Bienvenidos Visión General del Modelo de Gestión COPC.
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BienvenidosVisión General del Modelo de Gestión COPC
Qué veremos hoy?
1. Qué es COPC.2. Para qué certificar.3. Bases.4. Estructura y marco.5. Requisitos de
certificación.6. Roles.7. Equipo de trabajo.8. Definiciones y
conceptos9. Plan de trabajo.
¿Qué significa COPC?
Centro de Operaciones de
Atención a Clientes de Alto
Rendimiento
O – Operations
P – Performance
C – Customer
C – Center El Modelo de Gestión COPC®
representa el conjunto de las mejores prácticas para gestión de centros de
contacto con clientes
Para qué certificar en esta Norma?
Certificación COPC
Para ser líder en la industria
Para lograr una excelente gestión
de equipo
Para ser el mejor Call Center del
País en el ámbito Financiero
Para consolidarnos como empresa
Para ser los más efectivos y
eficaces
Para ser más competitivos
Para fortalecer nuestra gestión en todas sus áreas y
estamentos
Para alcanzar un nivel de clase
mundial
Bases de la norma
Satisfacción de UF, Clientes y Accionistas
COSTOSEficiencia!!!
SERVICIOS EINGRESOSRapidez!!!
CALIDADPrecisión!!!
Se puede mejorar la calidad y el servicio
entregado, aumentar los ingresos y disminuir los costos al mismo tiempo.
Hacer las cosas correctamente:• Resolución Correcta
del Problema.• Trato correcto al UF.• Manejo correcto de
los requisitos y políticas del negocio.
• Correcta gestión del cumplimiento.
Velocidad de Respuesta
La Satisfacción es impulsada por la calidad
Estructura de trabajo COPC® - ResumenVersión 5.0
Conductores
Facilitadores Objetiv
osCategoría 1.0: Liderazgo y Planeamient
o(1 ítems)
Categoría 2.0: Procesos(4 ítems) Categoría 4.0:
Performance(3 ítems)
Categoría 3.0: Recursos Humanos(5 ítems)
Marco de trabajo COPC®
Conductores
Facilitadores
Objetivos
Categoría A: Liderazgo y Planeamiento
Categoría B: Procesos
Categoría D: Performance
A.1 Declaración de la Dirección
B.1 Procesos, Procedimientos y Metodologías
B.2 Acciones Correctivas y Mejora SostenidaB.3 Monitoreo de TransaccionesB.4 Pronósticos, Planificación y
Programación del Personal
Categoría C: Recursos Humanos
C.1 Definición del Puesto de Trabajo C.2 Reclutamiento y ContratacionesC.3 Capacitación y DesarrolloC.4 Verificación de Habilidades y
Conocimientos C.5 Gestión de Desempeño del
Personal
D.1 Satisfacción e Insatisfacción del UF
D.2 Gestión del Desempeño
(Anexos y RUICA)D.3 Alcanzando Resultados13 Ítems
No Prevé un sistema de Evaluación por Puntaje
Tpo 1ra Cert 6 a 12 Meses
Objetivo:
Demostrar el manejo de Practicas Mínimas para Diferenciar a una Operación y Mejora sus Resultados
Nuestra Declaración - DDD
Entregar soluciones a los usuarios y clientes de BancoEstado con interacciones oportunas de excelencia y calidad, contribuyendo al
crecimiento y consolidación de éste, en el mercado financiero nacional.
Queremos ser los mejores en el ámbito de la atención no presencial de servicios financieros, consolidándonos como un
aliado estratégico de BancoEstado, con un equipo de alto desempeño, en un grato ambiente laboral y contribuyendo al
crecimiento y desarrollo local.Conducta
Ética
Excelencia
Respeto
Compromiso
Equidad
Desarrollando la Norma COPC®
Desarrollo de la Norma
Desarrollo Enfoques: Se documentan los procesos, prácticas y procedimientos.
Implementación Generalizada: Cuán extensamente son usados estos enfoques a lo largo de toda la organización.
Resultados:
Niveles (Mediciones que reflejan el desempeño), Tendencias (Evaluación acerca de cómo ha variado el desempeño en el tiempo)
Nuestra Receta – Enfoques
Primer requisito para la certificaciónQUÉ
Debe decir como se hacen las cosas
Ser estructurados (Procesos, metodologías)
Estar basados en hechos reales
Un Enfoque es un documento, donde se registran las actividades de cada proceso.
Extensible a todas las áreas
2
Consistente con Enfoque
1
Debe representar lo que se hace en
la práctica
Conocidos por toda la
organización
Implementación Generalizada
Segundo Requisito para la certificaciónCÓMO
12
Resultados – Niveles – Tendencias
Tercer Requisito para la certificaciónPARA QUÉ
Mínimo 4 meses de información, máximo 6 meses.
2/3 de sus periodos, deben estar en cumplimiento con respecto al objetivo.
4 meses: 3 últimos meses por separado deben ser mejor al primer mes.
6 meses: 3 últimos meses por separado, deben ser mejor al promedio de los 3 primeros meses.
La métrica cumple cuando el 65% de los indicadores está en cumplimiento o presenta mejora sostenida.
Cuanto medir?
Qué es Métrica en cumplimiento
Qué es Mejora Sostenida?
Plan de Trabajo COPCDefinición de Roles
Líderes Ejecutivos
Asesores
Beneficiarios
Facilitadores Certificación
Operaciones
Calidad
Tecnología
Riesgo y Procesos
FinanzasUnidad de Datos
RRHH
Planificación y Control
Como se conforma el Equipo de Trabajo
EntidadProgramas a certificar
ClienteCanales Electrónicos
Programas
-SAET
-MASA
-Emergencias
-Filtro ARPara cada Programa (Servicios) definir:• PCRC• PCA (Transversal a la Organización)• Métricas Claves de Negocio• 100% Desarrollo de Enfoques• Tabla F
Definiciones COPC
Ejecutivo
Supervisor
Monitor de Capacitación
Analista de Calidad
Controlador
Puestos Claves
Definiciones COPC
Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs)
Aquellas que den servicio
directamente al cliente
Manejo de consultas telefónicas de clientes.
Manejo de e-mails de clientes
Manejo de quejas de Clientes
Efectuar llamadas salientes
Procesamiento de quejas.
Manejo de llamadas de ventas
Aquellas que apoyen la provisión de servicio al cliente
Creación de Reportes
Reclutamiento y contrataciones
Formación
Gestión de sistemas.
Pronósticos
Gestión de Piso
Procesos Clave de Apoyo (PCAs)Vs.
PCRC - PCA
PCRC o PCA o Tipo de
Métrica según el Anexo 1 de
la Norma COPC-2000®
PSIC
Número de
Métrica
Tipo de
Métrica
Obs Métricas Requeridas por el Anexo
1 de la Norma COPC-
2000® PSIC
Métrica Real Utilizada por el PSIC
Cálculo (Definición)
Recomendado por COPC Inc.
Definición Calculo ECCPeriodicidad (periodo que contempla)
Area Responsable
Objetivo, Indicacione
s
Objetivo Puntuali
dad
(donde sea
aplicable)
Metrica Recolectada
Ago-13 Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dic-13 Ene-14
PCA Informes sobre la performance al cliente4.3 Servicio / IngresosNombre del Programa o a nivel de la EntidadPuntualidad Puntualidad respecto de la Fecha LímiteCantidad total de informes distribuidos cumpliendo con el deadline / Cantidad total de informes enviadosCantidad total de informes distribuidos cumpliendo con el deadline / Cantidad total de informes enviadosMes calendario Operaciones>= 95% SI 88% 96% 97% 96% 99% 98%PCA Informes 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de Mes Operaciones<= 24 SI 1,44 1,48 0,52 1,77 1,55 2,32 PCA Informes 4.4 Calid Precisión Error Critico% de Error # de Informes Total informes con error Mes Operaciones>= 98% SI 100% 100% 100% 100% 99% 100%
PCA Informes sobre la performance al cliente4.3Servicio / Nombre del Programa o a nivel de la EntidadPuntualidad
Puntualidad respecto de la Fecha Límite
Cantidad total de informes Cantidad total de informes
distribuidos cumpliendo Mes calendario
Operaciones>= 95% SI 92% 100% 97% 100% 100% 100%PCA Informes 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de Mes Operaciones<= 24 SI 1,19 0,00 0,42 0,00 0,0 0,0 PCA Informes 4.4 Calid Precisión Error Critico% de Error # de Informes Total informes con error Mes Operaciones>= 98% SI 100% 100% 100% 100% 97% 100%PCA Informes sobre la performance al cliente4.3 Servi Nombre del Programa o a nivel de la EntidadPuntualidad Puntualidad respecto de Cantidad total de Cantidad total de informes Mes Operaciones>= 95% SI 73% 82% 97% 86% 95% 93%PCA Informes 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de AtrasoUtilice el cálculo Utilice el cálculo de Mes Operaciones<= 24 SI 0,81 1,06 0,10 1,77 1,55 2,32 PCA Informes 4.4 Calid Precisión Error Critico% de Error # de Informes Total informes con error Mes Operaciones>= 98% SI 100% 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.3 Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas Puntualmente / Cantidad total de facturas que se deben presentar (al 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 0% 0,0% 0,0% 12,5% 100,0%PCA Facturación al 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de Utilice el cálculo Promedio de dias de Atraso para aquellos documentos no enviados Puntualmente (despues 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac <= 1 SI 5 5 1 2 0PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente por el cliente / Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 25% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión InternaAuditoría de Precisión InternaCantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente en forma interna (por Gerente de Servicio)/ Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturación>= 80% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.3 Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas Puntualmente / Cantidad total de facturas que se deben presentar (al 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%PCA Facturación al 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de Utilice el cálculo Promedio de dias de Atraso para aquellos documentos no enviados Puntualmente (despues 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac <= 1 SI 5 5 1 2 0PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente por el cliente / Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 14% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión InternaAuditoría de Precisión InternaCantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente en forma interna (por Gerente de Servicio)/ Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturación>= 80% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.3 Servi Nom Puntualidad Puntualidad en la Cantidad total de Cantidad total de facturas procesadas Puntualmente / Cantidad total de facturas que se deben presentar (al 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0%PCA Facturación al 4.3 Servi Pendientes Promedio Ciclos de Utilice el cálculo Promedio de dias de Atraso para aquellos documentos no enviados Puntualmente (despues 18avo dia habil del mes siguiente)Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac <= 1 SI 5 5 5 0 0PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión Errores Reportados por Cantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente por el cliente / Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturac >= 90% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Facturación al 4.4 Calid Precisión InternaAuditoría de Precisión InternaCantidad total de 1 - [Cantidad total de documentos de facturación objetados correctamente en forma interna (por Gerente de Servicio)/ Cantidad total de doumentos emitidos de facturación]Mes calendario (con 1 mes desfase)Facturación>= 80% SI 100% 100% 100% 100% 100%PCA Telecomunica 4.3 Servi Disponibilidad/AccesoDisponibilidad de los ServiciosPor ej., Disponibilidad del Tecnología>= 99,6% SI 98,9% 99,7% 99,2% 99,7% 99,9%PCA Telecomunica 4.3 Servi Transacciones BloqueadasTransacciones BloqueadasPor ej., cantidad * Tecnología>= 99,6% SI 99,9% 99,8% 98,3% 97,7% 92,3%PCA Implementació 4.3 Puntualidad Puntualidad Porcentaje de Cumplimiento en las Mes CalendarioGestión e Informes100,0% SI 100% No Registra 0% No 100% No PCA Gestión de los 4.3 Servi Disponibilidad/AccesoDisponibilidad del SistemaPor ej., Porcentaje Llamadas Tecnología>= 99,6% SI 98,6% 99,2% 99,2% 99,1% 99,6%PCA Help Desk 4.3 Servi N1 Puntualidad Puntualidad para Responder Nivel 1Por ej., %NivelServicio=100*((Can Tecnología>= 90,0% SI 48,5% 57,9% 57,8% 81,0% 69,2%PCA Help Desk 4.3 Servi N2 Puntualidad Puntualidad para Responder Nivel 2Por ej., %NivelServicio=100*((Can Tecnología>= 90,0% SI 95,4% 93,8% 96,4% 96,4% 96,2%PCA Help Desk 4.3 Servi N3 Puntualidad Puntualidad para Responder Nivel 3Por ej., %NivelServicio=100*((Can Tecnología>= 90,0% SI 81,3% 88,4% 84,7% 82,3% 84,8%PCA Help Desk 4.4 Calid Calidad Precisión en la ResoluciónPor ej., Precisión de la solución/reparación1 - (Cantidad de Ticket re-abiertos por la misma causa / total de Ticket generados en el mes)Mes CalendarioTecnología>= 85% SI 99,5% 98,1% 97,4% 100,0% 99,2% 100,0%PCA Reclutamiento 4.3 Servi Nombre del Programa o a Nivel de la Entidad Puntualidad Puntualidad Contratación Cantidad de clases llenadas / Cantidad de clases requeridasCantidad de personas aprobadas y entregadas en el SLA definido / cantidad de personas ingresadas a capacitacionMes CalendarioRRHH >= 60,0% SI 100,0% No Registra 100,0% No Registra 95,0% 100,0%PCA Reclutamiento 4.4 Calid Nombre del Programa o a nivel de la EntidadCalidad Calidad de Contratación porcentaje del personal que pasa el monitoreo de transacciones 30 días después de completada la capacitaciónCantidad de personas aprobadas/Cantidad de personas ingresadas a capacitacionMes CalendarioRRHH >= 65,0% SI 100,0% No Registra 66,7% No Registra 74,1% 100,0%PCA Capacitación 4.4 Calid Calidad Calidad de Capacitación % de personal Numero de errores RRHH <= 10,00% SI 5,7% 7,7% No Registra 0,0% No Registra 6,67%
Definiciones COPC - Tabla F - Métricas
Enero-Abril 2014: Definición de lineamientos y Directrices COPC en BEC24H
Abril-Septiembre 2014: Desarrollo e implementación de la norma
Octubre 2014: Análisis de situación actual de la filial por parte de Kenwin
Noviembre 2014: Corregir desviaciones
Diciembre 2014-Abril 2015: Certificación Norma COPC GMD
Plan de Trabajo COPCPlan de Trabajo COPC