BOLETÍN DE DESEMPEÑO SOCIAL DE IFD · de casos dramáticos de deudores, en situación de...
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Cumplimiento del Mandato Social Nº 1 Bolivia, ENERO 2009 Datos al 31 de Diciembre 2008 La Paz, Bolivia DESEMPEÑO SOCIAL DE IFD BOLETÍN DE IFD: Instituciones Financieras de Desarrollo Microfinanzas con Mandato Social
Transcript of BOLETÍN DE DESEMPEÑO SOCIAL DE IFD · de casos dramáticos de deudores, en situación de...
Cumplimientodel Mandato
Social
Nº 1Bolivia, ENERO 2009
Datos al 31 de Diciembre 2008La Paz, Bolivia
DESEMPEÑOSOCIAL DE IFD
BOLETÍN DE
IFD: Instituciones Financieras de DesarrolloMicrofinanzas con Mandato Social
IFD ASOCIADAS A FINRURAL
CONTENIDOEDITORIAL.José AuadPresidente de Directorio de FINRURAL yGerente General de CRECER
I. FINRURAL: PROMOVIENDO EL DESEMPEÑOSOCIAL EN MICROFINANZASReynaldo Marconi yCarla AguirreFINRURAL
II. LA PRIMERA GENERACIÓN DE INDICADORESDE MONITOREO DEL DESEMPEÑO SOCIAL DEIFD SOCIAS DE FINRURALFabiola Céspedes FORO LAC FR/ FINRURAL Nahuel PérezFINRURAL
III. IFD Y SU MANDATO SOCIAL:Maria Eugenia MoscosoDirectora Ejecutiva de FONDECO Vivianne RomeroGerente General PRO MUJER Bolivia
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Las microfinanzas han sido una respuesta a crisiseconómico-financieras y sobre todo a la indiferencia conque el sector financiero tradicional trató a lasmicroempresas y pequeñas unidades familiares deproducción de bienes y servicios.
Por ello es que se las vinculó con la “lucha contra lapobreza” y muy rápidamente se nos exigió a lasmicrofinancieras que seamos entidades sostenibles. Enesta línea, en una primera etapa se desarrollaron sistemasde medición, monitoreo y calificación financiera, paraque vayamos demostrando al mundo (financiadores,estado y sociedad) que se puede trabajar con los pobres,siendo financieramente sostenibles.
Seguidamente se desarrollaron metodologías para lamedición del impacto, esto para demostrar que nuestrotrabajo estaba impactando positivamente en elmejoramiento del nivel de vida de nuestra clientela.
Al demostrar con el paso del tiempo, que se puede sersostenible financieramente trabajando con los pobres ypor las dimensiones que fueron tomando lasmicrofinanzas, en muchos países se dio paso a la“formalización” de éstas entidades, a través de la figurade sociedades anónimas. En el caso boliviano se aceptóla constitución de bancos especializados en microfinanzasy además, se dio curso a la figura de Fondos FinancierosPrivados.
Sin embargo, al poco tiempo a estas entidadesmicrofinancieras de carácter comercial, se les comenzóa reclamar que habían dejado de lado su misión social.Es en ese contexto, que a nivel internacional apareceniniciativas para que además de medir el desempeñofinanciero se pueda también medir, monitorear y calificarel desempeño social.
Ahora que en nuestro país, se inicia una nueva etapa enla regulación y supervisión del sector financiero, en laque se incorpora a las Instituciones Financieras deDesarrollo, es fundamental que las asociadas aFINRURAL, desde el inicio de éste proceso, se preocupende medir, monitorear y calificar su desempeño financieroy social.
Nuestro rol en el mercado y la sociedad, exige quehagamos finanzas con la razón y el corazón, esto porquedebemos dar certeza de que administramos nuestrasentidades con profesionalidad y de una manera sostenible,y que además, tenemos la capacidad de cumplir connuestra misión social, en beneficio de nuestra clientela.Es por esta razón, que nos parece fundamental iniciara reportar a través de algunos indicadores concretos,nuestros avances en desempeño social, de modo talque nuestra sociedad, los inversores sociales y el Estadovaloren nuestro accionar.
FINRURAL, impulsa la edición del presente Boletín deDesempeño Social, como una muestra de transparentary visibilizar más aún el cumplimiento del mandato socialen las Instituciones Financieras de Desarrollo, IFD,asociadas a FINRURAL, y, demostrar que es posibledesde una Red de Microfinanzas, la aplicación deIndicadores Estandarizados de Desempeño Social.
El presente Boletín esta estructurado en tres secciones:en la primera se describe la experiencia de FINRURALpromoviendo en el desempeño social en microfinanzasen los últimos diez años; en la segunda se presentan losresultados de la primera aplicación de SistemaEstandarizado de Indicadores de Desempeño Social(SE- IDS) en las IFD asociadas a FINRURAL; y en latercera, se describe el enfoque, experiencias yaprendizajes de dos socias de FINRURAL: PROMUJER,y FONDECO.
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Por: José AuadPresidente de Directorio de FINRURAL yGerente General de CRECER
EDITORIAL
¿Por qué las IFD deben monitorear su Desempeño Social?
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La primera etapa iniciada hacia 1996 y se caracterizapor la creación de la cultura de reportar datos financieroscon indicadores de cobertura estandarizados tales comoclientes atendidos según género, localización, destinosectorial, etc., por parte de las socias. A partir de estainformación se empezaron a generar reportes periódicos
que muestran la principal información financiera asociadaa la cobertura.
En la Etapa II nace el Servicio de Evaluación de Impactospara responder a una necesidad del sector; se basa endatos de la demanda (de los clientes), su enfoque combina
Por: Reynaldo MarconiGerente General de FINRURAL
I. FINRURAL: PROMOVIENDO EL DESEMPEÑOSOCIAL EN MICROFINANZAS
A. Introducción
B. ¿Qué hace FINRURAL respecto al Desempeño Social?
El año 1999 Bolivia enfrenta la primera crisis del sector microfinanciero, mostrando el surgimiento de las asociacionesde deudores, la toma de la SBEF por un grupo de extremistas, y la prensa de esa época registra múltiples noticiasde casos dramáticos de deudores, en situación de sobre-endeudamiento. Se producía en ese entorno un“cuestionamiento al microcrédito” como un instrumento de reducción de la pobreza. Esta situación plantea aFINRURAL, la necesidad de mostrar evidencias de impactos sobre los clientes de las IMFs, y, en función deFINRURAL incursiona en la realización de estudios de medición de impactos y en la actualidad a promover la gestióny monitoreo del desempeño social en microfinanzas.
En base a los estudios de impactos, FINRURAL desde el año 1999 ha tenido rol preponderante en la valoracióndel Desempeño Social en Bolivia y en el contexto internacional. En esta experiencia pueden distinguirse claramente5 etapas, como se aprecia en el Cuadro siguiente:
Desenpeño Financiero:
Creación de una Cultura deReporte de Datos Financieroscon indicadores de coberturaestandarizados clientes atendidossegún género, localización,destino sectorial, etc.
Primera generación de Estudiosde Evaluación de Impactos
(Desarrollo de metodologías yejecución de El):
- 8 IMFs en Bolivia (socias y no socias)- 2 Cooperativas- 8 IMFs en Centroamérica- Estudios de Impacto Agregado
Los estudios se hicieron encoordinación con 3 UnivercidadesBritánicas Sussex, Shefield, Bath ycon el apoyo financiero de laFundación Ford e ICCO.
Investigación de Mercado y Autorregulación
Desarrollo de Metodologías yejecución de IM: satisfacciónde clientes, causas de salidas declientes, causas de mora y causas de lealtad:
- 8 IMFs en Bolivia - 8 IMFs en Centroamérica Se transfiera la Metodología de IM a las IMFs usuarias
2004: Proceso de Autorregulación yse impulsan temas relacionados conel Rating Financiero.
Segunda generación de Estudios de Evaluación
de Impactos:
(Enfoque integral de Atribuciónde Impactos)
- 3 IMF en Bolivia - 1 IMF en Honduras - 1 IMF en Perú - 1 IMF en Ecuador
Diseño y Ejecución deHerramientas para medirImpactos de las Microfinanzas enel Desarrollo Económico Local.
Enfoque Integral de DS
- Auditorias Sociales a todas las IMFs socias
- Apoyo en la implementación y diseño de Herramientas de Medición de Pobreza y Gobernabilidad
- Implementación del sistema de Indicadores de DS (SER IDS)
- Asume la coordinación Regional de DS en el Foro Lar Ft.
- Participación Activa en el marco del SPTF: motivación, generación de tendencias, creación de Plataformas conjuntas.
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rigurosidad con credibilidad. Se caracteriza por un enfoquemetodológico propio: Primera Generación de Estudiosde Evaluación de Impactos. La metodología desarrolladaconsidera la experiencia existente hasta entonces a nivelinternacional, aprovechando la participación de FINRURALen el programa Imp Act impulsado por la FundaciónFord. En esta generación de Estudios de Impacto setrabajaba con la metodología de grupos de control declientes y no clientes, buscando establecer los impactoseconómicos a nivel de la Unidad Económica, productivao microempresarial; impactos económicos y sociales anivel de la Unidad Familiar; e impactos en empode-ramiento económico, social y personal a nivel del individuo.Este enfoque se complementaba con análisis desatisfacción de clientes. Los estudios se trabajaron encoordinación con tres Universidades Británicas: Sussex,Schefield y Bath y, con el apoyo financiero de la FundaciónFord e ICCO de Holanda. En esta fase del servicio, setrabajó con herramientas adaptables a las necesidadesy perspectivas de cada IMF, por tanto existe una fuerteparticipación de las IMFs en la definición de lasherramientas.
Entre el 2004 y 2005 se inicia la Etapa III que se caracterizapor la ampliación del Servicio a las Investigaciones deMercado; se diseñan herramientas de valoración desatisfacción de clientes, causas de salidas de clientes,causas de mora, y causas de lealtad; con estasherramientas se logra una valoración del desempeñoexterno de la IMF a partir de la satisfacción de los clientesy las causas de salida, mora y lealtad reportadas por losclientes. Estas herramientas permiten a la IMF comprenderel comportamiento y las necesidades de los clientesactuales y potenciales, identificando señales acerca desus necesidades y gustos que permiten facilitar el diseñode productos, servicios y tecnologías financieras másadecuadas. Es importante resaltar que para este serviciose trabajó con un enfoque de apropiación de lametodología por parte de las IFD, a través de Talleresde formación y transferencia tecnológica, con el objetivode que estas metodologías sean internalizadas por lasIFD para que ellas mismas puedan hacerse unseguimiento continuo.
En esta etapa también se inicia el proceso deAutorregulación (2004) de las IFDs y además se impulsatemas relacionados con el Rating Financiero. Todo estocon la premisa de lograr un buen desempeño financieroen todas las socias de FINRURAL a la vez de tener unbuen desempeño social.
Entre el 2006 y 2008 se inicia la Segunda Generaciónde Estudios de Impacto. El enfoque metodológico se haido perfeccionando con el tiempo y adecuándose a lasnecesidades de la industria microfinanciera y a lascaracterísticas de sus clientes; es así que en sus iniciosel análisis de los indicadores se los hacia de formaindividualizada, hasta llegar a la construcción actual deun modelo que analiza de forma integral al impacto decada uno de los indicadores. La innovación metodológicase traduce en la adopción de un enfoque integral deatribución, el cual considera no sólo la antigüedad de laclientela sino el efecto integral de los servicios de la IMFy, de los servicios que los clientes reciben de otrasinstituciones microfinancieras. Además de los estudiosde Evaluación de Impactos sobre clientes, en esta cuartaetapa, FINRURAL desarrolló herramientas de mediciónde impactos de las Microfinanzas en el DesarrolloEconómico Local (DEL) que permite conocer lasinterrelaciones de los distintos factores relevantes deintervención que determinan un proceso de DesarrolloEconómico Local, entre ellos el Microcrédito, al mismotiempo que permite estimar los impactos que generandichos factores sobre el proceso DEL.
La última Etapa, se caracteriza por la Promoción delDesempeño Social con un enfoque Integral. El alcancedel trabajo cubre toda la Ruta del Desempeño Social,con la perspectiva de la incorporación de las IFD a laregulación, donde el desafío es preservar la misión social,en relación a la experiencia previa de las entidades devisión comercial, que al integrarse a la regulación en sumomento perdieron la esencia de vocación social conla que nacieron. En esta fase, la adopción de esteenfoque, se convierte en el elemento diferenciador entrelas IFD y las entidades que actualmente tienen visióncomercial.
FINRURAL durante esta etapa, trabaja otras fases de laRuta del Desempeño Social; se hicieron auditorías socialesa todas las socias de FINRURAL; se diseñó la herramientade Gobernabilidad para microfinancieras de carácter nolucrativo, y actualmente se esta en plena implementacióndel Sistema de Indicadores Estandarizados deDesempeño Social (SER IDS) a nivel de todas las sociasde la Red. Se esta trabajando con una Primera Generaciónde Indicadores de Desempeño Social, estandarizadosa nivel de toda la industria microfinanciera. LaImplementación de este Sistema de Indicadores deDesempeño Social busca demostrar la Misión, losobjetivos y las prácticas de Desempeño Social de las
IFDs, busca ser una herramienta que ayude a mejorarcontinuamente la función social en equilibrio con un buendesempeño financiero, y sirve como estrategia dediferenciación ante otras IMFs con enfoque comercial,responde a un proceso estratégico de las entidades.
Durante esta última etapa FINRURAL, dentro del marcodel FORO LAC FR, asume la coordinación regional del
Desempeño Social. Busca motivar a que las Redes queforman parte del FORO LAC FR adopten este enfoqueintegral de Desempeño Social.
FINRURAL busca participar y contribuir activamente enel marco del SPTF; el rol de FINRURAL en el SPTF tieneque ver principalmente con la motivación, generaciónde tendencias y la creación de plataformas conjuntas.
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Durante la corta existencia de FINRURAL, esta Red hatenido una activa participación en el contexto bolivianoe internacional, promoviendo la filosofía del DesempeñoSocial en Microfinanzas. De esta experiencia puedenestablecerse las siguientes lecciones:
El rol primario de una Red es fortalecer lascapacidades de las socias, poniendo a su disposiciónherramientas de evaluación de impactos y de estudiosde mercado, que le genere información y evidenciaspara mejorar su desempeño social, sus impactos, susservicios y la oferta de sus productos.
Es posible y recomendable, asumir una conductaen tanto Red, de diseñar y desarrollar sus propiosinstrumentos y herramientas de gestión y monitoreo deldesempeño social y en su caso poner a disposición deellas la amplia plataforma de estos instrumentos,herramientas y metodologías, pensando en el desarrollode la capacidad local institucionalizada para atender lasdemandas de las IMFs.
El concepto de Servicio busca responder a unanecesidad. A través del servicio se motivó a que las IMFsusuarias se apropien o internalicen algunas metodologíasrelacionadas con los procesos internos (herramientas
de satisfacción de clientes, SPI, actualmente goberna-bilidad, etc.). Así a través de este enfoque estratégicode Servicio de la Red a sus socias, se complementa lainteracción entre la Red y sus socias, y se evita caer enla mercantilización del desempeño social con el concursode consultorías caras e inaccesibles.
El fortalecimiento de las capacidades de lassocias de FINRURAL, ha coadyuvado a evidenciar queel principal valor agregado de las IFD en tanto entidadesprivadas de carácter no lucrativo, dentro sus actividadesde incorporación a la regulación, preservan su misión ycuentan con evidencias del cumplimiento de su mandatosocial, a la par de de que alcanzan resultados financierossatisfactorios.
C. Lecciones Aprendidas
Las IFD han logrado importantesavances en la implementación deherramientas de medición, evaluacióny monitoreo del desempeño social(DS) constituyéndose en referentesinternacionales de mejores prácticasen este tema. Desde la redFINRURAL, a partir de la gestión2002, se generan procesos de diseñoy ejecución de metodologías deeva luac ión de impac tos ysatisfacción de clientes, sin embargoes a partir de la gestión 2005 que se empieza a promover un enfoqueintegral en la gestión del DS,trabajando en coordinación con elSocial Performance Task Force yotros actores en la definición de unmarco teórico y practico aplicable alas microfinanzas. Adicionalmente,en la gestión 2007, se asume laresponsabilidad de coordinar el
Programa Regional “ConstruyendoCapacidades Locales para lamedición y Monitoreo del DS enAmérica Latina y El Caribe” del FOROLAC FR .
En las gestiones 2007-2008, através de diagnósticos internos sepromueven auditorias sociales en lasIFDs socias de FINRURAL, así comoen 50 IMFs de ocho países, con lafinalidad de fortalecer capacidadesinternas e identificar fortalezas ylimitaciones como base para ladefinición de estrategias de apoyoorientadas a mejorar sostenidamentelos procesos, estrategias y resultadosde las IMFs, en concordancia con sumisión y objetivos sociales. Comouno de los principales resultados deeste proceso, se pr ior iza laimplementación de un sistema de
monitoreo de indicadores comunesde DS que facilite a las IMFs unagestión interna costo efectiva de sufunción social e impulse una mayortransparencia sectorial.
En este marco, se diseña unapropuesta de un conjunto deindicadores de desempeño social,desde la perspectiva de losoperadores, cuyos ámbitos deanálisis se compatibilizan condefiniciones del Social PerformanceTask Force y se operativizan a travésde un proceso de validación en 3países (Ecuador, México y Bolivia).
El presente documento sistematizalos resultados del proceso deimplementación de los indicadorescomunes de DS en las IFD bolivianassocias de FINRURAL.
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En el mes de noviembre de 2008, seinicia el proceso de implementacióndel sistema de indicadores a travésde un primer taller de validación yadecuación al contexto nacional, asícomo los parámetros para sumedición y monitoreo, que incluyó laelaboración de un glosario de DS, eldiseño de un mecanismo de capturay procesamiento de la información yla definición de una estrategia deimplementación, que básicamente
contempla dos fases: La experimen-tación de una primera generación deindicadores; y una segunda deajustes y complementaciones enámbitos que requieren una aplicaciónprogresiva de instrumentos demedición (pobreza e impactos yvulnerabilidad).
Posteriormente se validaron los resul-tados de esta experiencia y sedefinieron lineamientos para la
publicación del primer Boletín de DScon información a diciembre de lagestión 2008.
Todo este proceso involucra laparticipación directa de nivelesoperativos de todas las IFD sociasde F INRURAL,as í como laconstitución de comisiones de trabajoencargadas de impulsar y monitorearavances.
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El Social Performance Task Force (SPTF) es un espacio de intercambio y coordinación mundial de iniciativas que buscan coherencia y sinergia de esfuerzos, enla comprensión, diseño e implementación de herramientas y metodologías orientadas a la medición y monitoreo del desempeño social (DS) en microfinanzas. El Foro Latinoamericano y del Caribe de Finanzas Rurales - FORO LAC FR es una institución - integrada por 20 redes de microfinanzas en 15 países - creadacon el objetivo de promover y facilitar servicios y sistemas financieros rurales incluyentes y, sostenibles financiera y socialmente a través de organizaciones demicrofinanzas y campesinas.
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II. LA PRIMERA GENERACIÓN DE INDICADORESDE MONITOREO DEL DESEMPEÑO SOCIAL DEIFD SOCIAS DE FINRURAL
A. Introducción
B. El proceso de implementación del Sistema de Indicadoresde Desempeño Social SER-IDS en las IFD Bolivianas.
Por: Fabiola CéspedesFOROLAC FR / FINRURALy Nahuel PérezFINRURAL
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El objetivo principal del sistema deindicadores de monitoreo del DS esproporcionar a las IFD un mecanis-mo que les permita demostrar elcumplimiento de su misión, objetivosy prácticas de DS; y les facilite lagestión interna de procesos demejora continua de su función socialen equilibrio con un buen desempeñofinanciero.
Para este efecto, se han definido unconjunto de parámetros comunesque permiten valorar si la IMF cumpleefectivamente su misión. Encoherencia con el marco teórico ypráctico definido por el SPTF, seconsideran 5 ámbitos de evaluación:Intenciones y objetivos; Estrategiasy sistemas internos; Políticas;Resultados a nivel de alcance o
cobertura; e Impactos en los clientes.El siguiente esquema profundiza enlos aspectos a evaluar en cadaámbito y los grupos de indicadoresrelacionados.
En función a la conceptualizacióndescrita, se definen indicadores degestión compuestos por indicadoresd e m o n i t o re o p l e n a m e n t ecompatibles con el marco conceptualdel SPTF pero ajustados a lascaracterísticas y especificidades delas IFD bolivianas. Se considera unenfoque integral, definiéndoseparámetros en cada ámbito de
evaluación aunque en la primera faseno todos han sido experimentadosdebido a que requ ieren laconstrucción y/o aplicación previade instrumentos de soporte. Este esel caso de indicadores de medición/monitoreo de pobreza, evalua-ción/monitoreo de impactos, aten-ción a áreas vulnerables, género ygobernabilidad; para los cuales a
través de FINRURAL se estátrabajando en la creación demecanismos conjuntos que facilitena las IFD la obtención y medición deestás áreas. Las estrategias definidaspor las IFD para estos indicadores,así como los criterios de mediciónutilizados se detallan en el siguientecuadro.
C. Elementos conceptuales del sistema de indicadoresde monitoreo del DS
D. Definición y objetivos de los indicadores de monitoreodel desempeño social.
¿Que indicadores de monitoreo de utilizan?¿Que indicadores de monitoreo de utilizan?
Intenciones y Objetivos.1 Estrategias ysistemas internos.2 Políticas.3 Resultados (Alcances
y cobertura).4 Impacto.5
¿La IMF tiene una misiónsocial?¿Qué impacto esperalograr en los clientes?¿Se gestionanherramientas de medición,monitoreo y evaluacióndel DS?
1.1. Misión de la IMF.
1.2. Objetivos socialesde la IMF.
1.3. Gestión deherramientas de DS.
¿Las estrategias ysistemas internos seorientan a satisfacernecesidades financierasy sociales de sus clientes?
2.1. Perfil de crédito.
2.2. Diversidad deservicios.
2.3. . Acceso aServicios de DesarrolloHumano y GestiónEmpresarial.
¿Se han implementadopolíticas socialmenteresponsables parasatisfacer necesidades delos grupos de interés?
¿La IMF alcanza a sumercado meta?¿Logra satisfacer a susclientes?
3.1. Reinversiónexcedentes.
3.2. Responsabilidadsocial.
3.3. Costo del servicio.
4.1. Focalizaciónpobreza/ vulnerabilidad.
4.2. Satisfacción cliente.
5.1. Impactos ocambios en lascondicionessocioeconómicas delos clientes.
¿Se generan cambiospositivos en lascondiciones socioeconó-micas de los clientes?
¿Qué se evalúa?¿Qué se evalúa?
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1. INDICADORES DE INTENCIONES Y OBJETIVOS
Indicador de gestión Inidcadores de monitoreo Objetivo
¿Cuáles son los objetivos sociales de la IMF?
A nivel de mercado objetivo
a. Focalización en clientes pobres
b. Focalización áreas pobres o subdesarrolladas
c. Focalización personas de bajos ingresos
d. Focalización en mujeres
e. Focalización en MYPES
f. Focalización excluidos y grupos vulnerables.
A nivel de impactos que espera lograr
a. Incremento capital de trabajo
b. Incremento capital de inversión
c. Mayor acceso a servicios de educación y salud
d. Empoderamiento de mujeres e igualdad de género
e. Mejoramiento vivienda
f. Mayor empleo g. Otros
1.1. Misión IMF La IMF describe su misión Describe el perfil social de la IMF.
1.2. Objetivossociales IMF
Su objetivo es profundizar en el perfil social
de la IMF identificando en detalle el
mercado objetivo e impactos que busca
generar a nivel de sus clientes.
A través de un análisis vinculado con los
indicadores de DS permitirá demostrar la
coherencia entre intenciones de la IMF y
sus resultados.
¿Qué herramientas de DS ha implementado la IMF en el periodo?
a. Auditoria social
b. Evaluación de la gobernabilidad
c. Medición de pobreza
d. Satisfacción del cliente
e. Medición / monitoreo de impactos
f. Rating social
g. Otros
Su objetivo es valorar los esfuerzos y
avances de las IMFs en términos de la
gestión formal de su DS
1.3.Gestiónherramientas DS
2. INDICADORES DE ESTRATEGIAS, PROCESOS Y SISTEMAS INTERNOS
Indicador de gestión Indicadores de monitoreo Objetivo
2.1. a. Concentración montos bajos: % de préstamo con montos inferiores almonto promedio sectorial.
2.1 Perfil del crédito
2.3.Acceso a serviciosde desarrollo humano ygestión empresarial
2.1.b. Uso de garantías sociales: % de créditos respaldados con garantíassociales en relación al número total de créditos.
2.2.a. Acceso a Ahorro: % de clientes que reciben servicios de ahorro voluntarioen relación al total de clientes.
2.2.b. Acceso a Microseguros: % de clientes que acceden a servicios demicroseguros a través de la IMF. Se complementa con un análisis de Ratio demicroseguros vigentes con respecto al número de clientes de la institución.
2.2.c. Acceso a Giros y remesas: % de agencias que ofrecen servicios de girosy remesas. Se complementa el análisis con el ratio de número de operaciones degiros y remesas / total de clientes.
2.2.d. Acceso a Servicios financieros auxiliares delegados: % de agencias queofrecen servicios auxiliares delegados. Se complementa el análisis con el ratio denúmero de operaciones de servicios financieros auxiliares delegados / total de clientes.
2.3.a. Acceso a Educación no financiera: % de clientes que recibieron serviciosde educación no financiera en el periodo.
2.3.b. Acceso Educación financiera: % de clientes que recibieron servicios deeducación financiera en el periodo.
2.3.c. Acceso a Servicios de Salud: No.de beneficiarios directos que recibieronservicios de atención en salud durante el periodo, en relación al número total declientes.
2.3.d. Acceso a Desarrollo empresarial: % de clientes que recibieron serviciosde asistencia técnica, en el periodo.
2.2. Diversidad deservicios
Valorar los esfuerzos de la IMF parapromover una cultura de ahorro en susclientes. Este indicador se implementaráuna vez concluido el proceso de regulacionque experimentan las IFD
Valorar los esfuerzos de la IMF para reducirla vulnerabilidad de sus clientes. No incluyeseguro de desgravamen
Valorar en que porcentaje las IMFsconcentran sus préstamos en montos bajos
Valorar que proporción de los préstamosde la IMF favorecen el acceso a personasque no cuentan con garantías reales
Valorar los esfuerzos de la IMF para satisfacerde manera integral las necesidades financierasde sus clientes.
Estos indicadores valoran los esfuerzos de laIMF para satisfacer - de manera directa y/oa través de alianzas - las necesidades sociales,de desarrollo humano y/o empresarial quetienen sus clientes
Se consideran servicios financieros auxiliaresdelegados a: Pago de servicios básicos, pagode salarios y/o bonos gubernamentales, yotros.
A continuación se presentan los indicadores de monitoreo de desempeño social de las IFD socias de FINRURAL,en función a los 5 ámbitos de evaluación previamente definidos. De manera complementaria, se sistematizan losresultados a través de gráficas y análisis sectoriales.
3.3.a. Costo del servicio: Diferencia entre tasa de interés efectiva y tasa promediodel sector.
3. INDICADORES DE POLÍTICAS
Indicador de gestión Inidcadores de monitoreo Objetivo
3.1.a. Reinversión excedentes: % de excedentes reinvertidos en la prestaciónde servicios financieros.
3.1.Reinversión deExcedentes
3.2. a. Inversión social en clientes y comunidad: % de utilización de excedentesen apoyo a proyectos sociales en beneficio de clientes y/o comunidad.
3.2.b. Capacitación empleados: % de utilización de gastos administrativos encapacitación a empleados de la IMF.
3.2.c. Rotación de personal: (Número de empleados nuevos durante el periodo+ Número de empleados que dejaron la institución en el periodo)/(Número deempleados al inicio del periodo + Número de empleados al final del periodo).
3.2.Responsabilidad social
Valorar la importancia que asigna la entidad areinvertir sus excedentes favoreciendo el mayoracceso a pobres y/o excluidos
3.3.Costo servicio
Valorar si la IMF es socialmente responsablecon sus clientes y comunidad destinandorecursos para mejorar su bienestar y reforzarsu capital social.
Incluye a Financiamiento de proyectos deinfraestructura; Apoyo a necesidades socialeso comunitarias de los clientes; Generación oparticipación en campañas de comunica-ción/formación; Donaciones o estrategias deapoyo en caso de desastres naturales
Valorar las políticas de responsabilidad socialde la IMF con sus empleados.
Su objetivo es valorar los esfuerzos de la IMFpara prestar servicios con costos adaptados alcontexto en que desarrolla sus operaciones.
4. INDICADORES DE RESULTADOS DE FOCALIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Indicador de gestión Indicadores de monitoreo Objetivo
4.1.a. Atención pobres: % de clientes nuevos pobres en relación al número totalde clientes nuevos; % de clientes pobres activos en relación al número total declientes activos.
4.1. Focalización enpobreza y vulnerabilidad
4.1.b. Atención mujeres: % de clientes mujeres en relación al número total declientes activos.
4.1.d. Atención áreas subdesarrolladas o vulnerables: % de clientes quehabitan en áreas vulnerables en relación al número total de clientes activos.
4.2.a. Tasa de retención de clientes= (No. de clientes activos al final del periodo)/ (No. de clientes al inicio del periodo + No. de clientes nuevos adquiridos en elperiodo).
4.1.c. Atención área rural: % de clientes en áreas rurales en relación al númerototal de clientes activos.
4.2 Satisfacción cliente
Su objetivo es valorar si la IMF se esfuerza pormantener una proporción de su cartera enclientes pobres. El indicador será implementadoen una segunda fase una vez que se aplique laherramienta PPI (Progress Poverty Index)desarrollada por el Grameen en todas las IFD
Valorar si la IMF se esfuerza por atendernece s i dades f i n anc i e r a s de mu je r e s(consideradas como un grupo vulnerable)
Valorar si la IMF se esfuerza por atender zonasrurales
Su objetivo es valorar si la IMF atiende a clientesque habitan en zonas con condiciones desubdesarrollo o vulnerabilidad. Este indicadorserá implementado en una segunda etapa, unavez que se concluya un estudio de categorizaciónde áreas vulnerables en Bolivia
Busca valorar la capacidad institucional paraestablecer relaciones permanentes con susclientes. Se constituye en un proxi para valorarla satisfacción de clientes.
5. SOBRE INDICADORES DE IMPACTO
Indicador de gestión Indicadores de monitoreo Objetivo
5.1.a. Generación de empleo: Nuevos empleos generados a tiempo completo enrelación a total clientes atendidos.
5.1. Resultados o cambiosen los clientes
5.1.b. Promoción de capital social (1): % de clientes atendidos con metodologíasque generan capital social.
5.1.d. Creación de capital o patrimonio: % de créditos (en número) de largoplazo destinados a inversiones en activos fijos en relación al total de créditos activos.
Este indicador implementará en una segundaetapa en función a definiciones de la Comisiónde Pobreza e Impactos
5.1.c. Promoción de capital social (2): % de gastos administrativos de IMFutilizados en capacitación y/o empoderamiento de representantes de clientes.
Valorar si la IMF utiliza metodologías de créditoque refuerzan el capital social de sus clientes
Valorar si la IMF se esfuerza por la creación decapacidades de liderazgo y empoderamiento desus clientes
Valorar si la IMF tiene un enfoque de desarrolloque favorezca una mayor capitalización declientes
E. Resultados de la primera fase de implementación
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f. Focalización excluidos y grupos vulnerables
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pactos que espera lograr:
a. Incremento capital de trabajo
b. Incremento capital de inversión
c. Mayor acceso a servicios de educación y salud
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a. Auditoria social
b. Evaluación de la gobernabilidad
c. Medición de pobreza
d. Satisfacción del cliente
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migrantes y
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No
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No
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NoSi
No
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No
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ca Co
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ctivoIn
tegral
1. IN
DIC
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DE
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OB
JET
IVO
S
1. Indicadores de intenciones y objetivos.¿Los objetivos sociales de la IM
F son coherentes con su misión?
¿Se han im
plementado herram
ientas para monitorear y evaluar su cum
plimiento?
11
Contribuir al desarrollo económico y social, de personas y organizaciones, brindando oportunidadesde acceso a servicios financieros justos, adecuados y oportunos.
Contribuir al desarrollo sostenible del pequeño productor agropecuario, de la micro y pequeñaempresa rural y periurbana, mediante la prestación de servicios financieros de calidad.
“Brindar con excelencia y calidez, productos financieros integrados a servicios de desarrollo,para mejorar la calidad de vida de nuestras clientas y sus familias”.
La razón de D-FRIF es contribuir a mejorar los ingresos de las personas de escasos recursosde las zonas periurbanas y del área rural deprimida, por medio del fácil acceso al crédito paramicroempresas y vivienda popular.
Somos una institución de desarrollo social auto sostenible que cuenta con personal especializadoy comprometido con las microfinanzas que ofrece servicios de alta calidad (ágiles y oportunos)a los microempresarios y micro emprendedores que carecen de acceso a capital para pequeñasinversiones.
FONCRESOL, es una entidad micro financiera que brinda mayores oportunidades económicas,a través de un servicio financiero de calidad , ágil y oportuno para satisfacer las necesidadesy expectativas de los clientes fortaleciendo a la vez su unidad productiva.
Coadyuvar a que los campesinos y los habitantes de sectores populares urbanos - hombresy mujeres - logren la participación plena y activa que les corresponde dentro de la sociedadboliviana, facilitándoles al efecto servicios financieros.
La Misión de la FUBODE es: “Somos una organización privada sin fines de lucro, que promueveel Desarrollo Transformador Sostenible con valores cristianos, a través de nuestros serviciosfinancieros y capacitación, dirigido a familias y comunidades empobrecidas del país buscandomejorar su calidad de vida”.
“Brindamos servicios financieros, comprometidos en la constante búsqueda del desarrollo ycrecimiento de los sectores de escasos recursos, especialmente mujeres microempresariascon el fin de disminuir la pobreza, para mejorar la calidad de vida”.
El desempeño social es la traducción efectiva de la misión institucional en la práctica, en funcióna valores comunes que practican las IMF. En este marco, para la valoración del desempeñosocial de las IFD se requiere un análisis previo de la misión que declaran.
1.1. Misión de las IFD
92% 8%
31%69% 31%69%
31%69%
46%54%
62%38%
77%23%
Focalización personas de bajosingresos
Focalización en mujeres
Focalización áreas pobres osubdesarrolladas
Focalización en clientes pobres
Focalización en MYPES
Focalización excluidos y gruposvulnerables
Mercado Objetivo de las IFDs
92% 8%
31%69% 31%69%
38%62%
46% 54%
62%38%
69%31%
Incremento capital de trabajo
Incremento capital de inversión
Empoderamiento de mujeres eigualdad de genero
Mayor empleo
Mayor acceso a servicios deeducación y salud
Mejoramiento vivienda
Impactos que buscan generar las IFDs
Se busca generar impactos en No busca generar impactos en
Mejorar la productividad y competitividad de pequeños productores, micro, pequeñas y medianaempresas del ámbito rural y urbano, con servicios financieros y empresariales especializadose integrales.
12
Fomentar el desarrollo de actividades productivas, de comercio y servicio en sectores socialesdeprimidos y marginados del quehacer económico nacional. Mejorar las condiciones de vivienday hábitat a través de pequeños créditos al sector vivienda y de servicios básicos (refacción,agua, luz, alcantarillado). Apoyar actividades de educación (tesis, cursos especiales, matriculasuniversitarias, etc.) y salud con programas preventivos y educativos.
Pro Mujer apoya a la mujer que vive en condición de vulnerabilidad y/o exclusión social oeconómica, a través de servicios financieros y desarrollo humano integrados y participativos,para que aproveche su potencial y logre mejores condiciones de vida personal, familiar ycomunitaria.
Somos una institución que contribuye principalmente a las microempresas urbanas y ruralesen la concreción de sus oportunidades de negocio y de desarrollo, a través de productos yservicios financieros rentables.
1.2. Objetivos sociales
Como se demuestra en la gráfica relativa a su mercadoobjetivo, las IFD orientan sus productos y serviciospredominantemente a personas de bajos ingresos (92%)y a mujeres (69%); así como a áreas pobres y vulnerables(69%), no utilizando en este caso estrategias defocalización individual sino geográfica. El 54% de lasIFD afirma dirigir sus servicios a clientes pobres y aplicanpara este efecto metodologías y condiciones de accesoespecíficas destinadas a evitar el sobreendeudamientoy/o causar impactos negativos en clientes que tienenlimitada capacidad de pago.
En relación a los impactos o cambios que esperan generarlas IFD en sus clientes, de manera general predominael interés en incidir positivamente en el incremento decapital de trabajo (92%), capital de inversión (69%) yempoderamiento de mujeres (62%). Mejorar el accesoa salud y educación es prioritario para institucionesespecializadas en banca comunal e IFD que actualmenteson autónomas, pero que en sus inicios formaban partede organizaciones con componentes de desarrollointegral. Estas tendencias son coherentes con losresultados de evaluaciones de impacto ejecutadaspreviamente por FINRURAL.
85% 15%
31%69% 62%38%
77%23%
100%0%
Auditoria social
Medición / monitoreo deimpactos
Satisfacción del cliente
Rating social
Medición de pobreza
Evaluación de la gobernabilidad
Utilización de herramientas de DS
62%38%
69%31%
SI
13
1.3. Gestión de herramientas de desempeño social
Las IFD bolivianas, han experimentado diferentesherramientas de medición, evaluación y monitoreo delDS, constituyéndose en pioneras a nivel regional en laejecución de estudios de evaluación de impactos,satisfacción de clientes, auditoria y rating social. Sinembargo, en la mayor parte de las instituciones, estasherramientas no han sido incorporadas en los procesosde gestión interna, y como consecuencia no se reflejasu aplicación en la gráfica que incluye sólo experienciasejecutadas durante la gestión 2008.
Resalta un alto porcentaje en la ejecución de auditorias sociales, merced a una estrategia impulsada por FINRURALpara una aplicación masiva a través de diagnósticos internos. Ninguna de las IFD reporta la aplicación deherramientas de evaluación de la gobernabilidad debido a la falta de instrumentos especializados; para solucionaresta problemática desde FINRURAL se ha monitoreado el diseño de una herramienta con este objetivo que ha sidopiloteada en 2 IFD, y que actualmente está siendo operativizada a través de un mecanismo de capacitación virtual.
Las IFD demuestran tener objetivos sociales coherentes con su misión y claramente definidos en términos de losnichos de mercado que atienden y los impactos que buscan generar en sus clientes. Aunque se han experimentadodiferentes herramientas de medición, evaluación y monitoreo del DS, es necesario incorporarlas en los procesosde gestión interna a través de su aplicación formal, periódica y sistemática.
Las IFD demuestran tener objetivos sociales coherentes con su misión y claramente definidos en términos de losnichos de mercado que atienden y los impactos que buscan generar en sus clientes. Aunque se han experimentadodiferentes herramientas de medición, evaluación y monitoreo del DS, es necesario incorporarlas en los procesosde gestión interna a través de su aplicación formal, periódica y sistemática.
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2.1.a. Concentración m
ontos bajos
Banca Com
unal
Grupo solidario
Crédito individual
Crédito asociativo
2.1.b Uso de garantías sociales
Banca Com
unal
Grupo solidario
Crédito individual
Crédito asociativo
2.2.b. Acceso a M
icroseguros
2.2.c. Acceso a G
iros y remesas
2.2.d. Acceso a Servicios financieros auxiliares
delegados
2.3.a. Acceso a Educación no financiera
2.3.b. Acceso a Educación financiera
2.3.c. Acceso a servicios de Salud
2.3.d. Acceso a D
esarrollo empresarial
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100,0%
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100,0%
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1,56
0,0%
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37,3%
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73,8%
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100,0%
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100,0%
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FON
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73,6%
73,6%
0,00
0,0%
FUBO
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64,5%
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87,6%
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IDEPRO
29,5%
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0,0%
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16,7%
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90,6%
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0,0%
Ban
ca Co
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2. E
ST
RA
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TE
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OS 2. Indicadores de estrategias y sistem
as internos.¿Las estrategias y sistem
as internos de las IFD están alineados
con su misión y objetivos sociales? ¿S
e demuestran esfuerzos para satisfacer
las necesidades financieras y sociales de sus clientes?
*nota: N.R
. No R
eporta / No R
egistra
15
2.1. Perfil del crédito
Este indicador se analiza en funcióna las diversas tecnologías crediticiascon las que trabajan las IFD sociasde FINRURAL.
El análisis de los montos de créditootorgados en banca comunal ygrupo solidario demuestra uncomportamiento similar en las IFDmerced a que más del 70% de lospréstamos de ambas tecnologías seconcentran en montos inferiores alpromedio sectorial. Los montospromedio de banca comunal y gruposolidario son de Bs. 2.365 y Bs.5.744 respectivamente.
Este comportamiento no se repite en el caso de crédito individual, puesto que los porcentajes de préstamos conmontos inferiores al promedio sectorial difieren en función a características de sus nichos de mercado y destinodel crédito.
2.1b Uso de garantías sociales
2.1a Concentración en montos bajos
En función a las características delas tecnologías de crédito de bancacomunal y grupo solidario, casi latotalidad de estas operaciones, 96%y 86% respectivamente, estánrespaldadas por garantías sociales.
En promedio el 51% de los prés-tamos de crédito individual estánrespaldados por garantías sociales,sin embargo 6 IFD reportan unporcentaje mayor al 80% de suspréstamos en estas condiciones.
Banca Comunal Grupo Solidario Crédito Individual Crédito Asociativo
0
20
40
60
80
100
Banca Comunal Grupo Solidario Crédito Individual Crédito Asociativo
0
20
40
60
80
100
desarrollo del mercado de microseguros en Bolivia y a la falta de mecanismos que incentiven este tipo de prácticasen las IMF.
La valoración de este indicador no incluye el acceso a seguro de desgravamen, puesto que no implica un beneficiodirecto para el cliente.
16
Aunque el Sistema contempla el reporte de un indicador relativo a los servicios de ahorro que prestan y/o promuevenlas IFD, su reporte ha sido postergado hasta la conclusión del proceso de adecuación a la regulación que atraviesanactualmente estas instituciones.
Agencias con servicio de girosy remesas
Agencias sin servicio de girosy remesas
0%
100%
CIDRE
33%
67%
ANED 7%
93%
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27%
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31%
69%
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100%
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41%
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CIDRE
18%
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FONDECO8%
92%
FONBODEM
Clientes con microseguro Clientes sin microseguro
CRECER
57%43%
SARTAWI
2.2c Acceso a Giros y Remesas
2.2b Acceso a microseguros
2.2. Diversidad de servicios
2.2a Acceso a ahorro
El 46% de las IFD facilitan el accesoa microseguros a sus clientes a partirde alianzas con institucionesespecializadas en el rubro, con unnivel de cobertura promedio del 78%.En la mayor parte de los casos seofrece sólo un tipo de microseguro,prevaleciendo el seguro de saludy/o mortuorio.
Sin embargo, si consideramos altotal de clientes de las IFD sociasde FINRURAL, sólo el 35% accedena este tipo de servicios debidoprincipalmente a un incipiente
La información recolectada muestraque el 69% de las institucionesasociadas a FINRURAL ofrecenservicio de giros y remesas,contabilizándose un total de 19.824operaciones durante la gestión 2008en un total de 100 agenciashabilitadas para ofrecer dicho servicio(38% del total de agencias) en todoel territorio nacional, destacándosesu cobertura en áreas rurales.
Acceso a la educación no financiera Acceso a educción financiera
17
confianza necesarios para desenvolverse dentro delsistema financiero.
Los servicios de educación no financiera, son aquellosorientados a la transmisión de conocimientos, valoresy actitudes que faciliten a los clientes su inserción socialy económica; se define su alcance en función a objetivosde la IMF y necesidades de los clientes.
Las IFD especializadas en Banca Comunal facilitan enmayor proporción servicios de educación a sus clientes,sin embargo el resto de las instituciones también realizan
importantes esfuerzos en este marco. De manera directao a través de alianzas, el 70% de las IFD proporcionaneducación financiera, y el 46% educación no financiera.
En relación al acceso a servicios de salud, sólo el 20%de las IFD facilitan servicios de atención médica decarácter preventivo, curativo o de rehabilitación a susclientes y sus familias, de manera directa y/o a travésde alianzas.En relación al acceso a servicios de desarrollo empresarial,sólo IDEPRO reporta el acceso de un 10% de sus clientesa servicios de asistencia técnica directa.
23%
77%
ANED
40%
60%
FONDECO
17%
83%
IDEPRO
0%
100%
FUNBODEM
27%
73%
SARTAWI
Agencias con servicios financierosauxiliares delegados
Agencias sin servicios financierosauxiliares delegados
trándose durante la gestión 2008 un total de 46.091 operaciones en las 52 agencias habilitadas para este efecto(20% del total de agencias).
2.3. Acceso a servicios de desarrollo humano y gestión empresarial
2.2d Acceso a servicios financieros auxiliares delegados
En promedio, el 27% de los clientesde las IFD acceden a servicios deeducación no financiera y el 43% aservicios de educación financiera.
Los servicios de educación financierabuscan fortalecer la habilidad de losclientes para administrar su dineroefectivamente y consisten enbrindarles, información y herramien-tas útiles para administrar losrecursos de su hogar y unidad eco-nómica; así como proporcionarlesel conocimiento, habilidades y
Para el análisis de este indicador, losServicios Financieros AuxiliaresDelegados tomados en cuentaengloban:
Pago de bonos gubernamentales
Los resultados indican que el 38%de las instituciones facilitan el accesoa estos servicios financieros, regis-
Pago de salariosPago de servicios básicos
Las estrategias y sistemas de las IFD están alineados con su misión y objetivos sociales. Esto se demuestra porun perfil social sostenido de sus servicios y esfuerzos por satisfacer las necesidades integrales de sus clientes metaa través de innovaciones reconocidas a nivel internacional. Sin embargo, los niveles promedio de cobertura deotros servicios financieros (además del crédito) y de sus servicios de desarrollo humano /gestión empresarial sontodavía bajos, debido a que la oferta de los primeros es reciente y a que algunas instituciones consideran quefacilitar servicios sociales - directamente o a través de alianzas- no forma parte de su intervención.
Las estrategias y sistemas de las IFD están alineados con su misión y objetivos sociales. Esto se demuestra porun perfil social sostenido de sus servicios y esfuerzos por satisfacer las necesidades integrales de sus clientes metaa través de innovaciones reconocidas a nivel internacional. Sin embargo, los niveles promedio de cobertura deotros servicios financieros (además del crédito) y de sus servicios de desarrollo humano /gestión empresarial sontodavía bajos, debido a que la oferta de los primeros es reciente y a que algunas instituciones consideran quefacilitar servicios sociales - directamente o a través de alianzas- no forma parte de su intervención.
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3.1
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social
3.3
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reo
3.1.a. Reinversión excedentes
3.2.a. Inversión social en clientes y comunidad
3.2.b. Capacitación em
pleados
3.2.c. Rotación de personal
3.3.a. Diferencia entre tasa de interés efectiva y
tasa de interés promedio del sector
Para B
anca C
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Diferencia en Tasa de interés efectiva prom
edioen bolivianos
Diferencia en Tasa de interés efectiva prom
edioen dólares
Para G
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Diferencia en Tasa de interés efectiva prom
edioen bolivianos
Diferencia en Tasa de interés efectiva prom
edioen dólares
Para C
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Diferencia en Tasa de interés efectiva prom
edioen bolivianos
Diferencia en Tasa de interés efectiva prom
edioen dólares
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sociativo
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edioen bolivianos
Diferencia en Tasa de interés efectiva prom
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3. IN
DIC
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ICA
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Se entiende com
o grupos de interés a aquellos grupos sociales e individuos afectados por la existencia y acciones de la organización, con un interés legítimo,
directo o indirecto en la entidad y que influyen a su vez en la consecución de los objetivos y su supervivencia (clientes, empleados, proveedores o cooperantes,
accionistas y sociedad en general)
3
3. Indicadores de políticas.¿Las IFD
han implem
entado políticas coherentes con su función social?¿E
stas políticas están orientadas a satisfacer necesidades de sus grupos de interés ?
*nota: N.R
. No R
eporta / No R
egistra
% reinversión de excedentes en la prestación de serviciosfinancieros
19
En el caso de las instituciones sin fines de lucro, al tener un objetivo social implícito, la inversión social se constituyeen la herramienta que permite operativizar las políticas de responsabilidad social a través del destino de recursoshacia estrategias y acciones orientadas a proporcionar a sus grupos de interés mayor bienestar y capacidadesque incrementen su capital social. Algunas acciones relacionadas son: Financiamiento de proyectos de infraestructura;Apoyo a necesidades sociales o comunitarias de los clientes; Generación o participación en campañas decomunicación/formación; Donaciones o estrategias de apoyo en caso de desastres naturales. En sólo dos casos,las IFD han implementado de manera formal políticas de reinversión de excedentes para apoyar a la comunidady aunque la mayoría demuestran prácticas relacionadas, estas intervenciones no se registran bajo este concepto.En el caso de las IFD que prestan servicios de desarrollo humano y gestión empresarial, estas acciones serelacionan al subsidio de sus componentes no financieros.
Rotación de empleos
3.1. Reinversión de excedentes
3.2. Responsabilidad social hacia la comunidad, clientes y empleados
Debido a su naturaleza no lucrativa,las IFD no distribuyen ganancias entreaccionistas. Como se refleja en lagráfica, 10 de las 13 IFD reportanuna reinversión mayor al 70% de susexcedentes en la prestación deservicios financieros, buscandoasegurar en este marco lacontinuidad de su intervención.
Este indicador no se reporta eninstituciones que no generaronexcedentes en la gestión dereferencia y/o sus sistemas deinformación no pueden generar conexactitud esta data .
En relación a la rresponsabilidad social hacia losesponsabilidad social hacia losempleadosempleados se valora en función a dos indicadores:capacitación y rotación de personal.
A nivel general, las IFD destinan entre 1-4% de susgastos administrativos en capacitación de personal (noincluye procesos de inducción) distinguiéndose recientesprácticas de profesionalización y sistemas de capacitaciónvirtual.
El indicador de rotación de empleados en promedioasciende a 25%, aunque estos niveles son comparablescon tendencias del mercado microfinanciero, sin dudatrabajar en procesos orientados a una mayor fidelizacióny satisfacción del cliente interno debe ser una tareaprioritaria para la mayor parte de IFD.
Capacitación empleados:%de gastos administrativos utilizadosen capacitación de empleados
Banca Comunal
Diferencia de la Tasa de interés efectiva en bolivianos, con respecto alpromedio
15,00
10,00
5,00
0,00
-15,00
-10,00
-5,00
CRECER PRO MUJER ANED FONDECO DIACONÍA EMPRENDER FONCRESOL FUBODE
Dif. tasa efectiva -7,32 12,97 -6,57 -2,03 -4,71 11,97 -9,03 5,06
3,44 -4,69 -7,16 -6,69 -6,69 9,30 2,03 7,30
Crédito Individual
Diferencia de la Tasa de interés efectiva en bolivianos, con respecto alpromedio
15,00
10,00
5,00
0,00
-15,00
-10,00
-5,00
CRECER PRO MUJER
ANED FONDECO DIACONÍA EMPRENDER
FONCRESOL
FUBODE
Dif. tasa efectiva
CDRE SARTAWI IMPRO
-10,69 8,05 -4,69
20
Crédito Individual
Diferencia de la Tasa de Interés efectiva en dólares, con respecto al promedio
8,39
CRECER PROMUJER
ANED CIDRE FONDECO SARTAWI DIACONÍA EMPRENDER
FONCRESOL
FUBODE FUNBODEM
IDEPRO IMPRO
Dif. Tasa Efectiva 1,83 -3,63 -5,17 0,83 13,45 4,04 13,83 -4,17 4,17 7,63 -4,17 -5,37
15,00
10,00
5,00
0,00
-5,00
-10,00
Las IFD son socialmente responsables por su propia naturaleza no lucrativa y en consecuencia su intervención sesustenta en políticas inherentes a esta función social. Los esfuerzos de las IFD se han concentrado en laimplementación de políticas de responsabilidad social hacia sus clientes a través de la utilización de mecanismosorientados a evitar su sobreendeudamiento, la ejecución de evaluaciones de impacto y el ajuste de sus procesosinternos y condiciones del servicio (calidad, costo y oportunidad) en función a capacidades y necesidades de susnichos de mercado; a pesar de enfrentar limitaciones por el alto costo de fondeo, riesgos operativos y otros factoresestructurales propios del contexto boliviano. Sin embargo quedan algunas tareas pendientes, exceptuando algunoscasos, en lo relacionado a la implementación de políticas de responsabilidad social hacia sus empleados ycomunidades en las que intervienen.
Las IFD son socialmente responsables por su propia naturaleza no lucrativa y en consecuencia su intervención sesustenta en políticas inherentes a esta función social. Los esfuerzos de las IFD se han concentrado en laimplementación de políticas de responsabilidad social hacia sus clientes a través de la utilización de mecanismosorientados a evitar su sobreendeudamiento, la ejecución de evaluaciones de impacto y el ajuste de sus procesosinternos y condiciones del servicio (calidad, costo y oportunidad) en función a capacidades y necesidades de susnichos de mercado; a pesar de enfrentar limitaciones por el alto costo de fondeo, riesgos operativos y otros factoresestructurales propios del contexto boliviano. Sin embargo quedan algunas tareas pendientes, exceptuando algunoscasos, en lo relacionado a la implementación de políticas de responsabilidad social hacia sus empleados ycomunidades en las que intervienen.
3.3. Costo del servicio
3.3.a Diferencia en tasas de interés
Crédito asociativo en dólares yCrédito individual en dólares son lasdos tecnologías crediticias quepresentan menor dispersión en susvalores de tasas de interés efectivapor institución. Banca comunal, porotro lado, tiene una dispersión mediay Grupo Solidario en Dólares es latecnología que presenta unadispersión más elevada.
Desde el punto de vista de la oferta,la tecnología de Crédito Individual esla más ofertada por las instituciones,seguida de la de Banca Comunal.En este último caso, cabe hacer notarque el 60% de las instituciones quetrabajan con esta tecnología, tienentasas de interés efectivas por debajodel promedio sectorial.
Indicador demonitoreoIndicador de gestión
Banca Comunal
4. INDICADORES DE RESULTADOS DE FOCALIZACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
91,9% 95,0% 47,0% 35,1% 53,6% 47,4% 62,0% 79,0% 64,7% 71,2% 65,8% 35,8% 48,0%
4.1.c. Atención área rural 42,5% 8,9% 100,0% 67,9% 49,5% 34,8% 14,4% 9,2% 59,4% 53,1% 14,5% 44,8% 28,8%
4.2. Satisfacción cliente 4.2.a. Tasa de retenciónde clientes
67,8% 84,3% 83,0% 51,7% 63,2% 70,6% 92,0% 63,3% 86,1% 78,7% 75,0% 74,1% 76,1%
4.1. Focalización enpobreza y vulnerabilidad
4.1.b. Atención mujeres
Estos indicadores buscan determinar si las IFD prestan efectivamente sus servicios a los nichos de mercado quedeclaran y si los mismos satisfacen las necesidades y expectativas de estos clientes.
Los indicadores utilizados son: Atención a pobres; mujeres; áreas rurales; y áreas subdesarrolladas y/o vulnerables.Adicionalmente como proxi para evaluar el grado de satisfacción de los clientes se utiliza como parámetro la tasade retención de clientes.
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Para facilitar el análisis, el siguiente cuadro compara objetivos de focalización versus resultados alcanzados.
Objetivos de FocalizaciónResultados defocalización en...
Clientespobres
Áreas pobres osubdesa-rrolladas
Personasde bajosingresos
Mujeres MYPES Mujeres(1)
Árearural(1)
BancaComunal
GrupoSolidariol
CréditoIndividual
% de Créditos con montosinferiores al promedio en...
BancaComunal
Productivo
Integral
(1) Los resultados se expresan en porcentajes sobre el total de clientes de la institución
CRECER
PRO MUJER
ANED
CIDRE
FONDECO
SARTAWI
DIACONÍA
EMPRENDER
FONCRESOL
FUBODE
FUNBODEM
IDEPRO
IMPRO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
91,9
95,0
47,0
35,1
53,6
47,4
62,0
79,9
64,7
71,2
65,8
35,8
48,0
42,5
8,9
100,0
67,9
49,5
34,8
14,4
9,2
59,4
53,1
14,5
44,8
28,8
52
93
98
80
97
80
55
65
90
100
87
47
70
94
101
40
19
68
61
78
99
58
78
88
30
91
4. Indicadores de resultados de focalización ysatisfacción del cliente
¿Los servicios de las IFD alcanzan efectivamente a personas pobresy/o excluidas? ¿Sus clientes están satisfechos con estos servicios?
Como se puede ver, las entidadesque declaran tener como mercadometa a mujeres han logrado un altoporcentaje de cobertura en estemarco.
Con respecto a la atención en áreaspobres o subdesarrolladas, unimportante porcentaje de los clientesde las instituciones se encuentra enárea rural, que aunque no refleja latotalidad de áreas vulnerables en elpaís, puede tomarse como unabuena aproximación especialmentes i se cons idera que estasinstituciones mantienen un volumenimportante de sus operaciones decrédito por debajo de los montospromedio sectoriales.
Indicador de gestión Indicador demonitoreo
5. INDICADORES DE IMPACTO
5.1.c. Promoción decapital social (2)
5.1.d. Creación decapital o patrimonio
Banca Comunal
100,0% 97,7% 38,4% 0,0% 69,4% 0,0% 47,0% 7,2% 73,6% 88,1% 0,0% 0,0% 0,0%
0,2% N.R. 0,3% 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 0,0% 3,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
0,5% 0,5% 5,6% 59,8% 12,6% 11,5% 14,0% 0,0% 41,8% 16,0% 51,0% N.R. 17,0%
5.1.b. Promoción decapital social (1)
5.1. Resultados o cambios en losclientes
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Las entidades que no trabajan en áreas rurales, enfocansus servicios en clientes de zonas suburbanascaracterizadas por una alta densidad de personas debajos ingresos. El alcance de las IFD en relación apersonas pobres y áreas vulnerables se valorara conmayor exactitud una vez que se concluya el proceso
de diseño y aplicación de instrumentos actualmente enproceso.
Finalmente, la tasa promedio de retención de clientesde las IFDs es de 74%, valor que permite afirmar un altonivel de satisfacción de los clientes.
De manera previa al análisis, es necesario aclarar que los indicadores de impactos están siendo ajustados ycomplementados en función a un sistema de monitoreo de impacto que será implementado en todas las IFD sociasde FINRURAL. Sin embargo, se presentan algunos resultados que permiten identificar cambios positivos quegeneran las IFD en sus clientes. Para este efecto se han definido indicadores relacionados a la creación de capitalsocial y patrimonio.
% de clientes atendidos con metodologías quegeneran capital social
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
0,00,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
% de gastos administrativos destinadosa capacitación de representantes de clientes
Las IFDs alcanzan de manera efectiva con sus servicios a los nichos de mercado que declaran con altos nivelesde satisfacción de sus clientesLas IFDs alcanzan de manera efectiva con sus servicios a los nichos de mercado que declaran con altos nivelesde satisfacción de sus clientes
5. Indicadores de impactos
¿Las IFD generan cambios positivos en las condicionessocioeconómicas de los clientes?
*nota: N.R. No Reporta / No Registra
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Todas las IFD tienen la capacidad de reportar la mayor parte de los indicadores de desempeño social, peroson necesarias adecuaciones progresivas a procesos internos y sistemas de información que faciliten estereporte periódico. Asimismo, al tratarse de una primera experiencia se requiere reforzar una correcta interpretaciónde conceptos y criterios de medición.
El primer reporte de indicadores ha sido ampliamente apoyado por niveles operativos de IFD que han participadoen todas las etapas de validación y han impulsado este proceso en sus instituciones; la continuidad de estecompromiso sin duda será la base fundamental para el éxito de posteriores etapas.
En función a diferentes enfoques institucionales y para asegurar una correcta interpretación de resultados, parala evaluación individual del DS de cada IFD se requiere un análisis que relacione el conjunto de indicadoresreportados con su misión y objetivos sociales. Sin duda esta tarea se facilitará, una vez que se cuente coninformación histórica para establecer criterios de calificación y ponderación para cada ámbito de evaluación.
Es evidente que las 13 IFD socias de FINRURAL tienen fortalezas y debilidades propias en términos de su DS,sin embargo los resultados del proceso nos permiten también identificar tendencias sectoriales que legitimanla importante función social que cumplen.
Como fortalezas son incuestionables su focalización en áreas rurales, clientes de bajos ingresos, mujeres ypoblación excluida de la banca tradicional; el perfil social de sus servicios a través de montos de crédito ycondiciones de acceso ajustados a las capacidades de sus nichos de mercado; sus esfuerzos por brindarservicios que satisfagan de manera integral las necesidades financieras y sociales de sus clientes; y la orientaciónde sus estrategias y políticas para generar impactos positivos - y monitorearlos- en las condiciones socioeconómicas de sus clientes. Este desempeño se ve reflejado en una alta satisfacción de sus clientes medidoen el informe a través de la tasa de retención.
La implementación del Sistema de Indicadores demonitoreo del DS, sin duda proporciona a las IFD uninstrumento útil y costo efectivo para monitorear eincorporar estrategias de mejora continua de su funciónsocial. Sin embargo, es fundamental avanzar en laconstrucción e incorporación de indicadores de segundageneración (impactos, pobreza, género, áreas vulnerables)e incorporar criterios de calificación; a fin de contar conuna herramienta que valore de manera integral lasintervenciones de las IFD en términos de su desempeñosocial.
% de préstamos destinados a inversión fijos
100,0
80,0
60,0
40,0
20,0
0,0
El 45% de los clientes de las IFD son atendidos conmetodologías que refuerzan su capital social. Se entiendecomo capital social la capacidad que tienen las personaspara cooperar y actuar juntas, utilizando vínculos socialespara lograr objetivos comunes, sostenibles y basadosen la solidaridad.
Finalmente, se estima que en promedio el 20% de loscréditos de las IFD están destinados a la inversión deactivos fijos generando la creación de capital y patrimonio.
F. Principales aprendizajes y conclusiones del proceso
Funcionarios de IFD y FINRURAL quetrabajaron en el proceso de validación eimplementación de indicadores
Ámbitos Objetivos de GDS
Fortalecer el capital humano, valores,transparencia y gobernabilidad corporativaen Pro Mujer
1. Alcance de clientes meta
2. Alcance de servicios
3. Condiciones de vida personal,familiar y comunitaria
4. Responsabilidad social
Ofrecer servicios a mujeres que viven encondiciones de vulnerabilidad y/oexclusión social o económica
Satisfacer las necesidades de clientes con unaoferta de servicios financieros integrados conun componente importante dedesarrollo humano.
Mejorar el estatus socioeconómico, la salud ypromover el empoderamiento de las clientes.
En este boletín se presentarán progresivamente enfoques, prácticas y aprendizajes de las IFD en relación al ejerciciode su mandato social. En este primer número se presentan las experiencias de PROMUJER y FONDECO.
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Pro Mujer ha sido y es reconocida por el liderazgo efectivoen impulsar la Gestión del Desempeño Social como unatransversal institucionalizada en la gestión global de laorganización.
La pasada gestión, sobre la base a una consultoría conel Consorcio PROFIN y con la decisión de aplicar enforma sistemática la GDS, se ha trabajado en unapropuesta de un sistema de desempeño social queresponda a la misión y objetivos sociales de Pro Mujery que considere todas las lecciones aprendidas tantointerna como externamente en lo que es “el llevar lamisión a la práctica”. En este sentido se ha efectuadouna evaluación y revaloración institucional en cuanto ala misión, objetivos sociales, metas, definiciones,herramientas de GDS, alineamientos de procesos,responsabilidad social, sistemas de información de GDScon participación de distintos niveles jerárquicos de lainstitución y a nivel nacional.
Como resultado de esta redefinición, se consideraronlos siguientes objetivos que respondan a los ámbitosmacro de la Gestión de Desempaño Social:
Las políticas y prácticas organizacionales apuntan allogro de dichos objetivos y se cuenta con un sistema demedición, evaluación y monitoreo que permite alimentarlas decisiones de la organización a varios niveles degestión: A nivel de campo, en las Gerencias Regionales,en la Gerencia Estratégica y a nivel de Directorio.
Los elementos clave de este sistema consideran lamedición de los impactos a través de estudios externosque se realizan con una periodicidad de 2 a 3 años. Enla gestión 2008 se ha realizado un estudio de impactofocalizado en las zonas de expansión de Riberalta yTrinidad, que ha ratificado los efectos positivos de ProMujer en la mejora de los ingresos, mayor participaciónde las clientas en instituciones de la sociedad civil ymayores conocimientos y prácticas de salud familiar.
Las auditorias y Ratings sociales son el siguiente elementodel sistema y permiten tener un diagnóstico objetivoanual de la evolución de las varias dimensiones queconsideran. Los resultados de la evaluación social deMicroRate al 2007 señalan que Pro Mujer ha obtenidouna calificación de “Excelente” por su “DesempeñoSocial” y se ha resaltado la profundización de serviciosen áreas rurales y periurbanas, la amplia gama de serviciosno financieros, la cobertura de servicios a nivel nacionaly los bajos gastos operativos por cliente y en el área de“Compromiso Social” han resaltado la identificación delpersonal hacia la misión institucional, el Plan Estratégicodesarrollado alrededor de misión social y el corto períodode capacitación.
III. LAS IFD Y SU MANDATO SOCIAL
Por: Vivianne RomeroGerente GeneralPROMUJER Bolivia
Programas para la mujer - PRO MUJER Bolivia
La Gestión de Desempeño Social como parte de la cultura de Pro Mujer
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La auditoría social es otra herramienta que permite unareflexión y mirada introspectiva de los avances y lasbrechas instituciones con relación a los objetivos trazados.La herramienta de auditoría social QAT fue actualizadaen el 2008 con participación de personal de todos losniveles y los resultados obtenidos sirven como insumosde la gestión continua en los aspectos sociales.
El tercer elemento del Sistema es el monitoreo internoque incorpora herramientas para identificar de manerasistemática la satisfacción de las clientes con los servicios,productos y atención y la medición e investigación delas causas de la rotación de clientas. Estasinvestigaciones se implementan como parte de losprocesos regulares operativos, pero son conducidas,procesadas y analizadas por un equipo especializadoobjetivo conformado por personal independiente de lasoperaciones. La información obtenida permite un mayorconocimiento de la clientela y el acercamiento de nuestrosproductos, servicios y atención a sus necesidades yaspiraciones. En la gestión 2008 se realizaron tambiénvarios estudios internos con metodologías de obtención
de información rápida para identificar ajustes de nuevosproductos y servicios que la organización piloteó.
Una de las tareas pendientes de Pro Mujer es laprofundización del conocimiento de clientes a través deuna segmentación inteligente que cruce variablessocioeconómicas. Esta identificación de segmentos dela población meta posibilitará identificar con mayorprecisión las necesidades de los negocios de las clientesy sus necesidades en términos de desarrollo personaly familiar. Los desafíos de la organización se centran enlograr un módulo informático a través del cual se puedaprocesar, de manera sistemática, la valiosa informaciónrecolectada de las clientes y se cuente con personalsuficiente y competente para realizar los análisiscorrespondientes. La obtención de esta informaciónasegurará la profundización de una cultura institucionalenfocada en la clientela y el logro de una mayor fidelizaciónde las mismas, a nivel de la organización y el logro delos impactos positivos en un segmento mayor de lapoblación de mujeres y sus familias.
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El Fondo de Desarrollo Comunal (FONDECO) es unaasociación civil sin fines de lucro que inicia sus operacionesen Enero del 1995 y es reconocida por el Estado el 12de Octubre del mismo año. Desde sus inicios opera enel ámbito nacional como una institución especializadaen microfinanzas rurales, dirigidas principalmente a lospequeños agricultores y microempresarios que llevanadelante pequeños emprendimientos. Al mismo tiempode cumplir su misión sea autosostenible y capaz decrecer para ampliar su servicio a otros mercados.
El enfoque de desempeño social de FONDECO estáexpresado tanto en su visión institucional, que se proponeser una institución financiera líder a nivel nacional,especializada en crédito productivo y servicios financierosaccesibles, que promueven el desarrollo de los pobladoresrurales y urbanos populares, como en su misión, que seaboca a otorgar a pobladores rurales y urbanos populares,microcréditos y servicios financieros en condicionesaccesibles para apoyar sus emprendimientos y contribuira su progreso.
Así los principales objetivos institucionales están dirigidosa llegar con microcréditos y servicios financieros amunicipios y áreas productivas, principalmente devocación agropecuaria, con la oferta de productoscrediticios con condiciones adecuadas para que el clientetenga la opción de mejorar su producción, sus negocios,su vivienda, los servicios a los que accede y tenga efectodirecto en sus ingresos y condiciones de vida.
Estos objetivos conllevan estrategias y prácticas orientadasprincipalmente a las innovaciones y a la adaptación delas condiciones de crédito, al tipo de producción y alflujo de ingresos, de forma tal de que el servicio seaadecuado y factible, con efectos positivos. Así se ofrecendiferentes tipos de microcrédito de corto y mediano
plazo, con una variedad de tipos de garantía y planesde pago flexibles.
Al avanzar en este camino se han desarrolladoherramientas para formular, evaluar el riesgo y hacerseguimiento de los emprendimientos financiados,combinando actividades simples, directas y cercanas alcliente, con algunos instrumentos modernos o sofisticadoscomo la consulta en línea con la central de riesgos o lautilización de GPS para ubicar las parcelas o terrenos delos pequeños agricultores.
Desde la realización de las primeras evaluaciones externasde rating, se estableció que éstas eran insuficientes, yaque se concentran en el área financiera. Mientras queFONDECO necesita medir y demostrar los resultadosalcanzados de forma integral, es decir tanto el ámbitofinancieros, principalmente los indicadores de rentabilidad,solvencia y riesgo, como el ámbito social con losindicadores que miden principalmente el cumplimientode la misión y su efecto.
Por: María Eugenia MoscosoDirectora EjecutivaFONDECO
Fondo De Desarrollo Comunal- FONDECO
Enfoque de apoyo al sector productivo
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En FONDECO mantener el equilibrio entre estás tresáreas no solamente nos ocupa permanentemente, sinoque asegura la permanencia y desarrollo de la institucióna favor de sus clientes, con oferta de productos queresponden a la demanda.
Es así que durante los últimos cinco años en FONDECOse han aplicado varias mediciones, de las muchasmetodologías en prueba. Estas buscan medir diferentesaspectos de la microfinanzas y sus clientes: satisfaccióndel cliente, fidelidad o lealtad de los clientes con la IFD,impacto del microcrédito en los clientes, responsabilidadsocial de la IFD, auditoría social, medición de pobreza,medición del desempeño social.
Algunas son metodologías simples y generalmenteaplicadas en un evento o campaña, pero la mayoríarequieren de expertos y de recursos extraordinarios quedificultan su aplicación regular o permanente. Susresultados o recomendaciones son parciales y permitencorregir o reforzar políticas o acciones de determinadasáreas de la institución.
Luego de estas experiencias las principales conclusionesson:
La necesidad de contar con indicadores quemuestren tanto los aspectos financieros como eldesempeño social de la IFD.
Los indicadores deben ser simples, representati-vos y comparables.
Los datos necesarios para calcular los indicado-res deben ser obtenidos de manera directa y estarincorporados en la base de datos de la institución.
La información requerida debe ser fácil de obtenery procesar.
Los indicadores de desempeño social obtenidosen períodos cortos (mensualmente), permitirán monitorearel avance y cumplimiento de los objetivos.
La comparabilidad de los resultados o indicadoresse reduce a áreas de condiciones económicas ygeográficas similares (tamaño de la población, lugar deresidencia, etc.). No es recomendable hacer compara-ciones entre áreas muy diferentes.
Al momento del análisis de los indicadores sedebe considerar que el microcrédito es una herramienta
que tiene un efecto directo y medible en la economía ytiene un impacto social indirecto, cualitativo y su mediciónes subjetiva.
No se deben arrogar al microcrédito, impactosajenos, así:Las variables exógenas y el entorno pueden modificarpositiva o negativamente la lectura del impacto. Porejemplo:
La construcción de una carretera puedeabrir mercados y mejorar ingresos, sin la participación oinfluencia del crédito.
La construcción de escuelas y serviciosde salud mejorará los indicadores de asistencia a laescuela o de salud.
Es necesario aplicar estudios especializados entemas específicos que se requiera profundizar, y repetirlosen períodos más amplios que permitan visualizar losimpactos y los cambios.
Nº 1Datos al 31 de Diciembre 2008La Paz, Bolivia
DESEMPEÑOSOCIAL DE IFD
BOLETÍN DE
