vam smeta ili Vas uznemirava ponašanje kolega, sara-dnika, prijatelja

• Kada postoje neka pitanja ili problemi koje treba rešiti

Vodite računa da reči koje upućujete ne budu iritirajuće i uvredljive. Birajte ton, reči, a vašu misao propratite adekvat-nim neverbalnim ponašanjem (gestovi, kontakt očima, govor tela), jer se njime prenosi veći deo informacije. Fokusirajte se na ponašanje, a ne na osobu (reči koje upućujete ne treba da je sud o ličnosti sagovornika, već o njegovom postupku). Budite konkretni, razjasnite šta mislite pod "tim", "onim", "onda", itd.

Kao što je važno dati je, vrlo je važno da se povratna infor-macija zatraži u pojedinim situacijama. Verovatno ste bili u situaciji da nakon što ste reagovali na određeni način analizi-rate i preispitujete sebe, svoje postupke, efekte koje ste proiz-veli, kakav ste utisak ostavili, itd. Na ovakva pitanja možete da dajete samo subjektivne odgovore, sve dok ne dobijete povratnu informaciju od sagovornika.

Informacije koje možete da dobijete za Vas mogu da budu veoma značajne čak iako su negativne. One mogu da povrede Vašu sujetu, te da ih doživite kao bolne, ali svakako korisne i zbog toga što saznajete činjenice na osnovu kojih možete ko-rigovati ponašanje i uvideti šta je to što još treba da naučite.

Kada dobijate povratnu informaciju:

• Trudite se da slušate otvorenog uma tuđe mišljenje i da kontrolišete potrebu da se branite

• Imajte na umu da je povratna informacija često samo viđenje osobe koja je daje

• Ne ustručavajte se da zatražite mišljenje druge osobe kako biste mogli da ga uporedite sa prvim

Fidbek će biti efikasan ako je fokusiran na činjenice, a ne na ljude; na rešavanje problema umesto svaljivanja krivice na druge; učvršćivanje odnosa među ljudima umesto na "is-terivanje pravde", koja to obično nije.

Na Vama je da odlučite da li ćete prihvatiti to što Vam drugi go-vore i savetuju, kao i da odbijete da date povratne informacije.

Ne zaboravite da se ljudi razlikuju i da će jedni fidbek posma-trati kao nešto štetno, dok će drugi nastojati da iz njega izvuku maksimalnu korist. Na dobrobit svih.

Psiholog/HRM Irena Kljajević

Budite liderLiderske veštine se razvijaju. Razmišljajte, i pored zadataka koji su Vam povereni dajte predlog kako ih na bolji način realizovati. Kvalitetnog radnika želi svaki poslodavac, ali se izuzetno ceni kada zaposleni pokazuje inicijativu, daje pred-loge, želi da napravi više i bolje.

Potražite mentora, pokušajte što više da naučite od njega. Postavljajte pitanja. Morate jasno znati i sebi predstaviti šta se očekuje od Vas. Potražite pomoć kolega ili nadređenog. Takođe, niko od Vas ne očekuje da SVE znate, zato pitajte ono što Vam nije jasno. Zatražite da Vam to kolege pokažu na primeru. Na taj način pokazujete zanimanje za rad i svoj posao.

Aktivnim učestvovanjem na nekom novom radnom zadatku ili projektu pokazujete da se ne plašite obaveza i dužnosti, što pruža mogućnost da Vam Apoteka “Beograd” da prednost pred ostalim zaposlenima.

Psiholog/HRM Irena Kljajević

22

OGSM - samo za hrabreMisija, vizija, OGSM, PMP, procesi, performanse, balans

scorecard… Uhhh!!!

Mislite da ste, ničim izazvani, upali u CNN world business today ili McKinsey quarterly review?

Grešite. Vi čitate časopis Apoteka "Beograd", a pomenuti izrazi će u većoj ili manjoj meri postati deo vaše poslovne sva-kodnevice.

Rast i razvoj kompanije vremenom dolazi do kritične tačke u kojoj se od menadžmenta zahteva da postepeno prestane da se bori sa svakodnevnim poslovnim problemima. Fokus svojih poslovnih aktivnosti, menadžment tim, postepeno prebacuje sa ustaljenih dnevnih operacija na dugoročno strategijsko planiranje i postupke kojima se ti planovi ostvaruju.

Fizičkim rastom kompanije i njenim prelaskom sa firme u kojoj ograničen broj ljudi svakodnevno sarađuje u uskom kru-gu, na koorporativni model kompanije, otežava se prenošenje ideja rukovodstva na sve zaposlene, kroz celu organizacionu strukturu. Nije uvek svim zaposlenima jasno šta se od njih očekuje, dok je menadžmentu teško da prati ostvarenje ciljeva koje je postavio.

Ovakve situacije zahtevaju unapređenje sistema upravljanja kompanijom, što za Apoteka "Beograd" konkretno znači obuka u uvođenje i implementaciju OGSM-a koja je održana tokom septembra.

OGSM je alat za strateško planiranje, menadžment i praćenje performansi koji je dizajniran da omogući:

• Postizanje zadatih ciljeva

• Unapređenje procesa razmišljanja i planiranja

• Integraciju strateškog plana u celoj organizaciji

• Objektivno ocenjivanje postignutih performansi

• Postavljanje kriterijuma za donošenje odluka

OGSM metod strateškog planiranja je razvijen u Japanu, ali je prvi put primenjen u praksi u Procter&Gamble uvodeći novi način organizacionog razmišljanja.

edukacija

23

Sistem je kasnije usvojen i prilagođavan specifičnostima različitih kompanija. Apoteka "Beograd" je jedan od pionira u primeni ovog sistema na našim prostorima.

O.G.S.M. (Objectives, Goals, Strategies and Measures)

• Misija (Mission) – opisuje šta od organizacije očekujemo u budućnosti

• Namere (Objectives) – namere koje želimo da ostvarimo u predstojećem periodu

• Ciljevi (Goals) – specifični, konkretni rezultati koje treba postići da bi se ostvarile namere (objecives)

• Strategije (Strategies) – akcije koje se preduzimaju da bi se ostvarili ciljevi (goals)

• Merila (Measures) – mere kojima na objektivan način

ocenjujemo uspeh u postizanju zadatih ciljeva.

Ulazni element za formiranje OGSM-a su misija i vizija kom-panije od koje direktno zavise namere koje želimo ostvariti. Na osnovu naših namera formiramo konkretne ciljeve, kao i strategiju kojom ćemo te ciljeve ostvariti. Merilima identifiku-jemo i preispitujemo koliko su ciljevi zaista ostvareni, odnosno koliko je pozicija naše strategije ispravna.

Nakon čitanja ovog teksta logično se nameće pitanje: "Šta će nam sve ovo, jer naša kompanija je postigla uspeh i bez belosvetskih novotarija?"

Savremena poslovna praksa na to odgovara:"Neverovatno je šta sve možemo postići pre nego što shva-timo šta nam je sve za to potrebno" - Bill Breichner (Johns Hopkins University).

Ivan Eić

project manager Pharmanova d.o.o.

MISIJA-VIZIJA

BALANS SCORECARED

BALANS SCORECAREDSEKTORA

BALANS SCORECAREDTIMA

O G S M

O G S M

O G S M

24

Edukacija tokom 2008. u Apoteci “Beograd”

U 2008. godini u našoj ustanovi održan je veliki broj edu-kacija u kojima su uzeli učešće svi diplomirani farmaceuti i farmaceutski tehničari.

U decembru 2007. godine u “Službenom glasniku” su objav-ljeni Pravilnik o bližim uslovima za izdavanje, obnavljanje ili oduzimanje licence članovima komora zdravstvenih radnika i Pravilnik o bližim uslovima za sprovođenje kontinuirane edu-kacije za zdravstvene radnike i zdravstvene saradnike.

Programi kontinuirane edukacije su usklađeni sa tim pravilnicima, iako još nije formiran Zdravstveni savet koji daje akreditaciju određenom programu.Diplomirani farmaceuti interne edukacije 2008.god.

Diplomirani farmaceuti eksterne edukacije 2008.god.naziv edukacije organizator mesto održavanja datum održavanja

"Usluga prema pacijentima" "Triple S Learning" Beograd od 01.04. do 30.06.2008.god.

VI Svetski kongres PBP (farmaceutske tehnologije, biofarmacije i farmaceutike) FIP Barselona 07.-10.04.2008.

"Rešavanje kon�ikta" Berlin-Chemie Beograd 17.04.2008.god.

51. Simpozijum Farmaceutskog društva Srbije Farm. društvo Srbije Kopaonik 22.-25.05.2008.

"Racionalna terapija hipertenzije" Farmaceutski fakultet Beograd 10.06. i 12.06.2008.god.

Svetski kongres FIP FIP Bazel od 29.08 do 04.09.2008.

naziv edukacije organizator datum održavanja ime predavača

"Karcinom grlića materice" Apoteka "Beograd" 06.02.2008.god. doc.dr sci med. Dušan Stanojević

"Osteoporoza" Apoteka "Beograd" 14.03.2008.god. doc.dr sci med. Nada Stupar

"Nikotinska zavisnost" Apoteka "Beograd" 14.04.2008.god. prim. dr spec. Petar Borović

"Konjuktivitisi i terapija" Apoteka "Beograd" 21.04.2008.god. doc.dr med.sci Siniša Avramović

"Oboljenja venskog sistema donjih ekstremiteta" Apoteka "Beograd" 07.05.2008.god. doc. dr med.sci Branislav Donfrid

"Ateroskleroza" Apoteka "Beograd" 26.05.2008.god. doc. dr med.sci Aleksandar Nešković

e- mail edukacija Apoteka "Beograd" svake srede mr ph spec. Milana Dučić

"Biološki aktivna jedinjenja u promociji zdravlja" Apoteka "Beograd" 28.09.2008.god. doc. dr Brižita Đorđević

"Biljna vlakna-prebiotici" Apoteka "Beograd" 28.09.2008.god. prof. dr Dušan Miljković

preporučujem

o

25

Radi ono što voliš!Kao da je reč o neospornoj istini, verujemo da ako radimo ono što volimo, novac će uslediti. Ali, da li je to tako?

Nije. Novac često usledi, ali vrlo često i izostane. Ali bez obzira da li se radi o nekom skrivenom pravilu, nešto jeste sakriveno. Radite ono što volite, svejedno. Radi ono što voliš, daje rezultate.

Kao prvo, novac zaista može da usledi i da nam pričini zado-voljstvo. Svima nam treba novac i kada ga dobijemo malo više, zbilja se obradujemo. Moguća je zatim i situacija u kojoj nam je novac pričinio i zadovoljstvo, ali manje nego što smo očekivali. Ovo se veoma često događa. I takođe, možemo da dobijemo novac, ali da zadovoljstvo zbog toga bude zaista kratko. To se najčešće događa zbog razloga koji je duboko sakriven u našoj prirodi.

Abraham Maslov je jednom prilikom ukazao da među svim životinjama, ljudi su sposobni samo za privremeno zadovoljstvo. Čim nas nešto zadovolji mi se okrećemo sledećoj nezadovoljenoj želji. Zadovoljstvo – kao što uvek vidite kada promatrate za-dovoljstvo klijenata u biznisu – uobičajeno traje tek nekoliko trenutaka. Zadovoljstvo samo poveća naša očekivanja.

Kao konačna mogućnost, može se dogoditi da novac ne usledi, što će nas svakako razočarati. Ali nijedna od ovih dobiti nije to-liko važna kao ona koja nam je zapravo garantovana. Volećete ono što ste uradili.

Ono će nam pružiti takvo zadovoljstvo koje svejedno možemo da nazovemo uspehom ili da ga doživimo kao mnogo unosnije. Radite ono što volite, i zadovoljstvo neće izostati!

Heri Bekvit

Farmaceutski tehničari interne edukacije 2008.

Farmaceutski tehničari eksterne edukacije 2008.god.naziv edukacije organizator datum održavanja ime predavača

"Karcinom grlića materice" Apoteka "Beograd" 22.02.2008.god. dr Nermina Hamzić

"Osteoporoza" Apoteka "Beograd" 31.03.2008.god. doc.dr sci med. Nada Stupar

"Nikotinska zavisnost" Apoteka "Beograd" 16.04.2008.god. prim. dr spec. Petar Borović

"Konjuktivitisi i terapija" Apoteka "Beograd" 23.04.2008.god. doc.dr sci pharm. Vesela Radonjić

"Oboljenja venskog sistema donjih ekstremiteta" Apoteka "Beograd" 09.05.2008.god. doc. dr med.sci Branislav Donfrid

"Ateroskleroza" Apoteka "Beograd" 23.05.2008.god. dr spec. Marija Marijan

e- mail edukacija Apoteka "Beograd" svake srede mr ph spec. Milana Dučić

"Biološki aktivna jedinjenja u promociji zdravlja" Apoteka "Beograd" 28.09.2008.god. doc. dr Brižita Đorđević

"Biljna vlakna-prebiotici" Apoteka "Beograd" 28.09.2008.god. prof. dr Dušan Miljković

naziv edukacije organizator mesto datum održavanja

"Usluga prema pacijentima" "Triple S Learning" Beograd od 01. 04. do

30. 06. 2008.

Simpozijum zdravstvenih Savez zdravstvenih Zlatibor 14. do 18. 05. 2008.

radnika Republike Srbije radnika

mag. farm. Snežana Bukvić

aktiv

nost

i

26

Bazari zdravljaApoteka "Beograd", kao prijatelj manifestacije koju organizu-ju Grad Beograd, Sekretarijat za zdravstvo i domovi zdravlja, i ove godine rado uzima učešće.

"Bazari zdravlja" na kojima je Apoteka "Beograd" već učestvovala ove godine:

• 10. maj 2008. godine, Trg republike - Promocija zdravlja i saveti

• 31. maj 2008. godine, Trg republike - Borba protiv pušenja

• 26. jun 2008. godine, Trg republike - Obeležavanje svetskog dana borbe protiv droge

• 31. avgust 2008. godine, kao gosti DZ Palilula

• 6. septembar 2008. godine, kao gosti DZ Stari Grad

Neke od tema kojima se bavimo na "Bazarima zdravlja" su zdrava ishrana, zdrav stil života, sprečavanje delovanja faktora rizika na zdravlje, osteoporoza, lečenje lakših zdravstvenih te-goba i sve ono što naše sugrađane interesuje vezano uz zdrav život i prevenciju zdravlja.

Takođe treba spomenuti da se svake godine u Apoteci "Beograd" obeležava 1. decembar - Svetski dan borbe pro-tiv HIV-a. Prošle godine je u apotekama "1. maj" i "Matej Ivanović" ovaj datum obeležen davanjem besplatnih uzoraka sredstava za zaštitu, zahvaljujući donaciji "SSL International", kao i podelom zdravstveno-edukativnih letaka koje je obez-bedila naša kuća.

Ovakvim akcijama planiramo da se bavimo i dalje. U Apoteci "Beograd" nećete dobiti samo lek, dobićete osmeh i savet kako da budete i ostanete zdravi.

Slađana Danilović

Kongres u Bazelu68. kongres farmacije i farmaceutskih nauka − FIP 2008

održan je ove godine u Bazelu, Švajcarska u periodu od 29. avgusta do 4. septembra, pod pokroviteljstvom Međunarodne farmaceutske federacije i Farmaceutskog društva Švajcarske − Pharma Suisse. Švajcarska, kao domaćin ovogodišnjeg kongresa imala je težak zadatak da nadmaši prošlogodišnjeg domaćina, Peking, koji je pokazao kako se vrhunski organizuje jedan veliki kongres.

Prelepi grad Bazel je poslužio kao mesto povratka FIP kon-gresa u Evropu. Smešten na tromeđi Švajcarske, Francuske i Nemačke, Bazel zrači nijansama sve tri zemlje. Pozivajući posetioce da zarone u istoriju, umetnost, kulturu, kulinarstvo i slikovite predele, ovaj grad je pokazao da je savršen izbor za domaćina FIP kongresa.

Sa impozantnim brojem učesnika od preko 3.000 farmaceu-ta, akademika, istraživača, studenata i predstavnika štampe iz 120 zemalja, ovogodišnji kongres je oborio rekord po ma-sovnosti. Na svečanom otvaranju kongresa posebnu čast skupu ukazao je predsednik Švajcarske konfederacije, Paskal Kušepan u svom obraćanju skupu, kao i predsednik FIP-a Kamal Mida koji je naglasio da se FIP fokusira i priprema za budućnost stvaranjem vizije za 2020. godinu. Kroz FIP-ovu viziju, misiju i plan strategije, koji je jednoglasno usvojen od strane veća FIP-a tokom kongresa, FIP namerava da se pozi-cionira kao globalni izvor informacija i ekspertize o upotrebi lekova gde god se pokrene pitanje na ovu temu.

Glavna tema ovogodišnjeg kongresa bila je "Preobražaj farmaceutske prakse u svetu koji se menja" ("Reengineering pharmacy practice in a changing world"). Program je bio podeljen u preko 50 sekcija od kojih 32 zvanično akredito-vane, od visoko specijalizovanih tema i naučnih radionica do pre-satelitskih simpozijuma i okruglih stolova o studijama

stručnarazglednica

27

farmacije i uticaju farmacije na društvo.

Novi trendovi u farmaciji, budućnost farmaceuta, poboljšanje biološke raspoloživosti/bioekvivalencije, biotehnologije, klinička ispitivanja, odnosi farmaceut-pacijent itd, samo su neke od tema koje su pobudile veliko interesovanje učesnika.

Tokom trajanja kongresa organizovane su i posete muzeju farmacije u Bazelu, kao i posete farmaceutskim kućama Roche i Sandoz.

Apoteka "Beograd" je i ove godine je bila prisutna i ak-tivno učestvovala na kongresu. Svoje radove izložili su Nina Dragićević-Ćurić, Jasmina Drašković, Olivera Džiknić, Sanja Jović, Mirjana Tasić, Vesna Trišić i Dragoslav Petronijević. Našim prisustvom na 68. kongresu FIP-a u Bazelu, Apoteka "Beograd" je pokazala da prati i aktivno učestvuje u svim oblicima razmene iskustava i novih saznanja i potvrđuje da je regionalni lider u apotekarstvu.

Sa nadom da će za sledeći kongres biti još više radova iz naše kuće, ostaju nam prelepe uspomene na protekli kongres kao potvrda da se trud isplati.

Mag. farm. nauka Dragoslav Petronijević

bezbednostizdravljenaradu

28

Akt o proceni rizikaApoteka "Beograd" je spremna da implementira sva zakon-

ska rešenja koja država usvoji u svetlu prihvatanja evropskih standarda. Jedno od takvih su i aktivnosti na uvođenju Akta o proceni rizika, koje se u Apoteci "Beograd" sprovode shodno Zakonu o bezbednosti i zdravlju na radu (Službeni glasnik RS 105/2005). Radi se o modelu koji uvodi pravila u sva preduzeća u kojima se odvija neki proces rada, a koji podrazumeva prin-cip dobrobiti na radu, kao i kulturu bezbednosti i zdravlja na radu.

Procena rizika je proces koji se zasniva se na sistematskom evidentiranju i procenjivanju svih faktora u procesu rada, mogućih vrsta opasnosti i štetnosti na radnom mestu koje mogu da prouzrokuju povredu na radu, oštećenje zdravlja ili oboljenja zaposlenog.

Mere za sprečavanje, otklanjanje ili smanjenje rizika, poslo-davac utvrđuje polazeći od procenjenog rizika, utvrđenog prioritetima:

• održavanje u ispravnom stanju i vršenje pregleda i ispitivanja sredstava za rad (Institut za preventivni inženjering Novi Sad i lice za bezbednost i zdravlje na radu, Branka Ratković)

• obezbeđivanje propisanih uslova za bezbedan i zdrav rad u radnoj okolini (kontinuirane aktivnosti)

• osposobljavanje zaposlenih za bezbedan i zdrav rad (kon-tinuirane aktivnosti)

• obezbeđivanje sredstava i opreme za ličnu zaštitu na radu, njihovo održavanje i ispitivanje (kontinuirane aktivnosti)

Po sprovedenom postupku snimanja organizacije rada, pre-poznavanja i utvrđivanja opasnosti i štetnosti, procenjivanje rizika u odnosu na opasnosti i štetnosti i utvrđivanja načina i mera za otklanjanje, smanjenje ili sprečavanje rizika, u skladu

s Pravilnikom o načinu i postupku procene rizika na radnom mestu i u radnoj okolini, poslodavac donosi zaključak.

Zaključak treba da sadrži sva radna mesta na kojima je izvršena procena rizika, radna mesta s povećanim rizikom, ukoliko takvih ima, prioritete u otklanjanju rizika, izjavu poslo-davca kojom se obavezuje da će primeniti sve utvrđene mere za bezbedan i zdrav rad na radnim mestima i u radnoj okolini u skladu sa Aktom o proceni rizika.

Svrha izrade i primene Akta o proceni rizika je eliminisanje povreda na radu i profesionalnih oboljenja.

Rukovodilac službe odbraen i zaštite , bezbednosti i zdravlja na radudipl. pravnik Biljana Stevanetić

centarzainform

acijeolekovim

a

29

Šta nas pitaju građaniTelefon za informacije o lekovima, namenjen građanstvu, u našoj Ustanovi ima dugu tradiciju – postoji već 26 go-dina. Široki je dijapazon pitanja koja korisnici ovog telefona postavljaju, od pronalaženja leka u našim apotekama, preko zakonske regulative (liste lekova i prava osiguranika) i stručnih oblasti (tehnologije, farmakologije, kinetike lekova, farmakognozije...). Ovaj tekst predstavlja pokušaj da profilišemo karakter najčešće postavljanih pitanja našem Centru za informacije o lekovima na telefon 2435-008.

Kao rezultat analize, došli smo do sledećih zaključaka:

• najveći broj pitanja (oko 67 odsto) se odnosi na klasične informacije o tome da li nekog leka ima u našim apotekama i u kojim, da li je lek na pozitivnoj listi, koliko se plaća participacija ili

učešće. Broj ovakvih pitanja se povećava u periodima nestašica pojedinih lekova. Česta su i pitanja o aktuelnim povlačenjima lekova. Takođe, pacijente informišemo u kojoj od naših apoteka može da se magistralno izradi određeni preparat. Generalno, kada za to postoje uslovi, usmeravamo ih na apoteke koje su najbliže njihovom radnom ili mestu stanovanja.

Uobičajeni su i pozivi (blizu 16 odsto) koji se odnose na pitanja o neregistrovanim lekovima u našoj zemlji. Ova pi-tanja ostavljaju mogućnost daljeg informisanja pacijenata o leku koji traže, o njegovoj paraleli ukoliko je registrovana u našoj zemlji, o tome da li je, i pod kojim nazivom, moguće pronaći lek u zemljama okruženja i sveta. Kod ovih poziva je najuočljivije interesovanje pacijenata da saznaju više o delo-vanju i neželjenim dejstvima leka.

Izvestan broj korisnika naših usluga (oko 10 odsto) zove zbog dobijanja klasičnih saveta vezanih za lekove. To su pitanja postavljena radi otklanjanja nedoumica o načinu upotrebe

30

leka, kao i ona u kojima žele da saznaju više o njegovom de-lovanju, interakcijama sa drugim lekovima ili hranom, o up-otrebi za vreme trudnoće ili dojenja.

Pozivaju nas i kada se uplaše da simptomi koje osećaju im-aju veze sa uzetim lekovima, kada kod dece pronalaze čudne tablete, kada zaborave čemu služe lekovi koje su nekada koris-tili, kada ih naziv preparata podseća na onaj na koji su alergični (napr. acetilcistein i salicilati).

Promena izgleda tableta (proizvođačka ili u toku čuvanja) obavezno rezultira brojnim pitanjima. Ponekad se traže i saveti koji izlaze iz okvira farmaceutske struke, na koja pokušavamo da damo odgovor ili uputimo na obraćanje lekaru.

Obraćaju nam se i pacijenti koji ne znaju koga bi drugog pozvali, a žele da saznaju gde mogu da nabave ortopedska ili druga pomagala kojih nema u našim apotekama ili post-avljaju pitanja o popustima za penzionere, o preparatima koji se reklamiraju na televiziji, a šalju pouzećem, o tome da

li prodajemo uniforme za medicinske radnike. Nekada samo žele broj telefona druge zdravstvene službe ili apoteke. Ova grupa poziva čini oko 5 odsto ukupnog broja.

Retko, ali se i to dešava (do 2 odsto), da su pozivi potpuno pogrešno upućeni nama, te da je broj za informisanje o leko-vima doživljen kao opšte informativni.

Objavljujemo i neka od postavljenih pitanja naših sugrađana i odgovore stručnjaka Apoteke Beograd, kao ilustraciju gore navedenih podataka:

1. Šta pacijentu koji uzima Sinkum dati kao analgetik za dužu upotrebu?

• Savetovan je paracetamol.

2. Šta je rastvarač u Adrenalin ampulama?

• Fiziološki rastvor.

3. Zašto bolesnik alergičan na acetilsalicilnu kiselinu ne sme da

centarzainform

acijeolekovim

a

31

koristi ketoprofen?

• Ne samo kod alergije na aspirin, već i na ostale nest-eroidne antireumatike, ketoprofen ne treba da se upotre-bljava, zbog moguće unakrsne alergijske reakcije.

4. Pacijentu je želeo da proveri da li je dobro razumeo savet hirurga da kupi jednu Tienam ampulu, rastvori je u fiziološkom rastvoru i upotrebljava 2 nedelje za ranu na nozi.

• U podacima se navodi da se kao rastvarač, osim fiziološkog rastvora, mogu upotrebiti i manitol 5 i 10%, dekstroza 5 i 10% sa fiziološkim rastvorom. Pripremljeni rastvor je stabilan 4h na sobnoj temperaturi (25C) ili 24h u frižideru (4C), tako da rastvor dobijen iz jedne ampule, nikako neće moći da koristi 2 nedelje.

5. Da li je tačno da Nifelat ne sme da se pije sa sokom od grejpfruta?

• Tačno je, pošto sok od grejpfruta usporava metabolizam nifedipina, čija se koncentracija u plazmi povećava na taj

način, dovodeći do rizičnih oscilacija nivoa leka u krvi.

6. Da li se omega-3 preparati i Ecomer daju deci uzrasta od 4-12. godine?

• Niko od proizvođača omega-3 preparata ne navodi up-otrebu kod dece. Što se tiče Ecomera, preporučena doza za decu iznosi 1-2 kapsule dnevno, ali se ne navodi uzrast, tj. donja starosna granica za upotrebu preparata.

7. Pacijenta zanima da li sme naglo da prekine terapiju atenololom, pri prelasku na bisoprolol?

• Sa obzirom na to da se radi o zameni jednog beta-blokatora drugim, nije potrebno postepeno smanjenje doze atenolola.

8. Pacijent se priseća da mu je lekar nekada rekao da ne sme da koristi Vasilip dok uzima antibiotike. Sada je na terapiji amoksicilinom, pa od nas traži savet!

• Slobodno sme da uzima amoksicilin, interakcija se odi-grava između statina i samo nekih antibiotika. Klaritromicin i eritromicin povećavaju koncentraciju simvastatina u plazmi, što povećava rizik od miopatije, pa bi u tom slučaju trebalo izbegavati istovremenu primenu.

I na kraju, postoji velika grupa pitanja na koja se traže sasvim praktični odgovori, ona za koje se često podrazumeva da ih pacijenti znaju, a naša praksa pokazuje suprotno:

Kakva je to gastrorezistentna tableta, šta znači kad piše da lek treba uzeti per os, kako se otvaraju i koriste Tot Hema am-pule, da li vaginalete pre upotrebe treba pokvasiti, kada se lek pije ako na kutiji piše npr. 0+1+0, da li se antibiotik pije i noću, da li određeni lekovi smeju da se uzimaju zajedno, kako se preračunava doza leka u zavisnosti od kilaže ili uzrasta de-teta, koji je rok trajanja otvorenog neantibiotskog sirupa, da li preskočiti redovnu terapiju lekovima uoči vađenja krvi, kako se postupa kada se lek ne popije u vreme u koje je trebalo...

Mag. farm. Nikola Radunović

unašojapoteci

32

Izašli smou susret zahtevima sugrađanaDve nove dežurne apoteke 0-24

APOTEKA “BOGDAN VUJOŠEVIĆ”Goce Delčeva 30tel: 2601-887

APOTEKA “MIROSLAV TRAJKOVIĆ”Požeška 87tel: 3058-482

Apoteke čiji je rad produženAPOTEKA “ČUKARIČKA PADINA”Strugarska 4tel: 3058-257Radnim danom: 08-20hSubotom: 08-15h

APOTEKA “STARI ĐERAM”Bul. Kralja Aleksandra 176tel: 3087-508Radnim danom: 08-20hSubotom: 08-15h

Specijalizovani kutak za prodaju proizvodaiz dentalnog programa

APOTEKA “7. JULI”Ohridska 1tel: 3087-283

Našim sugrađanima na raspolaganju su brojna sredstva za održavanje oralne higijene kao što su četkice za zube, paste za zube, interdentalni konci i tsl.

U našoj specijalizovanoj apoteci mogu se kupiti i sredstva za dentalnu higijenu najmlađih, kao i širok dijapazon proizvoda za stomatološke ordinacije, poput sredstava za fluorizaciju, izbeljivanje i poliranje zuba, otkrivanje plaka, uklanjanje mekih naslaga, održavanje ortodontskih proteza, implantata, keramičkih krunica i mostova.

Savetovališta u apotekama

APOTEKA “MATEJ IVANOVIĆ”Utorkom od 09h do 11hPravilna upoteba preparata za negu kože pre i posle sunčanja

APOTEKA “1. MAJ”Utorkom od 10h do 13hPravilna upotreba preparata za negu kože sa flekama i pegama

APOTEKA “MLADEN STOJANOVIĆ”Četvrtkom od 09h do 11hPravilna upotreba preparata za osteoporozu

APOTEKA “LIPOV LAD”Sredom od 10h do 13hŽiveti sa alergijom i prevencija alergija