Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 ... · View - augustus 2013 5 Chinese markt op...

view

Shopping2020 - perspectief op toekomstig consumentengedrag

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 - augustus 2013

Nieuwe Richtlijn ANVR-Congres UNESCO’s erfgoed Dierenwelzijn opPakketreizen 2013 in Dresden en toerisme bestemming

Contact:[email protected]

0495-577789

Cros

s Se

lling

Virtual touroperatorAll-in one tool Gebruiksvriendelijk

Pakk

etre

izen

Low Cost Airlines

Lijndiensten

Char

ters

Hotels

Tran

sfer

s

Autohuur

Keuzevrijheid

Dyn

amic

pac

kagi

ng

Steden Reizen

Smart ShoppingSnel en E�ectief

Maatwerk

Product Support

o Dé specialist in connectivity in de reisbrancheo Meer dan 20 jaar ervaring in de reisbranche

View - augustus 2013 3

Beste lezer,‘Never a dull moment’; een gezegde dat altijd wel op de reissector van toepassing is. Dat maakt het werken in deze branche ook zo uitdagend, enerverend en leuk. Toch lijkt het wel alsof de snelheid en de dynamiek van de ontwikkelin-gen in de reissector alleen maar toenemen. Het zijn, kortom, fascinerende tijden. Natuurlijk ook uitdagend, laat ik daar niet omheen draaien. We merken dat de consument minder vertrou-wen heeft in de toekomst en dat heeft zijn weerslag, ook op de bestedingen. Dat zien wij terug in het aantal boekingen, maar met name in het tijdstip van boeken. Dat wordt steeds later. Het boeken van een vakantie begint daardoor aardig op een impulsaankoop te lijken. Wat echter steeds weer blijkt, is dat vakantie toch ook een basis-behoefte is geworden; als een

consument moet kiezen, kiest hij er vaak voor om die vakantie toch maar door te laten gaan. Zeker als we kijken hoe het in de andere sectoren is gesteld met de verko-pen, doen we het als reissector lang niet slecht.

Iets van die dynamiek hoop ik dat u terug zult lezen in deze View. De ANVR staat bol van de activiteiten. Soms bepaald door de waan van de dag, maar vaker, en dat hoort ook zo bij een brancheorganisatie, bepaald door toekomstige ontwikkelingen op het gebied van beleid en regelge-ving. En zeker ook als het gaat om het imago van de reisbranche.

In deze View kijken we met trots terug op het zeer succesvolle Studentencongres, dat dit jaar in Turkije plaatsvond. Ook is er nieuws (ik zou bijna zeggen: eindelijk) over de Pakketreizen-

Hoe shopt de consument in 2020? 04

Voorstel Richtlijn Pakketreizen 09

UNESCO’s erfgoed en toerisme 13

ANVR-Congres 2013 in Dresden 18

Talentontwikkeling in Turkije 23

De voorlichtingscampagne van de ACM 28

Aandacht voor dierenwelzijn op bestemming 30

Inhoudsopgave

richtlijn. Daarnaast natuurlijk veel aandacht voor hèt event van het jaar in de reisbranche: het ANVR-Congres in Dresden. Kortom, veel nieuws en achter-grondinformatie.

Frank OostdamDirecteur ANVR

ColofonJaargang 5, uitgave 3 - 2013

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen).De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland.

Redactieadres en advertentiesBaarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 - 3740 AM BaarnTel. 035 - 543 34 10E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.nl

Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes

Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Jan Emous, Pim Kisjes, Marieke Klosters, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Walter Schut, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom

Fotografi eIstockphoto, Frans Engelsma, e.a.

Vormgeving en drukwerkRoto Smeets Grafi Services, Utrecht

VerspreidingView wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaat-schappijen, luchtvaartmaatschap-pijen, luchthavens, autoverhuur-bedrijven, verkeers bureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branche gerelateerde bedrijven.

DoorbladerexemplaarEen exemplaar van deze View vindt u op: www.anvr.nl. Volg ons ook opTwitter en www. facebook.com/anvrnl

Copyright © ANVR 2013Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzi-gingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Op de cover: Dresden, Frauenkirche. Foto: German National Tourist Board/Dresden Marketing GmbH.

4 View - augustus 2013

Universele en brancheover-stijgende ontwikkelingen“Er komen veel veranderingen op retailers af in de komende jaren”, legt Jorij Abraham uit. “Consumentengedrag wordt anders, producenten weten de consument steeds directer te vinden, nieuwe media spelen in toenemende mate een rol in de handel en internationalisering neemt grotere vormen aan. Veel van deze ontwikkelingen zijn uni-verseel en brancheoverstijgend. Met Shopping2020 willen we samen met brancheorganisaties en experts een toekomstvisie op (online) verkoop van producten en diensten creëren in een breed politiek-maatschappelijk perspec-tief. We doen dit onder andere door een platform te bieden om kennis te delen, zodat deelne-mers tot een concrete strategie kunnen komen om de toekom-

stige ontwikkelingen met succes tegemoet te treden.”

Ontwikkelingen in de e-commerceTijdens het congres ‘Shopping Tomorrow’ is Shopping2020 suc-cesvol van start gegaan. Verschil-lende professionals op het gebied

van e-commerce spraken over de op handen zijnde ontwikkelingen en wat die betekenen voor hun eigen organisatie. Nick Jue, CEO van ING Nederland, gaf aan dat ING zich sterk op mobiel gaat richten. Volgens Pieter Bootsma, EVP van Air France KLM, wil zijn organisatie er naar streven om klanten in de toekomst niet meer

met ‘paid traffi c’ te verleiden. “We willen onze klanten zodanig bedienen dat ze meteen naar ons toekomen. We moeten dat gaan verdienen.” Pim van der Feltz, CEO van Google Benelux, vertelde dat Google zich gaat richten op het nog verder perso-naliseren van zoekresultaten en Coolblue deelde enkele zaken die het bedrijf over de afgelopen tijd heeft geleerd en die ook voor de toekomst gelden. Dympfke Kui-pers, partner bij McKinsey, peilde onder de congresbezoekers wat de status op het gebied van e-commerce in Nederland is ten opzichte van andere landen. De bezoekers gaven aan dat Neder-land achterloopt op dit gebied. Internationale spreker Simon Wei (China) vertelde dat ook de

Ruim vierhonderd experts gaan het komende halfjaar aan de slag om een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. Uit deze visie volgen praktische handvatten voor (online) retailers om zich voor te bereiden op de toekomst. In

Shopping2020, de naam van dit brancheoverstijgende onder-zoek, werkt Thuiswinkel.org onder andere samen met de ANVR

en honderden experts uit verschillende branches. De kick-off van het programma vond plaats op 13 juni, tijdens het congres ‘Shopping Tomorrow’ bij Nyenrode in Breukelen. Program Ma-nager Jorij Abraham van Thuiswinkel.org en Frank Oostdam, voorzitter/directeur van de ANVR, vertellen over het unieke

onderzoek en het belang voor de reisbranche.

Het congres werd geopend door Prof. Dr. Misa Džoljic, Rector Magnifi cus en CEO Nyenrode Business Universiteit

Onderzoeksprogramma wil toekomstvisie creëren

Hoe shopt de consument in 2020?

*** Liza Bruggeling


Chinese markt op zoek is naar kennis: “De Chinese e-commerce groeit zo snel dat besluiten eigen-lijk niet bewust worden geno-men. Er is een goudmijn met data waarvan amper iemand weet wat daar allemaal uit te halen valt”.

Global GameHet viel Jorij Abraham op dat veel sprekers tijdens ‘Shop-ping Tomorrow’ beaamden dat B2C-verkopen een ‘global game’ worden. “Nederland loopt hierin zeker niet voorop, en soms zelfs achter”, zegt hij. “Nederland dreigt te minimaliseren tot een provincie van de digitale wereld. De markt lijkt te groeien, maar in de toekomst moeten retailers hard werken om te overleven.

Shopping2020 springt hierop in door samen met het bedrijfsleven en de politiek een visie te creëren waardoor we de BV Nederland kunnen klaarmaken voor verko-pen in 2020.”Het congres werd goed bezocht en stemde directeur van Thuis-winkel.org, Wijnand Jongen, zeer tevreden. “Wij zijn ontzettend blij met de opkomst. Meer dan 70 procent van het totaal aantal deelnemers aan Shopping2020 was aanwezig op het congres. Dat is een uitzonderlijk hoog percen-tage en laat zien dat er een grote betrokkenheid heerst onder de deelnemers. Het enthousiasme waarmee de expertgroepen van start zijn gegaan, geeft mij goede hoop voor de uitkomsten.”

Jorij Abraham Wijnand Jongen

Shopping 2020.nl

Shopping2020 is een onderzoeksprogramma waarbij Thuiswinkel.org samenwerkt met de brancheverenigingen ANVR, BOVAG, Inre-tail, MODINT, NUVO, Nederlandse Vereniging van Banken, Neder-lands Verpakkingscentrum, UNETO-VNI, Verbond van Verzekeraars, Vereniging Golfkarton, en zo’n 400 experts uit het veld. Voor meer informatie over Shopping2020 kunnen geïnteresseerde onderne-mers terecht op www.shopping2020.nl. Branches en bedrijven die willen deelnemen aan Shopping2020 zijn welkom om zich bij het onderzoeksproject aan te sluiten.


ConcreetAls Shopping2020 begin volgend jaar wordt afgesloten, moet er meer liggen dan alleen een visie, vindt Jorij Abraham. Retailers krijgen ook concrete handvat-ten aangereikt van de negen-tien expertgroepen om in hun praktijk in te zetten. Alle expert-groepen hebben een bepaald thema van waaruit zij hun visie op shoppen in 2020 opbouwen. “Een voorbeeld hiervan komt van de expertgroep Veiligheid en Fraude”, legt Abraham uit. :”Die gaf aan dat we met iDEAL in Nederland een mooie voorsprong hadden wat online betalings-verkeer betreft. Het inloggen met e-mailadres en wachtwoord wordt echter steeds onveiliger. Mensen bewaren steeds vaker wachtwoorden op hun computer, om ze maar niet kwijt te raken in de toenemende brij van inlogge-gevens. Een mogelijke oplossing zou kunnen zijn om een DigiD te gebruiken voor B2C-verkoop. De expertgroep geeft hiermee

dus een visie, maar ook direct een concreet advies om hiermee aan de slag te gaan. Ook na 23 en 24 januari 2014 zorgen we dat het onderzoek op het netvlies van ondernemers blijft. Er doen ruim honderd bedrijven mee aan Shopping2020 en bij een deel van hen zullen we volgend jaar masterclasses gaan geven. Ook gaan we met de twaalf deelne-mende brancheorganisaties actief aan de slag om Shopping2020 bij hun leden te communiceren.”

Kennis voor de reissector vergaren en delenANVR-voorzitter/directeur Frank Oostdam is blij dat de brancheor-ganisatie deelneemt aan Shop-

ping2020. “De reisbranche heeft in de loop der jaren veel ervaring opgedaan met consumenten die online ‘shoppen’ voor hun reis”,

vertelt hij. “Dit online gedeelte van reizen zal alleen maar groter worden. De ANVR wil dan ook graag de kennis die wij over dit

Congressen Shopping 2020

Het komende half jaar gaan de ruim 400 experts verdeeld over negentien expertgroepen aan de slag met het onderzoek. Elke expertgroep richt zich op zijn eigen vakgebied en bestaat uit pro-fessionals met verschillende achtergronden. Op 26 september vindt ‘Shopping Today’ plaats, het tweede con-gres van Shopping2020. De deelnemende experts presenteren hier hun eerste bevindingen. Leden van de ANVR krijgen korting op de entreeprijs.

Op 23 en 24 januari 2014 worden de eindresultaten gepresenteerd tijdens ‘Shopping Together’ op de Webwinkel Vakdagen.

Expertgroepen

De meeste Expertgroepen zitten al helemaal vol. Wel is er nog behoefte aan versterking bij de Expertgroepen Ecologie, Politiek Juridisch, Veiligheid & Fraude en Technologie. Neem voor meer informatie over het deelnemen aan expertgroepen contact op met Jorij Abraham van Thuiswinkel.org ([email protected]).

onderwerp hebben, inbrengen in Shopping2020 en er weer kennis voor terugkrijgen die relevant is voor onze leden. Als eind januari 2014 het uiteindelijke rapport verschijnt, gaan wij vanaf dat moment een verdiepingsslag maken voor de reissector. Wij willen onze leden dus ook vanuit de wetenschap en de consultancy een werkend perspectief bieden op toekomstig consumentenge-drag, waarmee zij hun voordeel kunnen doen.”

Basis voor beleidOostdam kijkt, net als collega Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org, tevreden terug op ‘Shopping Tomorrow’. “Ik heb een goed gevoel bij hoe het congres werd aangepakt en bij de deskundige partijen die meewerken aan de toekomstvisie. Er waren ook men-

Badstof souvenir

Uit een onderzoekje van een bookingsite blijkt dat Nederlanders rede-lijk betrouwbare hotelgasten zijn. Op de Denen na pikken ze het minst spullen mee uit hotelkamers. Als ze al iets verdonkeremanen zijn het tijdschriften of boeken. De tijdschriften liggen ervoor zou je zeggen, en waarom iemand een telefoonboek of Het Nieuwe Testament achterover zou drukken is me een raadsel.

Hier moest meteen maar een bekentenis van mijn kant op volgen: ik heb twee handdoeken met de naam van een hotel. Op één ervan staat ‘Mayflower Hotel Beirut’. Ik kocht hem in het hotel toen ik plotseling een paar dagen naar het Libanese platteland moest. Op de andere staat ‘Barcelona’. Die is gestolen.

Zo, dat is eruit. Het misdrijf is inmiddels verjaard en ik weet al lang niet meer aan welk strand hotel Barcelona stond. We waren op stap met een groep studenten, we feestten tot de zon opkwam, sliepen tot hij onderging en tussendoor deden we dingen die we stoer vonden zoals het jatten van hotelhanddoeken.

De Barcelona-handdoek ligt achterin een kast als een bijna verge-ten, maar toch wat ongemakkelijke herinnering aan wat ik nu een jeugdzonde noem. Toen ik dit vertelde aan een hotelmanager begon hij smakelijk te lachen. “Dan hadden ze er maar geen ‘Barcelona’ op moe-ten zetten. Gewone witte handdoeken worden minder vaak gestolen, omdat ze geen waarde hebben als souvenir. En als een hotel zijn lin-nengoed te koop aanbiedt, betalen de meeste gasten er gewoon voor.”

Het ligt er maar aan in welk land je bent, dacht ik nog. Uit het lijstje met (on)betrouwbare vakantiegangers staan de Chinezen vermeld als ontvreemders van zulke zaken als lampen, klokken en kunst. In Kazachstan hebben ze ook ervaring met dit soort zaken, merkte ik tijdens een verblijf in Almati. Het hotel was weinig soeps. De hand-doeken waren al verdwenen toen ik aankwam. Bij de receptie sloeg de achterdocht toe toen ik vroeg om een handdoek. De receptionist ging een discussie aan met een man in een kantoortje. Nog nagrommend overhandigde hij mij uiteindelijk een handdoek doorzichtig als een oude dweil.

Toen ik door de informatiemap op het bureau bladerde, vond ik een opsomming van de hele inventaris met bedragen erachter te betalen bij vernieling of medeneming. Bovenaan stond Towel for Legs: 400 tenge, zo’n 2 euro. Daaronder stond Towel for Face: 700 tenge en daarna liep de prijslijst op van lakens en lampen tot de gordijnroeden aan toe. Ik heb die Kazachstaanse gordijnroeden toen eens goed beke-ken, maar nee, ik heb ze toch maar laten hangen.

Nell WesterlakenJournalist bij de Volkskrant

column

sen uit de reisbranche aanwezig en daar ben ik blij mee. Het geeft mij het vertrouwen dat er iets goeds uit Shopping2020 gaat komen. Daarnaast levert het de ANVR ook nieuwe informatie en uitgangspunten op en leren we partijen kennen die met dezelfde uitdagingen op shopping-gebied te maken hebben als de reisbran-che. Dit kunnen bijvoorbeeld beleidspunten zijn, die we geza-menlijk kunnen aankaarten bij de overheid of in Brussel. Dit kan weer van belang zijn voor lobby-beleidstrajecten. Ook de aan-palende sectoren, zoals IT, gaan met veranderingen te maken krijgen. De ANVR had dit alles nooit alleen kunnen bestrijken en daarom is het ook goed dat we meedoen aan het onderzoekspro-gramma.” ‹‹



Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons

enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de

puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid

en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig.

U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en

recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar

ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten.

De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

Simpel weg met de Europeesche

014_11_02_ANVR_Viewadv_230x270.indd 1 07-01-11 10:06


ANVR vooralsnog positief over voorgenomen wijzigingen

Digitaal tijdperk ook aangebroken voor richtlijn Pakketreizen

*** Gerrie Brand

De huidige EU-richtlijn dateert uit 1990 en was bedoeld ter bescherming van vakantiegan-gers die een pakketreis boeken. Zo heeft de consument volgens de regels recht op alle noodzake-lijke informatie vóór het contract wordt getekend, is de aanspra-kelijkheid van de organiserende partij geregeld en dient de reiziger te worden gerepatrieerd als bijvoorbeeld de touroperator failliet gaat. Deze regels zijn ech-ter opgesteld in een tijd waarin iedereen pakketreizen boekte bij een ‘stenen’ reisbureau uit een papieren brochure. Internet heeft die situatie inmiddels drastisch gewijzigd. De herziening van de richtlijn was dan ook dringend nodig, stelt de Europese Commis-sie (EC). De nieuwe regels geven extra bescherming aan reizigers die online ‘maatwerkvakanties’

boeken en houden rekening met het digitale tijdperk waarin we leven. Honderdtwintig miljoen extra vakantiegangers profiteren van de herziening, aldus de EC.

Uitbreiding beschermingWat betekent dit in de prak-tijk? De huidige bescherming van traditionele, van tevoren georganiseerde pakketreizen wordt uitgebreid met dynamic packaging, waarbij een partij op verzoek van een consument diensten van verschillende leve-ranciers bundelt en voor één prijs verkoopt, online of offline. Een combinatie van reisdiensten die zijn geboekt via twee of meer, via internet gelinkte websites, waar-bij de passagiersgegevens worden gedeeld, wordt eveneens gezien als een pakket en valt dus onder de richtlijn. De EC zegt dat de 120 miljoen reizigers die jaarlijks gebruik maken van een dynamic package-reis, twee keer zo vaak problemen ondervinden als con-

sumenten met een traditionele pakketreis, bijvoorbeeld door het faillissement van een airline. Ook kost het drie keer zoveel om het probleem vervolgens recht te zet-ten: gemiddeld 600 euro. Reden genoeg om de richtlijn met deze reisarrangementen uit te breiden, vindt de EC.

Niet vogelvrijApart geboekte vluchten, autohuur, hotelaccommodatie et cetera - independent travel arrangements in het jargon van de Commissie - vallen niet onder de richtlijn. Dit geldt ook voor een reisagent, die voor een klant bijvoorbeeld een vlucht en hotel boekt, maar deze los van elkaar factureert - zogeheten assisted travel arrangements. Er is in de ogen van de EC geen sprake van een pakket en dus gelden de nieuwe regels van de richtlijn Pakketreizen niet. Vogelvrij zijn consumenten die voor deze reisvorm kiezen niet. De reis-agent wordt namelijk verplicht de reiziger erop te wijzen, dat hij geen bescherming van de richtlijn heeft. Ook moet het reis-bureau duidelijk maken wie voor de uitvoering van de verschil-lende diensten verantwoordelijk zijn. De reiziger is bovendien gedekt voor faillissementen van de reisagent en/of van de dienstverlener(s). Het reisbureau moet die financiële garantie bie-den en bij assisted travel arrange-

De Europese Commissie heeft het langverwachte voorstel voor de herziening van de richtlijn Pakketreizen gepresenteerd. De ANVR is gematigd positief over de voorgenomen wijzigingen.


ments met vervoer, ook de repa-triëring garanderen. Een prettige zekerheid voor de consument, maar, zo merkt de ANVR op, dit is wel een zware verplichting, die extra kosten voor de reisagent met zich meebrengt. Daar staat tegenover dat deze garanties voor de reiziger een goede reden zijn om de boeking aan het reisbu-reau over te laten.

Aanpak oneerlijke concurrentieDe hervorming is ook gunstig voor de reisbranche, omdat oneerlijke concurrentie wordt aangepakt, zo belooft de EC. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 64 procent van de consumen-ten zich niet bewust is van het onderscheid tussen pakketreizen en dynamic packaging, terwijl op dit moment pakketreizen een aanzienlijk hoger niveau van consumentenbescherming

bieden. Er is dus sprake van een ongelijk speelveld tussen tour-operators, die moeten voldoen aan strikte juridische en finan-ciële verplichtingen, en partijen die dynamic packages verkopen. De herziening moet daar een eind aan maken. Een ander voordeel voor de reisbranche is dat de EC verouderde infor-matieverplichtingen schrapt, zoals de plicht om brochures te herdrukken. Dit levert een besparing van circa 390 miljoen euro per jaar op. Daarnaast verplicht de nieuwe richtlijn de lidstaten ervoor te zorgen, dat nationale regelingen voor financiële bescherming bij een faillissement ook in de andere EU-landen worden erkend. Ver-der vallen business-to-business zakenreizen niet meer onder de richtlijn, waardoor naar verwach-ting tot 76 miljoen euro per jaar wordt uitgespaard.

Duidelijkere annulerings-rechtenReizigers met een pakketreis in de nieuwe, ruimere definitie, profiteren volgens de EC straks van een striktere controle op prijsverhogingen. Deze blijven, tot 20 dagen voor vertrek, alleen toegestaan bij onvoorzienbare stijgingen van brandstofkos-ten, heffingen/belastingen en vreemde valuta. De verhogingen mogen in het voorstel maximaal 10 procent van de reissom bedra-gen en voorwaarde is nu dat ook eventuele verlagingen kunnen worden doorberekend. Reizigers krijgen daarnaast duidelijkere annuleringsrechten: het wordt gemakkelijker om de overeen-komst vóór vertrek op te zeggen, tegen een redelijke compensatie voor de organisator, bijvoorbeeld in standaardpercentages. Opzeg-gen kan zonder compensatie als zich op de plaats van bestem-ming natuurrampen, onlusten of andere ernstige situaties voor-doen, voor zover deze een signi-ficante impact zouden hebben op de vakantie. De beoordeling of dit ook zo is, zal geschieden

aan de hand van bijvoorbeeld de reisadviezen van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Het aan-bieden van groepsreizen met een annuleringsclausule ‘minimum aantal reizigers’ blijft toegestaan, echter tot 20 dagen voor vertrek. Verder zegt de EC dat consumen-ten betere informatie krijgen over hoe de aansprakelijkheid is geregeld en sterker staan bij klachten. “De consument kan niet alleen om een prijsverlaging vragen ingeval een reisdienst niet naar behoren is uitgevoerd, maar ook compensatie eisen voor immateriële schade, met name bij verpeste vakanties,” schrijft de EC in haar voorstel. Dit gaat voor de ANVR wel heel ver als de redenen daarvan buiten de invloedssfeer van de reisorganisa-tor vallen.

Redelijk evenwichtig en duidelijkDe ANVR is in principe blij met de nieuwe conceptrichtlijn, zegt Gerard de Vries Lentsch, manager Consumentenzaken. “Er is hard aan gewerkt, samen met onze ECTAA-collega’s. Er ligt nu, als

Gerard de Vries Lentsch

resultaat van alle inbreng uit de reisbranche en die van de vele stakeholders met andere belan-gen, een redelijk evenwichtig en duidelijk rechtskader. Hopelijk zal dit toekomstbestendig blijken te zijn. Veel bepalingen stroken geheel met het Nederlandse reisrecht en de jurisprudentie. Er lijken weinig echt onoverko-melijke punten te zijn, maar de komende maanden zullen we preciezer naar de bepalingen en de mogelijke gevolgen kijken.” De conceptrichtlijn Pakketreizen wordt nu ter beoordeling voorge-legd aan het Europese Parlement en de Raad van Ministers. Zij zul-len de richtlijn van amendemen-ten voorzien. “De ANVR en de ECTAA zullen hun constructieve commentaar blijven inbrengen, zowel in Den Haag als in Brussel,” belooft De Vries Lentsch. “Er zijn nog veel bepalingen in de richt-lijn, die nader moeten worden bekeken en becommentarieerd. Dit zal uiteindelijk leiden tot definitieve wetgeving. Dit proces zal naar verwachting, afhankelijk van mogelijke weerstand, enkele jaren in beslag nemen. Het zal dan in 2016 of 2017 onderdeel uitmaken van het Nederlandse Burgerlijk Wetboek. Wordt dus vervolgd.” ‹‹

Radio!

Ik heb ’t op deze plaats tot nu toe een beetje voor me gehouden, maar het moet er nu maar eens uit: ik ben een radiogek. Nogal erg zelfs. Groeide op in Hilversum, dus wat wil je. Hoewel…. als jochie snapte ik nooit helemaal wat busladingen studiopubliek nou in mijn woonplaats zochten. Hilversum is namelijk nogal saai. Maar goed. Toch aangestoken door het radiovirus. Ging dus programma’s verzinnen en presenteren. En we konden het goed met elkaar vinden, de radio en ik. De liefde ging nooit over. Ook toen het erg in de mode was om te zeggen dat het medium ten dode opgeschreven was –want internet en zo- ging ik lekker door. Aardige, geïnteresseerde en bovenal vrolijke luisteraars zorgden voor een forse dosis radiocreativiteit. Tot op de dag van vandaag. Dat u het maar weet.Wie naar de meeste commerciële zenders luistert, weet dat zij zich richten op de jongere medemens. Want daar zit het geld, vinden de communicatiejongens en -meisjes. En: die jongeren zijn nog makkelijk te beïnvloeden. Gevoelig voor trends. Een en ander leidt tot een stroom commercials die je al vergeten bent terwijl ze je nog toebulderen, want: allemaal hetzelfde. En die paar die toch blijven hangen zijn gejat uit het verleden: de retro-spotjes met een gezongen logootje. Over leverworst of zo.Ik heb de indruk dat het modale communicatiebureau wordt bevolkt door veertigminners die zich uitslui-tend bezighouden met zichzelf als doelgroep. Aan alles wat ouder is, is niks te verdienen, is de impliciete boodschap. Vandaar dat het er niet is, dat commerciële radiostation voor een wat oudere doelgroep. En daar snap ik helemaal niks van. Een relatief kapitaalkrachtig publiek met allerlei interessegebieden wordt nonchalant terzijde geschoven. Dat publiek zou bijvoorbeeld best wel eens van reizen kunnen hou-den. Want daar heeft dat publiek wat meer tijd voor. Dat publiek heeft ook meer tijd om zich te verdiepen in mogelijke bestemmingen.En wat doet dat publiek het eerst, in die huurauto in San Francisco of Rome of de Algarve? De airco aanzetten. En dan de radio. Op zoek naar die ene zender waarvan de muziek wel bevalt. Muziek is een bindmiddel van ongekende omvang. Zou het niet mooi zijn als er tussen al dat moois door op die verre bestemming herkenbare verhalen van medereizigers en serviceberichten van uw organisatie te horen zouden zijn? Die jongens van Radio Veronica hadden dat rond 1970 al door. Die huurden zendtijd op een zender aan de Spaanse kust om zo te laten merken dat ze ook daar een echte metgezel voor hun publiek konden zijn .Radio bestaat nog steeds volop, naast internet. Radio is nog steeds gewild gezelschap. Wat ik maar wil zeggen: doe er wat mee, als reisorganisaties. Begin gewoon een reiszender voor gevorderde luisteraars. Entertain ze. Wees interactief. Verras. Durf.Hoe dat moet in de praktijk? Ja, hoor ‘ns, ik geef alleen maar een voorzet. Nou, vooruit dan: huur zendtijd op stations op belangrijke bestemmingen. Zet in Nederland een internetstation op, waarvan de pro-gramma’s live doorgezonden worden naar die buitenlandse stations. Kijk eens kritisch naar Nederlandse commerciële stations die misschien een zogeheten non-spot, dus gesponsord programma, willen uitzenden voor de oudere doelgroep.Die doelgroep is allesbehalve suf. Die heeft aan de wieg gestaan van de opkomst van de rockmuziek. Die heeft gerebelleerd in de jaren zestig en zeventig. Die wil niet in slaap gesust worden door Vader Abraham. Die wil van alles. Weg, bijvoorbeeld. Ik weet ‘t, als verklaarde radiogek ben ik niet geheel objectief in dezen. Maar desondanks: er ligt een belangrijk doelgebied braak. Of met andere woorden: er is geld te verdienen. Klinkt goed, nietwaar?

Jan Emous

column



Veranderen is leren, leren is veranderen

Helpt de reisprofessional verder

www.reiswerk.nl

Advertorial

Het Reiswerk Opleidingencongres staat dit jaar in het teken van veranderen. Op 23 september krijgen werkgevers, werknemers, opleiders en studenten in de reisbranche inzicht in de trends in de reisbranche die bepalend zijn voor het opleiden van de (toekomstige) reisprofessional. Cees Min, docent MIT en partner bij ResetManagement, is keynote speaker en expert op het gebied van veranderprocessen en klantgerichtheid. ’Leren en veranderen gaat over het met elkaar delen van de worsteling die je doormaakt bij het realiseren van de verandering.’

We leven in een turbulente tijd waarin veranderingen elkaar snel opvolgen. Dat geldt zeker ook voor de reisbranche. De crisis is volgens Cees Min een verandering die blijvend zal zijn. ’Ik spreek daarom liever niet van een crisis, maar over een nieuwe realiteit. Ook de reisbranche zal zichzelf opnieuw moeten uitvinden en daar moet het leren over gaan.’

Oude technieken werken niet meerDe oude manier van veranderen, met een plan van aanpak en technieken als de Belbin-teamrollen, werkt niet meer. Eén van de redenen is dat bedrijven niet meer op zichzelf staande eenheden zijn, maar in netwerken of ketens met elkaar samenwerken. Min: ’Je hebt als manager over sommige onderdelen in de productie- of dienstenketen niets te zeggen, omdat jij daar de baas niet over bent. Je geeft dus leiding aan iets waar je weinig invloed op hebt of zelfs niet kent, terwijl je wel verantwoordelijk bent voor het eindresultaat.’

Dat vraagt om een andere manier van leiding-geven, leren en veranderen en ook Cees Min weet niet precies hoe die nieuwe manier eruit zou moeten zien. Hij weet wel dat het antwoord niet in de wetenschap te vinden is, maar in de praktijk. Daarom interviewden hij en Carla van den Berg (eveneens partner bij Reset Management en gespecialiseerd in de reisbranche) een aantal CEO’s, ook uit de reisbranche en luchtvaartsector. Van den Berg: ’Tijdens die interviews bleek dat veel CEO’s het moeilijk vinden om hun ideeën over het bedrijf op een aanspreekbare manier over te brengen op de werkvloer. Ze krijgen wel de managementlaag direct onder hen mee, maar de lagen daaronder is lastiger omdat de taal niet aanspreekt.’

Het nieuwe lerenHet vertellen van het ware verhaal is de sleutel. Min: ’CEO’s pakken veranderingsprocessen vaak technisch en planmatig aan. Maar daar gaat het niet over. Het gaat over de vraag wat je wilt, wat jouw verhaal is. Het gaat over de vraag wat je wilt, wat jouw verhaal is. Waar jij in gelooft. Inzicht in het waarom en vooral waartoe je iets doet. Inzicht in het waarom en waartoe je iets doet. Dat is de kern. Dan kom je bij je emotie en je innerlijke drijfveren en waarden. Dat is de nieuwe manier van leren: vanuit het volle besef dat je het niet weet met elkaar om tafel en samen op zoek naar die innerlijk waarden.’ Daarbij leer je niet van de succesverhalen, maar juist van de worsteling die iemand doorgemaakt heeft. Hoe kwam je tot een beslissing en op welke innerlijke waarden is die beslissing gebaseerd?

Cees Min: ‘Ook in de reisbranche zie je de trend naar meer samenwerking in ketens. Die onderlinge afhankelijkheid en de worsteling die dat soms oplevert zou de branche meer moeten bespreken. Samen leren. Niet door windowdressing met succesverhalen, maar door elkaar het ware verhaal te vertellen.’

Kom naar het Opleidingencongres!Wil jij meer weten over leren en veranderen

in de reis branche? Kom dan op 23 september naar het Reiswerk

Opleidingencongres! Schrijf je in op reiswerk.nl onder

’Agenda’ en dan ’Congressen’.

View - augustus 2013 13View - View - View augustus 2013 13

Werken aan een duurzame relatie tussen Werelderfgoed en toerisme

UNESCO start ‘World Heritage and Sustainable Tourism Programme’

*** Pim Kisjes

Binnenkort telt de wereld 1000 UNESCO Werelderfgoedsites. Duizend indrukwekkende bouwwerken en natuurgebieden van uitzonderlijke universele waarde die door geniale mensenhan-

den zijn geschapen of door de natuur gevormd en vaak van wetenschappelijk belang zijn. Ze beschermen en voor toekom-stige generaties bewaren is de taak van de 190 landen die lid

zijn van het Werelderfgoedverdrag, waaronder Nederland. Dat gaat niet overal goed; sommige sites zijn zelfs in gevaar. Om nog lang van het Werelderfgoed te kunnen blijven genie-ten is UNESCO het World Heritage and Sustainable Tourism

Programme gestart.

In het Haagse kantoor van UNESCO aan de Kortenaerkade, geven Koosje Spitz, beleidsmede-werker voor Cultuur, en Martijn van Eck, communicatieadviseur, tekst en uitleg over de groeiende zorgen over de staat van veel Werelderfgoedsites en over het nieuwe wapen daartegen, het World Heritage and Sustainable Tourism Programme. Eerst echter wat meer over de organisatie zelf. UNESCO, de Organisatie der Verenigde Naties voor Onderwijs, Wetenschap en Cultuur, heeft als missie om bij te dragen aan de vredesopbouw, armoedebestrij-ding, duurzame ontwikkeling en de interculturele dialoog door onderwijs, wetenschap, cultuur

en communicatie. Opgericht op 16 november 1945, op het moment dat Europa in puin lag, is UNESCO vooral bekend van het Werelderfgoed; een aandachts-gebied dat zijn oorsprong had tijdens de eerste conferentie over de bescherming van cultureel erfgoed tijdens oorlogssituaties (‘Haagse Conventie’, 1954). Als gevolg daarvan werd begonnen met preventieve maatregelen om de universele waarde van erfgoe-deren te benadrukken en ervoor te zorgen dat ze met respect wer-den behandeld door middel van de bekende blauwwitte schildjes zoals we die nog steeds op allerlei monumenten aantreffen: ‘Indien er oorlog is, laat mij staan’.

Toeristenbussen bij de Piramides van Gizeh. Foto: Alfred Diem


WerelderfgoedcomitéIn de jaren zestig raakte UNESCO bij drie grote reddingsacties van erfgoederen betrokken: de Nubische monumenten in Zuid Egypte, vanwege de bouw van een grote dam, de restau-ratie en het management van de historische binnenstad van Florence en ook die van Venetië, na overstromingen aldaar. Deze gebeurtenissen en de groeiende internationale zorgen over de bedreiging van belangrijke erfgoedsites, zorgden in 1972 voor de totstandkoming van het Werelderfgoedverdrag en de Werelderfgoedlijst. Deze lijst fun-geert als ‘etalage’ van het verdrag en is opgesteld door het Wereld-erfgoedcomité. Het comité, waarin roulerend 21 lidstaten zitting hebben, bepaalt welke locaties als Werelderfgoed wor-den aangewezen. De 190 landen die lid zijn van het verdrag, moe-ten de erfgoederen binnen hun landgrenzen voor toekomstige generaties beschermen en ervoor zorgen dat hun uitzonderlijke waarde voor de gehele mensheid behouden blijft. Deze inspan-

ningen, aldus UNESCO, dragen bij tot wederzijds begrip tussen mensen en culturen en spelen een belangrijke rol in de sociale en economische ontwikkeling van regio’s en gemeenschappen.

Uniek en onvervangbaarWerelderfgoedsites zijn niet zelden van wetenschappelijk en/of toeristisch belang. Zoals de Piramides van Gizeh, de kloosters van Meteora, Machu Pichu, Angkor en het historische centrum van Rome. Ook prijken er tal van bekende natuurgebie-den op de Werelderfgoedlijst, zoals de Galapagos eilanden, de Grand Canyon, het Great Barrier Reef en het berggebied met de

Mount Everest. Daarnaast zijn er hybride sites (gemixte sites van landschappen en bouw-werken) en erfgoedlocaties met een belangrijke symboliek, zoals Auschwitz-Birkenau of de brug in Mostar. Alle sites hebben gemeen dat ze van uitzonderlijke univer-sele waarde en op een bepaalde manier uniek en onvervangbaar zijn. UNESCO en de aangesloten landen willen ze daarom voor toekomstige generaties bewa-

Werelderfgoed en toerisme

Hoe langer de Werelderfgoedlijst, des te groter de kans dat er haarscheuren ontstaan in het overal en altijd blijven naleven van behouddoelstellingen en –verplichtingen. Nieuwe politieke inzich-ten, wisselingen van regimes, onlusten en budgettaire problemen kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat bescherming en behoud minder prioriteit krijgt en Werelderfgoedsites in gevaar komen. Dat in gevaar brengen geldt ook voor het toerisme. Voor de huidige vakantieganger is geen afstand te groot. Hij wil tot ver over onze landsgrenzen kunnen kijken en genieten van wat andere landen te bieden hebben. Daarbij nemen Werelderfgoedsites een populaire positie in omdat toeristen de grandeur en uitzonderlijkheid ervan willen ervaren. Enerzijds zorgt dat voor een positieve bijdrage aan erfgoed: er komt geld binnen en de bewustwording van de nood-zaak om erfgoederen in stand te houden neemt toe. Anderzijds kunnen massaal bezoek en een gebrek aan management ter plaatse ervoor zorgen dat een site kwalitatief snel achteruitgaat.

Koosje Spitz Martijn van- Eck

Toeristen in de Inca-stad Machu Picchu in Peru. Foto: Jonathan Hood


ren. Gaan ze verloren, dan is dat niet alleen een verlies voor de gemeenschappen en landen waarin het erfgoed staat, maar voor de gehele mensheid, aldus de organisatie. Het erfgoed is immers een tastbare band met het verleden. Het zegt iets over de geschiedenis en de omgeving waarin het staat. En ook over wie we zijn en waar we vandaan komen.

Politieke lobbyspelletjesToeristen brengen geld in het laatje en de aanhoudende groei van het toerisme maakt de financiële vooruitzichten er alleen maar beter op. Zowel voor de nationale begrotingen, als voor de lokale economieën op de bestemmingen. Geen wonder dat landen veel moeite doen om hun erfgoed op de Werelderfgoedlijst te krijgen om ze daarna van het Werelderfgoed-label te mogen voorzien. Dat is op zich geen sinecure, omdat er een lange en kostbare procedure aan vooraf-gaat. Te beginnen met een inven-tarisatie van de erfgoedsite met potentie, mogelijk gevolgd door plaatsing op een voorlopige lijst als basis voor nominatie. Gaat dat goed, dan wordt een dossier aangelegd met een uitgebreide beschrijving, informatie over de context, managementplannen en het draagvlak bij gemeen-schappen en belanghebbenden rondom de site. Sommige landen stellen dit dossier zelf op of ze laten dit over aan externe consultants. Indien blijkt dat de erfgoedsite in kwestie inderdaad van universele uitzonderlijke waarde is, uniek, onvervangbaar en authentiek, dan gaat het dos-sier naar het Werelderfgoedcen-trum in Parijs waar de adviesin-stanties ICOMOS (International Council of Monuments and Sites)

en IUCN (International Union for Conservation of Nature) zich erover buigen. Daaruit volgt dan het definitieve advies: op de Werelderfgoedlijst ja of nee. Het is een procedure die jaren in beslag neemt en waar, ondanks de aangescherpte regels, veel politieke lobbyspelletjes worden gespeeld om sites maar op de lijst te krijgen. De belangen zijn immers erg groot. Qua prestige en, belangrijker nog, qua inkom-sten; de internationale toerist brengt immers veel geld mee.

De keerzijde Hoe groot, interessant en economisch aantrekkelijk een Werelderfgoedsite voor een land ook is (of kan zijn), er is ook een keerzijde. Tè massaal bezoek kan namelijk leiden tot het in gevaar komen ervan. Zoals op de Galapagos-eilanden die in 2007 zelfs op de ‘Lijst van Werelderf-goed in Gevaar’ zijn gezet. De flora en fauna hadden sterk te

lijden onder de aanwezigheid van de grote aantallen bezoe-kers. Naar aanleiding daarvan zijn maatregelen genomen om het toerisme in goede banen te leiden. Een dergelijke inperking raakt echter ook direct de porte-monnee en de werkgelegenheid van de plaatselijke bevolking. In lang niet alle gevallen valt die tweestrijd daarom in het belang van de erfgoedsite uit. Dat leidt ertoe dat lang niet alle Werelderf-goedsites er even goed bij staan. Sommige staan zelfs zo erg onder druk dat ze in gevaar zijn. Veelal omdat ze niet berekend zijn op grote mensenmassa’s die dage-lijks komen rondkijken. Waar voorzieningen, toezicht en een infrastructuur om die bezoekers-stromen te managen ontbreken, zoekt het publiek zelf haar weg met allerlei schade tot gevolg. Een bijkomend aspect is dat men-sen het concept erfgoed verschil-lend ervaren en niet elke cultuur er dezelfde waarde aan hecht.

Wee dan de site die plotseling als ‘hotspot’ bekend raakt en als een soort pretpark gehyped en plat-gelopen wordt. Dit alles leidt tot groeiende onbeheersbaarheid en op termijn een treurig stemmend aanzicht van iets dat ooit als uniek, onvervangbaar en authen-tiek en van bijzondere, universele waarde is aangemerkt.

Het kind en het badwaterHoe ver reikt de invloed van UNESCO? Volgens Koosje Spitz beschikt de organisatie slechts over een beperkt instrumenta-rium. “UNESCO is een intergou-vernementele organisatie met 195 lidstaten die de koers van de organisatie bepalen. Het is allemaal dus zeer politiek. Ook binnen het Werelderfgoedcomité spelen politieke en economische belangen een belangrijke rol. De werelderfgoedstatus wordt door veel landen en personen als prestigieus ervaren en als een mogelijkheid om landen op de

Toeristen op de Galapagos Eilanden. Foto: Michael R. Perry


kaart te zetten. De essentie van de lijst ligt bij het waarborgen en beschermen van het natuur-lijk en cultureel erfgoed dat van wereldwijd belang is. De lijst zou niet gebruikt moeten worden als instrument om nationale belan-gen na te jagen. Veel mensen denken dat door inschrijving op de Werelderfgoedlijst landen ook geld van UNESCO krijgen. Dit is niet het geval. De middelen waar-over UNESCO beschikt zijn zeer beperkt. Wel kan via een fonds financiële ondersteuning gege-ven worden aan sites die op de lijst van Werelderfgoed in Gevaar staan. Het is een redelijk effectief middel omdat door plaatsing op de lijst internationale aandacht wordt gevraagd voor de gevaren waar de site mee te maken krijgt. Onlangs is Timboektoe van-wege moedwillige vernielingen bijvoorbeeld op die Gevarenlijst geplaatst, net als zes sites in Syrië door het oorlogsgeweld daar. Door deze plaatsing komt budget vrij om deze werelderfgoedsites de helpende hand te reiken.”

Terug naar het toerisme en de positieve en negatieve gevolgen ervan voor het werelderfgoed. Duidelijk is dat het lijdzaam toezien hoe erfgoed door onvol-doende controle en management wordt vernield hetzelfde is als het kind met het badwater weg-gooien. Vandaar dat UNESCO inzet op duurzaam toerisme op en rond de sites, waarbij het de bedoeling is dat de toerist volledig rekening houdt met de huidige en toekomstige economi-sche, sociale en milieueffecten op de site. Terwijl de behoeften van bezoekers, de toeristenindustrie

en de lokale gemeenschappen tegelijkertijd niet uit het oog worden verloren.

Het UNESCO World Heritage and Sustainable Tourism ProgrammeToerisme kan inkomsten bren-gen, die ingezet kunnen worden voor het beheer van erfgoed-sites. Zo werkt Parks Canada, een beheerder van verschillende Werelderfgoedsites in Canada, bijvoorbeeld nauw samen met touroperators en reisaanbieders. Er is zelfs een ‘Sustainable Tou-rism Award’ in het leven geroe-

pen. Deze prijs wordt uitgereikt aan reisaanbieders en touropera-tors die in hun werkzaamheden en activiteiten de voordelen van duurzame ontwikkeling pro-moten. Ook binnen UNESCO is aandacht voor duurzame ontwik-keling als het beste antwoord op de verwachte wereldwijde groei van het toerisme; vooral uit landen met opkomende economieën. Die groei zal direct en indirect invloed hebben op erfgoederen over de hele wereld. Om hierop in te spelen en om de effecten van toerisme op erfgoedsites in goede banen te leiden, is UNESCO met het World Heritage and Sustainable Tourism Programme begonnen. Dit programma kent de nodige uitdagingen. Naast goed en gebalanceerd samenwerken met alle belanghebbenden, moet tegelijkertijd ook voor een goed beheer van het erfgoed worden gezorgd. Daarnaast moeten de voordelen die het toerisme kan brengen voor het beheer en de lokale gemeenschappen worden verzekerd, terwijl de kwaliteit van de ervaring van de bezoeker op de site niet in het geding mag komen.

Meer informatie

Meer informatie over het UNESCO ‘World Heritage and Sustaina-ble Tourism Programme’ is te vinden op de Engelstalige website http://whc.unesco.org/en/tourism/ Hier kunnen het actiepro-gramma en de Tourism Programme-brochure gedownload worden. Vanaf de site krijgt u ook toegang tot ‘People Protecting Places’; het openbare uitwisselingsplatform voor het ‘World Heritage and Sustainable Tourism Programme’ met allerlei educatieve onderwer-pen en informatie.

Werelderfgoederen in Nederland

Nederland telt negen erfgoed-sites die op Werelderfgoedlijst van UNESCO staan: Schokland en omgeving, De Stelling van Amsterdam, het Molencom-plex Kinderdijk-Elshout, het Ir. D.F. Woudagemaal, Willemstad op Curaçao, Droogmakerij de Beemster, het Rietveld Schröderhuis, de Waddenzee en de Grachtengordel van Amsterdam.

Toeristen in de Inca-stad Machu Picchu in Peru. Foto: Meghan Newell


Verhaal vertellenHet Werelderfgoed-label is wereldwijd bekend, maar geen garantie voor een positieve erva-ring van de bezoeker. Als onder-deel van het World Heritage and Sustainable Tourism Programme moet daarom elke site afzonder-lijk kunnen aangeven wat die site zo bijzonder maakt en wat die te bieden heeft. Het verhaal moet aan de bezoeker verteld worden. Bezoekerscentra zijn daarbij een belangrijk instrument. Zowel voor de voorlichting over de site zelf, als ook om toeristen erop te wijzen hoe belangrijk het is dat zij rekening houden met de unieke en onvervangbare waarde van de site zodat zij daar zorg-vuldig mee omgaan. Daarnaast is de samenwerking met lokale en nationale reisaanbieders en de toeristische industrie rondom een site van essentieel belang. Dit alles om op de korte, maar zeker ook op de lange termijn, de vruchten van het erfgoed te kun-nen plukken en er bovenal van te kunnen blijven genieten.

De parallellen met het werken aan duurzaam toerisme liggen voor de hand. Ook daar gaat het om bewustwording, aanreiken van kennis bij touroperators en reisbureaus en het involveren van de lokale bevolking en bedrij-ven op de bestemming. Naast het terugdringen van de CO²-uitstoot en het verkleinen van de ecologische impact, zijn die inspanningen tevens bedoeld om het verblijf en de beleving op de bestemming te optimaliseren en tot in lengte van jaren aantrekke-lijk te houden. Koosje Spitz knikt: “De link met de toeristische sec-tor is een logische, vooral in rela-tie tot duurzaam toerisme. Er zit

overlap in de doelen. De kracht van het World Heritage and Sus-tainable Tourism Programme ligt vooral in de mogelijkheden om op een overtuigende manier te communiceren over best prac-tices; andere landen, steden en locaties waar wordt aangetoond dat het heel goed mogelijk is om een erfgoedsite zó te beheren en te managen dat toerisme en erfgoed in balans zijn. En dat alle betrokkenen zorgvuldig met het erfgoed omgaan en het voor toe-komstige generaties behouden blijft. Daarom, en op basis van de inmiddels opgedane ervaringen, werken wij graag samen met de reisbranche.” ‹‹

Werelderfgoed Podium in Amsterdam geopend voor het publiek

Het Werelderfgoed Podium is voor iedereen dè startplek om kennis te maken met de negen Nederlandse UNESCO Werelderf-goedsites. Een wereldprimeur, want er is nog nergens een nationaal bezoekerscentrum in de bij UNESCO aangesloten landen. Het Werelderfgoed Podium bevindt zich in gebouw ‘De Bazel’, Vijzelstraat 32, 1017 HL Amsterdam.

Eén van de speerpunten van het kabinet is om de bekendheid van het Nederlands Werelderfgoed te vergroten. De Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed, de gemeente Amsterdam, de Nationale UNESCO Commissie en de Stichting Werelderfgoed NL zijn de initiatiefnemers van het Werelderfgoed Podium. Met dit Werelderfgoed Podium wordt de doelstelling van het kabinet concreet.

Programma en openingstijdenHoe komt erfgoed op de Werelderfgoedlijst? Wat betekent het om op de Werelderfgoedlijst van UNESCO te staan? Wilt u weten hoe lang de verdedigingslinie van de Stelling van Amsterdam is? Op al deze vragen kunt u antwoord krijgen in het Werelderfgoed Podium. Het programma van het Podium is actief en actueel. Sinds zondag 14 juli 2013 is het Werelderfgoed Podium geopend voor het publiek. Openings-tijden: van dinsdag tot en met vrijdag van 10.00 tot 17.00 uur; zaterdag en zondag van 12.00 tot 17.00 uur. Deze zomermaanden kunnen bezoekers alvast kennismaken met het Podium. De officiële opening vindt plaats op woensdag 4 september aanstaande in aanwezigheid van Jet Bussemaker, minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap.

Toeristen op de Japanse brug in de Vietnamese stad Hoi An. Foto: Joaquin Uy

Opening Werelderfgoed Podium. Foto Paul Nieuwenhuizen, juli 2013


Alles wordt anders in het Duitse Dresden

‘Als je op prijs moet concurreren, ben je niet bijzonder genoeg’

*** Titia Voûte

Dresden wordt half november overspoeld door Nederlandse reisprofessionals. Volgens Michaela Klare, directeur van het

Duits Verkeersbureau in Amsterdam, zijn de autoriteiten van de stad en de deelstaat Saksen enorm trots en content met het feit dat ze het prestigieuze ANVR-Ccongres mogen hosten. “We gaan er alles aan doen om er vier onvergetelijke dagen van te

maken”, aldus Klare.

Achter de schermen wordt door de ANVR, het team van het Duits Verkeersbureau en de congres-partners hard gewerkt om alles in gereedheid te brengen om van 14 tot en met 17 november de top van de Nederlandse reissector goed te ontvangen. “De lat en de verwachtingen liggen hoog, ook gelet op de succesvolle congres-sen van de afgelopen jaren. Maar dat is alleen maar een extra uitda-ging, want de ambities liggen op hetzelfde niveau”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “Dresden is op de Nederlandse markt een nog relatief onbekende stad. Behalve naar Berlijn reizen Nederlanders nog niet zoveel naar het voormalige Oost-Duits-

land”, zegt Michaela Klare van het Duits Verkeersbureau. “Daarom is dit congres voor de stad en de regio Saksen een belangrijke happening. Iedereen die bij de organisatie is betrokken, verheugt zich er op om de groep Neder-landse reisspecialisten te ontvan-gen. We zullen er alles aan doen

om Dresden en omgeving goed op de kaart te zetten.”

ThemaHet thema van het congres dit jaar is ‘Anders!’. De reissector is, zoals zoveel andere sectoren, in beweging naar een andere toekomst. Op zoek naar nieuwe, aanvullende toegevoegde waarde, nieuwe partners en nieuwe posi-tionering. De dynamiek waarin de reissector nu zit vraagt om herbezinning, scherpere focus en het vergroten van onder-scheidend vermogen. Een ding is duidelijk, het moet anders want het tempo waarin veranderingen in de reisbranche plaatsvinden, is razendsnel en vraagt om adequaat en doordacht hande-len. “We zijn nog volop aan het organiseren en plannen, maar er staat nu al zoveel moois in de steigers dat ik met zekerheid kan zeggen dat ‘Anders!’ heel inspirerend wordt”, zegt Oostdam enthousiast. “We hebben bijvoor-beeld sprekers weten te strikken

waar menig congresorganisatie jaloers op zal zijn. Ook dit jaar hebben we weer deskundigen uitgenodigd die vanuit hun eigen expertise op inspirerende wijze gaan laten zien dat ‘anders’ niet alleen moet, maar ook loont.”

Kritische deelnemersMarijke Vink, directeur van GI Travel in Rotterdam, noemt het een enorme eer dat zij is gevraagd om het congres te organiseren. Dat is niet voor het eerst, want GI Travel heeft ook in 2009 het congres op Malta geor-ganiseerd. De deelnemers waren toen lovend over het congres en de organisatie. “Daarna heeft de ANVR elk jaar met een ander incentivebureau gewerkt, maar we zijn tot de conclusie gekomen dat het slimmer is om een paar jaar met één bureau in zee te gaan”, zegt Frank Oostdam. “Je raakt op elkaar ingespeeld en dat is voor de kwaliteit die wij willen bieden belangrijk. Daarom is ook besloten om voor drie jaar op rij met GI Travel in zee te gaan. Dat is voor iedereen makkelijker, terwijl het incentivebureau de investeringen eerder kan terug-halen en het programma en de organisatie verder kan verfi jnen. Een congres voor de ANVR orga-niseren vraagt toch een specifi eke aanpak omdat je voor de branche werkt. Dat maakt de congresor-ganisatie van een geheel andere

Stallhof Frauenkirche


orde dan de organisatie van een ‘gewone’ incentive of congres-reis.” Marijke Vink: “Veel zaken bij het regelen van een dergelijk omvangrijk congres zijn natuur-lijk standaard, maar wat bij het ANVR-Congres zeker meespeelt, is dat we te maken hebben met zeer kritische deelnemers. We moeten iets in elkaar zetten voor een groep mensen uit de reis-branche die veel gewend is en niet makkelijk tevreden te stellen is. Het programma, vervoer, hotel en de locaties, het moet echt

allemaal kloppen want er wordt met scherpe blik gekeken. Er is in verhouding geen dossier zo arbeidsintensief als het ANVR-Congres. Dat legt een druk, maar maakt het ook een interessante uitdaging. Wat ons betreft wordt het een nog beter congres dan voorgaande jaren. Dresden is een interessante bestemming met een mooie combinatie van modern en historisch. Het veldwerk hebben we gedaan en de meeste locaties voor de

lunches, diners en congresbijeen-komsten liggen inmiddels vast. De komende maanden moeten we alleen nog de puntjes op de i zetten.”

GTST Eén van de sprekers tijdens het congres in Dresden is Marc Lins-sen. Hij is al twintig jaar scena-rioschrijver voor onder andere GTST, Costa en recenter Beatrix, Heineken en De ontmaskering van de vastgoedfraude. Linssen is overtuigd van het belang van story telling voor toekomstsce-

nario’s voor bedrijven, ook voor reisorganisaties. “Mensen maken hun keuzes vaak onbewust. Ze laten zich leiden door een bepaald gevoel en ze raken eerder geraakt door een verhaal dan door informatie”, antwoordt Linssen op de vraag wat het belang van story telling is voor reisorganisaties. “Het is geen voorwaarde voor succes, maar het kan in cruciale situaties wel het verschil maken. Ook een strandvakantie biedt meer dan

alleen zon en zee. Mensen gaan bijvoorbeeld uit om anderen te ontmoeten en zoeken vertier, lol, romantiek. Allemaal gevoel en stof voor verhalen. Ik hoorde ook dat er door de fi lm van Johan Nijenhuis, Verliefd op Ibiza, aanzienlijk meer reizen naar Ibiza zijn geboekt. Uiteindelijk schuilt achter iedere reis de belofte van een uniek verhaal en een unieke ervaring. We gaan op reis om te ontspannen, maar vertellen thuis vooral wat ons verraste. Door het gebruik van social media zijn de hoofdkarakters niet zozeer de organisaties (aanbieders), maar eerder de reizigers zelf. Als tour-operator moet je ervoor zorgen dat jouw (potentiële) klanten elkaar inspirerende verhalen gaan vertellen, waarbij je als organisatie genoemd wordt of een rol speelt.” Hoe ziet Linssen de toekomst van

reisorganisaties en welke kant moeten ze op om nog geld te ver-dienen? “Ik ben scenarioschrijver, geen deskundige op reisterrein. Voor mij worden verhalen juist interessant als de problemen groot zijn, liefst zo groot dat ze onoplosbaar lijken. Dan worden karakters namelijk gedwongen om te veranderen, om iets te gaan doen wat ze nog niet eerder hebben gedaan. In het algemeen zie je dat bedrijven die in zwaar weer zitten steeds meer van het-zelfde gaan bieden voor minder geld of zo vaak van koers wijzigen dat ze niet meer weten waar ze voor staan. In Dresden wil ik op zoek gaan naar verhalen waarbij eventuele problemen van reis-organisaties worden gekoppeld aan de vraag naar wat de reiziger daadwerkelijk nodig heeft. Is dat wel zon en strand, of iets heel anders?”

‘Achter iedere reis schuilt de belofte van een uniek verhaal en een unieke ervaring’

Schloss Wackerbarth

Kunsthof


Bol.com-achtig werkenOp zaterdag speelt het congres-programma zich af op een bijzon-dere locatie in de stad, namelijk in de Hochschule für Musik. Als eerste spreker staat bijzonder hoogleraar Organisatiekunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, Mathieu Weggeman, op het programma. Twee promo-vendi van prof. dr. ir. Weggeman hebben onderzoek gedaan naar generatieverschillen waaruit, niet verwonderlijk, naar voren komt dat de behoeften van jongeren aanzienlijk verschillen van die van ouderen. “Wie succesvol wil zijn, moet deze verschillen integreren in zijn bedrijfsproces. Kijk bijvoorbeeld naar Ryanair en KLM. De eerste heeft zich prima aangepast aan de wensen van jongeren en ze verdienen geld.

Het klassieke model van KLM is veel lastiger rendabel te krijgen. Hetzelfde geldt voor traditionele reisorganisaties met balies en een compleet product. Dat past prima bij de ‘protestgeneratie’, maar niet bij jongeren. Die willen iets heel anders. Om hen als klant binnen te halen, moet je op een bol.com-achtige manier gaan

werken. Je moet je profileren als een complete reisaanbieder met niet alleen aantrekkelijk geprijsde reizen en last minutes, maar ook met een platform waar gelijkge-stemden elkaar vinden. Je moet de mogelijkheid tot matching bie-den en werken met de snelheid

en vluchtigheid die past bij de jonge generatie. Reisorganisaties moeten differentiëren. Niet de ouderen met geld links laten lig-gen, dat zou dom zijn, maar net als bij bol.com een breed aanbod bieden voor elke smaak en aan-geboden naar de wensen van de doelgroep”, aldus Weggeman.

UitgeverDoorbordurend op de online boekenverkoop, komt een rason-dernemer uit de uitgeverijwereld aan het woord. Wiet de Bruijn is CEO van VBK Uitgeverij, marktlei-der op de algemene boekenmarkt met auteurs als Herman Koch, Saskia Noort, Dick Schwaab, Jamie Oliver, Dan Brown en Step-hen King. “Wij zitten aan de bron, bij de auteurs en willen lezers bereiken. Door internet is de boekenmarkt, net als de reiswe-

reld, compleet op z’n kop gegaan en hebben we opnieuw onze visie moeten vastleggen”, zegt De Bruijn. “We willen onze auteurs een podium bieden waar zij hun lezers kunnen bereiken en de lezer verrijken met de beste boe-ken uit elk segment. Dat klinkt

eenvoudig, maar om het voor elkaar te krijgen is een hele klus. Je moet de auteurs zo faciliteren dat ze het beste boek schrijven en door marketing en sales het boek echt aandacht geven zodat mensen het willen lezen. Daarbij moet je de juiste verwachting hebben bij de titels die je brengt, maar er wel voor zorgen dat de beste debutant in jouw stal zit, ook al verkoopt hij maar duizend exemplaren. Wij moeten in elk segment de beste hebben en de beste zijn. Dit betekent dat we ons focussen op de mainstream zoals Noort, Oliver en King, maar ook zeker op kleine parels aan de zijkant en een flinke dosis gek-kigheid. Wij willen een zo breed mogelijk publiek bedienen, maar dan wel alleen met de crème de la crème. Het lijkt me reuze interessant om met professionals uit de reiswereld van gedachten te wisselen over deze onderne-mingsinsteek.”

‘Dwarsdenker’ Een andere, veelbelovende spre-ker tijdens het congres is Martijn Aslander die zichzelf ‘verkenner van de netwerken informatie-samenleving’ noemt. “Wie niet onderscheidend is, gaat het in deze tijd niet redden en als je op prijs moet concurreren ben je

Nieuw: Travel Power Speeches

Nieuw zijn de zogenaamde Travel Power Speeches. Een idee gebaseerd op de TEDx-formule, waarbij mensen uit de reissector of gerelateerde branches hun verhaal vertellen aan de mede-con-gresgenoten. “Op vrijdagochtend maken we tijd vrij voor sprekers die graag willen vertellen wat hen beweegt en waar zij denken het verschil te kunnen maken. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat dit reclameteksten worden, maar wel succesverhalen en mensen die vertellen wat hen bezighoudt en hoe ze zijn gekomen waar ze nu staan”, legt Frank Oostdam uit. “Het is de bedoeling dat gedurende zo’n anderhalf uur vijf of zes mensen het podium betreden om de zaal kort en krachtig inspiratie op te laten doen.”

‘Wij moeten in elk segment de beste hebben en de beste zijn’

Schloß Proschwitz


blijkbaar niet bijzonder genoeg”, is zijn prikkelende stelling. Het is volgens de ‘dwarsdenker’ allemaal niet zo heel moeilijk: “Een groot deel van de consumenten heeft nog steeds genoeg geld, maar mensen geven het tegenwoordig alleen uit aan diegene die ze vertrouwen en vooral ook die ze het gunnen. Een laag prijskaartje associëren klanten vaak niet met kwaliteit en bedrijven die voor

kapitalen moeten adverteren om onder de aandacht te komen, bieden blijkbaar niet datgene wat de klant wil of zijn niet het soort bedrijf waar de consument zijn geld aan gunt”, aldus Aslander. ‹‹

Alle foto's in dit artikel zijn beschik-baar gesteld door German National Tourist Board/Dresden Marketing GmbH.

Eten, drinken en slapen

Congresdeelnemers overnachten in het luxueuze vijfsterren 'Swissôtel Dresden Am Schloss' in het centrum van Dresden. Net als voorgaande jaren zijn er weer verschillende congreslocaties, zoals het Ostrapark, de Hochschule für Musik en de laatste ochtend in het Swissôtel. Ook voor de lunches en diners zijn bijzondere plekken gecontracteerd. Er wordt gegeten in een Keller met traditi-onele Saksische specialiteiten, tijdens excursies in diverse restau-rantjes, in het Taschenbergpalais en in de ‘glazen fabriek’ Manufak-tur van Volkswagen, waar het KLM-diner plaatsvindt. Om aan de wensen van de congresdeelnemers tegemoet te komen, is tijdens het congres voldoende vrije tijd ingeruimd. Er is één middag ter vrije besteding om op eigen gelegenheid Dresden te ontdekken en één waarbij men kan deelnemen aan een georgani-seerde excursie. Ook vertrekt op verzoek de gecharterde Transavia.com vlucht op zondag 17 november direct na de lunch om aan het eind van de middag terug te zijn op Schiphol. Meer informatie over het ANVR-Congres in Dresden van 14 tot en met 17 november 2013 is te vinden op www.anvrcongres.nl.

Panometer

Het ANVR-Congres in Dresden wordt georganiseerd en mede mogelijk gemaakt door:

Hoofdsponsoren:

Sponsoren:

Mediapartners:


Visum nodig? Gaat jouw klant op reis en is daarvoor een visum nodig? Heeft jouw klant geen zin om in de rij te staan bij het consulaat?Een visum aanvragen is vaak lastig en kost veel tijd. Ingewikkelde formulieren, onduidelijke procedures.Dat is vanaf nu verleden tijd. VisumCentrale is de visum-specialist.Met kantoren in Amsterdam, Den Haag en Brussel kunnen wij jouw klanten snel van dienst zijn. Het juiste visum regelt u veilig en eenvoudig online bij VisumCentrale.

Ga naar www.visumcentrale.nlVoor informatie kunt u ook bellen met nummer (070) 315 02 03

www.visumcentrale.nl

S.068.021 ANVR-View_adv_juni2013_03.indd 1 28-06-13 11:45


Steven van der Heijden, die zeer selectief optreedt als spreker op congressen, werd als VIP-gast op alle fronten ondervraagd door tientallen ambitieuze HBO-studenten, afkomstig van de NHTV, Inholland, TIO, Stenden en Saxion. Ook de andere sprekers tijdens het vierdaagse congres overlaadden de deelnemers met praktische informatie over de

reisbranche en tips, om na het afstuderen goed voorbereid de reiswereld in te gaan.

De meegereisde studenten, die met ArkeFly naar Antalya vlogen en verbleven in het fonkelnieuwe vijfsterrenhotel Titanic Deluxe in Belek, werden na een pit-tige selectieprocedure door de opleidingen geselecteerd om mee

‘Reiswerk Game’ centraal

Ambitieus talent smult van Reiswerk Studentencongres

*** Klaas-Jan van Woerkom

“Ik ben bijzonder onder de indruk van het niveau van de stu-denten. Het Reiswerk Studentencongres is hèt recept geworden om de reisbranche en toekomstig talent samen te brengen.” Met dit slotwoord tijdens de College Tour vatte TUI Nederland-top-man Steven van der Heijden treffend de kwaliteiten samen van de bijna vijftig toeristische topstudenten, die deelnamen aan de

tweede editie van het opnieuw legendarische congres, dat op 24 t/m 27 mei plaatsvond in de Turkse badplaats Belek.


te mogen naar het congres. Daar werden zowel de individuele talenten als de kwaliteiten in het groepsproces nauwlettend geme-ten. De deelnemers kregen een gevarieerd programma aangebo-den van workshops met sprekers. Daarnaast was er uiteraard ook ruimte voor ontspanning, zoals een relaxte boottocht over een azuurblauw stuwmeer in de bergen en gezellige feestavonden tot in de vroege uurtjes in het luxe hotel.

TopniveauCentraal op het congres stond de Reiswerk Game. De studenten werden daarin uitgedaagd om, binnen verschillende teams die de rol van touroperator vervul-den, grote problemen uit de dagelijkse praktijk te tackelen. Alle virtuele touroperators zagen hun grootste doelmarkt Grieken-land door de crisis en daarmee zgn. gepaard gaande rellen en onveiligheid, ten onder gaan. Het repatriëren van gestrande vakan-tiegangers en het ontwikkelen en marketen van een alternatieve bestemming vormden de groot-ste taak van de teams, die zelfs in alle vroegte onverwacht uit bed werden gebeld om de gespeelde verslechterende situatie te lijf te gaan. Het realistische scena-rio werd continu voorzien van nieuwe nieuwsreportages van cameraman Luc de Nijs en pre-sentator Sebastiaan Labrie, die net als vorig jaar zijn journalis-tieke alter ego Sebastiaan Labiel van PoverNews weer subliem uit de kast haalde.

Tussen de Reiswerk Game door luisterden de studenten aandach-

tig naar de verschillende gast-sprekers, die hun eigen sporen in de reisbranche ruimschoots hebben verdiend en in de meeste gevallen ook alumni zijn van een toeristische opleiding.

Maximale inspiratieNa een inspirerende en moti-verende openingsrede van

Groot applaus voor Romee Heister (rechts) en Laura Ligtenberg (links) van Leer-bedrijf Newways (NHTV), die onder begeleiding van Sabine van Steen (midden) zorgden voor een tot in de puntjes geregeld Studentencongres.

TUI-topman Steven van der Heijden trad op als VIP-spreker. Links duurzaamheids-coördinator Melvin Mak, rechts salesmanager Petra Kok, beiden van TUI Neder-land.

Jaap Hoogesteger (midden) won de Talent Award. Hij wordt gefl ankeerd door Felice Hofman (derde) en Niels van der Heijden (tweede).

Groot applaus voor Romee Heister (rechts) en Laura Ligtenberg (links) van Leer-bedrijf Newways (NHTV), die onder begeleiding van Sabine van Steen (midden) zorgden voor een tot in de puntjes

TUI-topman Steven van der Heijden trad op als VIP-spreker. Links duurzaamheids-coördinator Melvin Mak, rechts salesmanager Petra Kok, beiden van TUI Neder-land.


ANVR-voorman Frank Oostdam, een Reiswerkquiz van Rian Verkooijen en een workshop ‘Omgaan met de media’ van Labrie en De Nijs op de vrijdag, stonden ook zaterdag, zondag en maandag bol van de leerzame sessies.

Senka Rebac, productmanager bij Ecamp, gaf een workshop Cross-cultural Communication. Hoe doe je als reisprofessional succesvol zaken in het buiten-land? ”Neem kennis van de taal, cultuur en gewoontes”, was de eerste tip van Rebac. “Daaronder valt ook non-verbale communica-tie. Wat in Nederland gewoon is, kan in een ander land uitermate verkeerd vallen.” Ze liet de teams als test het zakendoen in Turkije omschrijven. Conclusie: status is een gevoelig issue, tijdsdruk ligt in Turkije anders en respect is van het grootste belang voor een optimale verstandhouding.

Ook beklom directeur Peter Boneschansker van automati-seerder Pyton het toneel. Hij

nam zijn toehoorders mee door de ontwikkelingen in de (online) reiswereld en de trend van dynamic packaging. “Con-sumenten doen er soms wel 33 dagen over om bij 27 partijen informatie in te winnen alvorens te gaan boeken. Het reisbureau

heeft een belangrijke functie om in die chaos een baken te zijn en klanten van duidelijk advies te voorzien. Reisbureaus doen dat nog veel te weinig. Voor wie belangstelling heeft, heb ik zelfs de website www.hetzoekenbeu.nl op de plank liggen.”

Boneschansker vindt dat de reis-sector tegenwoordig steeds meer draait om het meetbaar maken van klantgedrag. “Meten is weten. De opleidingen zouden extra aan-dacht moeten schenken aan het aanleren van het verzamelen en analyseren van data.”

The future is now!Lars Sang Mo Boom, senior online marketeer travel bij de ANWB en vooral gek op alles wat

Team ‘Incentive Travel’ werd als beste groep beoordeeld. Vlnr. coach Senka Rebac, Kim de Groot (NHTV), Lisa Vergeer (InHolland), Loes Brijker (Saxion), Felice Hofman (NHTV), Kevin Snijder (Saxion) en Annemay van den Heuvel (TIO).

Het team van Reiswerk ging op chique. Vlnr. Shannon Yska-Chap, Frank Radstake en Rian Verkooijen.

"Neem kennis van de taal, cultuur en gewoontes"

Teamcoach Melvin Mak (TUI) van ‘Team Arke’ wordt op handen gedragen. Vlnr. Petri Arts (NHTV), Ellen van Acker (NHTV), Edgar Fluijt (TIO), Dennis Mannien (Stenden) en Sandra Berenschot (Saxion).

Alle studenten werden na afloop beloond met een certificaat. Vlnr. Kim de Groot, Felice Hofman, Jaap Hoogesteger, Marissa Sanders en docent Marco van Leeu-wen, allen van de NHTV.

26 View - augustus 2013 NSHispeed.nl/agent

De trein biedt gelegenheid om snel en comfortabel te reizen. En tijd en ruimte om een afspraak voor te bereiden, e-mail te checken of ontspannen een krant te lezen. Zaken-reizigers komen zo voorbereid en uitgerust aan in het hart van de stad. Heel effi ciënt!

Internationaal zakendoen in Parijs, Berlijn of FrankfurtJe reis begint in de trein

InterCity Berlijn

20253 NSH adv Int zakendoen View_230x270_V2.indd 1 10-06-13 09:10


hoe je succesvol kunt netwerken. Haar boodschap: wees authentiek en oprecht. “Dus niet spelen met de mobiele telefoon als je met iemand staat te praten, of over diens schouder kijken of er een interessanter persoon binnen-komt. Bovendien loont het om ten eerste niet alleen te praten, maar ook te luisteren. Zoek ook naar die persoonlijke klik en heb het niet alleen over werk.” Tevens liet ze zien hoe je als begin-nend professional aan personal branding kunt doen. “Zorg dat mensen zich jou op een positieve manier herinneren. Google jezelf

ook eens, zodat je door hebt wat voor indruk je achterlaat op het internet.” Als laatste advies geeft ze mee: “Ga op zoek naar jouw X-factor. En staar jezelf niet blind op je carrière. Je kunt niet begin-nen aan de top en het draait niet om het individu in de reisbran-che. Je moet met z’n allen gaan voor succes!” ‹‹

toverwoord. Wees authentiek, zorg dat jouw boodschap gedeeld wordt en co-creëer ook airplay met en via andere partijen.”

Samen sterkPetra Kok, als salesmanager hèt gezicht van TUI Nederland bij reisbureaus, leerde de studenten

met internet en social media te maken heeft, inspireerde zijn publiek met de mogelijkheden die de toekomst biedt. “Techno-logie is niet te stoppen”, sprak hij, waarbij hij een filmpje van een aantal jaren geleden toonde om die boodschap te illustreren. Daarin leggen consumenten uit dat ze niets zien in het hebben van een mobiele telefoon. “Dan kun je altijd en overal gebeld worden, wat heb je daar nou aan?” Volgens Boom zorgen vindingen als Google Glass en 3D-printers binnen enkele jaren voor een revolutie, waarop ook de reiswereld moet meeliften. Ook social media krijgt volgens hem een steeds grotere rol. “Klan-ten zijn ambassadeurs. Zorg dat je daarvan als organisatie gebruik kan maken.”Van Suzanne Al, marketingma-nager bij Sunny Cars, kregen de studenten alles te horen over het succesvol communiceren en mar-keten van een product. “Er wordt steeds meer informatie gratis gedistribueerd en de mediabeste-dingen gaan omlaag. Zorg ervoor dat je het DNA van jouw bedrijf uitstraalt. Story telling is het

Op Stenden weten ze wat glamour is. Vlnr. Ellen Vorsselman, Dennis Mannien, Kimberley Verhoeff, docent Michiel van der Meer en Sarah te Nahuis.

Ook Saxion toonde zich van haar beste kant. Vlnr. docent Yvonne van Klaarbergen, Annefleur Reitsma, Sandra Berenschot, Loes Brijker, Juliane Winkler, Kevin Snijder, Janice Klanderman, Annika Brandis, Eline Kooistra, Nynke de Roest, Christel te Velthuis en Lorenzo Kleinmeulman.

Derde keerHoewel het een lastige taak wordt om het Reiswerk Studen-tencongres 2013 te overtreffen, zijn de voorbereidingen voor de derde editie al weer in volle gang. “Er hebben zich al par-tijen gemeld die graag mee wil-len doen”, aldus de organisatie.

Hoge cijfersUit de enquête, die na afloop onder alle deelnemers werd gehouden, bleek dat de studenten het congres beoordelen met een 8,7. “Een buitengewoon goed resultaat”, aldus Reiswerkmanager Frank Radstake.


ANVR noemt actie van toezichthouder ACM onterecht

‘Niet alle aanbieders over één kam scheren’

*** Theo de Reus

zich aan de regels houdt, is er geen sprake van ongelijke con-currentie. Bovendien is het goed voor het imago van de branche als de prijzen transparant zijn.”Daarnaast richt de ACM zich ook op de consument. Deze heeft volgens Vegter belang bij een goede vergelijkingsmogelijkheid. “We willen consumenten infor-meren, maar hen tevens vragen of zij misstanden aan ons willen melden.” Op de vraag of er veel misgaat met de transparantie

van prijzen, zegt Vegter: “In ieder geval te vaak, anders zouden we geen campagne voeren.” Reis-bedrijven moeten duidelijkheid bieden over onvermijdbare kos-

ten, die in de basisprijs moeten worden vermeld. Ook zijn vooraf aangevinkte hokjes bij online boekingen verboden.”

RegelsVegter laat weten vastberaden te zijn in haar aanpak van reisbedrij-ven die geen transparante prijzen hanteren. “De regels bestaan al heel lang, dus niemand kan verrast zijn dat wij gaan handha-ven”, merkt zij op. Volgens haar liet een steekproef op internet

zien dat 80 procent van de toeristische aanbieders de regels overtreedt als het gaat om de transparantie van prijzen. Hierbij gaat het vooral om ondoorzich-

tigheid van de eindprijs en het vooraf aanvinken van opties. “Het gaat om onvermijdbare kosten die vaak niet vooraf worden gemeld”, zegt Vegter. “Zo zie je bij som-mige airlines pas op de laatste pagina dat je nog boekingskos-ten moet betalen. Wij willen dat deze informatie aan het begin van het boekingsproces duidelijk wordt vermeld. Vooral omdat de consument daardoor een goed geïnformeerde keuze kan maken.” Namen van overtreders wil Vegter niet noemen. Wel dat het om partijen over de hele linie in de reisbranche gaat, met huisjes-aanbieders en airlines voorop, gevolgd door aanbieders van pak-ketreizen.

HandhavenDe ACM gaat streng optreden. Bij een duidelijke overtreding volgt geen langdurig overleg- of aanpassingstraject, maar krijgen overtreders zo nodig een sanctie, zoals een boete of een last onder dwangsom, opgelegd. Deze kan afhankelijk van de ernst maximaal 450.000 euro per overtreding bedragen. “We zijn er niet op uit de reiswereld dwars te zitten. We willen juist samenwerken met brancheorganisaties als Recron, de ANVR en Barin. Door overtre-ders aan te pakken, zorg je voor een gelijk speelveld ten opzichte van partijen die zich wel aan de regels houden. Dat is ook in het belang van de branche zelf”, zegt Vegter. Binnenkort doet de ACM een steekproef (een zogenaamde

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kondigde begin juni een offensief richting reisbranche aan.

De consumentenwaakhond gaat de transparantie van prijzen in de reissector scherper tegen het licht houden.

ANVR-voorman Frank Oostdam noemt de actie onterecht. “Je moet niet alle aan bieders over één kam scheren.”

*** Theo de Reus

zich aan de regels houdt, is er geen sprake van ongelijke con-currentie. Bovendien is het goed

ten, die in de basisprijs moeten worden vermeld. Ook zijn vooraf aangevinkte hokjes bij online boekingen verboden.”

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kondigde begin juni een offensief richting reisbranche aan.

De consumentenwaakhond gaat de transparantie van prijzen in de reissector scherper tegen het licht houden.

ANVR-voorman Frank Oostdam noemt de actie onterecht. “Je moet niet alle aan bieders over één kam scheren.”

'De regels bestaan al heel lang, dus niemand kan verrast zijn dat wij gaan handhaven'

De ACM gaat de transparantie van prijzen in de reisbranche scherper tegen het licht houden. Hiervoor is de ACM een cam-pagne gestart, die zowel op de consument als op reisbedrijven zelf is gericht. De toezichthouder wil een breed draagvlak in de sector krijgen en zoekt daarom nadrukkelijk samenwerking met brancheorganisaties als de ANVR, Barin en Recron, zo werd bij de start van de campagne gemeld.

Gelijk speelveldDe reisbranche stond al op de Agenda 2012-2013 van de vroe-gere Consumentenautoriteit, die per 1 april dit jaar is opgegaan in de Autoriteit Consument & Markt, samen met de Neder-landse Mededingingsautoriteit (NMa) en de OPTA. Anita Vegter, bestuurslid van de Autoriteit Consument & Markt, laat weten dat de campagne in eerste instantie in het belang is van de reisbedrijven zelf. Deze krijgen daarmee volgens haar een gelijk speelveld. “Wanneer iedereen


Ryanair

Dat de ACM niet schroomt gebruik te maken van zijn sanctiemogelijkheden bleek in maart dit jaar. De ACM legde toen voor 370.000 euro aan boetes op aan Ryanair, wegens vier overtredingen in het online boekingsproces van de airline. Reden voor de sanctie was onder andere dat Ryanair op haar website vliegtickets aanbood voor prijzen waar-bij niet alle voorzienbare en onvermijdbare kosten waren inbegrepen, zoals heffingen en toeslagen die verplicht worden berekend.

sweep) bij diverse reiswebsites. “We hopen dat de geconstateerde 80 procent die de regels niet naleeft dan fors zal zijn gedaald. Dit is overigens geen aflopende campagne. We blijven de reisprij-zen monitoren.”

Oostdam: verontwaardigdANVR-voorman Frank Oost-dam is verontwaardigd over de

actie van de ACM. Met name omdat de ANVR de procedure met de ACM eerder uitgebreid heeft doorgesproken, waarbij ook overeenstemming is bereikt. “Die procedure houdt in dat wij onze code reisaanbiedingen voor het einde van het jaar zouden aan-passen en actualiseren, waarbij wij de nieuwe regelgeving (onder andere de Consumentenrichtlijn)

zouden integreren. Twee zaken worden in het bijzonder mee-genomen, te weten de opt-in/opt-out-problematiek (de ‘vinkjes’ uit bij reis- en annuleringsverze-kering) en een vermelding van bijkomende boekingskosten. De ANVR heeft toegezegd dit voor het einde van het jaar, let wel: dat is een half jaar eerder dan het eigenlijk wettelijk zou moeten, met de sector te regelen. Dan is het toch echt onbegrijpelijk dat je na die toezeggingen en op basis van het prima overleg dat we hierover met de ACM hebben gevoerd, alsnog publiekelijk aan

de schandpaal wordt genageld. Daarnaast, en dat schoot mij ook behoorlijk in het verkeerde keel-gat, herkende ik mij totaal niet in het percentage dat de ACM steeds riep, namelijk dat 80 pro-cent van de reisondernemingen in overtreding zou zijn. Ik moet het eerste deugdelijke voorbeeld daarvan nu nog zien. Tenslotte nog het volgende: wij hebben

sinds jaar en dag de reclamecode reisaanbiedingen. Die werkt, omdat zelfregulering in onze branche werkt. Dat hebben de betrokken partijen bewezen. Wij willen graag samen met de ACM een volgende stap zetten, maar dan wel met de zelfregulering als uitgangspunt.”

Braafste jongetje“Ik vind dat we het als branche goed doen”, vervolgt Oostdam. “We hebben binnen de ANVR geen cowboys en als we die wel tegenkomen, pakken we dat zelf aan. Onze zelfregulering werkt

goed. Als ANVR hebben we al jaren goed overleg gevoerd met de Consumentenautoriteit, de voorloper van de ACM. Natuurlijk worden ook door ANVR-leden grenzen opgezocht door de moordende concurrentie. Maar als er wel eens iemand over de schreef gaat, spreken we deze er direct op aan. Goed beschouwd gedragen we ons als het braafste jongetje van de klas, maar we worden nu in de hoek gezet.” Hoewel Oostdam het eerder dit jaar toejuichte dat Ryanair werd aangepakt, denkt hij nu heel anders over de campagne van de ACM en spreekt hij van een onte-rechte aanval. “Het zijn vooral niet-ANVR-leden, zoals vakantie-parken en het eerder genoemde Ryanair, die zich bij herhaling niet aan de regels houden. Daarom moet de toezichthouder nu niet alle aanbieders over één kam scheren, maar juist deze par-tijen nu eens gericht aanpakken; zij zorgen in de reiswereld voor een ongelijk speelveld.”

Actief meedenkenDe ANVR wil nog dit jaar de wirwar van extra boekings-, administratie-, service- en trans-actiekosten zelf gaan reguleren. “Die worden vanaf 2014 met één en dezelfde naam vermeld in reclame-uitingen van onze leden. We denken dus actief mee en volgen de nieuwe Richtlijn Consumentenbescherming. Kort en goed: jammer van deze ophef en jammer dat de hele reissector zo wordt weggezet. Begrijp mij goed: wij zijn voor een sterke ACM en voor strenge handhaving en gelijke monniken en gelijke kappen, dus een level plating. De ACM kan op ons rekenen, maar dan wèl volgens de route die wij gezamenlijk hebben vastgesteld”, aldus Frank Oostdam. ‹‹

Frank Oostdam, ANVR Anita Vegter, ACM

'Echt onbegrijpelijk dat je alsnog publiekelijk aan de schandpaal wordt genageld'


ABTA-richtlijn voor dierenwelzijn door ANVR omarmd

‘Vooral je boerenverstand gebruiken’

*** Carla Overduin

Tijdens de bijeenkomst in Burgers’ Zoo gaven nationale en internationale sprekers inzicht en handvatten voor hoe er moet worden omgegaan met dieren-welzijn. De ruimte was verder gevuld met tientallen vertegenwoordigers van duurzaam toerisme, de reisbranche en dierenrechtenorganisaties. Over één ding zijn alle dierenwelzijnbehartigers het eens: er gaat veel fout met dieren op vakantiebestemmingen. Voor activiteiten die onschuldig toeristisch vermaak lij-ken, betalen dieren soms een zware prijs. Met een slang op de foto op het Djemaa el Fnaplein in Marrakech, reptielen in kooitjes op markten, shows in dieren-tuinen waarbij een kaketoe op een fiets wordt gezet. Eigenlijk is er geen excuus voor, vindt Constanze Mager, Hoofd Educatie bij Burgers’ Zoo. “De bezoeker

wil een gekko zien, die normaal overdag altijd slaapt, dus wordt een gekko uit het nachtverblijf gehaald en buiten op een tak gezet. Soms wordt gezegd dat het leven of welzijn van één dier misschien wel het leven van vele andere dieren redt, maar vinden we dat kunnen?”

De vijf vrijhedenIn hoeverre weet je of het welzijn van dieren in gevaar komt? Manon de Kort, docent aan de HAS Hogeschool in Wageningen, legt uit dat olifanten in dierentuinen en orka’s in Sea World geen gedomesticeerde dieren zijn. Het blijven wilde dieren, die soms getraumatiseerd zijn door hun gevangenschap of het feit dat ze jong bij de moeder zijn wegge-haald. Er zijn objectieve criteria om te zien of aan dierenwelzijn wordt voldaan.

De reisbranche biedt een groeiend aanbod van excursies met dieren. Achter veel van die activiteiten schuilt enorm veel dieren-

leed. Maar wat is nu ‘goed’ en wat is ‘fout’? Zwemmen met dolfijnen, een ritje op de rug van een olifant of op de foto met een aapje?

Waar ligt de grens? Het is minder zwart/wit dan je zou hopen. ABTA, de Britse zus-terorganisatie van de ANVR, presenteerde

recent de ‘Global Guidance for Animal Welfare’ in Brussel, die wellicht een Euro-pese of zelfs wereldwijde richtlijn voor de

reiswereld kan opleveren. De ANVR wil aan de hand van de resultaten van een Britse pilot bepalen in hoeverre de ‘guidance’

praktisch toepasbaar is in de Nederlandse reisindustrie. En tot meer duidelijkheid over

wat wel en niet mag, “gewoon je boeren-verstand gebruiken”, aldus de sprekers

tijdens de Groeneveld Conferentie medio juni in Arnhem.


De zogenaamde vijf vrijheden. In een notendop: dieren horen goed gevoed en stressvrij te zijn, zonder ziekte of verwondingen, in een natuurlijke omgeving en ze moeten zich natuurlijk mogen gedragen. Het probleem is de grijze zone van wat acceptabel is. Zwemmen met dolfijnen? De Kort: “Daar zou ik dus terug-houdend in zijn. Weeg af: hoe dicht kunnen vakantiegangers bij de dieren komen en hebben de dieren de ruimte om zich terug te trekken? Het punt is dat we niet in de psyche van een dier kunnen kijken. Mijn advies: gebruik vooral je boerenverstand. Wie zich als reisorganisatie onderscheidt en de juiste keuzes maakt, kan de onwetende consu-ment daarin meenemen.”

StropenIn Afrika neemt het stropen in onrustbarend tempo toe. Charles Mayhew, oprichter en CEO van TUSK, noemt het een “groeiende misdaad tegen het wildleven”. De neushoorn wordt met uitsterven bedreigd omdat er enorm wordt gestroopt. Van de hoorn (kera-tine, zoals in vingernagels) van de neushoorn worden poeders gemaakt tegen allerlei ziekten. De hype gaat zover dat er 40.000 dollar per kilo wordt betaald. “Een dier dat al veertig miljoen

jaar op aarde leeft, kan in één generatie uitsterven. Maar niet alleen de neushoorn is in gevaar, ook de olifant, de grote katten en schildpadden.” Het aantal leeuwen in Afrika is bijvoorbeeld gedaald tot minder dan 20.000, aldus Mayhew. “Straks is het zeld-zamer om de koning van de jun-gle te zien dan een neushoorn.” Ook de olifantenstand is door de jacht op ivoor verontrustend gedaald. Mayhew rekende voor dat er in 1979 nog 1,3 miljoen olifanten in Afrika leefden, in 1998 waren dat er minder dan de helft (600.000) en momenteel vinden we nog maar 400.000 van deze majestueuze dieren op

het Afrikaanse continent. Een snel groeiende vraag naar ivoor in vooral opkomend China is de reden dat stropers hun geweer op dit dier richten. “Zo’n 250 miljoen Chinezen stijgen naar hogere economische lagen, wat een tsunami van vraag veroor-zaakt”, aldus Mayhew.

Northern RangelandsHet kan anders, licht hij toe aan de hand van een regio in Kenia. Deze ‘Northern Rangelands’ waren twintig jaar geleden de

Manon de Kort, docent HAS Hogeschool

Charles Mayhew, Tusk

Dirk-Jan Verdonk, WSPA en Anne Mulder, AAP

Panel - Rikkert Reijnen, Simone Eckhardt, Erwin Virginia

Charles Mayhew, Tusk - Rikkert Reijnen IFAW


‘ivory killing fields’. De agressieve stropers betekenden ook een groot gevaar voor de lokale bewo-ners. TUSK heeft in deze regio ten noorden van de Kilimanjaro samen met andere organisaties en de lokale gemeenschap-pen zo’n negentien projecten opgezet, die in eigendom van de lokale bewoners zijn. De mensen zijn getraind, mogen wapens dragen om zich te beschermen en er zijn mooie lodges en safari-kampen opgezet. “De rust in dit gebied heeft er voor gezorgd dat oude migratieroutes van olifan-ten zijn hersteld en er zijn micro-kredieten beschikbaar gesteld voor lokale initiatieven.” Deze ‘safe haven’ is een goed voorbeeld

van wat mogelijk is. Mayhew waarschuwt: “Als consumenten worden geconfronteerd met de gewelddadige praktijken van stro-

pers, neemt de vraag naar safari’s af. U heeft als reisindustrie een belangrijke rol. Uw winst hangt af van de wildstand. De dieren

zijn de attractie van deze bestem-mingen. Tegelijkertijd zijn deze landen afhankelijk van toerisme, de reisindustrie kan dus invloed uitoefenen op regeringen om hier iets aan te doen.”

Eigen parochieTijdens de conferentie is de discussie met de zaal wat lauw. Het is immers preken voor eigen parochie omdat de meeste bezoe-kers al diervriendelijk denken en werken. Maar wat opvalt, is dat iedereen toch moeite heeft met het zogeheten ‘grijze gebied’. Over een mishandelde, kale beer met een ring door zijn neus die dansjes moet doen, is geen twij-fel. Ook niet over een olifant die moet koorddansen of een markt vol dieren in veel te kleine kooi-tjes. Maar stel je hebt als tour-operator al jaren een goed hotel in het assortiment, dat eens per week een vogelshow doet waarbij de dieren allerlei kunstjes verto-nen. Of een excursie zwemmen met dolfijnen waarbij de dieren niet in gevangenschap vertoeven, maar wel worden gevoerd zodat ze dagelijks op hetzelfde plekje komen kijken. Rikkert Reijnen van de internationale dierenbe-schermingsorganisatie IFAW: “Ik zeg niet dat er niets mag. Er zijn zeker grijstinten. Maar bedenk dat we voor de reizigers de kren-ten uit de pap moeten halen. Kies voor goede projecten, die het behoud van de diersoort nastre-ven en waarbij het verdiende geld naar de lokale gemeenschap gaat. Ga de dialoog aan met elkaar en op de bestemming.”

Richtlijn ‘Dierenwelzijn in toerisme’Hèt nieuws van de conferentie is de nieuwe richtlijn van ABTA. Kan deze ‘guidance’ uitkomst

Rikkert Reijnen, IFAW Simon Pickup, ABTA Gerben Hardeman, ANVR

Wat kunnen consumenten en reisorganisaties doen?

Consumenten op reis en reisorganisaties kunnen zelf het nodige doen om het dierenwelzijn op bestemmingen te verbeteren. Door het bezoeken van wildparken bijvoorbeeld wordt daadwerkelijk hulp geboden bij het in standhouden, stimuleren en ondersteunen van wildlife en biotopen. Met de entreegelden kunnen rangers worden aangesteld, kan de stroperij worden tegengegaan en kan bewustwording bij toeristen worden gecreëerd. Juist door de grote economische impact en groei van het toerisme, kunnen de reisbranche en de toeristen zelf hier het verschil maken en kan de -toegestane- omgang met dieren op basis van guidelines worden bevorderd.

Foto Monique Kooijmans


Whale watching

Rikkert Reijnen, IFAW: “Wij promoten walvis spotten als toerisme zelfs, want het is veelal in de plaats gekomen van de walvisjacht. Maar je moet wel de juiste aanbieder kiezen. Samen met TUI heb-ben we voor hun Azorenvakanties een consumentenfolder gemaakt met richtlijnen, zoals afstand bewaren tot de dieren. Dan leg je de verantwoordelijkheid bij de toerist. Maar je kunt deze ook bij de touroperator leggen, ga uitsluitend met de juiste aanbieder in zee.”Simone Eckhardt, SPOTS: “Je moet daarbij oppassen voor de voor-keuren van je lokale agent, want die zijn vaak gebaat bij commissie.” Uit de zaal komt de vraag of social media een rol kunnen spelen bij consumentenvoorlichting. “Ja”, aldus Rikkert Reijnen, “maar dan hebben we vooral contact met onze eigen achterban. Juist de samenwerking met de reisbranche is zo belangrijk, want via hen bereiken we specifi eke vakantiegangers.”

De discussie: goed of fout?

Zwerfdier naar huis nemen

Erwin Virginia, Dierenbescherming: “Als dierenarts zie ik dat het mee naar huis nemen van zwerfdieren veel dierenellende veroorzaakt. De dieren brengen ziektes mee, zijn hier niet gewend. Mensen moeten hun boerenverstand gebruiken, maar het probleem is niet het verstand maar het hart. Niet doen dus. Mensen kunnen beter op de bestemming aandacht aan de die-ren besteden, zodat ze niet heen en weer worden gesleept, maar er ter plekke iets verbetert.“

Olifantenritjes en -shows

Dirk-Jan Verdonk, WSPA: “Als je in Azië uit het vlieg-tuig stapt, moet je echt je best doen om niet op een olifantenrug te belanden. Maar olifanten zijn niet-gedomesticeerde dieren. Zij moeten getemd en getraind worden. Jonge dieren worden zwaar mishandeld om de dominantie van de mens te bevestigen. Zodat de olifant weet wie er baas is. Ze worden ook vaak in het wild gevangen. Inmiddels is de Aziatische olifant bedreigd in zijn voortbestaan, er zijn er nog maar zo’n 33.000 in Azië.” Vanuit de zaal wordt gewezen op de verdiensten voor de bevolking. De Mahuts (olifantenbegeleiders, red.) kunnen niet langer in de houtkapindustrie wer-ken, maar moeten toch hun brood kunnen verdienen. Verdonk werpt tegen: “Dat was een kwart eeuw geleden, dat argument gaat niet meer op. Van alle olifanten in de toeristenindustrie wordt 75 procent in het wild gevan-gen.” Vanuit de zaal wordt de vraag gesteld wat tolerabel is en of er een grijs gebied is. Dat laatste beaamt Ver-donk: “Er zijn grijs tinten, maar shows en ritjes zitten aan de verkeerde kant van de lijn. Het is beter om een goed olifantenpark te bezoeken, zoals Elephant Nature Park in Noord-Thailand.” (www.elephantnaturepark.org).

Wandelen met leeuwen

Soms wordt op een bestemming aangeboden om met leeuwen te wande-len, maar daarbij moet je je wel realiseren dat dit natuurlijk nooit normaal gedrag kan zijn. Niet van de leeuwen, niet van de aanbieder en ook niet van de toerist. Simone Eckhardt, SPOTS: “De jonge leeuwen worden daarvoor als ze drie weken oud zijn bij de moeder weggehaald; een traumatische erva-ring. Dan moeten ze aan mensen wennen en na een paar jaar gaan ze weer terug naar de natuur. Maar wat doet de mens ertussen? En wat denk je dat er van die leeuwen terecht komt als ze aan mensen gewend zijn geraakt? Dit is puur om op korte termijn geld te verdienen. Touroperators vragen me vaak om een zwarte lijst. Mijn reactie is: ga zelf ook eens nadenken.”

Op de foto met een aangekleed aapje

Anne Mulder, AAP: “Daar zit zoveel leed achter. Neem de berberapen in Marokko die in het wild worden gevangen. In 1975 waren er nog 17.000, nu nog 4.000. Informeer de klant om niet met de aap op de foto te gaan, maar koop de aap ook niet vrij. Dat houdt de handel in stand. De aap wordt namelijk meestal weer gevangen, daarna weer door toeristen vrijgekocht, enzovoorts. Een vici-euze cirkel die geen oplossing biedt. Klanten kunnen daarom beter een foto van de aap maken en die naar ons toesturen voor onze dossier vorming.”


Schiphol Travel Taxi• Geen gesleep met koffers;

• Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour;

• 24 uur per dag, 7 dagen per week;

• Door heel Nederland;

• Gegarandeerde beschikbaarheid;

• Uw keuze: gedeelde of privé taxi.

Schiphol Business Taxi• Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven

voor een zakelijke trip;

• Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken;

• Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden;

• Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk.

Wel zo makkelijk. Wel zo zeker.

Wel zo snel. Wel zo comfortabel.


Schiphol e-Business Taxi• De groene elektrische taxi;

• Van en naar Schiphol op kortere afstanden;

• Comfortabel, persoonlijke aandacht en minimale belasting van het milieu;

• Gratis WiFi aanwezig in voertuigen.

Met de taxi naar Schiphol… of uw regionale luchthaven of uw regionale luchthaven

al vanaf

€ 19,-

per persoon

Reserveren: Via uw reisbureau, Schiphol.nl

of bel met 0900 - 8876 (€ 0,10 p/min.)

Speciaal voor reisagenten:

Schiphol Travel Taxi biedt reisagenten een aantrekkelijke

commissie en korting voor eigen gebruik van gedeeld vervoer.

Alle reserveringen, wijzigingen of annuleringen kunnen online

gemaakt worden. Een affi liate web module voor directe verkoop

vanaf uw website is ook beschikbaar.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Daan Burghouts,T: 020 606 2204, E: [email protected]

bieden in het grijze gebied? De ABTA heeft de richtlijn in juni in Brussel gepresenteerd en doet deze zomer een pilot met Britse touroperators. Het is niet zo vreemd dat ABTA hiermee komt, want met 750 touroperators, 5.000 reisagenten en een omzet van 30 miljard pond per jaar kan de Britse toeristenindustrie een vuist maken in Europa. Het is geen eenvoudige klus om met richtlijnen te komen, omdat veel dierenattracties door de vakan-tieganger als onschuldig worden ervaren, vertelt Simon Pickup, Sustainable Tourism Manager bij ABTA . Uit onderzoek blijkt dat de Brit bovenaan zijn wensenlijstje van ‘dingen die ik nog wil doen voor ik sterf’ staat: zwemmen met dolfijnen. “Ander probleem is dat wetgeving en cultuur heel ver-schillend zijn in diverse landen. Hoe kun je als touroperators met één lijn komen als je werkt in 26 landen”, zegt Pickup. Het wordt echter hoog tijd dat er duide-lijkheid komt, want dierenleed kan mensen ook bestemmingen de rug doen toekeren. “Uit het SPANA 2012 onderzoek bleek dat 77 procent van de mensen wel eens dierenleed heeft gezien, maar niet wisten waar zij dit moesten melden. Tegelijkertijd geeft 52 procent aan dat als zij dieren mishandeld zien worden, ze niet meer terug willen keren naar die bestemming. Het aantal klachten groeit snel. Kortom, dit is catastrofaal voor onze bedrijven.” ABTA heeft daarom een werkgroep speciaal voor dierenwelzijn ingesteld. Doel is om klanten, leveranciers en overheden bewust te maken van het probleem. Hieruit is ook de guideline ontsproten, een hon-derden pagina’s dik boekwerk dat alles rond het onderwerp

behandelt. Van wat dierenwelzijn nu eigenlijk is, tot specifieke groepen dieren (van wildlife tot werkdieren), maar ook een lijst van welke attracties niet accepta-bel zijn.

Pilot richtlijnDeze zomer doet ABTA een pilot met een aantal Britse touropera-tors om te zien wat de guideline kan opleveren. “We willen met al onze Europese collega’s samen-werken”, aldus Pickup. De ANVR houdt de pilot in de gaten. “We zullen kijken hoe we dit kunnen gebruiken”, aldus ANVR-Project Manager Duurzaam Toerisme Gerben Hardeman. “Het moet wel een echt praktische richtlijn worden, want een boekwerk van 350 pagina’s lijkt me niet werk-zaam, hoewel het wel veel achter-grondinformatie biedt.” Belang-rijk bij dit onderwerp is brede samenwerking, aldus Hardeman. “Als je een stem wilt hebben richting leveranciers, dan moeten we globaal samenwerken.” De ANVR gaat na de Engelse pilot de ervaringen en toepasbaarheid

bespreken met verschillende Nederlandse stakeholders zoals reisorganisaties en NGO’s om vervolgens deze te implemente-ren bij touroperators als belang-rijke toevoeging op de training ‘Duurzaam Toerisme’. Vervolgens kunnen ANVR-touroperators deze richtlijn gebruiken bij het (laten) organiseren van excursies met dieren.

Water bij de wijnDat de richtlijn niet vanaf het eerste moment alle leed zal uitbannen, wordt meteen al dui-delijk. De ritjes op de rug van de olifant staan in de Britse richtlijn niet als onacceptabel aangege-ven, omdat zaken ook niet zo zwart/wit liggen. Maar het is wel een activiteit die TUI Nederland

bijvoorbeeld uit haar excursie-aanbod heeft verbannen. “Je hebt dan toch te maken met een groot aanbod van de touroperators. Omdat de vraag zo groot is, kun je je ook afvragen of de reiziger niet naar iemand anders gaat als wij het niet aanbieden”, aldus Simon Pickup van ABTA. Meteen al water bij de wijn dus, onder druk van de ABTA-achterban? “Zo zie ik het niet. De bewustwording gaat ook gefaseerd. Nu zijn die olifantenritjes nog geaccepteerd, straks niet meer, dan passen we de richtlijn aan.”

De presentaties van deze Groene-veld Conferentie zijn te bekijken op www.idut.nl/groeneveld- conferenties/ ‹‹

De Groeneveld Conferentie -hét toonaangevende Nederlandse evenement voor netwerken en kennisuitwisseling over duurzaam uitgaand toerisme- staat dit jaar in het teken van ‘Dierenwelzijn en toerisme’. En waar kan dat beter worden georganiseerd dan in het 100-jarige Koninklijke Burgers’ Zoo in Arnhem? Laat u verrassen door inspirerende sprekers, terwijl u geniet van het uitzicht op de Oost-Afrikaanse savanne waar de zebra’s, giraffen en neushoorns lopen.

Dieren als onderdeel van het toeristisch product: goed of fout? Binnen het toeristisch product worden regelmatig excursies aangeboden waarbij dieren betrokken zijn zoals rijden op een olifant of kameel, safari’s of whale watching. Ook op de bestemming komen vakantiegangers in aanraking met dieren. Voor reisorganisaties is het soms lastig te bepalen wanneer een excursie bijdraagt aan het behoud van een diersoort of wanneer juist dierenwelzijn in het gedrang komt. Niet altijd is dit zo zwart/wit, goed of fout.

Nationale en internationale sprekers geven inzicht en bieden mogelijk handvatten hoe hiermee om te gaan. Met diverse dierenwelzijnorganisaties gaan we op een interactieve manier aftasten waar grenzen liggen en of te bepalen is wanneer excursies ‘goed’ of ‘fout’ zijn. Kortom: Het belooft een beestachtige conferentie te worden!

Het programma: 13.30 uur Ontvangst met koffie & thee en registratie in het Safari Restaurant van Burgers’ Zoo in Arnhem. 14.00 uur Welkom namens de IDUT leden door René van der Duim, vicevoorzitter IDUT. 14.05 uur Constanze Mager, Hoofd educatie Burgers’ Zoo, licht toe wat dierenwelzijn voor de dierentuin betekent en hoe zij daar mee om gaan. 14.15 uur Charles Mayhew, oprichter en CEO TUSK, een organisatie die zich in zet voor de bescherming van Afrika’s wildlife, doet een beroep op de reisbranche zich in te zetten voor het behoud van Afrika’s natuurlijke erfgoed. Deze bevlogen spreker krijgt toehoorders op het puntje van hun stoel. 14.40 uur Manon de Kort, docent dieren veehouderij aan de HAS Hogeschool geeft een algemene inleiding op het onderwerp dierenwelzijn. Zij licht toe wat dierenwelzijn is en waarom het belangrijk is. 15.00 uur Netwerkpauze. 15.30 uur Dierenwelzijnorganisaties WSPA, IFAW, Stichting Spots, Stichting AAP en de Dierenbescherming gaan in debat met de aanwezigen. Aan de hand van praktijkvoorbeelden worden de deelnemers en de organisaties gevraagd of dit dierenwelzijn bevordert of tegenwerkt. 16.30 uur Simon Pickup, Sustainable Toursim Manager bij ABTA, de Engelse brancheorganisatie voor touroperators, ligt toe waarom zij een Global Code for

Groeneveld Conferentie – 13 juni 2013 Georganiseerd door de vereniging voor duurzaam uitgaand toerisme (IDUT)

Dieren als toeristisch product: goed of fout?


Schiphol Travel Taxi• Geen gesleep met koffers;

• Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour;

• 24 uur per dag, 7 dagen per week;

• Door heel Nederland;

• Gegarandeerde beschikbaarheid;

• Uw keuze: gedeelde of privé taxi.

Schiphol Business Taxi• Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven

voor een zakelijke trip;

• Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken;

• Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden;

• Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk.

Wel zo makkelijk. Wel zo zeker.



Schiphol e-Business Taxi• De groene elektrische taxi;

• Van en naar Schiphol op kortere afstanden;

• Comfortabel, persoonlijke aandacht en minimale belasting van het milieu;

• Gratis WiFi aanwezig in voertuigen.

Met de taxi naar Schiphol… of uw regionale luchthaven of uw regionale luchthaven

al vanaf

€ 19,-

per persoon

Reserveren: Via uw reisbureau, Schiphol.nl

of bel met 0900 - 8876 (€ 0,10 p/min.)

Speciaal voor reisagenten:

Schiphol Travel Taxi biedt reisagenten een aantrekkelijke

commissie en korting voor eigen gebruik van gedeeld vervoer.

Alle reserveringen, wijzigingen of annuleringen kunnen online

gemaakt worden. Een affi liate web module voor directe verkoop

vanaf uw website is ook beschikbaar.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Daan Burghouts,T: 020 606 2204, E: [email protected]

Op weg naar meer duurzaamheid

KLM is altijd op zoek naar nieuwe inzichten en mogelijkheden om onze duurzame inspanningente versterken. Wij geloven dat we met onze doorzettingskracht het verschil kunnen maken. Lees meer over onze zoektocht naar duurzaamheid én deel uw eigen ideeën op klmtakescare.nl

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 ... · View - augustus 2013 5 Chinese markt op...

Documents

Transcript of Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 ... · View - augustus 2013 5 Chinese markt op...