Brändi asiakaspalvelussa

Brändi asiakaspalvelussa

Katri Tanni, PhD, FM17.3.2011

MILLAINEN ON VAHVA BRÄNDI?

• Selkeä, systemaattinen ja kohderyhmälle tärkeä – käyttäjät eivät halua vaihtaa sitä helpolla

• Uudistuva ja tulevaisuuteen katsova

• Ainutlaatuinen arvontuottajajoka jopa ylittää odotukset


Ei vain kahvia, vaan uniikki palvelukokonaisuus – kustomoitu ja personoitu kahvi joka maksaa n. 4 kertaa enemmän kuin tavallinen kahvi

Brändin tarjoama kokonaisuus on käyttäjille merkityksellinen ja se on oikein hinnoiteltu.


Brändin arvot ovat merkityksellisiä kohderyhmälle:

Leadership: The courage to shape a better futureCollaboration: Leverage collective geniusIntegrity: Be realAccountability: If it is to be, it's up to mePassion: Committed in heart and mind Diversity: As inclusive as our brandsQuality: What we do, we do well


Brändi on olemassa vain kuluttajien pään sisässä!

Se on jokaisen yksilön ajatuksien ja tuntemusten summa. Brändi on juuri niin arvokas kuin sen viimeisin kuluttajakokemus on ollut.

Brändi arvioidaan uudelleen jokaisessa kuluttajakohtaamisessa.

MISTÄ ELEMENTEISTÄ SE SYNTYY?

Brändimielikuva muuttuu jokaisen siihen liitetyn kokemuksen kautta:

MAINOS 1

KÄYTTÖKOKEMUS 1

PALVELUKOKEMUS 1

PALVELUKOKEMUS 2

WOM

UUTINEN

MAINOS 2MUIDEN ARVIO

HINTA

LEHTIJUTTU

YRITYKSEN ETIIKKA JA TAPA TOIMIA


Brändi on oikeanlaista toimintaa kuluttajia hyödyttävällä, innostavalla, kiinnostavalla ja heihin vetoavalla tavalla!

Esim. Gatorade palautusjuoma lunastaa lupauksensa ’palauttavasta vaikutelmasta’ järjestämällä USA:ssa uudelleen jännittäviä otteluita jotka ovat päättyneet tasan! Gatorade replay!

MILLAINEN ON VAHVA PALVELUBRÄNDI?

Olemme siirtyneet tuotelähtöisestä yhteiskunnasta palveluyhteiskuntaan – ihmiset ostavat ja haluavat palvelua

→ Ihmiset välittävät jajalkauttavat brändiä ihmisille!

MITEN KOHTAAT VAHVAN PALVELUBRÄNDIN?

Esim. pesulapalvelu:

Etsit pesulaa netistä, muistelet tuntemiasi pesuloita → www-sivut, kommentit muilta kuluttajilta netissä, sivujen ilme ja löydettävyys

Soitto tai varaus netistä → palvelukokemus ja sen arviointi (soitanko vielä muualle)

Palvelu (käynti pesulassa, asioiden hoitaminen, palvelun hinta ja sen arviointi)

Tyytyväisyys, käynkö uudelleen, kerronko muille ja mihin sävyyn?


Yrityksen kanssakäyminen eri sidosryhmien kanssa joko vahvistaa tai heikentää yrityksen antamaa brändilupausta.

Mainonta ja markkinointi on täysin voimatonta, elleivät yrityksen kaikki työntekijät omalla toiminnallaan osallistu yritysbrändin rakentamiseen.

Hyvällä palvelulla rakennetaan palveluyrityksen brändimielikuvaa!


Brändin sisäinen hyvinvointi heijastuu ulospäin!

• Henkilöstön tyytyväisyys → mahtava joukko sanansaattajia! • Sisäinen tiedonkulku → kerrotaan samaa tarinaa• Yhdenmukaisuus → eri toimipisteet tai tytäryhtiöt – sama sanoma ja tapa toimia

• Brändin arvot ja sanoma välittyvät henkilöstön kautta. Miten hyvin henkilöstö samaistuu brändin arvoihin?


Brändin sisäinen hyvinvointi heijastuu ulospäin!

Case Saarioinen

Äitien tekemää ruokaa –kampanja vahvisti etenkin Saarioisen sisäistä brändiä ja se näkyi ulospäin!

Ketkäs niitä parhaita ruuanlaiton ammattilaisia ovatkaan? Entäs keitä ovat Saarioisten työntekijät? Aivan niin: äitejä!

Oman henkilöstön arvon nostaminen!

Case Suomen maabrändi

Haaste suomalaisille eli brändin todellisille lähettiläille, julistajille ja aktiiveille. Me olemme Suomen brändi!


CASE: Tesco (UK)

Tesco on Brittein Saarten arvokkain vähittäiskauppabrändi. Miten se on saavuttanut asemansa?

Yksinkertaista: Tescon kilpailuetu on palvelu! Se lunastaaSe lunastaa lupauksensa lukemattomissapalvelukokemuksissa!

MITEN TESCON PALVELUBRÄNDI KONKRETISOITUU?

Ostaja saa mm.:

Lojaalisuuspisteitä kun hän käyttää omaa kassiaan (ekologisuus) tai kun kierrättää pulloja.

Asiakaspalvelusta saa ruokavalioneuvoja

Ja vielä:

Tescon hinnat saattavat vaihtua päivittäin jotta yritys pysyy mukana hintakisassa.

Tescon omiin tuotteisiin on merkitty erityisen hyvin ravintoarvot esiin.

Ilmaiset ostoskärryt

Iso valikoima luomua


Ja vieläkin:

Tavaroiden palautusoikeus ilman selityksiä

Deli-valikoiman laajuus

Henkilöstön koulutusohjelma


Ja vieläkin:

Palvelupisteet kuten kuvankehitys, posti, pesulapalvelu, suutari…

Healtyhy living –terveysruokatuotteet

→ tarjoaa ostajalle enemmän kuin kilpailijat ja aidomman, välittävänkaupan tunnelmaa!


"At Tesco, the philosophy behind Every Little Helps is at the very heart of everything we do. It's not just a marketing slogan, it's what makes us different.“


Tescon arvot, joiden avulla rakennetaan Brittein Saarten parasta palvelubrändiä:

No one tries harder for customers.

• Understand customers• Be first to meet their needs• Act responsibly for our communities• In Tesco everything starts with the customer and that our passion to provide customers with value and service overrides all else


Tescon arvot, joiden kautta rakennetaan Brittein Saarten parasta palvelubrändiä:

Treat people how we like to be treated.Work as a team.Trust and respect each other.Listen, support and say thank you.Share knowledge and experience....So we can enjoy our work.


Tavarat löytyvät helposti – apu on lähellä!

Oikeat ja kilpailukykyiset hinnat

Ei jonoja

Ystävällisin henkilökunta

Ongelmat ratkeavat



Yksinkertaisia lupauksia, jotka lunastetaan teoilla!

Ylivertainen ja erottuva asiakaslupaus

= Ohjenuora henkilöstölle, liiketoiminnan kehittämiselle, uudistumiselle, asia, joka erottuu ja asia, jonka ko. yritys tekee kilpailijoita paremmin

→ perimmäinen asia, joka asiakaspalvelutilanteessa halutaan kommunikoida!

Ylivertainen ja erottuva asiakaslupaus

Tesco: palvelu on pieniä tekoja: nopeat kassat, itsepalvelukassat, ylivertaiset kanta-asiakasedut, omat tuotebrändit eri segmenteille, Tesco express, Tesco metro, Tesco hypermarket, verkkokauppa…

Koska kuluttajat ovat erilaisiaostotarpeineen!

Katri TanniPhD, [email protected]. 044-5928330

Kiitos

Brändi asiakaspalvelussa

Business

Transcript of Brändi asiakaspalvelussa