Bab Panduan Up3

8/19/2019 Bab Panduan Up3

1/30

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Peningkatan pelayanan publik adalah salah satu reformasi

birokrasi peningkatan pelayanan masyarakat Selama ini dapat dikatakan

bahwa, kualitas pelayanan publik masih dalam kondisi

memprihatinkan.Pelayanan Kesehatan yang memadai merupakan

tumpuan masyarakat,dengan berbagai kebijakan pelayanan kesehatan

yang telah diatur oleh pemerintah Republik Indonesia melalui Kementrian

Kesehatan yang bertujuan agar Rumah Sakit dapat meningkatkan mutu

Pelayanan yang berkelanjutan secara Efisien dan Efektif kepada

masyarakat.

Rumah Sakit mum !aerah "nuntaloko Parigi adalah

penyelenggara Pelayanan #asa di $idang Kesehatan %asyarakat, yang

dalam perkembangannya telah menjadi pusat rujukan regional tengah

antar Kabupaten serta akan menunju Rumah Sakit &ype $ yang

memberikan pelayanan secara menyeluruh,terpadu, merata terjangkau

bagi seluruh lapisan masyarakat khususnya di wilayah Kabupaten Parigi

%outong. !emikian pelayanan tersebut terselenggara dengan menitik

beratkan kepada pelayanan bagi masyarakat luas guna mencapai derajat

Kesehatan yang 'ptimal.

(amun dalam pencapaiannya tersebut diperlukan tolak ukur

sejauh mana pelayanan tersebut dapat terselenggara dengan baik sesuai

harapan masyarakat,seperti dengan masih adanya berbagai keluhan

masyarakat mengenai pelayanan Rumah Sakit baik menyangkut S!%,

sarana dan prasarana serta kualitas Pelayanan yang masih kurang.

1


2/30

$erbagai upaya masih terus dilakukan berdasarkan kebujakan)

kebujakan yang ditetapkkan ,diantaranya dengan membentuk nit

Pengaduan Pelayanan Publik *P+ dengan &im yang berperan langsung

di dalamnya yang dalam kewenagannya bertugas menerima,mengelola

dan menindaklanjuti pengaduan * keluhan,saran dan tanggapan

masyarakat yang berkunjung ke RS namun tidak mendapatkan pelayanan

secara baik.

Efektifitas pengelolaan pengaduan sebagai tolak ukur pelayanan

yang sesuai dengan harapan masyarakat dengan berbagai tahapan

sistematis melalui alur proses pengaduan.

1.2. Tujuan

A. Tujuan Umum

) %ewujudkan negara hukum yang demokratis,adil dan sejahtera

) %embantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk pembrantasan

dan pencegahan praktek)praktek mal administrasi,kolusi,Korupsi

serta nepotisme.

) %eningkatkan mutu pelayanan negara disegala bidang agar setiap

warga negara dan penduduk memperoleh keadilan,rasa aman dan

kesejahteraan yang semakin baik.

) %eningkatkan pelayanan kesehatan dan menanggapi seluruh keluhan

masyarakat maupun Internal Rumah Sakit.

B. Tujuan Khusus

) Pengawasan guna peningkatan mutu pelayanan kesehatan demi

tercapainya Pelayanan Prima

2


3/30

) !itanggapinya seluruh keluhan dan saran masyarakat maupun

pengaduan Internal Rumah Sakit

) %embuat pengaduan publik yang dapat memperoleh respon lebih

cepat dan efektif

) Sistem informasi yang dapat menghubungkan Pelangan RS dengan

pihak RS.

) %asyarakat dapat lebih mudah dalam penyampaian keluhan atau

permasalahan.

3


4/30


5/30

"dalah Kelompok kerja di nit Pengaduan Pelayanan Publik yang

bertugas dengan kewenagan dalam menangani dan mengelola

pengaduan masyarakat atau pelanggan RS,pengawasan dan turut

melakukan ealuasi kinerja penyelenggara pelayanan Rumah Sakit.

. T!" #$aluas!

"dalah kelompok kerja di nit Pengaduan Pelayanan Publik yang

diberi kewenagan dan kewajiban menindaklanjuti segala bentuk

pengaduan berupa keluhan maupun saran melalui &imP+.

/. %atatan &aporan Pengaduan ' Progra" (aru T!" UP3Tahun 2)15

"dalah pencatatan seluruh laporan pengaduan yang diterima secara

langsung maupun tidak langsung sebagai upaya permintaan sanggahan

dan atau tindak lanjut yang bila memungkinkan dapat segera

dilaksanakan agar tidak dilakukan lagi pembahasan pada saat Rapat

pembahasan dan &indak lanjut pengaduan, melainkan hanya

disampaikan oleh &im P+ dan bila dihadiri oleh pihak terlapor maka

pihak tersebut dapat turut pula menyampaikan atau menambah isi

sangahan tersebut.

1). *"+uds"an ,epu+l!k Indones!a ' *,I -

"dalah 0embaga negara yang menangani Pengaduan %asyarakat

terhadap dugaan mal administrasi yang dilakukan oleh penyelenggara

(egara.

1.!. Lan"asan Hukum

1. Intruksi Presiden Republik Indonesia (omor 1 &ahun 1//2 tentang

Perbaikan dan Peningkatan %utu Pelayanan "paratur Pemerintah

Kepada %asyarakat

5


6/30

3. Republik Indonesia (o +4 &ahun 3556 &entang '%$!S%"(

+. ndang)ndang Republik Indonesia (omor 32 &ahun 355/ tentang

Pelayanan Publik

7. Peraturan Presiden Republik Indonesia (omor 48 &ahun 351+

&entang Pengelolaan Pengaduan Publik.

2. Keputusan %enteri Pendayagunaan "paratur (egara 8+-KEP-%355+

&entang Pedoman mum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik

8. Peraturan %enteri Pendayagunaan "paratur (egara dan Reformasi

$irokrasi (omor +8 &ahun 3513 &entang Petunjuk &eknis Penyusunan

dan Penerapan Standar Pelayanan.

1.#. P$IN%IP DA%A$ PEN&EL'LAAN PEN&ADUAN (A%)A$AKAT

1. Komitmen, bahwa dalam pelaksanaan kegiatan pengelolaan

Pengaduan %asyarakat harus memiliki kesamaan presepsi, isi dan

misi Rumah Sakit mum !aerah "nuntaloko Parigi dan sepakat

dalam melaksanakan seluruh keputusan yang telah ditetapkan.

3. 'bjektifitas,bahwa pengelolaan pengaduan masyarakat kegiatannya

tidak bersifat !iskrimitatif dan bertindak berdasarkan bukti dan fakta.

+. Koordinasi , bahwa dalam pelaksanaan kegiatan pengelolaan

pengaduan harus melakukan kerja sama berdasarkan tugas dan

wewenangnya.

7. &ransparasi, bahwa dalam pelaksanaan kegiatan pengelolaan

pengaduan harus dilaksanakan secara terbuka

2. "kuntabilitas, bahwa dalam pelaksanaan pengelolaan pengaduan

harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai perundang)undangan

yang berlaku.

6


7/30

8. "manah, bahwa dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab

berdasarkan pada akhlak yang baik.

7


8/30

BAB II

PEN&'$&ANI%A%IAN* TU&A% P'K'K DAN +UN&%I

UNIT PEN&ADUAN PELA)ANAN PUBLIK

2.1. Peng,rganisasian Unit Penga"uan Pela-anan Pulik.

Pengelolaan Pengaduan %asyarakat disahkan dengan diterbitkannya Surat

Keputusan !irektur RS! "nuntaloko Parigi pada bulan #anuari &ahun

3512 dengan struktur 'rganisasi

T!" Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

1. Pelindung - Penasehat 9 !irektur RS! "nuntaloko Parigi.

3. Pengarah 9 Kepala $idang Pelayanan %edik

Kepala $idang Penunjang %edek

Kepala $idang Keperawatan

Ketua Komite %edik

+. Ketua 9 Ellen 0udia (elwan, S.Sos, %.Kes

7. Sekertaris I 9 I (yoman Sudarta, SK%

2. Sekertaris II 9 :itriani Sam, SK%, %P;

T!" Un!t Pengaduan Pelayanan Pu+l!k ' UP3 -

1. Koordinator 9


9/30

T!" #$aluas!

1. Salmiati Sari, SK%, %P;

3. "nwar, S.Kep

+. %ade Kardiasa, SK%

7. 'rpa 0ayuk "llo, $Sc

2. I Ketut Putra, SK%

8. Siti Sahari, S.Kep

4. =alara Komaling, SK%

6. I >ede !uarsa, SK%

2.2. Tugas P,k,k "an +ungsi Unit Pengaga"uan Pela-anan Pulik

$erfungsi mengawasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang

diselenggarakan oleh penyelenggara (egara yang dalam hal ini pelayanan

jasa di RS! "nuntaloko Parigi.

&ugas Pokok dan :ungsi sesuai Struktur 'rganisasi nit Pengaduan

Pelayanan Publik RS! "nuntaloko Parigi Sebagi $erikut 9

1. Pembina 9

) $ertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan Pengelolaan Pengaduan

%asyarakat.

) %elakukan pembinaan kepada nit Pengaduan Publik sebagai

Pengelola pengaduan masyarakat.

) %engambil Kebijakan dalam penyelesaian keluhan masyarakat

maupun Internal Rumah Sakit.

3. Ketua

) %elakukan fungsi Pembinaan dan pengawasan pada masing)masing

&im

9


10/30

) %eminpin Rapat

) %elakukan Koordinasi dan tindak lanjut bersama &im Ealuasi, &im

P+ maupun nit Pelayanan terkait laporan dalam hal penyelesaian

pengaduan masyarakat.

) %enindak 0anjuti seluruh 0aporan Pengaduan Internal

) %enindak 0anjuti seluruh 0aporan Pengaduan %asyarakat.

+. Sekertaris P+

7. %enyusun petunjuk kerja serta mekanisme dan prosedur pengelolaan

Pengaduan

) :ormat dan penyesuaian !ata besa P+.

) %enyusun PR'&"P dan "lur pelayayanan.

) %enyusun dokumen mutu.

) %enyusun jadwal kerja &im P+ dan &im Ealuasi.

) %enyusun Program Kerja dalam rangka pengembangan P+ dan

mengkoordinasikan.

) %enerima seluruh laporan &im P+ dalam bentuk catatan maupun

laporan lisan baik secara langsung maupun melalui Koordinator &im

P+.

) %enampung keluhan internal untuk ditindak lanjuti.

) %elaporkan seluruh Rekapan pengaduan kepada &im Ealuasi dan

ketua.

) %enyampaikan seluruh hasil keputusan tanggapan maupun tindak

lanjut Ketua &im Ealuasi atas seluruh catatan atau laporan yang

diterima kepada &im P+ dan pembina

10


11/30

) %enyampaikan hasil ealuasi kegiatan msing)masing penyelenggara

pelayanan dalam rapat pengelolaan pengaduan.

) %enerima,mengirim, %endokumentasikan seluruh permintaan !ata

mengenai informasi yang dibutuhkan sesuai ketentuan yang

berlaku.%elaporkan seluruh kegiatan dan pencapaian pelaksanaan

pengaduan pelayanan publik dalam bentuk 0aporan kepada Ketua dan

Pembina dan kepada &im P+ sebagai !okumentasi maupun

Informasi.

2. &im nit Pengaduan Pelayanan Publik * P+

) %enerima 0aporan atas dugaan maladministrasi dalam

penyelenggaraan pelayanan Publik.

) %elakukan pemeriksaan substansi atas laporan.

) %elakukan koordinasi dan kerja sama dengan unit penyelenggara

pelayanan Publik, sekretariat P+ daerah dan 'mbudsman Republik

Indonesia melalui perwakilan Propinsi Sulawesi &engah.

) %embangun jaringan kerja dengan pihak terkait.

) %elakukan upaya pencegahan %aladministrasi dalam

penyelenggaraan pelayanan Publik atas Rekomendasi &im Ealuasi

atau ketua.

) %elakukan pengawasan dan penilaian terhadap sikap, disiplin dan

komitmen pegawai Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan Prima

kepada masyarakat.

) %engawasi pelaksanaan tindakan sesuai PR'&"P yang disepakati.

) %elakukan pemeriksaan kelengkapan dan perawatan sarana

pengaduan di tiap lingkup pelayanan.

11


12/30

) %elaporkan hasil ealuasi penilaian pelayanan setiap bulan kepada

ketua melalui sekertaris.

) %endokumentasikan seluruh kegiatan P+

8. &im Ealuasi

) %engelolah seluruh laporan berdasarkan pengaduan yang diterima

melalui sekertaris P+.

) %elakukan pembahasan seluruh laporan pengaduan atas kebijakan

ketua dan atau wakil ketua.

) %enindak lanjuti semua pengaduan yang telah diterima

) %enghasilkan penyelesaian pengaduan.

) %enyampaikan hasil ealuasi, pembahasan dan tindak lanjut kepada

sekertaris P+ dan &im P+ sebagai informasi penyelesaian.

) %elaporkan hasil pembahasan, kebijakan, tindak lanjut kepada ketua

melalui sekertaris sebagai pertimbangan.

12


13/30

BAB III

(EKANI%(E PELAK%ANAAN

UNIT PEN&ADUAN PUBLIK

3.1. TATA /A$A PENAN&ANAN PEN&ADUAN

ntuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan maka

diperlukan untuk mendengar pengaduan yaitu keluhan,saran atau tanggapan

masyarakat terhadap upaya)upaya pelayanan yang dilakukan oleh Rumah

Sakit mum !aerah "nuntaloko Parigi. !alam proses penaganan

pengaduan tersebut diperlukan suatu mekanisme dan prosedur tetap

sehingga, prinsip)prinsip pelaksanaan unit pengaduan pelayanan publik

dapat terealisasi secara bijaksana.

". Sarana Pengaduan

nit Pengaduan RS! "nuntaloko Parigi menyediakan sarana

pengaduan melalui 9

) Kotak pengaduan atau Kotak Saran, yang ditempatkan di masing)

masing lingkup pelayanan publik dengan perlengkapan alat tulis,

formulir pengaduan.

) 0ayanan &elepon - S%S * 'nline melalui ponsel 9 ....................

) 0ayanan Surel * E ? mail P+ dengan alamat 9 ..........................

) Kantor unit pelayanan @ tempat konsultasi, mediasi pelapor)pelapor

serta tempat disampaikannya keluhan dan saran secara langsung.

) Sistem A jemput bola A atau kunjugan di lingkup pelayanan@yang

dalam hal ini &im P+ mendatagi masyarakat pengguna layanan di

lingkup pelayanan pada hari dan jam dinas * senin s-d sabtu, pukul

56.55 ? 17.55 dengan mendokumentasikan semua pengaduan yang

diterima secara prosedural.

13


14/30

$. Petugas Pengaduan Pelayanan Publik * P+

1. Tim UP3

"dalah kelompok kerja unit pengaduan terdiri dari

petugas-staf terlatih dengan prinsip dasar pengelolaan pengaduan

masyarakat dalam penerimaan dan pengelolaan pengaduan serta

sarana pengaduan yang disediakan di RS! "nuntaloko,dengan

cara 9

a. %enerima pengaduan yang disampaikan oleh penerima

pelayanan melalui kota pengaduan - kotak saran,pesan

singkat-sms dan telpon melalui nomor ponsel pengaduan.

b. %elakukan pencatatan-registrasi terhadap setiap penaduan

yang yang diterima baik yang disampaikan melalui semua

sarana yang telah disediakan * tersebut diatas secara langsung

baik melalui tatap muka di ruang unit pengaduan maupun

secara A jemput bola A * kunjugan di lingkup pelayanan

c. %elakukan kontrol lingkup pelayanan * memeriksa keadaan

fisik sarana pengaduan dan layanan 'nline telpon-sms serta

surel serta memeriksa perlengkapan sarana untuk dilengkapi.

d. %elakukan pengawasan kinerja pelayanan kepada masyarakat

serta melakukan inestigasi terhadap laporan yang diterima

dari masyarakat sebagai pelapor.

e. %eneruskan semua pengaduan yang diterima * setelah

dilakukan pengolahan mengenai kelayakan kelengkapan

laporan kepada &im Ealuasi melalui sekertaris * ataupun

secara langsung untuk ditindak lanjuti dan diselesaikan.

14


15/30

f. %enerima semua bentuk laporan hasil pembahasan, tindak

lanjut dan kebijakan dari &im Ealuasi melalui sekertaris.

2. %ekertaris

"dalah staf-petugas pengaduan pelayanan publik yang memiliki

kopetensi dalam rancangan penyusunan petunjuk kerja,

mekanisme dan prosedur serta laporan dan hasil penanganan

pengaduan, dengan cara 9

a. %enyusun jadwal pelaksanaan kegiatan P+ dan tim ealuasi

berdasarkan peraturan terkait pengelolaan.

b. %enyusun laporan pengaduan, hasil pembahasan, tindak lanjut

dan kebijakan dari tim ealuasi.

c. "kses 0aporan pengaduan melalui E-mail dan atau melalui

panggilan telepon-ponsel atau S%S.

d. Input dan analisa 0aporan Pengaduan dalam data $ese P+

* dalam hal ini adalah salah satu dokumen yang haruas terjaga

kerahasiaanya

e. %enyampaikan semua bentuk laporan pengaduan kepada

pihak terkait rekomendasi &im Ealuasi.

f. %embuat jadwal rapat pembahasan dan tindak lanjut

pengaduan melalui undangan rapat tersebut kepada masing)

masing anggota dan terkait laporan maupun atas kebijakan dan

atau kewenagan pengelolaan pengaduan.

g. %enyampaikan hasil ealuasi kegiatan masing)masing diisi

dalam rapat pengelolaan pengaduan.

h. %endokumentasikan seluruh kegiatan unit kerja.

15


16/30

i. %encatat hasil tindak lanjut dan penyelesaian dan melaporkan

kepada pimpinan serta menginformasikan hasil tindak lanjut

tersebut kepada penerima pelayanan yang bertindak sebagai

pelapor melalui sarana informasi umum yang telah tersedia.

j. %enyusun laporan bulanan, semester dan tahunan hasil

penyelenggaraan kegiatan unit kerja kepada pimpinan serta

pihak terkait yang berwenang.

k. %embangun hubungan kominikasi dengan pihak lain sesuai

ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Tim E0aluasi

"dalah Kelompok kerja unit pengaduan pelayanan publik

yang terdiri dari pejabat berwenang serta bertanggung jawab dalam

membahas, menindaklanjuti dan menghasilkan kebijakan guna

penyelesaiaan semua pegaduan serta melakukan pemberian sanksi

terhadap pihak yang melakukan pelanggaran semua kebijakan yang

dihasilkan untuk ditaati semua penyelenggaraan pelayanan publik

RS! "nuntaloko Parigi.

T!" #$aluas! (ertugas

a. %enerima semua laporan dari &im P+ dan sekertaris.

b. %elakukan rapat koordinasi kepada semua pihak terkait

pembahasan pengaduan pada waktu yang telah dijadwalkan.

c. %elakukan pembahasan semua pengaduan berdasarkan

laporan &im P+ dan atau melalui sekertaris.

16


17/30

d. %enindak lanjuti semua laporan atas kebijakan dan

kesepakatan bersama dalam &im maupun secara pribadi

apabila dalam keadaan darurat atau dapat segera ditangani.

e. %enyampaikan semua bentuk tindak lanjut untuk ditaati

kepada seluruh penyelenggara pelayanan publik terkait

laporan pengguna layanan-pasien.

f. %elaporkan semua hasil pembahasan, tindak lanjut dan

kebijakan kepada &im P+ melalui sekertaris maupun secara

langsung * tersebut pada huruf d

g. %enjatuhkan sanksi kepada seluruh penyelenggara

pelayanan publik atas semua bentuk pelanggaran terkait

prosedur operasional yang telah ditetapkan atau pelanggaran

terkait laporan yang sudah ditindaklanjuti untuk ditaati jika

laporan laporan yang sama berulang sampai + * tiga kali.

=.


18/30

b. %elalui Suret-Email, selambatnya 4 B 37 * &ujuh Kali !ua

Puluh Empat jam

c. %elalui tatap muka di ruang unit pengaduan maupun

kunjungan di lingkup pelayanan sesegera bila memungkinkan *

darurat ditanggapi.

+.


19/30

proses tindak lanjut. #ika berada dalam ferifikasi =) biasa@

maka proses penyelesaian pada waktu yang telah ditetapkan

berdasarkan standar operasional, segera setelah laporan kami

terima.

) %emerlukan Koordinasi dengan pihak terkait.

!alam hal ini pengaduan yang menyangkut penggunaan

anggaran dalam jumlah sangat besar, peningkatan S!% baik

jumlah maupun kompetensi serta mengenai standar

'perasional dan prosedur * S'P pelayanan terkait,maka

waktu penyelesaian paling lambat + B +5 * &iga Kali &iga

Puluh hari setelah laporan kami terima, dan penyelesaian ini

berada dalam laporan berdasarkan ferifikasi $)sedang dan =)

$iasa.

!. &ata cara Penerimaan dan &indak 0anjut Pengaduan.

1. &im P+ melengkapi sarana pengaduan yang berupa :isik dan

non)fisik atas petunjuk Ketua P+ yang disampaikan oleh

sekertaris P+. Sarana fisik pengaduan berupa kotak pengaduan

* yang telah di standarkan sesuai kegunaanya dengan

perlengkapannya 9 kertas formulir pengaduan, pulpen Indikator

Indeks Pengaduan %asyarakat *IP% C kertas berwarna merah)

Kuning) ;ijau ?$iru kotak tersebut ditempatkan pada masing)

masing lingkup pelayanan publik agar mudah terjangkau dengan

menunjuk pertanggung jawaban pemeliharaan keamanannya

kepada petugas -staf penyelenggara pelayanan dimana kotak

tersebut ditempatkan.semua pengaduan yang dilaporkan sudah

19


20/30

disampaikan secara langsung kepada pihak terlapor atau atasanya,

tetapi laporan tersebut tidak mendapat penyelesaian sebagaimana

mestinya,maka pelapor mengisi formulir pengaduan atau

menggunakan layanan telepon-sms pengaduan * 'nline 37 jam

atau secara tatap muka dengan &im P+ RS! "nuntaloko pada

waktudinas - jam kerja.

3. :ormulir pengaduan tersebut berisi 9

) (ama 0engkap

) &empat dan &anggal 0ahir

) #enis Kelamin

) Pekerjaan

) (ama 0engkap

) (omor telepon yang bisa dihubungi * untuk penyampaian

tanggapan dan hasil tindak lanjut

) Isi pengaduan yang memuat uraian peristiwa, tindakan atau

keputusan yang dilaporkan secara rinci.

) &anggapan kepuasan,mengenai pelayanan yang dirasakan

ataupun mengenai bentuk penyelesaian laporan.

+. 0ayanan telepon -sms dan surel pengaduan siaga 37 * !ua Puluh

Empat jam,kemudian didokumentasikan pada jam dan hari kerja.

7. Setiap pekan sekali yaitu pada hari kerja sabtu dari pukul 56955 ?

17955 tim P+ memeriksa pengaduan di kotak pengaduan dan di

surel pengaduan.

20


21/30

2. Pada waktu yang telah ditentukan, laporan melalui email maupun

melalui telepon-ponsel yang akses oleh sekertaris ,disampaikan

kepada&im P+ untuk didaftarkan di buku rekapan pengaduan.

8. 0aporan mengenai pengaduan internal dan laporan pengaduan

dokter, dilakukan pemilahan sebagai langkah percepatan

penaganan pengaduan .

4. &im P+ malaksankan subtantif di lingkup terlapor yaitu terkait

laporan yang diterima secara langsung ataupun laporan yang

diterima pada jam kerja -dinas sebagai upaya inestigasi terhadap

kebenaran suatu laporan serta sebagai upaya penerimaan

sanggahan terlapor.

6. 0aporan yang telah disanggah atau diselesaikan selanjutnya

dilaporkan sebagai catatan 0aporan Pengaduan * =0P

/. "pabila pihak terlapor tidak memberikan sanggahan terkait

laporan maka laporan dimasukkan kedalam buku rekapan

pengaduan untuk kemudian dibacakan - disampaikan dalam rapat

pembahasan dan tidak lanjut pengaduan.

15. 'leh &im P+, semua pengaduan yang telah diteima dicatat

dalam buku rekapan dan dibuatkan Kliping pengaduan dan untuk

=0P pengaduan yang tercatat dimasukkan kedalam buku

sanggahan pengaduan sebagai lampiran.

11. "dapun petunjuk penaganan formulir yaitu mengenai tata cara

perolehannya dilampirkan dibuku rekapan pengaduan.

13. Kemudian semua pengaduan yang telah didokumentasikan

tersebut diatas dimasukkan ke dalam data rekapan digital

21


22/30

pengaduan untuk kemudian di registrasikan ke dalam data bese

P+ oleh sekertaris.

1+. Isi pengaduan yang tidak senonoh akan kami sensor kat)kata atau

kalimatnya

17. Rekapan pengaduan oleh sekertaris melalui &im P+ yang telah

dilakukan pemilahan kemudian tersebut pada point 8 * enam

masing)masing rekapan pengaduan tersebut secara khusus

disampaikan kepada pihak terkait laporan yang didalamnya hanya

berisikan laporan terhadap pihak tersebut,sehingga masing)masing

laporan secara langsung hanya ditujukan dan diketahui oleh pihak

tersebut dan penyampaiannya bentuk lampiran undangan rapat -

pertemuan pembahasan dan tindak lanjut pengaduan.

12. !i hari kerja -dinas pada waktu tertentu * kesepakatan bersama

tim P+ melakukan kunjugan ke seluruh pengguna layanan secara

bertahap,sebagai bentuk sosialisasi bahwa diselenggarakannya

unit pengaduan oleh RS! "nuntaloko Parigi kepada masyarakat

menuju pelayanan yang berkualitas dan Profesional.

18. Sekertaris P+ melakukan pengolahan data bese hasil rekapan

pengaduan yang telah dilaporkan oleh &im P+ untuk kemudian

dianalisa,selanjutnya setelah pembahasan dan tindak lanjut

sekertaris P+ melengkapi data bese tersebut dengan hasil rapat

dimaksud * point 13 serta menganalisa tentang tanggapan

kepuasan masyarakat sebagai *indeks Pengaduan %asyarakat ?

IP% yang apabila tidak dituliskan oleh pelapor maka dapat

diambil dari isi pengaduan tersebut.

22


23/30

14. !alam hal IP% tersebut diatas bahwa &im P+ tidak

melaksanakan Surey tentang IP% akan tetapi diperoleh dari hasil

pengaduan yang diterima.

16. ;asil analisa tersebut oleh sekertaris P+ disampaikan dalam

laporan pengaduan * bulanan,semester,tahunan berdasarkan

format yang telah ditetapkan kepada &im ealuasi setelah

dilakukannya pembahsan dan tindak lanjut pengaduan.

1/. Sekertaris dengan koordinator P+ merekomendasikan waktu

pembahasan dan tindak lanjut kepada &im ealuasi paling lambat

pada pekan pertama bulan berikutnya.

35. Pada saat pembahasan dan tindak lanjut pengaduan yang dihadiri

oleh seluruh anggota P+ serta pihak lain yang terkait laporan

maupun atas undangan sekertaris P+ pembacaan laporan

dinarasikan oleh ketua atau sekertaris P+.

31. Sanggahan laporan tersebut diatas kemudian turut pula dibahas

sebagaimanalaporan lainnya yang disampaikan di dalam rapat

tersebut.

33. &indak lanjut seluruh laporan yang disampaikan di dalam rapat

tersebut di atas adalah atas kewenagan * berdasarkan keputusan

pimpinan RS! "nuntaloko Parigi &im ealuasi yang kemudian

wajib diterima oleh seluruh pihak terkait laporan.

3+. 0aporan yang dalam proses tindak lanjutnya menyangkut

kebijakan pimpinan maka, akan diadakan rapat pimpinan, dan

laporan yang bukan menjadi kewenagan P+ maka laporan

tersebut tidak diselesaikan.

23


24/30

37. Pihak terlapor menerima seluruh ketetapan dan ketentuan tindak

lanjut laporan yang dibahas oleh tim Ealuasi dan disetujui oleh

ketua untuk dilaksanakan melalui sekertaris P+.

32. Sekertaris P+ menerima seluruh hasil pembahasa, tindak lanjut

penyelesaian dan kebijakan oleh tim ealuasi, kemudian membuat

laporan bulanan sebagai indeks pengaduan ,masyarakat yang di

dalamnya termuat semua keterangan terkait pengaduan, pelapor

dan terlapor.

38. Sekertaris dan koordinator P+ bertanggung jawab atas semua

laporan berikut isi informasi dan bentuknya kepada seluruh pihak

terkait.

34. Sekertaris P+ diberi kewenangan dalam meminta kelengkapan

dokumen terkait pembahasan oleh tim ealuasi.

36. Sekertaris P+ diberi kewenagan oleh ketua untuk

mengkoordinasikan semua bentuk tindak lanjut kepada pihak

terkait laporan.

3/. Sekertaris P+ melaporkan seluruh kegiatan dan hasil rapat

kepada !irektur.

+5. 0aporan pengaduan mengenai keluhan, Saran atau &anggapan

yang berulang hingga + * tiga kali berturut)turut maka, akan

dilaksanakan teguran * sanksi -klarifikasi atau konfirmasi

mengenai laporan tersebut kepada terlapor,sebagai wujud

pelayanan prima kepada masyarakat oleh tim ealuasi yang

disahkan oleh ketua.

24


25/30

+1. Sanksi dimaksud di atas adalah sebagaimana dimaksud pada

ketentuan dan undang)undang 'mbudsman.

+3. Sekertaris P+ membuat konsep pengumuman mengenai hasil

tindak lanjut semua pengaduan kepada masyrakat khususnya

kepada pelapor dengan waktu yang telah ditetapkan.

++. Sekertaris P+ menyampaikan kepada &im P+ seluruh hasil

tindak lanjut yang hendak di umumkan.

+7. &im P+ mengumumkan seluruh hasil tindak lanjut melalui papan

informasi yang telah tersedia dan melalui unit informasi RS!

"nuntaloko

+2. Parigi.Seluruh informasi yang disampaikan oleh P+ melalui unit

informasi dan media informasi yang bila dibutuhkan oleh

masyarakat, media ataupun instansi yang berkepentingan dan

berdasarkan prosedur permintaan informasi dapat diberikan.

+8. Sekertaris P+ membuat laporan semester yang akan digunakan

sebagai bahan informasi pelayanan publik serta didalamnya

mengenai laporan yang memerlukan koordinasi kepada pihak

terkait tersebut di atas.

+4. Sekertaris P+ menginentarisir seluruh aset pengaduan.

+6. Sekertaris P+ membuat laporan berkala tahunan mengenai

kinerja tahunan, pencapaian hasil pengaduan yang menyangkut

penggunaan anggaran pada tahun berikutnya.

+/. Sekertaris dan &im P+ mengawasi seluruh kegiatan

penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan jadwal maupun

inisiatif sendiri.

25


26/30

75. Seluruh kegiatan dan tatacara penaganan pengaduan adalah

dibawah pembinaan ketua pengelolaan pengaduan dan pembinaan

pengelolaan pengaduan.

71. !emi menjaga keamanan masyarakat pengguna layanan-pasien

RS! "nuntaloko tentunya kami mengutamakan

kenyamanan,yang dalam hal ini kami menerima semua bentuk dan

cara penyampaian pengaduan * yang disertai kebenaran keadaan di

lingkup pelapor dengan menggunakan bahasa dan penulisan

yang jelas, demi tercapainya Disi RS! "nuntaloko serta,

73. !alam rangka kemajuan dan pengembagan kerja unit pengaduan

pelayana publik melaksanakan program &ahunan yang

diagendakan dalam Rencana Kerja &ahunan.

26


27/30

E. "0R PR'SES PE(>"!"(

Direktur RSUD Anuntaloko

Kabupaten Parigi Moutong

dr. Revy JN Tilaar

NIP. 19651129 199903 1 005

27

SIFAT

PENGADUAN

BIASA

PENGADUAN DARI MASYARAKAT

LANGSUNG

TERTULIS

TELEPON/SMS

UNIT PENGADUAN RSUD

ANUNTALOKO KABUPATEN

PARIGI MOUTONG

MENERIMA LAPORAN

VERIFIKASI DAN

/INFESTIGASI

RAPAT SELURUH ANGGOTA

UP3 DAN PEJABAT

BERWENAG

R"P"& PI%PI("(

&I(!"K 0"(#& PE(>"!"(

0"P'R"(

(I&

PE(>"!"(

IN+'$(A%I!IREK&R

P$0IK"SI !"(

!'K%E(&"SI

SIFAT

PENGADUAN

DARURAT

SIFAT

PENGADUAN

SEDANG

MENERIMA LAPORAN

VERIFIKASI DAN

/INFESTIGASI

TINDAK LANJUT PENYELESAIAN

SELESAI TIDAK

SELESAI

0"P'R"(


28/30

PE(E$INTAH KABUPATEN PA$I&I ('UT'N&

$U(AH %AKIT U(U( DAE$AH ANUNTAL'K' Jl. Sis Al Jufri Nomor 214 Telp. /Faxs. (0450) 21032 - 22251

A P $ I & I ! 3 1

%U$AT PAN&&ILAN

(omor

$ersama ini diminta dengan hormat kehadiran saudara 9

(ama 9 (IP 9

Pangkat- >olongan 9

#abatan 9

ntuk menghadap kepada 9

(ama 9

(IP 9

Pangkat->ologan 9

#abatan dalam dinas 9

Pada 9

;ari 9

&anggal 9

#am 9

&empat 9

>una idengar keterangannya sehubungan diterimanya pengaduan pasien

di ruangan...............................pada tanggal.........bulan.................tahun.

Pargi,................................351

28


29/30

.............................................

(IP.

29


30/30

BE$ITA A/A$A PEN)ELE%AIAN PEN&ADUAN (A%)A$AKAT

UNIT PEN&ADUAN PELA)ANAN PUBLIK

$%UD ANUNTAL'K' PA$I&I

Pada hari

ini....................&anggal...............$ulan....................&ahun....................kami yang

bertanda tangan di bawah ini 9

(ama 90

(IP 9

Pangkat- >ologan 9

#abatan 9

Sebagai Pejabat - pihak berwenang dalam proses tindak lanjut dan

penyelesaian pengaduan pada 9

Bab Panduan Up3

Documents

Transcript of Bab Panduan Up3