Bienvenidos a la FilosofíaSeis Sigma

Los Pioneros Motorola 1987

• Mikel Harry ingeniero proyecta los conceptos de variación de Deming a seis sigma.

• “Mejorar la satisfacción del Cliente, reduciendo al mínimo o eliminando los defectos y variaciones en los productos y procesos”

• Bob Galvin CEO

• En los últimos 12 años ha aumentado su productividad 12.3% por año.

• Redujo el costo de la NO CALIDAD en 84%

Los Precursores General Electric 1995

• “La elevación de la Calidad atendiendo a los requerimientos del Cliente durante mi administración han generado $1,000 millones USD en ahorros”.

• Jack Welch CEO

• Operacionaliza Seis Sigma.

Los Seguidores Ford 1999

• “Nos estamos centrando de manera intensa en nuestros Clientes, identificando como nuestra más alta prioridad su satisfacción”.

• “Nuestros datos muestran la lealtad de los Clientes satisfechos”.

• Jacques Nasser CEO

• 10,000 empleados entrenados anualmente en seis sigma.

• 52 millones de USD de ahorros en el 2000• 300 millones de USD de ahorro en el 2001

Los Seguidores Johnson Controls

• “Los empleados están más satisfechos porque pierden menos tiempo y consiguen más logros en su trabajo. Ellos están descubriendo los talentos que no sabían que tenían y están ganando nuevas habilidades que los dirige a nuevos lugares de mayor reto y logro.

John M. BarthPresident and CEO 2002

• Se redujeron los defectos por instalación eléctrica de un 21% a un 3% por mejoras en el diseño eléctrico ahorrando $350,000 USD anualmente

-Controls, United Kingdom

Los Seguidores HSBC 2005

• “Con esta metodología garantizamos que la demanda de las operaciones y la satisfacción del Cliente están garantizadas al mismo tiempo”

• U Chen CEO Malasia

Incrementaron de 700,000 tarjetabientes a 850,000

Los Seguidores Proveedores de la Industria

Automotriz

• “Nuestra razón de ser es la Satisfacción del Cliente, nuestros cambios se deben a él.”

• David Abel Vicepresidente de Operaciones• Delco Remy

“No hay signo más claro de locura que repetir lo mismo una y otra vez esperando resultados distintos”.

Albert Einstein

La Forma de Hacer Negocios cambió!

Proveedor de Pintura Sector Automotriz

• La armadora de automóviles solicita descuento del 8% a su proveedor de pintura.

• El proveedor ofrece el orientar el 75% de los ahorros de sus proyectos de seis sigma para reducir el precio de venta.

• SU PRIMER AHORRO ES DE $50,000 USD

Valle del Silicón Guadalajara

• El Cliente HP solicita descuento del 12% a su proveedor.• El proveedor no tiene forma de ofrecerlo.• Convenían realizar entrenamiento en seis sigma pagado por el Cliente y el

50% del ahorro en los proyectos lo aplicarán al descuento.• En el primer proyecto tienen un ahorro de $60,000 USD.• Contratan al Vicepresidente de operaciones un MBB* del sector automotriz.

*MBB: Master Black Belt

El Preventivo Sector Automotriz

• Las armadoras a nivel nacional están solicitando descuentos a sus proveedores del 8 al 12%.

• Ante esta situación el proveedor de la industria automotriz solicita una revisión y opinión de su proceso e instalaciones al Cliente, observando el Cliente el alto costo del inventario que repercute en su precio de venta.

• El Cliente realiza un proyecto de seis sigma en inventarios y ahorra el primer año $ 420,000 USD.

Sistema Financiero Mexicano Seguros

• El Cliente considera que el costo del seguro es alto.• El asegurador puede reducir sus gastos de administración que en la actualidad son del

35%, de los cuales 9% se deben a reprocesos.• Reduce a través de un proyecto seis sigma 4% en reprocesos, ofreciendo sus tarifas un

5% de descuento.• Se asocian Cliente y Asegurador incrementando deducibles y coaseguros, ofreciendo un

descuento escalonado por baja siniestralidad del 10 al 25%.• Compartir y Administrar el riesgo.

Negociación GlobalSistemas de Escape

• Reunión en Europa para el contrato de 9 plantas armadoras del sector automotriz.

• Después de analizar las propuestas solicita el Cliente un descuento adicional del 4%

• Los asesores de uno de los proveedores lo miden en términos de sigmas y deberán de pasar de 3 a 4 sigmas para poder garantizar la rentabilidad del negocio.

• Aceptan el reto y firman un contrato por 7 años.

“Los problemas significativos que enfrentamos no pueden resolverse al mismo nivel de pensamiento en que estábamos cuando los creamos”.

Albert Einstein

Estructura de un Proyecto

(Caso de Exito Transaccional)

La Historia

El BANCO, es una institución financiera que ofrece servicios de préstamos, inversiones, cuentas de cheques, cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, instrumentos de inversión, cambio de divisas, entre otros.

La función básica del banco es el Tiempo, que se traduce en tasa de interés “i” .

Lo que desea el BANCO es ofrecer el mayor número de créditos hipotecarios a personas con solvencia económica y el mínimo de riesgos de cobranza y cartera vencida.

Al cumplir los requisitos para ser sujetos de crédito, lo más importante para el BANCO es reducir el tiempo para otorgar el crédito a su Cliente.

Para lo anterior, los requisitos que solicita el BANCO deberán ser recopilados en el menor tiempo posible.

Especialmente diseñado para ti que tienes visión de futuro.

•Éste crédito es una alternativa flexible para que adquieras o remodeles tu casa habitación, para que compres un terreno urbanizado o pagues los pasivos hipotecarios, y para que obtengas liquidez por medio de hipoteca.

•El financiamiento hipotecario de está orientado a personas físicas con o sin actividad empresarial, de 22 a 64 años 11 meses de edad, con ingresos mensuales desde 200 veces el salario mínimo diario del D.F. ($9,734.00).

El Contexto Crédito Hipotecario

•Además, el Crédito Hipotecario no te deja solo en los tiempos difíciles, pues te respalda con seguro de desempleo, de vida e incapacidad total y permanente, y seguro de daños sobre el monto inicial del crédito.

Llenar tu solicitud de crédito Hipotecario.Ser persona física de entre 22 y 64 años 11 meses de edad.Solicitud de avalúo y Copia de planos arquitectónicos si existen.Copia del acta de nacimiento de los solicitantes y de los fiadores solidarios, en su caso.Copia de acta de matrimonio de los solicitantes y de los fiadores solidarios, en su caso.Copia de identificación personal oficial vigente con fotografía y firma, tanto de los solicitantes como de los fiadores solidarios, en su caso.Comprobante oficial vigente de domicilio de los solicitantes.Recibos originales de nómina de los solicitantes, correspondientes al último mes.Carta de la empresa firmada por un funcionario, en papelería membretada, indicando nombre, R.F.C., antigüedad en el puesto y en la empresa, e ingresos mensuales brutos.Copia del alta ante el I.M.S.S debidamente sellada.Copia del estado de cuenta de cheques y de tarjeta de crédito.Copia de la escritura de propiedad o de la promesa de compra-venta.

El Contexto (Requisitos)

Las personas físicas independientes también requieren:Copia del alta de la S.H.C.P debidamente sellada; copia de ladeclaración anual de impuestos del último ejercicio, y parciales del ejercicio en curso; Copia de estados de cuenta de cheques de los últimos tres meses.

Green Belt: Subgerente de Crédito HipotecarioOwner: Gerente de SucursalTutor: AsesorChampion: Director General

Definición del problema: Reducir el tiempo de gestión de créditos hipotecarios. En la actualidad se cree que son 32 días en promedio.

Esto significa un ahorro anual de XXXXX USD.Alcance: Solo créditos hipotecarios

Beneficios Esperados:•Reducción de costos para la gestión de créditos.•Incrementar el volumen de créditos autorizados.•Recuperación de Clientes perdidos. •Otros beneficios: Confianza cliente.

Aprobación de FinanzasSi ____ No _x___

Propósito del ProyectoReducir el tiempo de gestión de créditos y recuperar a los Clientes perdidos.

Reducción del tiempo de gestión de crédito hipotecario

Áreas de Conocimiento de la Administración de Proyectos

PROCESOS

INTEGRACION

ALCANCE

TIEMPO

COSTOS

ORGANIZACIÓN CALIDAD

COMUNICACIÓN

RIESGO

RECURSOS

D M A D V

Variables Principales

Y: Reducir el tiempo de gestión de créditos hipotecarios.

• X1: Tiempo de análisis de documentación.

• X2: Tiempo en la corrección de errores de captura

• X3: Tiempo de autorización del crédito.• X4: Tiempo de proceso de cálculo del

crédito.• X5: Tiempo para firma de documentación

legal para otorgamiento de crédito.

D M A I CLos CTQ´s

DEFINICION MEDICION ANALISISFecha de Inicio Fecha de Inicio Fecha de Inicio

x Y = f (X ) Diagrama Causa-Efecto x Box Plotx Mapeo del proceso Mapeo del proceso x Histogramax Eq. de apoyo técnico x Quick Wins x Gráficax AMEF Análisis de Pareto Prueba t

QFD Estructura de árbol Prueba FBenchmarking Benchmarking Prueba X

x Diagrama Causa-Efecto Loop Diagram AnovaFecha de terminación x Gage RyR DOE

Subgrup. Racionales Análisis de Regresiónx Linea Base Simulación MonteCarlo

Gráficas Análisis de toleranciasFecha de terminación Fecha de terminación

MEJORA CONTROLFecha de Inicio Fecha de Inicio

DOE - Factorial Fracc. Plan de control de CalidadDOE - Factorial completo CEPDOE - Superf. Respuesta DRB entrada

x Optimización X Otros; Plan de Control InternoAnálisis de regresión Fecha de terminaciónTaguchiFecha de terminación

Herramientas a Utilizar D M A I C

Justificación del Proyecto

Tiempo de Gestión

Ambiente con tension

No han salido de vac

Reestructuración del

Competencia agresiva

Cambio de sistema

Registros no congrue

Método no uniforme

Areas sin importanci

No estandarizada

Incompleta

No se cumplen

Sin estándares

Incompletos

Ambiguos

No actualizados

Está en el buró de c

No tiene antecedente

No cumplía los requi

Domicilio equivocado

No localizan al Clie

Cálculos erróneos

Genera loops la info

Excede su capacidad

Existen nombres igua

No se dio de alta

Avalúo sin precision

Carta de Ingresos

Comprobante domicili

Falta su credencial

No tienen tel. del C

Area Comercial

Tec. de Información

Area de Crédito

Métodos

Mediciones

Medio Ambiente

Diagrama Causa-Efecto de Crédito HipotecariosD M A I C

Generación de Línea BaseD M A I C

5040302010Subgroup 0

150

100

50

0

-50

Ind

ivid

ual V

alu

e

3 3 3 2

22

66 6 3 6 2 2 2 2

1

Mean=48.33

UCL=131.8

LCL=-35.09

150

100

50

0

Mo

ving

Ra

nge

2 2 2

1

R=31.37

UCL=102.5

LCL=0

I and MR Chart for Tiempo en dí

D M A I CGeneración de Línea Base

Conclusión: El proceso NO está en control

Test Results for I ChartTEST 1. One point more than 3.00 sigmas from center line.Test Failed at points: 50

TEST 2. 9 points in a row on same side of center line.Test Failed at points: 23 24 25 46 47 48 49

TEST 3. 6 points in a row all increasing or all decreasing.Test Failed at points: 20 21 22 23 44

TEST 5. 2 out of 3 points more than 2 sigmas from center line (on one side of CL).Test Failed at points: 22 23

TEST 6. 4 out of 5 points more than 1 sigma from center line (on one side of CL).Test Failed at points: 21 22 23 25 41 42 43 45 46 47 48 49

Test Results for MR ChartTEST 1. One point more than 3.00 sigmas from center line.Test Failed at points: 50

TEST 2. 9 points in a row on same side of center line.Test Failed at points: 47 48 49

Generación de Línea Base D M A I C

130100704010

95% Confidence Interval for Mu

655545352515

95% Confidence Interval for Median

Variable: Tiempo en dí

16.979

30.395

37.990

Maximum3rd QuartileMedian1st QuartileMinimum

NKurtosisSkewnessVarianceStDevMean

P-Value:A-Squared:

62.328

45.342

58.672

142.000 78.500 49.000 15.390 1.000

50-8.0E-01

0.5590731323.9836.386548.3310

0.0002.251

95% Confidence Interval for Median

95% Confidence Interval for Sigma

95% Confidence Interval for Mu

Anderson-Darling Normality Test

Descriptive Statistics

Generación de Línea Base D M A I C

150100500

Tiempo en días

Boxplot of Tiempo en días

150100500-50

USLLSL

Process Capability Analysis for Tiempo en dí

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

Ppk

PPL

PPU

Pp

Cpm

Cpk

CPL

CPU

Cp

StDev (Overall)

StDev (Within)

Sample N

Mean

LSL

Target

USL

904018.11

642260.51

261757.60

884902.79

684176.08

200726.71

980000.00

520000.00

460000.00

-0.12

0.21

-0.12

0.05

*

-0.16

0.28

-0.16

0.06

36.5726

27.8072

50

48.3310

25.0000

*

35.0000

Exp. "Overall" PerformanceExp. "Within" PerformanceObserved PerformanceOverall Capability

Potential (Within) Capability

Process Data

Within

Overall

¿ A cuántas PPM´s estamos?

CONCLUSIÓN GAGE R&RNO CONFIABLE

CONCLUSIÓN GAGE R&RNO CONFIABLE

Se analizó la medición por atributos bajo el método corto, al realizar la indagación se observa que en las 10 revisiones que se hicieron ninguna coincidía, por lo tanto

existe evidencia de que en el 20% de los casos la forma de medir es dudosa.

Se analizó la medición por atributos bajo el método corto, al realizar la indagación se observa que en las 10 revisiones que se hicieron ninguna coincidía, por lo tanto

existe evidencia de que en el 20% de los casos la forma de medir es dudosa.

D M A I CPrueba Gage R&R

D M A I C

I

Recepción/Revisión

5 Personas

TC= 5 min.Préstamos

14 No. De díasTCP= 1 hora.

TF= 90%

27,600 seg.disp.

I

Captura

15 Personas

TC= 30 seg.Préstamos

8 No. De díasTCP= 5 min.

TF= 90%

27,600 seg.disp.

I

Análisis

2 Personas

TC= 35 min.Préstamos

5 No. De díasTCP= 20 min.

TF= 50%

3,600 seg.disp.

I

Aprobación

2 Personas

TC= 5 min.Préstamos

6 No. De díasTCP= 10 min.

TF= 50%

3,600 seg.disp.

Recepción deSolicitudes diarias

Entrega de créditosdiarios

AREA DE CRÉDITO

Tiempo utilizado

Mapa de Procesos

• No existe un procedimiento definido para la contratación de créditos hipotecarios.• No existe un sistema de control de tiempos y existen actividades que generan gasto y demoras. No existen catálogos de consulta integrados al sistema• El Gage R&R NO es confiable

D M A I CAnálisis

•Se desarrollará un procedimiento de corridas, catálogos y control de créditos hipotecarios.•Se eliminan las demoras con seguimiento de proyectos.•Se actualiza el sistema de captura y cotizaciones.•Se eliminan firmas que no generan valor

D M A I CAcciones a realizar

Corrida de Confirmación D M A I C

5040302010Subgroup 0

25

15

5

Ind

ivid

ual V

alu

e

Mean=15.46

UCL=23.39

LCL=7.535

10

5

0

Mo

ving

Ra

nge

22

R=2.980

UCL=9.738

LCL=0

I and MR Chart for Nuevo

353025201510

USLLSL

Process Capability Analysis for Nuevo

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

Ppk

PPL

PPU

Pp

Cpm

Cpk

CPL

CPU

Cp

StDev (Overall)

StDev (Within)

Sample N

Mean

LSL

Target

USL

999928.18

0.00

999928.18

999847.01

0.00

999847.01

1000000.00

0.00

1000000.00

-1.27

-1.27

2.60

0.66

*

-1.20

-1.20

2.47

0.63

2.50894

2.64212

50

15.4615

25.0000

*

35.0000

Exp. "Overall" PerformanceExp. "Within" PerformanceObserved PerformanceOverall Capability

Potential (Within) Capability

Process Data

Within

Overall

¿ A cuántas PPM´s estamos? D M A I C

Corrida de Confirmación D M A I C

150100500

Tiempo en días

Boxplot of Tiempo en días

22201816141210

Nuevo

Boxplot of Nuevo

Método NuevoMétodo Anterior

D M A I C

• Se integra el procedimiento al área de métodos y procedimientos

• Se solicita su autorización temporal en prueba de seis meses para su autorización definitiva.

• Se registrará ante el Comité de Calidad para la próxima recertificación.

Plan de Auditoria

Pronóstico Esperado

•Se espera incrementar al doble el otorgamiento de créditos hipotecarios.

•Bajar la tasa de administración de los créditos para incrementar un % a utilidad.

•Mayor utilización del software, hardware y humanware

Ganancias para el Banco

• Se incrementó el otorgamiento de créditos en 53% y se redujo el nivel de riesgo en 23%

• Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días en promedio y se reduce la desviación.

Ganancias para el Cliente

• Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días en promedio y se reduce la desviación.

• Se reduce la tasa de gasto administrativo en 30%

“La necesidad es la madre de la invensión ”.

Platón

Resumen de Conceptos

Quién es el cliente ?

• Detectadas las necesidades de nuestro cliente, creas la OFERTA IRRESISTIBLE. Haces que el mercado DESEE tu producto o servicio (No el de nadie más, sino el tuyo)

Las Casas de la Calidad GE Las Casas de la Calidad GE

Una Casa de de la Calidad es una representación gráfica del flujo lógico, desde identificar los requerimientos del cliente hasta el desarrollo detallado de las acciones para asegurar la satisfacción del cliente.

Las cuatro casas de la Calidad para el QFD usan la Voz del Cliente en una cascada sistemática dentro del diseño, el proceso y la comercialización del producto o servicio.

Las Cuatro Casas de la Calidad son:

Casa del cliente Casa GE Casa del Proceso Casa del control de

proceso

Y la voz del Consumidor ?Antes de que se pueda iniciar un proyecto 6 Sigma la “Voz del Consumidor” (Requerimiento del Cliente) debe ser traducida a la “Voz del ingeniero” (Requerimientos Técnicos) QFD (Despliegue de la Función de

Calidad) ¡ Es el Método de TRADUCCION!

Requerimientos del Consumidor

Requerimientos Técnicos

CTQ/ Sistema de CTQ´s

Dimensiones o parámetros que necesitan ser medidos

o controlados

El fundamento para todos los proyectos 6 Sigma son los CTQs (Críticos para la Calidad)

6 Sigma como una Medida

(Distribución desplazada ± 1.5)

Sigma Partes por Millón PPM2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 3.4

Capacidad del Proceso

Defectos por Millón de Oportunidades

6 6 como Método como Método

Y

Dependiente

Salida

Efecto

Síntomas

Monitorear

X1 . . . XN

Independiente

Entrada al Proceso

Causa

Problema

Controlar

Para obtener resultados, ¿ deberíamos enfocar nuestras acciones en Y o en X?

f (X)f (X)Y=Y=Controla X para Controlar Y Controla X para Controlar Y Controla X para Controlar Y Controla X para Controlar Y

6 Sigma como un Método - DMADV6 Sigma como un Método - DMADV

PASO 1: Definir - Determinar objetivos y desarrollo

PASO 2: Medir - Identificar las necesidades del Cliente o el Consumidor y convertirlas en requerimientos de diseño medibles: CTQs

PASO3: Analizar - Identificar y desarrollar diseños de alto nivel que mejor satisfagan a los CTQs

PASO 4: Diseñar - Desarrollar los detalles del diseño y optimizarlo para que se pueda construir

PASO 5: Verificar - Construir o desarrollar un producto o proceso piloto para verificar la actuación de los CTQs

D-M-A-D-V inicialmente estudia procesos semejantes a los que se utilizarán en los nuevos diseños

6 6 SigmaSigma como un Método - DMAIC como un Método - DMAICPASO 1: Definir - Comprender cómo los CTQ se relacionan con el QFD y con

los Requerimientos Técnicos y definir los objetivos del proyecto

PASO 2: Medir - Calcular capacidad inicial del proceso

PASO 3: Analizar - Reducir hasta las potenciales X vitales

PASO 4: Implantar - Confirmar las pocas X vitales- Optimizar las pocas X vitales

PASO 5: Controlar - Controlar las pocas X vitales - Cierre

D-M-A-I-C se utiliza para mejorar los procesos existentes

DEFINICION MEDICION ANALISISFecha de Inicio 3 Fecha de Inicio 5 Fecha de Inicio 12

x Y = f (X ) Diagrama Causa-Efecto x Box PlotMapeo del proceso Mapeo del proceso x Histograma

x Eq. de apoyo técnico x Quick Wins x Gráficax AMEF Análisis de Pareto Prueba t

QFD Estructura de árbol Prueba FBenchmarking Benchmarking Prueba X

x Diagrama Causa-Efecto Loop Diagram AnovaFecha de terminación 6 x Gage RyR DOE

Subgrup. Racionales Análisis de Regresiónx Linea Base Simulación MonteCarlo

Gráficas Análisis de toleranciasFecha de terminación 11 Fecha de terminación 15

IMPLANTAR CONTROLFecha de Inicio 17 Fecha de Inicio 22

DOE - Facyorial Fracc. Plan de control de CalidadDOE - Factorial completo CEPDOE - Superf. Respuesta DRB entrada

x Optimización X Otros; Plan de Control InternoAnálisis de regresión Fecha de terminación 27TaguchiFecha de terminación 22

Tablero de Herramientas D M A I C

“Seis sigma obliga a los líderes de la organización al reconocimiento de que el éxito de nuestra compañía proviene del éxito que nuestros Clientes disfrutan”.

Mike Isakson

President of Service Master Clean

Capital Intelectual

Empresas con 6 Sigma

• El 90% de sus directivos están certificados GB, BB ó MBB.• Reconocimiento similar a una maestría.• Estandariza la forma de atender los problemas.• Certifica que las personas aplican la metodología con

resultados garantizados.• Obtienen estructura para la administración de proyectos.• Aplican la Visión Sistémica en las organizaciones.• Incrementan su flexibilidad en la organización.• Su razón inicia y termina con el Cliente

Organización operacionalizada en 6 Sigma

• Todos los empleados de confianza llevan a cabo dos proyectos de seis sigma al año.

• Ahorro por proyecto mínimo de $ 50,000 USD anuales.• Evalúan los costos de oportunidad y servicio al cliente.• Existen grupos de estudio, exámenes periódicos de

certificación.• No existe estructura adicional para proyectos 6 sigma.• Se revisan periódicamente el estatus de los proyectos.• El personal dedica mínimo el 5% de su tiempo al proyecto.• El lenguaje es en 6 sigma para toda la organización.

“Fue particularmente grato que Joshua estuviera tan apegado a su forma clásica de pensar, porque así me fue posible aventajarlo en la correcta interpretación de su propio experimento”.

James Watson