BEDSTE BUSSELSKAB Statens MIDTTRAFIK2 3., 4. eller hver 5. rejsende, alt efter hvor stor en andel...
Transcript of BEDSTE BUSSELSKAB Statens MIDTTRAFIK2 3., 4. eller hver 5. rejsende, alt efter hvor stor en andel...
1. SEPTEMBER 2015
Statens Vegvesen
AARHUS KØBENHAVN HAMBORG LONDON MALMØ NUUK OSLO SAIGON STAVANGER WIEN
BEDSTE BUSSELSKAB
METODENOTAT
MIDTTRAFIK
2017/2018
1
Dette notat beskriver de metodiske overvejelser og beslutninger, der er taget i forbindelse med
Midttrafiks kåring af det bedste busselskab i 2017/2018. I 2015 og 2016 har Midttrafik med assi‐
stance fra Epinion kåret det bedste busselskab i Region Midtjylland. Som noget nyt suppleres denne
kåring i år med en kåring af de busselskaber, der har den højeste tilfredshed med chaufførens ser‐
vice og kørsel.
Notatet beskriver dataindsamlingen, samplingen, den statistiske sikkerhed, spørgeskemaet samt
vægtningen mellem kundetilfredshed, kundeklager og uddannelse af chaufførerne. Undervejs i nota‐
tet beskrives bevæggrundene og årsagerne for de beslutninger, som Midttrafik har taget i samarbej‐
de med Epinion.
DATAINDSAMLINGEN
Dataindsamlingen vil foregå ved at uddele og indsamle papirspørgeskemaer på udvalgte busser ope‐
reret af busselskaber i Region Midtjylland. Dataindsamlingen vil ligesom i 2016, gennemføres over to
uger; én kendt uge (40) og én ukendt uge.
Som noget nyt vil de to dataindsamlingsuger og data til kvalitetsmodellen dække mere af perioden
for den nuværende køreplan end i 2015 og 2016. Undersøgelsen vil derfor i højere grad end tidligere
give et billede af busselskabernes performance i hele køreplansperioden. Dette uddybes yderligere
senere i notatet.
BUSSERNE I UNDERSØGELSEN
Busser, som indgår i undersøgelsen, er udvalgt på baggrund af en række kriterier, hvor blandt andet
andelen af køreplanstimer er afgørende for hvilke linjer, der gennemføres interview på for hvert
enkelt busselskab. Andelen af interview er fordelt således, at de sikrer et – så vidt muligt – repræ‐
sentativt billede af hvert busselskab på baggrund af linjer og kunder.
Det er kun busselskaber på A‐kontrakter i Midttrafiks område, der indgår i undersøgelsen, og kunder
under 15 år kan ikke deltage i undersøgelsen uden samtykke fra en forælder/værge. Af denne grund
er linjer med en stor andel af skolebørn også frasorteret. Følgende kriterier har været gældende for
frasorteringen:
Busser på øvrige kontrakter end A‐kontrakter
Busser, der kun kører skoledage
Specialkørsel/arrangementskørsel
Natbusser
Selve dataindsamlingen sikres igennem uddeling og indsamling af papirspørgeskemaer. Epinions
erfarne interviewere, der har gennemgået en intervieweruddannelse, hvor de er blevet særligt in‐
troduceret til netop denne opgave for Midttrafik, rejser med de udvalgte linjer og uddeler afkryds‐
ningsskemaer til de rejsende ombord på busserne. Det forventes at uddele skemaer til omtrent hver
2
3., 4. eller hver 5. rejsende, alt efter hvor stor en andel interview, der skal indsamles på den pågæl‐
dende linje.
Spørgeskemaerne indsamles efter udfyldelse af intervieweren, der i bunden af spørgeskemaet note‐
rer TurID og linjenummer. Noteringen af TurID og linje sikrer, at antallet af interview på de enkelte
linjer følger den repræsentative stratificering, hvilket fører til den bedst mulige datakvalitet.
Skemaerne leveres efter endt vagt tilbage til Epinion til kontrol, kvalitetssikring og scanning. Spørge‐
skemaerne scannes efter dataindsamlingen til elektronisk form, hvor der ligeledes forekommer en
kvalitetssikring af datamaterialet. Scanningen sikrer, at alt data lagres elektronisk og kontrolleres
igennem Epinions automatiserede kvalitetskontroller.
UDVIDELSE AF UNDERSØGELSEN
I kåringen af Bedste Busselskab 2017/2018 vil der blive gennemført minimum 200 interviews per
busselskab fordelt på én kendt og én ukendt uge for som minimum at opnå den samme statistiske
sikkerhed, validitet og repræsentativitet i undersøgelsen som i 2016.
Midttrafik har som noget nyt i år besluttet at udvide undersøgelsen med også at kåre det busselskab,
der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel. Kåringen foregår ud fra eksiste‐
rende spørgsmål og dataindsamlingen til de to kåringer foregår dermed på de samme svarkort.
Den nye kåring har en betydning for, hvor mange interviews der indsamles per busselskab. Metodisk
kræver det flere interviews per busselskab, hvis en kåring af busselskaberne med højest tilfredshed
med deres chaufførers service og kørsel skal foretages på et validt og retfærdigt grundlag. Praktisk
set vil det være en meget omkostningstung løsning at skulle dække alle chauffører og potentielt 258
linjer (ekskl. skole‐ og natbusser) i Regionen. Epinion og Midttrafik danner derfor en række kvalitets‐
enheder indenfor hvert selskab og kåringspulje, hvor flere linjer og dermed chauffører indgår på lige
fod. Der vil per kvalitetsenhed tilføres op til 75 ekstra interviews i det omfang, at 200 interviews ikke
er tilstrækkeligt bredt dækkende for busselskabernes linjer ift. geografi og transporttype. Kåringen
foregår fortsat på selskabsniveau og hvert busselskab vil derfor være repræsenteret med minimum
200 interviews per kåringspulje, og de linjetunge selskaber med mere end 200 interviews per kå‐
ringspulje.
Den praktiske konsekvens af den udvidede dataindsamling er således, at Epinions interviewere vil
dække et bredere og endnu mere repræsentativt udvalg af busselskabernes linjer end i 2016. Kårin‐
gerne er i 2017/2018 repræsentative for linjernes andel af selskabets køreplanstimer, men også den
grafiske placering af garager og transporttyper indenfor selskabet. Og eftersom dataindsamlingen til
begge kåringer foregår med de samme svarkort, er den statistiske usikkerhed derfor den samme på
tværs af kåringer. Den statistiske usikkerhed er på højest 3 %, men for busselskaber med mange og
geografisk spredte linjer mindre end 3 %. Grundlaget for såvel kåringen af Bedste Busselskab som af
busselskabet med den højeste tilfredshed med deres chaufførers service og kørsel vurderes på den
baggrund validt.
En uddybning af denne sampling og den statistiske usikkerhed vil fremgå senere i notatet.
3
PULJE MED STORE & SMÅ RUTER
Der arbejdes igen i 2017/2018 med to kåringspuljer, både i kåringen af det bedste busselskab og
busselskabet med den højeste tilfredshed med chaufførernes service og kørsel:
1. Pulje med store ruter
2. Pulje med små ruter
Puljerne opdeles ikke kun på baggrund af det enkelte busselskabs størrelse, men på baggrund af de
enkelte linjers køreplanstimer (volumen). Det er således andelen af køreplanstimer, der afgør, hvor‐
vidt et selskab placeres i puljen med store ruter, puljen med små ruter eller i begge puljer:
Et busselskab som har linjer med 14.999 KPLT eller færre placeres i puljen med små ruter.
Et busselskab som har linjer med 15.000 KPLT eller flere placeres i puljen med store ruter.
Et busselskab som både har linjer med 14.999 KPLT eller færre og linjer med 15.000 KPLT el‐
ler flere placeres i begge puljer
Dermed har selskaber med både små og store linjer eksempelvis mulighed for at blive kåret til både
Midttrafiks bedste busselskab af kundelette linjer samt Midttrafiks bedste busselskab af kundetunge
linjer. Puljen med store ruter vil, på grund af udvælgelseskriteriet om minimum 15.000 KPLT, kun
bestå af seks busselskaber. Puljen med små ruter består af samtlige busselskaber med A‐kontrakter,
da busselskaberne alle opererer med små ruter (<15.000 KPLT).
Puljen med små ruter Puljen med store ruter
1. Arriva 2. Midtbus Jylland 1. Arriva
3. Brande Buslinier/Herning Turist 4. Mørups Turistfart 2. Brande Buslinier/Herning Turist
5. Busselskabet Aarhus Sporveje1 6. Nobina Danmark 3. Busselskabet Aarhus Sporveje1
7. De Blå Busser 8. Silkebus 4. De Grønne Busser
9. De Grønne Busser 10. Skave Turistfart 5. Keolis
11. De Gule Busser 12. Tide Bus Danmark 6. Nobina Danmark
13. Fårup Rute‐ & Turistbusser 14. TK‐Bus
15. Holstebro Turistbusser 16. Todbjerg Busser
17. Keolis 18. Umove
19. Malling Turistbusser 20. Venø Bussen
1 Implementeringen af Letbanen i Aarhus får fra ultimo november 2017 en betydning for køreplanerne for en række af Aarhus Sporvejes buslinjer. Dette giver nogle udfordringer for undersøgelsen Bedste Busselskab 2017/2018. Læs mere om dette i Appendiks A sidst i notatet.
4
Linjer som indgår i puljen med store ruter vil kun måles i denne pulje og dermed ikke indgå i puljen
med små ruter. Inden fordelingen af interviews finder sted (samplingen), opdeles linjerne i de to
puljer, så der ikke sker noget overlap mellem repræsentationen af de enkelte linjer i begge puljer.
Rent praktisk betyder denne fordeling mellem puljerne også, at de seks selskaber som befinder sig i
begge puljer vil få tildelt som minimum 400 interviews, da et busselskab skal repræsenteres ved
mindst 200 interview i hver pulje. Fordelingen af interview vil foregå på samme måde i begge puljer
med en 75 % disproportional model.
Begge puljers præmier består af det samme.
SAMPLING
Samplingsmodellen beror på samme overvejelser og principper som i 2015 og 2016, hvor udvælgel‐
sen af linjer ved de forskellige busselskaber optimeres bedst muligt inden for opgavens givne ram‐
mer.
Samplingsmodellen er i år udvidet for at skabe mere bredde i dataindsamlingen og dermed imøde‐
komme behovet for yderligere interviews til kåring af busselskabet med den højeste tilfredshed med
chaufførers service og kørsel. Udover de 200 interviews, der ligesom i 2016 tildeles hvert busselskab
per kåringspulje, suppleres busselskaberne med et antal interviews baseret på den geografiske
spredning og transporttyperne (By, Regional eller Lokal) hos det enkelte busselskab.
Specifikt foregår samplingen til dette års kåringer i to trin. For det første med en tildeling af 200 in‐
terviews per busselskab per kåringspulje, som tildeles med en delvist 75 % disproportional model
efter samme procedure som i 2016. For det andet oprettes nogle repræsentative kvalitetsenheder
indenfor busselskaberne og kåringspuljerne, hvormed der suppleres med op til 75 interviews per
kvalitetsenhed med den samme samplingsmetode. Det præcise antal af interviews, der suppleres til
de enkelte kvalitetsenheder (og dermed busselskaber), afhænger af, hvor bredt dækkende de først
tildelte 200 interviews er for busselskabets linjer, når det kommer til geografisk spredning af garager
og transporttyper (By, Regional eller Lokal).
Nedenfor uddybes og illustreres de to trin i samplingen.
FØRSTE TRIN I SAMPLINGEN
På baggrund af andelen af interviews pr. busselskab på minimum 200 interviews (100 per indsam‐
lingsuge) anvendes en delvist disproportional samplingsmodel. Samplingen vil med denne model
medføre, at andelen af interviews fordeles disproportionalt mellem de buslinjer, der tilsammen ud‐
gør 75 % af køreplanstimerne ved et givent busselskab.
5
Se et eksempel på samplingsmodellen i figuren nedenfor:
Modellen anvendes, da det hverken giver mening at
foretage en 100 % disproportional eller proportional
fordeling. Eksempelvis vil der for et selskab med 18
forskellige linjer og med en andel af interviews på 100
i en proportional model kun skulle gennemføres ca. 5
interviews pr. linje per uge og ved en 100 % dispropor‐
tional fordeling, kan der være flere linjer, som kun får
ét eller to interviews. Derfor er den 75 % disproporti‐
onale model valgt og kunne eksempelvis se ud som
figuren til venstre.
Ved den 75 % disproportionale model vil der være linjer, der ikke bliver tildelt interview. Det skal dog
understreges, at med andelen på 100 interview pr. busselskab (per måling) vil det ikke give mening
at gennemføre interview på alle linjer, da der ville nogle linjer skulle have rigtig mange interview og
flere linjer, som stort set ingen interview ville have, som beskrevet ovenfor.
Det andet trin i samplingen gør dog, at der er flere linjer, der bliver tilført interview i år end i de tidli‐
gere års udgaver af undersøgelsen.
ANDET TRIN I SAMPLINGEN
I det andet trin af samplingen oprettes nogle repræsentative kvalitetsenheder indenfor busselska‐
berne og kåringspuljerne, hvormed der suppleres med op til 75 interviews i alt per kvalitetsenhed
efter den 75 % disproportionale model. Det præcise antal af interviews, der suppleres til de enkelte
kvalitetsenheder (og dermed busselskaber), afhænger af, hvor bredt dækkende tildelingen af de
først tildelte 200 interviews er for kvalitetsenheden indenfor kåringspuljerne.
I praksis foretages denne supplerende sampling ved først at opdele busselskaberne indenfor kå‐
ringspuljerne i nogle repræsentative kvalitetsenheder. Kvalitetsenhederne opdeles ikke kun på bag‐
grund af det enkelte busselskabs størrelse, men også på baggrund af de enkelte linjers geografiske
sammensætning (garager) samt i nogen udstrækning transporttype (By, Regional eller Lokal).
Dernæst rettes fokus mod de kvalitetsenheder, der ikke er tilført minimum 75 interviews i det første
samplingstrin. Kvalitetsenheder, som indeholder linjer, hvor ingen af linjerne har fået tildelt inter‐
views i den første sampling, får således fordelt 75 interviews vha. den 75 % disproportionale sam‐
plingsmodel. Kvalitetsenheder, der indeholder linjer, hvor det totale antal interviews ikke når kvoten
75 % disproportional model
Linjer KPLT I % Fordeling af
100 interview
Linje 1 33 43
Linje 2 18 24
Linje 3 12 16
Linje 4 7 9
Linje 5 6 8
Linje 6 2,5 0
Linje 7 1,5 0
Linje 8 1 0
TOTAL 76 % 100 intw. = 76 %
Linje 1 til linje 5, udgør akkumuleret
de første 75 % af køreplans‐timerne
og får derfor fordelt de 100 interview
imellem sig.
6
på 75 interviews på tværs af målinger, vil få tildelt et antal af interviews vha. samme 75 % dispropor‐
tionale samplingsmodel, således kvoten på 75 interviews per kvalitetsenhed opnås. Så hvis den op‐
rindelige sampling ikke er tilstrækkelig bred for den enkelte kvalitetsenhed, erstattes den oprindelige
sampling med en ny baseret på en kvote på 75 interviews. Af hensyn til at holde omkostningerne per
gennemført interview på et rimeligt niveau indsamles dog som minimum 5 interviews per måling per
buslinje.
Bemærk, at kåringen af selskabet med højest tilfredshed på chaufførens service og kørsel stadig vil
være på selskabsniveau og med to kåringspuljer som for Bedste Busselskab. Kvalitetsenhederne er
blot for at sikre en vis bredde i dataindsamlingen og en fair afdækning af selskabernes chauffører.
Der vil per kvalitetsenhed gennemføres minimum 75 interview (cirka 38 i hver uge), hvilket giver en
maksimal statistisk usikkerhed på ca. 5 %, men når kåringen foregår på selskabsniveau er den stati‐
stiske usikkerhed i kåringerne væsentligt lavere (højest 3 point). Læs mere om den statistiske sikker‐
hed i notatets næste afsnit.
Samlet set udgør den valgte samplingsmodel det bedste billede af, hvilke linjer i et givent busselskab
der ”vejer tungest” på vægtskålen i forhold til ikke blot køreplanstimer, men i år også geografisk
spredning af garager og transporttyper, hvilket giver et endnu mere repræsentativt billede af bussel‐
skaberne, chaufførerne og deres kundernes tilfredshed end i tidligere kåringer.
Det er med tildelingen af de 200 interviews på baggrund af køreplanstimerne per linje der‐
med volumen af køreplanstimerne, der ligesom i tidligere år er styrende for tildelingen af
yderligere interviews og derfor i høj grad kåringerne.
Udvidelsen af dataindsamlingen resulterer i, at nogle selskaber per kåringspulje tilføres eks‐
tra interviews og grundlaget for såvel kåringen af Bedste Busselskab som af busselskabet
med den højeste tilfredshed med deres chaufførers service og kørsel bliver bredere og mere
statistisk validt.
Opdelingen mellem puljen med små og puljen med store linjer giver ligesom i de forrige år
mulighed for en endnu bredere dækning af de enkelte linjer – og dermed også et mere retvi‐
sende billede.
STATISTISK SIKKERHED
Den statistiske sikkerhed afhænger af, hvor mange interviews der indsamles per busselskab. For at
sikre en høj statistisk sikkerhed i kåringerne bliver der som i 2016 gennemført minimum 200 inter‐
views per busselskab (100 i hver uge) til kåringen af Bedste busselskab, hvilket giver en statistisk
usikkerhed på ca. +/÷ 3 point på et 95 % konfidensinterval. For at imødekomme tilføjelsen af kårin‐
gen af busselskabet med den højeste tilfredshed på chaufførernes service og kørsel udvides dataind‐
samlingen og den statistiske usikkerhed i kåringerne i 2017/2018 er således lavere for en række bus‐
selskaber sammenlignet med i 2016. Der gennemføres i gennemsnit 230 interviews per busselskab
per kåringspulje og den statistiske usikkerhed ligger således maksimalt på +/÷ 3 point på et 95 %
konfidensinterval.
7
Selvom den statistiske sikkerhed er forbedret i forhold til de tidligere år, er forskellen i resultaterne
ikke nødvendigvis statistisk signifikant forskellige fra hinanden. Resultaterne viser således stadig et
øjebliksbillede af respondenternes tilfredshed, men dog med en væsentlig lavere statistisk usikker‐
hed end i 2015 og 2016.
Nedenfor ses en figur der illustrerer, hvordan den statistiske sikkerhed ændres i takt med at der ind‐
samles flere eller færre spørgeskemaer. Den røde prik i figuren illustrerer den maksimale statistiske
sikkerhed for Midttrafiks undersøgelse Bedste Busselskab 2017/2018 og dermed begge kåringer vil
ligge:
I praksis betyder det, at to busselskaber med tilfredshedsscorer på eksempelvis;
Busselskab A: 89,3 %
Busselskab B: 87,9 %
ikke er forskellige med en statistisk signifikant forskel, dog viser tallene at Busselskab A har mere
tilfredse rejsende end Busselskab B, da undersøgelsen blev gennemført. Det giver altså ikke mulig‐
hed for at generalisere, men giver et øjebliksbillede af forskellen mellem busselskaberne.
Alt i alt kan undersøgelsen sammen med en vægtning af spørgsmålenes vigtighed fastslå, at et speci‐
fikt selskab på undersøgelsestidspunktet er det bedste selskab eller har den højeste tilfredshed med
sine chaufførers service og kørsel. Undersøgelsen vil derfor bidrage med et øjebliksbillede af til‐
fredsheden med busselskaberne i Midttrafik. Det skal dog nævnes, at en større spredning af de to
dataindsamlingsuger i 2017/2018 styrker undersøgelsens validitet i forhold til de tidligere år.
508
226
12781
56 41 320
100
200
300
400
500
600
700
800
1 2 3 4 5 6 7 8
Påk
ræve
t an
tal i
nte
rvie
w
Ønsket usikkerhed (point)
8
SPØRGESKEMAET
I forhold til tidligere år er et spørgsmål om det indvendige vedligehold af bussens sæder, gulve mv.
tilføjet til spørgeskemaet. Spørgsmålet er tilføjet, da det indfanger et vigtigt og selvstændigt aspekt
af kundernes tilfredshed med deres rejse fra A til B.
For at sikre kvaliteten af dataindsamlingen og den bedst mulige måling af kundernes tilfredshed og
dermed også kåringerne, vil et vægtet gennemsnit af spørgsmålene anvendes i kåringerne. Metoden
er uændret fra målingen i 2016 og sikrer derfor en sammenlignelighed på tværs af begge dataind‐
samlinger.
Følgende 5 spørgsmål er udvalgt:
1. Hvor tilfreds er du overordnet med den busrejse, du foretager lige nu? (Vægtning 2)
2. Hvor tilfreds er du med chaufførens service? (Vægtning 2)
3. Hvor tilfreds er du med chaufførens kørsel? (Vægtning 2)
4. Hvor tilfreds er du med rengøringen i bussen? (Vægtning 1)
5. Hvor tilfreds er du med det indvendige vedligehold af (Vægtning 1)
bussens sæder, gulve mv.?
I kåringen af det bedste busselskab, hvor alle 5 tilfredshedsspørgsmål indgår i kvalitetsmodellen,
betyder vægtningen rent praktisk, at rengøringen i bussen og det indvendige vedligehold i sidste
ende vægter mindre i den samlede tilfredshed end både den overordnede tilfredshed med rejsen,
chaufførens service og chaufførens kørsel. Samtidigt vil spørgsmål 1 til 3 vægte dobbelt så tungt
sammenlignet med den rejsendes tilfredshed med rengøringen og det indvendige vedligehold i bus‐
serne.
I kåringen af det busselskab, der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel, ind‐
går ”kun” spørgsmål 3 og 4. Begge spørgsmål har en vægt på 2 og vægtningen har dermed ingen reel
betydning i denne kåring.
VÆGTNING AF RESULTATERNE
Bedste busselskab 2017/2018 afgøres både på kundernes tilfredshed, andelen af udvalgte kundekla‐
ger og chaufførernes uddannelse. Vægtningsmodellen er således baseret på udvalgte forhold, som
busselskaberne og chaufførerne selv har indflydelse på.
Den endelige score vil beregnes ens på tværs af kåringspuljer, men forskelligt i de to kåringer, da kun
udvalgte parametre giver mening at inkludere i vægtningsmodellen for kåringen af busselskaberne,
der har de mest tilfredse kunder i forhold til chaufførens service og kørsel. I begge kåringer vil kun‐
detilfredsheden dog udgøre hovedelementet, dog vil bl.a. andelen af udvalgte kundeklager og mang‐
lende samarbejde omkring uddannelse af chauffører påvirke den samlede tilfredshedsscore.
9
KÅRING AF BEDSTE BUSSELSKAB
Den endelige score for kåringen af Bedste Busselskab 2017/2018 vil beregnes på følgende måde:
Kundetilfredshed: Hvert selskab får minimum 200 interviews (per kåringspulje), som danner
grundlaget for en vægtet tilfredshedsscore mellem 0‐10. Alle 5 spørgsmål vil indgå i bereg‐
ningen af kundetilfredsheden i bedste busselskab.
Kundeklager: Andelen af indberettede kundeklager med årsagerne: Håndholdt mobil, Chauf‐
førens kørsel, Chaufførens opførsel og Rygning, vil medføre en reduktion på den samlede
vægtede tilfredshedsscore på op mod 0,5 point. Klagerne behandles, så der tages højde for
andelen af KPLT, da et selskab med en større andel KPLT også må antages at have en større
andel klager (at KPLT og andel klager stiger proportionelt). Reduktionen beregnes på ande‐
len af kundeklager i 3.‐4. kvartal i 2017 samt 1. kvartal 2018. Sammenlignet med i 2016 er
perioden for kundeklagerne desuden blevet rykket til at omfatte selve perioden efter køre‐
planskiftet. I 2016 blev kundeklagerne baseret på 1.‐3. kvartal af 2016 og dermed en mindre
del af perioden efter køreplanskiftet. Denne ændring sikrer, at busselskaberne bliver vurde‐
ret mere retvisende på kundeklager uden risiko for at blive fratrukket point for en kundekla‐
ge, der er kommet ind i perioden, inden busselskabet overtager en rute.
o Reduktionen baseres på en “Reduktionstabel”, hvor den vægtede andel af registre‐
rede brister placeres på ét af fem trin, som giver en reduktion på hhv. 0,1 point pr.
trin på tabellen. Denne model er fastlagt i samarbejde med Midttrafik på baggrund
af konkrete beregninger af klager og KPLT.
Uddannelse: Hvis busselskaberne ikke har samarbejdet med Midttrafik om deres chaufførers
deltagelse i Midttrafiks uddannelse “Fly High”, medfører det en reduktion i den samlede
vægtede tilfredshedsscore på 0,5 point.
Kvalitet: Sidste år indgik andelen af kvalitetskontroller med kvalitetsbrist sammenholdt med
andelen af kontroller (totalt) som en reduktionsfaktor på op mod 0,5 point. Grundet for få
afholdte kvalitetskontroller i 2017 sammenlignet med 2016 udgår dette parameter dog af
vægtningsmodellen i 2017/2018. Der er med andre ord ikke tilstrækkelig med data til at
kunne vurdere busselskaberne validt. I 2018 udliciteres kontrollerne og kan derfor indgå i kå‐
ringen af Bedste Busselskab 2018/2019.
Der kan dermed forekomme en reduktion på op mod 1,0 point, hvis selskabet klarer sig dårligt på
kundeklager og uddannelse af sine chauffører.
Det enkelte selskab skal således ikke kun klare sig godt i de to dataindsamlingsuger i 2017/2018,
men også sørge for at selskabets chauffører har deltaget i de nødvendige uddannelsesforløb og have
enten ingen eller et minimalt antal af kundeklager for at sikre sig titlen som Bedste busselskab
2017/2018.
KÅRING AF BEDSTE BUSSELSKAB IFT. CHAUFFØRSERVICE OG ‐KØRSEL
Den endelige score for kåringen af busselskabet med den højeste tilfredshed med chaufførernes
service og kørsel 2017/2018 bliver beregnet på følgende måde:
10
Kundetilfredshed: Hvert selskab får minimum 200 interviews (per kåringspulje), som danner
grundlaget for en vægtet tilfredshedsscore mellem 0‐10. Tilfredshedsscore beror på to 2
spørgsmål (Hvor tilfreds er du med chaufførens service, Hvor tilfreds er du med chaufførens
kørsel).
Kundeklager: Andelen af indberettede kundeklager med årsagerne: Håndholdt mobil, Chauf‐
førens kørsel, Chaufførens opførsel og Rygning, vil medføre en reduktion på den samlede
vægtede tilfredshedsscore på op mod 0,5 point. Klagerne behandles, så der tages højde for
andelen af KPLT, da et selskab med en større andel KPLT også må antages at have en større
andel klager (at KPLT og andel klager stiger proportionelt). Reduktionen beregnes på ande‐
len af kundeklager i 3.‐4. kvartal i 2017 samt 1. kvartal 2018. Sammenlignet med i 2016 er
perioden for kundeklagerne desuden blevet rykket til at omfatte selve perioden efter køre‐
planskiftet. I 2016 blev kundeklagerne baseret på 1.‐3. kvartal af 2016 og dermed en mindre
del af perioden efter køreplanskiftet. Denne ændring sikrer, at busselskaberne bliver vurde‐
ret mere retvisende på kundeklager uden risiko for at blive fratrukket point for en kundekla‐
ge, der er kommet ind i perioden, inden busselskabet overtager en rute.
o Reduktionen baseres på en “Reduktionstabel”, hvor den vægtede andel af registre‐
rede brister placeres på ét af fem trin, som giver en reduktion på hhv. 0,1 point pr.
trin på tabellen. Denne model er fastlagt i samarbejde med Midttrafik på baggrund
af konkrete beregninger af klager og KPLT.
Der kan dermed forekomme en reduktion på op mod 0,5 point, hvis chaufførerne klarer sig dårligt
ift. kundehenvendelser.
Buschaufførernes uddannelse, og for den sags skyld kvalitetsbrist, vurderes som parametre, der ved‐
rører beslutninger og tiltag på selskabsniveau og er derfor ikke relevante i vægtningsmodellen for
kåringen af det busselskab, der har den højeste tilfredshed med chaufførens service og kørsel. De
indberettede kundeklagerne med håndholdt mobil, chaufførens kørsel, opførsel og rygning er om‐
vendt af ypperste relevans for denne kåring.
Det enkelte selskabs chauffører skal således ikke kun klare sig godt i de to dataindsamlingsuger i
2017/2018, men også sørge for at have enten ingen eller et minimalt antal af kundeklager for at
sikrer sig titlen som det busselskab, der har den højest tilfredshed med chaufførens service og kørsel
i 2017/2018.
RAPPORTERING
Der udarbejdes, efter indsamling af kundetilfredshed og kvalitetselementer, både én overordnet
rapport til kåringen af de bedste busselskaber herunder også chauffører, samt en række selskabs‐
specifikke rapporter. Dette giver hvert enkelt selskab mulighed for at arbejde videre med samt dykke
dybere ned i resultaterne fra undersøgelsen.
Den selskabsspecifikke rapportering vil bestå af den gennemsnitlige tilfredshed på de fem målte
parametre samt den samlede vægtede tilfredshedsscore for hver af de to kåringer.
11
APPENDIKS A: BYBUSSERNE I AARHUS
Bedste Busselskab 2017/2018 gennemføres i en periode, hvor der sker store omlægninger i den of‐
fentlige transport i Region Midtjylland.
De største ændringer sker som et resultat af den nye Letbane i Aarhus, hvis første fase implemente‐
res i efteråret 2017. Det får betydning for buskørsel centralt i Aarhus, hvor en række bybussers kø‐
replaner bliver ændret fra slutningen af november 2017 og fremefter. Indfasningen af Letbanen i
Aarhus skaber udfordringer for dataindsamlingen til dette års kåringer og nedenfor beskrives kort,
hvordan Midttrafik og Epinion har valgt at adressere dem.
I alt 23 linjer påvirkes i større eller mindre grad af ændringerne. Buslinjerne påvirkes dog forskelligt
og behandles derfor også forskelligt i årets undersøgelse:
1. Linjer, der nedlægges eller bliver til skolebusser ultimo november, udelades af undersøgel‐sen. Dette angår i alt 3 linjer, linje 19, 20 og 35.
2. Linjer, der oprettes efter implementeringen af Letbanen, udelades af undersøgelsen. Dette angår i alt 2 linjer, en ny ringlinje (linje 22) og en linje fra Stavtrup Vest til Åbo (linje 21).
3. Linjer, hvis køreplanstimer ændres (men ikke udgår) eller skifter navn, indgår i undersøgel‐sen med den køreplansvolumen linjen har ved undersøgelsens start.
Baggrunden for at udelade enkelte linjer fra undersøgelsen er, at det vil skabe et skævt kårings‐
grundlag for Busselskabet Aarhus Sporveje. At beholde linjer, der kun gælder i en del af køreplanspe‐
rioden, vil bl.a. betyde, at kundernes tilfredshed på en given linje kun vil være udtryk for en enkelt
uge på et helt køreplansår. Det vil skabe en statistisk usikkerhed, der sandsynligvis vil have en betyd‐
ning for undersøgelsens resultater.
Således bliver køreplanen ved undersøgelsens start, 3. kvartal 2017, afgørende for tildelingen af
interviews til de enkelte busselskaber i begge dataindsamlingsuger, og det er kun buslinjer, der deci‐
deret udgår eller bliver omlagt til skolebusser (der ikke er en del af undersøgelsen), som udelades af
årets undersøgelse.
Samlet set vurderes undersøgelsen med de to dataindsamlingsuger og en efterfølgende vægtning af
resultaterne at vurdere regionens busselskaber på et ligeligt og retfærdigt grundlag, både før og
efter implementeringen af Letbanen.
1
EPINION KØBENHAVN
RYESGADE 3F 2200 KØBENHAVN N T: +45 87 30 95 00 E: [email protected] W: WWW.EPINION.DK
EPINION AARHUS HACK KAMPMANNS PLADS 1‐3 8000 AARHUS C T: +45 87 30 95 00 E: [email protected] W: WWW.EPINION.DK
OM OS
Vi er et af Skandinaviens største konsulent‐ og analysefirmaer med
kontorer i Danmark, Grønland, Norge, Storbritannien, Sverige,
Tyskland, Vietnam og Østrig.
Vi er en mangfoldig arbejdsplads med internationalt perspektiv og
samarbejdspartnere i hele verden og beskæftiger mere end 150
fastansatte medarbejdere og 500 interviewere.
Vi leverer skræddersyede undersøgelser, der sikrer et solidt
grundlag for optimale beslutninger. Vores mål er altid at præsen‐
tere analyseresultater og yde rådgivning af højeste kvalitet.
DANMARK GRØNLAND NORGE STORBRITANNIEN SVERIGE TYSKLAND VIETNAM ØSTRIG