Boletim informativo Edição 12
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12ª
Edição
Gestão de Telecom eProcessamento Eletrônico de Documentos
BOLETIM INFORMATIVOMONITORAMENTO DO MERCADO DE TELECOM
Anatel lnaça portal com linguagem mais acessível aos
usuários
Já está no ar uma nova página da Anatel na Internet que promete uma
relação mais amigável com os usuários de serviços de telecomunicações.
Trata-se do 'Portal do Consumidor' onde há informações sobre como
consultar ou reclamar junto à agência, indicadores de qualidade, direitos e
legislação, além das perguntas mais frequentes feitas junto ao call center
do regulador e explicação de como os usuários devem fazerpara
apresentar uma queixa sobre os serviços. O portal, no endereço
www.anatel.gov.br/consumidor, traz de fato um grande ganho na clareza
com que essas informações são disponibilizadas.
Fonte: Convergência Digital (31/01)
Anatel induz sociedade a achar que telefonia fixa não
faz mais sentido, diz ProTeste
A ProTeste afirma que a Anatel omitiu dados com o objetivo de induzir a
sociedade a achar que a telefonia fixa não faz mais sentido. A ProTeste
sustenta que o termo modicidade tarifária não foi encontrado nenhuma
vez no texto de subsídio da agência para responder aos
questionamentos feitos, como não menciona o fato dos consumidores,
pagarem o Fust. A associação relaciona dados de outros países,
segundo os quais o fato de o país ter uma grande penetração dos
serviços móvel pessoal e de acesso à Internet não implica
necessariamente no desinteresse pela telefonia fixa.
Fonte: Teletime (03/02)
NOTAS
Penetração do serviço no Brasil é abaixa da Rússia e
China
Estudo da Orange Business Services sobre diversidades em
oportunidades de negócio nos mercados emergentes evidencia que as
empresas de TIC ainda têm chances para crescer tanto na banda larga fixa
quanto na móvel. A pesquisa afirma que o Brasil tem penetração de 9,4%
para a banda larga fixa. Em comparação, países como China (13%) e
Rússia (14%) contam com mais acessos, enquanto mercado maduro
como os EUA tem 28% . Em se tratando de assinaturas móveis, o mercado
brasileiro conta com uma teledensidade de 136,24%, o que o deixa atrás da
Rússia (184%), Vietnã (149%) e Argentina (143%).
Fonte: Mobile Time (07/02)
Banda larga precisa melhorar ve locidade e
disponibilidade, aponta relatório da Anatel
De acordo com o SindiTelebrasil, as prestadoras tiveram resultados
satisfatórios no relatório divulgado pela Anatel sobre o desempenho da
banda larga móvel e fixa nos Estados brasileiros, mas o relatório
divulgado no site da Agência mostrou que pontos como velocidade,
latência e disponibilidade têm deixado os serviços 'a desejar' em muitos
estados brasileiros. O sindicato informou que no segmento fixo, em que
as velocidades variaram de 75% e 104% a maioria das empresa teve
medição acima de 80%. Ressaltou ainda que as empresas investiram R$
100 milhões para ajustar sistemas e dispositivos de fiscalização.
Fonte: IPNews (11/02)
Dispositivos móveis vão ‘inundar’ Internet com dados,
dizem pesquisadores
Especialistas de redes estão ficando sem superlativos para descrever a
vinda do maremoto-explosão-cataclismo de tráfego de dados móveis. A
Cisco espera que a quantidade de dados móveis cresça em 11 vezes nos
próximos quatro anos. O tráfego de dados móveis deve crescer 61% ao
ano em 2018, previsto para crescer o triplo de toda a Internet móvel em
2013. Prevê também que o número de usuários móveis chegará a quase 5
bilhões em 2018 e mais de 10 bilhões de dispositivos móveis, incluindo
conexões M2M.
Fonte: IDG Now (10/02)
Operadoras trabalha, para desenvolver modelos de
acesso patrocinado
Operadoras móveis brasileiras estão discutindo um modelo unificado,
para que as empresas de telefonia possam oferecer a modalidade de
tráfego de dados patrocinado,em que o usuário não paga nada, e o
tráfego é bancado por alguma empresa, que teria um interesse
específico no acesso. No Brasil, o entendimento das teles é que o
modelo permita a integração entre as redes, billing comum e outras
formas de tornar os serviços patrocinados interoperáveis, independente
da rede.
Fonte: Mobile Time (11/02)
02
Reclamações contra serviços de telecom na Anatel crescem 31,11% em 2013
As reclamações contra os serviços de telecomunicações na
Anatel subiram 31,11% em 2013 ante os números de 2012. Ao
todo, foram 3,1 milhões de registros contra 2,3 milhões do ano
anterior. A telefonia móvel, que tem a maior base de clientes,
foi a mais reclamada, com 1,3 milhão de anotações, mas,
proporcionalmente, o serviço que deixou os usuários mais
insatisfeitos no ano passado foi o da banda larga. As queixas
aumentaram 48,83%, de 299,6 mil para 445,9 mil na
comparação anual.
Os números das reclamações estão expostos no novo portal
do consumidor, lançado pela Anatel na sexta-feira passada. A
TV por assinatura também teve aumento considerável de
queixas na comparação ano a ano, passando de 182,8 mil
para 268,2 mil, com crescimento de 46,72%. E os registros
contra a telefonia fixa pularam de 700,3 mil para 988,8 mil entre
2012 e 2013.
Apenas as reclamações contra outros serviços apresentaram
queda na comparação anual, de 52,4 mil para 50,1 mil, com
redução de 4,36%.
Questões relativas a cobranças foram o principal motivo das
queixas, alcançando 33,9% do total. Mas a qualidade dos
serviços ganhou destaque, representando 20,8% das
reclamações registradas na agência.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou
hoje (24), no Diário Oficial da União, as novas tarifas de
remuneração de redes móveis, que vão determinar uma redução
de 13% em média do preço das ligações de telefones fixos para
celulares a partir do próximo mês. A expectativa da Anatel é que os
novos valores nas chamadas de fixo para móvel gerem uma
economia anual para os consumidores da ordem de R$ 2,1
bilhões.
Com as mudanças, o preço médio das ligações locais de fixo para
celular passará de R$ 0,45 para R$ 0,39 por minuto. O preço médio
das ligações interurbanas feitas de fixo para móvel com DDD
03
Ligação de telefone fixo para celular ficará 13% mais barata em março
iniciando com o mesmo dígito (exemplo: DDDs 61 e 62) passará
de R$ 0,93 para R$ 0,80, e o preço médio das demais ligações
interurbanas de fixo para celular passará de R$ 1,05 para R$ 0,92.
A redução é resultado do Plano Geral de Metas de Competição
da Anatel, aprovado em 2012, e abrange chamadas da telefonia
fixa para celular, sejam ligações locais ou de longa distância,
originadas nas redes das concessionárias da telefonia fixa (Oi,
Telefônica, CTBC, Embratel e Sercomtel) destinadas às
operadoras móveis. A Anatel diz que novas quedas de valores
estão previstas para 2015.
Novas tarifas de remuneração de redes móveis vão determinar uma redução de 13% em média do preço das ligações de telefones fixos para
celulares a partir do próximo mês.
Fonte: Anatel e Telesíntese (05/02)
Fonte: Agência Brasil (24/02)
CLIENTE PODERÁ CANCELAR SERVIÇO DE TELEFONIA SEM PASSAR
POR ATENDENTE
Anatel aprovou a determinação de que o cliente não precisará mais
passar por um atendente para fazer o cancelamento de serviços de
telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo de forma
eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.
A medida faz parte de um novo e amplo regulamento que detalha direitos e
garantias dos consumidores e deverá ser seguido por todas as empresas
do setor. A maioria das medidas, como a do cancelamento automático,
deverá entrar em vigor em 4 meses, a partir da data de publicação. Se as
regras forem publicadas neste mês, valerão a partir de junho.
Como é o cancelamento automático
A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo cancelamento
automático, a operadora terá um prazo máximo de 2 dias úteis para efetivar
a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor e consumidor pode
desistir do encerrá-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo
cliente será cobrado mas, ao fim dele, a operadora não poderá mais fazer
qualquer tido de cobrança. Continua valendo a opção de o cliente fazer o
cancelamento junto a um atendente: nesse caso, o serviço deve ser
encerrado imediatamente.
Crédito do pré-pago
Outra medida definida nesta quinta é que os créditos para celulares pré-
pagos terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo
mínimo para validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos
clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação
que será mantida.
Esse assunto chegou a ser discutido na Justiça: no ano passado, uma
decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade dos créditos
e determinou a revalidação daqueles que haviam expirado. Essa decisão,
porém, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os créditos com validade eterna trariam prejuízo
às empresas e aos próprios consumidores, já que sem a previsão de
vencimento a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos
telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.
O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as operadoras
informarem seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O
objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer
uso do telefone em um momento de emergência.
Fatura do pós-pago
A agência também definiu novas regras para garantir direitos de clientes
de planos pós-pago de telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura
detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados
sobre cada serviço contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda que as faturas deverão ter um espaço
para levar aos usuários desse serviço informações consideradas
importantes, como alterações nas condições de provimento de um
serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor
cobrado por serviços e existência de débitos vencidos.
A agência, porém, dá prazo de 2 anos para que essa exigência comece a
valer. O objetivo é dar tempo para que as operadoras se adaptem às
mudanças.
Outra novidade é que as empresas passam a ser obrigadas a informar o
usuário quando o consumo de um serviço, como número de mensagens
tipo SMS ou uso de internet móvel, estiver próximo do limite da franquia
contratada. Essa regra deverá valer em 18 meses.
Lojas farão atendimento pós-venda
A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de
celulares e de produtos relacionados serão obrigas também a oferecer
atendimento às demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá
procurar as lojas associadas às marcas dessas operadoras para tentar
registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o
serviço.
Essa regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das
operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou
supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares.
Além disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao
cliente seja feito por um funcionário ou um em um terminal de
autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A medida
deverá vigorar em 18 meses.
O relator do regulamento, conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse
que essa medida vai ampliar os pontos e as possibilidades de
atendimento aos consumidores de serviços de telefonia. Hoje, é
necessário acessar a central de atendimento das operadoras por
telefone ou pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro
grandes operadoras do país dispõe hoje de 2,4 mil lojas associadas à sua
marca no país.
Operadora tem de retornar ligação
Outra exigência é que as prestadoras retornem as ligações telefônicas
quando há queda dela no meio de um atendimento. As centrais das
empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de
telefones fixos quanto celulares.
Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras dos serviços de
telecomunicação serão obrigadas a gravar todas as conversas feitas
pelo telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partiram da
empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou promoção. O
objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova do
descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de
contato, alvo de reclamações.
O regulamento também detalha como deve ser feito o atendimento pela
internet. Todas as operadoras serão obrigadas a manter em seus sites
um espaço destinado a cada usuário e que deverá conter: cópia e
sumário do contrato, plano de serviço contratado, documentos de
cobrança, histórico das demandas desse cliente, mecanismo para
solicitar cópia das gravações de conversas mantidas com o call center,
além da ferramenta para cancelamento automático do serviço. Após
encerrar um contrato, a pessoa terá garantia de acesso a esses dados
por seis meses.
A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de 3 anos para
contestar débitos lançados nas contas desses serviços. E que a emissão
de nova fatura sem os valores questionados será gratuita nesse período.
Além disso, ao receber uma reclamação desse tipo a prestadora terá 30
dias para responder. Se não cumprir o prazo, terá que devolver em dobro
o valor questionado e já pago.
Fonte: G1 (20/02)
04
Expediente: TelemikroProdução: Assessoria de Comunicação