Paulo Ramazza

JORNADA DO CONSUMIDOR

Multicanal

• Gerente de Marketing Insights & Analytics

Magazine Luiza

• Graduado em Jornalismo

• Especialização em Cinema Documentário

• Pós Graduado em Marketing Digital

• 9 anos de experiência em E-commerce

08 centros de distribuição

24 mil colaboradores

+39 milhões de clientes

+11 bilhões Faturamento

Uma das 10 melhores empresas

para se trabalhar

………………….

59 anos

16 estados

+780 lojas

13 anos de E-commerce

Mudança Estratégica...

Paulo Ramazza

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Ramazza

Paulo

Ramazza

“Customer Experience

is the new marketing”

Steven Cannon, CEO Mercedes Benz/EUA

Paulo

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Customer Experience

é considerado o tema

com mais

oportunidades para as

empresas nos

próximos anos

Paulo

Ramazza

How would you best describe your understanding (or your clients’ understanding) of the customer journey?

Paulo

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Fonte: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey

Paulo

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Funil tradicional

Paulo

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Funil tradicional

Fonte: http://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey

Paulo

Ramazza

Jornada cíclica do consumidor

The decision-making process is now a

circular journey with four phases:

initial consideration;

active evaluation, or the process of

researching potential purchases

closure, when consumers buy brands

post-purchase, when consumers

experience them.

Paulo

Ramazza

Dois terços dos touch points,

durante o período de

avaliação/consideração,

envolvem ações ativas dos

consumidores: reviews na

internet e recomendações de

amigos e familiares (inclusive

redes sociais)

Paulo

Ramazza

Paulo

Ramazza

Além do Showrooming, agora temos o WebRooming...

Não temos como falar da

jornada do consumidor

multicanal e a importânica do

mobile, sem falarmos de

Atribuição e Micro-

Momentos!

Paulo

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O que são Micro-momentos?

São minúsculos momentos de

intenção de tomada de

decisão e formação de

preferências que ocorrem

durante a jornada do

consumidor

Paulo

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Micro-momentos

Paulo

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Como passamos a mensurar a contribuição do mobile

Paulo

Ramazza

E o que descobrimos, depois de juntar todas as conversões?

Paulo

Ramazza

8% das pessoas que navegam nas plataformas digitais do Magazine

Luiza, e que não compram, acabam comprando o produto em uma loja

física, em até 30 dias..

Estudando um pouco mais sobre o comportamento do nosso

cliente

Paulo

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App desenvolvido para experiência local: LookUp Store e

Retira Loja

Paulo

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Novo funil: Introdutores.. Promotores..Conversores

Paulo

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Introdutores.. Promotores..Conversores

Paulo

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Modelo de atribuição...

Mensuração, identificação e

integração

O papel da área de

inteligência é a mesma em

qualquer empresa: ensinar as

pessoas a entender sobre

seus clientes!

OBRIGADO!

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