PENERAPAN E-CRM UNTUK MENGANALISA TINGKAT KEPUASAN

MAHASISWA TERHADAP PROSES PEMBELAJARAN DI PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Untuk Penuliasan Skripsi Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.) Pada jurusan Sistem Informasi FT UNP Kediri

OLEH :

BAYU DWI JAYANTO NPM: 10.1.03.03.004

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA

UNP KEDIRI

2014

ii

Proposal Skripsi oleh:

BAYU DWI JAYANTO NPM : 10.1.03.03.0041

Judul :

PENERAPAN E-CRM UNTUK MENGANALISA TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PROSES PEMBELAJARAN

DI PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

Telah Diseminarkan dan Disetujui untuk Dilanjutkan Guna Penulisan Skripsi / Tugas Akhir

Jurusan Teknik Informatika FT UNP Kediri

Tanggal : _______________________

Dosen Pembimbing Seminar

M. Rizal Arief, ST., M.Kom NIDN. 0716027505

Menyetujui, Ketua Progam Studi

M. Rizal Arief, ST., M.Kom NIDN. 0716027505

iii

ABSTRAK

Ilmu Teknologi Informasi pada dunia pendidikan banyak berpengaruh terhadap kemajuan pendidikan.Salah satunya dalam dalam menganalisa kepuasan mahasisswa di program studi sistem informasi UNP Kediri. Memonitor atau menganalisa tingkat kepuasan mahasiswa sangat penting untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dan mutu sistem belajar mengajar pada program studi sitem informasi.

Oleh karena itu, diperlukan suatu perangkat lunak yang dapat membantu dalam memantau tingkat kepuasan mahasiswa pada prodi system informasi,agar mempermudah dan mempercepat kinerja program studi dalam proses pembenahan dan kesigapan dalam menanggapi kekurangan pada sistem pembelajaran. Diharapkan analisa tingakat kepuasan mahasiswa akan lebih cepat dan tepat karena didasarkan pada nilai kriteria yang sudah ditentukan. Dari sini penulis

mencoba mengangkat masalah tersebut dengan judul PENERAPAN E-CRM UNTUK MENGANALISA TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PROSES PEMBELAJARAN DI PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur Kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya atas perkenan-Nya tugas penyusunan proposal ini dapat diselesaikan.

Penyusunan proposal ini merupakan bagian dari rencana penelitian guna peyusunan skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik pada jurusan Teknik Informatika. Pada kesempatan ini diucapkan terimakasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :

1. Rektor UNP Kediri Bapak Drs.H.Samari,SE.MM yang selalu memberikan dorongan motivasi kepada mahasiswa.

2. Dekan FT Ibu Rini.M.Kom yang selalu memberikan motivasi serta

pengarahan kepada mahasiswa. 3. Kepala Program studi Sistem informasi Bapak M. Rizal Arief, ST., M.

Kom yang selalu memberikan pengarahan umum berkenaan tentang seminar.

4. Dosen Pembimbing Bapak M. Rizal Arief, ST., M. Kom yang dengan sabar selalu memberikan dorongan motivasi dan pengarahan selama proses

pengerjaan proposal. 5. Keluarga saya yang selalu memberi semangat moril dan materiil. 6. Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada pihak-pihak lain yang telah

banyak membantu menyelesaikan proposal ini. Disadari bahwa proposal ini masih banyak kekurangan, maka diharapkan tegur sapa, kritik dan saran dari berbagai pihak sangat diharapkan.

Kediri, ________________

BAYU DWI JAYANTO NPM: 10.1.03.03.0041

v

DAFTAR ISI

Halaman Judul ......................................................................................... i Halaman Pengesahan ............................................................................... ii

Abstrak .................................................................................................. iii Kata Pengantar ........................................................................................ iv

Daftar Isi .................................................................................................. v

BAB I: PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................ 1

B. Identifikasi Masalah ........................................................ 2 C. Batasan Masalah ............................................................. 2

D. Rumusan Masalah .......................................................... 3 E. Tujuan Penelitian ............................................................ 3 F. Kegunaan Penelitian ....................................................... 3 G. Metode Penelitian .......................................................... 4 H. Sistematika Penulisan ..................................................... 7

BAB II: LANDASAN TEORI A. Teori E-CRM ................................................................. 9 B. Teori Kepuasan pelanggan .............................................. 10

C. Unified Modelling Language (UML) .............................. 14 D. PHP (Hypertext Prepocessor) ......................................... 20 E. MySQL ........................................................................... 20 F. Contoh kasus .................................................................. 19

BAB III: PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................... 24

B. Saran .............................................................................. 24

Daftar Pustaka .................................................................................... 25

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era globalisasi seperti sekarang ini telah banyak dilakukan teknologi informasi banyak berpengaruh dalam kehidupan manusia dan diperlukan sebagai sarana pendukung yang dapat menunjang aktivitas kerja yang cepat, tepat dan akurat, khususnya untuk teori E-CRM, Prinsip E-CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan

kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. E-CRM merupakan suatu solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman

sekarang. Karena jika kita tidak memahami siapa customer `kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan

persaingan.

Perkembangan teknologi komputer dan internet juga telah merambah pada dunia industri pendidikan terutama jenjang perguruan tinggi, industri pendidikan merupakan perusahaan jasa yang tidak sama dengan karakteristik perusahaan jasa pada umumnya karena memiliki keunikan tersendiri, hal ini menyebabkan penerapan teori E-CRM dalam

institusi pendidikan masih jarang, dan saya mencoba mengimplementasikan teori E-CRM ini pada lingkup program studi

sistem informasi di UNP Kediri.

Selama ini masih jarang penelitian tentang penerapan E-CRM untuk menganalisa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap proses

pembelajaran, maka dari itu saya ingin mencoba mengimplementasikan teori E-CRM ini untuk menganalisa tingkat kepuasan mahasiswa dalam proses belajar di program studi sistem informasi, maka dengan

1 1

2

pemanfaatan teori E-CRM tersebut diharapkan agar pihak program studi sistem informasi itu sendiri dapat mempunyai gambaran bagaimana ke efektifan kinerjanya pada mahasiswa dalam hal proses pembelajaran, dan sebagai tolak ukur untuk kinerja program studi sistem informasi yang lebih efektif.

B. Identifikasi Masalah

Teori E-CRM dalam institusi pendidikan masih jarang, maka saya mencoba mengimplementasikan teori E-CRM ini pada lingkup program studi sistem informasi dengan teori parasuraman (Fandy Tjiptono 2011), serta Bagaimana membuat rancang bangun aplikasi E-CRM dengan data kepuasan mahasiswa dalam proses pembelajaran di program studi sistem informasi, maka dengan penerapan teori E-CRM tersebut diharapkan agar pihak program studi sistem informasi itu sendiri dapat mempunyai

gambaran bagaimana ke efektifan proses belajar mengajarnya.

C. Pembatasan Masalah

1. Data yang diambil adalah data kepuasan mahasiswa tingkat 4 dalam

proses pembelajaran di program studi sistem informasi, sebanyak 50 mahasiswa dari 4 kelas di program studi sistem informasi.

2. Rancang bangun E-CRM ini menggunakan UML.

3. Penelitian difokuskan pada penerapan E-CRM pada proses pembelajaran sistem informasi.

4. Kriteria kepuasan pelanggan berdasarkan Parasurama (Fandy Tjiptono 2011), yang terdiri dari :

1. Reability(Keandalan).

3

2. Responsiveness(cepat tanggap). 3. Assurance(Jaminan). 4. Emphaty(Empati). 5. Tangible(kasat mata).

5. Aplikasi sistem menggunakan Php My Sql.

6. Penelitian difokuskan pada penerapan E-CRM.

D. Rumusan Masalah

1. Bagaimana menentukan tingkat kepuasan mahasiswa dalam proses pembelajaran berdasarkan teori kepuasan pelanggan menurut Parasuraman (Fandy Tjiptono 2011) ?

2. Bagaimana membuat rancang bangun aplikasi E-CRM untuk

menganalisa tingkat kepuasan mahasiswa pada prodi sistem informasi UNP?

E. Tujuan

1. Menentukan dan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa pada proses belajar mengajar di program studi sistem informasi.

2. Membuat rancang bangun E-CRM berdasarkan proses pembelajaran pada program studi sistem informasi.

3. Menerapkan E-CRM tersebut untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa di program studi sistem informasi.

F. Kegunaan

1. Terhadap mahasiswa, sebagai sarana untuk meningkatkan kemampuan meneliti dan syarat kelulusan.

2. Terhadap dosen, sebagai refrensi dalam meningkatkan proses belajar mengajar.

4

3. Terhadap program studi, untuk mengetahui kepuasan mahasiswa pada proses belajar mengajar supaya bisa mengambil langkah perbaikan.

G. Metode Penelitian

1. Pendekatan kuantitatif Paradigma kualitatif ini merupakan paradigma penelitian yang

menekankan pada pemahaman mengenai masalah-masalah dalam

kehidupan sosial berdasarkan kondisi realitas atau natural setting yang holistis, kompleks, dan rinci. Penelitian yang menggunakan pendekatan

induksi yang mempunyai tujuan penyusunan konstruksi teori atau hipotesis melalui pengungkapan fakta merupakan penelitian

yangmenggunakan paradigma kualitatif. Paradigma kuantitatif menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik. Metodologi yang digunakan penulis adalah metodologi pengumpulan data. Penulis melakukan studi kepustakaan, yang dilakukan dengan

menganalisis materi dari buku-buku pedoman dan artikel-artikel melalui internet. jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif. Menurut Uma (2007:158), studi deskriptif (descriptive study) dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. Yang dimaksud dengan variabel adalah suatu konsep yang dapat diasumsikan sebagai suatu kisaran nilai.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yaitu penelitian ini mengambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner operasionalisasi variabel.

2. Teknik Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian adalah data mengenai

kepuasan Mahasiswa prodi sistem informasi, dari survei langsung pada tingkat 4 sebnayak 50 mahasiswa pada 4 kelas yang ada. Metode yang

5

digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengumpulan data dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data dikumpulkan menggunakan instrumen dengan skala Likert yang berbentuk skala penilaian pada pernyataan dengan rentang jawaban dari 1 sampai 4.

3. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu Purposive Sampling dengan jenis Judgement Sampling, yaitu mengambil sampel dengan memilih subjek berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan peneliti. Dalam penelitian ini kriteria yang digunakan peneliti adalah tingkat kepuasan Mahsiswa yang ada di

Prodi Sistem Informasi berdasarkan pada proses pembelajaran.

4. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Arikunto (2006:130). Dalam penelitian ini, populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Prodi Sistem Informasi tingkat 4, sebanyak 160 mahasiswa.

5. Sampel

Menurut Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Arikunto juga menegaskan, jika subjek terlalu besar atau lebih dari 100, maka sampel bisa diambil antara 10%-25%. Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan 50 orang mahasiswa.

6

6. Jadwal penelitian

NO Tahap Kegiatan

Bulan

Jan 14 Feb 14 Mar 14 Apr 14 Mei 14 Jun 14

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Studi Kepustakaan

2 Penyusunan Proposal

3 Pengumpulan Data

4 Analisi data

5 Perrancangan sistem

6 Pembuatan aplikasi

7 Penyusunan Laporan Akhir

7

H. Sistematika Penulisan

halaman judul kata pengantar

daftar isi abstrak

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan latar belakang masalah, perumusaan masalah, tujuan, manfaat penelitian, metode pengumpulan data dan sistematika penulisan yang disusn sebagai berikut :

A. Latar Belakang

B. Identifikasi masalah C. Pembatasan Masalah D. Rumusan Masalah

E. Tujuan F. Kegunaan

G. Metodologi Penelitian H. Tata Tulis

BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi landasan teori dan penelitian terdahlu yan menjadi acuan dala penelitian dan kerangka hipotesis.

A. Teori-teori pendukung B. Metode yang digunakan

BAB III ANALISA DAN PERANCANGAN Dalam bab ini berisi analisa dan perancangan system yang dibuat pengguna.

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM Bab ini berisi implementasi dari perancangan system yang dirancang oleh

penulis pada bab tiga.

8

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini akan menguraikan kesimpulan dan saran yang merupakan penyajian singkat dari keseluruhan hasil penelitia yang diperoleh

A Kesimpulan

B Saran

Bagian Penutup (pelengkap akhir): Daftar Pustaka (Lampiran)

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Teori E-CRM

Definisi E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain seperti

email, call center dan personalisasi. E-CRM juga disebut e-Service (Darudiato, S, 2006 : 148)e-CRM berdasarkan website, dengan aplikasi yang bersifat self-service atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Wahid dkk, 2008), Dari sejumlah pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa e-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang didalamnya terdiri dari penjualan, pemasaran dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan tujuan supaya dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

Tujuan E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) yang utama adalah me-manage pelanggan agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan/klien. Adapun tujuan CRM menurut (Warrington, et al. 2007)

1. Mengoptimalkan pelanggan/klien yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang

lengkap tentang pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.

9

10

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan

pelayanan yang paling memuaskan. Dengan menggunakan

informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam

keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai

dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.

Manfaat E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep e-CRM adalah:

1. Menjaga pelanggan yang sudah ada. 2. Menarik pelanggan baru. 3. Cross Selling, menyewakan alat yang dibutuhkan pelanggan. 4. Upgrading, menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi. 5. Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih.

B. Teori Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan. Kepuasan yang tinggi, mendorong kesetiaan pelanggan atau kesenangan untuk menciptakan kelekatan emosional

terhadap merek. Kepuasan dapat diartikan perasan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Philip kotler, hal. 36[2]. Kriteria kepuasan pelanggan menurut Parasuraman, yang terdiri dari :

1. Reability(Keandalan). 2. Responsiveness(cepat tanggap). 3. Assurance(Jaminan). 4. Emphaty(Empati).

11

5. Tangible(kasat mata).

Konsumen yang puas akan melakukan bisnis yang lebih banyak dan lebih sering kepada anda. Konsumen juga membeli lebih sering, konsumen juga merekomendasikan perusahaan anda kepada kerabat-kerabat dan teman-temannya. Jadi tingkat kepuasaan konsumen adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan hasil yang dirasakan dengan harapan kosumen. Ada tiga tingkatan kepuasaan yang umum yaitu:

1. Kalau kinerja atau hasil dibawah harapan maka konsumen akan kecewa.

2. Kalau kinerja atau hasil sesuai dengan harapan maka kosumen akan puas.

3. Kalau kinerja atau hasil diatas harapan maka konsumen akan sangat puas.

Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar dari saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih

lama, kurang peduli dengan harga yang ditawarkan dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Kalau perusahan menaikkan

harapan konsumen terlalu tinggi, konsumen mungkin akan kecewa. Dilain

pihak, kalau perusahaan menetapkan harapan konsumen terlalu rendah, tidak cukup orang membeli walaupun membeli akan puas. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang

hanya merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Konsumen yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikiranya. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas

konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,karena pelanggan akan menyebarluaskan

12

rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi si

pemberi jasa. Parasuraman (Fandy Tjiptono 2011) Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang

atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang

mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan ekseternal. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan pelanggan yaitu:

1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.

Kelangsungan hidup organisasi tergantung pelanggan. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang telah

melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas

produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.

3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar

pelanggan tetap puas dan loyal.

1. Dimensi pengukuran kepuasan pelanggan Determinan presepsi konsumen teerhadap kualiatas layanan dan

kepuasan pelanggan terdiri dari 5 dimensi.Menurut (Parasuraman 2011), untuk merancang kuesioner kepuasan pelanggan perlu dijelaskan dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran kepuasan pelanggan meliputi :

1. Reability(Keandalan), yaitu kemampuan memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.

13

2. Responsiveness(cepat tanggap), yaitu kemampuan karyaawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

3. Assurance(Jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4. Emphaty(Empati), yaitu karyawan harus memberikan pehatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangible(kasat mata), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan personel, dan alat-alat komunikasi.

2. Skala likert

Skala likert adalah suatu skala pengukuran kepuasan pelanggan yang umum digunakan dengan menggunakan kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset brupa survei. Dalam menanggapi pernyataan yang ada dalam skala Likert, responden menentukan tingkat persetujuantiap responden terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilhan yang telah disediakan.

Skala yang biasa digunakan adalah skala dengan 5 point, seperti:

1. Sangat tidak memuaskan bernilai 1. 2. Tidak memuaskan bernilai 2.

3. Agak memuaskan bernilai 3. 4. memuaskan bernilai 4. 5. Sangat memuaskan bernilai 5.

Bobot score dalam perhitungan kuesioner dengan cara menentukan range

pada rumus 1.

=

.....................(1)

Range =!"

!= 0,8 (1)

Rumus 2.1 Rumus range score

14

Rumus 1 merupakan rumus range score yang menggambarkan rentang dan score yang digunakan dalam pengukururan kuesioner range yang didapat berdasarkan perhitugan pada rumus 2.1 sebagai berikut :

Tabel 2.1 Tabel rentang score

Range Keterangan Index

0,8-1,6 Sangat tidak puas 1

1,61-2,4 Tidak puas 2

2,41-3,2 Agak puas 3

3,21-4,0 puas 4

>4,0 Sangat puas 5

Kecenderungan tingkat kepuasan dapat diketahui dengan mengukur rata-rat per responden terlebih dahulu.rumus mencari rata-rata per pernyataan dapat dilihat pada rumus 22.

& (& )( )(*& =+ +,-. /0/0.1

.

/0.1

.(2.2)

Rumus 2.2 Rumus rata-rata per pernyataan

C. Unified Modelling Language (UML)

UML (Unified Modelling Language) adalah salah satu alat bantu yang sangat handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi obyek. Hal ini disebabkan karena UML menyediakan bahasa pemodelan visual yang memungkinkan bagi pengembang sistem untuk membuat cetak

15

biru atas visi mareka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang lain (Munawar, 2005:17).

Unified Modeling Language (UML) adalah notasi yang lengkap untuk membuat visualisasi model suatu sistem. Sistem berisi informasi dan

fungsi, tetapi secara normal digunakan untuk memodelkan sistem komputer. Di dalam pemodelan obyek guna menyajikan sistem yang berorientasi pada objek pada orang lain, akan sangat sulit dilakukan jika pemodelan tersebut dilakukan dalam bentuk kode bahasa pemrograman. Kesulitan yang muncul adalah timbulnya ketidak jelasan dan salah interpretasi di dalam pembacaan kode pemrograman untuk pemodelan

objek tersebut. Dimulai tahun 1994, Booch, Runbaugh dan Jacobson merupakan tiga tokoh yang metodologi-nya paling banyak dipakai

mempelopori organisasi yang bertujuan menyatukan metodologi-metodologi berorientasi objek, organisasi tersebut dinamakan OMG (Object Modelling Group). Pada tahun 1995 OMG merealisasi draf pertama dari UML (versi 0.8) dan pada tahun 1997 UML versi 1.1 muncul dan sekarang versi terbaru dari UML adalah versi 2.0. Pada tahun 1997 Booch, Runbaugh dan Jacobson menyusun tiga buku tentang UML. Sejak saat itulah UML telah menjelma menjadi standar bahasa pemodelan untuk aplikasi berorientasi objek.

1. Diagram UML UML merupakan sintak umum untuk membuat model logika dari

suatu sistem dan digunakan untuk menggambarkan sistem agar dapat

dipahami selama fase analisis dan desain. UML biasanya disajikan dalam bentuk diagram/gambar yang meliputi kelas beserta atribut dan operasinya, serta hubungan antar kelas yang meliputi inheritance, association dan komposisi.

16

2. Use Case Diagram

Use Case Diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Yang ditekankan adalah apa yang

diperbuat sistem, dan bukan bagaimana. Sebuah use case merepresentasikan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Use case merupakan sebuah pekerjaan tertentu, misalnya login ke sistem, meng-create sebuah daftar belanja dan sebagainya. seorang / sebuah aktor adalah sebuah entitas manusia atau mesin yang berinteraksi dengan sistem untuk melakukan pekerjaan pekerjaan tertentu. Berikut contoh use case diagram.

Gambar 2.1 Gambar use case diagram

3. Activity Diagram Activity diagram menggambarkan berbagai alir aktifitas dalam

sebuah sistem yang sedang dirancang, bagaimana masing-masing alir berawal, decision yang mungkin terjadi dan bagaimana mereka berakhir. Activity diagram juga dapat menggambarkan proses paralel yang mungkin terjadi pada beberapa eksekusi. Activity diagram tidak menggambarkan sifat internal dari sebuah sistem dan interaksi antara beberapa sub sistem

17

secara eksak, tetapi lebih menggambarkan proses-proses dan jalur-jalur aktivitas dari level atas secara umum.

Lambang Aktivity Diagram : 1. Awal ( Initial state ), menunjukkan tempat dimulainya diagram.

Lambang ini boleh diberi label dengan isi berupa nama kejadian yang memanggilnya.

2. Akhir ( Final state ), menunjukkan tempat berakhirnya diagram. Lambing ini tidak memerlukan label. Diagram aktivitas dapat memiliki

satu atau lebih akhir. 3. Aktivitas adalah bentuk khusus dari keadaan dimana aktivitas

menggamabarkan kegiatan yang dilakukan. 4. Penyelaras digunakan untuk menyelaraskan lebih dari satu transisi baik

itu masuk ataupun keluar. Sebuh jalur masuk dengan lebih dari satu jalur keluar atau beberapa jalur masuk dengan satu jalur keluar.

Gambar 2.2 Gambar activity diagram

18

4 Sequence Diagram

Sequence Diagram menggambarkan interaksi antar objek di dalam dan di sekitar sistem (termasuk pengguna, display, dan sebagainya) berupa message yang digambarkan terhadap waktu. Sequence Diagram terdiri atas dimensi vertikal (waktu) dan dimensi horizontal (objek objek yang terkait), berikut contoh dari Sequence diagram :

Gambar 2.3 Gambar Sequence diagram

19

5. Class Diagram Class diagram adalah sebuah spesifikasi yang jika diinstansiasi akan menghasilkan sebuah objek dan merupakan inti dari pengembangan berorientasi objek. Class menggambarkan keadaan (attribute/property) suatu 19ystem, sekaligus menawarkan layanan untuk memanipulasi keadaan tersebut (metode/fungsi).Class diagram menggambarkan struktur dan deskripsi class, packed dan objek beserta hubungan satu sama lain seperti containment, pewarisan, asosiasi dan lainnya. Dibawah ini adalah

contoh dari class diagram :

Gambar 2.4 Gambar Class diagram Tiga Area Pokok :

1.Nama

2.Atribut 3.Metode

20

Atribut dan metode dapat memiliki salah satu sifat berikut : 1. Private, tidak dapat dipanggil dari luar kelas yang bersangkutan 2. Protected, hanya dapat dipanggil oleh kelas yang bersangkutan dan

anak-anak yang mewarisinya

3. Public, dapat dipanggil oleh siapa saja Dibawah ini adalah contoh dari class diagram :

D. PHP (Hypertext Preprocessor)

PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdoft pada tahun 1995. Pada waktu itu PHP bernama FI (Form Interpreted). Perkembangan selanjutnya Rasmus melepaskan kode sumber tersebut dan menamakannya PHP/FI (Personal Home Page/Form Interpreted). Pada November 1997 dirilis PHP/FI 2.0. pada pertengahan tahun 1999, Zend merilis interpreter PHP baru yang dikenal dengan PHP 4.0 . Versi ini banyak dipakai sebab mampu dipakai untuk membangun aplikasi web kompleks tetapi tetap

memiliki kecepatan proses dan stabilitas tinggi.

E. MySQL

MySQL adalah sebuah software yang open source sehingga bebas dipakai dan dimodifikasi oleh semua orang. MySQL adalah program yang mengatur database. MySQL merupakan database yang menghubungkan script PHP dengan menggunakan perintah query dan escape character

yang sama dengan PHP. MySQL mempunyai tampilan client yang mempermudah user dalam mengakses database dengan kata sandi untuk mengijinkan proses yang akan dilakukan. Kelebihan dari MySQL dapat melakukan transaksi dengan mudah dan efisien serta mampu menangani jutaan user dalam waktuyang bersamaan.

21

F. Contoh kasus

Fase E-CRM

Tiga fase E-CRM yang terdapat dalam aplikasi E-CRM adalah sebagai berikut:

1. tahap acquire (mendapatkan). 2. tahap retain (mempertahankan). 3. Ketiga, tahap enhance (mengembangkan).

1. Tahap acquire (mendapatkan).

Dalam tahap Acuire perusahaan bermaksut untuk mendapatkan simpati pada custumer denga menyediakat fasilitas web agar mempermudah hubungan antara perusahaan dengan custumer.

Use case diagram yang disulkan

Gambar 2.5 Gambar use case diagram

Gambar diatas adalah diagram use case dari aplikasi web E-CRM

yang kan dibuat, ada 3 aktor dalam diagram use case tersebut yaitu kepala

22

prodi,admin dan mahasiswa. Pada use case diatas mahasiswa berperan sebagai pelanggan yang ingin memberi respon pada pelayanan dalam hal pembelajaran di prodi sistem informasi, mahasiswa terlebh dahulu di haruskan untuk login, lalu mahasiswa memilih menu angket untuk mengisi

pernyataan yang akan digunakan untuk mengukur kepusan, sedangkan Admin disini diharuskan juga untuk login terlebih dahulu admin juga dapat berkuasa untuk mengganti kuesiner untuk kurun waktu tertentu, selain itu Admin memprose perhitungan kepuasan pelanggan, kepala prodi juga diharuskan untuk login terbih dahulu setelah itu kepala prodi hanya melihat hasil dari proses perhitungan kepuasan pelanggan dan data tersebut yang akan digunakan untuk acuan oleh kepala prodi untuk menentukan sikap selanjutnya.

2. Tahap retain (mempertahankan). Dalam tahap Retain perusahaan mencoba mempertahankan loyalitas

custemer Dengan fitur kuesioner atau angket yang telah diisi oleh pelanggan yang bersangkutan untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Metode perhitungan atau Pengukuran kepuasan pelangan dilakukan dengan cara berikut:

Dalam pengumpulan data penulisan menggunakan cara melalui

Kuesioner yaitu dengan cara pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan menurut Parasurama

(Fandy Tjiptono 2011), terhadap kepuasaan pelanggan, pengambilan data dilakukan secara informal kepada para Mahasiswa di program studi sistem informasi UNP Kediri. Pernyataan tertulis kepada Mahasiswa. Kuesioner terdiri 5 dimensi kepuasan pelanggan yaitu : Reability (Keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangible (kasat mata), masing-masing indicator terdiri dari 3 atau 2 pernyataan

23

Tabel 2.2 Tabel kuesioner dengan 5 dimensi kepuasan pelangan.

No. pernyataan

Sangat

Tidak

memuaskan

Tidak

memuaskan

Agak

memuaskan Memuaskan

Sangat

Memuaskan

1 Ketepatan kehadiran dosen.

2 Kemampuan dosen dalam memanfaatkan sarana pendukung (proyektor)

3 kehairan dosen

4 Sikap atau etika dosen di kelas.

5 kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi.

6 kesigapan dosen dalam menjawab prtanyaan.

7 Kepedulian dosen pada mahasiswa dalam proses pembelajaran.

8 Ketepatan disiplin dalam pembelajaran.

9 Kontrak kuliah dosen dengan mahasiswa.

10 Keramahan dosen pada mahasiswa.

11

Pemberian perhatian dosen secara khusus kepada setiap mahasiswa di kelas.

12 Jaminan nilai UTS/UAS tepat waktu.

24

Data tentang kepuasan mahasiswa dikumpulkan dengan angket seperti table diatas, Skala yang biasa digunakan adalah skala likert dengan 5 point, seperti:

1. Sangat tidak memuaskan bernilai 1. 2. Tidak memuaskan bernilai 2. 3. Agak memuaskan bernilai 3. 4. memuaskan bernilai 4. 5. Sangat memuaskan bernilai 5.

untuk mengetahui kepuasan mahasiswa digunakan teknik analisis dengan Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

=Nilai Max 7898 :8

Jumlah Item

Range =!"

!= 0,8

Rumus diatas merupakan rumus range score yang menggambarkan rentang

dan score yang digunakan dalam pengukururan kuesioner range yang didapat berdasarkan perhitugan pada rumus 1 sebagai berikut :

Tabel 2.3 Tabel rentang score

Range Keterangan Index

0,8-1,6 Sangat tidak puas 1

1,61-2,4 Tidak puas 2

2,41-3,2 Agak puas 3

3,21-4,0 puas 4

>4,0 Sangat puas 5

25

Kecenderungan tingkat kepuasan dapat diketahui dengan mengukur rata-rata per pernyataan terlebih dahulu.rumus mencari rata-rata per perntanyaan dapat

dilihat pada rumus berikut:

& (& )( )(*& =jumlah jawaban per pernyatan

Jumlah responden

Kepuasan mahasiswa terhadap proses belajar mengajar diukur dengan 12 pertanyaan diatas, dengan skor 1-5. Jika jumlah responden ada 10 dan hasil penelitian menunjukkan sebagai berikut :

Perhitungan pernyataan nomer 1

& (& )( )(*& =jumlah skor per pernyatan

Jumlah responden

& (& )( )(*& =32

10

& (& )( )(*& = 3,2

Tabel 2.4 Table hasil penelitian kepuasan mahasiswa.

Pernyataan

nomer : Jumlah skor Rata-rat Rentang index Keterangan

1 32 3,2 3,21-4 4 Puas

2 29 2,9 2,41-3,2 3 Agak puas

3 32 3,2 3,21-4 4 Puas

4 32 3,2 3,21-4 4 Puas

5 27 2,7 2,41-3,2 3 Agak puas

6 24 2,4 2,41-3,2 3 Agak puas

26

7 28 2,8 2,41-3,2 3 Agak puas

8 28 2,8 2,41-3,2 3 Agak puas

9 26 2,6 2,41-3,2 3 Agak puas

10 25 2,5 2,41-3,2 3 Agak puas

11 23 2,3 1,61-2,4 2 Tidak puas

12 23 2,3 1,61-2,4 2 Tidak puas

3. tahap enhance (mengembangkan).

Dalam fase ini perusahaan mengembangkan hasil dari perhitungan

kuesioner untuk mendeteksi pada aspek mana saja yang perlu untuk dibenahi

agar lebih baik untuk kedepanya.

Berdasarkan tabel di atas dapat d,isimpulkan bahwa dapat diketahui respon

mahasiswa terhadap kegiatan pengajaran, pada pernyataan nomor 1,3 dan 4

mahasiswa merasa puas, maka hasil ini dapat dijadikan acuan oleh kaprodi

untuk mempertahankan pelayanan dalam hal proses belajar yang sudah ada.

Untuk pernyataan nomer 2,5,6,7,8,9 dan 10 dapat kita lihat mahasiswa merasa

agak puas, maka hasil ini dapat dijadikan acuan oleh pihak kaprodi untuk

berevaluasi guna menigkatkan pelayanan dalam hal proses belajar agar

mahasiswa merasa puas, sedangkan untuk npernyataan 11 dan 12 hasil dari

table diatas menunjukan bahwa mahasiswa tidak puas, jadi hasil tersebut dapat

menjadi acuan pada kaprodi untuk segera menindak lanjuti atau melakukan

evaluasi untuk meningkatkan proses pembelajaran supaya mahasiswa merasa

puas.

27

BAB III

A. Kesimpulan Penerapan strategi E-CRM ini diharapkan Program studi Sistem

informasi lebih mengenal costemernya yaitu mahasiswa Sistem informasi dengan baik dan dapat mengoptimalkan proses pembelajaran agar lebih baik serta meningkatkan pelayanan pada mahasiswa sistem informasi.

B. Saran Program studi sitem informasi dapat memantau keluhan

mahasiswa dan menindaklanjuti permasalahan dari setiap mahasiswa dengan cepat dalam rangka menciptakan hubungan baik dengan para

mahasiswa.

27

28

DAFTAR PUSTAKA

1. Darudiato, S., dkk. (2006).Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi

Customer Relationship Management Berbasis Web, dalam Prosiding

Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2006,

Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam Indonesia, pp. E-61-E-65.

2. Nugroho, Adi. 2009. Rekayasa Perangkat Lunak Menggunakan UML dan

JAVA. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

3. Nugroho, Bunafit, 2009, Membuat Website Sendiri Dengan PHP

MySQL. Mediakita, Yogyakarta.

4. Firdaus 2007, 7 Jam Belajar Interaktif PHP & MySQl dengan

Dreamweaver, Maxikom, 2011, Prinsip-prinsip Total Quality Service,

Penerbit Andi. Yogyakarta.

5. Wahid, Revianti.,2008, Aplikasi Customer Relationship Management

dengan Sugar Suite 4.5.1, Neotekno , Yogyakarta.

6. Tjiptono, F., 2011. Manajemen Jasa, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta.