BAB1 PENDAHULUAN 1.1 LATARBELAKANG foodandbeverages ...
Transcript of BAB1 PENDAHULUAN 1.1 LATARBELAKANG foodandbeverages ...
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Era globalisasi saat ini telah membuat hilangnya batasan antar negara,
sehingga mempengaruhi berbagai macam hal mulai dari kepercayaan, budaya,
hingga gaya hidup masyarakat. Globalisasi sendiri memicu terjadinya perubahan
dari berbagai sektor, mulai dari teknologi hingga hal yang mendasar seperti
industri makanan dan minuman food and beverages. Sejak masuknya Era baru
sebagai dunia yang tidak terbatas, industri restoran di dunia mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat. Industri Restoran sendiri merupakan industri
yang memadukan antara jasa, tempat, dan produk. Jadi Industri ini tidak hanya
menjual produk minuman dan makanan, tetapi tempat (suasana), dan layanan dari
para karyawan di restoran tersebut. Efek Globalisasi ini dapat dirasakan oleh
seluruh dunia hingga di Indonesia sendiri. Di Indonesia Industri makanan dan
minuman masih menjadi sektor unggulan dalam memingkatkan perekonomian di
Indonesia (kemenperin.go.id, diunduh pada 9 Januari 2020).
Pertumbuhan bisnis dalam Industri makanan dapat terlihat jelas dari
tempat makan dan hotel yang semakin banyak berkembang di berbagai kota di
Indonesia. Setiap restoran memiliki ciri khasnya masing-masing yang membuat
pelanggan tertarik untuk datang dan makan di tempat tersebut. Hal yang menarik
pelanggan tersebut bisa jadi produk ataupun layanan yang diberikan. Seiring
berjalannya waktu masyarakat semakin memiliki pola pikir modern yang ingin
serba praktis sehingga mengurangi membuat makanan sendiri dan menggantinya
dengan cara pergi ke restoran cepat saji ataupun restoran keluarga.
(http:keysoft.co.id, diunduh pada 5 April 2020).
2
Makan merupakan kebutuhan dasar dari setiap orang dalam memenuhi
kebutuhan sehari-hari untuk hidup. Seringkali kegiatan makan ini dilakukan
bersama keluarga ataupun kerabat terdekat dan bisa menjadi sarana berbisnis
dalam mempererat hubungan antar rekan kerja. Beberapa orang berpendapat
bahwa kebiasaan makan diluar terjadi karena, makan diluar lebih memikat
dibanding dengan memasak sendiri. Melihat hal tersebut, banyak sekali
pengusaha dari industri ini menarget ke Indonesia terutama kota-kota besar. Di
Indonesia kota besar yang memiliki tingkat pertumbuhan ekonomi yang
berkembang dan memiliki populasi penduduk sekitar 3 juta penduduk adalah kota
Surabaya. (www.eastjava.com, diunduh pada 5 April 2020).
Pizza Hut adalah restoran makanan barat waralaba yang berasal dari
Amerika Serikat yang menu utamanya adalah pizza. Restoran pizza ini adalah,
salah satu restoran berantai terbesar di dunia yang mempunyai kurang lebih
12.000 restoran dan kios pengantar sebanyak kurang lebih pada sekitar 86 negara
dunia. Perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan dari Yum! Brands dimana
perusahaan merupakan salah satu restoran yang terbesar di dunia. Masuknya
restoran Pizza hut di Indonesia berawal di tahun 1984, serta merupakan restoran
Pizza yang pertama kali berada di Indonesia. PT Sari Melati Kencana merupakan
perusahaan yang memegang hak waralaba tunggal, yang mana adalah anak
perusahaan dari PT Sriboga Raturaya produsen tepung terigu di Indonesia.
(pizzahut.co.id/ /tentang-kami/mengenal-pizza-hut, diunduh pada 5 April 2020).
3
Restoran Pizza Hut – Surabaya merupakan restoran keluarga yang
menggunakan Pizza mejadi menu utamanya serta menyediakan beberapa menu
makanan lain yang bervariasi, berkualitas, dan bersih. Restoran Pizza Hut –
Surabaya hadir dengan konsep Casual Dining Restaurant atau berarti restoran
yang menyediakan layanan dengan suasana yang Casual atau santai. Menu yang
ditawarkan di restoran ini sangatlah beragam dengan harga yang juga beragam
sesuai dengan menu yang akan dipesan. Menu yang disediakan tidak hanya menu
a la carte atau menu per/piring tetapi juga menu paket yang disediakan
(www.highstreet.co.id).
Gambar 1.1 Logo Pizza Hut Terbaru (2014-Sekarang)Sumber : pizzahut.co.id (diunduh pada 12 Maret 2020)
Berdasarkan Gambar 1.1 menjelaskan bahwa Pizza Hut mengalami
pertumbuhan, hal tersebut terlihat dalam perubahan logo yang sudah diperbaharui
hingga sekarang.
4
Tabel 1.1 6 Restoran yang menyediakan menu Pizza sebagai menu utama di SurabayaNo Nama Restoran Harga per pax
1. Domino’s Pizza Surabaya Rp. 50.000 – 100.000
2. Goodies Pizza Surabaya Rp. 50.000 – 100.000
3. Pizza e Birra Surabaya Rp. 100.000 – 200.000
4. Slice of Cali Surabaya Rp. 50.000 – 200.000
5. Papa Ron’s Pizza Surabaya Rp. 50.000 – 200.000
6. Panties Pizza Surabaya Rp. 30.000 – 150.000
Sumber: Data diolah (2020).
Tabel 1.1 menunjukkan, bila di Surabaya sendiri sudah banyak sekali
restoran yang menyediakan menu Pizza sebagai menu utama. Pizza Hut memiliki
kelebihan dalam pelayanannya tidak hanya melayani orang dewasa tetapi juga
layanan kepada anak-anak yang berkunjung, salah satu yang paling terlihat adalah
memberikan balon kepada anak-anak yang datang. Pizza Hut sendiri tidak hanya
memberikan menu Pizza yang baik, namun juga ada menu lainnya seperti menu
Pasta, Nasi, dan Salad yang berkualitas. Layanan yang diberikan serta
pengalaman makan disana membuat Pizza Hut sendiri memiliki daya tarik
tersendiri bagi penikmatnya. (travel.kompas.com, diunduh pada 5 April 2020).
Restoran Pizza Hut secara umum menggabungkan dua jenis menu yang
khas yaitu Western dan Eropa, namun di beberapa negara di Asia, pengunjung di
Pizza Hut dapat menikmati menu Nasi karena menyesuaikan dengan kebudayaan
orang Asia yang rata-rata memakan Nasi. Dengan banyaknya variasi menu
makanan tersebut memberikan banyak pilihan bagi pelanggan agar dapat
menyesuaikan menu sesuai dengan kebutuhan ataupun keinginan saat itu.
berdasarkan penjelasan tadi dapat kita lihat jika Pizza Hut memiliki keunggulan
kompetitif yang menjadikannya lebih unggul dibanding restoran pesaingnya.
(jabar.idntimes.com, diunduh pada 5 April 2020).
5
Pembahasan diatas menunjukkan bahwa persaingan ketat yang ada di
industri ini karena banyak perusahaan di bidang ini yang mulai masuk ke
Indonesia untuk melakukan ekspansi. Oleh karena pesaingan yang ketat tersebut,
perusahaan restoran ini untuk selalu meningkatkan (Repurchase Intention)
sehingga Pizza Hut dapat melakukan evaluasi dan membuat beberapa
pertimbangan dalam mengembangkan perusahaannya, terutama Restoran Pizza
Hut - Surabaya. Adapun alasan mengapa Repurchase Intention sangat penting
untuk diteliti, seperti yang dikemukakan Howard, (2004), dalam jurnal dari
Kuncara (2013) mengartikan bahwa Repurchase Intention adalah sebuah wujud
berkaitan batin seseorang yang mengindikasikan rencana pembeli dalam
mealkukan pembelian terhadap suatu merek dalam suatu periode waktu yang
tertentu. Repurchase Intention juga menunjukkan seseorang ketika mereka sedang
berpikir untuk mencari restoran keluarga dalam contoh ini yaitu Pizza Hut, maka
apabila tingkat Repurchase Intention Pizza Hut tinggi maka orang tersebut dapat
langsung berpikir untuk langsung makan di Pizza Hut. Adapun tingkat
Repurchase Intention dapat dibuktikan dari tingkat pertumbuhan Pizza Hut -
Surabaya yang sangat baik dibandingkan kompetitornya, hal tersebut terlihat dari
bertambahnya jumlah gerai Pizza Hut – Surabaya yang terbanyak dan tercepat,
pada tahun 2019 Pizza Hut – Surabaya sudah memiliki 14 cabang, dan pada awal
tahun 2020 ini, Pizza Hut – Surabaya telah menambah jumlah cabangnya
sebanyak 3 cabang. Karena tingkat pertumbuhan inilah yang menjadikan Pizza
Hut – Surabaya dinilai memiliki tingkat Repurchase Intention yang tinggi.
Adapun bukti yang menunjang bahwa tingkat Repurchase Intention Restoran
6
Pizza Hut di seluruh Indonesia tinggi dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan gerai
Pizza Hut di Indonesia yang telah digambarkan Tabel 1.2
Tabel 1.2 Pertumbuhan Gerai Pizza Hut IndonesiaNo Tahun Jumlah Gerai Pendapatan1 2015 300 Rp2,49 triliun2 2016 341 Rp2,69 triliun3 2017 392 Rp3,02 triliun4 2018 452 Rp 3,57 triliun5 2019 500 Rp2,94 triliun
Sumber: Data diolah April 2020.
Menurut Tjiptono (2008) Customer Satisfaction merupakan sebuah ukuran
yang dihasilkan dari respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang
dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja
aktual suatu produk yang dirasakan setelah memakainya. Adapun bukti
berdasarkan Gambar 1.2 Pizza Hut – Surabaya terbukti mampu memberikan
kepuasan bagi pelanggannya, hal tersebut dapat dilihat dari penilaian yang telah
dilakukan oleh pelanggan dalam memberi penilaian terkait makanan, layanan,
serta pengalaman makan yang diberikan.
7
Gambar 1.2 Rating Pizza Hut – SurabayaSumber: Gambar Diolah, 2020., googlemaps.com
Menurut Walker (2009) Atmosphere merupakan sebuah efek yang
diberikan sebuah restoran kepada para pelanggan baik disadari maupun tidak
disadari. Menurut Turley dan Miliman (2000) Atmosphere meliputi music, suara,
pencahayaan, dan lain sebagainya. Saat ini Amosphere menjadi pertimbangan bagi
perusahaan terutama yang bergerak di bidang makanan, karena Atmosphere
restoran yang nyaman dapat memberi efek yang akan meningkatkan kepuasan
pelanggan dan meningkatkan emosi positif yang dimiliki oleh pelanggan.
Gambar 1.3 Atmosfer Pizza Hut - SurabayaSumber: Gambar Diolah, 2020
8
Berdasarkan Gambar 1.3 tergambar bahwa suasana makan Restoran Pizza Hut di
salah satu caban di Surabaya begitu menarik baik dari segi desain interior dan
lingkungan makan.
Menurut penelitian Ayu (2014) Convenience berbicara mengenai tempat
yang berhubungan dengan kemudahan keberadaan tempat pemasaran, keberadaan
tempat yang dimaksud seperti, lokasi Gedung yang strategis seperti berada di
pusat kota dengan akses yang dapat dijangkau oleh pengunjung ataupun
pelanggan dengan mudah. Salah satu hal lain yang termasuk dalam tempat adalah
seperti desain tata ruang, penataan tenant-tenant secara menarik, serta keunikan
desain tempat tersebut, yang berarti memberikan kemudahan pada pelanggan
merupakan salah satu daya tarik bagi pelanggan. Pizza Hut –Surabaya sendiri
berlokasi di pusat kota Surabaya dengan parkir yang memadai sehingga
menjangkau pelanggan dari wilayah Surabaya lainnya.
Gambar 1.4 Tempat Parkir Pizza Hut – SurabayaSumber: Gambar Diolah, 2020
9
Menurut George (2001) Price. Price pada dasarnya bersifat relatif, namun
saat kualitas makanan, layanan, dan atmosfer sesuai dengan harga yang
ditawarkan, maka pelanggan akan merasa rela mengeluarkan biaya sekalipun
tergolong relatif mahal. Pizza Hut – Surabaya memiliki harga yang juga bersaing,
adapun bukti yang menunjukkan harga Pizza Hut – Surabaya masih bersaing
dengan kompetitornya dapat dilihat dari Tabel 1.1. Jika dilihat Pizza Hut –
Surabaya sendiri memiliki harga yang sebanding dengan kualitas makanan,
layanan, dan suasana yang ditawarkan. Hal tersebut terbukti dari harga menu yang
ditawarkan beserta ulasan dan komentar yang diberikan oleh pelanggan yang telah
merasakan pengalaman makan di Pizza Hut – Surabaya pada gambar 1.5.
Gambar 1.5 Ulasan Mengenai HargaSumber: www.tripadvisor.com
Menurut Tjiptono (2014) Service Quality merupakan kualitas yang
diinginkan pelanggan serta bagaimana perusahaan memiliki kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan tersebut. Restoran Pizza Hut – Surabaya sendiri telah
memiliki layanan yang baik salah satunya adalah keramah tamahan pelayan dengan
pelanggannya. Gambar 1.6 menunjukkan keramahan dari pelayan Restoran Pizza
Hut – Surabaya.
10
Gambar 1.6 Keramahan Pelayan Pizza Hut – Surabaya
Sumber: Instagram PizzaHut
Pengertian Food Quality menurut Potter dan Hotchkiss (2012) ialah
karakteristik makanan yang diterima oleh pelanggan termasuk faktor eksternal
yang berada didalamnya yang meliputi rasa, warna, konsistensi, ukuran, tekstur,
dan lain sebagainya. Pizza Hut – Surabaya tidak hanya mampu memadukan rasa,
ukuran, dan tekstur makanan, tetapi jug tampilan secara visual yang ditunjukkan
oleh Pizza Hut juga diperhatikan. Pizza Hut – Surabaya juga mengikuti rasa
kuliner lintas budaya, hal tersebut dapat terlihat dari keberagaman menu di Pizza
Hut – Surabaya seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 1.7.
Gambar 1.7 Menu Pizza Hut Surabaya dan Buku Menu Pizza Hut
Sumber: Gambar Diolah, 2020
Dari pembahasan diatas dapat dilihat bahwa persaingan dalam industri
restoran semakin ketat, salah satu pemicu terjadinya persaingan yang ketat dalam
industri ini adalah sebagai efek dari globalisasi. Penelitian saat ini diadakan agar
dapat menganalisa variabel apa saja yang dapat mempengaruhi Repurchase
11
Intention dari pelanggan Restoran Pizza Hut – Surabaya agar tidak hanya dapat
bertahan namun juga dapat mengalami perkembangan di tengah persaingan
industri restoran yang ketat.
1.2 Batasan Masalah
Berdasarkan fakta-fakta yang telah dikumpulkan dan ditemukan diatas
menunjukkan suatu fenomena bahwa terdapat hubungan antara Food Quality,
Service Quality, Price, Convenience, Atmosphere, terhadap Repurchase Intention
melalui Customer Satisfaction kepada pelanggan Restoran Pizza Hut – Surabaya.
Penelitian ini dibatasi oleh beberapa hal, yaitu:
1. Penelitian ini dilakukan di Surabaya, kepada pelanggan yang telah
membeli dan mengkonsumsi produk Pizza Hut (Bukan didalam Mall)
secara langsung (Dine-in) di Surabaya lebih dari 2 kali dalam enam bulan
terakhir.
2. Penelitian ini meneliti tentang pengaruh Food Quality, Service Quality,
Price, Convenience, Atmosphere, terhadap Repurchase Intention melalui
Customer Satisfaction.
3. Perhitungan dan analisis data dari hasil kuesioner ini, menggunakan alat
bantu software SPSS 22.
Faktor Internal berupa pribadi yang terdiri dari laki-laki dan perempuan
berusia 18-60 tahun, berdomisili di Surabaya dengan asumsi pengguna dalam
usia tersebut pernah menikmati menu makan di restoran Pizza Hut - Surabaya
yang berada diluar Mall. Responden dipilih secara acak, yaitu dari seluruh
Surabaya.
12
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasa diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan pokok
dalam penelitian ini, yaitu:
1. Apakah Food Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer
Satisfaction pada pelanggan Restoran Pizza Hut – Surabaya?
2. Apakah Service Quality berpengaruh signifikan terhadap terhadap
Customer Satisfaction pada pelanggan Restoran Pizza Hut - Surabaya?
3. Apakah Price berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pada
pelanggan Restoran Pizza Hut - Surabaya?
4. Apakah Convenience berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pada
pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya?
5. Apakah Atmosphere berpengaruh signifikan Customer Satisfaction pada
pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya?
6. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap
Repurchase Intention pada pelanggan Pizza Hut - Surabaya?
1.4 Tujuan Penelitian
Dari Uraian di atas, tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction
pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction pada
pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.
13
4. Untuk mengetahui pengaruh Convenience terhadap Customer Satisfaction
pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.
5. Untuk mengetahui pengaruh Atmosphere terhadap Customer Satisfaction
pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.
6. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase
Intention pada pelanggan restoran Pizza Hut - Surabaya.
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1 Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan informasi kepada pemilik
usaha yang ada khususnya mengenai factor Food Quality, Service Quality, Price ,
Convenience, Atmosphere, dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase
Intention serta bagaimana masing-masing teori yang dapat ada saling
mempengaruhi satu dengan yang lainnya. Hasil penelitian yang dilakukan ini
diharapkan dapat menajdi bahan referensi perusahaan dalam melakukan
penetapan kebijakan ataupun strategi perusahaan dalam meningkatkan dan/atau
mempertahankan tingkat Repurchase Intention. Selain daripada itu, hasil dari
penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi penelitian selanjutnya dimasa
yang akan datang.
1.5.2 Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang ingin dicapai dalam penelitian ini bagi beberapa
pihak antara lain:
1. Perusahaan yang terkait dengan penelitian ini yaitu Restoran Pizza Hut -
Surabaya, agar bisa menjadikan penelitian ini sebagai salah satu sumber
14
data untuk mengembangkan Repurchase Intention bagi Restoran Pizza Hut
- Surabaya kedepannya agar memiliki lebih banyak pelanggan.
2. Memberikan pengetahuan tambahan untuk manajer dan pihak-pihak yang
terkait untuk memberikan perhatian lebih baik kepada Food Quality,
Service Quality, Price , Convenience, Atmosphere, Customer Satisfaction
dan fasilitas-fasilitas lainnya sehingga dapat mencapai Repurchase
Intention bagi para pelanggan agar terus mengunjungi Restoran Pizza Hut
- Surabaya.
1.6 Sistematika Penelitian
BAB 1 : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan secara singkat tentang latar belakang
masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalh,
perumusan masalah, identifikasi masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, serta pengorganisasian penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi tentang Uraian dari landasan teori, penelitian
terdahulu, pengembangan hipotesis, model penelitian, dan
bagan alur berpikir.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang metode dan jenis penelitian,,
definisi operasional variable, jenis dan sumber data, target
dan karakteristik populasi, sampel dan teknik pengambilan
15
sampel, prosedur pengumpulan data, serta skala
pengukuran, dan pengolahan data.
BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan
Berisi gambaran umum tentang objek penelitian, yaitu
Restoran Pizza Hut - Surabaya; analisis data, yang meliputi
hasil statistik deskriptif, hasil pengujian kualitas data, hasil
pengujian hipotesis serta pembahsan dari hasil analisis data
tersebut.
BAB V : Kesimpulan
Berisi simpulan dari hasil penelitian, implikasi dari hasil
penelitian dan rekomendasi untuk mengatasi masalah yang
ada dalam penelitian ini.