Bouwen aan de gedragsverandering van de ander...Bouwen aan de gedragsverandering van de ander Sabine...
Transcript of Bouwen aan de gedragsverandering van de ander...Bouwen aan de gedragsverandering van de ander Sabine...
Bouwen aan de gedragsverandering
van de ander
Sabine Verrydt [email protected] De Ketelaere trainer-coach motivatie, loopbaan, HRM
Voorstelling
Je naam
1. Aantal jaren ervaring in de huidige job
(budgetbegeleiding, -beheer, andere)
2. Wat wil je vandaag graag leren & over welk praktisch
voorbeeld heb je vragen
Dienstverlening is een vak apart
Doelstelling
• Inzicht in de client
• Inzicht in het consumenten beslissingsproces
• Inzicht in hoe gewiekst marketeers zijn om uw client
en alle consumenten te verleiden
• Creatie van handvaten ter bescherming van de client:
vanuit deze kennis en vanuit de ervaring van de
groep
!!! Ander gedrag introduceren
Ander gedrag introduceren
1. Niet makkelijk (armen kruisen)
2. Nochtans noodzakelijk
3. Welke gemoedstoestand helpt bij het
veranderingsproces?
Gedragskenmerken van gelukkige mensen
• Intern
toeschrijvingsgedrag
•Plichtbewust
•Feedbackgedrag
•Grotere creativiteit
•Grotere flexibiliteit
•Stressbestendigheid:
coping gedrag
Zelfmotivatie
GEVOLGEN
•Sterker gevoel van
eigenwaarde
•Positiever gevoelsleven
•Grotere tevredenheid en
vertrouwen
•Beter fysisch, psychisch en
mentaal welzijn
•Meer levensvreugde
•Meer openstaan voor
verandering
Intern geluksgevoel versus
extern geluksgevoel (maatschappij is fout)
Hoe kunnen we het gedrag van clienten
veranderen?
Leer je client kennen (Insights)?
Hoe doen specialisten, marketeers, verkopers
het (Beslissingsproces)?
Leer je client kennen
Wat willen we weten?
Persoonlijkheidstypen
Carl Gustav Jung (1875-1961)Extrovert – introvertDenken – voelen
x
x
x
x
Hoe winkelt rood in Ikea?
Hoe winkelt Blauw in Ikea?
Hoe winkelt Groen in Ikea?
Hoe winkelt Geel in Ikea?
Vier kleuren – vier typen
x
x
Er is ook een achterkant!
Welke zijn de negatieve kenmerken van elke kleur?
Stap uit je comfortzone!
x
x
x
x
Hoe voelt en gedraagt je client zich wanneer hij of zij tegenover u zit?
Probeer de brug te maken met je client ! Sociale psychologie
Hoe kan je dit model inzetten?
x
x
Voorbeelden
Inzicht in het consumentenbeslissingsproces en hoe gewiekst marketeers zijn
Probleem-besef
Informatiezoeken
Evaluatiekeuze-mogelijkheden
Aankoop-beslissing
Evaluatienaaankoop
Motivatie PerceptieAttitudevorming
Integratie Leren
Probleembesef
Motivatie: behoeftenpiramide Maslow
Zelfontplooiing
Waarderingenerkenning
Sociaalcontact
Veiligheidenzekerheid
Primairebiologischebehoeften
Hoe de cliënt wapenen?
Stel alternatieven voor
Case
Je client wil zijn autoverzekering niet opzeggen.
Bewustwording – begrip – stel alternatieven voorHij heeft behoefte aan:
Case
Je client wil 300 euro voor een verjaardagsfeestje bij McDonald’s.
Bewustwording – begrip – stel alternatieven voorHij heeft behoefte aan:
Case
Je client koopt maandelijks voor zeer veel geld aan Viagara pilletjes.
Bewustwording – begrip – stel alternatieven voorHij heeft behoefte aan:
Techniek om behoeften te kennen
Open en gesloten vragen stellen
Luisteren – samenvatten - doorvragen
Een andere manier om de behoeften te leren kennen:Vencap koopmotieven
Case
Wat motiveert jou? Je collega? Beschrijf een conflictsituatie met je client. Wat stelde je voor? Is het binnengekomen bij je client?
Informatie zoeken - perceptie
Perceptie is hoe wij de dingen waarnemen met onze
zintuigen.
• We zien dingen die er niet zijn
• We zien allemaal iets anders
• We zien maar een deel van wat er is
Hoe de cliënt wapenen?
Wat zie je?
We zien dingen die er niet zijn
Wat zie je?
We zien allemaal iets anders
Wat zie je?
De cliënt heeft altijd gelijk vanuit zijn standpunt.
6
Marketeers beïnvloeden onze perceptie,
Hoe wij de dingen waarnemen.
Hoe percipieer jij het prijsniveau bij Colruyt?
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
appels Colruyt peren Colruyt appels boer peren boer0
5
10
15
20
25
0
0,5
1
1,5
2
2,5
ananas onder op het schap ananas boven op het schap, naast de peren
Hoe percipieer jij het prijsniveau van dierenvoeding
Sociale norm-perceptie: de mate waarin iemand zich wil confirmeren aan referentiepersonen, peers
Een uitvaartverzekering, dat doe je voor je familie. Dela, voor elkaar.
Heeft uw familie al een uitvaartverzekering? Dela, voor elkaar.
Al eens aan een uitvaartverzekering voor uw familie gedacht?
Dela, voor elkaar.
Ook mijn familie heeft een uitvaartverzekering Dela, voor elkaar.
Gebruik rolmodellen!
Halo-effect: eenmaal toegekende positieve eigenschappen hebben een positief uitstralingseffect op andere eigenschappen van het product/merk
Zorg dat je krediet opbouwt!
Marketing stimuli: fysieke en emotionele eigenschappen
Zorg dat je gezien wordt!
Wat weten jullie over Bompi?
Wat weten jullie over Hyper?
Wat weten jullie over Hyper?
“Hey, psst, ik ben Hyper, Hyp voor de vrienden. Jullie zienmij niet maar ik luister stiekem mee in de winkel en ik hebgehoord wat jullie willen voor de vakantie. Ik wil eennieuw badpak, een coole zonnebril, en zonnecrème voormijn gezicht, lichaam en benen en voeten. Gelukkig vind jehier alles voor iedereen en voor de ouders bam regent hetsuper voordelige promo’s. Hahahaa. Hyper marktCarrefour. Lage prijzen. Plezier inbegrepen. En om meteente vertrekken, één plus één gratis op alle prinses en comicsvaliezen, kebem.”
Wat weten jullie over Lu en Milka?
De kracht van verhalen
• Drie stoffen komen vrij in de hersenen (Oxytocine/ dopamine/serotonine)
• Geven een geluksgevoel• Houden de aandacht beter vast• Zorgen voor een betere herinnering achteraf
!!! Herhalen
Een verhaal
’Ik steek ook zelf communiefeestjes in elkaar.’
Je connecteert jezelf met de client via een emotie, een verhaal.
Dat is alles wat je hebt als tegengewicht tegen de marketing , en onderschat het niet want jij kent je cliënt beter dan de marketeer , bovendien heeft hij je nodig .
De kracht van emoties
Verhalen roepen emoties op
• Er zijn 6 basisemoties
Het verhaal van Shreddies
Een consument neemt beslissingen op basis van incomplete informatie en op basis van emotie en intuïtie. Vaak is dit een irrationele beslissing.
Evaluatie keuzemogelijkheden - attitudevorming
Beloon de klant!
Attitude: positief – negatief – neutraal
• Klassiek conditioneren (Pavlov) -onbewust
• Instrumenteel conditioneren (Belonen/straffen) -
bewust
Aankoopbeslissing
Beperk de keuze!
Paradox van de keuze – keuzestress – we sluiten onze
ogen en oren
Evaluatie na aankoop - leren
Cognitieve dissonantie: wat we zeggen komt niet overeen met wat we voelen en denken
Perceptual vigilance: wat bedreigend is, filteren we weg
Tenslotte, wees creatief
Wij denken in
patronen
Denkpatronen
"Aoccdrnig to a rseerach at CmabrigdeUinervtisy, it deosn't mttaer in waht oredr the
ltteers in a wrod are, the olny iprmoatnt tihng is taht the frist and lsat ltteer be at the rghit
pclae. The rset can be a toatl mses and you cansitll raed it wouthit porbelm. Tihs is bcuseae the huamn mnid deos not raed ervey lteter by istlef,
but the wrod as a wlohe.
Amzanig huh?"
Creativiteit is de kunst
om door je
denkpatronen,
gewoonten en
zekerheden te breken.
46
THE SPINNING LADY
Een creatief idee
Feedback
Is het inzicht in het beslissingproces bruikbaar voor u?Welke actie ga je ondernemen?
• NIS : studie 110, 24
uren tijd
• Seth Godin :
Tribes
• Eric Weaver : Brand
Dialog
• Foto’s : Dreamstime - HLN -
vt4 -vtm
• Edelman Trust Barometer
2009
Credential
s
Sabine Verrydt
https://be.linkedin.com/in/sabineverrydt
• Herman Konings: Trendwatcher
• Carlo Van Tichelen: entrepreneur, author of new definition
of marketing