Benvenuti al percorso di Comunicazione e Vendita efficace · della PNL i anali d’ingresso da...
Transcript of Benvenuti al percorso di Comunicazione e Vendita efficace · della PNL i anali d’ingresso da...
Cos’è il Carisma?
IMPRESSIONE SPECIFICA E PERSONALE CHE LASCIAMO ALLE PERSONE CHE CI
RENDE INDIMENTICABILI ED AUTOREVOLI AI LORO OCCHI
(Owen Fitzpatrick)
Credere nel prodotto Porsi con il giusto atteggiamento Dare attenzione ed importanza al cliente Consigliare in maniera efficace il prodotto .
Essere carismatici in Farmacia
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
SIGNIFICA SAPER TRASMETTERE AGLI ALTRI IL SIGNIFICATO DEL
NOSTRO MESSAGGIO
LA COMUNICAZIONE PERSUASIVA
La si ottiene nel momento in cui si sa stimolare: L’acquisizione di una percezione l’accettazione di nuove convinzioni L’adozione di comportamenti o scelte
N0N SI PUO’ NON COMUNICARE
L’EFFICACIA STA NEL FEEDBACK
OGNI INDIVIDUO HA UNA PERSONALE RAPRESENTAZIONE DELLA REALTA’
PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE NON VERBALE (espressione del volto, gestualità, postura, prossemica, contatto).
COMUNICAZIONE VERBALE
(significato delle parole)
COMUNICAZIONE PARAVERBALE
(Volume, tono, ritmo e tempo).
55% 7%
38%
= 55%
I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE
Livello verbale della comunicazione
Le parole esprimono: Significato
soddisfano la parte logica/razionale
Livello verbale della comunicazione
Le parole esprimono:
Stimolo/coinvolgimento soddisfano la parte
emozionale
Tecnica di comunicazione verbale
Le HOT WORDS…..
Tecnica di comunicazione verbale
Tecnica che identifica il rispecchiamento delle parole
dell’interlocutore. Permette maggiore persuasione alla
comunicazione.
Tecnica di comunicazione verbale LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
Sguardo, Gestualità, Postura, Mimica
facciale, Look, Camminata, Respirazione,
Prossemica
LA CNV: ACCOGLIENZA E IMMAGINE
Accogliere il cliente con contatto visivo
Salutare sempre il paziente sia in ingresso che in uscita
Adottare una fisiologia potenziante
Sorridere
LA CNV: ACCOGLIENZA E IMPATTO
LA VOCE LA VOCE Un potente strumento per generare emozione
Volume basso, Tono basso, Ritmo lento, Stile di relazione molto empatico
Livello Para-verbale
VOCE DELLA FIDUCIA
Livello Para-verbale
VOCE DELL’AUTOREVOLEZZA
Volume medio, Tono medio, Ritmo andante stile professionale e preciso nella dialettica
L’ascolto aiuta la comprensione dell’altro e spesso non ascoltiamo in quanto:
• Si ascolta solo ciò che si vuole sentire
• Si pensa a cosa si dirà dopo e non ci si concentra sul messaggio emesso
• Si riferisce quanto si ascolta alla propria esperienza
• Si snobba quanto detto (denigrazione)
• Si esprime accordo per ogni cosa detta
• Si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione)
SAPER ASCOLTARE
Con questi tre livelli possiamo meglio comprendere il nostro modo di ascoltare.
Livello 1: ascolto empatico
Livello 2: sentire le parole senza ascoltare
Livello 3: ascoltare a tratti
LIVELLI DELL’ASCOLTO
Ci si astiene dal giudicare chi parla mettendosi al suo posto e tentando di vedere le cose dal suo punto di vista,
Il comportamento: essere attenti e presenti
Questo tipo di ascolto richiede un atteggiamento di apertura, di ascolto col cuore aprendo la via alla comprensione, alla disponibilità ed all’empatia.
LIVELLO 1: ASCOLTO EMPATICO
A questo livello le persone si fermano alla superficie della comunicazione senza coglierne i significati più profondi. Tentano di sentire cosa dice l’interlocutore ma fanno pochi sforzi per capire cosa intende veramente. È un ascolto più per logica che per sentimento, infatti emotivamente le persone rimangono distaccate. Si possono creare pericolose incomprensioni perché l’ascoltatore si concentra solo su ciò che viene espresso. A questo livello non si dà ancora la sensazione del non ascolto il che è pericoloso..
LIVELLO 2: SENTIRE LE PAROLE SENZA ASCOLTARE
Ci si sintonizza a volte ma principalmente si è su noi stessi. Si segue la discussione solo quanto basta al fine di poter parlare. Questo tipo di ascolto è silenzioso, passivo e senza reazioni. Spesso la persona simula l’attenzione pensando a tutt’altro o formulando mentalmente quello che vorrebbe dire dopo. Ognuno di noi ascolta a questi tre livelli, l’obiettivo è andare in tutte le situazioni di ascolto al livello 1.
LIVELLO 3: ASCOLTARE A TRATTI
I “CANALI D’INGRESSO”
Ciascuno di noi rappresenta la propria esperienza del mondo attraverso i cinque sensi. Con essi prendiamo contatto con il mondo infatti vediamo, udiamo, tocchiamo, gustiamo e odoriamo. Seguendo il modello della PNL i canali d’ingresso da considerare sono tre:
Visivo (vista)
Auditivo (udito)
Cinestesico (tatto, olfatto, gusto , sensazioni corporee)
Sistema di rappresentazionale preferenziale
Ognuno di noi ha un sistema rappresentazionale primario. Un visivo predilige termini che richiamano la funzione visiva, lo stesso accadrà per l’auditivo ed il cinestesico.
Esempio: nella vendita di un automobile a seconda di cosa il venditore vorrà farci risaltare come interesse potrà adottare vari stili per vendere l’auto, dal far risaltare i sedili in pelle alle prestazioni ed al motore ultra silenzioso
LA VENDITA DI SUCCESSO
La otteniamo nel momento in cui si verificano alcuni fattori:
• Entriamo in empatia
• Stimoliamo il bisogno
• Associamo a tale bisogno forti emozioni
• Formuliamo al cliente una proposta “su misura” in modo da farlo sentire “importante e speciale” e soprattutto farlo ritornare…
Comprensione del bisogno del cliente
Per gestire bene questa fase è fondamentale far emergere le reali necessità del cliente, entrando in sintonia ed allineamento con lui. Per far questo è bene attuare la cosiddetta “lettura del cliente”, al fine di comprendere le reali motivazioni che lo spingono a ricercare un rimedio. L’uso delle domande, favorisce questo processo
Evitare di adottare una vendita distributiva (a richiesta, associo) ma fare una “lettura del cliente”
Come proporre
Adottare una comunicazione efficace, congruente e persuasiva. Il
corretto approccio verso il cliente farà percepire professionalità, preparazione e competenza. La proposta deve essere chiara, concisa, e deve rispondere al beneficio che il cliente ricerca.
Utilizzare un linguaggio a valenza suggestiva per coinvolgere maggiormente il cliente
Evitare di farsi “portare a spasso” dal cliente facendogli vedere tutto quello che ha nello scaffale ma restringere il campo chiedendogli quali sono i benefici che lui ricerca
La voce blu dell’autorevolezza
Tale voce manifesta competenza, precisione e chiarezza di ciò che si sta comunicando. E’ la voce di chi sa cosa dire. Le pause sono nette e le sue caratteristiche sono:
Volume alto, Tono medio alto, Tempo veloce, Ritmo incalzante. Espressione affidabile e sicura
CARATTERISTICHE
Tutto ciò che è indicato nei componenti del prodotto, (nell’etichetta per
intenderci). Alcuni esempi:
Vitamin D3: vitamina D estratta dall’olio di fegato di pesce
VANTAGGI
I generici effetti che scaturiscono dalle varie caratteristiche del prodotto:
Vitamin D3: Contrasta la degradazione della cartilagine. E’ un valido
supporto per il sistema immunitario.
BENEFICI
Dimostrano come i vantaggi di un prodotto soddisfino le esigenze
esplicite del cliente. Alcuni esempi di benefici del cliente.
Vitamin D3: sentire i denti forti e le ossa ben integre. Stare bene grazie
ad un buon sistema immunitario.
LE OBIEZIONI
Ricevere delle obiezioni è spesso un fattore positivo.
Un’obiezione nasconde spesso un segnale d’acquisto
L’atteggiamento da assumere nei confronti di un’obiezione deve essere sempre di estremo rispetto
Gestione delle obiezioni
ASCOLTARE FINO IN FONDO L’OBIEZIONE: MAI interrompere o discutere
ACCOGLIERE L’OBIEZIONE ABBASSANDO L’EMOTIVITA’ DEL MOMENTO: Assentire, usare la voce verde
RISPONDERE CON UNA DOMANDA: a) Riformulazione dell’obiezione stessa
b) Specificazione dell’obiezione
RISPOSTA e SOLUZIONE
La chiusura della vendita
Il consenso è una naturale conseguenza di un buon lavoro fatto nelle fasi precedenti
Creazione feeling ed empatia
Analisi del bisogno del cliente
Proposta del prodotto
Per ulteriori specifiche ……
Invia una e-mail a [email protected] oppure contatta direttamente CTF e richiedi un intervento telefonico da parte del coach