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Bot-Mania

Welcher Bot passt am besten?

28.11.2019

Frank Sinde

Manager Consulting

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2

Agenda

Historie

Use Cases

Planung

Architektur

Module

Résumée

Ausblick

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Die Entwicklung der Bots

3

2014

Cortana

& Alexa

2015

2016

2019

Voice

Interop.

Initiative

Google

Assistant /

Duplex

Google

Tensor-

flow

10 Jahre

1966

1971

1988

1995

2001

ELIZA

Parry

Jabber-

WackySmarter-

Child

A.L.I.C.E.

2010

Siri

45 Jahre

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Vorteile eines Bot

Erleichtert dem Kunden die Suche nach Informationen

Durchgehende Erreichbarkeit

Gleichbleibend hohe Servicequalität

Entlastung von Routineaufgaben - Zeit für komplexe Problemstellungen

Kostensenkung / Umsatzsteigerung durch Prozessoptimierung

4

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5

Bot Einsatzszenarien - Beispiele

User Help Desk

Incident / Service Request melden, Status abrufen, PW-Reset

MACD bestellen, Status abrufen (komplex)

Bestellung aufgeben, Status abrufen (komplex)

Information

Informationen (Themen, HR, Events, Downloads)

Terminvereinbarungen (generell, Messe)

Vermittlung, Themenspezifische Weiterleitung

Authentifizierung

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6

Text-Bots – Einfacher Dialog, Button basierend

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7

Text-Bots – Einfacher Dialog, Datenbank-Integration

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8

Text-Bots – komplexer NLP Dialog, Ironie

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9

Text-Bots – komplexer NLP Dialog, Button orientiert, Identifikation

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10

Text-Bots – Einfacher Dialog, kompletter Bestellprozess

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Bot-Planung

Schnittstellen / Technische Details

Business Case (Zieldefinition / KPI)

11

1

Prozesse & Stakeholder 2

Customer Journey 3

4

Persönlichkeit des Bots

Dialogphasen & Beispieldialoge

Betriebsübergabe

Pilot & Optimierung

5

6

7

8

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Business Case: Kosten der Lösung

On-Premise

Lizenzmodell (Name, Seat, Concurrent)

Plattform, Schnittstellen (CC, CRM, DB), 3rd-Party

OS, DB (z.B. MSFT Server / SQL, Linux Debian)

HA, Tenant, Backup / Restore bei Virtualisierung

ca. 20% p.a.

Appliance vs. Virtualisierung

Einmalaufwände Projekt &

wiederkehrende Pflegeaufwände

Plan, Develop, Impl., Pilot, Rollout, Run, Optimize

Interne & externe Aufwände

Dienstleistungen für SW-Upgrades

Lizenzen

Softwarepflege

Hardware

Professional

Services

Software as a Service

Lizenzmodell (Event, Minuten)

Geringere Einmalaufwände Projekt &

wiederkehrende Pflegeaufwände

Plan, Pilot, Rollout, Run, Optimize

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Business Case: Kostenreduktion & Umsatzsteigerung

Einfache, wiederkehrende Anfragen können

übernommen werden. Interne MA sparen Zeit

X Minuten pro Monat pro MA

Moral steigt, da höherwertige

Aufgaben beim MA verbleiben

X % Reduktion der Kündigungsrate

Geringere Fehlerraten und

schnellere Abarbeitung von Anfragen

X % bessere Bewertungen

Keine Wartezeiten,

keine Wiederholungen im Kundendialog

X % Steigerung des NPS

Asynchrone und zeitunabhängige

Kommunikation führt zu gleichbleibendem

Informationsfluss

X zusätzliche Leads über Webseite

Cross- und Upselling-potenziale werden

ausgeschöpft, da Bot alle möglichen Angebote

kennt und präsentiert

X % UmsatzsteigerungUmsatz-

steigerung

Kosten-reduktion

13

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14

Architektur

Contact Center

Omni-Kanal Mgmt

Customer Journey

Chat-Bot Historie

Sprachportal / IVR

STT

TTS

Social Media /

Messenger

Sprecher

Erkennung SMSDigitale Assistenten

(Alexa, Assistant, Bixby,

Cortana, Siri …)

WebApp

Kunden Sprach- / Texteingabe

Interaktions-

punkt

3rd-Party Skills &

AppsKunden Datenbanken, Wissen, FAQSub-BotContent-Pool

IVR: Intelligent Voice Recognition

SST: Speech to Text

TTS: Text to Speech

NLU/G: Natural Language Understanding / Generation

SDK: Software Developer Kit

API: Application Program Interface

KI: Künstliche Intelligenz

FAQ: Frequently Asked Questions

KPI: Key Performance Identicator

Dialog Mgmt

Templates

Modellierung / Änderungen

Testing

Schnittstellen / SDK / API

KI Dialoge

NLP / NLU / NLG

Utterances (Aussagen) Definition

Entity (Detail) Extraktion

Intent (Absicht) Erkennung

Echtzeit Monitoring /

Dashboard

Schnittstellen / SDK / API

Bot-

Framework

Content Mgmt

Analyse & Reporting

KPI Erreichung

User Interface /

Frontend

Starre, geführte Dialoge

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Bot-Module

Kosten

Komplexität

15

CC-Integration

Bot Gateway

Text &

Buttons

Sprecher

Erkennung

Optimierung

Dialoge

Lokales Lexikon

inkl. Training

IVR inkl.

STT / TTS

API / DB

Web-Hook

Middleware

Medien-

einbindung

FAQ

Integration

KI / Deep

Learning

Bot Master:

Monitoring & Pflege

Hauptsächlich Dienstleistungen

Hauptsächlich Software

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Résumée - allgemein

Machen Sie dem Kunden deutlich, was der Bot leisten kann (Erwartungshaltung, Kundenzufriedenheit)

Etablieren Sie einen Bot-Master und unterschätzen Sie nicht den Pflegeaufwand (Analyse, Dialoge, Lexikon)

Bieten Sie rechtzeitig den Übergang zum Live-Agent an, inkl. Chat-Historie

Planen Sie den Business Case / RoI gründlich

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Schlechte Absicht-Erkennung führt zu Nutzerverunsicherung bis hin zum Beenden der Konversation

Komplexe Antworten sollten Step by Step und durch Einbindung von Grafiken, Videos etc. ersetzt werden

Klicken von Buttons ist immer noch der fehlerfreieste Dialog

Intent-Erkennung ist aufwändig und nur zu 60-70% fehlerfrei – aber Kunden werden positiv überrascht

Suchfunktion / FAQ / Auskünfte sind einfach umsetzbar

Standardisierte, nicht komplexe Abläufe lassen sich durch Integration von Drittsystemen gut umsetzen

17

Résumée – Text-Bot

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Sprach-Bots nur mit NLP – DTMF-IVR ist old-fashion und trifft nicht die Nutzererwartung

Sprach-Bots eignen sich für die mobile Nutzung von unterwegs (im Auto, über Smartphone)

Ältere Zielgruppen nutzen Sprach-Bots lieber als Text-Bots

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Résumée – Sprach-Bot

Chat-Bot Dialoge können über TTS / NLG für Sprach-Bots genutzt werden

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Keine Demenz innerhalb des Dialogs

Service Center – Customer Journey mit Bot-Historie

Noch müssen Kunden Bot-Empathie mitbringen

Mehr Endgeräte mit Voice-Assistenz Funktion

Globale Bot-Standards (z.B. Voice Interoperability Initiative)

Verbesserung von Skills & Apps

Schwarm-Intelligenz – Interaktion zwischen Sub-Bots

Ausblick

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