BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH NHÃN HÀNG PNJSILVER

BAO CAO KẾT QUẢ KHẢO SAT

THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH

NHÃN HÀNG PNJSILVER

Tháng 01/2013

NỘI DUNG

I. Giới thiệu.

II.Kết quả khảo sát.

III.Kết luận

I. GIỚI THIỆU

1. Bối cảnh thực hiện khảo sát:

Doanh thu của nhãn hàng PNJSilver 2012:

DT 10 tháng đầu năm 2012 giảm 8% so với cùng kỳ năm 2011.

DT trong 6 tháng đầu 2012 liên tục bị giảm sút so với cùng kỳ

Đặc biệt từ tháng 5/2012 đến nay giảm sút 20 – 30% so với cùng kỳ.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá tình hình kinh doanh hiện tại của PNJSilver.

Tìm hiểu những nguyên nhân giảm doanh thu trong năm 2012.

Những vấn đề còn tồn đọng trong hệ thống kinh doanh.

I. GIỚI THIỆU

3. Cách thức thực hiện:

Thực hiện thảo luận nhóm

Đối tượng phỏng vấn: giám sát, quầy trưởng, nhân viên bán hàng

Phạm vi thực hiện: 4 khu vực: TP.HCM, ĐN, CT, HN

Tổng cộng: 12 nhóm

NỘI DUNG

I. Giới thiệu.

II.Kết quả khảo sát.

III.Kết luận

NHữNG YếU Tố TAC ĐộNG

ĐếN TÌNH HÌNH KINH DOANH

CủA NHÃN HÀNG PNJSILVER

1. Tình hình kinh tế: • Lượng khách đến CH

giảm rõ rệt: KH ít chi

tiêu cho hàng xa xỉ

hơn, chủ yếu mua các

đồ thiết yếu.

• Khách hàng cân nhắc

và đắn đo nhiều hơn

khi mua sản phẩm.

• Chọn lựa những mặt

hàng có giá thấp hơn

hoặc chờ đợi giảm giá.

NHỮNG YếU Tố TAC ĐộNG ĐếN DOANH THU

2. Khách hàng

•Lượng khách học sinh giảm so với các năm trước, đa số khách là nhân viên văn phòng, lớn tuổi (khách này khó tính hơn).

•Vì sao có sự dịch chuyển cơ cấu khách hàng?

Do giá cao

Mẫu chủ yếu cho nhóm khách hàng lớn tuổi (mẫu giả vàng).

Sự lớn mạnh của các đối thủ ngành accessory có thương hiệu (phù hợp với tâm lý thích giá rẻ, thời trang, thích thay đổi của teen và nhân viên văn phòng trẻ, cùng 1 số tiền KH mua được nhiều sản phẩm accsessory hơn so với trang sức bạc PNJSilver)


2. Khách hàng

•Tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng không cao. (tìm hiểu một vài lý do)

…….

……..

•KH không có thói quen mua trang sức bạc nhiều.

•Chưa đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng đang lớn lên, nhóm khách hàng đáp ứng tốt đã chuyển sang nhóm sản phẩm với chất liệu cao cấp hơn (vàng).

•Lượng nhân viên văn phòng trẻ: chọn mua accesorreies vì mua được nhiều lần, mỗi lần chi 1 ít không xót tiền, trong khi 3, 4 lần đó cộng lại mới được 1 lần silver ít sản phẩm để thay đổi

•Khách hàng lớn tuổi (27 – 35) có khả năng tài chính, chọn lựa bạc vì giá rẻ và mua được nhiều sản phẩm để thay đổi, tuy nhiên lại khó tính hơn trong về chất lượng sản phẩm và các chế độ bảo hành.


2. Giá

•Giá cao

•So sánh với giá vàng (416).

•Giá không hợp lý: Sau đợt xem xét giá, một số mẫu điều chỉnh hợp lý, Tuy

nhiên có một số mẫu dù đơn giản, nhỏ nhưng qua nhiều lần tăng giá nên giá

rất cao, cao hơn so với các mẫu mới với giá được làm (với mức giá hợp lý

hơn).


2. Chế độ bảo hành

Khách hàng không hài lòng về chế độ bảo hành, so sánh với

chính sách bảo hành của vàng

•Thời gian bảo hành (có tính phí) ngắn.

•Phí bảo hành cao + không hợp lý.

•Chất lượng sp sau bảo hành kém.

•Thủ tục/ Qui trình bảo hành rườm rà, phức tạp.

•Thời gian bảo hành dài.

Khách hàng mua của PNJSilver nhưng đến các tiệm bạc

tư nhân để xi lại hoặc đến CH PNJSilver bảo hành nhưng

không lấy hàng.


2. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng Sản phẩm kém

•Hàng mới ở XNNT về đã bị rỗ, mọt, ố, nhanh đen hơn so với trước đây rất

nhiều.

•Đặc biệt dây chuyền nhanh xuống màu, đeo khoảng mấy ngày là bị đen.

•Bảo hành ở Chi nhánh bảo hành (xi lại) thì không bị xuống màu nữa.

•Các sản phẩm có bề mặt trơn láng, ít chi tiết thì chất lượng được cải thiện,

nhưng sản phẩm phức tạp, nhiều chi tiết rất mau xuống màu, mau đen.

•Rớt hột, chấu gắn hột không đều, không sắc xảo

•Khóa bông tai bị lỏng, cốt cứng, khóa dây chuyền lỏng.


2. Chất lượng sản phẩm

Khách hàng mất lòng tin vào sản phẩm và thương hiệu.

Hàng trưng bày, hàng trong kho: hiện tại chỉ những mẫu nào có hiện tượng

giảm chất lượng thì mới đề nghị xử lý, chưa qui định thời gian lưu hành tại

đơn vị là bao nhiêu lâu ví dụ: sản phẩm sau khi sản xuất bao nhiêu ngày thì

phải xử lý lại có thể dẫn tới trường hợp sản phẩm gần tới ngày “quá hạn” và

được bán cho khách, nên thời gian sử dụng của họ chưa được bao lâu mà

đã bị đen.


Mẫu mã:

•Mẫu mã đang dần tụt hậu và thiếu sự khác biệt và sự phá cách.

•Không có mẫu mới, ít mẫu, mẫu trùng lặp, không mới lạ.,

•Mẫu nghiêng về giả vàng, mẫu nghiên hẳn qua nhóm lớn tuổi, chưa thực sự

phù hợp với nhóm khách hàng teen đang lớn lên.

•Mẫu mã bị cơ cấu lại, không còn nhiều mẫu mẫu ít, không đa dạng, trưng

bày bị trùng, cơ cấu số mẫu trên từng chủng loại chưa phù hợp (ví dụ: số

mẫu vòng chỉ còn lại 5,6 mã, ít mã) khách qua cửa hàng khác hoặc cho

rằng có bằng vậy mẫu trưng hoài.


Mẫu mã:

•Mẫu bán chạy:

Phải đặt theo danh mục toàn hệ thống nên một số mẫu cửa hàng bán chạy

thì không được đặt

Đặt đi đặt lại theo danh mục nên thấy mẫu không thay đổi.

•Mẫu trước là Moon, Sun, Galaxy, nhưng bây giờ chỉ còn dòng Moon. Dù các

mẫu Sun và Galaxy ít bán được nhưng vẫn nên có để KH chọn lựa, tạo sự

độc đáo. KH chọn lựa được sản phẩm, hài lòng và giới thiệu người khác.

Thế mạnh của PNJ về mẫu nhưng hiện tại đang “bị” đánh giá là bão

hòa, dần tụt hậu, BST mới nhưng không mới.


Gián đoạn trong việc đặt hàng (siết tồn, thanh lý tồn, thanh lọc mẫu) thiếu hụt hàng:

•Nguyên nhân cuối năm 2011: hàng tồn nhiều, số lượng mã nhiều, đặt hàng dàn trải.

Từ tháng 1 đến tháng 4/2012: không đặt hàng

Từ tháng 4 đến tháng 8/2012: bắt đầu hụt hàng,

Qua tháng 8 cho đặt hàng lại thì tình hình kinh doanh tốt hơn.

Số mẫu bán chạy tiêu thụ từ giữa tháng 1 đến tháng 2 đã hết Chữa cháy bằng cách luân chuyển mẫu giữa các cửa hàng.

Hàng hóa xuống cấp, không còn mẫu đẹp, không có mẫu mới nên khách hàng mua rất ít

-> Từ tháng 8, khi đặt hàng lại thì bắt đầu bán tốt lại hoặc khi cháy hàng/ luân chuyển hàng thì bán tốt, chứng tỏ khách vẫn mua chứ không phải không mua.


Sản phẩm

•Không có nhiều mẫu cho nam, cho em bé.

•Ni sản phẩm không còn phù hợp: ni nhẫn, dây chuyền nam ngắn, ni vòng,

lắc.


Cạnh tranh

Các cửa hàng tư nhân, hàng Trung Quốc, hàng chợ na ná hàng Ý, móc máy.

•Giá rẻ

•Có bảo hành, xi mới với phí rất rẻ. Dây chuyền đứt gãy cũng vẫn hàn

•Bảo hành ngay cho khách, không phải đợi chờ.

•Cho đặt hàng theo mẫu riêng.

•Mẫu mã tương đối đẹp hơn trước.

•Mức độ cập nhật xu hướng nhanh hơn.

Các nhãn hàng thời trang lớn (quần áo, giày dép…) cũng giảm giá ào ạt -> sự chi phối bởi các ngành hàng thay thế.

Sự lớn mạnh của các nhãn hàng accessories với giá rẻ hơn.

Cạnh tranh nội bộ với nhãn hàng Jemma giá hơn không nhiều nhưng Jemma có chính sách hậu mãi tốt hơn.

Cạnh tranh với trang sức vàng về chất lượng và tính chất sản phẩm.


Giao nhận, phân bổ hàng hóa:

•Hàng hóa, nội dung chương trình thường có trễ, về rời rạc từng món

(hàng 20/10 thì ngày 19 về tới, hàng chương trình ngày 21, 22 thì ngày 20

mới về tới) Các công tác luôn chậm so với mùa vụ.

•Hàng hóa đặt hàng về hơi chậm (tỷ lệ 50-60% trong đợt đầu trong 1

tháng, còn lại về rải rác nhận xong đơn hàng là 2 tháng, nếu phản hồi

thì lại thêm 1 tháng nữa) Khó cho đơn vị kinh doanh, lỡ mùa vụ, lỡ

nhu cầu.


Giao nhận, phân bổ hàng hóa:

•Đặt từng đơn hàng riêng, nhưng khi giao cho chi nhánh lại gom các cửa

hàng chung lại, về đến chi nhánh lại phải chia ra cho từng cửa hàng

mất thêm 1 ngày để chia hàng.

•Ni sản phẩm phân bổ xuống cửa hàng chưa đúng theo đơn hàng, đặc

biệt trong các mùa cao điểm.


Chương trình marketing:

•Chương trình marketing trong năm không nổi bật

•Quà tặng không phù hợp với khách hàng mua hàng của từng chương trình (chương trình 20/10, noel).

•Hình ảnh quà tặng khi truyền thông đẹp nhưng sản phẩm tặng lại là sản phẩm khác (xấu), gây phản cảm, mất niềm tin từ khách hàng.

•Các ấn phẩm có hình ảnh quảng bá nhưng cửa hàng không có (do phân bổ hàng hóa).

•Chương trình marketing chỉ tác động trong ngắn hạng chứ chưa mang tính lâu dài.

•Triển khai chương trình chậm, cập rập, không thông tin hay giới thiệu được cho khách hàng, vật phẩm về trễ.

•Thông điệp và hình thức Quảng cáo không đúng với khách hàng mục tiêu của mùa vụ

•Chỉ các cửa hàng lớn, bán tốt thì được chạy chương trình khuyến mãi, được phân bổ hàng chương trình, trong khi cửa hàng nhỏ, bán chậm lại không được, chưa có các CT kích thích DT tại CH bán chậm.



Vị trí mặt bằng:

•Cửa hàng gần nhau Chia sẻ lượng khách (vd: CN Cần Thơ: Trung tâm,

Ninh Kiều, Coopmart gần nhau: ở CN Đà Nẵng: 77 Phan Chu Trinh, 70

Trần Phú, 357 Phan Chu Trinh gần nhau; ở CN Hà Nội: Hà Đông, Thanh

Xuân, Quang Trung….)

•Tình hình kinh doanh của 1 số đối tác giảm sút. Vd: coopmart.

•Một số cửa hàng có vị trí không thuận lợi (vd: Mậu Thân, 77 Phan Chu

Trinh…)

Thương hiệu PNJ tại một số tỉnh cũng chưa được biết nhiều.

CAC VấN Đề CÒN TồN ĐọNG TạI

Hệ THốNG KINH DOANH

PNJSILVER

Nhân sự trong hệ thống PNJSilver:

Giám sát

•Tần suất đến cửa hàng ít, chỉ giám sát từ xa (đặc biệt các tỉnh xa).

•Khi giám sát xuống cửa hàng đều có báo trước nên cửa hàng đã có sự chuẩn bị trước

=> Công tác Kiểm tra còn mang tính hình thức và dễ dàng đối phó

•Giám sát là cầu nối giữa cửa hàng và các đơn vị khác nhưng quyền hạn bị giới hạn.

•Giám sát chi nhánh chưa được tham gia nhiều về công tác xác định xu hướng

mẫu mã các mùa lễ.

•Hiệu quả của việc thu thập mẫu tại các chi nhánh chưa cao.

•Chưa truyền thông trực tiếp các thông điệp, chính sách, qui định… cho hệ thống mà

chỉ truyền công văn hướng dẫn, nên hệ thống chưa hiểu rõ hết tầm quan trọng và

thực hiện theo sự hiểu biết riêng => đôi khi thiếu nhất quán.

CAC VấN Đề TồN ĐọNG

Lực lượng nhân sự trong hệ thống PNJSilver:

Quầy trưởng

•Đội ngũ quầy trưởng không đồng đều.

•Đối với các quầy bạc trong cửa hàng Vàng thì ít được quan tâm từ

phía cửa hàng trưởng hơn.

•Một số quầy trưởng chưa được đánh giá tốt từ phía nhân viên của cửa

hàng.

•Tại CN Miền Bắc: lực lượng quầy trưởng thay đổi nhiều, quầy trưởng mới

chưa nhiều kinh nghiệm, ảnh hưởng tới vấn đề hàng hóa, qui trình, giấy tờ,

đặt hàng



Nhân viên bán hàng:

•Chưa nhiệt tình (chưa đạt đến mức khách cảm thấy ngại nếu không mua)

•Đào tạo chưa bài bản/ thống nhất, cẩm nang đào tạo dài dòng, không thực tế,

(giống như học vẹt)..

•Độ tuổi của NVBH đang già dần

•Chính sách nhân sự tạo ra sự ù lỳ cho nhân viên, vì tính an toàn cao (không bị

đuổi, dù doanh thu thấp cũng có lương cứng, hoặc cứ không có vi phạm gì thì được

ký hợp đồng)



Nhân viên bán hàng:

•Chưa có các chính sách kích thích bán hàng

•Đối với NVBH tại CN miền Bắc: nhân sự không ổn định

Chế độ làm việc thay đổi liên tục, không đảm bảo cuộc sống (bắt buộc nghỉ 4 ngày/

tháng bị giảm lương).

Cảm thấy bị gò ép vì tần suất Kiểm tra kiểm soát nhiều: KHBM, kế toán, nhân sự,

giám sát…

Chưa có quyền lợi cho Nhân viên có thâm niên, tìm cơ hội để sang nơi khác.

Có tâm lý hay so sánh với các công ty khác, tâm lý làm tạm thời rồi chuyển

việc…Tính trung thành và gắn bó không cao.


Các qui trình/ thủ tục còn nhiều bất cập/ phức tạp/ chưa hiệu quả:

Sự phối hợp giữa các phòng ban

•Qui trình thiết kế mẫu: trước đây thiết kế đưa ra xu hướng, nhưng do thiết kế

nhiều mà chọn được ít nên thay đổi thành P. Kinh Doanh chọn mẫu và P. Thiết Kế

sẽ thiết kế theo chưa thấy được sự định hướng xu hướng mẫu mã từ phòng

thiết kế.

•Qui trình đặt hàng chương trình: nhiều năm nay, vấn đề hàng chương trình

xuống cửa hàng trễ vẫn xảy ra và chưa giải quyết dứt điểm (do trễ từng khâu vd:

thiết kế mẫu, đặt hàng, sản xuất, marketing…)

•Qui trình và sự phối hợp trong công tác đánh giá nhân viên bán hàng giữa giám

sát và nhân sự

•Việc quản lý sổ sách: chưa có sự thống nhất giữa P.KT, P.BL, P. KSNB. NVBH/

quầy trưởng. Quá nhiều sổ sách, thao tác, chứng từ (nhập xuất giao ca…)



Đối với Xí Nghiệp Nữ Trang

•Thủ tục liên quan đến XNNT rất phức tạp tâm lý: không muốn phản hồi, sợ cảnh

lên XNNT.

Đặt hàng nhưng khi giao thì không đủ ni, không đúng ni, phản hồi Xí Nghiệp thì khó

khăn, giấy tờ phức tạp, đi xa, mất thời gian --.> cửa hàng tự trao đổi;

Hàng mới đặt nhưng bị lỗi, không được phản hồi mà phải gửi hàng xử lý (phải mất tới

15 ngày để xử lý dù đó là hàng mới)

Quy trình giao nhận hàng hóa: giao bịch niêm phong cho cửa hàng trong khi không

đếm số món, trên niêm phong có ghi trọng lượng nhưng cửa hàng không có cân.

Hàng phân bổ cho cửa hàng: vẫn bị đen, thâm kim… CH phải đem xử lý năm nay

quy trình nhập xuất trả về liên tục



•Quy trình biểu mẫu kiểm quỹ: chưa nhất quán, rối trong cách thực hiện (đã họp

cách đây 3 tháng).

•Quy trình bảo hành: Phức tạp. Biên nhận bảo hành: vừa viết tay, vừa đánh máy,

khách ký nhiều (4; 5 chữ ký), xuất trả bảo hành trên chương trình

•Phát sinh quy trình nhập xuất khóa đít bông (không thể phát sinh tiêu cực tại

khâu này).

•Mùa cao điểm, lượng khách đông, khi nhập chương trình phải ghi rõ 15 ký tự,

không được ghi tất rất khó đảm bảo cả hai công tác: bán hàng và nhập

chứng từ

•Việc thanh toán bằng thẻ: quy định ghi số thẻ, KH không thoải mái và không

muốn cho số thẻ vì sợ không an toàn.



•Quy trình chuẩn giao tiếp chưa phù hợp:

Tất cả nhân viên đứng chào, khách cảm thấy không thoải mái (phải tùy khách)

Bắt chết một nhân viên đứng ở cửa ra vào dù có khách hay không thì cũng không hợp lý,

không có thời gian làm việc khác trong khi không có khách đến cửa hàng.

•Việc kiểm soát chi phí bao bì: cần quản lý theo số lượng tiêu thụ sản phẩm, bao bì quá lâu

chưa thay đổi, nhiều khách mua bộ sản phẩm giá trị cao nhưng cũng chỉ một loại bao bì.

•Các cuộc họp về triển khai chương trình, về qui trình, qui định thiếu Phòng Kiểm Soát

Nội Bộ tham gia, để có ý kiến về việc kiểm tra kiểm soát ngay từ đầu, qui trình, thủ tục, chứng

từ đã đúng, đã hợp lý chưa, có khó khăn hay phát sinh gì không?.... Nhiều khi sau 1 năm

KSNB mới kiểm tra thì NV không thể nhó được lỗi đó bị là lý do gì để mà khắc phục, làm tốn

thời gian của 2 bên.


Chương trình X-Man:

•Kiểm kê: báo cáo nhập xuất tồn chưa cuối tháng chưa khớp.

•Trừ đơn hàng (đối chiếu với xưởng, không biết cái nào về rồi, cái nào chưa).

•In phiếu bảo hành không có liệt kê chi tiết phần giảm giá

•Xman chậm, rớt mạng, thường bị lỗi.


Chương trình Khách hàng thân thiết chưa đủ sức hấp dẫn.

•Tách riêng thẻ Silver và thẻ Gold: có nhiều KH mua cả 2 dòng sản phẩm, nên phải

tích lũy ở cả 2 bên cần xem xét cơ chế chuyển đổi điểm để có thể tích lũy chung

nếu KH mua 2 dòng sản phẩm. Trước đây, khách hàng mua vàng nhiều thì họ sẽ mua

thêm Silver để đạt Vip sau đó sẽ được hưởng khuyến mãi bên vàng.

•Quảng bá về chương trình KHTT:

Chưa đủ mạnh, chưa có nhiều CT dành cho KHTT nên chưa thu hút khách.

Quyền lợi không hấp dẫn: mức 7% không hấp dẫn, mà chỉ được đánh bóng xi,

không được sửa chữa (trong khi không cần tích lũy, thẻ Đông Á đã được giảm

5%).

Thời gian cấp thẻ chậm.

Chương trình Khách hàng thân thiết chưa đủ sức hấp dẫn.


Đặt hàng

•Đặt hàng BST mới: chỉ cho 1 số cửa hàng bán được được “cửa hàng nào

bán được thì bán được suốt đời, còn cửa hàng nào bán chậm thì cứ chậm”.


Quầy tủ, trưng bày, cơ sở hạ tầng:

•Quầy tủ quá cũ, thiếu thống nhất, không thực hiện vệ sinh bảng hiệu

•Trưng bày hàng hóa: Hầu hết đều lo ngại trước thông tin thay đổi đồ trưng

giấy, cần tham khảo ý kiến cửa hàng trước khi áp dụng một thay đổi/ quy định/

chính sách….

•Khóa tủ: bị hư yêu cầu phòng hành chính thay thì chậm trể, đảm bảo an toàn.

tự sửa

•Việc thực hiện sửa chữa cơ sở hạ tầng thực hiện quá chậm so với đề nghị.

•Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin: Máy in hay hư hỏng. Máy tính hư: phải tự

đem về công ty để sửa chữa.



Thi đua đánh giá

•Xếp hạng thi đua: Cần giao chỉ tiêu (luật chơi) ngay từ đầu (“doanh thu toàn công ty

giảm, khó khăn kinh tế chứ đâu phải chỉ riêng lỗi tại nvbh”) hụt hẫng, thiệt thòi, chán nản

-> ảnh hưởng tinh thần làm việc.

•Chương trình Khách hàng bí mật chưa thật hiệu quả

HCM: Giám sát đóng vai khách hàng bí mật, không tạo được hiệu quả, NV làm đối phó.

CN HN, ĐN, CT:

•KHBM làm việc máy móc, đóng vai KH khó tính nhưng khó tính quá mức, bắt bẻ lỗi trong

khi xét tổng thể thì nhân viên vẫn phục vụ tốt khách hàng.

•Bị đưa vào đánh giá bình bầu cuối năm. Trong khi chỉ mắc 1 lỗi, còn lại vẫn bán tốt,

phục vụ tốt trong cả năm.

•KHBM chưa thống nhất với CH về biên bản đánh giá.

Đề XUấT GIảI PHAPĐề XUấT GIảI PHAP

GIảI PHAP

1. Khách hàng chọn PNJSilver vì đây là nhãn hiệu uy tín và sản phẩm chất lượng.

Tuy nhiên chất lượng sản phẩm giảm sút sẽ khiến uy tín của PNJ bị lung lay

XNNT xem xét về chất lượng xi, đồng thời có phương pháp đánh giá định kỳ

chất lượng sản phẩm.

Qui định về thời gian lưu hành của sản phẩm (sau khi sản xuất bao lâu phải xi

mới) – mặc dù điều này sẽ ảnh hưởng đến chi phí nhưng ngược lại sẽ đảm bảo

chất lượng sản phẩm và uy tín cho nhãn hiệu và thương hiệu PNJ

Xem xét chất lượng sau bảo hành, có phương pháp kiểm tra chất lượng hàng

sau bảo hành.

Xem xét thủ tục/qui trình bảo hành cho khách.

GIảI PHAP

2. Chính sách bảo hành

Gia tăng thời gian bảo hành xi miễn phí hoặc bảo hành miễn phí cho lần xi

đầu tiên hoặc miễn phí trong 2 tháng (hiện tại bảo hành miễn phí 2 tháng, nếu

KH đem đi bảo hành thì mất 2 tuần, chỉ sử dụng miễn phí được 1,5 tháng..)

Nâng thời hạn bảo hành có tính phí từ 1 năm lên 2 năm

Cần xem xét thêm việc nhận bảo hành trong trường hợp mất phiếu bảo hành.

Xem xét mức phí bảo hành hợp lý: đề xuất tính theo món vd: dây chuyền xi lại

50.000/ 1 lần… hoặc áp dụng mức phí bảo hành chung cho vàng và bạc.

Xem xét chế độ thu đổi: chỉ áp dụng khi khách đổi món cũ mua món mới, vd:

giảm 10% khi mang món cũ đổi món mới…

GIảI PHAP

3. Lượng khách học sinh/ sinh viên giảm trong khi nhóm khách hàng này

tương đối dễ tính, còn nhóm khách văn phòng/ nội trợ thì lại khó tính

hơn. Nên họ cân nhắc nhiều hơn về quyền lợi dành cho khách hàng:

hậu mãi, bảo hành, thu mua

Cần đánh giá lại khách hàng mục tiêu của nhãn hàng, để có những

chính sách kinh doanh (hàng hóa, giá bán, vị trí cửa hàng, khuyến

mại…) phù hợp

GIảI PHAP

4. PNJSilver đáp ứng tốt cho nhu cầu của nhóm khách hàng trước đây. Tuy nhiên

đối với nhóm khách hàng trẻ đang lớn lên thì chưa thể đáp ứng

Cần xem xét chiến lược sản phẩm để đa dạng sản phẩm và có giá thành

phù hợp và cạnh tranh.

Về ni sản phẩm: đo lại ni phù hợp với thể tạng hiện tại

Sản phẩm cho nam, cho em bé

Bạc nguyên chất cho trẻ em…

Dòng sản phẩm giá thấp để phục vụ cho nhu cầu của học sinh/ sinh viên.

GIảI PHAP

5. Thế mạnh của PNJ về mẫu nhưng hiện tại đang “bị” đánh giá là bão hòa, dần tụt

hậu, BST mới nhưng không mới.

Cần xem xét cơ cầu mẫu và thiết kế mẫu phù hợp với nhóm khách hàng

mục tiêu, tránh tình trạng mẫu/BST mới nhưng không mới.

Cơ cấu mẫu trên từng chủng loại (vòng, nhẫn, lắc…)

Có kế hoạch đặt hàng cho những mã không nằm trong danh mục nhưng cửa

hàng bán tốt (cửa hàng A bán tốt mã 1, nhưng đó không phải là mã bán chạy

toàn hệ thống…), hoặc mở rộng danh mục mã nhưng cửa hàng phải đảm bảo về

vốn và số lượng mã có tại cửa hàng hoặc có kế hoạch điều chuyển những mã

cửa hàng này bán chậm nhưng cửa hàng kia bán tốt…

Nghiên cứu lại mẫu cho Teen.

GIảI PHAP

6. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Nâng cao tỷ lệ trung thành của khách (mua và quay lại).

Chính sách KHTT quyền lợi hấp dẫn hơn (vd: có thể xi, sửa, kiểm tra giao dịch

khi mất biên lai, gia tăng thời hạn bảo hành, tăng chiết khấu (hiện tại áp dụng

7%, trong khi không cần tích lũy, chỉ cần mang thẻ Đông Á cũng được giảm

5%)).

Tặng lịch nhỏ, lịch để bàn cho khách mua hàng, bao lì xì tết

GIảI PHAP

7. Các công tác luôn chậm so với mùa vụ (mẫu mã, hàng hóa, nội dung

chương trình…)

Xem xét qui trình và sự phối hợp trong công tác hàng hóa và chương trình

marketing để có doanh thu tốt nhất vào các dịp lễ tết trong năm

Hàng hóa, triển khai chương trình sớm hơn 1 tuần để kịp trưng bày và giới thiệu,

tư vấn khách.

Cần có thời gian gối đầu đủ dài để chuẩn bị hàng hóa và có thể sản xuất sẵn

bán thành phẩm, sau đó gần tới ngày thì xi lại.

Đối với các mẫu sản phẩm quảng cáo thì cửa hàng phải có để bán.

GIảI PHAP

8. Về đội ngũ bán hàng:

Có chính sách để NVBH tự tạo áp lực bản thân kiếm tiền, có chính sách lương thưởng

phạt gắn liền với doanh thu cụ thể, Chế độ đối với nhân viên lâu năm.

Tổ chức thi đua, khen thưởng cửa hàng bán tốt trong tháng/ quý.

Sự phối hợp giữa Phòng bán lẻ và nhân sự trong việc đánh giá nhân sự.

Mạnh tay trong vấn đề đánh giá nhân sự.

Tăng cường lực lượng giám sát tại chi nhánh, gia tăng vai trò của giám sát trong việc hỗ

trợ, kiểm tra tại CH

Xem xét hiệu chỉnh cẩm nang đào tạo đội ngũ bán hàng.

Xem xét điều chỉnh giờ làm việc như trước (CN miền Bắc): 8h/ ngày + nghỉ 2 ngày công

thay vì 8h30/ ngày và nghỉ 4 ngày công như hiện tại.

Tạo sự thoải mái cho nhân viên (đặc biệt chi nhánh Đà Nẵng, tâm lý căng thẳng, sợ khi

làm việc với giám sát và ban lãnh đạo CN)

GIảI PHAP

9. Về đội ngũ bán hàng:

Tổ chức các buổi Pink Day để các bạn NVBH có cơ hội gặp mặt nhân viên toàn

hệ thống, trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm hoặc các buổi gặp gỡ, truyền lửa, chia

sẻ đường lối… từ Ban Lãnh Đạo, Ban Tổng Giám Đốc…

Đề xuất tổ chức các khóa đào tạo cho từng nhân viên (trước đây chỉ đào tạo đến

cấp quầy trưởng, tuy nhiên không phải quầy trưởng nào cũng có thể có kỹ năng

đào tạo lại nhân viên như những gì đã được học):

Anh văn giao tiếp (đặc biệt các cửa hàng tại các địa điểm du lịch), anh văn về

các thuật ngữ trong ngành nữ trang…

Khóa giao tiếp với khách hàng (lớp thầy Bùi Trọng Giao)

Đào tạo giao tiếp khách hàng cho đội ngũ bảo vệ (là người đầu tiên tiếp xúc

khách hàng).

GIảI PHAP

10. Về hệ thống

Tăng cường quảng bá cho các quận vùng ven, các tỉnh.

CH Gold đang chiếm những vị trí chiến lược, doanh thu Silver trong Gold cũng

đang dần tăng Cần đánh giá lại các cửa hàng bạc gần Gold.

Xem xét giờ mở cửa phù hợp vào mùa đông (CN miền Bắc).

GIảI PHAP

11. Các qui trình/ qui định/ sự phối hợp giữa các phòng ban:

Xem xét rà soát các qui trình/ qui định/ thủ tục còn trở ngại cho hệ thống:

Công tác hồ sơ, sổ sách, báo cáo tại cửa hàng…

Quy trình biểu mẫu kiểm quỹ

Quy trình nhận hàng bảo hàng

Quy trình liên quan đến XNNT: giao nhận hàng hóa, hàng xử lý, hàng trả lại, phản hồi hàng

hóa (bị lỗi, phân bổ sai…)…).

Các công tác liên quan đến nhập xuất vào các mùa cao điểm.

Qui định thanh toán bằng thẻ.

Qui trình chuẩn giao tiếp

Một số báo cáo trong chương trình X-Man

Các công tác liên quan đến sửa chữa công cụ dụng cụ, hình ảnh nhận diện tại cửa hàng

Thống nhất phương thức đánh giá thi đua đội ngũ bán hàng toàn hệ thống (cộng, trừ rõ

ràng, hợp lý).

Cải thiện chương trình khách hàng bí mật.

Trên đây là báo cáo đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh nhãn hàng

PNJSilver hiện nay.

Tp.HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2013

Phòng Quản Trị Chiến Lược Lập báo cáo

Lê Thị Kim Thanh

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH NHÃN HÀNG PNJSILVER

Documents

Transcript of BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH NHÃN HÀNG PNJSILVER