BI TO BE Ассертивное (уверенное) поведение и...

Ассертивное поведение

Поддерживающая коммуникация

1

АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Уверенное, неагрессивное поведение (от англ. assertive), когда человек четко осознает собственные права и цели

Но при этом также учитывает права и цели других людей

Следует отличать от наглости и неуверенности

2

НЕУВЕРЕННОСТЬ

Предполагает неумение защищать свои права, добиться определенных выгод для себя, неспособность защищать и выражать себя

НАГЛОСТЬ

Это защита, самовыражение и поиск выгод для себя за счет ущемления прав и свободы других людей

3

РАЗЛИЧИЕ В СТИЛЯХ ПОВЕДЕНИЯ

Пассивное поведение

Активное поведение

4

ПАССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

• Деятельность ограничена рамками должностных инструкций, исключая любую инициативу.

• Работа организуется по принципу: «солдат спит – служба идет».

• Реагируют лишь на прямые приказы руководства.

• Стиль обусловлен низким уровнем мотивации

5

ВЫГОДЫ ПАССИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ

• Минимум ответственности;• Малые затраты энергии;• Наличие большого количества оправданий на

случай ошибок и неудач;• Отсутствие необходимости в напряженном

творческом мышлении

6

ДОСТОИНСТВА ПАССИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ

• Высокая предсказуемость действий,• Малое количество ошибок

НЕДОСТАТКИ ПАССИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ

• Отсутствие инициативы,• Замедленная реакция на неожиданности;• Низкие темпы развития

7

АКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

• Агрессивное• Манипулятивное• Ассертивное

8

АГРЕССИВНЫЙ СТИЛЬ

Агрессивное поведение – нанесение кому-либо или чему-либо физического или психологического ущерба

9

ИНСТРУМЕНТАЛЬНАЯ АГРЕССИЯ

• Человек или организация достигает своих целей через сознательное нанесение вреда другому.

• Внешняя инструментальная агрессия – распространение негативной информации о конкурентах с целью увеличения собственной доли рынка;

• Внутренняя инструментальная агрессия – прямое принуждение к выполнению работ, через угрозу

10

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ АГРЕССИЯ

Усилия направлены на борьбу с чем-либо или кем-либо и единственной целью является причинение ущерба объекту взаимодействия

• Внешняя – месть• Внутренняя – оскорбление

11

ИЛЛЮЗИИ АГРЕССИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ

Нападение на обидчика (провокатора) на первом этапе может принести нам некоторое удовлетворение, ибо помимо достижения агрессивных целей мы можем надеяться на то, что дадим ему хороший урок и можем доказать другим (возможно себе), ЧТО НИКОМУ НЕ ПОЗВОЛИМ ПОМЫКАТЬ СОБОЙ

12

РЕАЛЬНОСТЬ ПОСЛЕДСТВИЙ АГРЕССИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ

• За удовольствие придется платить.• Люди, подвергнувшиеся нашему нападению,

могут ответить нам в том же духе, что неминуемо приведет к длительному обмену агрессивными и контрагрессивным действиям

• Происходит привыкание к агрессивному поведению, в дальнейшем человек становится более агрессивным

13

ПРЕИМУЩЕСТВА АГРЕССИВНОГО СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ

• Иногда позволяет быстро достигать целей организации или личности,

• Человек, использующий этот стиль поведения, часто испытывает эйфорию от чувства превосходства, может снимать таким образом напряжение («выпускание пара»)

14

НЕДОСТАТКИ АГРЕССИВНОГО СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ

• Может вызвать ответные реакции избегания или встречной агрессии,

• Затрудняет построение долгосрочных отношений,

• Влечет обиды и возмущение, отказ от сотрудничества

• У самого агрессора обычно возникает чувство отвращения к себе, гнев на себя, он теряет самоконтроль

15

МАНИПУЛЯТИВНЫЙ СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ

Преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей

16

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ МАНИПУЛЯЦИИ

• Осознанность манипулятором своих целей и средств

• Скрытость целей манипулятора• Скрытость средств манипулятора• Принятие адресатом на себя ответственности за

происходящее

17

ПРИМЕРЫ МАНИПУЛЯЦИЙ

• Жалобы на бедственное положение и призывы «войти в положение»

• Лестные отзывы о профессиональных качествах коллеги, сопровождаемые просьбой о «небольшой» помощи с последующей демонстрацией собственной беспомощности (цель – переложить ответственность на другого)

18

ПРЕИМУЩЕСТВА МАНИПУЛЯТИВНОГО СТИЛЯ

• Позволяет достичь краткосрочных целей с минимальными затратами,

• Получение удовольствия от ощущения тайной власти и чувства превосходства

19

НЕДОСТАТКИ МАНИПУЛЯТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ

• Риск раскрытия манипуляции и связанное с ним нервное напряжение

• У окружающих манипулятивное поведение вызывает раздражение, досаду, тревогу, подозрения, чувства вины.

• Эти чувства затрудняют деловое взаимодействие.• Обуславливают возникновение конфликтов и могут

привести к разрыву отношений• Манипулятор часто становится объектом встречной

манипуляции• Манипулятивный стиль взаимодействия часто

препятствует движению рабочей информации, что приводит к ошибкам в деятельности и снижению эффективности работы

20

АССЕРТИВНОСТЬ

• Связана с защитой собственных прав, но без ущемления прав другого человека

• Чтобы стать ассертивным, надо знать свои права и права других, которые определяются этическими нормами, уголовным кодексом, служебными нормативами, одним словом, общеустановленными правилами.

21


Способ действий, при котором человек активно и последовательно отстаивает свои интересы, открыто заявляет о своих целях и намерениях, уважая при этом интересы окружающих.

22

АССЕРТИВНОСТЬ – АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

• Ассертивность – свойство личности, ее склонность вести себя при достижении своих целей ассертивно;

• Ассертивное поведение – это реализация данного свойства в конкретном поведении человека;

• Ассертивное поведение часто описывают через некоторый набор правил (прав), которые соблюдает в своем поведении ассертивный человек

23

МАНУЭЛЬ ДЖ. СМИТ

С точки зрения прав личности – человек осведомлен о своих правах, пользуется ими и, при необходимости отстаивает свои права. В то же время ассертивный человек признает за окружающими такие же права и стремится строить взаимоотношения без нарушения чьих либо прав

24

НЕОТЪЕМЛЕМЫЕ ПРАВА ЛИЧНОСТИ• Вы имеете право судить о собственном поведении,

мыслях, эмоциях и брать ответственность за их последствия на себя.

• Вы имеете право не оправдываться не извиняться за свое поведение.

• Вы имеете право решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие проблемы (есть ли вам дело до чужих проблем).

• Вы имеете право передумать, изменить свое мнение.• Вы имеете право делать ошибки и отвечать за них.• Вы имеете право не зависеть от того, как к Вам относятся

другие.• Вы имеете право сказать: «я не знаю»• Вы имеете право быть нелогичным в принятии решений.• Вы имеете право сказать: «Мне наплевать», «Меня не

интересует», «меня не волнует».

25

ЗАПОВЕДИ СИЛЬНОЙ И СВОБОДНОЙ ЛИЧНОСТИ

• Я имею право оценивать собственное поведение, мысли и эмоции, и отвечать за их последствия

• Манипулятивное предубеждение – Я не должен бесцеремонно и независимо от других оценивать себя и свое поведение. В действительности оценивать и обсуждать мою личность во всех случаях должен не я, а кто-то более умудренный и опытный

26


• Я имею право не извиняться и не объяснять свое поведение

• Манипулятивное предубеждение: Я отвечаю за свое поведение перед другими людьми, желательно, чтобы я отчитывался перед ними и объяснял все, что я делаю, извинялся перед ними за свои поступки

27


• Я имею право самостоятельно обдумать, отвечаю ли Я вообще или до какой-то степени за решение проблем других людей

• Манипулятивное предубеждение – У меня больше обязательств по отношению к некоторым учреждениям и людям, чем к себе. Желательно пожертвовать моими собственным достоинством и приспособиться

28


• Я имею право изменить свое мнение

• Манипулятивное предубеждение: В случае, если я уже высказал какую-то точку зрения, не надо ее никогда менять. Я бы должен был извиниться или признать, что ошибался. Это бы означало. Что я не компетентен и не способен решать

29


• Я имею право ошибаться и отвечать за свои ошибки

• Манипулятивное предубеждение: Мне не положено ошибаться, а если я сделаю какую-то ошибку, я должен чувствовать себя виноватым. Желательно, чтобы меня и мои решения контролировали.

30


• Я имею право сказать: «Я не знаю»

• Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я мог ответить на любой вопрос

31


• Я имею право быть независимым от доброжелательности и от хорошего отношения ко мне

• Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы люди ко мне хорошо относились, чтобы меня любили, я в них нуждаюсь

32


• Я имею право принимать нелогичные решения

• Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я соблюдал логику, разум, рациональность и обоснованность всего, что я совершаю. Разумно лишь то, что логично

33


• Я имею право сказать: «Я тебя не понимаю»

• Манипулятивное предубеждение: Я должен быть внимателен и чувствителен к потребностям окружающих, я должен «читать их мысли». В случае, если я этого делать не буду, я безжалостный невежда и никто меня не будет любить

34


• Я имею право сказать: «Меня это не интересует»

• Манипулятивное предубеждение: Я должен стараться внимательно и эмоционально относится ко всему, что случается в мире. Наверное, мне это не удастся, но я должен этого достичь изо всех сил. В противном случае я черствый, безразличный

35

ХАРАКТЕРИСТИКИ УВЕРЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ (САЛЬТЕР)

1. Эмоциональность речи: открытое, спонтанное, подлинное выражение в речи всех испытуемых чувств

2. Экспрессивность речи: ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и невербальным поведением

3. Противостоять и атаковать: прямое и честное выражение собственного мнения без оглядки на окружающих

4. Использование местоимения «Я» как выражение того факта, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными фразами

5. Принятие похвалы: как отказ от самоунижения и недооценки своих сил и качеств

6. Импровизация как спонтанное выражение чувств и потребностей, повседневных забот, отказ от предусмотрительности и планирования

36


• Это отношение Взрослый – Взрослый,• Ассертивный человек воспринимает и ведет

себя как взрослый, он точно так же относится к объекту взаимодействия

• Этот стиль позволяет находить взаимоприемлемые решения и сохранять отношения даже в очень сложных ситуациях

37

СЛОЖНОСТИ С ПРИМЕНЕНИЕМ АССЕРТИВНОСТИ

Навыки такого поведения требуют серьезной подготовки и практики, поскольку для большинства людей привычны другие стили общения

38

ПОДДЕРЖИВАЮЩАЯ

КОММУНИКАЦИЯ

39

ПОДДЕРЖИВАЮЩАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Поддерживающей считается коммуникация, которая сосредоточена на сохранении позитивных отношений между оппонентами при решении текущей проблемы и способствует обеспечению конкурентных преимуществ

40

ЭМПАТИЯ

Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, как будто становишься этим другим, но без потери ощущения "как будто".

41

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

42

ЭТАПЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Установление контактаОриентация в ситуации

Обсуждение вопроса и принятие решенияВыход из контакта

43

ПРИЕМЫ, ПОВЫШАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

• Соблюдать срок договоренности• Быть интересным собеседнику• Говорить спокойно, внятно и убедительно• Не избегать обсуждения• Выражаться конкретно• Вести беседу настойчиво

44

ПРИНЦИПЫ СОПРОВОЖДЕНИЯ В УСТАНОВЛЕНИИ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Принцип информирован

ности

Принцип морально-

психологического настроя

Принцип наименьшего

действия

Принцип реальных

возможностей

Принцип надежности

45

5 ОСНОВНЫХ ТИПОВ ВОПРОСОВ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

• “Закрытые вопросы”

• “Открытые вопросы”

• “Риторические”

• “Вопросы для обдумывания”

• “Переломные вопросы”

• “Альтернативные вопросы”

46

АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

47

УСЛОВИЯ УСПЕШНОГО ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ• Равноправие партнеров по коммуникации• Отсутствие обвинений• Отсутствие «оборонительных позиций»• Чувство меры• Эффект свободно переключающегося внимания• Смена гипотез в ситуации взаимодействия

48

ОСНОВНАЯ СТРАТЕГИЯ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

приблизить к себе

заинтересованных партнеров

склонить их к определенным поступкам и

действиям

убедить изменить мнения и взгляды в

своих интересах

49

ТРИ ОСНОВНЫХ КОМПОНЕНТА ПРОЦЕССА ВЗАИМОПОНИМАНИЯ• Умение вести себя

конструктивное выражение собственных чувств применение эффективных вербальных и

невербальных форм поведения умение быть понятным оппоненту

• Умение понимать оппонента

способность предугадывать намерения способность считывать по невербальному

поведению мысли и чувства проницательность

• Умение видеть и слышать оппонента внимание к поведению, словам,

жестам и интонациям оппонента внимательно слушать и слышать

50

ТЕХНИКИ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

• Установить визуальный контакт

• Быть на одном уровне с оппонентом

• Установить вербальный контакт

• Добиться ощущения понимания

• Сформулировать и высказать “три истины”

(истинные высказывания о себе и о партнере)

51

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

• Побуждение

• Простое повторение

• Прояснение (уточнение)

• Перефразирование

• Отражение собственных чувств

• Признание ценности

• Резюмирование52

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

• Внимание - отношение и установление

психологического контакта с оппонентом

• Дружелюбие – общение на равных

• Активность – «здесь и сейчас»

53

ЧТО МЕШАЕТ СЛЫШАТЬ

• Обремененность собственными проблемами

• Торопливость, нетерпимость в суждениях

• Критичность восприятия другого человека

• Предупреждение по отношению к оппоненту

• Стремление к самоутверждению

54

• Единство профессионального языка

• Учет уровня интеллекта и компетенции

сотрудников в условном общении

• Полнота изложения информации

• Логичность и краткость изложения информации

• Внимание и заинтересованность слушателя

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

55

ТЕХНИКИ АРГУМЕНТАЦИИ

• Фундаментальный метод• Метод поиска противоречий• Метод достижения последовательных выводов• Метод образного сравнения• Метод «Да, но…»• Метод деления• Метод игнорирования• Метод акцентирования• Метод видимой поддержки• Постепенная перелицовка• Обращение к формальной структуре

56

АГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

• Снижает уровень доверия между взаимодействующими сторонами

• Возникает риск разрушения деловых отношений и сотрудничества

• Провоцирует подобное поведение

57

ФАКТОРЫ, ВЫЗЫВАЮЩИЕ АГРЕССИЮ

• Препятствование достижению целей• Субъективная оценка ситуации• Переоценка угроз и опасностей, исходящих от других

людей• Усвоение стереотипов агрессивного поведения• Реальная или кажущаяся провокация со стороны

оппонента• Агрессивное воздействие со стороны других лиц• Нарушение комфортности условий • Формальный характер взаимодействия

58

АССЕРТИВНОСТЬ

Ассертивный человек отвечает за собственное поведение, демонстрирует самоуважение и уважение к другим, позитивен, слушает, понимает оппонента и пытается достичь рабочего компромисса

Ассертивность помогает в процессе поиска простых выходов из сложных ситуаций. Не всегда легко прийти к единому мнению, поэтому умение действовать ассертивно – навык, необходимый в сложных ситуациях

59

СОСТАВЛЯЮЩИЕ АССЕРТИВНОСТИ

• Принятие на себя ответственности за собственное поведение

• Демонстрация самоуважения и уважения к другим людям

• Эффективное общение – честность, открытость и прямота в разговоре

• Демонстрация уверенной и позитивной установки• Умение внимательно слушать и понимать• Стремление к достижению компромисса• Поиск простых выходов из сложной ситуации

60

КАК ОТВЕТИТЬ «НЕТ»

Виды «НЕТ»:• «Нет» при вопросе о фактах• «Нет», подразумевающееся в самом вопросе• «Нет», вызывающее бурю эмоций

Когда говорить «НЕТ»:• Достаточно ли у меня сил и способностей для

выполнения этого поручения?• А у меня есть на это время?• Вы хотите этим заниматься?• Какие могут быть последствия?

61

ТРЕБОВАНИЯ К ЮМОРУ ПРИ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Юмор должен быть

уместным

Юмор должен быть

нейтрален по смыслу

или, хотя бы, не

направлен на партнера

Шутка должна быть

понятна и доступна

собеседнику

Юмор не должен

затрагивать моральные и

другие ценности партнера

62

ПОЗИТИВНОЕ МЫШЛЕНИЕ В СИТУАЦИЯХ ПЕРЕГОВОРОВ И ДИАЛОГА С КОЛЛЕГАМИ • Позитивные утверждения - утверждения о том, чего мы

хотим, а не о том, чего нам не хотелось бы• Техника малых побед• Концентрируясь на ошибках, мы, скорее всего,

совершаем еще больше ошибок • «Что посеешь, то и пожнешь»• Позитивные мысли могут укрепить нас, а негативные -

ослабить• Позитивные люди сильнее и оказывают благоприятный

эффект на окружающих• «Ищем хорошее и ценим его»

63

“СЛОВЕСНОЕ ДЗЮДО”: АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА КРИТИКУ

Шаг первый

Сочувствие. Даже если критика кажется полностью несправедливой, все равно надо с сочувствием задавать уточняющие вопросы, как можно точнее определить позицию критика.

Шаг второй

Разоружение критики. Если кто-то стреляет в Вас, то Вы можете: – отстреливаться, что вызывает более яростное нападение; – убежать, избежав пуль, что означает для Вас унижение и потерю самоуважения;– умело обезоружить врага – наиболее совершенный путь.

Шаг третий

Ответная реакция и переговоры

64

BI TO BE Ассертивное (уверенное) поведение и...

Business

Transcript of BI TO BE Ассертивное (уверенное) поведение и...