Baromètre des réclamations des consommateurs - BILAN DE L ...

REPÈRES

Baromètre des réclamations des consommateurs

BILAN DE L’ANNEE 2019

Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs -1

Ce bilan présente, pour l’année 2019, les principaux résultats de l’analyse de la base de données des réclamations de consommateurs enregistrées par les agents de la DGCCRF, quelle que soit la suite réservée à ces réclamations.

Comme chaque année, les plaintes de consommateurs présentent des variations parfois fortes et hétérogènes tant sur le plan géographique que sur celui des secteurs ou des pratiques. Toutefois, la tendance générale à la baisse des plaintes se confirme en 2019. En 2019, la DGCCRF a ainsi enregistré 55 912 réclamations de consommateurs, soit une baisse de 13 % par rapport à 2018.

Entre 2018 et 2019, on observe de fortes hausses des réclamations des consommateurs dans les secteurs de la rénovation et des services d’enseignement, notamment l’enseignement à distance (doublement des plaintes).

On observe une baisse des plaintes à l’encontre de la plupart des opérateurs à l’exception des agences de voyages (+21 %). Une deuxième exception est la hausse importante des plaintes des personnes démarchées contre leur volonté pour lesquelles l’opérateur n’est pas forcément identifié (+31 %).

En 2019, à contre-courant de l’évolution générale, on assiste à une augmentation des réclamations reçues à la DDPP des bouches du Rhône (+24 %), notamment pour le non-respect de règles spécifiques à certains secteurs, pour des pratiques liées au démarchage et pour des contestations du prix ou du montant de la facture ; et également à la DDPP de Vendée (+25 %) où les pratiques commerciales trompeuses (PCT) ont plus que triplé, les plaintes liées au démarchage ont doublé et les plaintes pour escroqueries ont été multipliées par 4,5.

Tous secteurs confondus, 24 % des plaintes reçues par courrier ont déclenché une enquête des agents de la CCRF en 2019.


1 – Accueil du public et courriers

Pour les consommateurs, dans l’attente de l’inauguration du Centre national de réponse au public (CNRP), il est possible de contacter la DGCCRF par un appel téléphonique, par l’envoi d’un courrier (papier ou électronique) ou en se déplaçant dans une direction départementale interministérielle (DDI) ou dans une direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi (DIRECCTE).

Entre 2018 et 2019, on assiste à une baisse du nombre de personnes reçues dans les locaux des DDI (-4 %), des contacts téléphoniques (-2 %), des courriers papiers (-23 %) et des courriers électroniques (-17 %).

En 2019, le courrier électronique représente presque la moitié des modes de réclamations des consommateurs auprès de la DGCCRF (cf. tableau des évolutions ci-dessous).

Origines et évolution du nombre de réclamations recensées depuis 2011

Type de contact 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Var* part en 2019

Physique 4 981 4 211 3 911 3 686 3 340 3 288 3 168 2 693 2 584 -4% 5%

Téléphonique 29 855 25 515 26 029 26 956 24 078 22 303 21 147 18 374 18 040 -2% 32%

Electronique 27 558 27 849 25 757 22 720 22 831 27 947 33 551 32 120 26 523 -17% 47%

Papier 28 636 29 864 30 222 22 232 17 056 15 615 13 468 11 419 8 765 -23% 16%

TOTAL 91 030 87 439 85 919 75 594 67 305 69 153 71 334 64 606 55 912 -13% * Variation 2019 par rapport à 2018


2 – Réclamations par secteur détaillé

Entre 2018 et 2019, on observe des évolutions très contrastées par secteur, avec notamment de très fortes hausses des réclamations des consommateurs dans les secteurs de la rénovation et des services d’enseignement, notamment l’enseignement à distance (doublement des plaintes) et, a contrario, de très fortes baisses de réclamations dans les secteurs de la téléphonie fixe et mobile.

Répartition sectorielle des réclamations des consommateurs

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Var*

Services d'installation, entretien, réparation 9 667 8 859 8 419 8 795 9 446 8 175 7 543 -8% Voitures d'occasion 3 027 3 170 3 110 3 117 3 196 2 862 2 547 -11% Distribution d’énergie 1 523 1 306 1 231 1 175 2 040 2 660 2 425 -9% Meubles 2 619 3 900 2 406 2 408 2 471 2 016 2 109 5% Assurances, santé, accidents et autres 1 292 1 356 1 648 1 643 1 746 2 160 2 087 -3% Services associés aux véhicules 3 251 3 032 2 682 2 690 2 859 2 453 2 004 -18% Services d'assistance et d'intermédiaire 3 012 1 878 1 939 2 157 2 172 2 555 1 914 -25% Offres combinées (triple play) 2 495 1 901 1 962 2 535 2 917 2 277 1 852 -19% Articles d'habillement (y compris sur mesure) et chaussures 6 621 3 082 2 320 2 415 2 186 1 861 1 780 -4%

Téléphone mobile 4 096 3 274 3 460 4 535 4 023 2 575 1 599 -38% Articles des TIC 1 104 2 293 1 813 2 718 2 091 1 618 1 502 -7% Hôtellerie, restauration 2 583 2 093 1 778 1 538 1 701 1 457 1 358 -7% Rénovation 516 895 916 1 023 993 964 1 334 38% Tourisme, vacances 2 695 2 306 1 929 1 467 1 560 1 271 1 168 -8% Services de transport 1 148 1 183 1 160 992 1 206 1 203 1 056 -12% Location de biens immobiliers 1 569 1 397 1 179 1 123 1 040 1 005 816 -19% Gros appareils ménagers 959 1 688 1 278 1 303 1 090 867 766 -12% Vente de terrains et de biens immobiliers 594 623 1 068 1 134 750 664 636 -4% Articles électroniques 669 1 135 922 1 004 873 832 632 -24% viandes 492 804 754 753 718 736 623 -15% Services de comptes de paiement et de paiement 723 630 623 638 736 651 613 -6%

Services d'enseignement 391 409 388 438 441 417 598 43% fruits légumes 351 596 512 525 532 626 565 -10% Articles de loisirs 915 956 770 725 716 663 513 -23% pains céréales 303 588 497 564 499 607 507 -16% Prestations administratives 251 381 423 525 561 642 503 -22% Assurances, habitations et biens 359 399 349 358 418 522 497 -5% Pièces de rechange et accessoires pour véhicules et autres moyens de transport à usage privé

949 753 670 605 624 728 486 -33%

Articles d'entretien et d'amélioration du logement 10 912 1 326 835 708 724 569 470 -17%

Téléphonie fixe seule 1 235 3 504 2 391 1 718 1 549 972 465 -52% Services de télévision 1 004 648 601 527 603 597 461 -23% Voitures neuves 645 523 519 564 545 479 454 -5% Gestion d'immeubles 773 515 494 488 571 523 454 -13% Services financiers, autres 251 570 783 542 462 478 447 -6%

*Variation 2019 par rapport à 2018


3 – Réclamations par pratique et secteur combinés

Le tableau ci-dessous présente, pour certains produits/services, les pratiques qui font l’objet du plus grand nombre de réclamations.

Répartition des réclamations des consommateurs par pratique et secteur combinés

secteur pratique 2019 Distribution d’électricité Démarchage à domicile ou téléphonique 622 Distribution d’électricité Pratique commerciale trompeuse 206 Voitures d'occasion Pratique commerciale trompeuse 418 Voitures d'occasion Tromperie à l’égard des consommateurs 376

Voitures d'occasion Non-respect de la garantie légale de conformité 173

Voitures d'occasion Non-respect de la garantie légale des vices cachés 145

Isolation Démarchage à domicile ou téléphonique 384 Isolation Pratique commerciale trompeuse 243

Assurances affinitaires (ex: tel portables, cartes de crédit…) Remise en cause de l'existence d'un contrat (nullité) 361

Assurances affinitaires (ex: tel portables, cartes de crédit…)

Difficulté à recourir à un règlement amiable du différend (coût, coordonnées,

compétence des services clients ou consommateurs...)

201

Lits, canapés, divans, tables, chaises, buffets, commodes et étagères Pratique commerciale trompeuse 283

Lits, canapés, divans, tables, chaises, buffets, commodes et étagères Livraison en retard dans le cas d'une vente à distance 147

Offres combinées (triple play) Contestation du prix ou du montant de la facture 279

Offres combinées (triple play) Pratique commerciale trompeuse 146

Offres combinées (triple play) Non prise en compte des demandes de résiliation 130

Insertion (annuaires, sites Internet…) Pratique commerciale trompeuse 277 Serrurerie Démarchage à domicile ou téléphonique 275 Serrurerie Pratique commerciale trompeuse 253 Serrurerie Mauvaise information précontractuelle 146 Installation et entretien de panneaux solaires Pratique commerciale trompeuse 218 Rénovation Pratique commerciale trompeuse 214 Travaux d’électricité, y compris l'installation Démarchage à domicile ou téléphonique 189 Travaux d’électricité, y compris l'installation Pratique commerciale trompeuse 151 Démarches administratives Pratique commerciale trompeuse 189 Plomberie Pratique commerciale trompeuse 188 Plomberie Démarchage à domicile ou téléphonique 158

Cloisons mobiles et autres meubles et accessoires fixes Livraison en retard dans le cas d'une vente à distance 186

Téléphone mobile Contestation du prix ou du montant de la facture 181

Téléphone mobile Pratique commerciale trompeuse 159 Restauration traditionnelle Règles générales d'hygiène des denrées 157 Voyages à forfait Pratique commerciale trompeuse 153 Complémentaire santé Démarchage à domicile ou téléphonique 145 Pompes à chaleur Pratique commerciale trompeuse 134 Vente de terrains et de biens immobiliers Pratique commerciale trompeuse 129


4 – Réclamations par méthode de vente

En 2019, les plaintes faisant suite à des achats en magasin, à distance ou suite à un démarchage continuent de représenter environ 4/5ème du total.

Répartition des réclamations des consommateurs par méthode de vente

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Var* part en 2019

En magasin ou au lieu habituel d'activité 34 428 30 258 24 595 24 975 23 803 21 752 18 634 -14% 33%

A distance sur Internet 28 310 20 512 17 627 17 216 17 912 15 692 13 275 -15% 24%

A distance hors Internet 8 119 6 961 6 676 7 371 7 736 6 994 5 806 -17% 10%

En foire ou salon 444 526 686 641 801 571 509 -11% 1%

Auprès d'un démarcheur 6 675 8 158 7 513 6 894 8 022 8 336 6 463 -22% 12%

Autres modalités 5 841 3 421 3 793 4 703 3 767 2 569 3 236 26% 6%

A distance sur téléphone mobile 177 410 469 631 674 626 560 -11% 1%

Sans objet 1 925 5 348 5 946 6 722 8 619 8 066 7 429 -8% 13%

TOTAL 85 919 75 594 67 305 69 153 71 334 64 606 55 912 -13%

* Variation 2019 par rapport à 2018


5 – Réclamations par opérateur

On observe une baisse des plaintes à l’encontre de la plupart des catégories d’opérateurs à l’exception notamment des agences de voyages (+21 %). Une deuxième exception est la hausse importante des plaintes des personnes démarchées contre leur volonté pour lesquelles l’opérateur n’est pas forcément identifié (personnes inscrites sur Bloctel etc.).

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Var* part en 2019

Commerce spécialisé non alimentaire 22 737 15 542 12 973 12 259 12 089 10 617 9 285 -13% 17%

Dépanneurs, réparateurs, installateurs, bâtiment et maison

8 017 9 314 8 625 9 301 9 938 8 671 8 108 -6% 15%

Grandes et moyennes surfaces à dominante alimentaire 1 224 2 266 2 082 2 626 2 010 2 326 1 962 -16% 4%

Revendeurs hors magasin 1 935 1 884 1 795 1 983 2 453 2 224 1 896 -15% 3%

Opérateurs de téléphonie 1 019 2 788 2 826 3 715 3 836 2 358 1 863 -21% 3%

Distribution d'électricité 826 491 471 477 1 154 1 808 1 611 -11% 3% Vendeurs de véhicules d'occasion 1 722 1 728 1 701 1 576 1 724 1 577 1 403 -11% 3%

Courtiers 325 457 858 640 692 1 464 1 325 -9% 2%

Fournisseurs d'accès Internet 2 005 1 380 1 445 1 865 2 079 1 657 1 166 -30% 2%

Agences immobilières 1 461 1 500 1 716 1 665 1 299 1 390 1 122 -19% 2%

Restaurateurs 1 543 1 316 1 151 1 034 1 135 1 092 1 055 -3% 2%

Banques 1 504 1 472 1 387 1 283 1 327 1 095 1 010 -8% 2%

Concessionnaires 1 821 1 219 993 1 084 1 077 949 965 2% 2% Sociétés, compagnies d'assurances 1 223 1 068 1 055 1 125 1 348 959 951 -1% 2%

Particuliers 2 337 2 002 1 685 1 626 1 473 1 121 802 -28% 1% Insertion (annuaires, sites Internet,...) 1 824 1 141 997 846 855 1 137 767 -33% 1%

Producteurs- fabricants 429 854 742 710 777 762 747 -2% 1%

Agences de voyages 1 818 1 610 1 283 862 873 614 745 21% 1%

Opérateurs de téléphonie mobile 3 118 1 741 1 691 1 816 1 686 1 159 719 -38% 1%

Métiers de bouche : caviste, boulanger, boucher, charcutier, pâtissier, poissonnier, primeur, fromager, chocolatier, confiseur

496 987 828 829 789 832 713 -14% 1%

Inconnu (inscrits Bloctel, etc.) 490 644 31% 1%

Réparateurs (autos, motos, bateaux…) 701 774 746 766 896 753 588 -22% 1%

Grandes et moyennes surfaces à dominante non alimentaire 2 810 969 720 755 712 747 583 -22% 1%

* Variation 2019 par rapport à 2018


6 – Réclamations par entité réceptrice

En 2019, on assiste à une augmentation des réclamations reçues à la DDPP des bouches du Rhône (+24 %), notamment pour le non-respect de règles spécifiques à certains secteurs, pour des pratiques liées au démarchage et pour des contestations du prix ou du montant de la facture ; et également à la DDPP de Vendée (+25 %) où les pratiques commerciales trompeuses (PCT) ont plus que triplé, les plaintes liées au démarchage ont doublé et les plaintes pour escroqueries ont été multipliées par 4,5.

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Var* part en 2019

DDPP75-PARIS 11 680 7 141 5 871 6 033 6 605 6 274 6 216 -1% 11%

DDPP92-HAUTS-DE-SEINE 5 911 4 433 2 923 3 280 4 256 3 987 3 217 -19% 6%

Centre National d’appels 8 003 8 317 7 402 5 024 4 199 2 715 2 447 -10% 4%

DDPP33-GIRONDE 2 726 4 203 3 442 3 098 2 887 2 475 2 000 -19% 4%

DDPP59-NORD 2 341 2 027 1 936 2 350 2 467 2 213 1 946 -12% 3%

DDPP78-YVELINES 1 456 1 424 1 516 1 427 1 416 1 877 1 866 -1% 3% DDPP93-SEINE-SAINT-DENIS 2 576 2 584 2 788 3 682 3 462 2 944 1 849 -37% 3%

DDPP91-ESSONNE 1 539 1 119 1 221 1 747 1 448 1 460 1 359 -7% 2%

DDPP31-HAUTE-GARONNE 2 161 1 737 1 314 1 526 1 691 1 493 1 284 -14% 2%

DDPP94-VAL-DE-MARNE 1 969 1 997 1 938 2 142 1 794 1 715 1 264 -26% 2% DDPP13-BOUCHES-DU-RHONE 1 772 760 1 384 1 361 1 145 958 1 185 24% 2%

DDPP06-ALPES-MARITIMES 1 828 1 659 1 452 1 402 1 525 1 443 1 178 -18% 2%

DDPP69-RHONE 2 309 1 952 1 792 1 371 1 595 1 522 1 124 -26% 2%

DDPP26-DROME 398 443 362 409 479 1 048 1 070 2% 2% DDCSPP35-ILLE-ET-VILAINE 955 683 722 921 1 013 976 1 063 9% 2%

DDPP76-SEINE-MARITIME 1 019 870 758 775 1 179 1 094 1 053 -4% 2%

DDPP29-FINISTERE 225 645 868 902 1 048 995 1 028 3% 2%

DDPP77-SEINE-ET-MARNE 1 268 1 169 719 849 879 888 951 7% 2%

DDPP95-VAL-D'OISE 1 079 957 869 1 131 968 986 858 -13% 2%

DIECCTE974-REUNION 165 390 550 862 870 814 858 5% 2%

DIRECCTE75-Île-de-France 324 213 199 309 432 835 856 3% 2%

DDPP49-MAINE-ET-LOIRE 998 813 704 872 786 718 797 11% 1%

DDPP85-VENDEE 590 601 521 575 678 615 768 25% 1%

DDPP67-BAS-RHIN 1 940 1 430 1 411 1 335 1 379 1 470 755 -49% 1%

DDPP83-VAR 1 038 961 877 1 008 984 893 743 -17% 1%

DDPP62-PAS-DE-CALAIS 641 755 646 669 716 616 701 14% 1%

DDPP57-MOSELLE 1 055 819 858 865 877 892 675 -24% 1% * Variation 2019 par rapport à 2018


7 – Suites données aux réclamations

Les suites données aux réclamations des consommateurs ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit d’un accueil du public (appel téléphonique ou déplacement du consommateur) ou d’un courrier reçu.

Trois suites possibles sont données aux réclamations enregistrées par téléphone ou lors de l’accueil physique :

- S’il semble que la réclamation entre dans les compétences de la DGCCRF, il peut être conseillé au consommateur de déposer une réclamation auprès de ses services par l’envoi d’un courrier (papier ou électronique) ;

- Le consommateur reçoit une information complète sur la réglementation lui permettant de poursuivre son action, le cas échéant devant un tribunal civil ;

- Si la réclamation relève de la compétence d’une autre administration, le consommateur est réorienté vers celle-ci.

Suites données à « l’accueil des publics » tous secteurs confondus : 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Var* part en

2019 Dépôt de plainte conseillé (auprès de la DGCCRF)

12 344 10 413 9 289 9 127 8 088 7 539 5 762 5 420 -6% 26%

Information complète 13 194 15 235 17 674 14 917 14 039 13 335 12 377 12 830 4% 62%

Réorientation 4 188 4 292 3 679 3 374 3 464 3 441 2 928 2 374 -19% 12%

Total 29 726 29 940 30 642 27 418 25 591 24 315 21 067 20 624 -2% * Variation 2019 par rapport à 2018 Pour les courriers reçus (électroniques ou papiers), tous secteurs confondus, dans 24 % des cas, la réclamation déclenche une enquête ou est rattachée à une enquête déjà existante. Si l’objet de la réclamation n’est pas suffisamment précis ou si elle ne concerne pas la DGCCRF, la réclamation est classée comme « autre dossier » ou « pas de dossier ». Si la réclamation est complète mais ne donne lieu à aucune enquête immédiate (par exemple, le temps de disposer d’informations complémentaires), elle est classée dans un « dossier d’information ».

Suites données aux courriers envoyés aux services de la DGCCRF, tous secteurs confondus : 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Var* part en

2019 Enquête 16 669 15 711 13 420 12 023 11 620 11 012 10 039 8 588 -14% 24%

Autres dossiers 1 852 3 794 1 383 1 245 1 952 2 648 1 530 1 440 -6% 4%

Information 35 982 33 158 25 753 22 439 25 377 27 219 25 865 20 006 -23% 57%

Pas de dossier 3 210 3 316 4 396 4 180 4 613 6 140 6 105 5 254 -14% 15%

Total 57 713 55 979 44 952 39 887 43 562 47 019 43 539 35 288 -19% * Variation 2019 par rapport à 2018


ANNEXE : fiches sectorielles

Les douze principaux secteurs du baromètre des réclamations sont analysés un peu plus en détail dans les fiches en annexe, selon la liste suivante : Fiche 1 : Conflictualité dans le secteur « produits alimentaires »

Fiche 2 : Conflictualité dans le secteur « produits non-alimentaires »

Fiche 3 : Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP »

Fiche 4 : Conflictualité dans le secteur « énergie, eau, assainissement »

Fiche 5 : Conflictualité dans le secteur « transport »

Fiche 6 : Conflictualité dans le secteur « finances, banques »

Fiche 7 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « assurance »

Fiche 8 : Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Fiche 9 : Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Fiche 10 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « spectacles, culture, loisirs et jeux »

Fiche 11 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « santé »

Fiche 12 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « services à la personne »


FICHE 1

Conflictualité dans le secteur des produits alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits alimentaires en 2019 est en baisse (-12 %) par rapport à 2018 (4 213 contre 4 784).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les suivantes :

1) règles générales d’hygiène des denrées : en baisse de 16 % (863 contre 1 032), soit 20 % du total ;

2) pratiques commerciales trompeuses : en baisse de 2 % (602 contre 616), soit 14 % du total ;

3) respect des DLC et des DDM : en baisse de 18 % (392 contre 477), soit 9 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 17 % (347 contre 416), soit 8 % du total ;


Les suites données aux réclamations

Les suites données à l’accueil du public

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Dépôt de plainte conseillé (auprès de la DGCCRF)

1 141 1 082 1 054 872 835 652 572 506 423 36%

Information complète 574 466 618 733 622 644 606 671 687 59%

Réorientation 72 93 115 103 80 94 96 85 61 5%

Total 1 787 1 641 1 787 1 708 1 537 1 390 1 274 1 262 1 171

Les suites données aux courriers

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 1 721 1 764 1 720 1 677 1 556 1 654 1 580 1 699 1 530 50% Autres dossiers 62 53 66 67 58 58 136 86 60 2% Information 1 286 1 128 1 266 1 026 788 782 848 1 194 899 30% Pas de dossier 190 375 336 336 312 307 424 543 553 18% Total 3 259 3 320 3 388 3 106 2 714 2 801 2 988 3 522 3 042


FICHE 2

Conflictualité dans le secteur des produits non-alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits non alimentaires en 2019 est en baisse (-12 %) par rapport à 2018 (15 535 contre 17 703).


1) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 6 % (3 310 contre 3 119), soit 21 % du total ;

2) livraison en retard dans le cas d’une vente à distance : en baisse de 4 % (1 381 contre 1 441), soit 9 % du total ;

3) non-respect de la garantie légale de conformité : en baisse de 16 % (1 072 contre 1 283), soit 7 % du total ;

4) Tromperie à l’égard des consommateurs : en baisse de 18 % (724 contre 879), soit 5 % du total ;


Les suites données aux réclamations Les suites données à l’accueil du public

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


4 451 4 184 3 563 2 778 2 760 2 452 2 102 1 532 1 540 26%

Information complète 6 105 5 013 5 519 5 996 4 863 4 608 4 047 3 738 3 669 63%

Réorientation 1 121 1 113 1 191 920 814 948 856 734 612 11%

Total 11 677 10 310 10 273 9 694 8 437 8 008 7 005 6 004 5 821


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 4 596 5 871 4 871 4 138 2 981 3 210 2 791 2 470 2 474 25% Autres dossiers 566 1 022 2 831 544 457 969 925 444 493 5% Information 11 804 11 939 12 445 8 807 7 319 7 796 8 024 7 754 5 925 61% Pas de dossier 481 888 1 043 872 787 895 1 223 1 031 822 8% Total 17 447 19 720 21 190 14 361 11 544 12 870 12 963 11 699 9 714


FICHE 3

Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP* »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’immobilier, logement, BTP en 2019 est en baisse (-6 %) par rapport à 2018 (11 597 contre 12 275).


1) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 17 % (2 572 contre 3 085), soit 22 % du total ;

2) démarchage à domicile ou téléphonique1 : en hausse de 4 % (2 247 contre 2 161), soit 19 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : en baisse de 1 % (915 contre 928), soit 8 % du total ;

4) mauvaise information précontractuelle : en hausse de 95 % (549 contre 282), soit 5 % du total. Cette forte hausse concerne notamment les services de serrurerie, en Seine-Saint-Denis, au 1er semestre.

1 Comme la non remise d'un contrat, la non-conformité du contrat, l’absence de bordereau de rétractation, la non-conformité du bordereau de rétractation, le défaut de signature et d'indication de la date, par le client, sur tous les exemplaires du contrat, le refus du délai de rétractation, la remise de contrepartie pendant le délai de rétractation, la prospection commerciale par voie de spams sans consentement préalable, la prospection commerciale par voie d'automate d'appel sans consentement préalable ou la prospection commerciale par voie d'appel sans consentement préalable.



2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


2 300 2 327 2 198 2 138 2 194 1 947 1 850 1 502 1 395 25%

Information complète 2 994 2 466 3 006 3 310 2 956 2 895 2 987 2 890 3 616 65%

Réorientation 1 147 1 019 997 893 765 823 806 701 563 10%

Total 6 441 5 812 6 201 6 341 5 915 5 665 5 643 5 093 5 574


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 2 845 3 572 3 269 2 299 2 581 2 240 1 928 1 608 1 473 24% Autres dossiers 143 179 192 147 172 286 467 288 224 4% Information 3 876 3 762 3 987 3 319 2 820 3 589 3 966 3 520 3 045 51% Pas de dossier 187 357 360 1 061 1 345 1 636 1 814 1 766 1 281 21% Total 7 051 7 870 7 808 6 826 6 918 7 751 8 175 7 182 6 023

* Le secteur de « l’immobilier, logement, BTP » comprend notamment les secteurs de la construction d’habitations neuves, la vente de terrains et de biens immobiliers, l’expertise technique, la gestion d’immeubles, la location de biens immobiliers, les services d’installation d’entretien et de réparation, la rénovation, et la construction l’entretien et la réparation des ascenseurs.


FICHE 4

Conflictualité dans le secteur « Energie, eau et assainissement »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’énergie, eau et assainissement en 2019 est en baisse (-11 %) par rapport à 2018 (2 607 contre 2 919).


1) démarchage à domicile ou téléphonique : en baisse de 17 % (740 contre 892), soit 28 % du total ;

2) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 4 % (379 contre 395), soit 15 % du total ;

3) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 28 % (261 contre 363), soit 10 % du total ;

4) mauvaise information précontractuelle : en hausse de 112 % (91 contre 43), soit 3 % du total.



2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


182 203 155 176 168 140 204 259 241 25%


Réorientation 213 211 177 146 110 126 164 139 116 12%

Total 899 760 774 762 657 629 860 922 951


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 154 175 238 277 292 314 562 686 419 25% Autres dossiers 31 27 54 30 24 43 64 41 70 4% Information 871 737 723 526 452 438 739 1 137 758 46% Pas de dossier 26 45 52 61 63 68 98 133 409 25% Total 1 082 984 1 067 894 831 863 1 463 1 997 1 656


FICHE 5

Conflictualité dans le secteur « transport »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des transports en 2019 est en baisse (-16 %) par rapport à 2018 (3 060 contre 3 656).




3) mauvaise information précontractuelle : en hausse de 59 % (237 contre 149), soit 8 % du total.

4) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 42 % (215 contre 369), soit 7 % du total ;



2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


580 552 465 454 508 442 427 320 280 24%

Information complète 1 171 867 1 069 1 209 981 853 907 795 745 64%

Réorientation 250 235 242 193 171 175 212 194 138 12%

Total 2 001 1 654 1 776 1 856 1 660 1 470 1 546 1 309 1 163


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 881 753 787 724 705 781 773 607 507 27% Autres dossiers 65 82 84 60 64 49 119 63 82 4% Information 1 551 1 416 1 604 1 398 1 264 1 175 1 367 1 491 1 156 61% Pas de dossier 88 139 150 177 149 207 260 186 152 8% Total 2 585 2 390 2 625 2 359 2 182 2 212 2 519 2 347 1 897


FICHE 6

Conflictualité dans le secteur « banque, finance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la finance et de la banque en 2019 est en baisse (-12 %) par rapport à 2018 (1 727 contre 1 959).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les suivantes2 :

1) pratiques commerciales trompeuses : en hausse de 1 % (326 contre 322), soit 19 % du total ;

2) escroquerie : en baisse de 16 % (226 contre 268), soit 13 % du total ;

3) non-respect de règles spécifiques au crédit à la consommation : en baisse de 8 % (98 contre 107), soit 6 % du total ;

4) non-respect de règles spécifiques à certains secteurs : en baisse de 23 % (94 contre 122), soit 5 % du total.

Les suites données aux réclamations 2 Les pratiques dénoncées par les consommateurs dans le cadre du crédit à la consommation sont diverses : non-respect des règles de rédaction des publicités, non remise ou non-conformité de l'offre préalable de crédit, absence d'envoi mensuel à l'emprunteur d'un état actualisé de son contrat de crédit permanent, non-respect des règles relatives aux propositions d'assurance liées aux offres préalables, non-respect de l'interdiction de tout versement avant expiration du délai de rétractation, défaut de mention du crédit affecté sur le contrat de vente, début du remboursement de crédit affecté en l'absence d'exécution de la prestation, non remboursement des sommes versées d'avance en cas de refus du crédit affecté, refus d'escompte pour paiement comptant en cas d'offre parallèle de crédit gratuit.



2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


177 185 178 160 211 158 161 110 119 20%


Réorientation 230 224 242 240 388 273 180 162 138 23%

Total 984 796 972 983 1 187 873 748 612 605


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 281 200 214 202 237 209 201 212 212 19% Autres dossiers 47 31 45 103 83 80 120 117 79 7% Information 1 365 1 098 1 122 1 035 894 938 1 169 901 771 69% Pas de dossier 28 50 64 69 91 90 115 117 60 5% Total 1 721 1 379 1 445 1 409 1 305 1 317 1 605 1 347 1 122


FICHE 7

Conflictualité dans le secteur « Assurance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’assurance en 2019 est en baisse (-5 %) par rapport à 2018 (2 786 contre 2 935).


1) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 13 % (453 contre 402), soit 16 % du total ;

2) remise en cause de l’existence d’un contrat : en baisse de 33 % (448 contre 673), soit 16 % du total ;

3) démarchage à domicile ou téléphonique : en hausse de 23 % (332 contre 270), soit 12 % du total ;

4) difficulté à recourir à un règlement amiable du différend : en hausse de 392 % (251 contre 51), soit 9 % du total.




2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


120 129 132 151 183 215 210 165 197 24%


Réorientation 236 217 226 165 156 186 188 129 128 15%

Total 750 695 791 854 886 988 934 783 829


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 165 170 221 221 250 219 242 235 229 12% Autres dossiers 31 27 27 59 73 46 76 56 89 5% Information 1 127 1 113 1 062 893 849 947 1 044 1 693 1 376 70% Pas de dossier 22 58 93 95 254 100 172 168 263 13% Total 1 345 1 368 1 403 1 268 1 426 1 312 1 534 2 152 1 957


FICHE 8

Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la communication/téléphonie en 2019 est en baisse (-32 %) par rapport à 2018 (4 699 contre 6 869).


1) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 29 % (751 contre 1 055), soit 16 % du total ;

2) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 34 % (644 contre 981), soit 14 % du total ;

3) non-prise en compte des demandes de résiliation : en baisse de 20 % (458 contre 571), soit 10 % du total.

4) Inexécution de la prestation : en hausse de 10 % (242 contre 220), soit 5 % du total.




2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


2 369 1 811 1 015 1 090 822 853 730 447 355 25%

Information complète 3 119 1 783 1 487 2 592 2 165 1 918 1 557 1 166 915 65%

Réorientation 461 374 332 384 306 246 267 181 148 10%

Total 5 949 3 968 2 834 4 066 3 293 3 017 2 554 1 794 1 418


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 940 713 756 1 581 1 333 855 688 601 263 8% Autres dossiers 398 198 125 77 112 150 347 122 88 3% Information 10 331 8 944 5 570 4 738 4 414 5 713 5 812 3 617 2 108 64% Pas de dossier 216 308 252 272 246 385 404 735 822 25% Total 11 885 10 163 6 703 6 668 6 105 7 103 7 251 5 075 3 281


FICHE 9

Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur du tourisme en 2019 est en baisse (-7 %) par rapport à 2018 (2 526 contre 2 728).



2) règles générales d’hygiène des denrées : en baisse de 17 % (287 contre 344), soit 11 % du total ;

3) règles générales d’hygiène des établissements : en baisse de 20 % (202 contre 253), soit 8 % du total ;

4) difficulté à recourir à un règlement amiable du différend (coût, coordonnées, compétence des services clients ou consommateurs…) : en hausse de 13 % (169 contre 149), soit 7 % du total.




2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


740 696 693 592 499 380 319 256 233 30%


Réorientation 164 160 177 150 120 119 137 115 84 11%

Total 1 584 1 348 1 553 1 430 1 116 941 885 779 776


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 1 612 1 703 1 712 1 044 942 826 847 637 543 31% Autres dossiers 47 53 51 33 46 44 85 64 32 2% Information 1 627 1 257 1 409 1 204 1 024 846 1 054 960 981 56% Pas de dossier 140 638 553 688 579 348 390 288 194 11% Total 3 426 3 651 3 725 2 969 2 591 2 064 2 376 1 949 1 750


FICHE 10 Conflictualité dans le secteur « spectacles, culture, loisirs-jeux »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des spectacles, culture, loisirs-jeux en 2019 est en baisse (-29 %) par rapport à 2018 (965 contre 1 358).



2) mauvaise information précontractuelle : en hausse de 65 % (76 contre 46), soit 8 % du total ;

3) escroquerie : en baisse de 60 % (63 contre 159), soit 7 % du total ;

4) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 35 % (33 contre 51), soit 3 % du total.




2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


194 196 175 130 168 138 190 98 76 26%


Réorientation 41 55 64 50 73 56 80 82 49 17%

Total 399 406 487 445 449 393 472 391 295


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 368 377 538 198 172 212 270 169 127 19% Autres dossiers 47 40 80 24 30 20 67 27 12 2% Information 1 266 1 129 816 630 515 612 579 648 462 69% Pas de dossier 59 57 112 78 64 89 263 123 69 10% Total 1 740 1 603 1 546 930 781 933 1 179 967 670


FICHE 11

Conflictualité dans le secteur « santé »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur de la santé en 2019 est en hausse (+4 %) par rapport à 2018 (609 contre 584).



2) contestation du prix ou du montant de la facture : en hausse de 67 % (75 contre 45), soit 12 % du total ;

3) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 5 % (58 contre 61), soit 10 % du total ;

4) Facturation de biens ou services non achetés (hors envois forcés) : en hausse de 107 % (29 contre 14), soit 5 % du total.



2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


151 146 117 128 97 89 88 69 71 32%


Réorientation 46 70 59 40 59 49 58 39 24 11%

Total 357 369 319 340 290 258 284 217 224


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 265 216 200 154 120 190 110 118 151 39% Autres dossiers 9 9 12 11 12 8 21 14 16 4% Information 356 396 401 217 174 184 196 195 168 44% Pas de dossier 23 31 39 29 23 32 39 40 50 13% Total 653 652 652 411 329 414 366 367 385


FICHE 12

Conflictualité dans le secteur « services à la personne »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur des services à la personne en 2019 est en baisse (-14 %) par rapport à 2018 (438 contre 508).


1) pratiques commerciales trompeuses : en hausse de 4 % (77 contre 74), soit 18 % du total ;

2) défaut d’information du consommateur sur les prix : stable (46), soit 11 % du total ;


4) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 13 % (20 contre 23), soit 5 % du total.



2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019


166 151 95 103 103 82 74 57 55 31%


Réorientation 41 34 32 26 23 24 29 23 27 15%

Total 342 300 298 301 253 211 242 188 177


2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 % en 2019

Enquête 232 209 225 150 145 145 155 131 99 38% Autres dossiers 9 14 8 9 6 8 14 12 9 3% Information 224 234 194 151 104 138 166 150 126 48% Pas de dossier 14 29 23 17 23 17 24 27 27 10% Total 479 486 450 327 278 308 359 320 261

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Baromètre des réclamations des consommateurs - BILAN DE L ...

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