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BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers
Bac Pro Commerce
Bac Pro Vente
Bac Pro Services
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES
4 épreuves sur 5 sont en CCF
Les épreuves du domaine général
Les épreuves du domaine professionnel
L’EPS
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel
EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Objectif de l’épreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude
du candidat à utiliser des documents et outils professionnelsdans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager.
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Contenu de l’épreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et
les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification,relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contactavec les usagers».
Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 .
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
A. Contrôle en cours de formation
En fin de classe de seconde professionnelleou au cours du premier semestre de la classede première de baccalauréat professionnel.
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Formes d’évaluation
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Première partie : Contact téléphonique
Le candidat prépare et réalise un contacttéléphonique simulé ou réel avec un clientou un usager à l’aide d’une documentation.
A2T1 – La préparation du contactA2T3 – La réalisation du contact par téléphone
Coefficient 2
Durée totale : 20 minutes maximum
- Temps de préparation : 15 minutes
- Temps de réalisation du contact : 5 minutes
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Seconde partie : Contact par écrit
Le candidat prépare et réalise un contactécrit simulé ou réel avec un client ou unusager à l’aide d’une documentation.
A2T1 – La préparation du contactA2T2 – La réalisation du contact par écrit
Coefficient 2
Durée totale : 40 minutes maximum
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
B. Forme ponctuelle
Épreuve ponctuelle terminale orale etécrite en centre d’examen.
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
Formes d’évaluation
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Première partie : Contact téléphonique
Le candidat prépare et réalise un contacttéléphonique simulé avec un client ou un usagerà l’aide d’une documentation.
A2T1 – La préparation du contactA2T3 – La réalisation du contact par téléphone
Coefficient 2
Durée totale : 20 minutes maximum
- Temps de préparation : 15 minutes
- Temps de réalisation du contact : 5 minutes
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : PONCTUELLE
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Seconde partie : Contact par écrit
Le candidat prépare et réalise un ouplusieurs contacts écrits avec un client ouun usager à l’aide d’une documentation.
A2T1 – La préparation du contactA2T2 – La réalisation du contact par écrit
Coefficient 2
Durée totale : 40 minutes maximum
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
FORME : PONCTUELLE
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
BEP MRCU : Les épreuves
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Objectif de l’épreuve : Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat à
accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et sonniveau de connaissance de l’environnement professionnel,économique et juridique d’une organisation.
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les
compétences, les comportements professionnels et les savoirsassociés, y compris ceux relatifs à l’environnementprofessionnel, économique et juridique, acquis dans laréalisation des activités A1 et A3.
Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation,l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirsassociés aux activités A1 et A3.
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP :
La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation del’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMPprévues pour le baccalauréat professionnel.
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
A. Contrôle en cours de formation
Deux situations d’évaluation réalisées en fin declasse de seconde professionnelle ou durant lepremier semestre de la classe de premièrebaccalauréat professionnel.
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Formes d’évaluation
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5
Le professeur (ou le formateur) chargé de l’enseignement professionnel et letuteur en entreprise (ou le maître d’apprentissage) se concertent en début dePFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui serontréalisées par le candidat durant sa PFMP.
Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne lesniveaux de compétences atteints .
En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la basedes positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition denote.
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5
Phase 1. Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat d’un accueil et d’uneinformation, réels ou simulés, d’un client oud’un usager, dans le cadre des activitéshabituelles d’une organisation.
Phase 2. Activité «Vente» Réalisation par le candidat d’une vente réelle ousimulée à un client ou à un usager, dans le cadredes activités habituelles d’une organisation.
Coefficient 2
Coefficient 3
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel
Entretien avec la commission d’interrogation, àl’issue de la situation 1, ou le cas échéant encentre de formation.
Première phase, le candidat présente lescaractéristiques de l’environnement del’organisation.Deuxième phase, la commission procède à unquestionnement permettant d’approfondir laprésentation effectuée par le candidat.
Coefficient 3
Durée maximale : 15 minutes
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Critères d’évaluation TI I S TS Situation n°1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information
……/40
Accueillir le client ou l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier l’interlocuteur….)
Informer le client ou l’usager (recherche de l’information, sélection de l’information……)
Prendre en compte la demande du client ou de l’usager
Phase 2 : Vente
……/60
Rechercher les besoins du client, de l’usager Écouter activement le client, l’usager Présenter le(s) produit(s), le(s) service(s) Argumenter et conseiller (démonstration, traitement des objections) Rechercher l’accord du client Conclure l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé) Utiliser un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien
Positionné par le tuteur
Concertation entre le professeur et le
tuteur pour arrêter la note
EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF
Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien) Présenter les caractéris tiques de l’envi ronnement professionnel (profil de clientèle, s tructure de l ’uni té commerciale, zone de chalandise…..), économique (marché, offre…), juridique (forme juridique…..)
……../60 Entretien d’approfondissement sur la présentation effectuée par le candidat
Évaluation en deux phases (15 mn au total): 1 - exposé du candidat2 - questionnement
EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la venteCCF
B. Forme ponctuelle
Épreuve ponctuelle terminale, pratique et orale, encentre d’examen.
Elle comporte deux parties successives :
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Formes d’évaluation
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente
Réalisation par le candidat de deuxsimulations de 15 minutes chacune:- la première est relative à l’activitéd’accueil et d’information;- la seconde à l’activité de vente.
Coefficient 5
Durée :30 minutes
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : PONCTUELLE
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel
Entretien avec la commission d’interrogationà l’issue de la première partie.
- Première phase, le candidat présente lescaractéristiques de l’environnement del’organisation- Deuxième phase la commission procède àun questionnement permettant d’approfondirla présentation effectuée par le candidat.
Coefficient 3
Durée : 15 minutes
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : PONCTUELLE
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
Positionné et évalué par la commission
EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Contrôle ponctuel
Critères d’évaluation TI¹ I S TS 1ère partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente (30 minutes) Simulation 1 : Accueil et information (durée 15 minutes)
……/100
Accueillir le client ou l’usager (respecter les procédures, les consignes et règles de l’accueil, saluer et recevoir son client)
Informer le client ou l’usager (recherche de l’information, sélection de l’information……) Adopter une attitude professionnelle d’accueil (posture, tenue, disponibilité….) Prendre en compte la demande (reformulation) et répondre à la demande (informer, orienter e client ou l’usager)
Simulation 2 : Vente (durée 15 minutes) Rechercher les besoins du client, de l’usager Écouter activement le client, l’usager Présenter le(s) produit(s), le(s) service(s) Argumenter et conseiller (démonstration, traitement des objections) Rechercher l’accord du client Conclure l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé) Utiliser un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien
Évaluation en deux phases (15 mn au total): 1 - exposé du candidat2 - questionnement
EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la venteContrôle ponctuel
2ème partie : Entretien avec la commission sur l’environnement professionnel Présenter les caractéristiques de l’environnement professionnel (profil de clientèle, structure de l’unité commerciale, zone de chalandise…..), économique (marché, offre…), juridique (forme juridique…..)
……../60
Entretien d’approfondissement sur la présentation effectuée par le candidat
Première partie : Contact téléphonique
Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de ventePhase 1. Activité «Accueil et information»Phase 2. Activité «Vente»
Seconde partie : Contact par écrit
Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la présentation
Synthèse
En centre deformation
En milieuprofessionnel
BEP MRCU
Séminaire Lyon 12 et 13 mars 2009
EP1 EP2