Balanced scorecard clima_organizacional_e_competencias_estrategicas

Gerir talento a marca de um líder Clima Organizacional e Competências estratégicas

Rui M. Marques, 16jun2013

[email protected]

BALANCED SCORECARD: O que é? Que utilidade?

PERSP. DE APRENDIZAGEM E DESENVOLVIMENTO

PERSPECTIVAS DO BALANCED SCORECARD

CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

SISTEMA DE GESTÃO ESTRATÉGICA

Planeamento Estratégico Orçamento Previsional

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

Instrumentos de Pilotagem Controlo Orçamental

BALANCED SCORECARD

FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO E ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL

Planos de acção (Iniciativas Estratégicas)

Indicadores e Metas

Factores críticos de sucesso

Objectivos estratégicos

Perspectivas (financeira - curto prazo - e não financeira - médio e longo prazo)

Valores

Visão

Missão

2

3

Os cinco valores da minha organização são:

1

4

5

Área nuclear

Objectivo estratégico Indicador Meta Resultado Indicador de mercado Real Desvio

CLIENTES Retenção

Incrementar a retenção de clientes

Tx retenção (1 C/A)

70% 66% -4% Tx retenção

IHRSA

Iniciativas

Lançamento e aperfeiçoamento do programa Retention

Indicador MTD = 10 31-10-11 Representação gráfica

Dashboard - controlo de gestão

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Total VN (sem IVA) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 56155 61124 63423 64909 62974 70049 67203 62478 67209 76670 R 76670 652194

Meta ( M ) 58074 61409 64783 65952 63843 70450 67391 62772 67428 76520 M 76520 658621

Homólogo ( H ) 54857 57825 61025 62258 60187 66461 63627 59343 63617 72284 H 72284 621485

(R - M) / M -3% 0% -2% -2% -1% -1% 0% 0% 0% 0% 0% -1%

(R - H) / H 2% 6% 4% 4% 5% 5% 6% 5% 6% 6% 6% 5%

EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 13002 16125 14973 18186 21643 27412 28205 25623 27177 30298 30298 222643

Meta ( M ) 11827 13314 13122 16369 20007 25348 24614 22420 23654 26352 26352 197028

Homólogo ( H ) 4060 4862 4086 7703 11769 16579 15921 14441 14397 16145 16145 109961

(R - M) / M 10% 21% 14% 11% 8% 8% 15% 14% 15% 15% 15% 13%

(R - H) / H 220% 232% 266% 136% 84% 65% 77% 77% 89% 88% 88% 102%

Rédito médio por sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD

Real ( R ) 58,22 64,58 66,41 68,01 65,01 73,11 69,75 65,49 70,21 78,08 78 679

Meta ( M ) 60,21 63,91 66,05 66,68 63,11 70,15 66,15 61,97 66,15 72,90 73 657

Homólogo ( H ) 66,90 69,84 71,01 70,80 65,79 72,63 67,51 62,86 66,50 72,50 72 686

(R - M) / M -3% 1% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 3%

(R - H) / H -13% -8% -6% -4% -1% 1% 3% 4% 6% 8% 8% -1%

Refere os 2 principais da tua função




CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

BSC = Indicadores financeiros e não financeiros

LP IC EO

LP IC EO

FIN

AN

CE

IRA

CLIE

NT

ES

Rendibilidade dos

clientes

Optimização de

custos com pessoal

Reduzir custos com

fornecimentos e

serviços externos

Crescimento da

receita

Aumento da

produtividade

Incremento do EBITDA

RELACIONAMENTO

Liderança de produto (LP)

PreçoTem-

po

Jóia e taxas de

reactivaçãoQuotas

Cross selling

Referências nos

activos

Referências no

P.O.S.

Prod. e

serviços

Supervisão técnica

Parcerias

estratégicas

Gestão de

cancelamentos e

suspensões

Higiene e limpeza de

instalações e

equipamentos

Up selling

Processos de gestão

de operações

Processos ambientais

e de regulação

UsageTailor made

Customer core

measurement group

Customer value

propositions

PR

OC

ES

SO

S I

NT

ER

NO

S

Novos produtos e

serviços

Novos equipamentos

e soluções

tecnológicas

Identificar

oportunidades

Vendas: canais e

segmentos (adesões,

referências,

reactivações)

Gestão de SDD's e

recuperação de

devedores

Processos de

inovação

Processos de gestão

de clientes

AP

RE

ND

IZA

GE

M E

DE

SE

NV

OLV

IME

NT

O

K.S.A.

Plano de formação

Características R.H.

Satisfação|Motivação

Empowerment

SISTEMA DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO

Software ERP

Investimento TI's

Postos trabalho TI's Coordenação

Competências

estratégicas

Tecnologias

estratégicasClima organizacional

CAPITAL HUMANO COM SATISFAÇÃO, MOTIVAÇÃO E ALTA PRODUTIVIDADE.

Criar novas fontes de

receita

Aumentar o valor

para os clientes

Optimizar a estrutura

de custos

Optimizar a utilização

de activos

IMAGEM

PROPOSTA DE VALOR (customer value propositions)

Excelência operacional (EO)

Intimidade com o cliente (IC)

QualidadeFuncionalida

de

ATRIBUTOS DO PRODUTO / SERVIÇO

Rela-

çãoServiço

Adesão (novos e

reactivações)

Satisfação e

Retenção de Clientes

Saúde

Marca

Política de cliente

mistério e auditoria

processos por área

Manutenção e

reparação de

equipamentos

Melhoria da eficiência

das operações:

custos, qualidade e

tempo

Ambiente

Segurança

Serviço ao cliente -

CRM 0-1, CRM 1-3,

CRM 4-6, CRM +7

Gestão de

reclamações

MAPA ESTRATÉGICO

GENÉRICO




CONCLUSÕES

C

A&D

F PI

Perspectiva financeira Factores Críticos 1. Crescimento

2. Rendibilidade 3. Criação de Valor




CONCLUSÕES

C A&D

F

PI

Factores Críticos Core measurement group

1. Captação 2. Satisfação 3. Fidelização

4. Rendibilidade




CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

A1 A1

A1

A2

A2 A3

A3

Cont.

A3 Tour Inicial

B1 B3

B2 B2

C1

D1

C2

D2

C2 D3

D4

D5

C3

D6

C4

Marcações

Reuniões

Adesões

Suspects

Universo atingido

Prospectos

Pro

cess

os

transv

ers

ais

ass

oci

ados

ao c

iclo

de v

ida d

o c

liente

Reactivações Referências Novos sócios s/ Ref

POS ActivosAd

React

Ad Pro

activas

>180d

Cancelamento

Gestão de débitos

directos

Avaliação Inicial

Usage

Perfil utilização

1-30d

31-90d

91-

180d

Suspensão

Pro

cess

os

longitudin

ais

ass

oci

ados

ao c

iclo

de v

ida d

o c

liente

Pro

cess

os

induto

res

de v

endas

/ adesõ

es

Ciclo da venda

Mkt

externo

Protocolos

Mkt

Guerrilla

Comunida

de

Mkt

interno

5 Pilares

mkt

Satisfação –

Questionários de

satisfação (NPS)

Vendas – cross selling

e upselling

Vendas – canal

renovações

Satisfação – Gestão

de reclamações e

sugestões

Cobranças –

Recuperação de

devedores

Pro

cess

os

de r

esu

ltado

ass

oci

ados

às

vendas

/

adesõ

es

PROCESSOS DE GESTÃO DE CLIENTES A. Indutores de vendas B. Resultado de vendas

C. Ciclo Vida -Longitudinais D. Ciclo Vida - Transversais

A

D C

B

Escreve 3 aspetos que possas melhorar (foco nas forças ou numa fraqueza !?)

e que tenham influência no resultado da empresa

2

3

1




CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

CAPITAL HUMANO MOTIVADO E PREPARADO!

Competências estratégicas, tecnologias estratégicas e clima organizacional.

Estrutura de Recursos Humanos

Qual é o meu papel na organização?

Descrição e análise do cargo

Downsizing e Empowerment Outsourcing

Polivalência vs Freelancers

Quais os 10 principais aspetos Técnicos e operacionais da minha função?

Conhecimentos (saber)

e Habilidades (saber fazer)

Clima e Cultura Organizacional

2

3

Os 5 valores que comandam a minha vida são:

1

4

5

CULTURA ORGANIZACIONAL Conjunto de valores, crenças,

expectativas e práticas que são adotados pela generalidade dos

membros da organização.

SOCIALIZAÇÃO ORGANIZACIONAL

normas, os valores, os comportamentos dele esperados e o conhecimento social de que necessita

para adotar um papel social particular e participar

Ajusta

mento

Pess

oa - O

rganiz

ação

LIGAÇÃO PESSOA ORGANIZAÇÃO

AFETIVA (Ligação emocional) NORMATIVA (Dever moral)

INSTRUMENTAL (Custo vs Benefício)

LIGAÇÃO INSTRUMENTAL NEGLIGÊNCIA

LEALDADE VOZ

SAÍDA

2

3

Os cinco valores da minha organização são:

1

4

5

2

3

Os 5 valores que comandam a minha vida são:

1

4

5

2

3

Em comum temos:

1

4

5

Não existem competências estratégicas sem um adequado clima organizacional

Não existem equipas preparadas e motivadas sem uma liderança inspiradora eautêntica

46

O Jogo da informação e do poder

Comunicação Resolutiva e Poder Assertivo Escuta Activa e Reformulação!!! GERAR COMPROMISSOS!

Informação

Poder

Coerciva

Manipulativa

Assertiva

Avaliação

Orientação

Apoio

Exploração

Reformulação

Padrões de comunicação

Tipos de liderança ou poder

Personalidade

Vou desistir de tudo …

Sinto-me bem …

Ofereço ainda …

Venham eles …

TÓNUS

EMPATIA

Locus de controlo

Auto-monitorização e Auto-estima

Maturidade emocional (autocontrolo perante críticas) 5.0 Empatia e contágio emocional 5.4

Atenção às emoções próprias 5.2 Sensibilidade às emoções alheias 5.5

Compreensão das emoções dos outros 4.9 Auto-controlo emocional 4.4

Compreensão das causa das emoções próprias 5.1 Auto-encorajamento (uso das emoções) 5.2

Motivação

Formações motivacionais?

Teorias Motivacionais

Como posso estar MOTIVADO se estou INSATISFEITO ?

Climas Motivacionais

Em que quadrante colocaria a minha organização? Como posso contribuir para uma mudança positiva?

Competência e Desempenho

Competências

Conhecimento

Atitudes Habilidades

do que outras, o que as faz destacar- Claude Lévy-Leboyer

Competências

Motivação

Desempenho

ATITUDES QUE FAZEM A DIFERENÇA

Os 10 aspetos comportamentais mais importantes são:

2

3

1

4

5

7

8

6

9

10

2

3

Os 10 aspetos comportamentais mais importantes são:

1

4

5

7

8

6

9

10

Treino e Desenvolvimento Se não ensinar não pode cobrar.

TREINO = PLANO DE FORMAÇÃO

Equidade e Justiça

81

Equidade ou Igualdade?

Relação de contingência entre ganhos e investimentos.

Perceção pessoal de justiça relativa

Fixação de Objetivos

Como posso estar SATISFEITO se não sei para onde vou?

Sistemas de Recompensa

Como posso estar SATISFEITO se não tenho incentivos?

Reconhecimento e Comemoração

Avaliação de Desempenho

Como posso estar SATISFEITO se não tenho feedback do meu trabalho?

SADI: Juntando tudo, temos:




CONCLUSÕES

C

A&D

F

PI

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