BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran umum obyek penelitian …digilib.uinsby.ac.id/15500/7/Bab...
Transcript of BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran umum obyek penelitian …digilib.uinsby.ac.id/15500/7/Bab...
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
39
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran umum obyek penelitian
1. Sejarah Alfafa Salon dan Spa Muslima Surabaya
Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya berdiri sejak tahun 2011
dengan mengusung konsep syariah yang ditujukan kepada para wanita
muslimah.Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini didirikan oleh
Eni Minarsih.1
Halaman Depan Alfafa 4.1
1Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 14 November 2016. Pukul 10.00
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
40
Salon perawatan ini berdiri karena dilatar belakangi ketika Eni
Minarsih melakukan perawatan di salon yang terdapat wanita dan laki-
laki yang tercampur.Pemikiran bahwa wanita muslimah dapat melakukan
perawatan dengan aman tanpa tercampur dengan laki-laki , sehingga
membuatnya ingin untuk mendirikan sebuah salon perawatan.
Salon perawatan yang ditujukan bagi wanita muslimah dengan
harga yang lebih murah pada saat itu dibdaningkan dengan yang lain.
Pemilihan pegawai di Alfafa untuk terapis, kasir, admin dan staf juga
dipilih wanita agar dapat menjaga privasi dan kenyamanan pelanggan
wanita muslimah.
Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya ini memiliki konsep
bahwa apa yang ada pada wanita sejatinya harus dirawat. Filosofi
mensyukuri menjadi muslimah dengan merawat kecantikan merupakan
bentuk nyata dari rasa bersyukur.2Kebutuhan perawatan yang menjadi
salah satu kebutuhan wanita muslimah mulai dari ujung kepala hingga
ujung kaki.
Nama Alfafa memiliki arti sejenis tanaman yang zat klorofilnya
paling bagus sehingga bisa memberikan manfaat bagi manusia. Alfafa
juga dapat diartikan gambaran kebun di surga seperti dalam QS.An-
Naba‟ : 15 (...fii jannatin ALFAFA). Makna lain dari nama Alfafa
tersendiri yang menjadi budaya di Alfafa yaitu: A- amanah, L- luwes, F-
2 www.alfafasalon.com
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
41
familiar, A- antusias, F- fokus, A- ahli.3 Alfafa tak ingin hanya sekedar
tampil beda tapi juga mengunggulkan layanan dan kepuasan bagi
pelanggan.
Logo Alfafa 4.2
a. Visi
“ Dimanapun berada, selalu menjadi pilihan utama para muslimah”.
b. Misi
1) Memberikan layanan yang berkualitas
2) Proses halal dan syar‟i menuju keseimbangan hidup bahagia dan
cantik luar dalam.
3 Dokumentasi pada tanggal 09 Desember 2016
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
42
2. Profil Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya
Nama Perusahaan : Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya
Tahun berdiri : April 2011
No.telp : 031-5940102
BBM : 7FBABCD9
Whatsapp : 089666141486
Facebook : alfafasalonmuslimah
Twitter : @alfafasalonq
Website : alfafasalon.com
Pemilik : Eni Minarsih
Jumlah orang : empat belas orang, yang terdiri atas: owner
satu orang, sport data satu orang, manager operasional satu orang,
supervisor treatment satu orang, terapis enam orang yang tetap, customer
servis/kasir satu orang, Admin satu orang, cleaning service satu orang.
Alfafa menyediakan layanan berbagai perawatan untuk wanita
muslimah berikut dibawah ini:
a. Perawatan rambut:
1) Potong, cuci, kering plus vitamin
2) Creambath
3) Hair spa, hair mask
4) Cat rambut henna
b. Perawatan wajah:
1) Facial
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
43
2) Totok wajah
3) Masker mata
4) Perawatan telinga
c. Perawatan tubuh:
1) Body spa
2) Mdani susu
3) Mdani rempah
4) Body massage
5) Body massage plus lulur
6) Spa V bakar/ rebus
7) Reflexy
8) Perawatan payudara
9) Perawatan punggung
10) Manicure/pedicure
d. Layanan khusus
1) Paket pre wedding
2) Make up wisuda/resepsi/pengantin
3) Jilbab variasi
Alfafa juga menyediakan berbagai promo insidentil diluar berbagai
layanan telah dijelaskan sebelumnya. Promo yang rutin dilakukan adalah
promo diskon perawatan ketika ulang tahun Alfafa di bulan April.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
44
3. Susunan Organisasi Di Alfafa Salon Dan Spa Muslimah Surabaya
Struktur Organisasi Alfafa 4.3
Owner :Emi Minarsih
Sport data : Sugeng Prihatin
Manager operasional : Chofiffah
Keuangan : Chofiffah
Supervisor treatment : Putri Arum Sari
Kasir/Customer service : Yusi Malisah
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
45
Admin : Dini Okta
Terapis wajah (1) : Tini
Terapis wajah (2) : Aprilia
Terapis rambut (3) : Arini
Terapis rambut (4) : Ainul
Terapis badan (5) : April
Terapis badan (6) : Lia
Terapis magang (7) : Ifa
Terapis magang (8) :
Cleaning service : Lastri
4. Job Deskripsi Alfafa Salon dan Spa Muslimah Surabaya
Struktur organisasi Alfafa dipimpin oleh owner nya secara
langsung.Owner Alfafa memiliki tanggung jawab untuk memantau
secara keseluruhan kegiatan yang berlangsung di Alfafa dan melakukan
kebijakan yang memang diperlukan.Kegiatan yang rutin dilakukan oleh
owner dengan manager operasional dan supervisor treatment adalah
rapat mingguan.Rapat mingguan ini digunakan sebagai menampung
usulan dari manager operasional dan supervisor treatment untuk kegiatan
Alfafa ke depannya. Kemudian, akan dilakukan briefing dan evaluasi di
hari minggunya.
Sport data berperan dalam membantu tugas manager operasional
dalam melengkapi data manajemen internal di Alfafa.Pengolahan data
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
46
pelanggan juga dibantu oleh divisi sport data. Kalimat pesan yang akan
dikirimkan ke pelanggan untuk promosi melalui media sosial harus
melalui divisi sport data untuk persetujuan terlebih dahulu.
Manager operasional bertugas memastikan organisasi berjalan
dengan baik sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan. Harapan
pelanggan merupakan salah satu tugas utama dalam pelayanan jasa di
Alfafa.Keuangan, efektivitas, dan efisisensi juga bagian tanggung jawab
manager operasional. Manager operasional juga membuat kegiatan
pengembangan program, semisal promosi dan diskon perawatan tiap
bulan. Meningkatkan sistem operasional untuk mendukung visi misi
Alfafa juga tugas dari Manager Operasional Alfafa. Manager operasional
juga berperan dalam membantu penyediaan jasa dan barang yang akan
digunakan. Data pribadi pelanggan dan riwayat pemakaian jasa di Alfafa
yang sudah terkumpul banyak akan dikumpulkan ke manager
operasional. Manager operasional di Alfafa juga berperan sebagai Chief
Retention Officer. Data tersebut akan diolah secara manual untuk
mentargetkan pelanggannya.
Supervisor treatment bertugas untuk memastikan semua prosedur
pelayanan perawatan berjalan sesuai standar operasional prosedur di
Alfafa.Jenis perawatan dan memantau kinerja terapis juga bagian dari
tugas supervisor treatment. Jika terapis belum menguasai, maka akan
dipantau oleh supervisor treatment dan akan diberikan arahan hingga
terapis dapat menguasai tugas-tugas sebagai terapis. Jenis perawatan baru
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
47
juga akan diajukan olehsupervisor treatment untuk memenuhi kebutuhan
konsumen dan pasar secara berkala jika memang keadaan
memungkinkan. Supervisor treatment juga selalu mengecek persediaan
kebutuhan secara berkala untuk pelayanan perawatan, seperti untuk
kebutuhan body treatment, hair treatment, dan face treatment.
Kasir dan customer service dilakukan oleh satu orang yang sama di
Alfafa. Kasir merupakan bagian frontliner yang pertama kali berhadapan
dengan konsumen secara langsung ketika konsumen datang. Konsumen
yang datang akan dicatat untuk perawatan apa yang akan dilakukan.
Kemudian, konsumen yang tidak begitu paham dengan menu perawatan
akan dijelaskan melalui katalog salon yang sudah tersedia.
Di Alfafa dapat dilakukan jadwal pemesanan perawatan.Jadwal
pemesanan perawatan dan pemesanan terapis melalui kontak yang
tersedia di Alfafa. Pemesanan tersebut kemudian di proses oleh bagian
frontliner. Selanjutnya, informasi tersebut akan diteruskan kepada pihak
terapis.
Admin bertugas menghimpun data calon pelanggan yang ingin
memiliki member card Alfafa. Data pribadi calon pelanggan yang sudah
terkumpul akan diinput secara manual melalui komputer dengan program
excel yang telah dibuat. Jika data pembeli dan riwayat penggunaan jasa
pembeli terkumpul, maka akan diserahkan kepada manager operasional
selaku yang bertugas sebagai chief rettention officer.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
48
Terapis memiliki tugas untuk melakukan pelayanan jasa secara
langsung kepada pelanggan dan kosnumen sesuai stdanar opersional
prosedur yang telah ditetapkan.Terapis di Alfafa harus bisa menguasai
semua treatment yang tersedia di salon, meskipun tetap ada bagian
masing-masing pada setiap treatment.Terapis hair treatment memiliki
tugas untuk memotong rambut, mengecat rambut, hair spa, creambath,
dan hair mask. Terapis face treatment memiliki tugas untuk melakukan
facial dan totok wajah. Kemudian, terapis body treatment memiliki tugas
untuk melakukan perawatan punggung, spa treatment, totok V, dan ratus
V.
B. Penyajian Data
Berikut ini adalah data yang peneliti peroleh dari Alfafa Salon dan
Spa Muslimah Surabaya melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.
1. Aktivitas Database Pelanggan
Alfafa bergerak pada bidang jasa perawatan yang menyediakan
berbagai treatment sesuai kebutuhan wanita muslimah.Treatment di
Alfafa memiliki variasi harga bagi member dan non member.Mbak puput
mengatakan, “untuk pembuatan member card setiap perawatan tiga ratus
ribu itu dapat freemember card mbak”.4 Fungsi member card bagi
pelanggan yaitu akan mendapatkan diskon jika melakukan treatment,
4Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 14 November 2016. Pukul 10.00
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
49
semisal jika pelanggan melakukan body lulur kopi dan memiliki member
card akan mendapatkan diskon sebesar sepuluh persen.5
Menu Perawatan 4.4
Pembuatan member card harus melalui prosedur yang telah
ditetapkan oleh Alfafa. Proses pendaftaran untuk pembuatan member card
dilakukan oleh bagian front liner. Mbak Pipit menambahkan, “Yah
didepan itu mbak, bagian kasir ..mbak yusi itu yang setiap ada daftar
pelanggan nanti disuruh ngisi formulir nya terus dimasukkin ke
5Dokumentasi tanggal 07 Januari 2016
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
50
komputer”.6Member card dilakukan dengan mengisi formulir pendaftaran
bagi calon pelanggan sebelum mendapatkan member card.
Manajer operasional juga bertanggung jawab dalam proses
pembuatan member card. Data yang telah terkumpul dari manager
operasional akan dikirim ke percetakan untuk membuat member card yang
akan diserahkan ke pelanggan. Konsumen yang memiliki member card
ketika melakukan perawatan di Alfafa akan tercatat di riwayat database
pelanggan.
Calon pelanggan akan diberi formulir pendaftaran yang sudah
tersedia di meja depan. Mbak Yusi yang bertugas di kasir sebagai
frontliner menyampaikan, “Kalo yang free itu yang perawatan habis tiga
ratus ribu, kalo yang nambah itu minimal perawatan seratus lima puluh
ribu nambah uangnya dua puluh lima baru dapat member card”.7
Kemudian, calon pelanggan yang telah memenuhi persyaratan untuk
pembuatan member card akan mengisi formulir pendaftaran yang berisi
data pribadi. Data pribadi tersebut melingkupi nama lengkap, alamat,
tempat dan tanggal lahir, nomor telepon, pin bbm, alamat facebook,
twitter, e-mail, status pekerjaan, dan referensi calon pelanggan yang
datang ke Alfafa dari sumber sosial media atau rekomendasi teman.
Data tersebut yang telah diisi oleh calon pelanggan akan diproses
oleh Admin dengan cara meng-input ke komputer di bagian depan.
6 Wawancara dengan Mbak Pipit (Manager operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00 7Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/ Customer service).07 Januari 2016. Pukul 10.00
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
51
Kemudian jika sudah terkumpul, selama kurang lebih dua minggu akan
diserahkan kepada manager operasional yang juga bertugas sebagai chief
rettention officer di Alfafa.
Mbak Pipit menambahkan mengenai fungsi data diri calon
pelanggan baru,
“oh aku biasanya gini sih mbak, dia infonya darimana biasanya kan
tulisannya gitu yah didepan sebelum mereka jadi member otomatis
kan mengisi nah disitu kan ada kelahiran ada daerah mana terus
status nya pegawai atau karyawan kah ..atau lebih banyak pelajar
kah..otomatis kan kita tau kita itu kalangan apa sih..kalo kita
sedanainya kalangan pelajar lebih banyak lah kalo kita harganya
tinggi kan nggak ada pelanggan..fungsinya saya bikin kayak gini
itu sebenarnya”.8
Data diri calon pelanggan akan diproses dengan cara di input ke
komputer menggunakan aplikasi microsoft excel oleh Admin. Jadi, pada
lembar excel tersebut akan muncul resume data pelanggan secara
keseluruhan, semisal jumlah pelanggan, tempat tinggal di daerah Surabaya
dan di luar Surabaya, usia termuda, usia tertua, rata-rata usia, pengguna
BB, pengguna twitter, pengguna e-mail, kelahiran bulan januari hingga
bulan desember, dan kelahiran bulan yang tidak diketahui.9 Seperti salah
satu dokumentasi yang didapatkan di lapangan oleh peneliti.
Di bagian belakang member card yang dipakai pelanggan terdapat
kolom riwayat pemakaian jasa perawatan yang telah dilakukan di Alfafa.
Pencatatan dilakukan setelah melakukan perawatan di Alfafa. Yusi
8Wawancara dengan Mbak Pipit (Manajer Operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00 9 Dokumentasi resume data pribadi pelanggan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
52
menambahkan, “itu pokoknya untuk semua perawatan kecuali potong,
pokoknya tiap kelipatan seratus ribu”. Jadi, perawatan yang tercatat hanya
berlaku untuk kelipatan seratus ribu dan tidak termasuk potong rambut.
2. Analisa Database
Analisis database di Alfafa dilakukan secara sistematis
menggunakan microsoft excel. Mbak Pipit selaku manajer operasional
mengatakan, “kalo untuk menganalisa data pelanggan nanti dari itu ..itu
semua mbak itu soalnya udah terumus sama aku mbak didepan
semua”.10
Database ini menggunakan microsoft excel yang telah
ditentukan rumusnya sehingga membantu dan memudahkan untuk
mengetahui data diri pelanggan secara keseluruhan.
Sebelum menggunakan microsoft excel, Mbak Pipit menggunakan
software khusus untuk mengatur database pelanggan. Mbak Pipit juga
mengungkapkan sisi lain dari penggunaan software tersebut,
“kalo software itu yah mbak yah ...untuk perusahaan jasa sama
manufaktur dulu kan aku kerja dimanufaktur juga kan.. yah kalo
manufaktur itu sedanainya barang nih laku satu kalo kita masukkin
satu yah satu tapi kalo perusahaan jasa susah mbak HPP nya...
emang susah dibdaningkan HPP orang yang jual manufaktur kalo
jasa nih mbak... kita punya hair spa segini yah itu bisa jadi lima
kalo kita nginput langsung satu otomatis nilainya yang dineraca itu
sedikit lho mbak, kalo kita masukkin lima bisa muncul sama
perbdaningan yang sama di lapangan”.11
10
Wawancara dengan Mbak Pipit. 21 November 2016. Pukul 10.00 11Wawancara dengan Mbak Pipit (Manajer operasional). 21 November 2016. Pukul 10.00
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
53
Analisis database ini dilakukan untuk mengetahui perkembangan
jumlah konsumen, pelanggan, dan jumlah perawatan secara berkala di
Alfafa. Data penjualan (riwayat pembelian produk/jasa oleh konsumen),
data pemasaran (respon konsumen terhadap iklan/brosur), dan data
layanan. Data ini yang akan membantu untuk penentuan kegiatan di
Alfafa. Kegiatan tersebut meliputi promo rutin tiap bulan, promo
insidentil, dan alokasi dana untuk menunjang kegiatan program loyalitas.
Pentingnya analisis database ini untuk mengetahui segmentasi
pasar dari pelanggan Alfafa. Hal ini dilakukan untuk mengetahui
konsumen yang memiliki potensi sebagai pelanggan stratejik. Manajer
operasional akan mudah untuk mengawasi biaya dalam menunjang
kegiatan program loyalitas di Alfafa.
3. Pemilihan Pelanggan
Manajer operasional juga merangkap tugas untuk memilih
konsumen yang potensial. Mbak Puput mengatakan, “yah dari mbak pipit
mbak, kan mbak pipit yang lihat”.12
Kriteria pemilihan pelanggan
berdasarkan analisa database yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.
Mbak Puput juga menambahkan untuk kriteria pemilihan
pelanggan potensial mengatakan, “sering ke sininya lebih banyak sama
perawatan-perawatannya”. Pemilihan pelanggan memiliki dua kriteria di
12
Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 14 november 2016. Pukul 10.00 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
54
Alfafa adalah intensitas kedatangan dan jumlah perawatan yang telah
dilakukan oleh pelanggan. Data konsumen yang sudah dipilih untuk
menjadi pelanggan stratejik akan diserahkan kepada bagian sport data
untuk persetujuan pelanggan stratejik.
4. Target pelanggan
Jika pemilihan pelanggan sudah dilakukan, tahap selanjutnya
adalah penetapan pelanggan sasaran. Pelanggan akan dipantau dan
dihubungi lewat media yang telah ditentukan. Mbak Yusi menyampaikan,
“adanya promo itu yang menetukan Mbak Pipit dan Mbak Puput terus
diserahin ke bapak dulu baru nanti saya tinggal ngeshare lewat
broadcast”.13
Mbak Novi salah satu mahasiswi yang menjadi pelanggan di Alfafa
mengungkapkan, “Iya...kalo pesan di WA sih, tapi aku lupa berapa
kalinya..aku kesini karena facial rutin juga salah satunya”.14
Mbak yusi
juga menambahkan bahwa, “ kalo yang di BBM itu semua mbak
konsumen dan pelanggan...kalo pesan lewat WA itu bagi yang memang
member.”15
Alfafa akan selalu memberi info bagi pelanggan dan
konsumen seperti pada bulan Januari ini untuk kegiatan promosi produk
mereka. Bu Erni juga menambahan , “iya mbak di WhatsApp...tapi saya
13Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/Customer service).7 Januari 2017. Pukul 09.00 WIB 14
Wawancara dengan Mbak Novi Virda (Pelanggan). 29 Januari 2017. Pukul 13.00 WIB 15
Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/Customer service). 30 Januari 2017. Pukul 09.00 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
55
gak ngitung”.16
Sama halnya dengan Bu Puji juga menambahkan, “ di
BBM kan ada mbak broadcastnya”.17
Pelanggan yang komplain dikarenakan setelah menjalani perawatan
di Alfafa juga akan dipantau oleh pihak supervisor treatment melalui sosial
media. Puput menyampaikan,
“Pertama ngobrol kedepan. Tapi dia sudah merasakan sudah dari
perwatan minggu lalu. Akhirnya saya wa. Tak wa setiap hari tak
ingatkan juga tak kasih solusi juga pas hari minggunya datang
kesini orangnya kan perawatn body spa. Orangnya kan seminggu
sekali perawatan body spa terus akhire saya masuk keruangannya
ngobrol, „gimanana buk yang kemarin masih pusing apa ndak?‟, „
kemarin yang sudah disarankan mbak puput saya sudah lumyan
mbak..tak kompres matanya‟, „oh yasudah nanti setelah di body di
facial ulang aja yah di massage ulang tapi ndak pakai totok ya bu
terus nanti saya kasih kompres mata,‟ saya bilang seperti itu dan itu
sudah dari kita.. gapapa wes nanti daripada komplen ndak karu-
karuan daripada panjang yasudah”.18
Salah satu pelanggan yang menggunakan jasa body massages juga
mengatakan, “ nyaman sih mbak...cuma sebelumnya saya kesini itu
pernah.. air bathubnya itu agak terlalu panas”.19
Ketika pelanggan
mengatakan keluhan ini maka Mbak Puput selaku supervisor treatment
akan mengecek terapis yang memegang pelanggan tersebut. Mbak Puput
mengungkapkan, “ ya aku cek mbak ke terapisnya...emang sih sebelum
sebelumnya juga pernah kok seperti itu..makanya terapisnya tak bilangin
untuk ngecek dulu sebelum nyuruh pelanggan nya masuk..terlalu panas
16
Wawancara dengan Bu Erni Aini (Pelanggan). 28 Januari 2017. Pukul 12.00 WIB 17
Wawancara dengan Bu Puji Kartuningsi (Pelanggan). 28 Januari 2017. Pukul 13.00 WIB 18 Wawancara dengan Mbak Puput 14 November 2016 pukul 10.00 WIB 19
Wawancara dengan Bu Puji Kartuningsi (Pelanggan).28 Januari 2017. Pukul 13.00 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
56
atau nggak tanyain juga ke customernya”.20
Pelanggan dapat
mengungkapkan keluhan secara langsung ketika di kasir ketika selesai
melakukan treatment atau menggunakan kertas saran dan kritik yang telah
disediakan.
Konsumen dan pelanggan juga bisa reservasi dan memilih terapis
tanpa antri dengan cara menghubungi pihak Alfafa melalui telepon,
Whatsapp, dan Blackberry Messenger. Pendekatan melalui sosial media
dengan memaksimalkan jejaring sosial diharapkan akan sampai pada
pelanggan. Promo rutinan dan promo insidentil juga akan disampaikan
kepada para pelanggan, hal ini selaras dengan yang disampaikan oleh
manajer operasional. Mbak Pipit mengungkapkan, “bagian depan mbak..di
broadcast mbak.. kan nomornya udah di masukkin”.21
5. Pemasaran hubungan pelanggan
Mbak puput mengatakan , “bentuknya itu diskon perawatan, untuk
hari itu datang dapat bunga setangkai meskipun bunga plastik tapi kan itu
lumauan yah”.22
Program rutin di tiap bulan adalah adanya diskon yang
diadakan untuk para member ataupun non member. MbakYusi
mengatakan, “gak mesti mbak kadang sebulan sekali , cuma yang pasti
satu bulan sekali.”23
20
Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 30 Januari 2017. Pukul 10.30 WIB 21 Wawancara dengan Mbak Pipit(Manager operasional). 21 November 2016 pukul 10.00 WIB 22Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB 23Wawancara dengan Mbak Yusi (Kasir/Customer service).07 Januari 2017. Pukul 09.00 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
57
Program loyalitas pelanggan yang utama diadakan setiap
ulangtahun Alfafa dan hari ibu. Ketika ulang tahun Alfafa di tahun dua
ribu dua belas dan dua ribu tiga belas, Alfafa memberikan sebuah
bingkisan bagi pelanggan loyal yang terpilih.Bingkisan itu senilai produk
perawatan bagi pelanggan yang datang pada hari itu.
Mbak puput menambahkan, “kalo setiap kali datang kesitu nanti
dapat door prize gitu berupa senilai produk kayak pembersih, sabun, setiap
kali yang dateng lho... yang perawatan semuanya jadi ketika hari itu aja,
itu beda member yang kita pilih”.24
Bagi member yang khusus terpilih akan mendapatkan door prize
yang berbeda. Mbak Puput mengatakan, “yang rajin sih biasanya dia
kayak dapat lebih gede aja dan dapat banyak terus dia dapat free
perawatan.”25
Karena sekarang member Alfafa semakin banyak sehingga
dikhawatirkan akan terjadi iri hati satu sama lain. Maka, Alfafa mulai
mengganti arah dengan strategi lain.
Mbak Puput juga menambahkan, “tahun kemarin ini untuk pilih
member award nya ini sulit mbak...nyari datanya susah akhirnya kita cuma
gedein diskon-diskon”.26
Alfafa merubah kebijakan menggantinya dengan
hanya menambahkan diskon perawatan bagi member Alfafa sebesar dua
puluh persen bagi member yang terpilih. Disisi lain alokasi dana untuk
memberikan bingkisan kepada pelanggan membutuhkan biaya yang tidak
24
Wawancara dengan Mbak Puput(Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB 25Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB 26Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment).09 Desember 2016. Pukul 10.00 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
58
sedikit. Mbak Pipit mengatakan, “dana untuk perbulan nya yang dibuat
diskon-diskon itu sampe tiga juta loo mbak”.27
Alfafa juga sudah menyediakan diskon bagi member untuk
perawatan diluar hari ulang tahun Alfafa. Member akan mendapatkan
diskon sebesar sepuluh persen untuk tiap treatment yang dilakukan.
Bu Erni mengatakan, “ kesini tiap sebulan sekali mbak...facial
sama totok aja sih paling nggak...disini kan dapat diskon kalo pakai
member cardnya”.28
Kartu pelanggan ini salah satu fasilitas yang diberikan
Alfafa bagi pelanggan. Pelanggan yang memiliki kartu ini akan
mendapatkan diskon 10 persen ketika hari biasa. Ketika masa promosi
bagi treatment tertentu pelanggan akan mendapatkan diskon hingga 20
persen.Selain itu Alfafa juga memberikan ucapan selamat ulang tahun
kepada member yang berulang tahun di hari dan bulan itu.
6. Privasi Isu
Perawatan di salon Alfafa menyediakan jasa perawatan dari hair
treatmentt, face treatment, dan body treatment. Alfafa memiliki komitmen
untuk menjaga privasi pelanggan seperti yang Mbak Puput ungkapkan,
“Untuk ke terapisnya itu kan pasti ada standar nya sendiri terapis
itu punya keharusan dan kewajiban ibarat orang mana atau hal
mana yang harus dia tanyakan terkait pelanggan tadi contohnya itu
kapan terakhir kali dia perawatan... Terus yang tidak boleh
ditanyakan itu terkait hal-hal pribadi contoh ibuk menikah berapa
kali (sambil tertawa) sudah berapa lama.. seperti itu kalopun tidak
dari customer sendiri yang berbicara kita tidak boleh.Setelah
27 Wawancara dengan Mbak Pipit (Manager operasional).07 Januari 2017. Pukul 10.00 WIB 28
Wawancara dengan Bu Erni Aini (Pelanggan). 28 Januari 2017. Pukul 12.30 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
59
selesai yasudah nggak usah terlalu diambil pusing..anggap aja
angin lalu”.29
Mbak Puput selaku supervisor treatment menyadari bahwa Alfafa
merupakan usaha dibidang jasa layanan. Sehingga, konsumen ketika
datang dan melakukan treatment di salon memiliki kondisi hati yang
bervariasi. Konsumen yang bercerita tentang kehidupan pribadinya
memang tak bisa dihindari. Alfafa berharap setelah melakukan perawatan
konsumen akan merasa lebih baik. Hal ini berkaitan dengan tugas Mbak
Puput dalam mengawasi kinerja para terapisnya. Mbak Puput juga
menambahkan, “attitude, tehnik juga, kesiapan pada customer . terapis
biasanya tau customer datang ini lagi dalam suasana hati apa”.30
Salah satu pelanggan yaitu Bu Erni juga mengatakan, “enak aja sih
nyaman, kan disini cewek semua, dan juga ada mushalla nya juga jadi bisa
numpang shalat sebentar”.31
Alfafa yang memiliki slogan dalam
menunggulkan kenyamanan pengunjung di Alfafa salah satunya dengan
mempekerjakan terapis dan staff wanita. Hal ini dapat membantu
pelanggan di Alfafa lebih nyaman dan aman bagi pelanggan.
7. Metrics
Jumlah pelanggan di Alfafa hingga tahun 2016 mencapai 1284
pelanggan.32
Jika dilihat dari grafik yang didapat, jumlah pelanggan dan
29Wawancara dengan Mbak Puput (supervisor treatment). 21 November 2016. Pukul 10.00 WIB 30Wawancara dengan Mbak Puput (Supervisor treatment). 21 November 2016. Pukul 10.00 WIB 31
Wawancara dengan Bu Erni Aini. 28 Januari 2017. Pukul 12.30 WIB. 32Dokumentasi resume data pelanggan. 30 Desember 2016 Pukul 14.00 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
60
konsumen per hari akan mengalami naik turun. Kemudian, jika dijumlah
di akhir bulan, maka jumlah itu akan saling menutupi dikarenakan tidak
tentunya waktu pelanggan berkunjung ke salon Alfafa.33
Pada bulan januari di 2017 saja jumlah pelanggan yang berkunjung
mencapai 173 pelanggan.34
Dapat dilihat dari data tersebut bahwa jumlah
pelanggan perhari di Alfafa rata-rata 5 hingga 7 pelanggan. Semakin
tinggi jumlah perawatan yang dilakukan oleh pelanggan dan konsumen di
Alfafa maka akan semakin tinggi pula keuntungan yang disumbangkan
untuk Alfafa.
C. Analisa Data
Analisis data merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis
dan mengolah data. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah manajemen hubungan pealanggan.Alfafa dalam menjalin hubungan
dengan pelanggan mengutamakan program loyalitas yang telah dibangun
sejak berdirinya di tahun 2011.
Dalam mengimplementasikan manajemen hubungan pelanggan hal
pertama yang dilakukan oleh manajer operasional di Alfafa adalah
membangun database.Fungsi database ini untuk mengetahui informasi
tentang pelanggan di Alfafa, dalam istilah manajemen disebut customer
information file atau biasa disingkat CIF.CIF ini berisi tentang informasi
33
Dokumentasi grafik customer dan treatment di Alfafa. 09 Desember 2016. Pukul 14.00 WIB 34 Catatan jumlah pelanggan dari Admin Alfafa . 30 Januari 2017. Pukul 14.00 WIB
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
61
dasar tentang pelanggan.Ketika calon pelanggan mendaftar, Alfafa sudah
menyediakan formulir pendaftaran. Hal ini berguna untuk informasi dasar
pelanggan yang akan digunakan oleh Alfafa.
Gambar 4.5
Formulir Pendaftaran
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
62
Gambar 4.6
Resume Data Pelanggan
Seperti data diri pelanggan yang menyangkut nama, usia, tanggal
lahir, nomor telepon, kontak sosial media pelanggan, alamat rumah,
alamat email, dan riwayat pembelian produk/jasa pelanggan akan tercatat
setiap transaksi dilakukan.
Pada penyajian data mbak pipit mengungkapkan tentang
pembuatan database pelanggan bertujuan agar perusahaan dapat
mengetahui segmentasi pasar mereka.
Manfaat dari membuat database , agar perusahaan lebih mudah
untuk merancang berbagai kegiatan yang akan dilakukan untuk
pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan ini dapat dijadikan
alternatif evaluasi bagi perusahaan sebagai kunci sumber keunggulan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
63
dalam bersaing dengan perusahaan lain. Ketika perusahaan sudah
memiliki informasi pelanggannya, maka perusahaan akan berupaya untuk
menciptakan kegiatan khusus atau event tertentu yang kreatif yang akan
berguna bagi program-program loyalitas.35
Peran pelanggan sebagai sasaran menunjukkan bahwa perusahaan
tidak boleh hanya memperhatikan market share semata, tapi juga harus
memperhatikan customer share nya. Untuk itu dalam memilih dan
menentukan pelanggan perusahaan harus cermat dalam memperhatikan
customer lifetime value. Nilai seumur hidup pelanggan akan diketahui
melalui database penjualan yang berisi riwayat pembelian jasa untuk
mengetahui konsumen mana yang akan ditarget untuk menjadi pelanggan
stratejik.
Dalam pangsa pasar, tidak semua yang menjadi pelanggan akan
menjadikan pelanggan yang memberikan keuntungan. Oleh karena itu,
adanya konsep nilai hidup pelanggan dapat diketahui seberapa besar
keuntungan yang didapat dari pelanggan tersebut pada konsep customer
lifetime value. Alfafa menyediakan fasilitas member card bagi khusus
pelanggan . Fungsi member card ini adalah untuk mengetahui nilai
pelangggan dalam menggunakan jasa di Alfafa. Member card ini tidak
dapat dipakai orang lain kecuali pemilik yang sesuai dengan data di
member card tersebut.
35
Sofyan Assauri, 2012.Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value, Jakarta, PT.Raja
Grafindo Persada, hal.150
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
64
Gambar 4.7
Member Card Alfafa
Pelanggan yang telah menggunakan jasa perawatan di Alfafa akan
mendapatkan stempel di belakang kartu membernya. Setiap perawatan
yang dilakukan dengan minimal kelipatan seratus ribu akan mendapat satu
stempel ditiap kolom yang tersedia dibelakang member card. Satu kartu
member berisi 12 kolom stempel.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
65
Gambar 4.8
Kolom Member Card
Jika kolom di member card tersebut sudah terpenuhi, maka
pelanggan berhak mendapatkan voucher diskon lima puluh ribu. Hal ini
selaras dengan yang diungkapkan oleh manajer operasional dan kasir di
Alfafa tentang pengisian stempel.
Jika perusahaan dapat menjalankan program manajemen hubungan
pelanggan dengan baik, maka perusahaan akan dapat memahami
kebutuhan pelanggan, mensegmentasi dan bahkan menerapkan sistem
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
66
sinyal bahwa pelanggan akan berpindah.36
Manajemen hubungan
merupakan sebuah kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu
menciptakan keadaan yang saling tidak merugikan.37
Alfafa menambah
nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen dan sebagai imbalannya
konsumen akan memeberikan kesetiaan pada Alfafa.
Setelah membuat database pelanggan, kemudian organisasi
perusahaan akan menganalisis data pelanggan yang telah ada. Kegiatan
analisis data pelanggan ini akan didapatkan data informasi pembelian
pelanggan dan seberapa besar jumlah keuntungan yang didapat dari
pelanggan tersebut. Riwayat data penjualan yang tersimpan di database
pelanggan memiliki peran untuk membantu manajer operasional untuk
memilih konsumen potensial bagi Alfafa.
Alfafa harus bisa mengelola data pelanggan perorangan secara
rinci . Menyentuh seluruh titik kontak pelanggan merupakan suatu
keuntungan bagi perusahaan agar dapat mengetahui pelanggan mana yang
memiliki potensi sebagai customer retain. Bagi Alfafa nilai konsumen
merupakan refleksi dari frekuensi seseorang dalam menggunakan jasa
perawatan di Alfafa. Hal ini menjelaskan bahwa kunci penggerak utama di
balik penerapan manajemen hubungan pelanggan adalah mengidentifikasi
konsumen terbaik di Alfafa.
36Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal.76 37
Paul Temporal dan Marti Trott, 2002.Romancing The Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal.7
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
67
Pada akhirnya, ketika analisis data pelanggan dilakukan akan
terlihat seberapa besar jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan
tersebut dalam bentuk nilai uang. Pelanggan yang loyal akan cenderung
lebih menguntungkan dari segi perspektif perusahaan. Dalam hal ini,
pelanggan yang memiliki potensi sebagai customer retention perlu untuk
dipertahankan oleh perusahaan dalam jangka panjang melalui adanya
program loyalitas yang dikembangkan. Hal ini berguna untuk menentukan
pengalokasian dana yang akan diberdayakan untuk mendukung kegiatan
program loyalitas tersebut.38
Mbak pipit selaku manajer operasional menyampaikan bahwa
pembuatan database pelanggan untuk mengetahui segmen pasar di Alfafa.
Jika mayoritas konsumen nya adalah pelajar maka Alfafa tidak akan
mengambil kebijakan dengan meningkatkan harga yang berlebihan. Jadi,
konsumen yang memiliki potensi pembelian ulang di Alfafa merupakan
mayoritas adalah wanita karir.
Pada langkah ini keputusan yang akan diambil berdasarkan analisis
profitabilitas pelanggan. Profitabilitas pelanggan ini berdasarkan database
pelanggan dilakukan pemisahan pelanggan, agar terlihat pelanggan yang
memiliki customer value selama jangka panjang tersebut. Berdasarkan
analisis database pelanggan manajer pemasaran akan membuat keputusan
38 Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal.151
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
68
tentang pelanggan mana yang harus tetap diperhatikan dan berapa dana
yang akan dikeluarkan untuk menjaga pelanggan tersebut.39
Mbak Puput juga mengungkapkan bahwa kriteria dalam
menentukan pelanggan yang stratejik untuk pembelian ulang salah
satunya dilihat dari intensitas kedatangan di salon dan jumlah perawatan
yang telah dilakukan oleh konsumen. Hal ini memperkuat bahwa Alfafa
akan melihat sejauh mana keuntungan yang dihasilkan dari konsumen
tersebut. Konsumen yang memenuhi kriteria tersebut akan lebih
diperhatikan agar konsumen tersebut tidak pindah ke penyedia jasa yang
lain.
Pemilihan pelanggan harus dilakukan menggunakan analisa
database yang telah dibuat oleh manajer operasional. Segmentasi ini juga
harus memperhatian poin-poin penting agar Alfafa juga tidak hanya
memusatkan pada poin-poin tradisional seperti jenis kelamin dan gaya
hidup saja. Poin penting yang harus dicari untuk mengetahui profitabilitas
pelanggan meliputi frekuensi pembelian, media kontak yang disukai oleh
pelanggan, nilai hidup pelanggan sekarang, nilai hidup pelanggan yang
potensial, dan kombinasi dari unsur-unsur tersebut.40
Hal ini berdasarkan keputusan manajer sesuai data informasi
pelanggan. Jika diartikan dalam manajemen hubungan pelanggan kegiatan
39 Muhammad Adam, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta, hal.152
40
Paul Temporal dan Marti Trott, 2002.Romancing The Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal.
52
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
69
tersebut dilaksanakan secara one to one. Pada fase ini akan diputuskan
media atau alat yang akan digunakan dalam melakukan pemasaran,
semisal melakukan penawaran khusus berupa promo produk/jasa, event
tertentu dan tawaran lainnya menggunakan telemarketing. Hal ini
membuat pelanggan juga akan selalu update tentang informasi yang
dikirimkan oleh perusahaan tersebut.
Dengan perkembangan teknologi tersebut, Alfafa dapat membuat
program-program loyalitas dengan pelanggan yang bersifat mengikat,
mengumpulkan informasi tentang pelanggan, mengirim pesan yang
menghargai pelanggan.
Manajer operasional juga harus mengerti media apa yang disukai
pelanggan. Alfafa memiliki semua kontak media sosial yang digunakan
untuk berhubungan dengan pelanggan. Media ini berguna untuk
mendukung program loyalitas agar lebih maksimal. Tahap ini merupakan
tantangan bagi Alfafa. Alfafa harus dapat bergerak secara adil disemua
saluran yang digunakan oleh pelanggan. Pelanggan tidak hanya memiliki
satu jenis media sosial. Kebutuhan media sosial merupakan hal penting
bagi pelanggan. Mulai dari blakcberry messenger, Whatsapp, Facebook,
dan Twitter merupakan aplikasi yang sering digunakan oleh pelanggan.
Mbak pipit selaku manajer operasional menyampaikan bahwa
ketika Alfafa mengadakan promo rutin ataupun promo insidentil
pelanggan akan dihubungi melalui pesan siaran. Konsumen ataupun
pelanggan juga diberi akses kemudahan dalam melakukan reservasi sesuai
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
70
waktu yang diinginkan pelanggan. Pelanggaan dengan mudah melakukan
reservasi sesuai waktu yang diinginkan untuk melakukan treatment di
Alfafa dan memilih terapis tanpa antri terlebih dahulu. Pelanggan hanya
tinggal menghubungi nomor kantor Alfafa atau menggunakan whatsapp
untuk reservasi yang digunakan sehari sebelum atau pagi sebelum
treatment dilakukan.
Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan juga harus mulai
mengikuti kemajuan teknologi agar selalu dapat berhubungan dengan
pelanggan. Ketika ulang tahun Alfafa ditahun dua ribu dua belas dan dua
ribu tiga belas , Alfafa memberikan bingkisan bagi pelanggan stratejik
yang terpilih sebagai member award. Mereka menghubungi pelanggan
lewat sosial media untuk memberi tahu pelanggan. Sehingga pelanggan
akan selalu update tentang info terbaru dari Alfafa. Seperti yang
diungkapkan Bu Erni, Bu Puji dan Mbak Novi selaku pelanggan di Alfafa
bahwa mereka menerima pesan berupa promosi treatment melalui BBM
dan WhatsApp. Sehingga mereka juga dapat mengetahui produk terbaru
dan promosi yang ditawarkan oleh Alfafa di bulan tertentu.
Program manajemen hubungan pelanggan yang dibuat harus jelas
kegunaannya.Hal ini untuk mempermudah pelanggan dalam
menggunakannya. Jika program yang didesain banyak yang mempersulit
pelanggan, maka tidak salah jika pelanggan akan keberatan. Seperti
Alfafa, program yang didesain bagi pelanggan menggunakan poin-poin
yang harus ditebus. Alfafa mensyaratkan bagi pelanggan dengan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
71
kedatangan yang intens dan jumlah perawatann lebih banyak yang
dilakukan maka pelanggan akan mendapatkan hadiah berupa diskon
perawatan yang lebih tinggi daripada yang lain.
Jika target sasaran pelanggan tercapai, maka hubungan ini akan
dikembangkan melalui pemasaran relasional pelanggan. Kegiatan yang
sudah dirancang dan diarahkan untuk upaya mendukung program
program loyalitas tersebut dapat diciptakan melalui program yang sengaja
dibentuk oleh perusahaan.Upaya ini melibatkan gagasan dan rancangan
program yang akan mempererat hubungan pelanggan dan perusahaan .Hal
ini berguna untuk menjaga stabilitas hubungan antara pelanggan dan
perusahaan akan adanya hal-hal yang tidak diinginkan oleh perusahaan.
Program loyalitas pelanggan memiliki kedekatan hubungan dengan
kepuasan pelanggan .
Program loyalitas yang dilakukan Alfafa di tahun dua ribu dua
belas dan dua ribu tiga belas adalah dengan memberikan bingkisan khusus
bagi pelangganmember award berupa senilai produk perawatan bagi
member. Bagi pelanggan yang stratejik atau member terpilih mendapatkan
bingkisan yang lebih besar. Seiring berjalannya Alfafa, makin bertambah
juga member di setiap tahun, sehingga kebijakanpun dirubah dengan
menggantinya menambah diskon perawatan sebesar dua puluh persen bagi
member yang terpilih.
Program loyalitas lainnya yang sering diadakan oleh Alfafa ialah
promo insidentil. Mbak puput yang bertugas sebagai supervisor
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
72
treatmentakan melihat situasi salon. Ketika dilihat dibagian face treatment
sedikit turun untuk intensitas pengunjung, maka Mbak Puput akan
mengusulkan untuk mengadakan promo face treatment bagi non member
dan bagi member diskon juga lebih tinggi dari harga biasanya pada hari itu
saja. Pelanggan akan dihubungi lewat pesan siaran saat itu juga oleh
bagian customer service.
Organisasi perusahaan akan dapat terwujud jika mereka dapat
menempatkan kepuasan pelanggan berdasarkan apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan berkonsentrasi pada apa yang
dinilai pelanggan bukan hanya pada apa yang dijual41
. Jika pelanggan
tidak puas ada beberapa kemungkinan yang terjadi. Pertama pelanggan
yang tidak puas tidak akan kembali untuk melakukan perawatan di Alfafa.
Kedua pelanggan yang komplain jika tidak segera diatasi akan berada pada
tingkat defector/terorist. Pelanggan pada tingkat ini dapat berpindah ke
pesaing dan akan menyebarkan word of mouth negatif yang akan
merugikan Alfafa42
.
41
Anastashia Oma, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji,“ Penerapan CRM sebagai upaya untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan ( studi kasus pada bandung sport distro Malang)”, Universitas
Brawijaya, Fakultas Ilmu Administrasi, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.15, Hal. 3 42
Sofyan Assauri, 2012. Strategic Marketing Sustaining Lifetime Customer Value, Jakarta,
PT.Raja Grafindo Persada, hal. 154
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
73
Gambar 4.9
Kertas Saran dan Kritik
Alfafa juga menyediakan kertas kritik dan saran bagi pelanggan.
Jadi, setiap selesai melakukan perawatan , pelanggan dipersilahkan untuk
menulis kritik dan saran bagi Alfafa. Ini sebagai bahan acuan agar Alfafa
lebih bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini untuk
menghindari terjadinya situasi yang tidak dapat diandalkan.
Hal ini juga menjelaskan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan
dasar yang kuat terbentuknya manajemen hubungan pelanggan. Alfafa
bertanggung jawab jika konsumen atau pelanggan komplain mengalami
kesakitan setelah melakukan perawatan.Mbak Puput yang memiliki
tanggungjawab sebagai supervisor treatment menyampaikan jika salah
satu pelanggan yang sering datang ke Alfafa mengalami pusing yang tidak
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
74
kunjung selesai setelah melakukan salah satu face treatment yaitu totok
wajah. Mbak Puput bertanggungjawab dengan cara menghubungi
pelanggan melalui Whatsapp dan memberi saran untuk mengompres
matanya. Mbak Puput juga melakukan pemantauan rutin hingga pelanggan
tersebut datang untukperawatan selanjutnya. Sebagai bentuk
tanggungjawab dan permintaan maaf dari Alfafa pelanggan juga diberi
kompres mata gratis.
Perusahaan jasa seperti Alfafa selain fokus dalam menambah
jumlah pelanggan disisi yang lain juga harus memperhatikan nilai
pelanggan. Karena terbentuknya nilai pelanggan berasal dari terwujudnya
hubungan yang bernilai positif dari perspektif pelanggan. Dalam hal ini
yang dimaksudkan, bahwa pelanggan juga mendapatkan manfaat dan nilai
yang positif ketika membangun hubungan dengan perusahaan. Manajemen
hubungan pelanggan di Alfafa melibatkan seluruh aspek dari frontliner
hingga terapis yang bersentuhan langsung dengan konsumen atau
pelanggan. Antara pelanggan dengan perusahaan juga dapat terbentuk
hubungan yang positif satu sama lain. Karena itu kerelasian pelanggan
sangat relevan dibahas dalam pemasaran jasa. Mengingat semakin tinggi
peran pelanggan bagi suatu perusahaan maka perlu untuk menjalin
hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dikenal dengan istilah
kerelasian pelanggan.
Alfafa dalam menerapkan manajemen hubungan pelanggan harus
memiliki komitmen pada pelanggan. Komitmen tersebut meliputi menjaga
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
75
data pribadi pelanggan hingga isu yang menyangkut pribadi pelanggan.
Komitmen peusahaan untuk menjaga privasi pelanggan berperan penting
dalam manajemen hubungan pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan
dari pelanggan. Faktor terpenting dalam mengembangkan perusahaan
adalah kepercayaan. Perusahaan akan mendapatkan kepercayaan merek
jika perusahaan membangun merek tersebut diatas kepercayaan.43
Mbak Puput menyampaikan bahwa setiap terapis yang bersentuhan
langsung dengan pelanggan sudah memberi peringatan untuk tetap
menjaga etika ketika berbicara dengan pelanggan.Tidak dipungkiri
pelanggan yang melakukan perawatan di salon terkadang ada yang
membicarakan tentang kehidupan pribadinya. Terapis sebagai wujud
menghormati pelanggan hanya sebatas mendengarkan dan berbicara
seperlunya. Mbak Puput mengharapkan agar pembicaraan diruang
perawatan,terapis tidak terlalu terbawa dibawa ketika proses perawatan
selesai. Jika pelanggan dihargai maka pelanggan akan merasa dicintai
sehingga merasa nyaman.
Pelanggan yang merasa puas memiliki potensi untuk menentukan
keberhasilan perusahaan. Jika pelanggan merasa puas dengan layanan
yang diberikan, mereka merasa nyaman dengan perusahaan dan merek
perusahaan tersebut. Hal itu memungkinkan perusahaan agar tidak terlalu
bersusah payah dalam melakukan penawaran yang lebih bagus kepada
43Paul Temporal dan Martin Trott, 2002. Romancing the Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal-
150
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
76
pelanggan. Seorang konsumen yang merasa dihargai dan dicintai akan
lebih mungkin tetap bertahan pada perusahaan tersebut.44
Pada kegiatan manajemen hubungan pelanggan setelah
melaksanakan berbagai program loyalitas, maka organisasi perusahaan
akan mengukur dampak dari kegiatan tersebut. Organisasi perusahaan
yang telah mengeluarkan biaya dan tenaga dalam menjalankan program-
program loyalitas perlu mengetahui seberapa jauh dampak yang diberikan
terhadap perusahaan. Dampak manajamen hubungan pelanggan ini dapat
mempengaruhi tingkat profitabilitas perusahaan.
Penjelasan diatas dapat menggambarkan bahwa asumsi utama yang
dibangun oleh manajemen hubungan pelanggan adalah membangun relasi
jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini merupakan cara terbaik yang
dapat menciptakan loyalitas pelanggan45
.
Dari sudut pandang yang digaris bawahi oleh Pepers-Rogers dan
Winner dapat disimpulkan, bahwa manajemen hubungan pelanggan
merupakan upaya perusahaan dalam menggali informasi pelanggan secara
rinci. Pemasaran hubungan pelanggan tujuannya adalah untuk
mempertahankan pelanggan dari segi potensi pembelian yang memiliki
prospek bagus di masa depan46
.
Pada bidang jasa, perusahaan sebagai pemasar juga harus
memberikan kepuasan, manfaat dan dapat “mendengarkan
44Paul Temporal dan Martin Trott, 2002. Romancing the Customer, Jakarta, Salemba Empat, hal-
32 45
Fandy tjiptono, 2011. Pemasaran Jasa, Sleman, Bayu media publishing, hal. 525 46Fandy tjiptono, 2011.Pemasaran Jasa, Sleman, Bayu media publishing, hal.152
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
77
pelanggan”.Pelanggan bukan hanya dijadikan sebagai tujuan pusat
mendapatkan keuntungan. Perusahaan modern akan menjadikan pelanggan
sebagai competitive advantage mereka. Ini menjadikan salah satu usaha
perusahaan dalam “merayu” pelanggan dengan cara yang positif.
Perusahaan yang menyadari atas potensi laba dari hubungan
pelanggan akan mengetahui dampak yang diberikan pelanggan tersebut
terhadap perusahaan. Semakin lama pelanggan bertahan pada sebuah
perusahaan, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan dalam
melayani mereka. Tugas manajer dalam hal ini adalah untuk mengetahui
kapan perusahaan harus menarik pelanggan baru atau mempertahankan
pelanggan lama.Ketika perusahaan memutuskan untuk menggunakan
sistem manajemen hubungan pelanggan, maka perusahaan harus
melakukannya dengan baik sesuai stdanar yang telah ditentukan oleh
perusahaan tersebut.
Penerapan manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan
dengan baik bukan berarti akan berhasil dalam sekejap. Dalam
manajemen, pembangunan merek diperlukan kerja keras dan kerja sama
dari semua lini. Mulai dari frontliner hingga manajer puncak harus bekerja
sama dalam mendukung kegiatan pemasaran hubungan.Menjadi dekat
dengan pelanggan maka akan memiliki kesempatan untuk
mengembangkan penjualan lebih banyak kepada mereka, kepada teman
mereka, dan keluarga mereka. Hal tersebut mencoba digali oleh Alfafa.
Pada pendaftaran member bagi calon pelanggan pertama kali Alfafa
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
78
mencoba mengetahui referensi pelanggan tersebut. Pelanggan akan
diminta mengisi dari mana mereka tahu tentang Alfafa untuk pertama kali.
Manajemen hubungan pelanggan jika dilaksanakan dengan baik
oleh setiap perusahaan akan dapat membantu perusahaan untuk
mengekspresikan personalitas merek pada setiap konsumen. Jika
perusahaan melakukannya secara konsisten yang diperlukan untuk
membuat merek diterima, dipercaya, dan menjadi akrab. Komunikasi
apapun harus menggambarkan personalitas merek.
Konsumen di Alfafa ketika pertama kali datang maka akan
disambut oleh bagian customer service. Mbak Yusi selaku customer
service akan menanyai konsumen tentang perawatan apa yang sedang
dibutuhkan. Mbak Yusi bertanggungjawab juga untuk mengarahkan
pelanggan, semisal konsumen ingin melakukan hair treatment. Kemudian
Mbak Yusi akan memberi opsi lain juga jika konsumen memang tertarik.
Gaya bicara yang sopan dan ramah diharapkan agar konsumen dapat lebih
nyaman saat berinteraksi secara lanngsung. Alfafa ingin menyampaikan
citra mereka sebagai salon yang menyenangkan, nyaman, dan
mengutamakan kepuasan layanan bagi konsumen ataupun pelanggan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
79
Gambar 4.10
Frontliner Alfafa
Jika pelanggan puas terhadap kualitas kinerja yang telah diberikan
oleh Alfafa, maka hal itu akan berpengaruh terhadap stabilitas Alfafa
sendiri. Dilihat dari grafik yang didapat di tahun dua ribu lima belas dan
dua ribu enam belas jumlah customer memang dapat dikatakan stabil jika
dilihat tiap bulan. Tetapi, jika dilihat jumlah pelanggan perhari memang
akan terlihat tidak stabil. Hal ini merupakan salah satu manfaat
membangun database pelanggan.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
80
Pada intinya dampak penerapan manajemen hubungan pelanggan
bagi perusahaan menurut Achmad Fauji dkk akan dijelaskan kedalam
empat poin.47
Pertama, membantu manajer operasional dalam
mengindentifikasi pelanggan. Identifikasi pelanggan memudahkan Alfafa
untuk tepat mencapai sasaran pelanggan yang stratejik . Hal ini dapat
diketahui dengan cepat dan mudah bagi Alfafa karena menggunakan
aplikasi microsoft excel yang sudah ditentukan menggunakan rumus
tertentu. Kemudian, resume data keseluruhan pelanggan dapat diketahui
dengan cepat.
Kedua, membantu mensegmentasi pelanggan di Alfafa. Member
card pelanggan berfungsi untuk membedakan pelanggan yang loyal dan
pelanggan yang biasa. Pelanggan yang terpilih sebagai pelanggan loyal
dapat dilihat dari data penjualaan (riwayat penggunaan jasa). Data ini
merupakan hasil dari poin poin yang telah dilakukan oleh pelanggan
selama melakukan perawatan di Alfafa.
Ketiga, membantu mengembangkan hubungan pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan dapat membantu
mengembangkan hubungan antara pelanggan dan Alfafa. Melalui telepon
atau sosial media seperti BBM, Whatsapp, Facebook, Twitter, dan Email
47
Achmad Fauji, 2014. “Penerapan Customer Relationship Manajement Sebagai Upaya Untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bandung Distro Sport Malang)”. Jurnal
administrasi bisnis Vol.15 No.01, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang,
Hal.1-10
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
81
akan mempermudah akses pelanggan untuk berhubungan dengan Alfafa.
Reservasi dapat dilakukan melaui telpon , sehingga tidak perlu antri, dan
selain itu pelanggan dapat memilih terapis yang diinginkan.
Keempat, membantu seluruh aspek penjualan di Alfafa. Alfafa
dapat meningkatkan penjualan jasa kepada pelanggan melalui media sosial
atau lewat telepon dengan menggunakan informasi kontak pelanggan
yang telah dimiliki di database . Hal ini akan memudahkan Alfafa untuk
berhubungan dengan pelanggan sehingga diharapkan penjualan akan tepat
sasaran.
Jika diulas lagi manajemen hubungan pelanggan salah satu strategi
bisnis bagi perusahaan yang siap bersaing. Manajemen hubungan
pelanggan dapat menjadi motivasi bagi karyawan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Seluruh unsur yang berkaitan
mulai dari frontliner hingga manajer puncak harus saling mendukung.
Keberhasilan penerapan manajemen hubungan pelanggan terletak
pada kemampuan Alfafa dalam mengelola hubungan yang harmonis
dengan pelanggan. Alfafa harus mampu mengelola seluruh informasi dari
data pelanggan yang telah dibuat. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan dapat membantu Alfafa untuk mengangkat citra merek Alfafa.
Dibawah ini merupakan testimonial pelanggan di Alfafa,
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
82
Gambar 4.9
Testimonial Pelanggan Alfafa
Alfafa dalam hal pelayanan masih mendapat hati untuk para pelanggan.
Testimonial ini dapat dijadikan salah satu acuan agar Alfafa dapat memberi
pelayanan yang lebih baik lagi.