Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o...
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1
Bom dia!!!Bom dia!!!
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
2
Antes de começar…
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Eu aqui!!!Eu aqui!!!
Mônica AssisMônica Assis
MBA em Recursos
Humanos
Pós Graduação em
Marketing
Graduação em
Administração
Onde trabalhei:
Varejo e Indústria
Atualmente...
Especialista em vendas
e atendimento da Ponto de
Referência
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4
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Coração de mãe Coração de mãe Minhas filhas…
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6
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Distrito Federal
Rio de JaneiroSão Paulo
Rio Grande do Sul
Mato Grosso
TocantinsRio Grande do Norte
Espírito SantoMinas Gerais
Onde estamos???
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Brastemp e ConsulL’OréalMichelinEssilor
ComgásNatura
Faber CastellIpirangaNestlé
O BoticárioYep
NKStoreA!Body Tech
Morumbi ShoppingShopping Iguatemi
Minas ShoppingFashion Mall
Botafogo Praia Shopping
SENACSEBRAE
FirjanABF
ENDEAVORESPM – RJ FGV – SP
UNIFACS – BAUNITINS – TO
TimTelemar
OiContaxVelox
TelemigNETClaro
UnibancoMills
BradescoPão de Açúcar
CarrefourHortifruti
Copa D’orUnimed
Construindo causas, cultura e competência de servir...
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www.pontodereferencia.com.br
www.pontodereferencia.com.br
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Pra ler...
Construindo lojas campeãs em atendimento
Construindo um futuro diferente para você e para a sua companhia...
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O que vocês esperam do nosso papo de hoje???
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
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Aquecendo as vendas com calorhumano!!!
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COFFEE
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COFFEEhumano
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esquentand
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Sr. Venderlei
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COFFEEhumano
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esquentand
Ajuda o Vendedor:[Re]pensar suas atitudes
[Re]agir
[Inter]agir melhor com Cliente
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O passo a passo do COFFEE...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Agora sim...
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O que vamos ver agora...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Pra início de conversa...Sabe qual foi a grande descoberta do século passado???
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Cliente é gente!!!Cliente é gente!!!
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Outra descoberta...
Vendedor
também!!!
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
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Conclusão...
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Vender nada mais é do que se relacionar com o Cliente!!!Vender nada mais é do que se relacionar com o Cliente!!!
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Tocnacuca
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Como construir relacionamento nota 10 com o Cliente???
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COFFEE
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
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Você deve estar curioso...
COFFEE???
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
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Por que COFFEE???Clima ideal para rolar um relacionamento pessoal ou profissional
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Parando pra pensar
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Qual é a base para
qualquer
relacionamento???
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
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Confiança!!!
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
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Como conquistar a confiança do Cliente???Passo a passo…
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
32
Qual a vocação mais importante para ser um Vendedor ???Vocação pra gente!!!!
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Construindo avião no ar
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
O bom profissional ama o que faz!!!
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Excelência
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Parando pra pensar
Jápodemos servir???
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
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Ainda não!!!Falta Preparar acolhida do Cliente...
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O vamos ver agora...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
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39
O que o vendedor precisa conhecer antes de atender o Cliente???
Empresa
Cliente
Produtos e serviços
Concorrentes
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Parando pra pensar
O que você anda
fazendo para se
diferenciar da
concorrência???
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Inovar
Atendimento
ProdutoTecnologia
Gente
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Parando pra pensar
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Você conhece
seu
Cliente???
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VENDOVENDO
Melhor - maisMelhor - mais
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
44
DesenvolVENDO
Foco no Cliente
Foco do Cliente
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Do Cliente
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Em vendas...
Tudo começa pelo foco
do Cliente
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Carro pra mulher
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Tocnacuca
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Como deve ser a visão do Vendedor???
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Se pelo menos ele ficasse parado um instantinho….Se pelo menos ele ficasse parado um instantinho….
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Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar
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Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar
![Page 52: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/52.jpg)
Mas ele não pára de mudarMas ele não pára de mudar
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Tanto o Cliente, quanto o Mercado!!!
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
Atualize-se sempre!!!
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Parando pra pensar
Mas pra
que tudo
isso???
![Page 56: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/56.jpg)
Aliança
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
Confiança e segurança vêm de uma boa preparação!!!
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Tocnacuca
58
E aí, esta confiante???
Preparado pra servir???
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O que vamos ver agora...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
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Parando pra pensar
60
O Vendedor
procura
trabalho ou
serviço???
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Cliente Vendedor
Atividades de atração
Precisa, quer ou deseja
Entra
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
Registrar o que foi
prometido
Escrever
Ações no pós-compra
Expandir
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Atividades de atraçãoAbrir o Canal de comunicação
Registrar o que foi prometido
Fechar a venda e conquistar o Cliente
Entender o que o Cliente quer
Apresentar o produto ou serviço
Ações no pós-compra
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
62
CompraO momento da verdade!!!
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Parando pra pensar
63
Você lembra de um relacionamento que rolou identificação no primeiro contato???
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Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirConectar
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
65
Conectar em vendas é ...
Entrar em sintonia com o Cliente, abrir o caminho para o relacionamentoAbrir um “espaçozinho” na cabeça e no coração dele para vender os nossos produtos e serviços
![Page 66: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/66.jpg)
Nike Basketball
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
67
Dance conforme a música!!!
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Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Abrir o Canal de comunicação
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Parando pra pensar
69
Você percebe quando
está contando algo
interessante e a pessoa
não tá nem aí???
Como você se sente???
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Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirOuvir
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
71
Ouvir em vendas é...
Sentir, entender, saber fazer perguntas e descobrir o que ele quer, precisa e pode comprarEntrar na história do Cliente
![Page 72: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/72.jpg)
Bebê sem mãe
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
73
Para saber o que se passa na cabeça e no coração do Cliente pergunte!!!
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74
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
O que o Vendedor precisa saber?
O Vendedor não cria necessidades no Cliente
O Vendedor descobre essas necessidades e desejos
Apresenta o produto que encaixa nessas necessidades e desejos
![Page 75: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/75.jpg)
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Entender o que o Cliente quer
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Parando pra pensar
76
Já aconteceu com você???Alguém tenta lhe vender alguma coisa...Automaticamente você pensa que não éboa, do contrário não estaria tentando convencê-lo
![Page 77: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/77.jpg)
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirFalar
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
78
Falar em vendas é...
Apresentar o produto/serviço certo para o Cliente certoInspirar o Cliente a comprar
![Page 79: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/79.jpg)
Zogbi
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
80
Quem fala demais se atrapalha!!!
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Parando pra pensar
81
Como
falar???
![Page 82: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/82.jpg)
Com entusiasmoCom entusiasmo
![Page 83: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/83.jpg)
Conte uma história para deixar o produto ou serviço mais interessante!!!
![Page 84: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/84.jpg)
Parando pra pensar
84
E se o Cliente colocar barreiras???
![Page 85: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/85.jpg)
Tipos de barreirasTipos de barreiras
Incompreensão
Limitação real do produto/ serviço
Preferência explícita pelo produto / serviço concorrente
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86
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Preferência explícita pelo produto ou serviço concorrente
Ferramenta do Diferencial Positivo (FDP)APOIAR inicialmentePERGUNTAR qual motivo da preferênciaIGUALAR os benefíciosDIFERENCIAR com benefício adicional do seu produto/serviço
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[Inter]agir
87
Você tem boa memória???
Vamos ao jogo da memória...
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Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Apresentar o produto ou serviço
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Parando pra pensar
89
Você acabou de comer e
está super satisfeito!!!
A dona da casa insiste
em lhe oferecer mais um
prato de comida
Como você se sente
depois???
![Page 90: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/90.jpg)
Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirFazer
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
91
Fazer em vendas é...
Ter atenção aos sinais de compra Focar sempre!!!Falar a verdade é fundamental para conquistar a confiança e gerar reputação
![Page 92: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/92.jpg)
Lábia de Vendedor
![Page 93: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/93.jpg)
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
93
Verdade nunca é demais!!!
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94
COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Agir com ética
![Page 95: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/95.jpg)
95
Se o Cliente está indeciso???
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96
Tem que
focar!!!
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O fim de uma venda é o início de um relacionamento
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Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
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Parando pra pensar
99
Você sabe de
cabeça todas as
datas de
aniversário dos
familiares e
amigos???
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Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever ExpandirEscrever
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
101
Escrever é...
Registrar tudo que foi prometido e tudo que for importante saber sobre o Cliente
Quanto mais eu conheço o Cliente, mais ganho Relacionamento, Reputação e Resultados!!!
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Phillips Dominó
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
103
Não registrou, dançou...
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
104
Registrando...
Todos os Clientes precisam falar muito bem de vocêAcumule informações importantes dos seu Clientes e use em favor delesAí você constrói o círculo virtuoso do sucesso...Gostar e Gastar
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Curva de ConquistaR
elac
iona
men
to c
om o
Clie
nte
Conhecimento do Cliente
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Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
Registrar o que foi
prometido
Escrever
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
Registrar o que foi prometido
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Parando pra pensar
107
Como você se
sente quando um
amigo te procura
para saber se você
conseguiu algo que
queria muito???
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Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
109
Expandir em vendas é...
Ativar o relacionamento com o Cliente após a compra, criar momentos mágicos, carinhos inesperadosTrocar conhecimento com sua equipe
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Organograma
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
111
Conquiste torcida a favor!!!
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Tocnacuca
112
E o pós-
compra???
Telemarketing...
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Primeiro conquistar a confiança no atendimentoPrimeiro conquistar a confiança no atendimento
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Tocnacuca
114
E o pós-
compra???
Troca…
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IKEAIKEA
www.ikea.com
Se você não está satisfeito com o que comprou na IKEA, por favor traga- o de volta e então
nós iremos consertar as coisas
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Tocnacuca
116
E o pós-compra???
Reclamações...
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Recuperação de Clientes
Encoraje que ele fale1
Ouvir o Cliente2
Ouvir o Cliente3
Ouvir o Cliente4
Ouvir o Cliente5
Ouvir o Cliente6
Ouvir o Cliente8
Pedir desculpas9
Buscar solução10
7 Ouvir o Cliente
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Oportunidades
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandMoral da história!!!
119
Temos que aproveitar as oportunidades
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21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
Atendimento 70%
Por que os Clientes nos abandonam?Por que os Clientes nos abandonam?
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
Produtos 30%
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Ações no pós-compra
Vendedor
Abrir o Canal de
comunicação
Conectar
Entender o que o
Cliente quer
Ouvir
Apresentarproduto/serviço
Falar
Focar na venda e
conquistar o Cliente
Fazer
Registrar o que foi
prometido
Escrever
Ações no pós-compra
Expandir
Processo de Compra
Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítuloVocê constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo
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Mão na massa
122
Quais os indicadores do COFFEE para medir Relacionamento Reputação e Resultado???
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Quantitativa
Quanto vendi?Quantos elogios recebi?
Quanto tenho que vender?Quantos Clientes tenho que conquistar?
Qualitativa
Mês:Vendedor:
Metas 3Rs
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Tocnacuca
124
O COFFEE é técnica, ferramentas ou Arte???
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FerramentaFerramenta
Utensílio de umaarte ou ofícioUtensílio de umaarte ou ofício
Como usar as ferramentas
Como usar as ferramentas
Técnica Técnica
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uperaruperar
riativamente oriativamente o
ncorporandoncorporando
ersonalidade eersonalidade e
alentoalento
oteirooteiro
SSCCRRIIPPTT
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COFFEE
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
128
Nascer do Sol
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
139
Coração
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![Page 141: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/141.jpg)
![Page 142: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/142.jpg)
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![Page 145: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/145.jpg)
![Page 146: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/146.jpg)
![Page 147: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/147.jpg)
![Page 148: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/148.jpg)
![Page 149: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/149.jpg)
![Page 150: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/150.jpg)
Vender é usar a técnica com arteVender é usar a técnica com arte
![Page 151: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/151.jpg)
Parando pra pensar
151
O uso do
COFFEE faz
o quê???
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Toyota Calor humano
![Page 153: Bom dia!!! - aguiacontabilidade.cnt.br · e atendimento da Ponto de Referência. 4 COFFEE humano o as vendas calor esquentand Coração de mãe Minhas filhas… 6 COFFEE humano o](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022022718/5c5d424609d3f230418c9619/html5/thumbnails/153.jpg)
...para esquentar as vendas!!!...para esquentar as vendas!!!
Calor humano...Calor humano...
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O ministério do Cliente agradece:O ministério do Cliente agradece:
§“Use o COFFEE antes, durante e depois de cada
venda”
§“Use o COFFEE antes, durante e depois de cada
venda”
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Talismã Talismã
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
156
Relembrando o que vimos hoje...Por completo!!!
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O que vimos hoje...
1Vocação para
servir 2Preparar
Acolhida
3Servir
COFFEE
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Pra terminar...A pergunta que não quer calar...
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Parando pra pensar
E se eu treinar e a
pessoa for
embora???
E se eu não treinar e
a pessoa ficar???
Qual a pior???
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentandC
onhe
cim
ento
sob
re
a co
mpa
nhia
Curva de aprendizado - Quanto turnover perde em reputação?
Mesmo funcionário
Turnover
Tempo
Novofuncionário
Novofuncionário
Novofuncionário
Novofuncionário
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Ronaldinho pequeno
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Parando pra pensar
De quem é a
responsabilidade
de não deixar o
COFFEE esfriar???
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
Tipos de liderança
< de produtividade e
satisfação
Orientação para a resultado
> produtividade e satisfação com o trabalho
Orientação para pessoas
(Universidade de Michigan)
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
164
Muito obrigada!!!
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COFFEEhumano
o as vendascalor
esquentand
165
Pra não deixar o COFFEE esfriar...