BanquesBanques AssurancesWhats next ?

Planning stratgiqueS li A

g g qSqli Agency

S t b 2008Septembre 2008

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Banques / Assurances : quelleBanques / Assurances : quelle communication en ligne ?

Transformation de la relation client Nouvelles possibilits dinteractions offert par les technologiesp p g Argent / Risque : sphre intime du consommateur

rorganisation culturelle des contacts clients / banquiers, assureursq ,

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La relation client comme enjeu de d l tdveloppement

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Clients traditionnels Clients anticipateurs

Moyens dinformation Passif : Conseils et ngociations en agences physiques

Actif : Informations et comparaisons sur les prix et la qualit de services proposs.

Attentes et services offerts en ligne Services en ligne fonctionnels (demande de chquiers, de RIB, de RDV d f )

Relation de proximit

dinformations).

Ce tableau caricatural postule dune scission entre des clients traditionnels et des clients anticipateurs. Il symbolise ltat de lart global en matire doffre de services et relations client online Des services fonctionnels pour des clientsonline. Des services fonctionnels pour des clients traditionnels et des essais communautaires pour une cible qui anticipe.

M l d lMme si les produits quon leur propose sont

diffrents, leurs attentes sont homognes. Des services qui simplifient la gvie et une relation de proximit, proche dune relation interpersonnelle et humaine o la confiance et la transparence rgnent.

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Le succs dune relation client de qualit se base sur : q

Lcoute

La ractivit

La clart et la transparence des offres

La personnalisation de loffre

Les attentes des clients sont simples. Ils demandent une relation de proximit transparente L t t i li l b tavec leurs interlocuteurs. Les stratgies en ligne pour les banques et

assurances sont concevoir comme la clef de cette relationet les outils comme optimisation de la qualit de la relation dtaille ci-dessus dans un contexte oet les outils comme optimisation de la qualit de la relation dtaille ci dessus, dans un contexte o internet est le canal le mieux not.

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Transparence/Confiance/C liCompliance

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Les clients trs hauts revenus prennent conscience de limportance de la transparence dans le milieu bancaire (flux financiers sains et investissementtransparence dans le milieu bancaire (flux financiers sains et investissement transparents et responsables). Lattitude des traders est changeante et se propage parmi les professionnels des banques de dtails.

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Compliance : gouvernance interne qui veille ce que les pratiques bancaires soient conformes aux rgles et codes internes et externes.

Cest la premire fonction des mtiers de la banq e garante de lintgrit et de la transparence dans laC est la premire fonction des mtiers de la banque garante de l intgrit et de la transparence dans la pratique (et non pas par un discours ou un positionnement).

en rendant visible lintervention du dpartement compliance, les ti i t f l l ti d fi l li t tgestionnaires peuvent renforcer leur relation de confiance avec le client et

dmontrer quil dispose dinterlocuteurs de confiance.[]il est parfaitement envisageable qu lavenir, le primtre dintervention p g q pde la fonction slargisse, au sein de la banque prive comme dans les autres mtiers de la banque (banque dinvestissement, banque de dtail, gestion dactifs). Celle-ci pourrait dpasser le cadre rglementaire et dontologique pour englober les valeurs thiques et sociales rpondantdontologique pour englober les valeurs thiques et sociales, rpondant ainsi aux nouvelles exigences des clients et des actionnaires, entre autres http://finance.sia-conseil.com/20080325/la-filiere-compliance-incontournable-dans-la-banque-privee/

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Raligner le discoursRaligner le discoursPour rduire lcart entre la vie quotidienne des clients et lePour rduire l cart entre la vie quotidienne des clients et le professionnalisme souvent peu accessible des mtiers de la

banque et de lassurance.

Un premier pas vers une relation client de proximit

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Reprsenter la diversit des clients fdrer les adhrents et sduire/recruter des prospects Transfrer les persona de la conception vers le front officesduire/recruter des prospects. Transfrer les persona de la conception vers le front office.

http://www.werealotlikeyou.com/ (Pemco Insurance).

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http://www.allstate.com/landingpages/retire.html (Allstate)

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http://epargne.societegenerale.fr/

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02 c) l Vers le marketing relationnel

Une approche l ti llrelationnelle

Pour intgrer le quotidien des cibles

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http://promotions.bankofamerica.com/museums/

http://www.mundo-bd.fr/

Les banques et assurances commencent souvrir vers Les banques et assurances commencent souvrir vers des logiques de fournisseurs de contenus divertissants,

pour intgrer un autre quotidien, celui de la culture.

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Quand on est enfant, il est difficile de comprendre d'o vient l'argent et que ces quantits sont limites. La banque sudoise Danske a mis en ligne un jeu destin au 5 - 7 ans pour enseigner aux enfants la valeur, la q g j p g

provenance, et la gestion de l'argent. Un rle dducateur qui dpanne les parents pour expliquer un sujet dlicat ou comment une banque intgre le quotidien du foyer

http://penningborg.se/

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http://penningborg.se/

l d lLe portail de la Caisse dEpargne destin aux jeunes propose des

i j dsoutiens projets, des informations fraiches destins aux jeunes (bon l l t ) Uplan, low cost). Une

mise disposition de contenus et dun cadre communautaire ouvertcommunautaire ouvert pour renforcer les liens, recruter et fidlifidliser.http://www.ecureuil.fr/

http://www.ecureuil.fr

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d d

http://www.credit-agricole.fr/particuliers/jeunes-actifs/ http://www.credit-agricole.fr/modules/MQC/ http://www.pleinchamp.com/

La galaxie online crdit agricole sappuie une stratgie daccompagnement des internautes par des sites de contenu et de services. Chaque cible est reprsente (agriculteurs, femmes, jeunes, jeunes actifs, famille) et tous les projets sont abords (immobilier,reprsente (agriculteurs, femmes, jeunes, jeunes actifs, famille) et tous les projets sont abords (immobilier, services la personnes, vie de familles). http://www.credit-agricole.fr/liens-entete/tous-nos-sites/

http://www.dossierfamilial.com/ http://www.heureuxproprietaire.com/ https://www.ca-servicesalapersonne.fr/

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Du client passifDu client passif au collaborateur actifau collaborateur actif

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On change vraiment de rythme Plus de statistiques On change vraiment de rythme. Plus de statistiques derrire nous, dcouverte de risques nouveaux, des risques qui ne sont mme pas tablis, dont on sait que nous auront les

d l j i i t l l il grer dans les jours qui viennent, pour lesquels il ny a pas encore consensus sur la place Bref lassureur revient ce pourquoi il est fait, il doit prendre une part de risque suprieure. Lexercice est dlicat car il faut conjuguer un mtier bas sur la statistique et laccompagnement un mtier qui est de plus en plus ax sur linnovation. Il faut changer doutils, changer p g , gdexperts () a devient trs compliqu, a ncessite une autre tournure desprit, a ncessite de laccompagner car l li ti it llassureur ne cre pas linnovation socitale, il cre linnovation produit. Donc il nous faut dautres repres, un

t t t d itautre tat desprit et une prise de risque quil faut reconsidrer. http://www.lapartderisque.fr/L-assurance-doit-prendre-des.html

Grard Andreck prsident de la Macif.

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https://www.movo.fr/agn/siteMovo/

Le m-banking pouss par la culture SMS

les fonctionnalits oscillent entre maitrise totale de tous les flux bancaires quotidiens initialement dvolus au banquier, et usages ludiques o faire des transferts de fonds devient aussi divertissant que denvoyer un SMS photo ses amisaussi divertissant que d envoyer un SMS photo ses amis.

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Le crneau desLe crneau des pures playerspures players

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Social lending (crdit p2p) Prts ou emprunts taux dfinis par des enchreshttp://uk.zopa.com/ZopaWeb/

http://www.prosper.com/

http://www.lendingclub.com/home.action

http://www.globefunder.com/http://www netflixprize com/leaderboardhttp://www.netflixprize.com/leaderboardhttp://www.wiseclerk.com/https://www.fairrates.dk/http://www.peermint.com/http://www.communitylend.com/https://www.boober.nl/http://www.virginmoneyus.com/http://www ppdai com/http://www.ppdai.com/http://www.smava.de/

P2 V tP2p Venture (Dons et leves de fonds)Financement de projets thiques et solidaires

http://www.fundable.com/

http://www chipin com/http://www.chipin.com/

http://www.izi-collecte.com/ (fr)http://www2.democracyinaction.org/http://www.change.org/

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Vers lopen money ?

A limage des bouleversements qui secouent les mdias ces dernires annes, le modle classique de la monnaie fonde sur la raret et la concentration volue vers un modle distribu de la monnaie o tout le monde pourra tre banquier.modle distribu de la monnaie o tout le monde pourra tre banquier.

Gartner estime quen 2010, les banques p2p capteront 10% de la masse des crdits mondiaux. Prosper a dpass la barre des 100 millions de $ de prts cumuls en p p $ pdcembre 2007 et affiche un taux de nouveaux encours d'environ 8M$ par mois en croissance. une croissance forte et rapide dans une industrie conservatrice.

Une problmatique dimage est sous jacente la mo