BÀI 8THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH

ThS. Nguyễn Kim AnhThS.Nguyễn văn LongThS. Huỳnh Gia Xuyên

Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế qui trình

Đầu tư vào thiết bị và

hạ tầng cơ sở

Đầu tư vào người

MỨC VĨ MÔTổ chức công việc (từng khu vực một)

Đo đạc thành quả

Đánh giá bên ngoài

Xác định tiêu chí

Đánh giá nội bộ

Cải tiến

Phản hồi Phản hồi

Tổ chức

Môi trường bên ngoài

MỨC VĨ MÔTổ chức công việc (từng khu vực một)

Hình 1. Thiết kế và qui trình cải tiến tạo giao dịch vụ.

.

1. Chọn lựa thiết bị

Tính cách có sẵn

Phân tích công

dụng

Sự bất trắc

2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô

Dòng chảy Một cách sắp hạng khác

Tác vụ

Dự án

Lô (hàng)

2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô

Mức độ khách hàng hóa

Thời gian giao tiếp với khách hàng cho mỗi

nghiệp vụ

Trọng tâm sản phẩm/qui

trình

Trị giá gia tăng ở tiền sảnh/hậu

đường

Mức độ tự quyết

Trọng tâm thiết bị/người

Một cách sắp hạng

khác

2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô

Hình 11.7. Ba loại qui trình dịch vụ

Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một ngảy đặc trưng

Dịch vụ

chuyên nghiệp

Cửa hàng

dịch vụ

Dịch vụ

đại chúng

Người

Thời gian giao tiếp

Khách hàng hóa

Quyền tự quyết

Tiền sảnh

Qui trình

Người/ thiết bị

Thời gian giao tiếp

Khách hàng hóa

Quyền tự quyết

Tiền sảnh/ hậu đường

Qui trình/ sản phẩm

Người

Thời gian giao tiếp

Khách hàng hóa

Quyền tự quyết

Tiền sảnh

Qui trình

Cao

Vừa

Thấp

2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô

Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm bán hàng điện tử.Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm bán hàng điện tử.POSPOS

2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô

Qui trình 6 bước

1. Chọn công việc muốn khảo sát6. Duy trì phương pháp mới như là cách làm phổ biến

2. Ghi nhận phương pháp đang dùng

3. Khảo sát phương pháp đang dùng

5. Thực hiện phương pháp mới

4. Triển khai và định rõ phương pháp mới và cải tiến

3. Tổ chức công việc ở mức vi mô

Hình 11.8. Vài ký hiệu chính dùng cho đồ biểu

KÝ HIỆU MÔ TẢ

Nghiệp vụ

Chuyển vận

Lưu trữ lâu dài

Chậm trễ

Kiểm tra Kiểm tra vài chi tiết

Giá trị được thêm, một khách hàng được đáp ứng

Vận chuyển người hay vật liệu

Lắp đặt vĩnh viễn

Chờ được đáp ứng thêm

Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát

Vào cửa hàng

Chọn lựa các công ty du lịch trình bày trên các kệ

Đi đến bàn chỉ dẫn hỏi về những tập sách còn thiếu

Chờ gặp nhân viên

Xin được các tập sách còn thiếu

Đi đến khu vực ghế ngồi

Đọc các tập sách, chọn lựa những nơi định đi nghỉ

Đi đến bàn chỉ dẫn để hỏi thêm thông tin

Chờ gặp nhân viên

Biểu đồ qui trình tác mạch

Biểu đồ qui trình tác mạch

(Tiếp theo)

Hỏi về các nơi nghỉ hè

Nhân viên tìm kiếm trong hệ thống và database của cty

Khảo sát các tour sẵn có, giá cả, chọn lựa

Chọn nơi đi nghỉ

Điền mẫu đặt chỗ và trả tiền

Kiểm tra tất cả chi tiết

Chờ ký thuận nhận

Lấy biên lai

Rời cửa hàng

Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát

4. Bài trí

Các tiêu chí hoạch định bài trí

• Tính uyển chuyển• Phối hợp• Tiếp cận• Tầm nhìn• Sử dụng không gian• Khoảng cách chuyển

dịch

Các tiêu chí hoạch định bài trí

•Xử lý•Thoải mái•An toàn•An ninh•Nhận từng nhóm

người

4. Bài trí

X quang

Lối vào

Chờ

An ninh

Kiểm travé

Kiểm tra hộ chiếu

Chờ

Ghế chờ

Ra xe

Ghế chờ

Hình. Bài trí qui trình cho hành khách máy bay

4. Bài trí

Đánh giá giải phápVí dụ: tổng đoạn đường đi

Thực hiện giải pháp tốt nhất đã tìm ra

Tìm giải pháp ban đầu

Lập mô hình cho tình huống

Thay đổiThay đổi

được không ?

Giảiđáp ứng các

giới định

Hình . Sơ đồ quyết định về bài trí

5. Thiết lập tiêu chíXác định các thông số cần đo lường

Xác định đối thủ mạnh nhất

Xác định phương pháp thu thập dữ liệu

So sánh thành quả của đối thủ với thành quả của tổ chức

Xác định những yếu tố góp tay vào cách biệt thành quả

Ấn định kế hoạch hành động để thu hẹp cách biệt

Đặt mục tiêu để đo tiến bộ

Thực hiện các kế hoạch hành động

Theo dõi thành quả so với mục tiêu

Lặp lại

Hình. Qui trình thiết lập tiêu chí

Bài tình huống

1. Quan sát bố trí hàng trong siêu thị Big C hay METRO, nhận xét ưu-khuyết điểm và tìm giải pháp cải tiến.

2. Quan sát mặt bằng phòng chờ sân bay, hình ở slide 13, nhận xét và giải pháp cải tiến.