Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 87

BI 5: BN CHT CA NGH BN HNG

Mc tiu

M t c cc ni dung cng vic mt nhn vin bn hng cn phi thc hin trong quy trnh bn hng.

Nm bt c nhng yu cu v mt kin thc, nhng k nng giao tip c bn ca mt nhn vin bn hng.

Xc nh nhng phm cht cn phi rn luyn tr thnh mt nhn vin bn hng.

Nhn thc c nhng hp dn v thch thc trong ngh bn hng, rn luyn mnh tr thnh mt con ngi c o c trong ngh nghip.

Ni dung Hng dn hc

Quy trnh bn hng ca nhn vin bn hng.

Nhng yu cu v mt kin thc, k nng giao tip v nhng phm cht c bn ca mt nhn vin bn hng.

Nhng hp dn, thch thc v nhng vn o c trong ngh bn hng.

Thi lng hc

9 tit

Hc vin nm bt c s l thuyt xc nh c nhng cng vic mt nhn vin bn hng cn phi thc hin khi bn hng cho khch.

Lin h vi cc tnh hung thc t, ngnh ngh c th xc nh c quy trnh bn hng cn phi trin khai, nhng kin thc cn nm bt v nhng k nng cn phi rn luyn.

Tham kho cc ti liu sau y: Ngh thut bn hng c nhn, PGS.TS Nguyn Vit Lm, Nh xut bn i hc kinh t quc dn, 2008; Chng 18: qu trnh bn hng ca Sales Planning and Operations. Chng trnh c nhn qun tr kinh doanh Edexcel HNC & HND business. Nh xut bn BPP Professional Education, 2004; Chng 2, Ti liu k thut bn hng c bn, Ti liu o to ni b ca Colgate Palmolive thng 8/1999.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

88 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

TNH HUNG DN NHP

Tnh hung: ''Bn lc cho s''

Mt cng ty n mun tuyn ngi bn hng gii trao cho mi ngi trong hng trm ng vin, 100 chic lc v ngh h n cc cha bn. Ci oi om l cha s xung tc, lm g c nhu cu s dng lc. M khng c nhu cu th sao bn c hng. Hng trm ngi ra i nhng hu ht b tay. Tuy th c 3 ngi bn c hng. Ngi th nht mang lc n cha va cho hng b cc v s mng l diu ct h. Nhng anh ny vn cn rng chu ng cu xin h mua lc. Cui cng, mt v s thy thng tnh mua gim mt chic lc. Ngi th hai, sau khi i vng quanh mt ngi cha trn ni, tc b gi thi tung xc x, anh ta xin gp s thy tr tr. c gp, anh ta chp tay nim "nam m" v tha rng: Trn ni cao gi thi mnh, cc thin nam tn n n y dng hng m tc tai ri b, e khng thnh knh trc ca Pht. Xin nh cha chun b mt vi chic lc trc lc dng hng cc pht t chi tc cho gn gng, khng b ri. Nghe anh ta ni c l, s thy tr tr ng mua lc. Nh cha c 10 l hng nn mua 10 chic lc cho anh ta. Cn ngi th 3, anh ta n thng ngi cha ln nht vng quanh nm hng khi nghi ngt. Anh xin gp thng to tr tr m tha rng: "Bch thy, cha ta ln nht vng, ngy no cng c hng trm tn n thp hng. Phm l ngi dng hng, ai cng c tm lng thnh cng qu. Cha ln nh cha ta, thit tng cng nn c cht tng phm khuyn khch ngi lm vic thin. Con c mang theo t lc ca cng ty. Thy c th php hn ngi, xin vit ln lc 3 ch "Lc tch thin" lm tng phm. Mn qu ny tht nhiu ngha". Nh cha nghe ra, cng hng th v mua lin 100 chic lc lm qu.

Trch ngun: Bn lc cho sTi trang mng: http://dddn.com.vn/3211cat124/ban-luoc-cho-su.ht

Cu hi

1. Trong 3 ngi bn c lc cho s, anh/ch nh gi h th no? 2. Theo anh/ch, th no l mt ngi bn hng gii?

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 89

5.1. Quy trnh bn hng

Nhn vin bn hng cn c cc nh qun tr bn hng dn thc hin quy trnh bn hng hng ti cc khch hng ca doanh nghip. Thng thng quy trnh bn hng c chia ra lm ba giai on. Theo , nhng hot ng bn hng cn c ln k hoch mi mt giai on: Trc khi cho bn, cc nhn vin bn hng cn c hng dn cch thc tm

kim v nh gi cc khch hng tim nng; theo hnh thnh mt danh sch khch hng theo th t u tin tip cn, sau nhn vin bn hng cn phi thc hin cc cng vic chun b trc khi tip cn khch hng m bo cho ln tip cn cho bn c thnh cng tt p.

Trong khi cho bn, nhn vin phi thc hin ln lt theo cc bc sau y: tip cn khch hng, thc hin cc hot ng thuyt trnh cho bn sn phm, ng x vi nhng phn i ca khch hng (nu c), v thc hin kt thc hot ng bn hng.

Sau khi bn hng, nhn vin bn hng cn theo di n hng v thc hin cc hot ng chm sc khch hng, ng thi ln k hoch di hn xy dng mi quan h lu di bn vng.

Nh vy, quy trnh bn hng l nhng bc v ni dung cng vic m mt nhn vin bn hng cn phi thc hin trong hot ng bn hng tm kim, tha mn v chm sc khch hng gm ba giai on trc khi cho bn, trong khi cho bn v sau khi bn hng.

5.1.1. Tm kim v nh gi khch hng tim nng Doanh nghip phi lun thc hin tm kim cc khch hng tim nng v nhiu l do nh pht trin v m rng th trng, m bo v pht trin doanh thu trong tnh hnh mi trng bn hng thay i lin tc (nh mt khch hng do khch hng thay i nhu cu mong mun, mt khch hng vo tay i th cnh tranh) Trong trng hp cc nhn vin bn hng tip nhn phc v nhng khch hng hin c ca doanh nghip th nhn vin bn hng khng phi thc hin bc cng vic ny. Trong nhng trng hp cn li, nh qun tr bn cn hng dn nhn vin cch thc tm kim, nh gi v phn loi cc khch hng tim nng. Tm kim v pht hin khch hng: Nhn vin bn hng c th tm kim v pht

hin khch hng tim nng cho doanh nghip thng qua cc ngun nh: o Qua s gii thiu ca khch hng hin ti: nhng ngi/t chc c cng nhu

cu mong mun l ngun thng tin n gin, t tn km v hiu qu nht v

Tip cn khch hng

Thuyt trnh cho bn sn phm

ng x vi phn i ca khch hng

Hon chnh, theo di n hng

Thc hin dch v khch hng

Gii quyt phn nn ca khch hng

Qun tr quan h khch hng

Sau khi bn hng Trong khi cho bn Trc khi cho bn

Tm kim v nh gi khch hng tim nng

Chun b trc khi tip cn

Kt thc bn hng

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

90 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

kh nng p ng nhu cu ca doanh nghip cho nhng i tng ny. V vy, nhn vin bn hng cn phi phc v tt cc khch hng hin ti v hi/nh cc khch hng hin ti gii thiu nhng khch hng mi cho mnh.

o Ngun tham kho: nh hi bn b, ngi quen, ngi thn, gia nh ca chnh cc nhn vin bn hng gy dng danh sch cc khch hng tim nng, t nh cung ng, t cc trung gian phn phi, cc ngn hng, i tc c quan h lm n, t cc i th cnh tranh ca doanh nghip

o Ngun ni b: nhn vin bn hng c th tm kim cc khch hng thng qua h thng d liu ca cng ty, thng qua cc nhn vin bn hng khc (v d nhn vin bn hng ca khu vc ny c th gii thiu khch hng cho nhn vin bn hng khu vc khc, nhn vin ph trch sn phm ny gii thiu khch hng cho nhn vin ph trch sn phm khc), thng qua cc nhn vin khc ca doanh nghip.

o Thng qua t chc m khch hng tim nng l thnh vin: nhn vin bn hng c th tm kim thng tin ca cc khch hng tim nng thng qua cc cu lc b, cc hip hi thng mi, cc t chc m khch hng tim nng l thnh vin ca nhng t chc ny. V d: i tng khch hng mc tiu l ngi c tui th c th tm kim khch hng tim nng thng qua hi ngi cao tui, hi hu tr, cu lc b th ca ngi c tui, cu lc b dng sinh

o Ngun thng mi: thng qua cc hi ch, trin lm, hi tho, qua qung co,... thit lp mi quan h vi cc khch hng. V d: ti cc hi ch, trin lm, nhn vin bn hng c iu kin tip xc vi cc i tng khch tham quan c mi quan tm thc s ti sn phm, dch v ca doanh nghip v y chnh l cc khch hng tim nng m cc nhn vin bn hng nn thit lp quan h.

o Thng qua mng, qua cc n phm c tn tui khch hng v d nh qua danh b in thoi, qua danh sch thnh vin ca cc hip hi ngnh ngh, cc n phm ca cc c quan qun l ngnh ngh

o Mua danh sch/thng tin v cc khch hng tim nng: cc doanh nghip v nhn vin bn hng c th mua thng tin ca cc khch hng tim nng t cc cng ty nghin cu th trng, cc cng ty nghin cu v t vn marketing, Cch thc ny thng tn km mt mc chi ph nht nh nhng li c tng i y cc thng tin v cc khch hng tim nng v c nh gi l hiu qu hn cch thc t i tm kim thng tin v cc khch hng tim nng.

nh gi cc khch hng tm kim c: Sau khi c c mt danh sch khch hng, nhn vin bn hng cn s dng mt s tiu ch nht nh xc nh nhng khch hng tt v loi b nhng khch hng khng c tim nng. Cc tiu ch c th c s dng l: o S ph hp gia sn phm v nhu cu, mong mun ca khch hng. Theo ,

nhn vin bn hng cn xc nh sn phm c em li li ch cho ngi mua trn mt kha cnh no khng, c p ng c nhu cu mong mun no

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 91

ca ngi mua khng. S ph hp gia sn phm v nhu cu, mong mun ca khch hng cng ln th khch hng cng c tim nng.

o Doanh nghip v nhn vin bn hng c kh nng tip cn phc v khch hng khng xt v v tr a l, loi hnh doanh nghip ca khch hng, kh nng phc v khch hng ca doanh nghip bn bn.

o Khch hng c kh nng ra quyt nh mua khng, nu khng phi tm ng i tng khch hng c kh nng ra quyt nh mua.

o Phc v i tng khch hng c em li li nhun cho doanh nghip khng v d nh khch hng liu c sn lng v c kh nng tr tin mua sn phm khng, chi ph phc v khch hng c cao khng

o c im ca khch hng v mt nng lc ti chnh, quy m kinh doanh, tim nng pht trin, tnh hnh thanh ton n ( m bo khch hng em li li nhun lu di cho doanh nghip)...

Phn loi khch hng v ln thng tin chi tit v cc khch hng tim nng: Sau khi nh gi cc khch hng tm kim c, nhn vin bn hng cn phi tin hnh phn loi khch hng nhm c nhng u tin khc nhau vi nhng khch hng khc nhau, theo c mt nguyn tc c bn l nhng khch hng quan trng cn c u tin phc v trc v dnh nhiu thi gian hn. C hai cch thc tin hnh phn loi v sp xp mc u tin. o Phn loi v sp xp th t u tin theo mong mun mua ca khch hng v

kh nng khch hng em li li nhun cho doanh nghip. Theo tiu ch th nht, khch hng c mong mun mua cng cao th nhn vin bn hng cn phi b t thi gian, cng sc v chi ph phc v khch hng, tnh hiu qu ca hot ng bn hng v vy s cng cao. Nhng khch hng c mong mun mua cng thp th nhn vin bn hng v doanh nghip cng mt nhiu chi ph, thi gian v cng sc bn hng m hiu qu li khng cao. Theo tiu ch th hai, khch hng cng c nhiu tim nng em li li nhun cho doanh nghip th nn c u tin tip cn v phc v trc vi khch hng c kh nng em li li nhun thp cho doanh nghip. Kt hp c hai tiu ch, ta c c s u tin cc khch hng nh bng sau:

Mong mun mua

Thp Trung bnh Cao

Thp X (Khng ng mt thi gian)

V

Trung bnh V VV Kh nng sinh li cho

doanh nghip

Cao V VV VVV

Khch hng m c

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

92 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

Theo , khch hng nn c u tin ngay l khch hng c mong mun mua cao v kh nng sinh li cho doanh nghip cao, tip theo l cc khch hng c mong mun mua cao v kh nng sinh li cho doanh nghip mc trung bnh v cc khch hng c mong mun mua mc trung bnh nhng em li kh nng sinh li cao; th ba l cc khch hng nm trn ng cho ca bng v c nh du bi mt ch V, sau khi u tin ht cho khch hng ni trn nhn vin bn hng c th tip cn n cc khch hng c mong mun mua trung bnh, kh nng sinh li thp v mong mun thp, kh nng sinh li trung bnh; cui cng, nhn vin bn hng khng nn mt thi gian cho cc khch hng va c mon mun thp va em li kh nng sinh li thp.

o Phn loi v sp xp th t u tin theo cng thc 80/20. Theo , trong danh sch khch hng c nh gi s c khong 20% khch hng quan trng s chim 80% doanh s. V vy, nhn vin bn hng cn tp trung cng sc v thi gian v hng mi u tin vo 20% khch hng quan trng ny. Sau khi phn loi v sp xp mc u tin, nhn vin bn hng cn lp h s khch hng thu thp thng tin chi tit v khch hng tim nng. C th vi tng loi khch hng sau y cn thu thp nhng thng tin chi tit sau y: Khch hng c nhn: tn, gii tnh, tui, ngh nghip, kin thc chuyn

mn, trnh vn ha, nhng thng tin c nhn nh hon cnh gia nh, c tnh, s thch, tnh cch, c tnh, cc thnh vin trong gia nh, mi quan h trong gia nh, ni cng tc, ng nghip, bn hu, nhng ngi c kh nng gy nh hng, nhu cu v mong mun, thi quen v hnh vi mua, nhng yu t nh hng n hnh vi mua.

Khch hng t chc: tn doanh nghip, a ch, loi hnh kinh doanh, tnh hnh hot ng sn xut kinh doanh, nhng ngi tham gia vo qu trnh quyt nh mua (c im, thi quen, c tnh s thch, mi quan h gia h), tnh hnh mua hng thc t ca doanh nghip, qu trnh ra quyt nh mua, cc tiu chun mua hng, tnh hnh pht trin ca doanh nghip, kh nng ti chnh, tnh hnh thanh ton n vi cc i tc, mi quan h ca khch hng t chc vi khch hng ca h, nh cung ng ca h, ngn hng, cc i tc khc

V d: trong tnh hung bn lc cho s, ngi bn hng th ba lm tt cng vic tm kim nh gi, phn loi khch hng. Trong khi ngi bn hng th nht cho hng cho cc v s, ngi bn hng th hai th ti gp s thy tr tr th ngi bn hng th ba n thng ngi cha ln nht vng v gp thng ta tr tr.

5.1.2. Chun b trc khi tip cn khch hng

bc ny nhn vin bn hng la chn mt i tng khch hng tim nng c th tip cn thuyt trnh cho bn sn phm. V vy, trong bc ny, nhn vin bn hng cn thc hin tt c nhng cng vic chun b trc qu trnh tip cn t hiu qu cao.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 93

Cng vic u tin ca bc ny l tip tc thu thp thng tin chi tit hn lin quan trc tip n hot ng mua hng sp ti ca khch cng nh kh nng phc v khch hng ca nhn vin bn hng trong ln cho hng ti. V d: nhu cu, mong mun ca khch hng trong ln mua ti c th l g? (ai c lin quan n vic mua sm) v nhng ngi mua ca cng ty (c im v phong cch mua ca h), nghin cu v chun mc ca ngnh v nhng ngun trn mng, nhng cng ty/ngi tng lm vic vi h, v nhng ngun khc tm hiu thm v cng ty . Thu thp tt c cc thng tin c s dng trong tip cn vi khch hng nh nhu cu ngi mua, ng c ca h, cc chi tit v tnh hnh ca khch hng, v tt c nhng thng tin lin quan n trnh by cho bn sn phm sp ti.

Lp k hoch tip xc vi khch hng: nhn vin bn hng sau khi nm r cc thng tin chi tit lin quan n khch hng trong ln mua ti th cn phi lp k hoch tip xc vi khch hng bao gm nhng ni dung c th sau: o La chn chin lc bn hng i vi khch hng ny. o Xc nh mc ch tip cn: n cho hng, cung cp thng tin v sn phm

cho khch hng, cung cp cc h tr v mt k thut, mc tiu t c bn hng c th, thuyt phc khch hng thay i thi , quan im

o Xc nh phng thc tip xc: tip xc u, vo thi gian no v nh th no. o Ln ni dung thuyt trnh cho bn sn phm. o Chun b cc phng tin s dng trong thuyt trnh cho bn sn phm. o Trc khi tip cn c th gi ti liu trc v doanh nghip v sn phm cho

khch hng, s dng th gii thiu, gp g nhng ngi c lin quan v c kh nng tc ng ti khch hng.

o t lch hn gp khch hng: qua in thoi hoc th trong xc nh thi gian v a im gp khch l rt quan trng.

5.1.3. Tip cn khch hng

Vi nhng khch hng gp ln u tin, vic to c n tng ban u tt p vi khch hng l rt quan trng v n tng ban u rt kh phai m, hnh thnh cm gic, tm l, nhn thc, thi ca khch hng trong ln u vi nhn vin bn hng, sn phm ca doanh nghip v n nh hng ti nhng ln tip xc sau. Nhn vin bn hng c th s dng k nng tip cn v nhng phng php tip cn sau y: K nng tip cn khch hng: Khi tip cn khch hng, nhn vin bn hng cn

lu v nhng c im sau y: o V b ngoi: ngn np, sch s, trang phc ph hp, to c s thn thin.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

94 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

o Hnh vi: ng hong, t tin, qu quyt, lch s, nhit tnh, duy tr giao tip bng mt, ch cc ng tc bt tay, n ci chn thnh, ng tin

o Cch ni: mch lc, r rng, ngn gn, thuyt phc, xng h ng b bc, ng tn, khi hi d dm, s dng hiu qu cc t xin li, cm n...

o Thi : kin tr, lng nghe, mm do. o Thi gian: xut hin ng lc ng ch. o Nhng dng ti m u cu chuyn: ngi quen, bn chung, thi tit kh

hu, tin tc x hi, th thao in nh, vn ngh, du lch, s yu thch, say m mt ci g , ngh nghip khch hng... Nhng ti khng nn c s dng m u cu chuyn nh chnh tr, tn gio, im yu ca khch hng, cuc sng ring t ca khch hng, bu xu i th cnh tranh, ni xu cng ty, cp trn, ng nghip, b mt ca nhng khch hng khc, nhng cu chuyn xui xo, nhng ti v dng v, thn th ca khch hng n.

Phng php tip cn: o Tip cn gii thiu: Theo phng php ny,

nhn vin bn hng bt u cuc tip xc ca mnh vi khch hng bng cch thc gii thiu tn, doanh nghip, l do cuc tip xc. y l cch thc tip cn n gin, nhn vin bn hng c th s dng c nu c nhng mi quan h khng chnh thc t trc (v d bit nhau t trc qua ngi quen) hoc c s hn gp t trc. Trong nhng trng hp cn li, cch thc tip cn ny khng hiu qu v to cm gic nhn vin bn hng l v khch khng mi m n.

o Tip cn phn thng: Theo phng php ny, nhn vin bn hng bt u cuc tip xc bng vic tng khch hng mt mn qu nh to thin cm ca khch hng v lm c s thit lp mi quan h. hiu qu, mn qu khng nht thit phi t nhng phi c gi tr v hu ch vi khch hng. Cch thc trao qu cng cn th hin s trang trng, khim tn v hp l.

o Tip cn sn phm: Theo phng php ny, nhn vin bn hng thu ht khch hng bng chnh sn phm s cho bn gii thiu da trn tm l khch hng thng thch s m v kim tra sn phm. V d: nhn vin bn hng cho khch hng th hoc kim tra sn phm ngay lc gii thiu, nhn vin bn hng lm cc th nghim v sn phm khch hng thy r c tc dng v li ch ca sn phm.

o Tip cn ngi khen: Theo phng php ny, nhn vin bn hng m u cuc gp bng cch a ra nhng li ngi khen khch hng mt cch chn thnh a khch hng vo trng thi vui v, cm ng v tin tng lm c s cho hot ng tip xc khch hng. V d: trong tnh hung dn nhp, ngi bn hng th ba s dng phng php tip cn ngi khen khi ni chuyn vi thng ta tr tr ngi cha ln nht vng, ngy no cng c hng trm tn n thp hng, ng thi cng ngi khen khch hng l thy c th php hn ngi.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 95

5.1.4. Trnh by cho bn sn phm

Khi nim: Trnh by cho bn sn phm l qu trnh thuyt trnh ca nhn vin bn hng v hot ng trao i thng tin hai chiu gia nhn vin bn hng vi khch hng nhm c c s chp nhn ca khch hng l sn phm c th tha mn c nhu cu ca h. Qu trnh trao i thng tin hai chiu ny c th c thc hin bng li hoc khng bng li.

Cch thc thuyt trnh cho bn sn phm: thuyt trnh cho bn sn phm hiu qu, nhn vin bn hng cn nh rng gi tr ca sn phm khng phi l nhng g bn t vo trong m l nhng g khch hng ly ra c t . V vy, nhn vin bn hng c th s dng phng php chuyn ha c tnh sn phm thnh li ch cho khch hng theo mt tin trnh nh hng khch hng gm ba bc: o Xc nh nhu cu khch hng: Xut pht im ca vic thuyt trnh cho bn

sn phm l cn xc nh chnh xc nhu cu ca khch hng bng nhng hot ng thu thp thng tin nghin cu khch hng t trc khi tip cn, bng cch lng nghe v t cu hi xc nh vn ca khch hng trong qu trnh tip xc, theo nm bt c nhng li ch m khch hng mong mun sn phm.

o Quyt nh nhng c tnh ca sn phm cn trnh by: T vic xc nh c nhng li ch bc u tin, nhn vin bn hng s quyt nh nhng c im sn phm c th em li nhng li ch ca khch hng v cu trc bi thuyt trnh cho bn sn phm.

o Thc hin trnh by cc li ch ca sn phm th hin kh nng gii quyt tha mn nhu cu ca khch hng nh th no.

V d: trong tnh hung dn nhp, ngi bn hng th ba thc hin trnh by cho bn li ch. Sn phm lc y khng thc hin hot ng chc nng ca n (lc l chi u) nh trong trng hp bn hng ca ngi th nht v ngi th hai m lc th hin li ch xy dng mi quan h gia ngi cha ln nht vng vi cc tn n thp hng cho cha. V vy, ngi bn hng th ba kho lo trnh by nhng c im th hin c li ch l lc phi do thng ta tr tr tng, lc l khuyn khch lm vic thin, lc phi c ba ch "Lc tch thin" ca thng ta tr tr c th php hn ngi.

Xc nh nhu cu ca khch hng

Bng cch nghin cu khch hng, a ra nhng cu hi v lng nghe cn thn

Quyt nh nhng c tnh ca sn phm cn c th hin cho khch hng thy

Ph thuc vo kh nng hiu bit sn phm

Bn li ch

Trnh by li ch, th hin kh nng tha mn nhu cu, gii quyt cc vn cho khch hng

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

96 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

Mt cuc thuyt trnh cho bn hiu qu cn phi p ng c nhng yu cu sau y: o Trnh by ngn gn, y , r rng, sc tch. o Nhn mnh c nhng li ch cho ngi mua ph hp vi nhu cu, tnh

hung mua ca h. o Tr li tha ng cc cu hi v nhng vn kh khn ca khch hng. o C gng gii quyt c ht nhng phn i ca khch hng cng nhiu th

cng tt. S dng nhng tr gip trong qu trnh thuyt trnh cho bn by sn phm:

dn chng, minh ha nh sn phm mu, m hnh mu, hnh nh, bn sao, bi bo, giy chng nhn, bng s hu, phng tin nghe nhn, trnh chiu. Lu trong hot ng thuyt trnh cho bn sn phm cn kch thch cc gic quan ca khch hng, cn i gia li ni v minh ha, trnh khuynh hng a ra qu nhiu chi tit lm phn tn s tp trung ch ca khch hng,

5.1.5. ng x vi nhng phn i ca khch hng

Khi nim: Phn i ca khch hng l bt k mt phn ng tiu cc no ca khch hng v cng ty, v sn phm v v nhn vin bn hng. y l mt bc trong qu trnh bn hng theo nhn vin bn hng tm kim, xc nh r v vt qua nhng phn i ca khch hng.

Thi vi cc phn i ca khch hng: Phn i ca khch hng th hin s quan tm, lng nghe v cn nhc chun b mua hng, cho ngi bn hng c hi ha gii nhng thc mc, nghi ng, bn tm ca khch hng, c hi tm hiu v khch hng v nhu cu ca h. Trong vic gii quyt nhng phn i ca khch hng, nhn vin bn hng nn s dng mt t tng tch cc, tm kim nhng phn i khng c ni ra, hi ngi mua lm r bt k phn i no, coi phn i nh l c hi cung cp thm thng tin v chuyn nhng phn i thnh nhng l do mua hng.

Mt s k thut x l cc phn i ca khch hng: Mi nhn vin bn hng cn c o to v nhng k nng ng x vi nhng phn i.

Quy trnh chung x l phn i (APAP): o Tha nhn phn i Accepting: Trc tin, nhn vin bn hng nn tha nhn

(hoc t v tha nhn s phn i) mt cch t nh v ngh thut khng mnh ri vo th yu cng va ly lng c khch hng khi khch hng thy r i phng c xu hng ng cm vi mnh.

o Thm d hiu r Probing: Sau khi ly c tnh cm ca khch hng, nhn vin bn hng cn thm d cho n khi hiu r li phn i ca khch hng.

o Tr li phn i Answering: Sau khi hiu r vn , nhn vin bn hng xc nh c thc cht ca vn phn i, xc nh c chin lc v chin thut tr li phn i v thc hin vic tr li phn i mt cch thch hp v ngh thut.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 97

o Thm d xc nhn s chp nhn cu tr li Probing: Sau khi tr li phn i ca khch hng, nhn vin bn hng cn hi li xem khch hng tha mn v chp nhn vi cu tr li cha, nu cha cn quay li bc thm d hiu r vn tr li li mt cch chnh xc cho cc khch hng.

ng x vi nhng phn i sai: V mt chin lc, nhn vin bn hng cn cung cp nhng thng tin b sung. V mt k thut, u tin phi tm tt li phn i, tr li cc phn i mt cch ph hp v thch ng, v hnh thc phi nh nhng trnh gay gt, trnh gin d trn nt mt v trnh dng ch khng u cu v hn ch s ph nhn trc din.

ng x vi nhng phn i ng: V chin lc, nhn vin bn hng phi nh hng vo nhng li ch cho khch hng v gim nh im yu. V mt k thut phi tha nhn s phn i mt cch ngh thut, tm tt li phn i, ti thiu ha cc im yu bng cc li ch xc ng. V mt hnh thc nn t cu hi t s khc t hay phn i ca khch hng, sau a v nhng li ch m khch hng c c thng qua sn phm.

5.1.6. Kt thc bn hng

Xc nh thi im kt thc bn hng: Mt vn rt quan trng kt thc bn hng tt l nhn vin bn hng xc nh ng thi im kt thc bn hng bng cch nhn din cc du hiu kt thc. o Cc du hiu bng li: khch hi nhng vn

lin quan n vic mua sn phm, s tha nhn ca khch hng v nhng iu m ngi bn gii thiu, nhng yu cu ca khch hng i vi ngi bn v vic mua hng

o Cc du hiu khng li: thng rt kh pht hin, khng d dng nm bt c, v d: gt u, nt mt rng r, chm ch nghe, khch hng nghin cu ti liu v sn phm mt cch cn thn

Khi xc nh c cc du hiu kt thc, nhn vin bn hng c th kt thc bn hng. y l giai on do u ca c gng kt thc thc s nhm xc nh xem khch hng sn sng mua mc no. Kt thc th thng c thc hin di dng mt cu hi khch hng xem cn vn g khch hng cm thy vng mc khng hay mt li ngh buc cc khch hng phi cho kin. Phn ng ca khch hng i vi kt thc th s gip ngi bn xc tin vic kt thc bn hng hay phi tip tc nhng n lc bn hng.

Cc phng php kt thc bn hng: Nhn vin bn hng c th s dng nhng phng php sau y kt thc bn hng (lu l mc ch khng ch l kt thc bn hng m cn thit lp mi quan h lu di vi khch hng). o Kt thc bng vic tm tt cc li ch: theo phng php ny, khi nhn thy

vic kt thc th thnh cng, nhn vin bn hng s tm tt li nhng li ch m sn phm em li cho khch hng, nhn mnh vo nhng li ch quan trng v t nh a ra li mi khch hng k kt hp ng/mua hng.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

98 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

o Kt thc bng s nhng b: theo phng php, nhn vin bn hng kt thc bn hng bng vic a ra mt s iu kin c li cho khch hng nu khch hng k kt hp ng, mua hng hoc t hng ngay.

o Kt thc bng vic loi b nhng yu sch: sau khi khng nh c nhu cu khch hng r rng v s chc chn trong quyt nh mua hng nhng khch hng vn yu sch vi ngi bn mt vi iu kin nh gim gi thm, iu kin giao hng, iu kin chu n. Ngi bn s dng phng php ny cn kin nhn vi khch hng, nhn mnh nhiu ln u th ca sn phm, li ch dnh cho ngi mua, loi b nhng yu sch ca khch hng v thuyt phc h k n t hng.

o Kt thc bng vic thu hp s la chn: trong qu trnh thuyt trnh cho bn sn phm, ngi bn a ra nhiu cch thc khc nhau gii quyt vn cho khch hng. Theo phng php kt thc ny, ngi bn hng tin hnh theo ba bc: dng vic a ra cc cch thc, cc gi sn phm khc nhau khi cm thy khch hng c s la chn y , loi bt cc sn phm m dng nh khch hng khng quan tm, tp trung vic kt thc vo sn phm m khch hng quan tm mt cch r rt.

o Kt thc bng li mi trc tip: thng p dng vi cc khch hng dt khot v mua nhanh. Theo phng php ny, khi thy vic kt thc th thnh cng, nhn vin bn hng a ra li mi trc tip mua hng. Tuy nhin, li mi trc tip mua hng khng nn qu sm v ch s dng khi khch hng biu l s quan tm r rng i vi sn phm. Cch kt thc ny c hiu qu cao khi ngi bn c uy tn vi khch hng.

Lu khi mun kt thc bn hng o Thi ca nhn vin bn hng khi kt thc bn hng: Vic kt thc bn hng

cn c xem xt trn quan im ngi mua bng cch nhn bit cc mi quan tm ang din ra trong u c khch hng nh c tht s cn sn phm ny khng, so snh vi hng ha ca cc i th cnh tranh nh th no Sau khi khch hng ng th ngi bn khng cn ni nhiu na, trnh th hin nim hn hoan bn c hng ra mt, cng nh th hin s chn nn, xung tinh thn nu khch hng lc u khng mua, gi tn nhim vi khch hng c thi trung thc.

o Lm ni bt li ch ln nht trong ngh kt thc bn hng gip khch hng thy r l do mua hng ca mnh.

o X l cc im mu thun cn tn ti: ngi bn cn ch ng gii quyt cc im vng mc cn tn ti khin ngi mua do d, khng phi thng lng m l tm ra im tha thun cui cng. V d, nu ngi mua vng mc v vn gi c, ngi bn cn ch ng cp v vch ra mi quan h gia gi c v cht lng.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 99

o Khng nn to s bt ng pht cui, v d nh ngi mua ng mua hng ri ngi bn mi cp thm cc ph ph lp t bo hnh, cc gii hn v dch v

o Khi khch hng ng mua hng, khng nn khch hng c c m tip tc chm sc khch hng. V d: c th dng bin php li cun khch hng vo vic la chn thm sn phm hoc yu cu khch hng t in vo n hng nhng chi tit lin quan n h...

o Th hin lng t tin cao khi kt thc.

5.1.7. Nhng hot ng sau bn

Khi nim: Hot ng sau bn l mt giai on trong qu trnh bn hng, theo nhn vin bn hng thc hin cc hot ng cn thit sau khi bn hng m bo khch hng tha mn v mua lp li.

Nhng hot ng sau bn gm c: o Hon chnh n hng: Ngay sau khi kt thc

bn, nhn vin bn hng nn hon chnh mi chi tit v thi gian giao hng, iu kin mua hng, thc hin cc hot ng lp t sn phm v nhng iu khon khc ca n hng.

o Thc hin cc dch v sau bn hng theo ch dnh cho ngi mua nh dch v bo hnh, bo dng sn phm, dch v sa cha

o Ln k hoch nhng cuc gi/tip xc sau bn chc chn l mi hot ng vn hnh; hng dn v dch v sau bn c thc hin mt cch thch hp, theo di vic thc hin cam kt ca hai bn mua bn

o Lin tc nm bt mc tha mn ca khch hng, c bit nm bt v gii quyt nhanh chng, chnh xc nhng phn nn ca khch hng.

o Ln k hoch cho nhng giao tip chin lc: thm ving, gi in thoi, th t km bng cu hi phng vn nhm xy dng mi quan h khch hng lu di.

5.2. Nhng yu cu i vi ngi bn hng

5.2.1. Nhng kin thc cn c

Nhng tri thc c bn Ngi ngi bn hng cn c trang b tri thc sau: ngh thut giao tip, nhng nguyn tc cn bn ca ngh thut bn hng, tm l khch hng, nghip v bn hng v tip th. Bn cnh , cn c mt s mn hc b tr nh nghip v k ton, thng k, tin hc, ngoi ng.

Hiu bit v khch hng o Li ch ca vic hiu bit khch hng: Hiu bit v khch hng l tin c

bn nht bit cch thit lp quy trnh bn hng nh th no cho hp l; bit cch ng x, p ng, tha mn khch hng mt cch tt nht v trnh by mt cch thuyt phc i vi khch hng.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

100 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

o Nhng hiu bit v khch hng cn phi c: nhu cu, mong mun ca khch hng, thuc loi ngi mua/doanh nghip no, hot ng kinh doanh ca h, nhng mi quan tm ca ngi mua, nhng nh cung ng hin ti cho ngi mua, quy m ca nhu cu tng lai, tm hiu chi tit v hot ng mua ca khch hng bao gm mua ci g, mua u, mua khi no, mua nh th no v ti sao li mua, tiu chun mua Trong tnh hung dn nhp, nhn vin bn hng c nhng hiu bit rt su sc v khch hng l nh cha v nhng hot ng ca nh cha, hiu bit su sc v nhu cu v mong mun ca thng ta, tr tr v da vo bit gi m nhu cu cho khch hng bn c sn phm.

Hiu bit v sn phm o Li ch ca vic hiu bit v sn phm: Ngi mua thng kh quyt nh mua

mt loi sn phm no nu khng c s tr gip t ngi bn hng c kin thc, v vy cho nn ngi bn hng ng vai tr quan trng trong vic cung cp thng tin v sn phm cho khch hng. S hiu bit v sn phm s gip p ng ng nhu cu ca khch (c bit vi bn hng t vn), cng c v tng cng lng t tin ca bn thn nhn vin bn hng v sau l to lng tin tng khch hng, pht trin s nhit tnh, c bit l trong khu gii thiu hng ha, d dng kch thch ng c mua hng ca khch (hiu bit v sn phm s gip ngi bn bit gi , kch thch c mun ca khch hng v sn phm hoc dch v), tr li c cc phn nn, phn i, ch bai, so snh ca khch hng

o Nhng kin thc v sn phm m ngi bn hng cn phi c: qu trnh pht trin sn phm, qui trnh ch to v kim tra cht lng sn phm, cch s dng sn phm, cc ch tiu kinh t k thut ca sn phm, gi c v vic giao hng, nhng c tnh ca sn phm, cc dch v lin quan n sn phm, nhng li ch m sn phm mang li cho ngi dng.

o Cc ngun thng tin v sn phm: ti liu v sn phm (Catalog, cc bi qung co sn phm, cc nhn dn trn sn phm, cc t tp hun bn hng, cc chuyn tham quan xng sn xut, khch hng (vi t cch l ngi s dng sn phm cung cp nhng thng tin khch quan v im mnh v im yu ca cc sn phm trong thc t), bn thn sn phm.

Hiu bit v doanh nghip o Li ch ca vic hiu bit doanh nghip: Ngi bn hng l i din ca cng

ty, khc ha hnh nh ca cng ty trong tm tr khch hng. S hiu bit v chnh doanh nghip mnh tc ng mnh m n quyt nh mua ca khch hng, gip tng kh nng bn hng nh: tr li cu hi ca khch hng

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 101

c lin quan n cng ty, kh nng gii quyt vn pht sinh trong qu trnh bn hng, khng nh lng t tin khi giao dch vi khch hng

o Ni dung cn nm v cng ty nh: lch s hnh thnh pht trin, c cu t chc, v tr ca cng ty trong ngnh, danh ting, th phn, nng lc ca cng ty (kh nng ti chnh, ngun nhn lc, c s vt cht k thut, kt qu kinh doanh, trnh t chc qun l...), kh nng p ng khch hng ca cng ty, sn phm ca cng ty, cc chnh sch ca cng ty c bit l chnh sch bn hng v h tr bn hng, cc dch v h tr sn phm, cc chnh sch v gi v chit khu.

o Cc ngun thu thp thng tin v cng ty: thng qua cc chng trnh hun luyn ca cng ty, cc bui hp v bn hng, s tay bn hng

Hiu bit v ngnh, cnh tranh v i th cnh tranh o Li ch ca vic hiu bit v ngnh, cnh tranh v i th cnh tranh: Hiu bit

v i th cnh tranh gip nhn vin bn hng t tin hn khi gii thiu v tr li tt hn cc cu hi ca khch hng c lin quan n sn phm ca i th cnh tranh.

o Nhng hiu bit cn c v ngnh, cnh tranh v i th cnh tranh: lch s v s pht trin ca ngnh, quy m v v tr ca ngnh so vi cc ngnh khc, cc loi khch hng in hnh trong ngnh v s thay i ca h, cc nh cung ng chnh trong ngnh, cc i th cnh tranh trc tip ca doanh nghip, im mnh v im yu ca h, nhng ngi cung ng mi bc vo ngnh, nhng i th ch yu trn th trng nc ngoi v kh nng h cnh tranh vi doanh nghip trong tng lai, sn phm v dch v trong ngnh c phn phi v truyn thng nh th no, cc cng ty no ang bn sn phm tng t, cc li th ca sn phm cnh tranh, cc im yu ca sn phm cnh tranh, khch hng ca i th cnh tranh.

o Cc ngun thng tin v i th cnh tranh: cc chin dch bn hng c ng ca i th cnh tranh, thng tin tnh bo ca cng ty, vic mua sn phm ca i th cnh tranh v dng th, nghin cu, phn tch, thm d kin khch hng.

o Thi ca ngi bn i vi cc i th cnh tranh: khng nhc n i th cnh tranh khi gii thiu hng ha, khng nn trao i v cc i th cnh tranh nu ngi bn cha c thng tin chnh xc, trnh vic ch trch i th cnh tranh.

5.2.2. Nhng k nng giao tip cn c

Giao tip l hot ng trao i thng tin nhn bit v tc ng ln nhau trong quan h ngi ngi t c mc ch nht nh. Giao tip phi l qu trnh hai chiu tc l nhn vin bn hng khng bao gi ch mun mt mnh mnh ni m cn ch ti vic tip nhn thng tin phn hi ca khch hng. C nhng k nng giao tip hiu qu s cung cp nhiu thng tin hu ch cho nhn vin bn hng cng nh gip nhn vin bn hng thc hin thuyt trnh cho bn sn phm cng nh gii p tha ng nhng thc mc ca cc khch hng. Trong gio trnh ny, chng ta cp nhng k nng giao tip c bn bao gm k nng giao tip bng li ni, k nng giao tip khng li, k nng lng nghe, k nng t cu hi v k nng giao tip qua

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

102 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

in thoi. Nhn vin bn hng cn lu khi vn dng nhng k nng giao tip ny l k nng giao tip c th v cn phi thay i cho ph hp vi cc i tng khch hng khc nhau. K nng giao tip bng li ni

Nhn vin bn hng cn phi lu rng khi s dng k nng giao tip bng li ni quan h vi cc khch hng th cn ch ti c hai b phn ca k nng ny, l cc yu t thuc v t ng v nhng yu t ngoi t ng. o Cc yu t thuc v t ng bao gm vn t v

cch s dng vn t, s dng cch ni ph ha Mt nhn vin bn hng khi c mt vn t vng phong ph khng ch lin quan n ngnh ngh, sn phm m lin quan n nhng vn , lnh vc ca i sng x hi s to cho khch hng cm gic v mt con ngi hiu bit, chuyn nghip, c vn sng a dng, v vy gy c thin cm v nim tin ni khch hng. Bn cnh vn t vng a dng phong ph, to nn mt giao tip thnh cng th nhn vin bn hng cn bit s dng vn t vng ng ni, ng lc, ng mc ch to nn mt bui ni chuyn sinh ng v thch th to cm gic xch li gn nhau vi khch hng. iu cng c ngha l nhn vin bn hng nn s dng nhng ngha t thn thuc c cc khch hng d hiu d chp nhn, khng dng nhng t, thut ng cao xa, chuyn su gy kh hiu cho khch hng. S dng mt cch kho lo cc cch ni ph ha, cc cu ni ng , cc cu so snh, thnh ng... s em li mt bui giao tip hiu qu cao vi cc khch hng. Trong tnh hung dn nhp, nhn vin bn hng th ba c k nng giao tip s dng t ng rt tt khi ni chuyn vi khch hng bng chnh ngn ng ca khch hng, s dng nhng t ng cao khch hng khin cho thng ta tr tr rt hng th v thy c l.

o Cc yu t ngoi t ng bao gm tc ni, cao ca ging ni, thng trm ca ging ni, i ging, tnh mch lc trong cu ni, ln ca ging ni, cng ni, cht ging. Nhn vin bn hng phi ng iu khi ni to hiu qu cao trong giao tip. V d: nu mt nhn vin bn hng ni qu chm c th lm cho khch hng nhm chn v cng to cho khch hng mt cm gic v mt nhn vin bn hng li nhc. Ni qu nhanh li c th lm cho khch hng khng kp hiu vn m nhn vin bn hng mun truyn ti hoc ni qu nhanh m khng m bo tnh mch lc trong cu ni s khin khch hng cm gic v mt ngi bn hng khng tht th hoc ang mt bnh tnh. Tc ni va phi vi mc tip nhn ca khch hng cng vi s li cun cao s th hin mt nhn vin bn hng cn trng trong suy ngh v li ni, chn thnh, th hin mong mun ngi nghe hiu mnh, li c s phn khch v nhit tnh cao. Hoc mt nhn vin bn hng khi i ging c s dng thng trm trong ging ni s gip tnh biu t trong cu ni cao nh nhn mnh vo nhng vn quan trng trong thuyt trnh, truyn t c tnh cm nh nim vui, s quan tm, s khng nh... trong cu ni.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 103

K nng giao tip khng li Nhn vin bn hng c th s dng nhng ngn ng khng li hay nhng ngn ng c th bao gm biu hin ca khun mt, giao tip bng mt, n ci, bt tay, dng iu v cch i ng, c ch, khong cch trong giao tip to nn hiu qu trong giao tip vi khch hng. Mi thi ca mt nhn vin bn hng u biu hin rt r trn nhng chi tit rt nh ca khun mt nh cc c mt, ming, mt... Khch hng c th nhn dng c thi vui v chn thnh ca nhn vin bn hng khi nhn thy cc c trn khun mt n ra, sc thi da hng ho, nh mt lung linh, ming ci to s rng r trn khun mt. nh mt cng truyn ti s chn thnh, s tn trng, s quan tm, s thn thin, s tht th, s ... ca cc nhn vin bn hng. Nhn vin bn hng trong trng thi tnh cm tt, ng t mt cng gin n to ra, trong khi trng thi tnh cm khng tt, ng t mt c xu hng co li. N ci cng l b phn quan trng trong ngn ng khng li. Mt n ci nng hu c th m ra c th gii, gy c thin ch, cm tnh, nim tin ca khch hng. Khch hng bao gi cng cm gic c mt n ci chn thnh vi mt n ci gng p v gi to. H cng cm nhn c nhng n trong n ci nh ci ng , ci tn trng, ci khinh b, ci coi thng... Nhn vin bn hng cn hc v luyn cch ci n tr thnh phn x t nhin ca c th truyn t nhng thng ip tt, tch cc ti cc khch hng. Khi bt tay khch hng, nhn vin bn hng cn gi bn tay ca mnh sch s, nng m, to t th thoi mi khi bt tay. Bt tay nn trong t th sn sng v thoi mi, khng nn bt tay qu sm khi khch hng cn cch xa cng khng nn qu mun, gi giao tip bng mt trong qu trnh bt tay mc va phi. Nm tay khch hng cng mc va phi, khng qu cht lm cho khch hng kh chu v b kim sot cng khng qu lng to s xa cch, khng quan tm, lnh m. Khi bt tay khng nn a qua a li m nh nhng a ln a xung. Dng iu i ng v c ch ng tc cng phi c cc nhn vin bn hng th hin mt con ngi ng n, ng hong, t tin, chuyn nghip, nhanh nhn, cng cp. Khi i din vi khch hng nn gi mt khong cch nht nh khng qu gn, khng qu xa tn trng khch hng, to bu khng kh giao tip gn gi, thn mt, quan tm, chia s.

K nng lng nghe Nhn vin bn hng cn hiu th no l lng nghe khch hng, n khc vi hot ng nghe thuc v bn nng ca con ngi chng ta. Lng nghe l qu trnh nhn vin bn hng ch v tip nhn nhng thng tin t pha khch hng, hiu nhng vn khch hng mun ni, c nhng hi p tr li xc nh vn v sau ghi nh vn ca khch hng trong b no. Bit lng nghe c vai tr rt quan trng trong qu trnh giao tip vi cc khch hng v nh chng ta bit c

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

104 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

nhng yu cu ca h, nhng vn ca h, bit c l do h khng mua hng qua ly chnh nhng l l ca h thuyt phc h. Nhn vin bn hng lng nghe khch hng cng l th hin thi tn trng khch hng ca mnh. Khi lng nghe, cc nhn vin bn hng cn lu khng ch lng nghe thng tin t pha khch hng m chng ta cn lng nghe tnh cm, cm xc ca h, lng nghe ng c mua hng ca h. V vy, cn tun th 5 nguyn tc c th lng nghe hiu qu: o Tp trung lng nghe: Khi khch hng ni, hy dp b mi cng vic ca mnh

lng nghe cc khch hng. Khng lm vic ring trong khi ang lng nghe khch hng nm bt chnh xc v mi n qua cu ni ca khch hng. Tp trung lng nghe cng l cch thc th hin s tn trng khch hng.

o Ch ng lng nghe: Trong qu trnh lng nghe, khng ch tip nhn cc thng tin, th ng trong khi nghe m cn cn nhc, suy xt nhng vn khch hng ni, nu vn no khng hiu r cn phi hi khch hng, thc hin nhng hi p cn thit xc nhn bn hiu r vn khch hng mun ni, ch ng xut gii php, a ra gi sau khi lng nghe v hiu r cc vn ca khch hng.

o Th hin rng bn mun nghe: K c khi nhng vn khch hng ang ni bn bit v hiu rt r, hy cho khch hng trnh by vn , th hin rng bn rt vui lng khi c lng nghe khch hng, th hin s tn trng vi cc khch hng.

o Kim sot cm xc bn thn: Mt s khch hng kh tnh v phn nh cc vn sai, th hin nhng thi khng tn trng nhn vin bn hng. Trong nhng trng hp , nhn vin bn hng nn bit kim ch, trnh mnh ri vo trng thi xc ng mnh, gin d, qut mng khch hng.

o Khng ch nghe bng tai: Nhn vin bn hng khng ch nghe bng tai m cn phi lng nghe bng mi gic quan khng ch lng nghe thng tin t pha khch hng m chng ta cn quan st lng nghe nhng ng thi tnh cm, cm xc, ng c mua hng ca khch.

K nng t cu hi o Li ch ca vic t cu hi ph hp vi khch hng: Khi bn hng, nhn vin

bn hng c th nghe khch hng pht biu hay tuyn b th hin r nhu cu v mong mun ca mnh, nhng li phn i ca mnh. Tuy nhin, c nhng khch hng s khng ni r rng nhng n ca h, thm ch c khi h ni r, vi t cch l ngi bn hng, nhn vin bn hng cng cn tm hiu thm v nhng tuyn b ny bng cch t cu hi ph hp. Ch c bng cch t cu hi, nhn vin bn hng mi c th pht hin v phn tch nhu cu ca khch hng. Li ch ca vic t cu hi vi khch hng l rt ln. Khi hi v phn tch nhu cu khch hng hiu qu th:

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 105

Ngi bn hng s tm thy nhu cu ca khch hng Khch hng s nhn thy r mnh ang cn g Ngi bn hng c th tm ng li ch m khch hng ang cn Khch hng d dng chp thun hn Khch hng s quyt nh mua hng nhanh chng hn.

o K thut t cu hi: c th phn tch nhu cu, nhn vin bn hng nht thit phi li ko s ch ca khch hng v khch l khch hng tr li cu hi ca bn. Chng no iu ny cha xy ra, khch hng vn cn cm thy khng thoi mi v tr li nht gng, nhn vin bn hng s b lc hng v chn sai li ch v a ra cc ngh khng ph hp, t hn na bn c th b khch hng t chi. V vy, nhn vin bn hng cn nm mt s k thut t cu hi khc nhau. Lu , cu hi m ngi bn hng t ra cn phi th hin s quan tm ca mnh n kh khn ca khch hng cng nh n lc mun gip h. Cu hi m: Cu hi m i hi cu tr li phi c s gii thch hay m t,

trong khch hng c th thoi mi pht biu v nhu cu, nguyn vng, mong mun Chng ta thng t cu hi m ngay u bui ni chuyn c c cng nhiu thng tin cng tt. Cu hi m gip bui ni chuyn c cn bng hn. Khch hng c c hi ni khi bn ang ch lng nghe. Hn na, cu hi m trnh lm khch hng c cm gic b kim tra Nhng v d v cu hi m sau y s gip chng ta suy ngh n nhng cu hi m c tnh xy dng: Ch c kin g v...? thay v Ti sao ch li? Ch c cho rng c cch no khc ...? Thay v C cch no khc ?

Cu hi ng: C nhng lc khch hng khng tr li trn vn cu hi m ca ngi bn hng. Trong nhng trng hp ny, nhn vin bn hng cn phi s dng cu hi ng. Cu hi ng l cu hi yu cu mt cu tr li c hoc khng. Nh vy, nhn vin bn hng c th b sung thng tin ang tm hoc c th lm r mt vn no . Tuy nhin, khch hng s c cm gic b tra vn nu hi qu nhiu cu hi ng. Chng ta hy so snh v thy c li ch ca cu hi ng khi khch hng khng mun hoc khng r phi tr li cu hi m Quy trnh xt duyt v chp thun mua hng ca hng ca ch nh th no? vi cu hi ng Ai s quyt nh mua mt hng ny?.

Cu hi lp li: Nhn vin bn hng dng loi cu hi ny khi mun i mt cu ni ca khch hng thnh mt tch cc hn. K thut ny thng c s dng khi khch hng phn i hay khi bn mun lm sng t vn cn cha r. Nhn vin bn hng cn phi chm ch lng nghe bo m rng cu hi lp li ca mnh th hin ng nhng g khch hng va pht biu.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

106 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

V d

Hy xem xt tnh hung sau y thy c nhn vin bn hng c th to c tnh hung tch cc hn cho mnh th no?. Khch hng: Gi t th ny th chng ai mua u. NVBH: ch l ch s mua nu gi r hn ch ? Khch hng: Tt nhin ri. Ngi ta thch mua r ch ai thch mua t bao gi. NVBH: Ch i ca hng em hin ang c chng trnh khuyn mi c bit ch . Nu ch mua 3 sn phm tr ln, ch s c gim gi 30% cho mi sn phm. Khch hng: Phi mua 3 sn phm c ? NVBH: Vng bt c 3 sn phm no ca ca hng, nhng tt hn l nn mua nhng sn phm ch cn ch nh. Khch hng: NVBH: Ch thy khng gim gi 30%, nh sn phm ny gi 200 nghn ch ch phi mua vi 140 nghn, ch thy bnh thng lm sao c gi r nh vy. Khch hng: , ch chn thm 2 ci na.

Cu hi dn dt: Bng nhng cu hi dn dt, nhn vin bn hng c th hng khch hng ni n nhng ti mang n phn ng tch cc m da vo nhn vin bn hng c th t dc tha thun vi khch hng. Khi nhn vin bn hng t cu hi dn dt, khch hng thng mun m rng vn ra v s cho bn thm nhiu thng tin, ng thi khch hng cng ang c gng thuyt phc bn lng nghe kin ca bn. Cu hi dn dt cn c s dng lm i hng nhng ti khng mang li kt qu hoc khi nhn vin bn hng mun hng n ti c th dn n kt thc thnh cng. Cu hi dn dt thng bt u nh sau: Nh anh va ni, chc hn rt tt nu... Nhng bin php anh va nu c th l Theo ch, ch s c li g trong vic ny?

K nng giao tip qua in thoi o c im giao tip qua in thoi: Giao tip qua in thoi c c im l rt

kh chn thi im thch hp thc hin giao tip, ng thi qu trnh giao tip c th b gin on bt c lc no nu khch hng c mt cng vic khc cn gii quyt. Qua in thoi, nhn vin bn hng v khch hng cng khng i din nhau nn nhn vin bn hng rt kh th hin c tnh cm, thi ca mnh thng qua ngn ng c th. Do c im ny, nhn vin bn hng cng rt kh d on c phn ng ca khch hng v khng nm bt c ngn ng c th ca khch hng. Cch duy nht nhn vin bn hng th hin mnh v nm bt khch hng l qua vic s dng k nng giao tip bng li.

o K nng gi in thoi: Khi gi in thoi cho khch hng, nhn vin bn hng cn lu phi thc hin theo mt quy trnh sau y: t gii thiu bn thn v ni tn/chc v ngi cn gp, xc nhn li m bo ngi cn gp, ni r

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 107

mc ch cuc gi, m bo ngi nghe hiu thng tin bn ni, c gng c c thng tin hoc cam kt phi hp t pha khch hng. Khi gi in thoi cho khch hng cn lu : chun b nhng thng tin bn cn ni, ghi li nu cn thit; khng tin hnh cuc gi qu sm hoc qu mun; ng lm phin ngi khc bng nhng cuc gi: gi qu nhiu v gi qu lu; nu gi nhm phi xin li v nh nhng cp my; khi ang lin lc m mt tn hiu phi gi li ngay.

o K nng nghe in thoi: Khi nghe in thoi t khch hng, nhn vin bn hng cn lu phi thc hin theo mt quy trnh sau y: tr li ngay v xng danh, chc v; hi tn nu ngi gi khng xng danh; xc nhn thng tin/vn ; chuyn ng ngi cn gi nu mnh khng th l ngi gii quyt, ng khch hng phi ch i; xut hng, thng bo tin trnh gii quyt; m bo rng khch hng khng c thm yu cu no; cm n v cho khch hng; ch khch hng t my xung trc h khng cm thy b ct my gia chng. Khi nghe in thoi t khch hng cn lu : chun b tinh thn lng nghe trc khi bn nhc in thoi; tm dng nhng cng vic bn ang lm nghe in thoi; gi cho u c tnh to, khch quan; khch hng ni m khng ngt li; cung cp thng tin phn hi bng li; th hin thi v phong cch nh th ngi gi ang ngi i din vi bn, lu ging ni ca bn: lun th hin n ci trong ging ni, ging ni th hin tnh cch, ging ni th hin s thn thin v nhit tnh; ghi chp trong khi nghe in thoi, nhc li v xc nhn nhng thng tin ct yu; khi nm c tng i chnh xc tnh hung, xut v xc nhn mt phng n hnh ng gii quyt vn ca khch hng.

5.2.3. Nhng phm cht c bn ca ngi bn hng

Thng thng, nhn vin bn hng cn phi c c nhng phm cht c bn sau y: S nhit tnh: Nhn vin bn hng cn phi lun dc sc v nhit tnh trong cng

vic. S nhit tnh trong cng vic s gip ngi bn c sc li cun khch hng, d thuyt phc khc hng. Khch hng rt khng thch nhng nhn vin bn hng khng ch tm, khng th hin s nhit tnh vi thi hp tc.

Lng t tin: Nhn vin bn hng l ngi lun vng tin vi cng vic v c kh nng x l cng vic t u n cui, l ngi t tin tuyt i vo sn phm do mnh ph trch v tn ty vi cng vic. Lng t tin c xy dng trn c s hiu bit r v sn phm, cng ty cng nh i th cnh tranh. Nhn vin bn hng tin tng vo bn thn, vo sn phm v dch v mnh ang cung ng s chinh phc c khch hng.

S kin tr: Nhn vin bn hng cn c lng kin tr v nhn ni nht l vi nhng khch hng c thi ch bai, phn bc, t chi gay gt, nhng khch hng kh tnh, kh chu.

Tnh tht th, trung thc, ng tin cy. Nhng tnh cch m ngi mua t thch nht cc nhn vin bn hng l kiu cng, chm tr, la o. Mt li rt ln m

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

108 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

rt nhiu nhn vin bn hng gp phi l mong mun thc hin vic bn hng cho bng c.

K lut, t gic, t ch: Nhn vin bn hng l ngi chu trch nhim n cng, lun i hi cao v mnh, lun chun b v c k hoch cng vic mt cch c th, ch ng thc thi cng vic mt cch nghim chnh. Nhn vin bn hng cng cn l ngi bit t rn luyn bn thn, bit hc hi kinh nghim qua cng vic, qua nhng tht bi, t rn luyn qua nhng kh khn trong cng vic v cuc sng.

L ngi lun bit lng nghe, quan tm v bit lm hi lng khch hng, mm do v linh hot. Nhng tnh cch m khch hng coi trng cc nhn vin bn hng l bit lng nghe, bit cm thng, chu o, v quan tm khch hng sau khi bn. Nhng nhn vin bn hng gii l nhng ngi xy dng v gn gi mi quan h tt vi khch hng, thng hiu hot ng kinh doanh ca khch hng v thc s quan tm n s pht trin ca khch hng. Nhn vin bn hng cng cn rn luyn cho mnh kh nng gii ta cc mu thun trong giao dch, linh hot v mm do trong x l vn . Ngi ta cng nhn thy rng nhn vin bn hng cng thng mc nhng li thng gp l ni nhiu, khng lng nghe y , gi nh nhng iu khch hng ni, ni nhng t ng k thut qu chuyn su, tranh ci vi khch hng, khng ng cm vi khch hng, khng t mnh vo v tr ca khch hng.

i vi nhn vin bn hng, s nhy cm l rt cn thit, nh ngi bn hng c kh nng ng x nhanh, phn on c cc din bin tm l ca khch hng Trong tnh hung dn nhp, nhn vin bn hng th nht c tnh kin tr v v vy anh ta khin cho mt nh s thng tnh m mua cho mt chic lc. Nhn vin bn hng th ba th rt nhy cm vi nhu cu ca khch hng, thng hiu hot ng ca khch hng v thc s quan tm n s pht trin ca khch hng, v vy nhn vin bn hng th ba bn lc thnh cng nht.

5.3. Nhng hp dn, thch thc v nhng vn o c ca ngh bn hng

Nhng hp dn ca ngh bn hng: Ngh bn hng l mt cng vic c rt nhiu hp dn. o Thu nhp cao: thng thng iu duy nht gii hn kh nng thu nhp ca

nhn vin bn hng chnh l nng lc bn hng ca h. Bn c cng nhiu, nhn vin bn hng cng c hng nhiu thu nhp trn doanh thu bn hng h khai thc c.

o Khng yu cu v trnh qu cao: rt nhiu cng vic bn hng khng c yu cu qu cao v mt trnh , nhn vin bn hng c th i ln v trng thnh bng chnh nng lc thc t ca h t nhng xut pht im thp v mt bng cp, trnh hc vn.

o S a dng ca cc i tng tip xc lm cho cng vic cng khng qu nhm chn. i tng nhn vin bn hng chnh l cc khch hng vi s a dng v mi c im to nn s a dng v phong ph trong cng vic.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 109

o L cng vic t do, to c tnh c lp cho ngi bn hng, em li c hi hc tp v t rn luyn mnh v chng t bn thn: ngh bn hng i hi nhn vin bn hng c kh nng linh hot thch nghi vi nhng thay i trong mi trng bn hng, iu em li cho nhn vin bn hng c hi t hc hi, t rn luyn bn thn. Qua , nhn vin bn hng c c hi chng t bn thn thng qua kh nng chinh phc khch hng, kh nng to doanh thu, kh nng vt qua nhng kh khn thch thc v nm bt nhng c hi thng tin ngh nghip.

Nhng thch thc ca ngh bn hng o Trong hot ng bn hng, nhn vin bn hng nhiu khi thng trong nhng

tnh hung kh khn v d nh b phn tn v mt a l, m h v quyn hn, trch nhim, v tr, d b tc ng xu

o Nhn vin bn hng trc tip thng bin gii xung t li ch gia cng ty v khch hng v chu sc p t nhiu pha. Nhn vin bn hng va phi i din li ch cng ty va phi i din li ch khch hng v phi c kh nng gii quyt khi c xung t li ch xy ra.

o Cng vic bn hng i khi i hi s hy sinh nhn ni bnh tnh nht l vi nhng khch hng kh tnh, kh chu.

o Nhng cng vic bn hng kh khn nh xm nhp th trng, tm kim v thuyt phc nhng khch hng mi cha tng quen bit mua sn phm ca mnh, bn nhng sn phm mi vo th trng i hi nhn vin bn hng phi dnh nhiu n lc bn hng.

Nhng vn o c trong ngh bn hng Nhn vin bn hng cn c o c trong ngh nghip vi khch hng, vi doanh nghip, vi ng nghip v vi cc i th cnh tranh. o Vi khch hng, nu nhn vin bn hng c nhng biu hin nh bn qu

nhiu hng cho khch thu li cho bn thn mnh, c ct xn/che giu thng tin vi khch hng, bn sn phm khng hon ho (khng bn mt sn phm tt hn) cho khch hng, ha hn qu nhiu nhng khng thc hin tc l nhn vin bn hng vi phm o c ngh nghip

o Vi doanh nghip, nhn vin bn hng s l khng c o c nu khng thc s tn tm trung thnh vi doanh nghip, bo co sai s tht v khch hng v tim nng th trng, bo co cc ch tiu: ch tiu chi ph, bo co tng s lng cc cuc in thoi (cc cuc gi ma) ly chi ph ca doanh nghip, che giu cho ng nghip

o Vi ng nghip, nhn vin bn hng cnh tranh khng lnh mnh, ni xu v tnh cch ca h tc l nhn vin bn hng khng c o c ngh nghip.

o Vi i th cnh tranh, nhn vin bn hng thc hin cnh tranh khng lnh mnh, gim pha ch nho quy ri ni bn hng, trng by sn phm ca i th cnh tranh u l nhng hnh vi khng chp nhn c.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

110 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

TM LC CUI BI

Quy trnh bn hng ca nhn vin bn hng gm ba giai on trc khi bn hng (tm kim v nh gi khch hng tim nng, chun b trc khi tip cn khch hng), trong khi bn hng (tip cn khch hng, trnh by cho bn sn phm, ng x vi nhng phn i ca khch hng, kt thc v hon thin bn) v nhng hot ng sau bn hng.

Mt nhn vin bn hng cn c nhng kin thc v sn phm, v doanh nghip v cng vic bn hng, v khch hng, v ngnh, i th cnh tranh v tnh hnh cnh tranh. Nhn vin bn hng cng cn c nhng k nng giao tip c bn bao gm k nng giao tip bng li ni, k nng giao tip khng li, k nng lng nghe v k nng giao tip qua in thoi.

tr thnh mt nhn vin bn hng tt cn phi c nhng phm cht c bn l s nhit tnh, lng t tin, tnh kin tr, tnh tht th, trung thc, ng tin cy, k lut, t gic, t ch, bit lng nghe, quan tm v bit lm hi lng khch hng, nhy cm, mm do v linh hot trong x l vn .

Ngh bn hng c nhiu hp dn nhng cng c nhiu thch thc. Mt nhn vin bn hng phi tr thnh mt con ngi c o c trong ngh nghip ca mnh.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 111

CU HI N TP

1. Nu ni dung cn phi chun b trc khi trnh by cho bn hng ha.

2. Nu ni dung ca vic thc hin bn trong quy trnh bn hng.

3. Trnh by cch thc thuyt trnh theo phng php chuyn ha c tnh sn phm thnh li ch cho cc khch hng thng qua mt v d c th.

4. Nu ni dung ca bc kt thc v hon thin bn trong quy trnh bn hng.

5. Ngi bn hng cn phi c nhng kin thc v phm cht c bn g?

6. Hy phn tch mt s vn o c bn hng bng hiu bit ca anh/ch.

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

112 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

BI TP THC HNH

Bi tp 5.1: Hy quan st hot ng bn hng ti mt s quy hng ca trung tm thng mi Vincom. Hy m t li quy trnh bn hng ti nhng quy hng ny. nh gi quy trnh bn hng ca cc nhn vin bn hng ti y.

Bi tp 5.2 Hy la chn mt doanh nghip anh ch bit m khch hng ca h l cc doanh nghip khc (v d doanh nghip l mt cng ty kinh doanh thuc bn sn phm ca mnh cho cc khch hng l cc bnh vin, doanh nghip l cng ty qung co bn dch v thit k qung co cho cc doanh nghip khc). Hy thc hin phng vn cc nhn vin bn hng v quy trnh bn hng phc v cc khch hng doanh nghip v nh gi quy trnh bn hng .

Bi tp 5.3: Hy la chn mt doanh nghip. Hy tm kim v nh gi khch hng tim nng ng vi mt sn phm nht nh ca doanh nghip . La chn mt/mt nhm khch hng quan trng v thc hin khu chun b trc khi tip cn vi khch hng/nhm khch hng ny.

Bi tp 5.4 : Bi tp t kim tra k nng lng nghe Hy tr li nhng cu hi sau tht nhanh v trung thc. Chn: 1. nu bn hon ton khng ng 2. nu bn c i ch khng ng 3. nu bn chng tn thnh cng chng phn i 4. nu bn ng mt vi im 5. nu bn hon ton ng

Khi gp khch hng/khch hng tim nng, ti s:

1. Ni hu ht trong c bui 1 2 3 4 5

2. i khi ngt li ngi i thoi 1 2 3 4 5

3. C khuynh hng gy nn s bc b thay v lng nghe 1 2 3 4 5

4. C khuynh hng tranh ci 1 2 3 4 5

5. Cm thy tht vng nu h khng ng quan im vi mnh 1 2 3 4 5

6. C khuynh hng kt thc cu thay ngi i thoi 1 2 3 4 5

7. Thay i ch nu ti cm thy n khng i n u 1 2 3 4 5

8. B qua ngn ng c th 1 2 3 4 5

9. Cm thy bt tin khi phi duy tr vic giao tip bng nh mt 1 2 3 4 5 10. Xem xt mi vic trn quan im ca ti thay v quan im ca khch hng

1 2 3 4 5

11. Gi v t ra hiu trong khi khng hiu 1 2 3 4 5 12. Ngh v nhng g ti sp ni ch khng phi nhng g ti ang ni

1 2 3 4 5

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

MAN401_Bai 5_v1.0011101221 113

13. B qua nhng thay i trong ngn ng c th ca khch hng 1 2 3 4 5 14. Nghe chm ch nhng khng cm nhn c cm xc ca ngi i thoi

1 2 3 4 5

15. Khng nm c nhng t giu cm xc 1 2 3 4 5

16. Khng chu ngh n nhng n ng sau li ni 1 2 3 4 5

17. Khng th nhn nhn s vic t gc ca ngi khc 1 2 3 4 5

18. Khng ch ti vic bt u cuc i thoi vi mt thi nh nhn v tp trung mt cch c thc

1 2 3 4 5

Hy cng tng s im nhng bn khoanh trn v xem kt qu phn cui sch.

Bi tp 5.5: Khi gp g tip xc vi khch hng, chng ta cn phi hng suy ngh ca mnh theo cch phc v khch hng mt cch ch ng hn, nhit tnh hn. Mt thi tch cc, mt cch suy ngh mi l iu cn thit mang li s hi lng cho khch hng.

Sau y l mt s cu m nhn vin doanh nghip s dng khi tip xc vi khch hng. Anh/ch hy a ra nhn xt v nu c th hy nu ln cch ng x khc m anh ch cho l c th mang li s hi lng cao hn cho khch hng.

1. Ti s c gng v s hi phng X tr li anh v vic ny. 2. Xin li anh. Anh phi gi li sau vy. 3. iu khng phi trch nhim ca chng ti. Ch phi ngh chi nhnh ch ch gii

quyt vic ny. 4. Chng ti khng c nhng s liu ny. Anh s phi gi cho phng Marketing ca chng ti

v h c th cung cp s liu cho anh. 5. Ti khng th lm g c v vic ny. Ch phi bn iu vi trng phng ca ti. 6. Ti khng th gi anh bn bo co by gi c. Ti phi tch ring cc vn ra trc

. 7. Ch khng th gi li giy t b phn ny. Bi tp 5.6:

Da trn hot ng quan st bi tp 5.1, hy nh gi cc k nng lng nghe khch hng, k nng giao tip s dng li ni, k nng giao tip s dng ngn ng khng li ca cc nhn vin bn hng ti Trung tm thng mi Vincom. Bi tp 5.7:

Da trn hot ng phng vn bi tp 5.2, hy nh gi nhng mng kin thc ca nhn vin bn hng ti doanh nghip m anh/ch thc hin phng vn. Bi tp 5.8: Bi tp ng vai

Vai ngi mua: Gia nh anh ch c tng thu nhp thng l 10 triu ng (cho c hai ngi) c 2 con: 8 tui v 2 tui. Gia nh anh ch ang suy ngh v cn nhc mua 1 chic t lnh mi vi dung tch ln hn thay cho t lnh c vi dung tch ch 150l. Theo ngun thng tin tham kho, ch yu t cc bn b, anh ch quan tm n mt hng t lnh ca LG do gi c phi chng v sn phm c nhng c tnh mi, v vy anh ch quyt nh n ca hng LG thu thp thm

Bi 5: Bn cht ca ngh bn hng

114 MAN401_Bai 5_v1.0011101221

thng tin cho vic ra quyt nh mua. Hy ng vai l nhng ngi mua kh tnh thu thp thm thng tin v t quyt nh c mua ngay, hon mua hay khng mua t lnh LG sau khi tip xc vi ngi bn hng. Yu cu i vi ngi mua:

Da vo catalog v t lnh ca LG, hy tm hiu v mt hng t lnh vi gi thit anh ch ang trong tnh hung trn

ng vai l ngi mua giao tip vi nhn vin bn hng ca LG Sau cuc tip xc, hy pht biu cm ngh ca mnh da vo cu hi sau: Cu hi cho ngi mua:

Anh ch c hi lng v cung cch giao dch ca nhn vin bn hng LG hay khng? Hi lng im no v cha hi lng im no? Vai ngi bn: Anh ch l nhn vin bn hng ca LG. Hy tm hiu cc thng tin sn phm v mt hng t lnh ca LG v ca cc i th cnh tranh khc. Anh ch s tip xc vi cc khch hng c nhu cu mua t lnh. Hy gip h ra quyt nh mua t lnh LG. Yu cu i vi ngi bn:

Hy tm hiu cc thng tin v mt hng t lnh ca LG v cc i th cnh tranh vi gi thit l anh ch va c tuyn l nhn vin bn hng ca LG.

Tip xc vi khch hng v mc tiu ca anh ch l bn hng thnh cng. Tr li cu hi sau: Cu hi cho ngi bn:

Hy xc nh nhu cu, mong mun, c tnh ca ngi mua m anh ch tip xc.

Theo anh ch, anh ch thnh cng hay khng thnh cng im no trong ln tip xc bn hng ny? Bi tp 5.9:

c li tnh hung dn nhp bi 1, tnh hung cng ty TNHH T Anh, hy phn tch tnh o c trong bn hng ca nhn vin bn hng T Anh khi thc hin t c ng bn hng c bit ca doanh nghip.