Beneficios por la implementación de un área de riesgos en la...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGJCA DEL PERÚ
Facultad de Administración y Negocios
Carrera de Contabilidad
Trabajo de investigación
"Beneficios por la implementación de un área de riesgos en la unidad de Post-venta en la empresa
Contasis S.A.C."
Autores:
CARRILLO CASTILLO, Yesenia de los Milagros -1331172
CHAMPI COSME, Ximena María - 1611102
Para obtener el Grado de Bachiller en
Contabilidad
Lima, noviembre de 2018
Declaración de Autenticidad y No Plagio (Grado Académico de Bachiller)
Por el presente documento, yo
identificado/a con DNI Nº
W ND\ (3 i Li DAD
1i 71-/ CJ 0 b 9 O egresado de la carrera de
informo que he elaborado el Trabajo de Investigación denominado
l<1E"S G.0S GJ\\ LA Ü~I Qf\D P6 POST- U€1\l D9 Gf\J LA
FH}?(?GSA C.ON m.s 1.s Sf\ G
paraoptar por el Grado Académicode Bachiller en la carrera de
C.Ol'J ír\l'.tiillDAO
declaro que este trabajo ha sido desarrollado íntegramente por el/los autor/es que lo suscribe/n y afirmo que
no existe plagio de ninguna naturaleza. Así mismo, dejo constancia de que las citas de otros autores han sido
debidamente identificadas en el trabajo, por lo que no se ha asumido como propias las ideas vertidas por
terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos como en Internet.
Así mismo, afirmo que soy responsable solidario de todo su contenido y asumo, como autor, las
consecuencias ante cualquier falta, error u omisión de referencias en el documento. Sé que este
compromiso de autenticidad y no plagio puede tener connotaciones éticas y legales. Por ello, en caso de
incumplimiento de esta declaración, me someto a lo dispuesto en las normas académicas que dictamine
la Universidad Tecnológica del Perú y a lo estipulado en el Reglamento de SUNEDU.
Lima, I S de AJov1 GHSfZ.-€ de ;2o 18.
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Declaración de Autenticidad y No Plagio (Grado Académico de Bachiller)
Por el presente documento, yo
identificado/a con DN I N°
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informo que he elaborado el Trabajo de, Investigación denominado
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paraoptar por el Grado Académicode Bachiller en la carrera de
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no existe plagio de ninguna naturaleza. Así mismo, dejo constancia de que las citas de otros autores han sido
debidamente identificadas en el trabajo, por lo que no se ha asumido como propias las ideas vertidas por
terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos como en Internet.
Así mismo, afimio que soy responsable solidario de todo su contenido y asumo, como autor, las
consecuencias ante cualquier falta, error u omisión de referencias en el documento. Sé que este
compromiso de autenticidad y no plagio puede tener connotaciones éticas y legales. Por ello, en caso de
incumplimiento de esta declaración , me someto a lo dispuesto en las normas académicas que dictamine
la Universidad Tecnológica del Perú y a lo estipulado en el Reglamento de SUNEDU .
Lima, ¡/ 5 de __ 02--.1-0_0 _·t!_M_'b_K __ de 2 01 J' .
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Resumen:
En la presente investigación se realizó un estudio de los beneficios que se obtendrían de la
implementación de un área de riesgo dentro de la empresa Contasis S.A.C en la unidad de
Post-venta. con el objetivo de monitorear y reducir los riesgos que afecten en cumplimiento
de objetivos dentro de la organización, la metodología de la investigación es aplicada y con la
ayuda de encuestas realizadas al personal involucrado se pudo se pudo identificar que el
personal no aplica los procesos como corresponde por falta de conocimiento y una falta de
comunicación entre las áreas.
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A nuestras familias y todas las personas que nos
han apoyado en la elaboración del presente
trabajo de investigación se pueda realizar con
éxito, en especial a aquellos que nos abrieron las
puertas y compartieron sus conocimientos.
Página s
AGRADECIMIENTO
Al Zarate Poma Gustavo Moises gerente general de la empresa Contasis SAC, por brindarnos
su apoyo al damos las facilidades en la obtención de la información necesaria, así como al
personal del área de postventa por brindarnos su tiempo, colaboración y darnos las facilidades
del caso para poder realizar la presente investigación.
A nuestros docentes Julio Alberto Hennings Otoy y Bernardo Juan Flores García por su
asesoría y apoyo en la elaboración de la presente investigación.
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INDICE
1. SECCIÓN I: INl'RODUCCIÓN ............. ................................... .............. .... .... ... ............................. 8
1.1. ANTECEDENTES ............ ......................... ....... ................. ................................... .. ............ ......... 8
1.2. FINALIDAD Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........ ............. .. ............................. ..... ... 9
1.2.1. FINALIDAD ......................................... ......... ................................................. ...... ................ 9
1.2.2. OBJETIVO GENERAL ......................................... .. ................. .......... .. ................................. 9
1.2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............. .... ..................... ..... ... ........................ ........................... 9
1.3. CRONOGRAMA ............. ..................... ................................. .................. ..................... ..... 10
1.4. LIMITACIONES ..................... .............................. ........................ ............. ......... .. ..... .. ... .......... 10
2. SECCIÓN II: DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA ......... .......... ............... 11
2.1. ACTIVIDAD ECONÓMICA, ORGANIZACIÓN Y MARCO LEGAL. ............................ ......... 11
2.1.1. ACTMDAD ECONÓMICA ......... ........................ .... .............. ..................... ...... ............... 11
2.1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .... ...... .. ............................. ..... ............... ....... ........... 13
2.1.3 MARCO LEGAL APLICABLE ..... ... ............ ........ ............................ ... ... ....... ...................... 14
2.2. IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZA Y DEBILIDADES DEL SISTEMA DE CONTROL INTERN0 .. .. ........ ...... ....... .................................................................. ......... ............................. ........ 18
2.2.1 ANÁLISIS E IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS, SUB PROCESOS ......................... 18
3. SECCIÓN III: IDENTIFICACIÓN DE DEFICIENCIAS ........................................ .. ......... ................ 21
3.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS .. ......... ... ..... .... .................................................................. ... .. 21
3.1.1 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS DE RIESGO OPERATIVO DE LOS PROCESOS ........................... .... ............................. .............. .. ...... ..................... ..... ....................... 21
3.2. REPORTE DE DEFICIENCIAS .................................................. ........... ............. .. .............. ....... 38
3.3 MATRIZ DE RIESGOS ................................... .. .. ............................. ... .. ..... .................... ............ 39
4 .1 ESTABLECIMIENTO DE LAS MEJORAS A ALCANZAR (OBJETIVOS) .............................. 40
4.2. CICLO DE MEJORAMIENT0 ........... ................. .............. ....................... ................................ 41
5. SECCIÓN V: CONCLUSIONES ......... .... ..................................... .... .... ......... ................. ..... ............ .. 44
6. SECCIÓN VI: RECOMENDACIONES ............. .... .... .. ........ ............ .. ..................... ............... .......... .. 45
7. SECCIÓN VII: CONSIDERACIONES ......... .......................... .. .......... .... ........ ....... .............. ..... .... .. .. 46
8. REFERENCIAS ................... ... ..... ..................... ....... .......................................... ... ........................... 49
ANEXO l ....... ...... ............................................. ........................................................................... ....... .... 50
ANEXO 2 .............................................................................................. ................... .... ........................... 53
ANEXO 3 ........... ... ... .. ........ ..... ........................................................... ... ... ............ ........ ........................... 55
ANEX04 ............. .. ..... .... .. ............................................................................ ....................... ................... 71
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l. SECCIÓN I: INTRODUCCIÓN
1.1. ANTECEDENTES
En los últimos años, vemos como las empresas en crecimiento tienden a
administrar mayor cantidad de recursos ya sean tecnológicos, humanos, etc. y
como van descubriendo que también son mayores los riesgos a los que están
expuestos, por ello deben implementar medidas correctivas para mitigarlos o
disminuir su impacto, ya que podrían afectar al cumplimiento de sus objetivos.
Una correcta gestión de riesgos en la organización mejora los procesos, permite
dar un valor agregado y asegura una preservación en el mercado del servicio que
se brinda, asimismo mejora la imagen de la organización generando confianza,
atrayendo a nuevos clientes, fidelizándolos y diferenciándose de la competencia.
Por ello es necesario contar con un proceso de seguimiento, que realizado
periódicamente pueda facilitar la rápida detección y corrección de deficiencias que
pueda haber en las políticas, procesos o procedimientos en la organización y que
permitirán gestionarlos de forma correcta con la finalidad de mitigarlos o
transferirlos.
Cabe mencionar que el diseño de la presente investigación es aplicada, ya que lo
que se busca es generar conocimientos y facilitar información al sector de
serv1c1os con el fin de mejorarla, hacerla más eficiente y que este sea más
competitivo.
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1.2. FINALIDAD Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.2.1. FINALIDAD
Mostrar a las empresas los beneficios que pueden obtener con una correcta
gestión de riesgos dentro de su organización.
1.2.2. OBJETIVO GENERAL
Determinar qué beneficios se obtendría al implementar un área de riesgos en la
unidad de Postventa en la empresa Contasis S.A.C.
1.2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Detallar la situación actual de la empresa Contasis S.A.C, con el fin de
evaluar la unidad de postventa, frente al cumplimiento de lo
establecido en dicho proceso.
• Identificar los factores de nesgos en la unidad postventa, para
establecer los controles adecuados y mitigarlos de forma oportuna.
• Establecer los planes de acción correctivos necesarios para ajustar el
proceso postventa y cumplir con los requisitos exigidos de dichas
actividades que se realizan.
• Establecer el costo/beneficio de la propuesta de implementación del
sistema de gestión de riegos para la empresa Contasis S.A.C.
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1.3. CRONOGRAMA
FASE 1. DISEÑO DEL ANTEPROYECTO
Eleccion del tema
Diagnostico
Planteamiento del problema
Formulacion de objetiws
Justificacion
Fundamento teorico
Diseño de instrumentos de recoleccion de informacion
Cronograma y recursos
Revision de la congruencia entre apartados
Aprobacion del anteproyecto
FASE 2. DESARROLLO DEL PROYECTO TERMINAL
Consolidacion del funcionamiento teorico
Aplicación de los instrumentos de investigacion
Definir los requisitos del prototipo, recurso o producto a entregar
Diseño funcional y tecnico del producto
Desarrollo del producto, recurso o prototitpo
Pilotaje y evaluacion
Realimentacion y ajuste finales
Establecimiento de los mecanismos de transferencia del producto
Revision de escrito final
FASE 3. COMUNICACIÓN DEL PROYECTO FINAL
Presentacion y difucsion de los resultados
1.4. LIMITACIONES
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Para el presente trabajo de investigación se deberá tener en cuenta las siguientes
limitaciones:
• La investigación se limita solo a los riesgos que puedan surgir en el área de
Postventa, es decir por los servicios que se brindan posterior a la venta del
producto u otorgamiento la licencia de software desarrollado y comercializado
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únicamente por la empresa Contasis S.A.C.
• La presente investigación en el tiempo solo comprende los servicios prestados
en el distrito de Lima Metropolitana - Provincia de lima - Perú durante el
periodo 2017.
• Ausencia de antecedentes sobre investigaciones referentes a la gestión de
riesgos en los procesos de Post-venta en empresas de servicios.
2. SECCIÓN II: DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA
2.1. ACTIVIDAD ECONÓMICA, ORGANIZACIÓN Y MARCO LEGAL
2.1.1. ACTIVIDAD ECONÓMICA
• Consultoría de informática y gestión de instalaciones informáticas.
• CONTASIS S.A.C es una empresa 100% peruana incluida en el CIUU 7220,
fue gestada hace veinte años en la ciudad de Huancayo como microempresa.
Desde el año 2005, se viene posicionando en Lima, ofreciendo a las
organizaciones públicas y privadas en general, servicios y soluciones
tecnológicas innovadoras para la generación de información en tiempo real y
la gestión sistemática de conocimiento en las organizaciones.
• Actualmente la empresa viene desarrollando sus actividades en Lima en los
locales ubicados en Calle Los Jilgueros N°192 Urb. Corpac - San Isidro y con
otros locales en el norte, centro y sur del país, y representantes distribuidos
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estratégicamente en diferentes departamentos para lograr una óptima atención
a nuestros clientes.
• Visión: Al 2020 ser reconocida a nivel nacional y latinoamericano como la
organización que brinda soluciones tecnológicas integrales a todo nivel
empresarial, innovando constantemente sus productos y servicios.
• Misión: Desarrollar soluciones tecnológicas empresariales que generen valor a
los procesos de negocios de sus clientes, mediante la innovación de sus
servicios con personal altamente calificado y comprometidos con el bienestar
de la sociedad.
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2.1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
CONTASIS Innovaciones Tecnológicas Corporativas
-Página 13
2.1.3 MARCO LEGAL APLICABLE
Contasis S.A.C es una entidad que se encuentra regulada bajo el Régimen Mype
Tributario según Ley No 28015, Ley de Promoción y Formalización de la Micro y
Pequeña Empresa
A. PERSONAS COMPRENDIDAS
En este régimen comprende a Personas naturales y jurídicas, sucesiones
indivisas y sociedades conyugales, las asociaciones de hecho de profesionales
y similares que obtengan rentas de tercera categoría, domiciliadas en el país
cuyos ingresos netos no superen las 1 700 UIT en el ejercicio gravable.
B. ACOGIMIENTO AL RMT
Corresponde incluirse siempre que cumpla con los requisitos. Deberá
considerar:
• De iniciar actividades, podrá acogerse con la declaración jurada
mensual del mes de inicio de actividades, efectuada dentro de la fecha
de su vencimiento.
• Si proviene del NRUS, podrá acogerse en cualquier mes del ejercicio
gravable, mediante la presentación de la declaración jurada que
corresponda.
• Si proviene del RER, podrá acogerse en cualquier mes del ejercicio
gravable, mediante la presentación de la declaración jurada que
corresponda.
• Si proviene del Régimen General, podrá afectarse con la declaración
del mes de enero del ejercicio gravable siguiente.
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Además, desde el 2017, la SUNAT incorporó de oficio a los contribuyentes que al
31.12.2016 hubieren estado tributando en el Régimen General y cuyos ingresos
netos del ejercicio 2016 no superaron las 1,700 UIT, salvo que por el período de
enero de 2017 se hayan acogido al Nuevo RUS (NRUS) o al Régimen Especial de
Renta (RER), con la declaración correspondiente al mes de enero del 2017, sin
perjuicio que la SUNAT pueda en virtud de su facultad de fiscalización incorporar
a estos sujetos en el Régimen General de corresponder.
• Microempresa: de uno (1) hasta diez (1 O) trabajadores inclusive y ventas
anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias
(UIT).
• Pequeña Empresa: de uno (1) hasta cien (100) trabajadores inclusive y
ventas anuales hasta el monto máximo de 1700 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
• El incremento en el monto máximo de ventas anuales señalado para la
Pequeña Empresa será determinado por Decreto Supremo refrendado por
el Ministro de Economía y Finanzas cada dos (2) años y no será menor a la
variación porcentual acumulada del PBI nominal durante el referido
período.
C. IMPLEMENTACIÓN DE NORMA NTP ISO 9001:2009
CONTASIS S.A.C ha implementado su SGC en base a la Norma NTP ISO
9001 :2009, con el fin de gestionar la calidad mediante la estandarización y
mejoramiento continuo de sus procesos y así brindar un mejor servicio a sus
clientes.
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El alcance del SGC de CONTASIS S.A.C es aplicable a los procesos
principales como: Ventas, Instalación y licenciamiento, Implementación,
Capacitación, Soporte Técnico, así como los procesos de apoyo tales como:
RRHH, TI, Logística y Procesos Gerenciales.
D. LEY DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS
La obligación de pagar un tributo como el IGV nace cuando se realiza el hecho
previsto en la ley como generador de la obligación tributaria., es decir cuando
se produce en la realidad el hecho previamente establecido en la ley para que
sea exigible su cumplimiento.
Tratándose de la prestación de serv1c10s, el nacimiento de la obligación
tributaria para efectos del IGV, se origina en cualquiera de las siguientes
oportunidades, dependiendo de cuál ocurra primero.
El numeral 1 del artículo 3 º del Reglamento de la Ley del IGV define lo que
debe entenderse por "fecha en que se percibe un ingreso o retribución" y
"fecha en que se emita el comprobante de pago".
• Fecha en que se percibe un ingreso o retribución: Fecha de pago o
puesta a disposición de la contraprestación pactada o aquella en la que
se haga efectivo un documento de crédito, lo que ocurra primero.
• Fecha en que se emita el comprobante de pago: Fecha en que de
acuerdo al Reglamento de Comprobantes de Pago, éste debe ser
emitido o se emita, lo que ocurra primero.
Ahora bien, el numeral 5 del artículo 5º del RCP establece que tratándose de la
prestación de servicios, incluyendo el arrendamiento y arrendamiento
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financiero, los comprobantes de pago deberán ser entregados, cuando alguno
de los siguientes supuestos ocurra primero:
• La culminación del servicio.
• La percepción de la retribución, parcial o total, debiéndose emitir el
comprobante de pago por el monto percibido.
• El vencimiento del plazo o de cada uno de los plazos fijados o
convenidos para el pago del servicio, debiéndose emitir el
comprobante de pago por el monto que corresponda a cada
vencimiento.
E. LEY DEL IMPUESTO A LA RENTA
Para efecto del impuesto a la renta, los ingresos obtenidos por la prestación de
servicios efectuada por personas jurídicas se imputan al ejercicio gravable en
que se devenguen es decir al momento en que se adquiere el derecho a
recibirlos siendo irrelevante la fecha en que los ingresos sean percibidos o el
momento en que se emita el comprobante de pago que sustente la operación.
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2.2. IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZA Y DEBILIDADES DEL SISTEMA DE
CONTROL INTERNO
r i 1~
1 E N T E
J
2.2.1 ANÁLISIS E IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS, SUB PROCESOS
n
GESTIOII DE RECURSOS GEITION DEL SOC
A. OBJETIVO DEL PROCESO POSTVENTA
1 p o s T V E N T A
Generar ventas posteriores a la compra del producto/servicio brindando la
mejor asesoría y atender las quejas, reclamos y sugerencias presentados por
sus clientes.
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Cliente
Jefe de Postventa
Ejecutiva de postventa Cliente
E1ecutiva de postventa EJecutiva de postventa Cliente
B. ALCANCE
Desde la recepción de la proforma hasta el envío de la Orden de Pedido a las
áreas correspondientes.
C. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO:
PROFORMA Solicitud a través de Asignar a cada ejecutiva él enY16 de la Correos con proforma Proforma correa, presencial, feads, proforma enviada teléfono Facebool< Correa ·enviar proforma- Enviar proforma dentro de las 24 horas Correo enviado al cliente Proforma en estado nombre cliente• de negociaoón
Proforma en estado de Seguimiento del voucher de pago Reporte diario de Proforma en estado ne 1ac16n Postventa. den oc1aoón voucher de pago Recepcianar el voucher Correa de conftrmación Reparte diario en
estada cerrada-éxito Orden de pedido Generar orden de pedido en Sistema de Orden de pedido Reporte diario en
Gestión Comercial estado cerrada-éxito Orden de pedido Registrar el producto vendido en el Orden de pedido Reporte diario en
l,cenc1ador estado cerrada-éicito Datos del cliente Enviar correo con los datos del cliente voucher de pago, datos Reporte diario
del cliente, Orden de pedido
D. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y SUB PROCESOS
a) INSTALACIÓN Y LICENCIAMIENTO
E1ecut1va de pastventa
Ejecutiva de pastventa Cliente Cliente
diente
Cliente
diente
Finanzas, Facturación, Responsable del servicio
Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C realiza la instalación del
producto (software) adquirido por el cliente. Esta instalación se realiza de
forma presencial o virtual, bajo ciertas condiciones coordinadas con el
cliente (Disponibilidad, estado de equipos, etc.) . Las actividades y
responsable para este proceso están definidos en el procedimiento de
instalación y licenciamiento.
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b) IMPLEMENTACIÓN
Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C implementa el software
CONTASIS adquirido por el cliente de acuerdo al NI (Nivel de
Implementación) entregado al cliente en el Proceso de Ventas.
e) CAPACITACIÓN
Proceso por el cual CONTASIS S.A.C brinda capacitaciones a sus clientes
sobre el software que adquirieron mediante la coordinación y el
establecimiento del "Cronograma de Capacitación" y la provisión de
materiales adecuados para tal fin. Evalúa el nivel de la capacitación a
través de la encuesta de capacitación proporcionada al cliente.
d) SOPORTE TÉCNICO
Proceso mediante el cual CONTASIS SAC facilita herramientas de
comunicación (ISL) a sus clientes como módulos de atención virtual
(Doctor Contasis), con el fin de resolver o solucionar inconvenientes que
pueda presentar el sistema adquirido y que están en garantía o fuera de
ella. Sirve de soporte a las consultas proporcionadas por los procesos de
instalación e implementación.
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3. SECCIÓN ID: IDENTIFICACIÓN DE DEFICIENCIAS
3.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
3.1.1 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS DE RIESGO OPERATIVO DE LOS PROCESOS
CONTAS
A. INSTALACIÓN Y LICENCIAMIENTO
Las actividades y responsable para este proceso están definidos en el
procedimiento de instalación y licenciamiento, caracterización del proceso y
otros documentos relacionados.
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Página 21
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a) ATENCIÓN DEL SERVICIO DE INSTALACIÓN
• Dentro de las 48 horas de confirmada la Compra.
• De forma personalizada o web, previa validación de su red.
b) LICENCIAMIENTO
• En las PC que el cliente indique, diferenciando la licencia servidor y
las de usuario para fines de seguridad de Información.
• Reinstalación de licencias.
• El consultor de Instalación y Licenciamiento deberá cumplir con las
actividades diarias según lo establecido en el MOF (Manual de
Organizaciones y Funciones).
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El proceso en evaluación está conformado por los siguientes miembros:
• Coordinador de Instalación y Licenciamiento: Es el encargado de
gestionar de manera óptima las coordinaciones con el cliente para la
instalación, la generación de licencia y habilitación del software Contasis.
• Consultor de Instalación y Licenciamiento: Procede con la instalación
según orden de pedido, correo enviado al cliente y acorde a las
especificaciones en el calendario de actividades.
El Riesgo inherente en esta acción de control es el que deviene de la evaluación
muestra! de los controles que serán revisados, en la medida que no se hará una
revisión en todo el universo poblacional de los riesgos declarados en la Matriz de
Riesgos del proceso de Instalación y Licenciamiento. Asimismo, serán considerados
los riesgos que devengan de incumplimientos, irregularidades o actos ilícitos durante
la ejecución de la evaluación.
c) RIESGOS IDENTIFICADOS
Coordinador de Instalación y Licenciamiento:
• No verifica las especificaciones del servicio en la orden de pedido.
• Procede a instalar la licencia, sin contar con la conformidad de pago
por parte del área de finanzas.
• Confirma la instalación de licencias, sin contar con la conformidad de
Requisitos de Instalación que debe ser enviada por el cliente.
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• No registra el contrato de servicio en el CRM Vtiger (Estado, tipo de
licencia, asunto, fecha de inicio, fecha de vencimiento, licencia
adquirida, tipo de instalación, etc.).
• En caso de robo de PC: No solicita denuncia policial, ni datos de la
PC que sufrió el robo.
• Entregar licencias sin costo, tomando el código de activación de otro
cliente.
• En caso de cambio de Equipo: Atender al cliente sin contar con el
código de anulación de la PC donde estuvo instalado el software.
• En caso de formateo de equipo: En el caso que se altere el número de
petición de la licencia no evalúa con criterio el otorgamiento de la
licencia en reemplazo.
• En cambio de disco duro por deterioro u obsolescencia: Atender al
cliente sin contar con la imagen del disco duro dañado, ya que ahí se
especifica el número de petición único con que se generó la licencia y
este deberá coincidir con el registro de número de petición que
almacena Contasis S.A.
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B. IMPLEMENTACIÓN
Las actividades y responsable están definidas en la caracterización del proceso.
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a) ATENCIÓN DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN
•'1' ., .. -··---IO/l l r.ol7
• Dentro de las 48 horas de haber recibido la conformidad de instalación.
• De forma presencial (Oficinas del Cliente) o virtual a través de la
herramienta zoom.
Existen 03 etapas en este proceso:
leta Etapa - Relevamiento de Información. - Se trata de una entrevista de
forma virtual entre el consultor de Contasis y las personas involucradas en el
proceso de cada módulo que se va implementar.
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La finalidad de la entrevista es poder identificar los procesos que aplican, para
que se pueda adecuar en el sistema Contasis. También se define la información
que se va a necesitar para poder dar inicio a la 2da etapa.
2da Etapa - Configuración del Sistema. - Este proceso se realiza en oficinas
Contasis. Esta actividad es realizada sólo por el consultor de implementación y
trabaja con la información que recopiló en la 1 era etapa.
Jera Etapa - Capacitación del sistema. - Esta etapa se realizará en oficinas del
cliente, según programación de agenda.
!'!'lilhi§,IB~·lllllai-~ 04 Sesiones 03 Horas
El proceso en implementación está conformado por los siguientes miembros:
• Jefe de Implementación: Responsable de Validar las órdenes de
pedido y asignar según el giro del cliente los proyectos de
implementación a cada consultor.
• Consultor de Implementación: Es la persona que desarrolla todo el
proceso de implementación en oficinas del cliente o de forma virtual.
• Asistente de Implementación: Es la persona que contacta con el
cliente para coordinar la fecha de inicio del proceso.
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b) RIESGOS IDENTIFICADOS
Jefe de Implementación:
• No verifica las especificaciones del servicio en la orden de pedido.
• No revisa el NDI (Nivel de Implementación)
• Autoriza configuraciones especiales que no están incluidas en el
alcance inicial.
Consultor de Implementación:
• No brinda el servicio según el nivel de implementación del cliente.
• Altera la fecha y hora de las hojas de visita las cuales evidencian la
asistencia en oficinas del cliente.
• Que el cliente requiera servicios adicionales y estos no se informen a la
empresa y sean brindados por ellos mismos.
Asistente de Implementación
• Programa el inicio del proceso sm contar con la conformidad de
instalación.
• No registra el inicio de servicio en el tablero de control
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C. CAPACITACIÓN
Las actividades y responsable están definidas en la caracterización del proceso.
.. ,
Instalación· ucenoam1ento Instalación· ucenciam,ento Area de Capacrtaoón Área de Capacrtat1ón Ciente
01ente
a,ente
01ente
Ciente
Cliente
01ente
Proporcionar a los usuarios los conocimientos esenciales para el manejo de los Sistemas Contasis
Desde la confirmación del cierre de mstalaC1ón y/o generación de la orden de pedido hasta la reahiación de la capacttación
SAi.iDAS
CAPACITAOÓN PRESENCIAl Correo de 1.Jcenc1am,ento Recibir correo de LJCenciam,ento Registro de Control Chente
Programa LJCenc1ador Corroborar el correo con el ucenciador Registro de Control Cliente
Calendar,o Verificar ll el dientes es de lima (presenc,all o Cltente Provineta (v,nual)
Calendarco Enviar cronograma de c1pac1tact6n úonograma de Chente Capaotaoón
Generar cupanes (Closs Onf..-ii) Cód•go de cupones Cliente
Rec,b,r correo con ,nformawln del usuario Datos del usuar,o Cliente
correo de conform,dad Registrar en el calendario Cliente
Correo de negahva Enviar siguiente cronograma Cliente
Coireo de conform,dad Env,ar correo de confirmación de capacrtación Cliente
Realizar la capacitación ·(F<A·Oll con el VoBo Cliente del Consultor
Reahzar encuesta {F·CA-02) Encuesta de Cliente Sat,slawón
a) ATENCIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
• Dentro de las 48 horas de haber recibido la conformidad de instalación.
• De forma presencial (Oficinas Contasis) o virtual a través de la
herramienta zoom.
• El proceso en evaluación está conformado por los siguientes miembros:
El proceso en capacitación está conformado por los siguientes miembros:
• Jefe de Capacitación: Responsable de velar porque que se programe de
forma oportuna la capacitación.
• Consultor de Capacitación: Es la persona que realiza las sesiones de
capacitación.
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• Asistente de Capacitación: Es la persona que contacta con el cliente para
coordinar la fecha de inicio del proceso.
b) RIESGOS IDENTIFICADOS
Jefe de Capacitación:
• No verifica las especificaciones del servicio en la orden de pedido.
Consultor de Capacitación:
• No desarrolla las capacitaciones según el temario programado.
• Que el cliente requiera servicios adicionales y estos no se informen a la
empresa y sean brindados por ellos mismos.
Asistente de Capacitación:
• Programa el inicio del proceso sm contar con la conformidad de
instalación.
• No registra el inicio de servicio en el tablero de control
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D. SOPORTE TÉCNICO
Las actividades y responsable están definidas en la caracterización del proceso.
CONTA ¡r. CAIACTE11ZACION DE PROCESO
SOPOIIE r.&GWA. 1 1
De!dM rio·f c«~ at e e~ ae IT'Pt"'t•·oc'o• C<lpociccó~y/0 pcgoaec,,o:ode mlt"'e•m ,.,.o~Cl!'Ol).''O'l'SOutoio p¡ooemo reporoao¡l()le e e•·e yt c~eee ! cte• (lf oterco~
ló:.CÓl!Of p'Ob~'"<l
!<)c,',J:lot ~n!Ol'!llnd ei<00! tte~ro ,oe"I! oe •cwoe
Co-eo o CM' coi ccrlctrr ooa ~ c<'es•@
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a) ATENCIÓN DEL PROCESO DE SOPORTE
Pví' ~er,'O
V!,t¡'O
c·e··e
~'ti:..o
~·t'~
Nt•:.-:
• El acceso se brinda dentro de las 48 horas de haber renovado su cuota
de mantenimiento anual, haber culminado el proceso de capacitación e
implementación.
Página 31
• De forma virtual a través del chat virtual
El proceso en evaluación está conformado por los siguientes miembros:
• Jefe de Soporte: Responsable de velar porque se atienda a los clientes
de forma oportuna a través del chat.
• Consultor de Soporte: Es la persona que brinda el soporte requerido
por los clientes.
b) RIESGOS IDENTIFICADOS
Jefe de Soporte:
• No hace seguimiento a las incidencias no cerradas
• No analiza la cantidad de atenciones del día
• No capacita a los consultores de soporte respecto a los cambios
Consultor de Soporte:
• No brinda las soluciones de forma adecuada.
• Cierre los tickets de incidencia sin haber culminado la atención.
• Libera los tickets de clientes.
• Que el cliente requiera servicios adicionales y estos no se informen a la
empresa y sean brindados por ellos mismos.
Página 32
3.1.1.1 PROCEDIMIENTOS Y RECOLECCIÓN DE DATOS
La técnica o instrumento de investigación cuantitativa que se ha utilizado es el
cuestionario a través de la metodología de encuesta, cuya finalidad es la
recogida de datos, la cual nos permitirá analizar, evaluar y estructurar la
información para la toma de decisiones.
Las actividades que se realizarán son: Observación, cuantificación y registro.
¿Por qué elegimos la metodología de encuestas?
Porque está basado en el supuesto del interés por la respuesta y la reflexión
individual, donde es la agregación de respuestas discretas e individuales las
que caracterizan el conocimiento del objeto de estudio.
Se realizó encuesta a la muestra de personas: asistentes, consultores y
coordinadores de cada proceso
• Coordinador de Licenciamiento: Juan Janampa Inga
• Asistente de Implementación: Ruby Tupía Vigo
• Coordinadora de Capacitación: Katya Nué Montjoy
• Consultor de Soporte: Janeth Arrunátegui
• Consultor de Implementación: Luis Núñez Meza
• Consultor de Implementación: Fredy Santisteban
• Asistente de Soporte Técnico: Rose Peña
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3.1.1.2 PROCEDIMIENTOS Y APLICACIÓN DE ENTREVISTAS Y
CUESTIONARIOS PARA ACTIVIDADES Y SUBPROCESOS
3.1.1.3 ANÁLISIS DE DATOS
l.1oda (valor con mayo- frecuenoa) 1,le<ia (prome-010 s1mpeJ Mediana (oos1c1on cemrai de los datos ordenados) DeS\,,ac,on astandar {1nd1ce de ,anac1on)
Preguntas del I al 6 - Respuestas Pregunta 7 - Respuestas
1 Siempre 1 Personalmente
2 Casi Siempre 2 Correo Electrónico
,.., ., Pocas Veces ,.., ., Notificación Escrita
4 Nunca 4 Telefónicamente
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Pregunta 8 - Respuestas
1 Una
2 Dos
3 Tres
4 Ninguna
A. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Pregunta Nº l. ¿La información que recibe de sus jefes es clara y concisa?
Moda 1valor con mayor frecuencia¡ Media (promedio simple Mediana (pos1c1on central de los datos ordenados) Oesviac,on estanda• (indice de ..anac1on)
Resultado de la encuesta - P.1
2 2 2
O 76
Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad
postventa, no siempre reciben información de sus jefes de forma clara y concisa,
esto significa que la comunicación en el área a la que pertenecen no es efectiva y
esto conlleva a que no desempeñen sus funciones adecuadamente.
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Pregunta Nº 3. ¿Es fácil la transmisión de mensajes a sus superiores?
Moda 111alor con rnayor frec. uenc1a) Media 1promed10 simple) M ediana I pos1c1on central de los datos ordenados) Desviac,on estandar l tnd1ce de ,anac1ón)
Resultado de la encuesta - P.3
3 3 3
O 79
Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa
pocas veces les es fácil transmitir o comunicar algún mensaje a sus superiores, esto
significa que sus jefes están pendientes de otros asuntos, menos de la información
que pueden transmitir los miembros de sus equipos, la cual puede ser relevante y
puede permitir mitigar algún riesgo que esté identificado.
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Pregunta Nº 5. ¿Su jefe realiza una retroalimentación oportuna de la situación?
Moda 1valor con 'l'layor frecuencial Media 1p1omed10 simple: Mediana 1pos1c1on central de los datos ordenados) Des ... 1ac1on estandar {indice de 11anac1on}
Resultado de la encuesta - P.5
Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad
postventa pocas veces reciben una retroalimentación oportuna de la situación por
parte de su jefe cuando se presenta algún problema, lo cual significa que los jefes
no están prestando atención a los problemas que se están identificando en su área,
por lo cual no se encuentran las soluciones de los mismos en un tiempo oportuno.
Los colaboradores concluyen que no tienen el apoyo de sus jefes.
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3.2. REPORTE DE DEFICIENCIAS
Para el Sr. Gustavo Zárate Poma - Gerente General de la empresa Contasis S.A.C
Periodo de Seguimiento Del 01/05 al 20/07 del 2018
Nº RECOMENDACIÓN ESTADO
Al jefe del área de licenciamiento, que efectúe las coordinaciones
necesarias con los miembros de su equipo, a fin de adoptar acciones que permitan mejorar la comunicación de los problemas que puedan
identificarse en el área. Asimismo debe controlar el tablero de atenciones 1 y semanalmente reVJsar si el coordinador de licenciamiento está En proceso
cumpliendo con las validaciones correspondientes antes de efectuar el
licenciamiento al cliente. Establecer sanciones en caso de incumplimiento de los lineamientos que se deben aplicar para brindar una correcta
atención al cliente
Al jefe del área de soporte técnico, implemente los mecarusmos
pertinentes a efectos de que se realice el seguimiento a las incidencias
con estado "no cerradas", ya que genera malestar de clientes porque se
2 sienten que no son correctamente atendidos, asimismo debe efectuar la revisión y evaluación del chat en linea de todas las atenciones. Por último debe establecer un procedimiento para realizar capacitaciones a todos
los miembros de su equipo, con la :finalidad de que solucionen con
mayor efectividad las incidencias reportadas por los clientes.
Al jefe del área de capacitación, en coordinación con la Gerencia; propongan un proceso de mejora para que los trabajadores cuenten con
material de capacitación a través de alguna herramienta virtual, en donde se auto capaciten en cualquier momento y desde cualquier lugar. Debe
En proceso
3 de validar que las capacitaciones se realicen según el temario En proceso
establecido, asimismo debe mantener una comunicación efectiva con los consultores de capacitación para evitar que los servicios adicionales que
deseen contratar los clientes los brinden ellos mismos, los cuales afecta a
los ingresos que pueda conseguir la empresa.
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3.3 MATRIZ DE RIESGOS
Valorizar Controles Riesgo
Residual Nivel de Accion preventiva o de N' Riesgo Inherente Procedimiento de Auditoria
Impacto Frecuencia Nivel de riesgo me¡ora
Riesgo
El coordinador de Verificar el historial de
1 licenciamiento no verifica el A M A No hay Alto
atención de servicio y
servicio en las órdenes de confirmar la descripción
pedido. de las órdenes de pedido
El coordinador de El Responsable de F inanzas
licenciamiento procede a verifica al térm ino de la Solicitar el tablero de
semana el tablero de control.
2 instalar la licencia, sin A M A La fecha de atención de las Medio
control y corroborar con
previamente haber recibido órdenes de pedido deberá el historial de correos de
la conform idad de pago por coincidir con la fecha de atención
parte del érea de finanzas. confirmación de pago.
El coordinador de licenciamiento procede con Solicitar el historial de
la instalación de licencias, correos de conformidad
3 sin que el cliente A M A No hay Alto de los clientes y validarlos
previamente confirme que con las fechas de
cuenta con los requisitos instalación.
bésicos de instalación.
El Gerente de Operaciones
El coordinador de solicita cada 15 dias el Solicitar la base de datos licenciamiento no realiza la Tablero de Control, donde Vtiger y corroborar con la
4 generación del contrato de A B M valida la fecha de instalación Medio información del tablero de instalación de licencias en el de las licencias y generación control. CRM\/tiger del contrato en Vtiger (forna
una de 15 correos al azar)
En caso de robos de méquinas del cliente, el E l Gerente de Operaciones
coordinador de solicita cada trim estre, la
licenciamiento no solicita carpeta que contienen las
5 denuncia policial, ni datos de A B M denuncias policiales y los Bajo No hay
la PC donde se instaló el valida con el historial de
sistema, el cual puede correos de atención en caso
suponer un engal'io del de robo.
cliente.
E l Gerente de Operaciones
Actualizar las licencias del al cierre de cada mes genera
c liente sin que estos se un reporte desde el vtiger,
6 encuentren con el Pago de
A B M para validar el histor ial de Bajo No hay
Mantenimiento Anual activo. correos de atención a
c lientes. por mantenim iento de licencias activa.
En caso de cambio de PC del cliente: Atender al cliente Solicitar el reporte de sin contar con el código de incidencias con los anulación de la PC + Imagen
7 del disco duro donde estuvo
A A A No hay Alto clientes y verificar documentos
instalado el software, no sustentatorios contando con ningún sustento
En cam bio de disco duro por deterioro u obsolescencia:
Atender al cliente sin contar E l Gerente de Operaciones
con la imagen del disco duro solicita de forma mensual la
Solicitar el registro de
dallado. ya que ahl se carpeta que contienen las imágenes de disco duro
8 especifica el número de A M A imagénes de información de
Medio dallado y corroborarlas
petición único con que se los discos duros dallados y
con el regist ro de los valida con el histor ial de
generó la licencia el cual correos de atención en caso reinstalación de licencias
deberá coincidir con el de cambio de disco duro. registro de número de petición que almacena Contasis
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Valorizar Controles Riesgo
Residual Nivel de Accion preventiva o de N' Riesgo Inherente Proced1m1ento de Auditoria
mejora Nivel de nesgo Impacto Frecuencia
Riesgo
El coordinador de licenciamiento tiene acceso El Gerente de Operaciones Solicitar la relación de a la base de datos de genera cada mes el reporte licencias instaladas y
9 licencias, pudiendo generar A B M de licencias instaladas y las Medio verificarlas con la orden
licencias adicionales sin valida con las órdenes de de pedido. necesidad de contar con la pedido.
orden de pedido
El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de
verifica las especificaciones B M valida de forma semanal el
Medio control y reporte de 10 A del servicio en la orden de tablero de control de las
atención diaria. pedido. órdenes de pedido atendidas
El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones
Solicitar el acceso a la revisa de forma mensual los
11 revisa el NDI (Nivel de A M A NDI de las órdenes de pedido
Medio carpeta donde están
Implementación) atendidas almacenados los NDI
El jefe de capacitación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de
verifica las especificaciones B M valida de forma semanal el
Medio control de las 13 A del servicio en la orden de tablero de control donde está
capacitaciones pedido. registrada la capacitación
El jefe de soporte no hace Solicitar reporte de 15 seguimiento a las A B M No hay Alto
incidencias de soporte incidencias no cerradas
4. SECCIÓN IV: PROPUESTA DE 1-ffiJORA
4.1 ESTABLECIMIENTO DE LAS MEJORAS A ALCANZAR (OBJETIVOS)
• Los objetivos establecidos son los siguientes:
• Incrementar la satisfacción de los clientes.
• Reducir la cantidad de reclamos por medio del canal de atención virtual
(Doctor Contasis 3.0).
• Reducir los errores tecnológicos y humanos que ocurren en los procesos de la
unidad postventa.
• Mejora de retención de clientes.
• Evitar la cancelación de órdenes de pedido.
• Captación de nuevos clientes.
• Incrementar el nivel de ventas.
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4.2. CICLO DE MEJORAMIENTO
Con respecto al proceso de licenciamiento se observa que los riesgos podrían
reducirse si las personas encargadas de realizar dicha actividad corroboren el servicio
que el cliente adquirió con el vendedor, en caso de la instalación en los casos de robo
de pe, cambio de equipo, formateo o deterioro del mismo, no se solicita los requisitos
necesarios. En el caso del proceso de implementación de igual forma no hay una
verificación de los servicios que el cliente adquirió autorizando configuraciones
adicionales o en caso contrario no se informe si el cliente requiere servicios
adicionales e incluso se ha llegado a m1ciar la implementación sm tener la
conformidad correspondiente. En el proceso de capacitación brindan el servicio sin
respetar el orden del temario o que no se tome en cuenta si el cliente adquirió
servicios adicionales y el proceso de soporte no soluciona de forma oportuna los
problemas que puedan tener los clientes y/o una falta de seguimiento de los mismos.
Por lo mencionado se puede observar que hay una falta de comunicación entre el
personal del área postventa además de que hay procesos en los cuales no se cumplen
como es debido.
Para poder resolver estos problemas se ha desarrollado el "Ciclo de Deming" . Este
será una herramienta de gran ayuda para la mejora continua.
4.2.1 CICLO DE DEMING
A. PLANEAR
• Cada trabajador debe tener pleno conocimiento de las tareas que debe
desarrollar y de cómo debe desarrollarlas, además las actividades que se
realiza a los demás procesos de la organización.
Página41
• Dar seguimiento a los clientes, as1m1smo de las necesidades de estos y
preguntas que pueda tener de los servicios adquiridos.
B. HACER
• Preparar el material necesario para hacerlo llegar al personal por correo y de
forma fisica.
• Programar evaluaciones constantes para conocer el grado de conocimiento de
las tareas que deben desempeñar cada personal en cada uno de los procesos.
• Realizar encuestas a los clientes para conocer la satisfacción que tiene del
servicio adquirido, además de tomar en cuenta las sugerencias que puedan
brindarnos para una mejora constante.
C. VERIFICAR
Para poder conocer el diagnóstico de la situación actual de la empresa en base a
resultados cuantitativos, se solicitará al encargado del área correspondiente la
siguiente información:
• Reporte de los resultados de las evaluaciones realizadas al personal.
• Reporte mensual de reclamos ingresados en los cuales se deberá
detallar la situación de los mismos.
• Informe de desempeño.
• Reporte mensual de servicios cancelados.
• Reporte mensual de ventas.
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D. ACTUAR
• Establecer responsabilidades y metas progresivas en cada uno de los procesos
del área de postventa.
• Definir cómo se deben elaborar los reportes a entregar.
• En caso sea necesario, mejorar los procedimientos internos de cada
subproceso.
• Implementar incentivos para el personal.
• Mejorar el tiempo de espera de los clientes.
• Mostrar un mayor interés al atender a los clientes.
• Realizar actividades de recreación para una mejor interacción y comunicación
del personal del área postventa, como con otras áreas de la organización y
clientes.
Página43
5. SECCIÓN V: CONCLUSIONES
• Las actividades por cada proceso del área posventa se encuentran definidos, pero no
se cumplen al 100% por parte del personal encargado. Esto se debe a la poca
retroalimentación cuando se presenta algún problema, además tienen dificultad para
transmitir algún mensaje a sus superiores.
• Un conocimiento claro de los procedimientos de cada proceso mejora la calidad del
servicio al cliente; por ello mejorar la comunicación entre jefes, consultores y
asistentes de área es fundamental, para reducir los riesgos operativos del área del
postventa.
• Una rápida solución a la falta de comunicación será la programación de
capacitaciones que serán realizadas por los jefes de cada proceso del área postventa,
además de las actividades de integración para que el personal pueda establecer un
mejor clima organizacional y mejorar la confianza.
• Una satisfacción plena por parte de los clientes logrará fidelizarlos, as1m1smo
permitirá a la empresa ganar nuevos clientes y recomendaciones favorables del
servicio de la empresa.
Página 44
6. SECCIÓN VI: RECOMENDACIONES
• Ejecutar el ciclo de mejoramiento propuesto en el presente trabajo de investigación,
ya que será de gran ayuda para implementar una solución al problema de la
comunicación dentro del área postventa.
• El seguimiento de la propuesta deberá ser constante, luego de la implementación, así
como los ajustes que sean necesarios para poder tener éxito y poder cumplir con las
metas que se hallan propuesto.
• Los cambios propuestos deben ser expuestos a todo el personal involucrado, el cual
debe estar documentado y al alcance de cualquier personal de la organización que
requiera consultarlo.
• Los cambios y acciones a realizar deben ser cumplidos por todo el personal en los
diferentes procesos y subprocesos del área de postventa.
• Se requerirá el compromiso de los jefes de área y supervisores, para concientizar a los
trabajadores que tienen a cargo y evitar la resistencia al cambio.
• La función del área de riesgos deberá contar con una persona que tenga
independencia, capacidad de observación, comprender las situaciones, tener tacto con
el trato de las distintas personas involucradas en los procesos.
• La persona designada deberá tener reuniones semanales con los jefes de los procesos,
para conocer los avances, dar soluciones a los problemas que puedan presentarse
como parte de los cambios designados y cumplimiento de los objetivos
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7. SECCIÓN VII: CONSIDERACIONES
7.1 REFLEXIÓN - LECCIONES APRENDIDAS
• Recolección de información.
• Capacidad de análisis.
• Identificación de problemas.
• Formular preguntas adecuadas y aprender a responderlas.
• La oportunidad de generar conocimientos para resolver problemas.
• Fortalecer y generar conocimientos.
• Vincularnos con una sociedad científica, donde nos relacionaremos con personas
de intereses similares.
• Gestionar las dificultades que surgieron, como las tensiones propias del
cumplimiento de plazos y metas.
7.2. DIFERENCIAS ENTRE LO REAL Y LA PROPUESTA
En la propuesta se asume la plena colaboración y compromiso de los trabajadores
involucrados, pero puede haber resistencia al cambio; más aún si no hay un
compromiso por parte del jefe del proceso.
La persona que se encargue del seguimiento según la propuesta deberá conocer los
procesos, problemas reincidentes de los procesos, pero podría tomar tiempo en que la
persona está capacitada para cumplir los objetivos o en encontrar la persona idónea
para el puesto.
7.3 PRESUPUESTO
La empresa capacitará al personal con ayuda del encargado de cada proceso y del área
de marketing, con la finalidad de desarrollar el material de forma didáctica, así como
Página46
los manuales de procedimientos, que serán enviados al personal de forma física y
digital, utilizando el presupuesto mensual asignado inicialmente a cada proceso. No
habría mayor inversión.
7.4 RECURSOS REQUERIDOS PARA LA EJECUCIÓN
Para la ejecución se requerirá los siguientes recursos:
A. RECURSOSHUMANOS
• Se dispondrá del personal especializado que tiene la empresa para realizar las
capacitaciones y evaluaciones.
• Un personal que esté completamente comprometido en el seguimiento y
cumplimiento de los objetivos, en caso se requiera podría verse la posibilidad
de contratar una o más personas.
• La colaboración del personal del área de marketing para la elaboración del
material necesario.
B. RECURSOS MATERIALES
El personal designado, deberá contar con los materiales necesarios ( escritorio,
computadora, etc.) y con un área de trabajo adecuada, que le permita observar y
comprender las actividades que se desarrollan de manera diaria.
C. RECURSOS FINANCIEROS
El sueldo del personal designado para que realice el seguimiento del
cumplimiento de objetivos.
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D. RECURSOS TÉCNICOS
El equipo informático (computadora o laptop) en la que realizará sus funciones,
deberá tener acceso libre a todos los archivos que contienen información del área
postventa.
Página 48
8. REFERENCIAS
• Faura, G. (abril del 2009). Los riesgos, "cabeza de león" en las empresas. Estrategia
Financiera, (260), p. 56-59.
• Montoya, M.J. (marzo del 2009). De la incertidumbre a la oportunidad, 10 razones
para optimizar la gestión de riesgos. Estrategia Financiera, (259), p. 24-29.
• González, S., Bernardo, J. , y Mendoza, V. (2017) Herramienta Tecnológica Para La
Gestión Del Riesgo En Pymes. Temas de Ciencia y Tecnología, 21 ( 61 ), 51-61.
• Isidro, C (2013) Planeación Estratégica - Un pilar en la gestión empresarial, Revista
El Buzón de Pacioli. (pp. 4-53). Medellín, México: Instituto Tecnológico Sonora.
• Cajas, R. (mayo del 2015). Análisis, Evaluación y Propuestas de Gestión de Riesgos
del área de Operaciones y Tesorería. Maestría de finanzas empresariales, (126), p.
19-20.
• Llerena, M., Saá, J. (julio del 2014). Análisis y Diseño del Proceso de la Operación
del Servicio. Maestría en evaluación y Auditoría de Sistemas, (116), p. 19-20.
• Crepo, P., (2016). Metodología De Seguridad De La Información Para La Gestión
Del Riesgo Informático Aplicable A Mpymes (Tesis de maestría). Universidad de
Cuenca, Cuenca, Ecuador.
• Orlich, D., & Thompson, I. (2011). Plan de Proyecto para el Diseño del Plan de
Gestión de Riesgos Operativos y su aplicación en un caso práctico en el Centro de
Atención Integral de Clientes de Heredia (CAICH-ICE) (Tesis de maestría).Instituto
tecnológico de Costa Rica, Cartago, Costa rica.
Página 49
ANEXOl
Página SO
Ficha de Trabajo de investigación en opción al Título de contador Público Carrera: Contabilidad y Finanzas
Para los periodos 2017-3
1. Título de trabajo.
Beneficios de implementar un Área de Riesgos para alcanzar los objetivos propuestos y mejorar la competitividad de una empresa de servicios.
2. Indique el número de alumnos posibles a participar en este trabajo Máximo dos alumnos
3. Indique si el trabajo tiene perspectivas de continuidad después que el alumno obtenga el
grado académico para la titulación por la modalidad de tesis o no.
Efectivamente, tiene la posibilidad de continuar con el trabajo de investigación, para ello es
importante una mayor profundidad de este tema tan importante, que puede ser aplicado a empresa del sector privado y público.
4. Enuncie 4 o 5 palabras claves que le permitan al alumno realizar la búsqueda de
información para el trabajo de revistas indizadas en WOS, SCOPUS, EBSCO, SciELO, etc. desde el comienzo del curso y otras fuentes especializadas. Riesgos
Control interno
ISO 31000
Situación Financiera
Liquidez
S. Nombre el (o los) posible asesores del trabajo e indique las vías por las que el alumno
puede ponerse en contacto con él (o los) para cualquier aclaración que requiera.
Mag. CPC. Miriam Liliana Cruz Umeres; Email: [email protected]; Móvil: 998751265
6. Especifique si el Trabajo de investigación contribuye a un trabajo de investigación de una
Maestría o un doctorado de algún profesor de la UTP; si está dirigido a resolver algún
problema o necesidad propia de la organización; si forma parte de un contrato de servicio
a terceros; o corresponde a otro tipo de necesidad o causa (Explique cuál)
El Trabajo de investigación está dirigido a resolver un problema de Gestión de Riesgos en las empresas de cualquier sector empresarial.
7. Explique de forma clara y comprensible al alumno los objetivos o propósitos del trabajo de investigación.
El riesgo no siempre tiene que suponer una amenaza, también puede generar oportunidades que la empresa debe ser capaz de identificar y aprovechar con la finalidad de cumplir con sus objetivos y generar confiabilidad en sus operaciones.
Página 51
8. Brinde al alumno una primera estructuración de los componentes del trabajo de
investigación que le permita iniciar organizadamente su trabajo y satisfacer los cuatro
logros del curso. La importancia del tema del trabajo de investigación que se ha planteado, es que los
alumnos conozcan de que manera un riegos puede afectar de forma positiva y negativa a una organización. Para ello es importante tener información mínima que se describe a
continuación. Obtener Información sobre el negocio de la empresa del cual se va a realizar el
trabajo de investigación, su Misión, Visión, Objetivos, Organización. Información sobre los procesos con que cuenta la empresa, y los controles internos que tiene implementados. Identificar los Riesgos, revisarlos y proponer la implementación de un Área de Riesgos.
9. Incorpore todas las observaciones y recomendaciones que considere de utilidad al alumno
y a los profesores del curso para poder desarrollar con éxito todas las actividades, tareas y logros previstos en el sílabo.
Es un tema muy interesante de mucho beneficio para las organizaciones, y va a permitir profundizar más al alumno.
10. Indique nombre y fechas de los docentes que propusieron este trabajo de investigación y el (o los) que elaboraron la ficha.
Mag. CPC. Miriam Liliana Cruz Umeres 26/06/2017
Página 52
ANEX02
Página 53
Nombres:
ENCUESTA Al PERSONAL DE CONTASIS-ÁREA POSTVENTA
Cargo:
1. La información que recibe de sus jefes es clara y concisa
a)
2.
a)
3.
a)
Sie mpre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca
La información que Ud. recibe es relevante y relacionada con su área de
Siempre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca
Es fácil la transmisión de mensajes a sus superiores
Siempre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca
trabajo
4. Su supervisor o jefe usa un lenguaje adecuado cuando transmite las indicaciones
a) Siempre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca
5. Cuando hay un problema en su área ¿su jefe realiza una retroalimentación oportuna de la situación?
a)
6.
a)
7.
a)
b)
c)
d)
8.
a)
b)
c)
d)
Siempre c) Pocas Veces d) Nunca
las estrategias que su jefe tiene para la resolución de confüctos dentro de su área son efectivas?
Siempre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca
¿Cuál es el medio que su jefe utiliza para transmitirle la información?
Personalmente
Correo Electrónico
Notif1cactón Escrta
T elefónrcamente
¿Cuántas reuniones de retroalimentación al mes se llevan a cabo con su equipo de trabajo?
Una
Dos
Tres
Ninguna
Página 54
ANEX03
Página SS
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
ARTÍCULO PARA REVISTA INDEXADA "CUADERNOS DE CONTABILIDAD"
PUBLICADA POR LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y CONTABLES DE
LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA- BOGOTÁ
Trabajo que como parte del curso de Formación para la Investigación
presentan los alumnos
Carrillo Castillo, Yesenia de los Milagros
Champi Cosme, Ximena María
Códigos
1331172
1611102
Lima, noviembre del 2018
Página 56
BENEFICIOS POR LA IMPLEMENTACIÓN DE UN ÁREA DE RIESGOS EN LA
UNIDAD DE POSTVENTA EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE SOFTWARE
Carrillo Castillo, Yesenia de los Milagros
Universidad Tecnológica del Perú, Perú
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9753-3085
Champi Cosme, Ximena María
Universidad Tecnológica del Perú, Perú
Ximena_3 _ [email protected]
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9753-3086
Resumen
En la presente investigación se realizó un estudio de los beneficios que se obtendrían de la
implementación de un área de riesgo dentro de la empresa Contasis S.A.C. ubicada en la
región de Lima Metropolitana, en Perú, con el objetivo de monitorear y reducir los riesgos
que afecten en cumplimiento de objetivos dentro de la organización. Se pudo identificar que
hay una falta de conocimiento por parte del personal involucrado de cómo se deben
desarrollar algunos procesos, así como una falta de comunicación entre las áreas, para ello se
utilizaron 2 instrumentos: las encuestas al personal encargado de cada proceso dentro del área
de postventa, y encuestas a sus subordinados. Con estos instrumentos se obtuvieron
resultados que sustentaron los resultados de investigación. El resultado del obtenido de esta
investigación es de aplicación general para las empresas de servicio de software.
Palabras clave: riesgo, control interno, gestión
Código de clasificación acorde con el sistema journal of economic literatura es Ml O
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Abstract
In the present investigation, a study of the benefits that would be obtained from the
implementation of a risk area within the company Contasis S.A.C. located in the
Metropolitan Lima region, in Peru, with the objective of monitoring and reducing the risks
that affect compliance with objectives within the organization. It was possible to identify that
there is a lack of knowledge on the part of the personnel in volved of how sorne processes
should be developed, as well as a lack of communication between the areas, for which 2
instruments were used: the surveys of the personnel in charge of each process within the area
after-sales service, and surveys of subordinates. With these instruments, results were obtained
that supported the research results. The result obtained from this research is of general
application for software service companies.Keywords: risk, interna! control, management
Classification code according to the journal of economic literature system is MI O
Resumo
Na presente investigayao, um estudo dos beneficios que senam obtidos a partir da
implementayao de urna área de risco dentro da empresa Contasis S.A.C. localizado na regiao
Metropolitana de Lima, no Peru, como objetivo de monitorar e reduzir os riscos que afetam o
cumprimento dos objetivos dentro da organizayao. Foi possível identificar que há falta de
conhecimento por parte do pessoal envolvido sobre como alguns processos devem ser
desenvolvidos, bem como falta de comunicayao entre as áreas, para os quais foram utilizados
2 instrumentos: as pesquisas do pessoal responsável por cada processo dentro da área. serviyo
pós-venda e pesquisas de subordinados. Com esses instrumentos, foram obtidos resultados
que suportaram os resultados da pesquisa. O resultado obtido desta pesquisa é de aplicayao
geral para empresas de serviyos de software.
Palavras chave: risco, controle interno, gerenciamento
Código de classificayao de acorde com o diário do sistema de literatura eco no mica é MI O
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INTRODUCCIÓN
La globalización aperturó las puertas a nuevos mercados para las empresas y el conocer los
riesgos inherentes es estar un paso delante de la competencia pero controlarlos es poder
asegurar su futuro, por ello una correcta gestión de riesgos en la organización va mejorar los
procesos, permitirá dar un valor agregado y asegurar una continuidad en el mercado del
servicio que se brinda, asimismo podrá mejorar la imagen de la organización generando
confianza, atrayendo a nuevos clientes, fidelizándolos y diferenciándose de la competencia.
Para ello es necesario contar con un proceso de seguimiento, que realizado periódicamente
pueda facilitar la rápida detección y corrección de deficiencias que pueda haber en las
políticas, procesos o procedimientos en la organización y que permitirán gestionarlos de
forma correcta con la finalidad de mitigarlos o transferirlos. Todos gestionan riesgos
inherentes de forma continua y la necesidad de gestionarlos aplica a todas las organizaciones,
sin importar tamaño que tengan en el mercado o sector al que pertenezcan, por lo que debería
ser reconocido como importancia fundamental por los directores para la toma de decisiones y
personal de toda la organización para el cumplimiento de los objetivos.
La propuesta de la presente investigación es brindar una alternativa para las empresas de
servicio de software con respecto a la identificación y gestión de los riesgos, puedan tomar
las medidas correctivas necesarias y de esa manera poder cumplir con los objetivos de cada
uno de los proceso dentro del área de postventa.
El objetivo consistió en diseñar un ciclo de mejoramiento tomando en cuenta los resultados
obtenidos mediante encuestas realizadas al área de postventa de la empresa Contasis S.A.,
Los objetivos específicos son los siguientes:
• Detallar la situación actual de la empresa Contasis S.A.C, con el fin de evaluar
la unidad de postventa, frente al cumplimiento de lo establecido en dicho
proceso.
• Identificar los factores de riesgos en la unidad postventa, para establecer los
controles adecuados y mitigarlos de forma oportuna.
• Establecer los planes de acción correctivos necesarios para ajustar el proceso
postventa y cumplir con los requisitos exigidos de dichas actividades que se
realizan.
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• Establecer el costo/beneficio de la propuesta de implementación del sistema de
gestión de riegos para la empresa Contasis S.A.C.
UNIDAD POSTVENTA
En esta área la empresa busca apoyar a los clientes brindando asesoría, atender sus
necesidades y/o quejas que puedan surgir después de la venta del producto/servicio
brindándole un valor agregado, mejorando la calidad, confiablidad y respaldo con la finalidad
de satisfacer al cliente, así como generar ventas posteriores a través de las actualizaciones,
instalaciones, implementación, capacitación.
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS, SUB PROCESOS
INSTALACIÓN Y LICENCIAMIENTO
Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C realiza la instalación del producto (software)
adquirido por el cliente. Esta instalación se realiza de forma presencial o remota bajo ciertas
condiciones coordinadas con el cliente (Disponibilidad, estado de equipos, etc.). Las
actividades y responsable para este proceso están definidos en el procedimiento de instalación
y licenciamiento.
IMPLEMENTACIÓN
Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C implementa el software CONTASIS adquirido
por el cliente de acuerdo al N1 (Nivel de Implementación) entregado al cliente en el Proceso
de Ventas.
CAPACITACIÓN
Proceso por el cual CONTASIS S.A.C brinda capacitaciones a sus clientes sobre el software
que adquirieron mediante la coordinación y el establecimiento del "Cronograma de
Capacitación" y la provisión de materiales adecuados para tal fin. Evalúa el nivel de la
capacitación a través de la encuesta de capacitación proporcionados al cliente.
SOPORTE TÉCNICO
Proceso mediante el cual CONTASIS SAC facilita herramientas de comunicación (ISL) a sus
clientes como módulos de atención virtual (Doctor Contasis), con el fin de resolver o
solucionar inconvenientes que pueda presentar el sistema adquirido y que están en garantía o
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fuera de ella. Sirve de soporte a las consultas proporcionadas por los procesos de instalación e
implementación.
e L 1 E N T E
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FIGURA 1
Identificación de Procesos y Subprocesos
Fuente: Elaboración Propia
)
OBJETIVO DEL PROCESO POSTVENTA
p o s T V E N T A
Generar ventas posteriores a la compra del producto/servicio brindando la mejor asesoría y
atender las quejas, reclamos y sugerencias presentados por sus clientes.
ALCANCE
Desde la recepción de la proforma hasta el envío de la Orden de Pedido a las áreas
correspondientes.
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MÉTODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
Para la obtención de información de actividades correspondiente a los procesos y subprocesos
del are de postventa, se realizó una solicitud por parte de los estudiantes a la empresa
Contasis S.A.C. correspondiente al año 2017.
Cabe mencionar que el diseño de la presente investigación es aplicada ya que lo que se busca
es generar conocimientos y facilitar información al sector de servicios con el fin de mejorarla,
hacerla más eficiente y que este sea más competitivo.
Para efectos de la investigación, procesamiento de la información y la obtención de
resultados aplicamos una encuesta a los coordinadores y asistentes del personal involucrado
en los procesos del área postventa, así como la elaboración de una matriz de riesgos para
conocer el nivel de control dentro del área.
RESULTADOS Y DISCUCIÓN
La técnica o instrumento de investigación cuantitativa que se ha utilizado es el cuestionario a
través de la metodología de encuesta, cuya finalidad es la recogida de datos, la cual nos
permitirá analizar, evaluar y estructurar la información para la toma de decisiones.
Las actividades que se realizarán son: Observación, cuantificación y registro.
• ¿Por qué elegimos la metodología de encuestas?
Porque está basado en el supuesto del interés por la respuesta y la reflexión individual,
donde es la agregación de respuestas discretas e individuales las que caracterizan el
conocimiento del objeto de estudio.
A continuación, mostramos los resultados y descripciones de los resultados de la encuesta
realizada a asistentes, consultores y coordinadores de cada proceso del área postventa.
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Fred Santasteban Rose Peña
Moda (valor con mayor frecuencia) Media (p,omed,o simple) M1>d1ana (pos,c,on central de los datos ordenados) Oes\'lac1ón estandar (md,ce de ,anac,ónJ
FIGURANº2
Información que recibida de sus jefes es clara y concisa
Fuente: Resultados de la investigación
1 2
2
2 2 2
O 76
Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa, no
siempre reciben información de sus jefes de forma clara y concisa, esto significa que la
comunicación en el área a la que pertenecen no es efectiva y esto conlleva a que no
desempeñen sus funciones adecuadamente.
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Coordinador de L1cenciam1ento
Consultor de lm Consultor de lm Asistente de So
Moda (valor con mayor frecuencia) Medra (prom~d10 simple) fl.'ed,ana (pos1c1on central de los datos ordenados) Oes111ac1on estandar tmd,ce de ,anac,on)
FIGURANº3
Facilidad para transmitir mensajes a sus superiores
Fuente: Resultados de la investigación
3 3 3
O 79
Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa pocas
veces les es fácil transmitir o comunicar algún mensaje a sus superiores, esto significa que
sus jefes están pendientes de otros asuntos, menos de la información que pueden transmitir
los miembros de sus equipos, la cual puede ser relevante y puede permitir mitigar algún
riesgo que esté identificado.
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Moda /valor con mayor frecuencia) Media (promedio simple) Mediana (pos,caon central de los datos ordenados) Oes",ac,ón estandar (indice de anacaón)
FIGURANº4
Retroalimentación oportuna de la situación de algún problema
Fuente: Resultados de la investigación
Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa pocas
veces reciben una retroalimentación oportuna de la situación por parte de su jefe cuando se
presenta algún problema, lo cual significa que los jefes no están prestando atención a los
problemas que se están identificando en su área, por lo cual no se encuentran las soluciones
de los mismos en un tiempo oportuno. Los colaboradores concluyen que no tienen el apoyo
de sus jefes.
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Valorizar Controles Riesgo
Residual Nivel de Accion preventiva o de N ' Riesgo Inherente Proced1m,ento de Auditoria
Impacto Frecuencia Nivel de nesgo me¡ora
Riesgo
El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de
1 verifica las especificaciones
A B M valida de forma semanal el
Medio control y reporte de del servicio en la orden de tablero de control de las pedido. órdenes de pedido atendidas
atención diaria.
El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones Solicfar el acceso a la
2 revisa el NDI (Nivel de A M A revisa de forma mensual los
Medio carpeta donde están Implementación)
NDI de las órdenes de pedido almacenados los NDI atendidas
El jefe de capacitación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de
3 verifica las especificaciones
A B M valida de forma semanal el
Medio control de las del servicio en la orden de tablero de control donde está pedido. registrada la capacitación
capacitaciones
El jefe de soporte no hace Solicitar reporte de
4 seguimiento a las A B M No hay Alto
incidencias no cerradas incidencias de soporte
El coordinador de Verificar el historial de
5 licenciamiento no verifica el A M A No hay Alto
atención de servicio y servicio en las órdenes de confirmar la descripción
pedido. de las órdenes de pedido
FIGURANº5
Matriz de riesgo
Fuente: Resultados de la investigación
Como se puede observar a la matriz de riesgos realizada no se cumplen los procesos esto
podría deberse a una falta de comunicación entre el personal que desempeña cada proceso
dentro del área y/o una falta de capacitación sustentada por los resultados obtenidos en la
encuesta realizar al personal.
Es importante mencionar que no todos los riesgos identificados cuentan con un control para
mitigarlos.
Para poder resolver estos problemas se ha desarrollado el "Ciclo de Deming". Este será una
herramienta de gran ayuda para la mejora continua.
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CICLO DE MEJORAMIENTO
PLANEAR
• Cada trabajador tenga pleno conocimiento de las tareas que debe desarrollar y de
cómo debe desarrollarlas, además las actividades que se realiza a los demás procesos
de la organización.
• Dar seguimiento a los clientes como de las necesidades y preguntas que pueda tener el
cliente de los servicios adquiridos.
HACER
• Se prepara el material necesario para hacerlos llegar al personal por correo y de forma
física.
• Programación de evaluaciones constantes para conocer el grado de conocimiento de
las tareas que deben desempeñar cada personal en cada uno de los procesos.
• Realizar encuestas a los clientes para conocer la satisfacción que tiene del serv1c10
adquirido además de tomar en cuenta las sugerencias que puedan darnos para una
mejora constante.
VERIFICAR
Para poder conocer el diagnóstico de la situación actual de la empresa en base a resultados
cuantitativos se solicitara al encargado del are correspondiente de área la siguiente
información:
• Reporte de los resultados de las evaluaciones realizadas al personal
• Reporte mensual de reclamos ingresados en los cuales se deberá detallar la situación
de los mismos.
• Informe de desempeño
• Reporte mensual de servicios cancelados
• Reporte mensual de ventas
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ACTUAR
• Establecer responsabilidades y metas progresivas en cada uno de los procesos del
área de postventa.
• Definir como se deben elaborar los reportes a entregar
• En caso sea necesario mejorar los procedimientos internos de cada subproceso
• Implementar incentivos para el personal
• Mejorar el tiempo de espera de los clientes
• Mostrar un mayor interés al atender a los clientes
• Realizar actividades de recreación para una mejor interacción y comunicación del
personal de la misma área postventa como con otras áreas de la organización y
clientes.
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CONCLUSIONES
1. Las actividades por cada proceso del área posventa se encuentran definidos, pero no
se cumplen al 100% por parte del personal encargado. Esto se debe a la poca
retroalimentación cuando se presenta algún problema, además tienen dificultad para
transmitir algún mensaje a sus superiores.
2. Un conocimiento claro de los procedimientos de cada proceso, mejora la calidad del
servicio al cliente; por ello mejorar la comunicación entre jefes, consultores y
asistentes de área es fundamental, para reducir los riesgos operativos del área del
postventa.
3. Una rápida solución a la falta de comunicación será la programación de
capacitaciones que serán realizadas por los jefes de cada proceso del área postventa,
además de las actividades de integración para que el personal pueda establecer un
mejor clima organizacional y mejorar la confianza.
4. Una satisfacción plena por parte de los clientes, logrará fidelizarlos, as1m1smo
permitirá a la empresa ganar nuevos clientes y recomendaciones favorables del
servicio de la empresa.
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RECOMENDACIONES
l. Ejecutar el ciclo de mejoramiento propuesto en el presente trabajo de investigación,
ya que será de gran ayuda para implementar una solución al problema de la
comunicación dentro del área postventa.
2. El seguimiento de la propuesta deberá ser constante, luego de la implementación, así
como los ajustes que sean necesarios para poder tener éxito y poder cumplir con las
metas que se hallan propuesto.
3. Los cambios propuestos deben ser expuestos a todo el personal involucrado, el cual
debe estar documentado y al alcance de cualquier personal de la organización que
requiera consultarlo.
4. Los cambios y acciones a realizar deben ser cumplidos por todo el personal en los
diferentes procesos y subprocesos del área de postventa.
5. Se requerirá el compromiso de los jefes de área y supervisores, para concientizar a los
trabajadores que tienen a cargo y evitar la resistencia al cambio.
6. La función del área de riesgos deberá contar con una persona que tenga
independencia, capacidad de observación, comprender las situaciones, tener tacto con
el trato de las distintas personas involucradas en los procesos.
7. La persona designada deberá tener reuniones semanales con los jefes de los procesos,
para conocer los avances, dar soluciones a los problemas que puedan presentarse
como parte de los cambios designados y cumplimiento de los objetivos
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ANEX04
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Formulario de Autorización de Publicación en el
Repositorio Académico de la UTP
Encalidaddeautor(es)deltrabajotitulado: /3 12NéFt<w 5 Pog LA iHPL6 H €NtAC.LoN
DE- ÜN Áa~ 1)€ R, 1E"S605" IG"N' l.A 1 /N 10:f\Q p ¡; POST ~ VGN m El\) LA
Para obtener:
[X Grado Académico de Bachiller [] Título profesional
Carrera: __ C=O"-N--'--'ffi_,_,e,...,_,=U-=o'--'-A=-D,___ _ ______________________ _
Manifiesto que nuestra obra es original y que en su producción no hemos usurpado derechos de autor o de terceros, siendo el material de nuestra exclusiva autoría. Por lo tanto, el/los autor(es) de este trabajo que a continuación nos presentamos:
Datos personales (llenar un cuadro por cada autor)
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Nombres y apellidos: 'xrHellA H A-(.21A (HAHPI Cosnc::
Código: )b /110 2.
Correo: / b / J lo L @ u rp. edu pe Teléfono/ celular: 1aqsq34 s2-
Nombres y apellidos:
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Decidimos:
l><] Autorizar la publicación en fonna inmediata. ( ] No autorizar la publicación (especificar motiv;..;;º"---------------------
a la Universidad Tecnológica del Perú para colocarlo en su Repositorio Institucional y sea así de libre acceso/consulta.
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Es por eso que, mediante la presente dejamos constancia de que lo que estamos entregando a la Universidad es la versión final y aprobada por el jurado.
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Nombres y apellidos
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