BAB123 KEPUASAN KONSUMEN
Transcript of BAB123 KEPUASAN KONSUMEN
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK DAN TARIF JASA SERTA KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH
MANDIRI JEMBER
SKRIPSI
diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Jember
oleh :
Mohammad Fariz ArsiNIM 040810201356
S1 – MANAJEMENFAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS JEMBER
2011
1
BAB 1. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi ini perusahaan-perusahaan mengalami persaingan
terberat yang pernah mereka hadapi. Para pelaku bisnis dituntut untuk
menampilkan keunggulan kompetitif yang mereka miliki kepada konsumen, agar
perusahaan tetap sukses di lingkungan bisnis. Perusahaan yang ingin berkembang
harus dapat memberikan barang atau jasa yang bermutu baik, harga lebih murah
dan pelayanan yang lebih baik daripada produk yang dihasilkan oleh pesaingnya,
untuk itu perusahaan harus lebih memfokuskan usahanya pada pelayanan kepada
konsumen.
Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada suatu kenyataan
bahwa suatu perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang baik kepada
konsumen agar perusahaan tetap hidup dan berkembang dengan baik. Perusahaan
dituntut untuk menjadikan kualitas layanan sebagai prioritas utama agar kepuasan
konsumen dapat tercapai.
Jasa atau layanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu
untuk mewujudkan pelayanan maksimal diperlukan adanya kerjasama antara
penyedia jasa dengan pemakai jasa. Kualitas layanan selain untuk memuaskan
konsumen juga merupakan strategi yang paling baik dalam meningkatkan
keunggulan perusahaan terutama perusahaan jasa.
Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kualitas jasa didasarkan persepsi
konsumen atas hasil jasa yang dinikmatinya. Kualitas yang dipersepsikan
konsumen dapat dievaluasi sebelum membeli (misalnya harga), ada pula yang
hanya dapat dievaluasi setelah dikonsumsi (misalnya ketepatan waktu, ketepatan
jasa, kerapian hasil), serta ada pula yang sukar dievaluasi sekalipun setelah
mengkonsumsi jasa (misal kualitas operasi bedah jantung).
Bank sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan
jasa juga harus meningkatkan kualitas layanan apabila ingin berkompetensi di
2
pasar lokal maupun global, karena perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan
dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat, hal ini dikarenakan
kondisi masyarakat yang semakin makmur serta menuntut tawaran jasa yang lebih
berkualitas, konsumen juga lebih kritis dan lebih selektif dalam memilih barang
atau jasa.
Selama satu dasawarsa terakhir muncul fenomena bank syariah yang
mencoba menawarkan pelayanan jasa berprinsip syariah. Keberadaan bank
syariah dirasakan berkembang dan menjadi potensi bisnis di Indonesia
dikarenakan mayoritas penduduk Indonesia yang beragama Islam.
Maraknya keberadaan layanan syariah dibuktikan dengan semakin banyak
bank yang menerapkan Dual Banking System dimana bank-bank yang sudah
menerapkan sistem perbankan konvensional membentuk unit-unit perbankan
syariah. Bahkan kini ada beberapa bank asing yang beroperasi di Indonesia
membuka kantor layanan syariah sebagai strategi bersaing dalam pasar terbuka.
Keberadaan bank-bank syariah, baik yang beroperasi secara stand-alone maupun
sebagai unit-unit operasional dari bank-bank konvensional, merupakan upaya
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Masyarakat dapat
memilih dan menentukan apakah akan menggunakan jasa perbankan konvensional
atau perbankan syariah.
Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan salah satu perusahaan berbasis
syariah yang berhubungan langsung dengan konsumen, oleh sebab itu BSM harus
memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumen yang memenuhi lima
dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti langsung agar tidak ada keluhan dari konsumen.
Peningkatan pelayanan merupakan suatu hal yang selama ini diusahakan
dan selalu dikembangkan oleh perusahaan ini. Terbatasnya sumber daya manusia
yang profesional merupakan salah satu faktor yang ikut mempengaruhi
pencapaian kepuasan konsumen, oleh karena itu pimpinan perusahaan harus
mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen untuk
menghasilkan kinerja sebaik mungkin sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen.
3
Daya saing atau keunggulan kompetitif merupakan faktor yang
menentukan dalam meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu upaya
peningkatan daya saing dan upaya untuk membangun keunggulan kompetitif
harus segera dilaksanakan dan sudah selayaknya menjadi perhatian berbagai
pihak, bukan saja bagi penyelenggara jasa tetapi juga bagi masyarakat sebagai
konsumen. Demikian juga Bank Mandiri Syariah Jember harus berbenah diri
untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen serta lebih
leluasa dalam mengelola perusahaan.
Menurut Lupiyoadi (2001:148) apabila jasa yang diterima dan diharapkan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan memuaskan.
Jika kualitas jasa yang diterima dan diharapkan melampaui harapan konsumen,
maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila jasa yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada konsumen
sebaliknya kualitas layanan yang buruk akan mengecewakan konsumen, kepuasan
yang tinggi akan meningkatkan loyalitas dan akan mempengaruhi perusahaan
dalam membangun citra dan sebaliknya kepuasan yang rendah akan menyebabkan
kontra produktif bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus memahami
dengan seksama harapan para pemakai jasa dan apa saja kebutuhan mereka, serta
menyediakan kualitas layanan yang didambakan oleh seluruh nasabah Bank
Mandiri Syariah Jember, yang pada akhirnya kualitas layanan akan menciptakan
kepuasan atau loyalitas konsumen kepada yang memberikan kualitas layanan
yang memuaskan (Tjiptono, 2002: 54).
4
1.1 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disebutkan diatas, maka
perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :
a. Bagaimana penilaian nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta kualitas
layanan Bank Mandiri Syariah Jember ?
b. Seberapa besar kepuasan nasabah mengenai produk dan tarif jasa serta
kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember ?
1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.2.1 Tujuan Penelitian
Dari uraian permasalahan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui penilaian nasabah mengenai produk dan tarif jasa
serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember.
b. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan nasabah mengenai produk
dan tarif jasa serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember
1.2.2 Manfaat Penelitan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak
yaitu:
a. Bagi Peneliti dapat menambah wawasan mengenai strategi pelayanan
khususnya di bidang jasa.
b. Bagi Universitas Jember dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi
mahasiswa yang akan atau sedang mengadakan penelitian lanjutan dengan
topik yang sama.
c. Bagi Bank Mandiri Syariah Jember dapat digunakan sebagai salah satu
bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
kepada konsumen atau masyarakat.
5
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia memiliki kebutuhan dan
keinginan hal ini dikarenakan banyaknya produk yang dapat memenuhi suatu
kebutuhan, pemilihan produk ditentukan oleh konsep nilai, biaya, dan kepuasan.
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk tidak cukup untuk
menjelaskan pemasaran, pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan pertukaran yang saling
menguntungkan.
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menwarkan, menukarkan produk yang bernilai satu sama lain (Philip Kotler 1993:
19). Pemasaran merupakan faktor yang paling penting dalam keberhasilan
pencapaian usaha, untuk mencapai hal itu kita harus mengetahui cara dan filsafah
yang ada didalamnya. Cara dan filsafah ini disebut konsep pemasaran. Konsep
pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan
hidup perusahaan.
Konsep Pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang
menyatakan bahwa kunci kearah tercapainya sasaran organisatorik terdiri dari
tindakan organisasi bersangkutan yang menetapkan kebutuhan serta keinginan
pasar yang menjadi tujuan, dan kemudian diusahakan untuk menyelenggarakan
kepuasan yang menghendaki secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan
dengan saingannya (Winardi 1996: 356).
Dari definisi tersebut dapat dijabarkan bahwa konsep pemasaran
mengajarkan suatu kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan
usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Titik tolak
pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia, seperti membutuhkan
6
sandang, pangan, papan untuk hidup dan lebih jauh lagi manusia membutuhkan
rekreasi, pendidikan, dan jasa-jasa lainnya.
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan dari
perwujudan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa,
dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi”. Pemasaran adalah sistem
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun yang potensial.
(Kotler :2000:16)
Kegiatan pemasaran merupakan bagian yang sangat penting dalam upaya
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dalam menghadapi persaingan
pasar yang kompetitif, karena itu tidak heran bahwa perusahaan yang unggul di
masa kini adalah perusahaan yang dapat memuaskan bahkan menyenangkan
konsumen sebagai sasaran mereka. Mereka ingin menemukan kelompok dan
kebutuhan pelanggan manakah yang dapat mereka penuhi dengan
menguntungkan, serta bagaimana cara melayani konsumen secara lebih efektif,
karena konsumen pada saat sekarang ini dihadapkan oleh berbagai pilihan produk
yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya menyebabkan mereka lebih
selektif dalam memilh produk. Oleh karena itu sangat wajar apabila konsumen
mencari keunggulan suatu produk baik dari segi nilai, kualitas, biaya saat mereka
memilih barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen.
2.1.2 Definisi layanan
Pada mulanya pemasaran hanya dihubungkan dengan penjualan produk
fisik saja, namun pada saat sekarang ini dengan kemajuan teknologi pemasaran
jasa sudah banyak dijalankan. Definisi layanan menurut Lupiyoadi (2001: 5)
“Setiap tindakan kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk
jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.
7
Layanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan,. Layanan dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud ataupun tidak berwujud (Stanton,
1996: 529). Jadi layanan adalah pengalaman tidak berwujud yang diterima oleh
pelanggan bersamaan dengan produk yang berwujud (tangibles).
Layanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Jadi
layanan merupakan suatu bentuk aktifitas ekonomi yang memberikan nilai tambah
yang sifatnya tidak berwujud.
2.1.3 Karakteristik layanan
Layanan memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi
rancangan program pemasaran. Menurut Kotler dalam manajemen pemasaran
(1997: 84-85) karakteristik layanan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Ketidaknyataan
Layanan adalah tidak nyata, tidak seperti produk fisik, tidak dapat dilihat,
dirasakan, dikecap, didengar, dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu layanan
tersebut. Mereka akan mengambil kesimpulan mengenai mutu layanan
tersebut dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, bahan simbil-simbol
dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas dari penyedia layanan
adalah mengelola bukti yang ada untuk mewujudkan yang tidak berwujud.
b. Tidak terpisahkan
Layanan umumnya diproduksi secara khusus dan tidak dikonsumsi secara
bersamaan. Jika layanan diberikan oleh penyedia layanan maka orang tersebut
adalah bagian dari layanan tersebut. Interaksi antara penyedia layanan dengan
pengguna layanan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa atau layanan.
c. Bervariasi
Layanan sangat bervariasi, karena ia tergantung pada siapa yang menyediakan
layanan dan kapan serta dimana ia disediakan. Perusahaan dapat melalui tiga
8
langkah dalam pengendalian mutu yaitu dengan seleksi dan pelatihan
karyawan yang baik, menstandarisasi proses kinerja layanan diseluruh
organisasi tersebut, memonitor kepuasan konsumen melalui system kesan dan
pesan, survei konsumen.
d. Tidak tahan lama
Keadaan tidak tahan lama dari layanan bukanlah suatu masalah jika
permintaannya adalah stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan
pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya adalah berfluktuasi maka
perusahaan menghadapi masalah yang sulit. Dengan kata lain daya tahan suatu
layanan tidak akan menjadi masalah bila permintaan berubah-ubah naik turun.
2.1.4 Bentuk-bentuk Layanan
Menurut Kotler (2000: 373) ada lima bentuk layanan pada konsumen yaitu :
a. Keluhan dan penyesuaian merupakan, yaitu menangani segala bentuk keluhan
dan memerlukan proses tertentu.
b. Fasilitas, misalnya melayani pembelian dengan baik dan menciptakan
keramahan agar yang memerlukan merasa senang dan puas.
c. Jasa perawatan, setiap perusahaan yang dikelola dengan baik memiliki bagian
suku cadang dan pelayanan yang efektif dan memadai, biasanya perawatan ini
dimiliki oleh bagian produksi.
d. Bantuan teknis, bagi konsumen yang memiliki peralatan yang sifatnya
kompleks, perusahaan dapat menyediakan layanan bantuan teknis.
e. Layanan informasi, yaitu memberikan jawaban atau segala pertanyaan
konsumen. Layanan informasi menyajikan segala informasi mengenai produk
baru. Perkiraan perubahan harga, jumlah, persediaan yang ada serta
kebijaksaan yang baru yang diambil perusahaan.
9
2.1.5 Kualitas Layanan
A. Definisi Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2002:39) kualitas layanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dan salah satu pendekatan kualitas
layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
SERVQUAL (Service Quality). Menurut Lupiyoadi (2001: 147) SERVQUAL
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan
atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan
sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Apabila
kenyataan lebih dari yang diharapkan atau diinginkan, maka layanan tersebut
dikatakan bermutu atau baik, dan sebaliknya apabila kenyataan kurang dari yang
diharapkan atau diingikan, maka layanan tersebut dikatakan tidak bermutu atau
buruk. Dan apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan atau diinginkan,
maka layanan tersebut dikatakan memuaskan. Dengan kata lain kualitas layanan
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
B. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan kualitas layanan menurut Tjiptono (1997: 88), ada delapan yang
mendapat perhatian yaitu :
1) Mengidentifikasikan determinan utama jasa, melakukan riset untuk
mengidentifikasikan determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap
perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan
memenuhi harapan konsumen.
10
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat
persepsi konsumen sebelum dan sesudah jasa diberikan.
4) Mendidik konsumen tentang jasa, konsumen yang lebih terdidik dapat
mengambil keputusan lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat
tercipta lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakukan melalui pengembangan
suatu program yang terkoordinasi yang diwakili oleh seleksi dan
pengembangan karyawan. Karena karyawan merupakan asset perusahaan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.
6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakukan penelitian
untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan
memerlukan otomatisasi.
7) Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan
pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
C. Lima Determinan Kualitas Layanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Lupiyoadi (2001: 148)
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut :
1) Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa
terkecuali, sifat yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
2) Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan konsumen
11
menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negative dalam kualitas layanan
3) Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para karyawan perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan dari dimensi :
a) Kompetensi, artinya pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b) Kesopanan yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
c) Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan
4) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keiinginan konsumen.
5) Tangible atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa
yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
D. Model Kualitas Layanan
Parasuraman (2002: 228) mengungkapkan formulasi model kualitas
layanan yang diperlukan suatu layanan. Dalam model ini dijelaskan ada lima
kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan dalam penjualan layanan yaitu :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh
konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen layanan,
akibatnya standar jasa yang disampaikan tidak maksimal, sehingga
12
perusahaan tidak dapat menunjukkan kinerja yang baik yang dijanjikan
kepada konsumen.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan kualitas layanan
Manajemen mengetahui keinginan konsumen akan tetapi manajemen tidak
mampu dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut.
Dengan kata lain layanan yang diberikan oleh manajemen masih ada
kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dan inti masalahnya adalah
pihak manajemen kurang teliti terhadap layanan yang ditawarkan.sehingga
layanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diidam-idamkan atau
diharapkan oleh konsumen.
3) Kesenjangan kualitas layanan dengan penyampaian layanan
Layanan menurut spesifikasinya sudah baik, tetapi karena adanya karyawan
yang melayani kurang terlatih. Sehingga cara penyampaiannya kepada
konsumen kurang baik dan tidak sempurna. Dengan kata lain manajemen
tidak sanggup menyampaikan layanan secara memuaskan kepada konsumen.
4) Kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal
Kesenjangan ini timbul akibat perbedaan antara layanan yang diberikan
dengan janji yang ada di dalam iklan, brosur atau yang lainnya. Dan dalam
kenyataannya layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diterima oleh
konsumen.
5) Kesenjangan layanan yang dialami dengan layanan yang diharapkan
Kesenjangan ini yang banyak timbul di masyarakat pada saat sekarang ini,
yaitu layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan atau
dibayangkan. Apabila keadaan yang dirasakan melebihi dengan yang
diharapkan konsumen maka konsumen berada pada kondisi terpuaskan dan
sebaliknya apabila keadaan yang dirasakan kurang dengan yang diharapkan
konsumen maka konsumen berada pada kondisi yang tidak terpuaskan.
13
2.1.6 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses yang mendahului dan menyusuli tindakan ini Engel (dalam Furaida, 2005).
Dari pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam perilaku
konsumen mempunyai sifat yang kompleks karena terdiri dari banyak varibel
yang bervariasi dan cenderung berinteraksi.Perilaku konsumen secara lebih
khusus menekankan pada faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan
keputusan oleh konsumen.
Proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terdiri dari beberapa
tahap antara lain :
a. Pengenalan kebutuhan
Dalam tahap ini pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan karena
pembeli akan merasakan perbedakan antara keadaan nyata dan keadaan yang
diinginkan. Kebutuhan tersebut dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal
dari keadaan normal menjadi tingkat yang cukup tinggi dan akhirnya menjadi
dorongan.
b. Pencarian informasi
Setelah pembeli mengenali kebutuhannya, maka ia akan mencari informasi
mengenai produk untuk memuaskan kebutuhannya. Konsumen dapat
mendapatkan informasi mengenai produk dari beberapa sumber antara lain
melalui iklan, agen, wiraniaga, teman, dan sebagainya.
c. Evaluasi alternatif
Dalam tahap ini konsumen memproses informasi yang diperoleh untuk
mengambil keputusan. Alternatif pembelian yang telah diidentifikasi
kemudian dinilai dan setelah itu diseleksi menjadi alternatif pembelian yang
dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya.
d. Keputusan membeli
Keputusan pembelian dilakukan setelah konsumen mengevaluasi dari
beberapa alternatif pilihan. Konsumen memilih barang atau jasa yang paling
disukai agar kepuasan yang diinginkannya dapat tercapai.
14
e. Perilaku setelah pembelian
Tahap akhir dalam pengambilan keputusan adalah mengevaluasi apakah
alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan sesudah digunakan,
dan apakah konsumen tersebut merasa puas atau tidak terhadap barang atau
jasa yang telah dikonsumsi. Apabila konsumen puas terhadap barang atau
jasa yang dipilihnya maka ia akan melakukan pembelian ulang terhadap
barang atau jasa yang sama. Dan apabila konsumen tidak puas terhadap
barang atau jasa tersebut maka ia tidak akan membeli barang atau jasa itu
lagi.
2.1.7 Kepuasan Konsumen
A. Definisi Kepuasan Konsumen
Banyak definisi mengenai kepuasan konsumen, kepuasan konsumen
menurut Kotler adalah “Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan atau diharapkan”.
Kepuasan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Tse dan
Wilton (Tjiptono, 1997: 146) menyatakan bahwa “kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antar harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Pada dasarnya ada kesamaan diantara definisi para ahli, yaitu menyangkut
komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja atau hasil kerja yang
dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan
konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi
suatu produk(produk atau jasa). Kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara
konseptual, kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar berikut :
15
Konsep kepuasan konsumen
Sumber : Tjiptono (1997: 25)
Gambar 2.1
B. Mengukur Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu
dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (1997)
ada empat metode untuk mengukur kepuasan antara lain :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas bagi konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan bias berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk
Harapan konsumen terhadap produk
Nilai produk bagi konsumen
16
Tingkat kepuasan konsumen
sering dilalui oleh konsumen, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa, dan lain-lain.
2) Survei kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan
menggunakan metode ini. Melalui servei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari konsumen
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahan menaruh
perhatian kepada konsumennya.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Ghost shopper berfungsi untuk mengetahui kekuatan dan
kelemahan masing-masing pesaing yang ada.
4) Last customer analysis
Merupakan metode perusahaan untukmenghubungi kembali para
konsumennya yang telah hilang. Metode ini digunakan untuk mengetahui
penyebab konsumen yang berhenti membeli atau telah beralih pemasok.
Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
C. Strategi Kepuasan Konsumen
Adapun strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan, menurut Tjiptono (2003) ada enam strategi yaitu :
1) Relationship Marketing, merupakan hubungan transaksi antara
penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan selesai, dengan dijalinnya suatu kemitraan jangka panjang
dengan konsumen secara terus menerus maka diharapkan terjadi bisnis
ulangan.
2) Strategi superior customer service, perusahaan menawarkan pelayanan
yang lebih unggul daripada pesaingnya, sehingga perusahaan tersebut
membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya karena akan ada
17
kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal
tersebut.
3) Strategi unconditional guarantees extraordinary guarantees,
mempunyai komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
yangpada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan
kualitas layanan dan kinerja perusahaan.
4) Strategi penanganan keluhan yang efektif, penanganan keluhan yang
baik memberikan peluang kepada konsumen yang tidak puas menjadi
konsumen yang puas (bahkan konsumen yang abadi).
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, hal ini dapat dilakukan
dengan cara memberikan pendidikan dan kepelatihan kepada setiap
jajaran manajemen dan karyawan.
6) Quality funtion deployment, praktek untuk merancang suatu proses
sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
D. Hubungan Antara Layanan dan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan oleh Supranto (1993: 17) yang
menyatakan bahwa “kepuasan konsumen atau pelanggan dapat dilihat bila
kualitas layanan yang telah diberikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan”.
Ada beberapa hal yang menunjukkan hubungan antara kualitas layanan dengan
kepuasan konsumen antara lain sebagai berikut :
1) Dengan adanya kualitas layanan yang lebih dapat diharapkan
konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan informasi
yang positif bagi konsumen lainnya.
2) Bila kualitas menunjukkan biaya yang tinggi maka akan terjadi
penekanan biaya pada titik terendah dan hal ini akan menjadikan
konsumen mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor biaya yang
rendah inilah yang menjadikan salah satu faktor penentu kepuasan
konsumen.
18
3) Apabila diadakan suatu peningkatan pelayanan yang di berikan oleh
perusahaan yang bekerja secara kontinyu akan membuahkan hasil yang
baik. Sebagai hasil kerja yang dapat dirasakan yaitu meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan konsumen.
Meningkatnya kualitas layanan diikuti pula dengan peningkatan jumlah
konsumen. Adanya peningkatan kualitas layanan akan memberikan dampak yang
positif terhadap kepuasan konsumen, sehingga proses pencapaian tujuan
perusahaan akan dengan mudah diraih.
2.1.8 Definisi Harapan Konsumen
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang penting dalam
menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan konsumen. Harapan
adalah perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya
(Tjiptono, 1997: 28). Ada beberapa faktor penyebab utama tidak terpenuhinya
harapan konsumen, diantara faktor penyebab tersebut ada yang bias dikendalikan
oleh penyedia layanan jasa. Dengan demikian penyedia layanan jasa bertanggung
jawab meminimumkan kesalahan komunikasi yang mungkin terjadi. Kesalahan
dapat dihindari dengan cara merancang layanan jasa yang mudah dipahami oleh
konsumen.
19
Adapun penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen dapat dijelaskan
pada gambar di bawah ini :
Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen
Sumber : Tjiptono (2003: 130)
Gambar 2.2
Zeithhaml (Tjiptono, 1997) mengemukakan bahwa harapan konsumen terhadap
kualitas layanan terbentuk oleh beberapa faktor antara lain :
a. Enduring Service Intensifiers, merupakan faktor yang bersifat stabil
dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitifitasnya
terhadap layanan. Faktor ini meliputi harapan konsumen yang
disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi tentang layanan.
Seorang konsumen akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik
pula apabila konsumen lainnya dilayani oleh penyedia layanan.
Konsumen keliru mengkonsumsikan jasa
yang diinginkan
Kinerja karyawan perusahaan jasa yang
kurang baik
Konsumen keliru menafsirkan signal
(harga positioning, dll)
Tidak terpenuhinya harapan
20
Miskomunikasi penyediaan jasa oleh
pesaing
Miskomunikasi rekomendasi dari mulut
ke mulut
b. Personal Needs, yaitu kebutuhan yang dirasakan seseorang bagi
kesejahteraannya, dan juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologi.
c. Transitory Service Intensifiers, merupakan factor individual yang
bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitifitas
konsumen terhadap layanan. Faktor ini meliputi :
1) Situasi konsumen pada saat darurat, konsumen membutuhkan
layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya.
2) Jasa yang terakhir dikonsumsi konsumen dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik buruknya layanan
berikutnya.
d. Perceived service alternatives, yaitu persepsi konsumen terhadap
tingkat atau derajat pelayanan konsumen perusahaan lain yang sejenis.
e. Self Perceived Service Roles, yaitu persepsi konsumen tentang tingkat
atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi layanan yang
diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian layanan
dan layanan yang terjadi ternyata kurang begitu baik, maka konsumen
tidak bisa menimpakan kesalahan kepada si pemberi layanan. Oleh
karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.
f. Situational Factors, yaitu faktor situasional terdiri atas segala
kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja layanan yang berada di
luar kendali penyedia layanan.
g. Explisit Service Promises, yaitu faktor merupakan pernyataan (secara
personal atau non personal) yang disampaikan oleh organisasi tentang
layanannya kepada konsumen. janji ini bisa berupa iklan, personal
selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi
tersebut.
h. Implisit Service Promises, yaitu menyangkut petunjuk yang berkaitan
dengan layanan, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang
layanan yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
21
i. Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain), yaitu
merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain
penyedia layanan kepada konsumen. Word of Mouth cepat diterima
sebagai referensi karena konsmen biasanya sulit mengevaluasi layanan
yang belum dibelinya karena belum dirasakannya sendiri.
j. Past Experience, yaitu pengalaman masa lampau meliputi hal-hal
yang telah dipelajari konsumen dari yang pernah diterimanya di masa
lalu.
Kualitas layanan harus tetap dijaga oleh perusahaan supaya perusahaan
tersebut tetap hidup, dan untuk itu perusahaan harus memiliki kualitas layanan
diatas standar dari para pesaingnya. Apabila kualitas layanan yang diterima
konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung
akan mencobanya kembali, dan apabila kualitas layanan yang diterima konsumen
lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen akan kecewa sehingga
konsumen akan menyetop hubungannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
2.1.9 Perbankan Syariah
Undang-undang Perbankan No.10 Tahun 1998 memberikan suatu
pencerahan terhadap kinerja dan operasional perbankan dengan prinsip syariah di
Indonesia. Terbitnya UU No.10 tahun 1998 ini memiliki hikmah tersendiri dimana
pemerintah memebuka lebar kegiatan usaha perbankan dengan berdasarkan
prinsip syariah. Hal ini dapat lebih menampung aspirasi dan kebutuhan yang
berkembang di masyarakat, dimana masyarakat diberikan kesempatan seluas-
luasnya untuk mendirikan bank berdasarkan prinsip Bank Syariah.
Penerapan sistem dan operasional perbankan Syariah berbeda dengan bank
berdasarkan prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah menerapkan
aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan nasabahnya baik
dalam hal menyimpan dana, pembiayan usaha dan jasa perbankan syariah lainnya.
Pada sistem operasi bank syariah, pemilik dana menanamkan uangnya di
bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka mendapatkan
keuntungan bagi hasil. Secara garis besar produk-produk yang ditawarkan di bank
22
syariah adalah sebagai berikut ( Drs. Muhamad , M.Ag. “Sistem & Prosedur
Operasional Bank Syariah”, 2000)
a. Produk pengerahan dana
b. Produk penyaluran dana
c. Produk pemberian jasa lainnya yang tetap berdasarkan prinsip syariah
Penentuan tarif jasa bank berdasarkan prinsip syariah juga berbeda dengan
bank konvensional. Penentuan biaya dan tarif jasa yang berlaku pada bank syariah
harus sesuai dengan hukum Islam, begitu pula sumber penentuan tarif jasa atau
pelaksanaan kegiatan berdasarkan prinsip syariah dengan dasar hukukmnya
adalah Al-Qur’an dan Hadist. Dalam penentuan tarif jasa atau mencari
keuntungan bank tidak terlepas produk yang ditawarkan serta prinsip operasional
yang berlaku. Prinsip operasional tersebut terdiri dari dari:
a. Prinsip simpanan murni
b. Prinsip bagi hasil
c. Prinsip Jual Beli dan Margin Keuntungan
d. Prinsip Sewa
e. Prinsip Fee (Jasa)
Perbedaan yang sangat signifikan akan penentuan sistem bunga dan sistem bagi
hasil dijelaskan seperti berikut :
23
Tabel 2.1
Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil
HAL SISTEM BUNGA SISTEM BAGI HASIL
Penentuan
besarnya hasil
Sebelumnya Sesudah berusaha, sesudah ada
untungnya
Yang ditentukan
sebelumnya
Bunga, besarnya nilai rupiah Menyepakati proporsi pembagian
untung unuk masing-masing pihak
Jika terjadi
kerugian
Ditanggung nasabah saja Ditanggung kedua belah pihak,
nasabah dan lembaga
Dihitung dari
mana?
Dari dana yang dipinjamkan,
fixed, tetap
Dari untung yang akan diperoleh,
belum tentu besarnya.
Titik perhatian
proyek/ usaha
Besarnya bunga yang harus
dibayar nasabah/ pasti diterima
bank
Keberhasilan proyek/ usaha jadi
perhatian bersama : nasabah dan
lembaga
Berapa besarnya? Pasti : (%) kali jumlah pinjaman
yang telah pasti diketahui
Proporsi (%) kali jumlah untung yang
belum diketahui = belum diketahui
Sumber : “Bank Islam” , M. Syafe’I Antonio, 1992
Penelitian Terdahulu
24
Irwandi (2007) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah kantor cabang Mampang, Jakarta.
Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan,
empati, daya tanggap dan bukti langsung. Populasi yang digunakan adalah
nasabah Bank BRI Syariah cabang Mampang, Jakrta. Sampel yang digunakan
adalah nasabah Bank BRI Syariah sebesar 100 orang. Analisa data yang
digunakan yaitu analisis Importance – Performance.
Kristiana (2010) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syariah Kantor Kas
Assalam, Surakarta. Variabel yang digunakan adalah kehandalan, jaminan,
empati, daya tanggap, dan bukti fisik. Populasi penelitian yang digunakan adalah
seluruh nasabah nasabah Bank Mandiri Syariah Kantor Kas Assalam, Surakarta
dengan sampel sebanyak 100 orang. Analisa data yang digunakan adalah analisis
regresi berganda, analisis determinasi berganda, analisis determinasi parsial, uji F
(F test), uji t (t test).
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah variabel yang
digunakan dalam penelitian sama yaitu kehandalan, jaminan, empati, daya
tanggap, dan bukti langsung. Perbedaannya terletak pada alat analisis dan
obyeknya, pada penelitian terdahulu menggunakan alat analisis regresi linier
berganda, sedangkan pada penelitian ini menggunakan Importance-Performance
Analisis dengan objek Bank Mandiri Syariah Jember. Populasi dan sampelnya
adalah nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN
25
3.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan yang ada sekarang
berdasarkan data-data dengan menyajikan data, menganalisis data, dan
menginterpretasikannya.
Penelitian ini lebih bersifat penjelasan terhadap fenomena yang ada. Oleh
karena itu, yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggambarkan
kondisi internal dan eksternal Bank Mandiri Syariah Jember yang mempengaruhi
dalam pencapaian misi dan tujuan perusahaan.
3.2 Obyek penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Syariah Jember.
3.3 Populasi dan sampel penelitian
Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.
Sampel penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah yang telah
melakukan transaksi lebih dari satu kali, atas dasar jumlah frekuensi transaksi
tersebut menceminkan tingkat keaktifan nasabah.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling dengan cara purposive sampling , dengan kriteria
nasabah yang melakukan transaksi minimal dua kali karena karena jumlah
populasi yang besar dan keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, sehingga
pengambilan sampel didasarkan atas tujuan tertentu dan mengambil responden
yang dinilai benar-benar aktif dalam melakukan transaksi perbankan.
Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini menggunakan pendapat
dari Naresh K. Malhotra (1996:622) yang menyatakan bahwa jumlah responden
sebesar paling sedikit 4 (empat) atau 5 (lima) kali banyaknya faktor atau atribut
yang diteliti. Karena atribut yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 24 macam,
maka jumlah responden yang diperlukan adalah sebesar 96 responden. Sampel
26
yang hendak diambil sebanyak 100 responden karena sudah dianggap melebihi
batas minimal jumlah responden.
3.4 Teknik dan Skala Pengukuran Data
Skor responden dalam penelitian ini diukur melalui jawaban atas
pertanyaan yang diberikan dengan menggunakan skala pengukuran. Skala
pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert, umumnya menggunakan lima
angka penilaian (Freddy Rangkuti, 2001: 66)
Melalui data pertanyaan yang ada dipilih masing-masing item dalam setiap
variabel. Untuk setiap pertanyaan menggunakan kriteria sebagai berikut :
1. Jawaban sangat tinggi, memiliki bobot nilai 5
2. Jawaban cukup tinggi, memiliki bobot nilai 4
3. Jawaban sedang, memiliki bobot nilai 3
4. Jawaban rendah, memiliki bobot nilai 2
5. Jawaban sangat rendah, memiliki bobot nilai 1
3.5 Definisi Operasional Variabel
Pengukuran SERVQUAL mewakili dimensi-dimensi kualitas layanan
yang indikatornya meliputi :
a. Produk , meliputi :
1). Keanekaragaman produk syariah yang sesuai dengan kebutuhan, adalah
banyaknya variasi produk syariah yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri
kepada calon nasabah
2). Kesesuaian keunggulan produk yang ditawarkan, adalah nilai produk
mempunyai keunggulan keunggulan tertentu.
3). Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan, adalah
bagaimana produk dari Bank Syariah Mandiri menciptakan rasa aman kepada
nasabah.
4). Kejelasan akad yang diterapkan untuk produk yang ditawarkan, adalah
adanya suatu kejelasan mengenai produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah
Mandiri.
27
b. Tarif Jasa bank, meliputi :
5). Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi sistem bagi
hasil, adalah adanya suatu kejelasan mengenai kesepakatan pembagian proporsi
dari sistem bagi hasil yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri.
6). Keadilan nisbah dan persentase bagi hasil, adalah keadilan jumlah dan
persentase bagi hasil yang diterapkan oleh Bank Syariah Mandiri.
7). Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan perbankan,
adalah adanya informasi yang cukup jelas mengenai perkembangan perbankan.
8). Biaya-biaya administrasi dan jasa perbankan lainnya, adalah besaran
jumlah nilai biaya administrasi untuk produk yang ditawarkan.
c. Kualitas Layanan ( Realibility ), meliputi :
9). Kemampuan dan keterampilan karyawan, adalah tingkat kemampuan dan
keterampilan karyawan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah.
10). Kemudahan memperoleh informasi BSM, adalah kemudahan nasabah
dalam mencari informasi seputar produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri.
11). Keandalan dalam menangani transaksi, adalah nilai keandalan karyawan
dalam menangani transaksi nasabah.
(a) Responsiveness meliputi :
12). Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan
administrasi, adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pemberian
informasi maupun administrasi kepada nasabah.
13). Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan,
adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan nasabah.
(b) Assurance, meliputi :
14). Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah,
adalah pengetahuan dan kemampuan mengenai perbankan syariah yang dimiliki
karyawan dalam pelayanannya kepada nasabah.
15). Sikap karyawan ramah dan sopan, adalah nilai sopan dan ramah yang
dimiliki karyawan dalam pelayanannya kepada nasabah.
28
16). Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan, adalah sikap
karyawan dalam memberikan informasi mengenai kejelasan perbankan syariah
yang dibutuhkan nasabah.
17). Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah, adalah sikap jujur yang
dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan transaksi dengan nasabah.
(c) Empathy meliputi :
18). Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan adalah, sikap
peka yang dilakukan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan
19). Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan,
adalah sikap yang dilakukan karyawan dalam memberikan rasa nyaman dari
penyelesaian keluhan nasabah.
(d) Tangible meliputi :
20). Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah, adalah penampilan
karyawan baik dari kerapian maupun kesesuaian dengan syariah.
21). Layout ruangan islami, adalah bentuk tampilan ruangan yang
mencerminkan islami.
22). Tersedianya Mushola, adalah ketersediaan mushola di lingkungan Bank
Syariah Mandiri.
23). Peralatan teknologi yang digunakan, adalah peralatan dan teknologi yang
digunakan dalam pelayanan nasabah.
24). Lokasi mudah dijangkau, adalah kemudahan akses nasabah untuk
menjangkau Bank Syariah Mandiri Jember.
29
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel/ SubVariabel
Konsep Variabel/ Dimensi IndikatorSatuanUkuran
SkalaUkur
KodeKuesioner
Produk Performance, realiability, feature, dan conformance dari produk yang ditawarkan
Keanekaragaman produk syariah sesuai dengan kebutuhan
Kesesuaian keunggulan produk yang ditawarkan
Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan
Kejelasan akad yang di terapkan untuk produk yang ditawarkan
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Nominal
Nominal
Nominal
Nominall
01
02
03
04
Tarif Jasa Bank Value of money Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi (%) sistem bagi hasil
Keadilan nisbah dan persentase sistem bagi hasil
Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan perbankan
Biaya-biaya administrasi dan jasa perbankan lainnya
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
05
06
07
08
Kualitas Pelayanan
Realibility
Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible(Parasuraman,Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, Service Marketing, 1996 ; Philip Kotler, 2000: 499)
Kemampuan melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
Kemampuan dan keterampilan karyawan
Kemudahan memperoleh informasi BSM
Keandalan dalam menagani transaksi
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Nominal
Nominal
Nominal
09
10
11
30
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
Respon atau kesigapan karyawan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap.
Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan administrasi
Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Nominal
Nominal
12
13
Kemampuan karyawan atas pengetahun produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan serta sikap dapat dipercaya.
Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah
Sikap karyawan ramah dan sopan
Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan
Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
14
15
16
17
Perhatian secara individu dan kepedulian yang diberikan karyawan kepada pelanggan
Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan
Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Nominal
Nominal
18
19
Penampilan petugas, fisik dan fasilitas perusahaan
Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah
Lay out ruangan islami
Tersedianya Mushola
Peralatan tehnologi yang digunakan
Lokasi mudah dijangkau
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Tingkat Harapan &kinerja
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
Nominal
20
21
22
23
24
Kepuasan Konsumen
Suatu perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan nasabah
(P.Kotler, 2003: 61)
Menbandingkan performance dan important indikator varibel- variabel kualitas pelayanan, produk dan harga
31
3.6 Prosedur pengumpulan data
3.6.1 Jenis dan Sumber data
a. Jenis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang
dikuantitatifkan. Data kualitatif penelitian ini adalah data dari kuesioner
mengenai nilai perbandingan kinerja dan harapan nasabah Bank Mandiri
Syariah Jember, yang dikuantitatifkan menjadi angka-angka sebagai
indikasi kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah Jember.
b. Sumber data
1) Data primer
Berasal dari kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank Mandiri
Syariah Jember yang telah dipilih sesuai kriteria.
2) Data sekunder
Berasal dari literatur maupun penelitian terdahulu yang diperoleh di
perpustakaan dan internet.
3.6.2 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan melakukan
kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan
kepada nasabah Bank Mandiri Syariah Jember, kuisioner diberikan kepada
responden yang terpilih dengan harapan mereka memberi respon terhadap daftar
pertanyaan tersebut.
3.7 Uji Instrumen
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui atau menunjukkan sejauh mana
suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur dalam suatu penelitian
secara tepat atau akurat sesuai dengan apa yang diinginkan oleh peneliti, tujuan
dari uji validitas adalah untuk mengetahui kevalidan atau keakuratan data yang
diperoleh dari penyebaran kuisioner. Menurut Arikunto (1998) menyatakan
bahwa suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi, dan
32
sebaliknya instrument yang kurang valid maka validitasnya rendah. Untuk
menguji validitas digunakan teknik korelasi Pearson’s Product Moment.
Persamaan Uji validitas menurut Sugiyono (1999) adalah sebagai berikut :
Dimana :
n = Jumlah data observasi
Xi = Variabel bebas ke i
Yi = Variabel terikat ke i
r = Koefisien korelasi pearson’s product moment
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut
mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur itu tepat, dalam
pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan dan dapat
diramalkan, serta konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur (Nazir, 1999).
Teknik uji reliabilitas menggunakan koefisien alpha cronbach pada taraf
signifikan 5%. Jika nilai koefisien memiliki nilai lebih besar dari nilai yang biasa
dipakai yaitu sebesar 0,6 maka instrument tersebut dinyatakan reliable (Sugiyono,
1999)
3.8 Metode Analisis Data
Analisis Importance-Performance
Metode analisis yang dilakukan untuk mengukur suatu fenomena
penelitian dengan menggunakan alat bantu statistik dengan metode yang
digunakan dalam menganalisis data penelitian ini, digunakan metode Importance-
Performance Analisis, yaitu dengan membandingkan antara harapan konsumen
dan penilaian konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan yang diberikan.
(David Aaker dan George S Day, 1990:294-295).
33
Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk mengolah data yang
diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh para responden adalah sebagai
berikut :
a. Mengolah setiap jawaban dari kuesioner yang telah disebar, kemudian
menghitung frekuensi dan persentasinya.
b. Memberikan pembobotan untuk setiap jawaban berskala ordinal. Pertanyaan
positif atau mendukung penelitian akan diberi skor 5-4-3-2-1 dan pertanyaan
negatif atau pertanyaan yang tidak mendukung penelitian diberi skor 1-2-3-4-
5 (menggunakan skala likert).
c. Menjumlahkan skor setiap pernyataan, sehingga diperoleh total skornya
d. Membagi total skor setiap pertanyaan dengan jumlah responden, sehingga
diperoleh nilai rata-rata untuk setiap pernyataan yang merupakan indikator
harapan dan penilaian nasabah terhadap produk, harga & kualitas pelayanan
Bank Mandiri Syariah.
e. Dari hasil total skor kemudian dihitung indeks kepuasan konsumen (CSI).
Tabel 3.2
Kriteria nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
Sumber : Ihsani (2005)
f. Hasil olahan data tersebut kemudian dianalisis secara deskriptif yang lebih
mendalam dari karakteristik masing-masing variabel dan responden. Sehingga
dapat mengetahui perbandingan antara harapan nasabah dengan penilaian
nasabah terhadap kinerja produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan dalam
proses pembentukan kepuasan yang mereka rasakan.
34
g. Dari hasil nilai rata-rata tabel Importance & Performance yang
disempurnakan, kemudian diwujudkan dalam bentuk matriks Importance &
Performance. Yaitu dengan menghubungkan nilai Performance pada sumbu X
dan nilai Importance pada sumbu Y. Dan nilai total rata-rata Importance &
Performance digunakan sebagai batas untuk kuadran 1, 2, 3, dan 4.
Selanjutnya unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian kedalam diagram kartesius seperti pada gambar berikut ini.
Kepentingan
Y
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Y A B
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
Kinerja
X X
Diagram Kartesius
A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
nasabah, termasuk unsus-unsur yang dianggap sangat penting, namun
perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen
sehingga nasabah tidak puas.
B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh
perusahaan dan wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan
memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
nasabah, pelaksanaannya bisa dikatakan biasa-biasa saja sehingga
dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
35
D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi nasabah yang kurang penting,
tetapi pelaksanaannya berlebihan sehingga dianggap kurang penting tapi
sangat memuaskan.
Sumber : Supranto, 1997:242
36
3.9 Kerangka Pemecahan Masalah
Untuk memberikan gambaran singkat tentang pemecahan masalah dalam
penelitian ini, dapat dilihat pada gambar berikut.
37
Start
Pengumpulan Data
Pentabulasian Data
Uji Reliabilitas
Uji Validitas
Customer Satisfaction Index Analysis
Performance Importance Analysis
Kesimpulan
Stop
Keterangan :
1. Start, yaitu permulaan dan persiapan penelitian terhadap masalah yang
dihadapi.
2. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada
responden, yaitu nasabah Bank Mandiri Syariah cabang Jember.
3. Melakukan pentabulasi dari data yang diperoleh.
4. Melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner.
5. Mengukur tingkat kepuasan nasabah (customer satisfaction) dari tarif dan
produk serta jasa layanan Bank Mandiri Syariah Jember.
6. Menggunakan Importance dan Performance Analysis untuk menganalisis
prioritas kepentingan terhadap tarif dan produk serta jasa layanan Bank
Mandiri Syariah Jember.
7. Membuat kesimpulan dari hasil analisis.
8. Stop, yaitu akhir dari penelitian.
38
BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek
4.1.1 Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri
Bank Syariah Mandiri (BSM) berdiri sejak tahun 1999 berdasar SK
Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999 dengan persetujuan
perubahan kegiatan usaha bank konvensional ke bank syariah, selanjutnya
disetujui perubahan nama dari PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah
Mandiri berdasarkan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia
No.1/1/KEP.DGS/1999.
Bank Mandiri yang merupakan penggabungan (merger) empat bank, yaitu
Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya Bank Exim dan Bapindo, memutuskan
mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank
Mandiri, hal ini dilakukan sebagai respon atas diberlakukannya UU No.10 tahun
1998 yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual
banking system).
4.1.2 Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
A. Visi Bank Syariah Mandiri
Bank Syariah Mandiri memiliki visi yaitu menjadi bank syariah terpercaya
pilihan mitra usaha.
B. Misi Bank Syariah Mandiri
Misi Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut :
1) Mewujudkan pertumbuhandan keuntungan yang berkesinambungan.
2) Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran
pembiayaan pada segmen UMKM.
3) Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan
kerja yang sehat.
4) Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.
5) Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang
sehat.
39
4.1.3 Produk dan Jasa Serta Layanan Bank Syariah Mandiri
A. Produk Dana
Bank Syariah Mandiri memiliki beberapa ragam produk, antara lain adalah
produk dana yang terdiri atas :
1) BSM Tabungan, meliputi Tabungan BSM, BSM Tabungan Berencana,
BSM Tabungan Simpatik, BSM Tabungan Investa Cendekia, BSM
Tabungan Mabrur, BSM Tabungan Dollar, BSM Tabungan Kurban dan
BSM Tabungan Pensiun.
2) BSM Giro, meliputi BSM Giro, BSM Giro Valas, BSM Giro Singapore
Dollar dan BSM Giro Euro.
3) BSM Deposito, meliputi BSM Deposito dan BSM Deposito Valas.
B. Produk Jasa
Produk jasa yang juga menunjang produk dana BSM terdiri atas :
1) Jasa Produk, meliputi BSM Card, BSM Sentra Bayar, BSM SMS Banking,
BSM Mobile Banking, BSM Net Banking, Pembayaran melalui menu
pemindahbukuan di ATM, BSM Jual Beli Valas, BSM Electronic Payroll
dan Transfer Uang Tunai.
2) Jasa Operasional, meliputi BSM Transfer Lintas Negara Western Union,
BSM Kliring, BSM Inkaso, BSM Intercity Clearing, BSM RTGS ( Real
Time Gross Settlement), Transfer Dalam Kota, BSM Transfer Valas, BSM
Pajak Online, BSM Pajak Import, BSM Referensi Bank dan BSM
Standing Order.
3) Jasa Investasi, meliputi reksadana dan sukuk ritel.
C. Layanan
Layanan yang diberikan BSM adalah Layanan Syariah Mandiri Prioritas,
dimana nasabah yang menempatkan dana minimal Rp.250.000.000,- berhak
mendapatkan layanan personal yang mengutamakan kenyamanan, baik dalam
layanan finansial maupun non finansial.
40
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri
Jember yang telah melakukan minimal dua kali transaksi dengan jumlah sebanyak
100 responden.
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Faktor jenis kelamin meupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan
dalam memberikan suatu layanan, karena konsumen pria maupun wanita memiliki
perilaku yang cenderung berbeda. Data jenis kelamin responden disajikan dalam
tabel 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase1 Pria 50 50 %2 Wanita 50 50 %
Jumlah 100 100%Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan hasil perhitungan dari 100 responden, dapat diketahui jenis
kelamin pria dan wanita mempunyai persentase yang sama yaitu masing-masing
50%.
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Perbedaan usia akan berpengaruh terhadap sikap maupun tingkat kepuasan
seseorang terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Perbedaan usia
mencerminkan tingkat kematangan jiwa seseorang, sehingga ada kecenderungan
semakin tinggi umur seseorang maka akan semakin rasional dalam berpikir dan
bertindak. Data usia responden disajikan dalam tabel 4.2.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Persentase
1 17 – 25 tahun 19 19 %
2 26 – 35 tahun 49 49 %
3 36 – 45 tahun 18 18 %
4 46 – 55 tahun 9 9 %
5 > 55 tahun 5 5 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Lampiran 2
41
Berdasarkan data dari 100 responden, dapat diketahui bahwa nasabah dengan
rentang usia terbanyak adalah di antara 26 – 35 tahun dengan jumlah 49 responden atau
49% dari keseluruhan responden. Rentang usia 17 – 25 tahun sejumlah 19 responden atau
19%, nasabah dengan rentang usia 36 – 45 tahun sejumlah 18 rsponden atau 18%,
nasabah dengan rentang usia 46 – 55 tahun sejumlah 9 responden atau 9% dan nasabah
yang memiliki rentang usia 55 tahun ke atas sejumlah 5 responden atau 5%.
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan
Jumlah penghasilan merupakan indikator kemampuan finansial masing-masing
responden untuk memutuskan menggunakan layanan perbankan syariah. Data jumlah
penghasilan responden disajikan dalam tabel 4.3.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
No. Penghasilan Jumlah Persentase
1 Rp.500.000 2 2 %
2 Rp.500.000- Rp.1.000.000 24 24 %
3 Rp.1.000.000 –Rp. 2.000.000 46 46 %
4 Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 19 19 %
5 >Rp3.000.000 9 9 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan data 100 responden dapat diketahui bahwa rentang
penghasilan per bulan dengan frekuensi nasabah terbesar adalah pada tingkat
jumlah penghasilan Rp.1.000.000,- – Rp.2.000.000,- dengan 46 responden.
Rentang penghasilan frekuensi nasabah terbesar kedua adalah pada tingkat
Rp.500.000 – Rp.1000.000,-. Responden dengan rentang penghasilan per bulan
Rp.2.000.000 – Rp. 3.000.000 sejumlah 19 orang, sedangkan jumlah frekuensi
paling kecil adalah dengan rentang penghasilan per bulan kurang dari atau sama
dengan Rp.500.000,- , dan rentang penghasilan per bulan di atas Rp.3.000.000
memiliki frekuensi 9 responden.
4.3 Uji Validitas dan Realibilitas
42
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase1 Pria 50 50 %2 Wanita 50 50 %
Jumlah 100 100%
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Persentase
1 17 – 25 tahun 19 19 %
2 26 – 35 tahun 49 49 %
3 36 – 45 tahun 18 18 %
4 46 – 55 tahun 9 9 %
5 > 55 tahun 5 5 %
Jumlah 100 100 %
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
No. Penghasilan Jumlah Persentase
1 500.000 2 2 %
2 500.000-1.000.000 24 24 %
3 1000.000-2.000.000 46 46 %
4 2.000.000-3.000.000 19 19 %
43
5 >3.000.000 9 9 %
Jumlah 100 100 %
44
Tabel 4.4 Kepuasan Nasabah Terhadap Keanekaragaman (Jenis) Simpanan/
Tabungan Sesuai Dengan Kebutuhan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
32 30
Baik/Penting 51 42Netral 9 21
Kurang Baik/Kurang Penting
8 6
Tidak Baik/Tidak Penting
0 1
Skor Penilaian (Xi/Yi) 407 394
Tabel 4.5 Penilaian Nasabah Terhadap Keunggulan Produk Tabungan Syariah Yang
Ditawarkan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
28 25
Baik/Penting 62 53Netral 5 18
Kurang Baik/Kurang Penting
5 4
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 413 399
Tabel 4.6 Penilaian Nasabah Terhadap Keamanan Produk Tabungan dan Sistem
Perbankan Syariah yang Ditawarkan
Kriteria Penilaian Tingkat Penilaian Tingkat
45
Kinerja KepentinganSangat Baik/Sangat
Penting22 30
Baik/Penting 59 44Netral 19 23
Kurang Baik/Kurang Penting
0 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 403 401
Tabel 4.7 Penilaian Nasabah Terhadap Kejelasan Akad yang Diterapkan Untuk Tabungan
Yang Ditawarkan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
7 25
Baik/Penting 41 53Netral 45 18
Kurang Baik/Kurang Penting
7 4
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 348 399
Tabel 4.8 Penilaian Nasabah Terhadap Kejelasan Akad yang Disepakati untuk Penentuan
Proporsi Bagi hasil
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
8 29
Baik/Penting 46 44Netral 43 20
Kurang Baik/Kurang Penting
2 6
Tidak Baik/Tidak Penting
1 1
Skor Penilaian (Xi/Yi) 358 394
Tabel 4.9 Penilaian Nasabah Terhadap Keadilan Nisbah dan Persentase Sistem Bagi
Hasil
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
46
Sangat Baik/Sangat Penting
22 42
Baik/Penting 59 55Netral 19 3
Kurang Baik/Kurang Penting
0 0
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 403 439
Tabel 4.10 Penilaian Nasabah Terhadap Keterbukaan Penginformasian Perbankan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
22 30
Baik/Penting 56 42Netral 20 21
Kurang Baik/Kurang Penting
2 6
Tidak Baik/Tidak Penting
0 1
Skor Penilaian (Xi/Yi) 398 394
Tabel 4.11 Penilaian Nasabah Terhadap Biaya-biaya Administrasi dan Jasa Perbankan
Lainnya
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
21 11
Baik/Penting 56 56Netral 23 19
Kurang Baik/Kurang Penting
0 14
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 398 364
Tabel 4.12 Penilaian Nasabah Terhadap Kemampuan dan Keterampilan Karyawan Dalam
Memberikan Pelayanan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat 15 31
47
PentingBaik/Penting 56 43
Netral 29 23Kurang Baik/Kurang
Penting0 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 386 402
Tabel 4.13 Penilaian Nasabah Terhadap Kemudahan Dalam Memperoleh Informasi BSM
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
13 30
Baik/Penting 38 42Netral 45 21
Kurang Baik/Kurang Penting
4 6
Tidak Baik/Tidak Penting
0 1
Skor Penilaian (Xi/Yi) 360 394
Tabel 4.14 Penilaian Nasabah Terhadap Kehandalan Karyawan Dalam Menangani
Transaksi
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
12 19
Baik/Penting 68 61Netral 20 17
Kurang Baik/Kurang Penting
0 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 392 396
Tabel 4.15 Penilaian Nasabah Terhadap Ketanggapan dan Kecepatan Karyawan Dalam
Pemberian Informasi dan Administrasi
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat 10 19
48
PentingBaik/Penting 74 61
Netral 16 17Kurang Baik/Kurang
Penting0 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 394 396
Tabel 4.16 Penilaian Nasabah Terhadap Ketanggapan dan Kecepatan Karyawan dalam
Penanganan Keluhan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
13 30
Baik/Penting 38 44Netral 45 23
Kurang Baik/Kurang Penting
4 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 360 401
Tabel 4.17 Penilaian Nasabah Terhadap Pengetahuan dan Kemampuan Perbankan
Syariah Karyawan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
21 11
Baik/Penting 55 56Netral 23 19
Kurang Baik/Kurang Penting
0 14
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 398 364
Tabel 4.18 Penilaian Nasabah Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam
Memberikan Pelayanan
Kriteria Penilaian Tingkat Penilaian Tingkat
49
Kinerja KepentinganSangat Baik/Sangat
Penting 32 19
Baik/Penting 51 61Netral 9 17
Kurang Baik/Kurang Penting
8 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 407 396
Tabel 4.19 Penilaian Nasabah Terhadap Kemampuan Karyawan dalam Memberikan
Informasi Perbankan Syariah yang Dibutuhkan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
4 25
Baik/Penting 60 53Netral 27 18
Kurang Baik/Kurang Penting
9 4
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 359 399
Tabel 4.20 Penilaian Nasabah Terhadap Kejujuran Karyawan dalam Bertransaksi dengan
Nasabah
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
21 11
Baik/Penting 56 56Netral 23 19
Kurang Baik/Kurang Penting
0 14
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 398 364
Tabel 4.21 Penilaian Nasabah Terhadap Kepekaan Karyawan dalam Menerima Keluhan
dan Pengaduan
Kriteria Penilaian Tingkat Penilaian Tingkat
50
Kinerja KepentinganSangat Baik/Sangat
Penting15 31
Baik/Penting 56 44Netral 29 20
Kurang Baik/Kurang Penting
0 4
Tidak Baik/Tidak Penting
0 1
Skor Penilaian (Xi/Yi) 386 400
Tabel 4.22 Penilaian Nasabah Terhadap Pemberian Rasa Aman Terhadap Penyelesaian
Keluhan oleh Karyawan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
13 30
Baik/Penting 38 42Netral 45 21
Kurang Baik/Kurang Penting
4 6
Tidak Baik/Tidak Penting
0 1
Skor Penilaian (Xi/Yi) 360 394
Tabel 4.23 Penilaian Nasabah Terhadap Penampilan Kerapian Karyawan yang Sesuai
Syariah
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
12 33
Baik/Penting 68 49Netral 20 15
Kurang Baik/Kurang Penting
0 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 392 412
Tabel 4.24 Penilaian Nasabah Terhadap Lay Out Ruangan Islami
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat 10 19
51
PentingBaik/Penting 74 51
Netral 16 19Kurang Baik/Kurang
Penting0 11
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 394 378
Tabel 4.25 Penilaian Nasabah Terhadap Ketersediaan Mushola
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
22 30
Baik/Penting 56 44Netral 20 23
Kurang Baik/Kurang Penting
2 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 398 401
Tabel 4.26 Penilaian Nasabah Terhadap Peralatan Teknologi yang Digunakan
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
15 11
Baik/Penting 56 56Netral 29 19
Kurang Baik/Kurang Penting
0 14
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 386 364
Tabel 4.27 Penilaian Nasabah Terhadap Lokasi BSM yang Mudah Dijangkau
Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Kepentingan
Sangat Baik/Sangat Penting
28 19
Baik/Penting 62 61Netral 5 17
52
Kurang Baik/Kurang Penting
5 3
Tidak Baik/Tidak Penting
0 0
Skor Penilaian (Xi/Yi) 413 350
DAFTAR PUSTAKA
Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Persepsi Nasabah Terhadap bank Syariah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret
Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Profil Layanan Bank Syariah, 2004,
Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,
2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Yang Bagus, dan yang Perlu Berbenah,
2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret
Alfi Wijaya, Pitoyo N, Zulkarnaen, Shidiq, Yang Tercepat Pertumbuhannya, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober
Ali, Sakti, 2003, Modul Kajian Ekonomi Syariah ISEG FE UNPAD.
Basu Swastha dan T. Hani Handoko,1997,Manajemen Pemasaran :Analisis
Perilaku Konsumen, Edisi Ketiga,Yogyakarta,BPFE-UGM
Basu Swastha dan Irawan,1998,Manajemen Pemasaran
Modern,Yogyakarta,Liberty.
Freddy, Rangkuty, 2003, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisi Kasus PLN-JP, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
53
Guntur Subagja, Peringkat Perbankan Syariah, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober
Handi, Irawan, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Husein, Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Ghalia Indonesia
Iman, Hilman dkk 2003, Perbankan Syariah Masa Depan, Jakarta: Senayan Abadi Publishing.
John Suprihanto,1996, Menilai Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan
Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management- Milenium Edition, 10th Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Leonard, L. Berry, Valarie Zeithaml, & Parasuraman, 1991, Marketing Service, New York: Free Press.
Lovelock, Chrishtoper, 2001. Serviece Marketing,People, Technology, Strategy. 4th Prentice Hall International, Inc.
Muhammad, 2003, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah, Yogyakarta: UII Press.
Mohammad Dimyati,1999, Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan
keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha di Kecamatan Sumbersari
Kabupaten Jember, Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Surabaya
Moh. Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Jakarta: Ghalia
M. Syafi’i, Antonio, 2004, Bank Syariah: Analisis Kekuatan, Peluang, Kelemahan dan Ancaman, Yogyakarta: Ekonisia.
M. Syafi’i, Antonio, 2001, Bank Islam Teori dan Praktek, Jakarta: Gema Insani Press
54
Kepada Yth.
Nasabah
Bank Syariah Mandiri
Di Tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan skripsi guna memenuhi persyaratan dalam
menyelesaikan program studi S-1 di Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen,
Universitas Jember. Peneliti melakukan penelitian pada nasabah Bank Mandiri
Syariah Jember. Adapun Judul penelitian yang nantinya dituangkan dalam bentuk
skripsi adalah “Kepuasan Nasabah Terhadap Produk dan Tarif Jasa Serta Kualtas
Layanan Bank Mandiri Syariah Jember.”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui nilai dan besaranya tingkat
kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah Jember mengenai produk dan tarif jasa
serta kualitas layanan Bank Mandiri Syariah Jember. Untuk itu peneliti memohon
kesediaan saudara/ saudari untuk memberikan informasi dengan mengisi dan
menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.
Beberapa hal yang peneliti tekankan dalam pengisisan kuesioner ini adalah
sebagai berikut.
1. Peneliti menjamin kerahasiaan jawaban dan menjamin tidak adanya
dampak negatif dari pengisian kuisioner ini;
55
2. Hendaknya jawaban atas kuisioner dijawab dengan jujur dan sungguh-
sungguh sesuai dengan fakta yang ada;
3. Semua jawaban merupakan pendapat pribadi sehingga tidak ada jawaban
yang benar atau salah.
Atas kesediaan saudara/ saudari yang telah meluangkan waktu untuk
mengisi kuisioner ini, peneliti mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Mohammad Fariz Arsi
Kuisioner Penelitian
Identitas Responden :
Nama :
Petunjuk Pengisian Jawaban :
Anda diminta untuk menjawab setiap butir pertanyaan di bawah ini dengan
memilih salah satu dari 5 (lima) pilihan jawaban yang paling sesuai dengan pkiran
Anda. Beri tanda centang () untuk jawaban yang Anda kehendaki.
Keterangan :
ST = Sangat Tinggi
CT = Cukup Tinggi
S = Sedang
R = Rendah
SR = Sangat Rendah
No. PertanyaanKinerja Harapan
SR
R S CT ST SR R S CT ST
1.
Keanekaragaman produk syariah sesuai dengan kebutuhan
2. Kesesuaian keunggulan produk yang
ditawarkan
56
3.
Keamanan produk dan sistem perbankan syariah yang ditawarkan
4. Kejelasan akad yang di terapkan untuk produk yang ditawarkan
5. Kejelasan akad yang disepakati untuk penentuan proporsi (%) sistem bagi hasil
No.
PertanyaanKinerja Harapan
SR
R S CT ST SR R S CT ST
6. Keadilan nisbah dan persentase sistem bagi hasil
7. Keterbukaan penginformasian kedudukan /perkembangan
perbankan
8.Biaya-biaya administrasi dan jasa
perbankan lainnya
9. ,Kemampuan dan keterampilan karyawan
10. Kemudahan memperoleh informasi BSM
11. Keandalan dalam menangani transaksi
12. Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam pemberian informasi dan administrasi
13. Ketanggapan dan Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan
14. Karyawan memiliki Pengetahuan & kemampuan perbankan syariah
15. Sikap karyawan ramah dan sopan
57
16. Menjelaskan informasi perbankan syariah yang dibutuhkan
17. Kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah
18. Kepekaan karyawan menerima keluhan dan pengaduan
No.
PertanyaanKinerja Harapan
SR
R S CT ST SR R S CT ST
19. Karyawan dapat memberikan rasa nyaman dari penyelesaian keluhan
20. Penampilan karyawan rapi dan sesuai syariah
21. Lay out ruangan islami
22. Tersedianya Mushola
23. Peralatan tehnologi yang digunakan
24.Lokasi mudah dijangkau
58