NEWSLETTERNOVEMBER 2009

AMERICAS REGIONAL MEETING 2009

MINIMUM STANDARDS

BERLITZ CALL CENTERBERLITZ VIRTUAL CLASSROOM

minimum standards

Our company is currently educating the staff ofthe schools in the implementation of Minimum Standards, in order to consolidate an optimal corporative culture that will eventually optimizethe best working environment for the employeesand an exceptional experience for the costumers.

The main objectives of this initiative are tostandardize all the processes in the Schools, toachieve the correct application and execution of allthe Berlitz procedures, and to clarify the logic ofevery single task employees perform daily, as wellas its importance and integration with all thepractices required for the right operation of thewhole company.

The training, which includes a series of presentationsin the schools during November and December, aimsto educate the staff in what to do, when to do it, andhow to do it, when it comes to deliver an excellentexperience to the customers. The presentations willinclude topics like the first impression of Berlitz theclients usually have, customer acquisition, customerretention, management processes and peopledevelopment.

After the training process, there will be an evaluationphase. It´s really important for every employee tohave a really clear and precise idea of the MinimumStandards topic in order to have a successful evaluationprocess and an effective achievement of all the goalsimplied in this initiative.

THE BEST CULTURE, THE BEST EXPERIENCE,THE BEST COMPANY

Leadership Strategies in Times of Crisis

The Americas Regional Meeting 2009 took placein July in Miami. It was the perfect setting for thetop executives from Berlitz to discuss topics relatedto the recent performance of the company and thegrowth plans that will be implemented within thecontext of the current world economical crisis.

The agenda included growth initiatives,management during unfavorable conditions andmarketing strategies in times of recession.

Among the participants were our CEO, Ms.Uchinaga, Benesse Corporation MarketingDepartment members, regional franchisees andmembers of the regional and country managementteam of the Americas region.

The following are important recommendationsand conclusions from the discussion groups aboutthe leadership strategies to follow during the currentworld crisis:

1. Communication. This is vital during times ofcrisis. Don’t let the lack of information andthe resulting ambiguity create stress andrumors about what is going on inside the company.Keep connected. Open the channels of communication. Don’t close doors. Be very awareof people, and pay attention to everything thatsurrounds you.

2. Ask yourself : What kind of emotions do Iwant to transmit to the people around me? The emotions of a leader spread to others easily. Keep any anxiety derived from feasible difficultiesunder control. Also, be very aware of people’semotions and don´t assume everything is goingperfectly. Listen to the people around you and givethem support.

3. Be the anchor in the storm. This is theopportunity to lead and show your truevalues. Remain firm and focus on your team’sefforts. Let them know that teamwork isnecessary, leaving no room for indifference.Create a system that allows you to measurethe effectiveness of your collective goals.

4. Build commitment in the hearts and mindsof your team. Focus on the company’sfundamental strengths, values and vision.Keep customer confidence high. Constantlyredefine goals and expectations.It is vital to recognize each and every individual’scontribution and effort. Keep your objectivesclear.

DIEGO ARISTIZABALGENERAL MANAGER

ANDEAN REGION

AMERICAS REGIONAL meeting 2009

AMERICAS REGIONAL meeting 2009

One of the key elements during the AmericasMeeting was Ms. Uchinaga’s presentation abouther vision of the company’s future in the next fewyears, which was centered around the conceptof globalization and the market’s need of anintegrated program for the global leaders oftomorrow.

Based on her experience as a top executive ofprestigious multinational companies, Ms.Uchinaga wishes to establish a new priority forthe Berlitz educational mission in the long term,focusing the programs on the development ofglobal leaders, capable of managing thecorporations of the future within a multiculturalenvironment ( GLT - Global Leadership Training ).

This will include a variety of new academic modules,covering subjects like inconveniences within themanagement of multicultural corporations and globalleadership skills, while still keeping language instruction at the core of the Company´s services.

In addition to this, our CEO expressed the vitalimportance concerning the standardization andglobalization of Berlitz operations. This objective willbe reached through the implementation of a series ofcommittees that will support the different businessareas, and the centralization of operations around ahead office in Tokyo.

Our CEO’s vision of the Future

MS UCHINAGABERLITZ CEO

The sales channel of the future

BERLITZ CALL CENTER

Berlitz Colombia’s new Call Center continues operating successfully, achieving the objective ofbecoming a new sales channel for the company. This will improve the service we provide to ourclients through a system that will eventuallyoptimize their communication with the company,as well as our ability to keep track of their needs.

Taking into account that the Call Center is a newconcept in our organization, it is vital to count onthe help of all members involved to guarantee theoptimization of all their functions and services,emphasizing the importance of program sales,class rescheduling, and the reception of complaints.

From now on, all information requests,via telephone or online, will be redirected only to theCall Center, allowing the schools to focus exclusivelyon direct, face-to-face customer service.

Concerning the achievements reached thanks to this new initiative, we would like to refer you to theCall Center’s productivity numbers for the month ofAugust.

BVC: THE EVOLUTION

berlitz virtual classroom

In this ever-changing world, the ability to change,progress, grow and evolve is essential. BerlitzVirtual Classroom (BVC) combines all theseelements to perfection and has become the bestalternative for people who do not have time to goto a language center and learn a new language.

Two and half years ago when I started working forBVC, the program was excellent, but had someroom for improvement: the icons were rugged,the teachers were still overcoming the glitches of theprogram, there were some audio problems andother inconveniences present in the program.

As time passed, the BVC Worldwide staff hasovercome these problems, resulting in brand newicons, layout and diminishing the technical problemsto a bare minimum, emerging as a reliable programthat has more satisfied customers.

The collaboration between hubs around the worldhas also played a very important role in developingand improving on a daily basis. The ideas andexperiences of those who manage and use BVCaround the world are shared in monthly meetingsand some of them applied by different hubsthereby making them better.

The feedback we receive from our customers is alsovery important for us, as they are the ones whoultimately receive this service. We have come along way since we started, but we are not stopping or slowing down; we are always changingand will grow to continue being the best virtual classin the world.

After all, we are all over the world and helping itcommunicate.

If you are a Berlitz LCD, pleaseremember it is your responsibility

to support the sales of the BVC program.

BERLITZ NEWSLETTER - NOVEMBER 2009

DIRECTORS : DIEGO ARISTIZABAL - JOHN PIERRE ORBES - DIANA BUSTOSEDITOR, REDACTOR, TRANSLATOR, DESIGNER, INTERVIEWER : JOHN PIERRE ORBES

PHOTOGRAPHER, INFORMATION SOURCES, INTERVIEWER : DIANA BUSTOSSTYLE CORRECTION : WILLIAM CHANNELL

BVC ARTICLE : JUAN ILLIDGE INTERVIEWEES: DIEGO ARISTIZABAL - JORGE GIRALDO

RECENT PROMOTIONS

JAIME A. GAMEZ : MARKETING DIRECTOR - ANDEAN REGIONYANETH AGUAYO : CORPORATE SALES DIRECTOR - ANDEAN REGION

CONGRATULATIONS !!!

NEWSLETTERNOVIEMBRE 2009

REUNIÓN REGIONAL DE LAS AMÉRICAS 2009

estándares mínimos

berlitz CALL CENTERBERLITZ VIRTUAL CLASSROOM

estándares mínimos

Nuestra compañía está actualmente educando al personal de las escuelas en la implementación deEstándares Mínimos, con el objetivo de consolidaruna óptima cultura corporativa que eventualmenteoptimizará el mejor ambiente de trabajo para losempleados y una experiencia excepcional para los clientes.

Los principales objetivos de esta iniciativa sonestandarizar todos los procesos de las escuelas,lograr la correcta aplicación y ejecución de todos losprocedimientos de Berlitz, y aclarar la lógica de cada tarea individual que los empleados desarrollandiariamente, así como su importancia e integracióncon todas las prácticas requeridas para la correctaoperación de toda la compañía.

El entrenamiento, que incluye una serie depresentaciones en las escuelas durante Noviembre yDiciembre, apunta a educar al personal en que hacer,cuándo hacerlo y cómo hacerlo, en lo referente a laentrega de una excelente experiencia para los clientes. Las presentaciones incluirán temas como la primeraimpresión de Berlitz que los clientes usualmente tienen,adquisición del cliente, retención del cliente, procesosadministrativos y desarrollo del personal.

Después del proceso de entrenamiento, habrá una fasede evaluación. Es muy importante para todos losempleados el tener una idea clara y precisa del tema deEstándares Mínimos, de tal manera que se pueda lograrun exitoso proceso de evaluación, y una efectivaconsolidación de todas las metas implicadas en estainiciativa.

LA MEJOR CULTURA, LA MEJOR EXPERIENCIA,LA MEJOR COMPAÑÍA

Estrategias de liderazgo en tiempos de crisis

DIEGO ARISTIZABALGERENTE GENERAL

BERLITZ REGIÓN ANDINA

REUNIÓN rEGIONAL DE LAS amÉricas

En Julio se llevó a cabo en la ciudad de Miamila Reunión Regional de las Américas 2009, elespacio perfecto para que los altos ejecutivos deBerlitz discutieran temas relacionados con el recientedesempeño de la empresa y los planes de crecimientoque se implementarán en el contexto de la actualcrisis económica mundial.

La agenda general giró en torno a iniciativas decrecimiento, administración durante condicionesdesfavorables y estrategias de mercadeo en tiemposde recesión.

El grupo de participantes incluyó a nuestra CEOMs. Uchinaga, miembros del departamento demercadeo de Benesse Corporation, Directores defranquicias regionales, e integrantes de los equiposadministrativos de regiones y países de las Américas.

A continuación presentamos las más importantesrecomendaciones y conclusiones de los grupos dediscusión en torno a las estrategias de liderazgo aseguir durante la actual crisis mundial:

1. Comuníquese. La comunicación es vital entiempos de crisis. No permita que la falta deinformación, y la ambiguedad resultante,generen estrés y falsos rumores con respectoa lo que sucede en el entorno empresarial.Manténgase conectado. Abra los canales decomunicación. No cierre las puertas. Esté muypendiente de la gente, del ambiente y de todo loque sucede a su alrededor.

2. Pregúntese : ¿Qué tipo de emociones quierotransmitir a los demás y a mi entorno ? Lasemociones de un líder se propagan y contagiancon facilidad. Mantenga bajo control cualquieransiedad generada por las dificultades que puedansurgir. De la misma manera, esté muy pendientede las emociones de la gente, no asuma que todomarcha perfectamente. Escuche a la gente quetiene a su alrededor y bríndeles apoyo.

3. Conviértase en el ancla durante la tormenta.Esta es la oportunidad de liderar y mostrara los demás sus verdaderos valores. Manténgasefirme y concentre los esfuerzos de su equipo.Hágales saber que el trabajo conjunto es necesarioy que no hay espacio para la indiferencia. Cree unsistema que le permita medir la efectividad de lasmetas colectivas propuestas.

4. Comprometa las mentes y los corazones de suequipo. Enfóquese en las fortalezas fundamentales,los valores, la visión de la empresa y en manteneren alto los niveles de confianza del cliente. Redefinaconstantemente las metas y expectativas. Es vitalque cada contribución individual y cada esfuerzoadicional sean reconocidos. Mantenga claro el nortede todos sus objetivos.

reunión regional de las americas

Uno de los elementos claves durante la reunión delas Américas fue la presentación de la Sra. Uchinagacon respecto a su visión del futuro de la compañía enlos próximos años, la cual estuvo centrada alrededordel concepto de globalización y las necesidades quetiene el mercado de un programa integral para loslíderes globales del mañana.

Basada en su experiencia como alta ejecutiva deprestigiosas compañías multinacionales, la señoraUchinaga desea establecer una nueva prioridad parala misión educativa de Berlitz en el largo plazo,enfocando los programas en el desarrollo de líderesglobales, capaces de manejar las corporaciones delfuturo dentro de un ambiente multicultural ( GLT- Global Leadership Training ).

Esto incluirá una variedad de nuevos módulosacadémicos, que cubrirán temas como losinconvenientes dentro de la gerencia decorporaciones multinacionales, y habilidades deliderazgo global, manteniendo a los idiomas en eleje central de servicios de la compañía.

Sumado a esto, nuestra CEO expresó la vitalimportancia con respecto a la estandarización yglobalización de las operaciones de Berlitz. Esteobjetivo será alcanzado a través de laimplementación de una serie de comités quesoportarán a las distintas áreas de negocios y lacentralización de operaciones alrededor de unacasa matriz en Tokio.

La vision del futuro de nuestra CEO

SRA. UCHINAGACEO DE BERLITZ

El canal de ventas del futuro

BERLITZ CALL CENTER

Continua operando exitosamente el Call Center deBerlitz Colombia, consolidándose como el nuevocanal de ventas que optimiza el servicio a nuestrosclientes a través de un sistema que mejora sucomunicación con la empresa así como elseguimiento de sus necesidades más importantes.

Teniendo en cuenta que el Call Center es unconcepto nuevo en nuestra organización, es devital importancia contar con la colaboración detodas las partes involucradas para garantizar laoptimización de sus funciones y servicios, dentrode las cuales se pueden destacar la venta deprogramas, el proceso cobranzas, la reprogramaciónde clases y la recepción de quejas y reclamos.

En adelante todos los procesos de atención deinformación, tanto telefónicos como online, seráncanalizados únicamente a través del Call Center,permitiendo que las escuelas se concentren enforma exclusiva en la atención directa y presencial alcliente.

BVC LA EVOLUCIÓN

En este mundo constantemente cambiante, lahabilidad de transformarse, progresar, crecer yevolucionar es esencial. Berlitz Virtual Classroom( BVC ) combina todos esos elementos a laperfección, y se ha convertido en la mejor alternativapara las personas que no tienen tiempo de ir a uncentro para aprender un nuevo idioma.

Hace dos años y medio, cuando empecé a trabajarcon BVC, el programa era excelente, pero habíaespacio para mejorar: los íconos eran burdos, losprofesores trataban de superar las fallas técnicas,había algunos problemas de audio y ciertosinconvenientes que el programa presentaba.

El tiempo pasó y todo el inmenso esfuerzo hechopor el equipo mundial de Berlitz ha superado esosinconvenientes, instaurando nuevos íconos, diseño ydisminuyendo los problemas técnicos al mínimo,creando un programa confiable que cada día tienemas clientes satisfechos.

La colaboración entre centros alrededor del mundoha jugado un papel muy importante en el desarrolloy la mejoría diarios. Las ideas y las experiencias deaquellos que manejan y usan BVC alrededor delmundo son compartidas en reuniones mensuales yalgunas de ellas aplicadas en diferentes centros,haciéndolo aun mejor.

La retroalimentación que recibimos de nuestrosclientes también es muy importante para nosotros,siendo ellos los que en últimas reciben el mejorservicio. Hemos recorrido un largo camino desde queempezamos, pero no nos detendremos, no iremosmás despacio, siempre estamos cambiando ycreceremos para continuar siendo el mejor aulavirtual alrededor del planeta.

Después de todo tenemos presencia en un mundoal que estamos ayudando a comunicar.

berlitz virtual classroom

Si usted es un LCD por favorrecuerde que su responsabilidad

es apoyar las ventas del programa BVC.

BERLITZ NEWSLETTER - NOVIEMBRE 2009

DIRECCIÓN : DIEGO ARISTIZABAL - JOHN PIERRE ORBES - DIANA BUSTOSEDICIÓN, REDACCIÓN, TRADUCCIÓN, DISEÑO, ENTREVISTAS : JOHN PIERRE ORBES

FOTOGRAFÍAS, FUENTES INFORMACIÓN, ENTREVISTAS : DIANA BUSTOSCORRECCIÓN DE ESTILO : WILLIAM CHANNELL

ARTÍCULO BVC : JUAN ILLIDGE ENTREVISTADOS: DIEGO ARISTIZABAL - JORGE GIRALDO

NOMBRAMIENTOS RECIENTES

JAIME A. GAMEZ : DIRECTOR DE MERCADEO - REGIÓN ANDINAYANETH AGUAYO : DIRECTORA DE VENTAS CORPORATIVAS - REGIÓN ANDINA

FELICITACIONES !!!