23-9-2015

1

Balanceren in het krachtenveldrondom de klant

Customer Excellence 2.0

1

Sylvia Heuvelman René Hol

TOOL-ONAFHANKELIJK

SAMENWERKING & ONTWIKKELING (W.O.W.)

BUSINESS & IT

RESULTAATGERICHT

15 JAAR EXPERT IN BI/DWH

ISO 27001 GECERTIFICEERD(informatiebeveiliging)

KLANTGERICHT & INNOVATIEF

AANTOONBAAR SUCCESVOL!150

PROFESSIONALS

SNEL & FLEXIBEL

ETL

DWH

23-9-2015

2

4

Customer Excellence

“Vanuit klantwaarde effectief en efficiënt opereren”

“Maximale waarde voor de klant”

“De klant echt centraal zetten”

“De klantbeleving als basis”

23-9-2015

3

5

$235billion

ROI van data

6

Source: IDC Study: Realizing the Data Dividend, 2014.

The formula[data + analytics + people ]

@

speed

Key Opportunity AreasOrganizations can realize Return on Data in several key areas… Productivity

Includes strategic planning, human

capital management, IT optimization

Operations

Includes demand and supply chain

management, logistics

Return on Data

$674 billion

Return on Data

$486billion

Return on Data

$158billion

$1.6 trillionPotential global additional value

Projected net benefits over 4 years

Returnon Data

CustomerFacing

Includes customer acquisition, retention,

support and pricing

Innovations

Includes service, research and development

innovation

23-9-2015

4

Re-invent or lose me…

7

Wat wil de klant

23-9-2015

5

KLANT

Wat wil de klant

BESTEPRODUCT

MAKKELIJK

SNEL

SERVICE

‘SHINEN’

PERSOONLIJKEBENADERING

KWALITEIT

VERNIEUWEN

GOEDKOOP

Privacy en publieke opinie

23-9-2015

6

Klant is koning

11

Gebruiker

Eindklant

Opdracht-gever

Toezicht-houder

Burger

Mede-werker

Business

Man.Team

12

CustomerExcellence

BRON: HERMKENS TU/e 2014

ResultaatgerichtSturen en

verbeteren

Gedrag vanmanagement en

medewerkers

Proces-verbetering

Rol vanoperationeelmanagement

KLANT

Privacy

Big dataLean

Six Sigma

BI

HRMverander-

management

Besturing

Analytics

23-9-2015

7

13

Besturingsmodel

BI

STRATEGIC

TACTICAL

OPERATIONAL

STRATEGY

BI

BI

CASCADINGKPI MANAGEMENT

Geslaagd voor de theorie…

Nu de praktijk…

23-9-2015

8

Customer Excellence in de praktijk

Customer Excellence in de praktijk

Let’s

CREATEexcellence

23-9-2015

9

SNELHet klantbelang

BUSINESS

W E L O V EO U R

C U S T O M E R S

BESTEPRODUCT

MAKKELIJK

SNEL

SERVICE

‘SHINEN’

PERSOONLIJKEBENADERING

KWALITEIT

VERNIEUWEN

GOEDKOOP

Waar beginnen we

BESTEPRODUCT

MAKKELIJK

SNEL

SERVICE

‘SHINEN’

PERSOONLIJKEBENADERING

KWALITEIT

VERNIEUWEN

GOEDKOOP

“het gaat hieraltijd zo”

23-9-2015

10

19

Business FOCUS

CUSTOMERINTIMACY

OPERATIONALEXCELLENCE

PRODUCTLEADERSHIP

The biggest

communication problem

is we do not listen to

understand.

We listen to reply.

20

Luisteren naar je klant

23-9-2015

11

Hoe helpen we deklant / de business

BUSINESS

MENS

BRANCHE ENBUSINESS-

KENNIS

PROCES

VERANDER-MANAGEMENT

BESTURING

BUSINESSINTELLIGENCE

HRM

IT

Verbeteren in samenhang

“??”

“Niet in control”

KLANTEN

Praktijkklantbelang

22

VOC

“Het kan echt niet efficienter”“Het gaat altijd zo”“Voor wie doe ik het?”

VOB

VOEVOTR

“Het moet goedkoper”

“??”

“??”

“??”

“??”“??”

OPDRACHT-GEVER

MANAGEMENTTEAM

GEBRUIKER

MEDEWERKERS

EINDKLANT

WETGEVING

BURGERS

MEDEWERKERS

OPDRACHT-GEVER

TOEZICHT-HOUDER

BUSINESS

23-9-2015

12

SNELPraktijkaanpak

KLANTEN KWALITEITVOLLEDIG JUIST

FOCUS OP PROCESEFFICIENCYVOOR EEN KLANT

??

OPERATIONELE STURING

INZICHT IN EFFICIENCY

INZICHT IN NALEVINGEN KWALITEIT

RICHTLIJNEN

AFSPRAKEN AANLEVERING

??

Inzicht gevenCoachenPlanmatig werkenFeedbackUitstralingBetrokkenheid

OPDRACHT-GEVER

MANAGEMENTTEAM

GEBRUIKER

MEDEWERKERS

EINDKLANT

WETGEVING

BURGERS

TOEZICHT-HOUDER

BUSINESS

Praktijkeffecten

SNEL

KWALITEITVOLLEDIG JUIST

FOCUS OP PROCESEFFICIENCYVOOR EEN KLANT

OPERATIONELE STURING

INZICHT IN EFFICIENCY

INZICHT IN NALEVINGEN KWALITEIT

RICHTLIJNEN

AFSPRAKEN AANLEVERING

VERRAST

Inzicht gevenCoachenPlanmatig werkenFeedbackUitstralingBetrokkenheid

KLANTEN

OPDRACHT-GEVER

MANAGEMENTTEAM

GEBRUIKER

MEDEWERKERS

EINDKLANT

WETGEVING

BURGERS

TOEZICHT-HOUDER

BUSINESS

23-9-2015

13

Praktijkresultaat

25

PROCESDIENST/PRODUCT (BUSINESS)

BUSINESS INTELLIGENCEOPERATIONELE BESTURING

IT (BUSINESS & KLANT)MENS (SKILLS)

PROFIELSTRATEGISCHE BESTURING

MENS (GEDRAG)

OPDRACHT-GEVER

MANAGEMENTTEAM

GEBRUIKER

MEDEWERKERS

EINDKLANT

WETGEVING

BURGERS

TOEZICHT-HOUDER

BUSINESS

“HET KAN WEL”“IK DOE HET VOOR ..”

KLANTVERWACHTING OVERTROFFEN

DE VOGEL LATEN ‘SHINEN’

“IN CONTROL”

ResultaatgerichtSturen en

verbeteren

Gedrag vanmanagement en

medewerkers

Proces-verbetering

Rol vanoperationeelmanagement

KLANT

Resultaat

“We hebben een aanzienlijke

performanceverbetering bereikt door op vier

gebieden integraal te veranderen: zowel op het

proces als de IT, de mens en de besturing hierop.

De samenwerking met Hot ITem heeft

bijgedragen aan het glansrijk behalen van de

doelstellingen.”

D I R E C T O R I N F O R M AT I O N S O L U T I O N S

26

23-9-2015

14

Resultaat

27

28

Business FOCUS

CUSTOMERINTIMACY

OPERATIONALEXCELLENCE

PRODUCTLEADERSHIP

23-9-2015

15

Praktijk – lessons learned

29

Focus én totale scopeWendbaarheid in samenhang

Klantgedreven ondernemen

Mindset embedden ‘voor de klant’ & ‘voor elkaar’

Klant / mens meenemen is doorslaggevend

Cascade énDomino

30

Perfection is not attainable,but if we chase perfectionwe can catch excellence.Vince Lombardi

23-9-2015

16

31

Excellence is doingordinary thingsExtraordinary well.John W. Gardner

Excellence https://www.youtube.com/watch?v=51Fa5zAbP9w

32

Houding én skill én balans én focus én aanpak én uitvoering