BIG Data e a Satisfação de Cliente
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BIG Data e a Satisfação de Cliente
Rubens WaberskiSales Engineer Manager
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Definição de Big Data???
A primeira coisa a notar é que - apesar do que diz Wikipedia - todos na indústria em geral concordam que Big Data não é apenas ter mais dados (já que é apenas inevitável, e chato).– O Big Data Original
– Os três Vs: Volume, Velocidade e Variedade.– Foram adicionados novos Vs: Validade, Veracidade, Valor e
Visibilidade.
– Big Data como Tecnologia
– Big Data como Distinções de Dados
– Big Data como Indicadores
– Big Data como Oportunidade
– Big Data como Metáfora
– Big Data como novo termo para Old Stuff
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Fato: Perfil Demográfico está MudandoGeração Milênio consome pouco o canal ‘voz’
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Principal Motivador:A Nova Realidade do Atendimento a Cliente
20% dos usuários do Facebook esperam uma resposta em 60 minutos quando colocam um post em uma página de dempresas1
60% odas empresas não respondem aos clientes via rede social, mesmo com uma pergunta direta! 2
70% dos consumidores preferem gastar mais dinheiro com empresas que oferecem um bom atendimento a clientes 1
46% dos consumidores considera lealdade de cliente coisa do passado3
51% dos consumidores confiam em conselhos de desconhecidos em fórums no lugar do site oficial da empresa3
79% dos clientes pensam que sabem mais sobre o assunto que o agente4
60%
20%70%
79%
51%
46%
1. American Express study, March 20122. CapGemini study, 20113. Avaya and BT, The Autonomous Customer, January 20114. Avaya, Consumer Preference eBook, 2011
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As Interações estão Mudando
Percentagem de Respostas
Voice (agent)
Fax Voice (self)
Email Web SMS Chat Video Social Media
IM
2010 2012
0%
20%
40%
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As Interações estão Mudando
Porcentagem de Respostas
Voice (agent)
Fax Voice (self)
Email Web SMS Chat Video Social Media
IM
2010 2012
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Gen Y
Gen X
Baby Boomers
Silent
Source: Contact Centre.net
Preferências e Tendências de Comunicação
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Realidade Atual…
Source: Benchmark Research, Convergsys, Customer Focus Inc., Careerbuilder.com Nov 2010, Harvard Business Review May 2010
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O Aumento da Frustação do Cliente
Não obtém o que precisam na primeira interação ou contato
26%Tentativas que o cliente precisa
efetuar contato com a empresa para resolver o seu
problema
4.4xPercentual de clientes que consideram
abandonar após a 2ª ou 3ª tentativas
6%Percentual de clientes que
considerarían deixar de se relacionar com uma empresa após
uma péssima experiência
5%Percentual de clientes que
compartilham suas experiências através
das redes sociais
90%
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Fato: Os Riscos de Satisfação deCliente estão Aumentando!
82% abandona o fornecedor
seja por causa de instatisfação com o produto ou por insatisfação ou indiferença originada por pessoas ou processos
Source: CEO Perspectives by R.P. Cooley
Razões do Abandono de Cliente:
1% Morte
3% Distanciou-se
5% Se aproximou de outro
9% Foi para o Concorrente
14% Abandono por insatisfação com produto/serviço
68% Abandonou por quevivenciou uma atitude de indiferença durante um atendimento!
Realmente conhecemos as razões?
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A Boa Experiência do Cliente da RetornoVocê pode entregá-las como e onde os clientes esperam?
Irá comprar mais, de empresas que são mais fáceis de fazer negócios
83%Irá gastar mais, se receber um bom atendimento
70%Gastará 20% a mais com empresas que oferecem um bom atendimento
15%
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Como estar Preparado para o Novo Cliente 2.0
Às vezes nos sentimos levados a enfrentar situações sem as ferramentas corretas!!!
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Big Data Analytics
Análise de Big Data é o processo de analisar grandes quantidades de dados de uma gande variedade de tipos (big data) para descobrir padrões ocultos, correlações desconhecidos e outras informações úteis.
Análise de Transação para Análise das Interações
Produto Cliente Venda
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Dilúvio de Informações
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Avaya Speech Analytics
Traz à tona a “raiz” dos problemas do negócio
Continuamente ‘escuta’ todas as gravações, apresentando as palavras chaves
Não há a necessidade de pré-definir termos ou reprocessar as gravações
Gravações ‘não categorizadas’ são usadas como grupo de referência para apresentar a verdadeira ‘raiz principal’ de cada categoria
Reclamaçõesde Clientes
Mudança na Política
Técnico não apareceu
Taxas Adicionais
Informação Errada
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A ‘Voz’ do ClienteO que os Clientes falaram neste mês?
O ‘exemplo mais comum’ de um Contact Center
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A ‘Voz’ do ClienteO que os Clientes falaram neste mês?
A maioria dos Contact Centers avalia ativamente <1% das gravações
Apenas 250 chamadas são escutadas para
avaliar a qualidade do atendimento
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Speech Analytics ‘escuta’ o banco de dados de gravações e automaticamente traz à tona toda a diversidade de informações para a empresa
A “Voz” do Cliente – Ampliada para 360º
Traz à tona os insights para a empresa “escutar” seus clientee
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Speech Analytics Atende a Objetivos Estratégicos
Gerenciamento de Fornecedor
Por que meus clientes me
ligam?
Problemas de Senhas/Login no Website
Lentidão no Back-office para processar solicitações
Ofertas Muito Complexas Agentes obrigados a ler um longo ‘script’
Insatisfação com um Produto Específico, e não com a Empresa
Produtos Complexos necessitam de treinamento especializado
Speech Analytics oferece chamadas de um produto específico para supervisores
Fornecedor não conseguiu enviar o“Kit de Boas Vindas” ao cliente
Eficácia de Vendas
First Call/Contact Resolution
Foco em Qualidade
Retençãode Cliente
Causa Raiz Identificada Empresa economiza em Despesas
Operacionais por identificar os problemas no website
Tempo para Resolução aumenta o FCR de 60% para 70%
Scripts menos complicados e redução de re-treinamento podem aumentar 18% as vendas
Agente bem treinado em “Cross-Selling” melhora os índices de retenção de cliente
Smart Inbox Increases Quality Monitoring Efficiency by 500%
Agentes esclarecendo corretamente quando o cliente recebe as encomendas
Resultados
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Resumo do Avaya Speech Analytics
• Índices de Satisfação de Cliente Insatisfatórios
• Dificuldade para determinar os fatores de ‘chamadas repetitivas’
• Baixa compreensão das dificuldades do cliente
• Baixo crescimento de vendas
• O que é Crítico no Feedback de Cliente
• Aumento das taxas de conversão de vendas
• Maior Retenção de Cliente• Melhoria dos Índices de
Satisfação de Cliente• Listagem de problemas de
cliente• Redução do índice de
chamadas repetitivas• Reduzir a dificuldade do
cliente em resolver seus problemas
Antes DEPOIS
O Cliente Autônomo!Um cliente que se atende sozinho?!?
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Redes Sociais e Data Analytics
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Por Que as Empresas Devem Considerar as Redes Sociais como Big Data?
Impulsionar uma maior
lealdade a sua marca
Mitigar a publicidade
negativaConverter os detratores em
promotores
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Por que o estão seguindo?
Quero algo grátis ou alguma promoção!1
2 Preciso de suporte parameu problema!
Skill: VendasSkill: Marketing
Skill: Atendimento a ClienteSkill: Ouvidoria
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O Dilema do Consumidor e o seu como empresa
Posso ser seu cliente, fale-me
de seus produtos!
Pode me ajudar, por
favor?
Mas não duvide que
“SOU A MESMA
PESSOA”
Posso te contactar por:Telefone
EmailSMS
Vídeo chatFacebook
TwitterWeb chat
Eu vou……te seguir no Facebook e no
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Análises de Mídias Sociais
Nuvem Interna
Avaya Social Media Manager: Beneficiando das estratégias e métricas do Customer Care
Cliente
Contato de Negócios
Parceiro de Negócios
Especialista
Específico
Função interna (por
ex: Finanças)Usuário Interno
Men
ções
de
Palav
ras-
Chave
432 Menções
Passíveis de Ação
Men
ções
Relev
ante
s
CapturaFiltro
Ação
Itens
Pas
síve
is de
Ação
125,121 65,887432
Baseado em
Palavras Chave
LanguageSentiment
CRM
Analistas Gerenciados
Roteamento Inteligente
Baseado no Perfil
SW do Contact Center Existente
432 Menções com
Contexto
• Histórico• Maturidade
Social• Detalhes
Internos
Relatórios Métricas / KPIs
Rastream. / SLAs
Nuvem Pública
Acesso a Experts
vendas
suporte
Treinamento
Métricas de Customer Care prontas?
• Governança• Habilidade do Analista• SLAs
Social Media Manager
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Experiências de Mercado
Guitar Guy – 10 milhões de visitas
– 10% de queda nas ações (~$180 M – or 51 mil guitarras)
Não É uma Brastemp – 800 mil visitas
– Gerou mudança no processo de atendimento no SAC
Mommy Blogger: consumidora com 1 milhão de seguidores
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Variedade
Velocidade
Volume
ValidadeVeracidade
Valor
Visibilidade
O Cenário de Big Data Analytics e os Desafios do Business
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Qual o Tamanhodo Big Data
2.75ZETABYTES!Ano de 2012
8ZETABYTES!Ano de 2015
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O Que Vem Depois?Big Data: Transformando Processos de Negócio
Online Marketing IT Faturamento Gerência de
FraudeAplicação de Legislação
Financial Trading
Leads Log Files Codificação
ManualBases de Dados
de CréditoInstinto Pessoal
Processamentode Lotes
Recomendações Sociais
Inteligência Operacional
Codificação Inteligente
PerfilSocial
Idendificação de Locais de Crimes
Data Mininge Análises de Tendências
DATA GRID
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OBRIGADO Rubens [email protected]
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