Badanie satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

marzec 2011 r.

PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO

Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

Celem badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych jest:

poznanie opinii klientów o jakości obsługi realizowanej• w placówkach ZUS,• przez Internet,• przez telefon,

ocena materiałów informacyjnych dla klientów• na stronach internetowych,• w placówkach ZUS - na tablicach informacyjnych, w poradnikach, informatorach,

broszurach, ulotkach,• przekazywanych korespondencyjne w formacie zaświadczeń, decyzji, informacji (np.

o stanie konta w ZUS), odpowiedzi na pisma, poznanie zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów w zakresie obsługi klientów, uzyskanie informacji, co zdaniem klientów, należałoby zmienić w procedurach obsługi

klientów, zbadanie, jakie inne czynniki - niezależne od Zakładu - wpływają na ocenę jego

działalności (np. wysokość składek i świadczeń, przejrzystość i stabilność przepisów w zakresie systemu ubezpieczeń społecznych).

Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

Badania satysfakcji klientów

narzędzie służące do monitorowania prawidłowości rozwiązań przyjętych w Strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ukierunkowanych na poprawę efektywności pracy i obsługi klientów w celu zwiększenia satysfakcji klientów

dostarczenie informacji o prawidłowości rozwoju usług ZUS i jakości obsługi klientów – realizacji nowej strategii e-ZUS, front office w kontekście zgodności ze zdefiniowanymi zamierzeniami oraz oceny wprowadzanych zmian

Strategia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012

Zwiększenie satysfakcji klientów ZUS poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów

przy zachowaniu przejrzystości i efektywności przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymigospodarowania środkami publicznymi

Cel badania satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

Nowa strategia Zakładu realizowana jest przy udziale projektów współfinansowanych ze środków unijnych:

1. Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013• Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców, w tym m.in.

- optymalizacja procesów i opracowanie docelowego modelu obsługi klientów, - usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka,- przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS,- wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS,- przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS.

Projekt pt. „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców”

Zadanie 3 „Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców” Zadanie 4 „Opracowanie i publikacja materiałów informacyjnych ZUS dedykowanych

przedsiębiorcom”

Priorytet V „Dobre rządzenie”Działanie 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”Poddziałanie 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013

2. Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013• Platforma Usług Elektronicznych • Rozwój Systemu Informatycznego ZUS wspomagającego udostępnianie e-usług

Metody badawcze i próba badawcza

Kategoria klientów ZUS

N wywiadów w podziale na metody

badawczePrzedsiębiorcy Ubezpieczeni

Świadczeniobiorcy

Łącznie

FGI – wywiady w grupach focusowych

3 (3 x 10 osób) - - 3

CATI – wywiady telefoniczne

4 000 3 000 3 000 10 000

CAPI – wywiady bezpośrednie

1 100 1 100 1 100 3 300

Badanie przeprowadzone w okresie 17.12.2010 do 16.01.2011 na trzech grupach respondentów przez MillwardBrown SMG/KRC :

Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy

Formy kontaktu klientów z ZUS – na podstawie badania CATI

Podstawowe wnioski

• Przedsiębiorcy wykorzystują wszystkie dostępne kanały kontaktu z ZUS, w tym osobiste wizyty w placówkach, kontakt telefoniczny czy elektroniczny. Świadczeniobiorców również dość często kontaktują się z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych, głównie składając osobiste wizyty w placówkach oraz korzystając z kontaktu pocztowego. Ubezpieczeni przede wszystkim otrzymują z ZUS korespondencję, ale co piąty ubezpieczony nie ma żadnego doświadczenia w kontaktach z Zakładem.

• Około 90% kontaktów przedsiębiorców z ZUS miało miejsce w ciągu ostatniego roku. Ponad 60% przedsiębiorców, którzy korzystali z kontaktu internetowego, wchodziło na stronę internetową ZUS w ciągu ostatniego miesiąca. Z dość dużą częstotliwością przedsiębiorcy zapoznają się z materiałami informacyjnymi, a prawie połowa z zainteresowanych zapoznawała się z broszurami/ulotkami w ciągu ostatnich 30 dni.

• Ubezpieczeni kontaktują się z ZUS ze znacznie mniejszą częstotliwością niż przedsiębiorcy. Spośród tych, którzy wchodzili na stronę internetową lub otrzymywali informacje od ZUS tradycyjną pocztą, trzy czwarte kontaktowało się tymi sposobami z ZUS w ciągu ostatniego roku. Prawie połowa ubezpieczonych, którzy odwiedzali placówkę ZUS, ostatni raz uczynili to ponad dwa lata temu, a zaledwie 10% z tej grupy badanych złożyło osobistą wizytę w ciągu ostatniego miesiąca.

Ogólna ocena obsługi klientów w ZUS – skala 1- 5 na podstawie badania CATI

Średnia: 3,64 3,53 3,55 4,104,10

• bardzo dobrze i raczej dobrze ocenia ZUS77% świadczeniobiorców, 58% płatników składek oraz 49% ubezpieczonych

• 20% badanych w grupie ubezpieczeni nie kontaktowało się z ZUS w żaden sposób

– jest to grupa która nieadekwatnie ocenia obsługę klientów w ZUS

Ocena ZUS względem innych urzędów - na podstawie badania CAPI

57%

64%

53%

60%

42%

56%

56%

54%

65%

57%

56%

48%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

ZUS

Urząd Miasta/Dzielnicy/Gminy

Urząd Pocztowy

Urząd Skarbowy

Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy

Średnia

3,49

3,35

3,74

3,66

3,58

3,62

3,40

3,45

3,50

3,58

3,49

3,49

ZUS został oceniony wyżej niż urząd skarbowy czy urząd pocztowy, niżej niż urzędy miasta/gminy. Średnia ocen to: 3,53 dla ZUS, 3,62 urzędy miast/gmin, 3,45 dla urzędów pocztowych oraz 3,52 dla urzędów skarbowych. W porównaniu z pozostałymi urzędami otrzymał najwyższa ocenę od świadczeniobiorców.

Zalety ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI

19%

16%

14%

12%

12%

9%

6%

4%

3%

3%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Miła i uprzejma obsługa

Terminowość wypłaty świadczeń

Udzielanie informacji w sposób zrozumiały

Wygląd placówki ZUS

Udzielanie przez pracowników ZUS wyczerpujących odpowiedzi na …

Pomoc w wypełnieniu formularzy

Szybkość załatwienia spraw

Możliwość uzyskania ogólnych informacji przez telefon

Możliwość załatwiania spraw przez Internet

Elektroniczny system kierowania ruchem klientów (możliwość …

Zasiłek pogrzebowy

Odraczanie terminu płatności

Zasiłek macierzyński

Świadczenie rehabilitacyjne

Zasiłek opiekuńczy

Świadczenie rehabilitacyjne

Nic

Wady ZUS według ogółu badanych - na podstawie badania CAPI

33%

32%

30%

28%

26%

23%

22%

21%

18%

15%

14%

13%

12%

11%

5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Niejasne przepisy

Kolejki w placówce ZUS

Skomplikowane procedury

Niezrozumiałe formularze

Długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy

Długi czas załatwiania spraw (np. od złożenia wniosku do otrzymania …

Konieczność odbycia kilku wizyt w placówce ZUS

Konieczność załatwiania sprawy w kilku pokojach

Brak parkingu, wolnych miejsc parkingowych dla klientów przed placówką …

Trudności z uzyskaniem od pracowników zatrudnionych w placówkach ZUS …

Trudności z uzyskaniem przez telefon wyczerpujących informacji

Brak pomocy ze strony pracowników ZUS-u

Trudności z uzyskaniem połączenia z pracownikami telefonicznej informacji …

Nieuprzejma obsługa klientów, brak życzliwości ze strony pracowników

Trudne warunki lokalowe w placówce ZUS

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI

84%

93%

70%

88%

44%

88%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Możliwość pełnej obsługi spraw przez Internet

Szybkość i sprawność obsługi klientów w placówce ZUS

Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy

Średnia

4,27

3,94

3,41

4,54

4,41

4,47

Elektroniczne kanały kontaktu z ZUS – planowany rozwój usług PUE

Dotychczas funkcjonujące:• możliwość przekazania dokumentów ubezpieczeniowych w formie elektronicznej z wykorzystaniem

podpisu elektronicznego (program Płatnik)• możliwość wysłania wniosków poprzez Elektroniczny Urząd Podawczy z wykorzystaniem podpisu

elektronicznego • dostęp do stron internetowych ZUS: www.zus.pl, e-inspektorat.zus.pl, www.mojaskladka.zus.pl,

www.mojaemerytura.zus.plNowy portal informacyjny – w trakcie realizacji, od 2012 r. udostępniający usługi:- możliwość pobrania z portalu wniosków, wypełnienia i przesłania do ZUS w formie

elektronicznej,- możliwość utworzenia własnych profili użytkowników, - sporządzanie i weryfikowanie dokumentów ubezpieczeniowych za pośrednictwem

portalu, - dostęp do portalu w sieci telefonii komórkowej

Infrastruktura ułatwiającą dostęp do usług – I kwartał 2011 uruchomienie postępowania na zakup „urzędomatów”- wyposażenie jednostek w tzw. urzędomaty, dostępne 24 godziny na dobę,

umożliwiające klientom dostęp do informacyjnych serwisów ZUS oraz usług oferowanych przez portal, możliwość złożenia pism lub wniosków, również poza godzinami funkcjonowania placówki

Usługi realizowane ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd

91%

83%

82%

87%

86%

81%

77%

76%

78%

78%

69%

52%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Możliwość uzyskania ogólnych informacji przez telefon

Dostęp do aktualnych informacji na tablicach informacyjnych w placówce ZUS

Dostęp do aktualnych poradników, broszur, informatorów w placówce ZUS

Dostęp do aktualnych informacji na stronach internetowych ZUS

Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy

Średnia

4,41

4,28

4,20

4,22

4,14

4,15

4,19

4,06

3,94

4,34

4,05

3,62

Osobisty oraz telefoniczny kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE

wdrożenie standardów obsługi klientów: • jednolity wygląd placówek (kolorystyka, wyposażenie, oznaczenie)• jednolite nazewnictwo stanowisk,• jednolity katalog spraw obsługiwanych na rzecz klientów ZUS,• jednolita struktura organizacyjna,• przystosowanie obiektów na rzecz osób niepełnosprawnych.

utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej – postępowanie w realizacji, po ocenie wniosków złożonych przez wykonawców

• możliwość uzyskania informacji, a także telefonicznie złożenia wniosku, bez konieczności kierowania go na piśmie,

• zabezpieczenia m.in. przez stosowanie e-podpisu oraz tworzenie indywidualnych profili użytkowników,

• możliwość umówienia spotkania z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę i monitorowania czasu oczekiwania.

Usługa realizowana ze środków unijnych

w ramach Programu Operacyjnego

Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd

74%

93%

69%

73%

88%

69%

79%

88%

57%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Uprzejmość i życzliwość pracowników w placówce ZUS

Dobre warunki lokalowe w placówce ZUS

Elektroniczny system numerków do obsługi na poszczególnych stanowiskach w ZUS

Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy

Średnia

4,48

4,38

4,54

3,96

3,92

4,13

3,89

3,90

3,76

Osobisty kontakt z ZUS – planowany rozwój usług PUE

System zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS – do końca kwietnia 2012 wyposażenie wszystkich 345 placówek ZUS w system kierowania ruchem

• zarządzanie płynnością ruchu klientów oraz czasem oczekiwania na obsługę,• możliwość internetowej rezerwacji wizyty w jednostce na określoną godzinę, umówienia

spotkania ze specjalistą,• wyposażenie jednostek w monitory oraz elektroniczne tablice informacyjne prezentujące

zagadnienia obsługiwane w ZUS

Usługa realizowana ze środków unijnych w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007 – 2013

Istotność aspektów działalności ZUS - na podstawie badania CAPI - cd

91%

91%

90%

86%

87%

88%

82%

74%

88%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Przejrzystość i stabilność przepisów w zakresie systemu ubezpieczeń społecznych

Wysokość składek przekazywanych do ZUS

Wysokość świadczeń wypłacanych przez ZUS

Przedsiębiorcy Ubezpieczeni Świadczeniobiorcy

Średnia

4,52

4,35

4,34

4,53

4,38

4,19

4,51

4,42

4,52

Optymalizacja procesów w ZUS – planowany rozwój w ramach PO KL

INNOWACYJNE PODEJŚCIE DO FUNKCJONOWANIA URZĘDU: w celu poprawy jakości i efektywności świadczonych usług, ZUS wprowadza zarządzanie procesowe, w ramach następujących działań:

- identyfikacja procesów funkcjonujących w ZUS w podziale na procesy zarządzania, operacyjne oraz wspomagające,

- działania na rzecz optymalizacji procesów w ZUS, wdrażanie zoptymalizowanych rozwiązań,

- działania na rzecz ujednolicenia procesów funkcjonujących w ZUS.

W ramach projektu „Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców” planowane:

określenie i wdrożenie standardów obsługi klientów ZUS (zrealizowane), opisanie 584 procesów, mające na celu zwiększenie efektywności realizacji zadań na

wszystkich płaszczyznach funkcjonalnych Zakładu (zrealizowane),- optymalizacji procesów przez konsultantów zewnętrznych – w trakcie postępowania na

wybór wykonawcy usługi,- wdrożenia systemu monitorowania procesów,- opracowania docelowego modelu obsługi klientów, usprawnienie obsługi przedsiębiorców w ramach jednego okienka, przeprowadzenie badań satysfakcji klientów ZUS, wprowadzenie nowoczesnych narzędzi z zakresu ZZL w ZUS, przeprowadzenie szkoleń specjalistycznych dla grupy ok. 20 tys. pracowników ZUS.

Działania w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013 finansowanego ze środków europejskich

Harmonogram badań

Metoda badawcza/ Liczba wywiadów

Etap Data FGI CATI CAPI

I XII 2010 - II 2011 3 (3 x 10 osób) 10 000 3 300

II III 2011 - V 2011 10 000 3 300

III X 2011 - XII 2011 3 (3 x 10 osób) 10 000

IV III 2012 - V 2012 10 000 3 300

V X 2012 - XII 2012 10 000

VI III 2013 - V 2013 10 000 3 300

VII X 2013 - XII 2013 10 000

Łącznie wywiadów 6 70 000 13 200

ZUS w procesie zmiany – spadek zatrudnienia

Od 2004 r. do 2010 r. zatrudnienie zmniejszyło

się o ponad 6 proc.

Stan zatrudnienia w Zakładzie (liczba osób)

35 535

37 959

40 14639 721

41 358

44 173

46 860

48 027

49 19149 640

48 535

47 717 47 31846 988

47 593

49 992

46 909

35 000

37 000

39 000

41 000

43 000

45 000

47 000

49 000

51 000

dane na 31 grudnia

Od końca 2004 r. do końca 2010 r. zatrudnienie spadło

o ponad 6 proc.

Strona internetowa: www.zus.pl

8 grudnia 2010 r.

PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO