Betrekken van burgers in communicatie sociaal domein

Astrid Muijsers Senior communicatieadviseur

Barbara Borghuis Senior communicatieadviseur

Even voorstellen

Wie ben je en wat doe je:• Loop als rij naar de flipover• Stel je even voor• Schrijf op je doet om de burgers

te betrekken

Betrekken burgers

Niet: over gedragsverandering en campagnesWel: informatie die aansluit bij de doelgroep

Betrekken burgen bij communicatie

= de basis voor je communicatieOp het moment dat de vraag/informatiebehoefte vanDe doelgroep onduidelijk is of getoetst moet worden moment van betrokkenheid!

1.Wie is de doelgroep? (dé burger bestaat niet)

2.Wat willen ze weten?

Twee vragen

Momenten van bertrokkenheid

Gedurende het gehele proces momenten van

betrokkenheid bij de doelgroepen

mei juni juli

Opdracht14 mei

Infobijeenkomst 17 mei 2013

Terugblik: mei 2013 t/m december 2013Oplevering strategie

10 juli

mei juni juli aug sept okt nov dec

Cocreatie professionals20 juni

Cocreatie bestuurders28 juni

Cocreatie communicatie 10 oktober

Cocreatie communicatie25 juni

Klankbordsessie regiodecember

Cocreatie professionals24 september

Creatieve sessie concept12 september

mei juni juli

Terugblik: januari 2014 t/m oktober 2014

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt

Inwonerssessie toegangmei

Database in gebruik genomen

Brieven HH juli verstuurd

Format/informatiepiramide cliëntcommunicatie gereed september

Brieven AWBZ/Wmo verstuurd oktober

Toetsen cliëntinformatie EnschedePanel oktober

Toetsen WIJSAMENEnschedePanel januari

Sessie 100 cliëntvragen20 februari

Folders + informatiekaarten Wmo oktober gereed

Ontwikkeling website ‘veranderingen in de zorg’

Sessie Toegangscommunicatiegemeenten mei

Co-creatie communicatieadviseurs18 februari

Strategie in Co-creatie

Betrokken partners30+ partners en 100+ deelnemers

Opbouw cocreatie sessies

Communicatie-behoefte cliënten

1. Zorgprofessionals/ cliëntvertegenwoordigers

Communicatieaanpak

3. Bestuurders

2. Communicatie

Totaalconcept

Drie communicatielijnen

Hulpvragers: waar stel ik mijn vraag?

Partners: wat is status van beleid en uitvoering?1

Cliënt: wat verandert er voor mij?2

Wie is de doelgroep en wat willen ze weten?

Inwoners: hoe kan ik meedoen?4

3

1. Partners

Twee rollenPartners hebben twee rollen

ontvanger/doelgroep als zorgaanbieder (in partnercommunicatie)

1

medezender/kanaal voor gemeente informatie (in cliëntcommunicatie)

2

Rol doelgroep als zorgaanbieder

PartnercommunicatieUit de co-creatie sessies

“Wat is de visie van de gemeente? Aan welke modellen zitten ze te denken? Waar staan ze nu?”

“De informatie van de gemeente helpt ons in het ontwikkelen van eigen beleid”

“We willen graag visies delen, zodat we niet opnieuw het wiel uitvinden”

Partnercommunicatie samengevat

Afzender Overheid en gemeente

KanaalGemeente en partners

BoodschapActuele informatie transitieproces

DoelgroepPrimair: partners

MiddelenPartner Portal

Partner nieuwsbrief

Partner bijeenkomsten

Persberichten

Redactioneel

Twitter

StrategieToegankelijk en transparant communiceren

Communicatiemiddelen gemeente B

ijeen

kom

sten

W

ebsi

te

N

ieuw

sbrie

f: 10

15 o

ntva

nger

s

Tw

itter

: 646

vol

gers

Mon

itorin

g: d

agel

ijks

1. Rol medezender/kanaal voor cliëntcommunicatie

Toolbox cliëntcommunicatievoor partners en cliëntorganisaties

• Website pagina (voor cliënten)• Informatiekalender• Brieven• Folders Maatschappelijke

Ondersteuning en Jeugdhulp• Informatiekaarten• Veelgestelde vragen & antwoorden

2. Cliënten

“Om te voorkomen dat cliënten overvoerd worden met informatie moeten we onze communicatiestromen kanaliseren.”

“Het zal ons helpen als de gemeente de regie heeft in het creëren van centrale informatievoorziening, wat we kunnen toepassen in onze eigen communicatie.”

CliëntcommunicatieUit de cocreatie sessies

“Als we eenheid creëren in de boodschap, zal de cliënt de informatie beter begrijpen.”

Cliëntcommunicatie samenvatting

Afzender Partners en gemeente (regie)

KanaalPartner, gemeente, wijk, huisartsen, raden, verwijzer

BoodschapWat verandert er voor mij?

StrategieInformeren over ondersteuningsbehoefte en verandering obv vraag & antwoord

DoelgroepPrimair: cliënten(kring)

MiddelenCentrale content

In middelen partners

In middelen gemeente

Cliënten infobrochure

Cliënten infowebsite

Cliënten infonummer

CliëntcommunicatieMiddelen

Folder, brief en informatiekaart

getoetst bij EnschedePanel

Sessie 100 cliëntvragen

Klankbordsessie database partners

3. Hulpvragers

“Bij een ondersteuningsvraag, ga ik eerst in mijn omgeving vragen. Of ik kijk op internet voor meer informatie. Pas daarna ga ik naar (bekende) loketten”

“Ik hoef niet te weten hoe sociale wijkteams werken. Dat hoor ik wel als ik hulp nodig heb”

HulpvragerscommunicatieUit de inwonerssessie

“Ik verwacht bij de gemeente niet (direct) expertise. Wel dat ik goed doorverwezen wordt”

Hulpvragerscommunicatie aanpak

Afzender gemeente en partners

Kanaalgemeente, wijk partners, scholen, bedrijven enz.

BoodschapVoor vragen over Jeugdhulp en Ondersteuning kunt u bij de gemeente terecht via website, telefoon en in uw wijk

Strategiebekend maken toegangspunt, zoveel mogelijk via bestaande kanalen

DoelgroepInwoner van gemeente met ondersteuningsvraag

MiddelenDatabaseFoldersVerwijzersHuis-aan-huisWebsiteLoketten Landelijke campagne TubantiaRegelhulp.nl

DoelInformeren over toegang

Middelen hulpvragers• Folder over toegang • Verwijzers (huisartsen, maatschappelijk werk, school, etc.) • Huis-aan-Huis• Gemeentelijke website• Gemeentelijke loketten• Tubantia• Regelhulp.nl• Landelijke campagne VWS

Middelen hulpvragers

4. Inwoners

“Het heeft geen zin om in abstracte termen van zelfredzaamheid en burgerkracht te communiceren. Laten zien wat er kan met voorbeelden zal mensen inspireren.”

“Er zijn genoeg mooie cases die we vanuit de eigen praktijk kunnen delen. Deze cases kunnen we naast een campagne ook gebruiken in eigen communicatie.”

InwonerscommunicatieUit de cocreatie sessie

“De gemeente moet niet de afzender zijn, maar de gemeenschap moet elkaar aanspreken op eigen kracht en gemeenschapskracht.”

Inw

on

ers

Inwonerscommunicatie samenvatting

Afzender gemeenschap

Kanaalgemeente, wijk, partners, scholen, bedrijven enz.

BoodschapLaat je inspireren tot maatschappelijk meedoen

StrategieLaten zien wat er al gebeurt op basis van echte verhalen

DoelgroepInwoners van gemeente

MiddelenOnderzoek (succes meten)

Campagne (online en offline)

In middelen partners

In middelen gemeente

In pers

Inspiratieplatform WIJSAMEN

Insp

iratie

platf

orm

Fa

cebo

ok

Tw

itte

r

M

ed

ia

De instrumenten op een rij

• Cocreatie sessies strategie met partners• Sessie 100 cliëntvragen• Klankbordsessie database partners• Focusgroepen WIJSAMEN met EnschedePanel• Testpanel voor brieven en folders• Inwonerssessie toegangscommunicatie

De instrumenten

Leerpunten

1. Betrokkenheid is geen doel op zich, maar een middel

2. In te zetten in verschillende fases: van strategie tot middelen

3. Kies het instrument dat het beste past4. Laat de doelgroep ergens iets van vinden

(geen blanco sessies)

Leerpunten